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1、客户满意度管理办法第一章 总则第一条 为进一步做好“ ”，提升客户服务质量战略要求，通过规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和客户投诉处理工作，加强客户满意度的考核，不断提高公司的服务质量和服务水平，增强公司的市场竞争力，特制定本办法。第二条 本办法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调查、客户投诉处理、客户满意度的考核。第三条 本管理办法适用于公司本部及下属各分公司。第二章 职责分工第四条 市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：（一) 根据省公司的要求结合本公司经营、管理实际，制定和完善本公司的客户满意度管理制度。（二) 组织公司的客户满意度相关工作的实施。（三) 制定本公司
2、相关客户投诉处理制度和组织落实。（四) 根据公司当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年客户走访计划表，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。分公司的主要客户由市场部与分公司共同确定。（五） 指导公司的客户满意度相关工作实施。（六） 制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度考核工作，编写客户满意度工作总结报告。第五条 各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，其职责是：（一） 参与公司客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体实施；（二） 负责公司客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度情况，收集和整理客户公布的满意度或服务质量的考核结果，形成客户的满意度报告并提交
3、给管理部门。（三） 协助市场部开展客户拜访工作。（四） 接受客户的投诉，及时处理，跟进服务，落实整改措施，并按管理程序报告负责部门。第三章 客户满意度调查方法第六条 发放调查问卷（一) 正式发函：由业务部、技术支撑及分公司向公司主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，形成满意度调查报告。每半年实施一次。（二） 电话、传真、电邮：市场部通过电话、传真或电子邮件，对公司主要客户进行调研，了解客户信息和项目服务情况，根据客户和项目运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和分析，每半年出具调研报告。第七条 客户走访市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分公司到主要客户进行客户回访活
4、动，了解客户对本公司项目服务意见，及时了解客户情况，出具调查报告。根据客户和项目运作情况不定期实施，每半年出具调研报告。第八条 客户的正式通告客户定期对外发布对服务供应商服务质量、服务水平的评分和评价，也是服务提供商的满意度的重要依据；市场部及时了解和收集这类信息，及时反应及沟通；并对信息进行统计、分析。分公司收到客户对服务评价的正式通告，需上报市场部。第九条 第三方调查由市场部委托第三方调研机构，对主要客户展开满意度调研，并根据调研数据出具调查报告。根据具体情况不定期实施。第四章 客户满意度工作要点第十条 市场部负责事前策划工作，编制客户满意度调查表（附件一），明确各部门的分工。调查表中可采
5、用不同的方式、内容测算客户对项目质量或服务的满意度，调查表需明确客户满意度的评估方法和抽样对象。第十一条 每年年初，市场部召集相关部门，根据年度经营目标和计划，确定当年度重要客户。根据客户的重要性及经营任务的轻重缓急，拟定年度客户走访计划，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和重点。第十二条 市场部每年对重点客户开展两次的全面调查，其中一次必须是走访客户；对普通客户，每年至少实施一次调查满意度。当出现重大投诉问题或有特殊情况时，也可组织针对特定对象的客户进行满意度专项调查。 第十三条 市场部收集业务部、技术支撑及分公司提供的客户满意度调查表，总结调查工作开展情况，根据客户满意度调查结果，以及从
6、其它渠道获取到的客户满意度信息，整理出客户满意度调查分析报告，并提出相应的处理措施。市场部每半年形成客户满意度调查分析报告。第十四条 市场部每季度汇总客户满意度分析表和分析报告，形成季度客户满意度管理工作报告提交本公司管理层，并抄报省公司市场部。第十五条 市场部定期向公司相关部门和责任人通报客户满意度管理工作情况，并设立相关奖励和惩罚措施，将客户满意度作为部门的考核评分依据。第五章 客户投诉处理第十六条 客户投诉是客户不满意的一种反应，接到投诉的部门或个人应充分重视，正确地看待和处理客户的投诉。要倾听他们的不满，不断纠正公司在服务过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。 第十七条
7、客户投诉按内容可以分为：（一） 服务产品投诉：公司提供的服务内容存在缺陷，不规范或与相关政策不符等；（二） 服务质量投诉：主要指公司各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧提出的批评和抱怨等；（三） 合同投诉：主要包括服务/产品的数量、标准、进度、结算方式、承诺条件与合同规定不符等。第十八条 公司根据服务/产品质量问题的严重程度，质量事故一般可分为：（一）特别重大质量事故：造成公司直接损失在人民币100万元以上的；（二）重大质量事故：造成公司直接损失人民币50万元以上的；（三）较大质量事故：造成公司直接损失人民币10万元以上的；（四）一般质量事故：造成公司直接损失人民币5万元以上的；（
8、五）较小质量事故：造成公司直接损失人民币1万元以上的；（六）轻微质量事故：造成公司直接损失人民币1000元以上的。第十九条 公司根据客户投诉的投诉方身份和重要性把客户分为： （一） A类：主要客户（前五名客户）和行业主管部门省级单位书面通报或投诉的； （二） B类：主要客户（前五名客户）和行业主管部门省级单位以上单位严重警告或通告的； （三） C类：客户的一般有理投诉。第二十条 处理客户投诉的原则：（一） 有章可循。公司建立专门的制度和配备人员管理客户投诉问题；并有相应的程序和培训，树立服务思想，加强内外的交流。（二） 及时处理。对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应；力争在最短的时间
9、里全面处理问题，给客户一个满意的结果。（三） 分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。（四） 备案分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考，不断完善管理工作，提高服务质量和水平。第二十一条 客户投诉的一般处理程序：（一） 记录投诉内容。各部门、分公司接到客户投诉，利用客户投诉记录表（附件二）详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（二） 判
10、定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。（三）确定投诉处理责任部门。市场部根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位/部门和受理负责人。分公司的客户投诉由分公司负责人根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位/部门和受理负责人。（四） 责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。（五） 提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。 （六） 提交主管领导批示。对于客户投诉问题，各级主管领导应予以高度重视，及时作出批示。根据实
11、际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失，获得客户的认同。对分公司客户的重要投诉问题及处理意见，分公司需上报市场部。（七） 实施处理方案，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。（八） 总结评价。市场部对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第二十二条 市场部接受和受理所有客户的投诉；并按客户投诉处理程序记录客户投诉记录表，由专人进行投诉处理，直到妥善解决为止。对分公司接到的客户投诉，由分公司负责人
12、按客户投诉处理程序记录客户投诉记录表，由专人进行投诉处理，直到妥善解决为止。第二十三条 投诉问题为一般质量事故及以上严重问题或不能完满处理的及时上报上市场部。第二十四条 市场部根据客户的不满意查找差距和根源，必要时可以成立临时委员会或工作小组进行调查，以达到改善的目的。第二十五条 在客户投诉处理过程中，相关的部门应重视后续服务，以挽回公司的信誉与信用，使客户恢复原有信心。第二十六条 市场部定期对发生的投诉进行分析，查找原因，对投诉处理过程进行总结与综合评价，区分原因类型是偶然因素还是管理机制、合作模式存在问题，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服
13、务水平。第二十七条 市场部每季度对客户投诉进行统计并将形成季度客户投诉分析报告上报主管领导。第六章 年度客户满意度工作考核 第二十八条 市场部对各部门和分公司客户满意度工作进行年度考核，考核内容主要包括以下四个方面：（一） 客户满意度工作的落实情况。（二） 对客户满意度日常工作效果的考核。（三） 客户对本公司的满意度评价。（四） 对客户投诉及处理情况的考核。第二十九条 对各部门和分公司在客户满意度工作中的突出成绩进行奖励，在年度经营考核指标中客户满意度的考核上给予加分，最多加1分；另外，有获得运营商甲方地市公司及以上颁发的合作奖项的，每项加0.5分，最多加1分；两项客户满意度加分合计最多加2分。对各部门和分公司在客户满意度工作中，有客户重大投诉的，在年度经营考核指标中客户满意度的考核上给予扣分，每次扣0.5分，最多扣2分。第七章 附则第三十条 本办法由公司市场部负责解释，自发文之日起执行。8