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1、熟练使用SPSS求置信区间（完整版）实用资料(可以直接使用，可编辑 完整版实用资料，欢迎下载）熟练使用SPSS求置信区间试验内容:试验 例 某零件加工企业生产一种螺丝钉，对某天加工的零件每隔一定时间抽出一个，共抽取12个，测得其长度（单位：mm）数据如下表所示。假定零件长度服从正态分布，试以95%的置信水平估计该企业生产的螺丝钉平均长度的置信区间。 表1 螺丝钉长度数据10.9411.9110.9110.9411.0310.9711.0911.0011.1610.9411.0310.97试验步骤如下：1.在数据输入区域输入需要进行描述性统计分析的数据，如下图所示。 图1 数据输入界面2.选择“
2、analyze”下拉菜 单。3.选择“Descriptive Statistics”选项。4.在子菜单中选择“Explore”选项 。图2 选择分析工具5.在左侧选择需要进行区间估计的Var00001参数进入右侧的“Dependent List”。图3 选择变量进入右侧的分析列表6.在“Statistics”选项中设定置信水平为95。图4 进行分析参数设置SPSS输出的结果 及结果说明:图5 输出结果表2 输出结果及结果说明列表StatisticStd. Error结果说明Mean11.07427.873E-02均值、标准差95% Confidence Interval for MeanLow
3、er Bound10.9009置信区间下限Upper Bound11.2475置信区间上限5%Trimmed Mean11.03695截尾均值Median10.9850中位数Variance7.439E-02方差Std. Deviation.2727标准离差Minimum10.91最小值Maximum11.91最大值Range1.00极差Interquartile Range0.1350Skewness3.065.637偏度Kurtosis9.9221.232峰度所以我们有95%把握认为该企业生产的螺丝钉的平均长度在10.9009mm11.2475mm之间。利用EXCEL求置信区间一、总体均值
4、的区间估计（一）总体方差未知例1 为研究某种汽车轮胎的磨损情况，随机选取16只轮胎，每只轮胎行驶到磨坏为止。记录所行驶的里程（以公里计）如下：4125040187431754101039265418724265441287389704 0425504109540680435003977540400假设汽车轮胎的行驶里程服从正态分布，均值、方差未知。试求总体均值 的置信度为0.95的置信区间。解 1.在单元格A1中输入“样本数据”，在单元格B4中输入“指标名称”，在单元格C4中输入“指标数值”，并在单元格A2：A17中输入样本数据。2.在单元格B5中输入“样本容量”，在单元格C5中输入“16”。
5、3.计算样本平均行驶里程。在单元格B6中输入“样本均值”，在单元格C6中输入公式：“ ”，回车后得到的结果为41116.875。4.计算样本标准差(标准偏差。在单元格B7中输入“样本标准差”，在单元格C7中输入公式：“STDEV(A2:A17，回车后得到的结果为1346.842771。5.计算抽样平均误差。在单元格B8中输入“抽样平均误差”，在单元格C8中输入公式：“ ” ，回车后得到的结果为336.7106928。6.在单元格B9中输入“置信度”，在单元格C9中输入“0.95”。7.在单元格B10中输入“自由度”，在单元格C10中输入“15”。8.在单元格B11中输入“ 分布的双侧分位数”，
6、在单元格C11中输入公式：“ ”，回车后得到 的 分布的双侧分位数 。9.计算允许误差。在单元格B12中输入“允许误差”，在单元格C12中输入公式：“ ”，回车后得到的结果为717.6822943。10.计算置信区间下限。在单元格B13中输入“置信下限”，在单元格C13中输入置信区间下限公式：“ ”，回车后得到的结果为40399.19271。11.计算置信区间上限。在单元格B14中输入“置信上限”，在单元格C14中输入置信区间上限公式：“ ”，回车后得到的结果为41834.55729。结果如下图所示：（二）总体方差已知例2 仍以例1为例，假设汽车轮胎的行驶里程服从正态总体，方差为 ，试求总体均
7、值 的置信度为0.95的置信区间。解 1 、2、3同例1。4.在单元格B7中输入“标准差”，在单元格C7中输入“1000”。5.计算抽样平均误差。在单元格B8中输入“抽样平均误差”，在单元格C8中输入公式：“ ” ，回车后得到的结果为250。6.在单元格B9中输入“置信度”，在单元格C9中输入“0.95”。7. 在单元格B10中输入“自由度”，在单元格C10中输入“15”。8. 在单元格B11中输入“标准正态分布的双侧分位数”，在单元格C11中输入公式：“ ”，回车后得到 的标准正态分布的双侧分位数 。9.计算允许误差。在单元格B12中输入“允许误差”，在单元格C12中输入公式：“ ”，回车后
8、得到的结果为490。10.计算置信区间下限。在单元格B13中输入“置信下限”，在单元格C13中输入置信区间下限公式：“ ”，回车后得到的结果为40626.875。11.计算置信区间上限。在单元格B14中输入“置信上限”，在单元格C14中输入置信区间上限公式：“ ，回车后得到的结果为41606.875。结果如下图所示：一、置信区间的概念定义1 设为总体分布的未知参数, 是取自总体X的一个样本, 对给定的数, 若存在统计量使得则称随机区间为的双侧置信区间, 称为置信度, 又分别称与为的双侧置信下限与双侧置信上限.注: 1. 置信度的含义: 在随机抽样中, 若重复抽样多次, 得到样本的多个样本值,
9、对应每个样本值都确定了一个置信区间, 每个这样的区间要么包含了的真值, 要么不包含的真值. 根据伯努利大数定理, 当抽样次数充分大时, 这些区间中包含的真值的频率接近于置信度(即概率) , 即在这些区间中包含的真值的区间大约有个,不包含的真值的区间大约有个. 例如, 若令, 重复抽样100次, 则其中大约有95个区间包含的真值, 大约有5个区间不包含的真值.2. 置信区间也是对未知参数的一种估计, 区间的长度意味着误差, 故区间估计与点估计是互补的两种参数估计.3. 置信度与估计精度是一对矛盾.置信度越大, 置信区间包含的真值的概率就越大, 但区间的长度就越大, 对未知参数的估计精度就越差.
10、反之, 对参数的估计精度越高, 置信区间长度就越小, 包含的真值的概率就越低, 置信度越小. 一般准则是: 在保证置信度的条件下尽可能提高估计精度.二、寻求置信区间的方法寻求置信区间的基本思想: 在点估计的基础上, 构造合适的函数, 并针对给定的置信度导出置信区间. 一般步骤:(1) 选取未知参数的某个较优估计量;(2) 围绕构造一个依赖于样本与参数的函数(3) 对给定的置信水平,确定与,使通常可选取满足的与，在常用分布情况下, 这可由分位数表查得;(4) 对不等式作恒等变形化后为,则就是的置信度为的双侧置信区间。设总体其中,未知, 是取自总体X的一个样本.此时可用的无偏估计代替, 构造统计量
11、,从第五章第三节的定理知对给定的置信水平, 由,即 因此, 均值的置信区间为看到用Excel求置信区间的文章，不错，记录一下：一、总体均值的区间估计（一）总体方差未知例1 为研究某种汽车轮胎的磨损情况，随机选取16只轮胎，每只轮胎行驶到磨坏为止。记录所行驶的里程（以公里计）如下：4125040187431754101039265418724265441287389704 0425504109540680435003977540400假设汽车轮胎的行驶里程服从正态分布，均值、方差未知。试求总体均值 的置信度为0.95的置信区间。解 1.在单元格A1中输入“样本数据”，在单元格B4中输入“指标名称
12、”，在单元格C4中输入“指标数值”，并在单元格A2：A17中输入样本数据。2.在单元格B5中输入“样本容量”，在单元格C5中输入“16”。3.计算样本平均行驶里程。在单元格B6中输入“样本均值”，在单元格C6中输入公式：“ ”，回车后得到的结果为41116.875。4.计算样本标准差。在单元格B7中输入“样本标准差”，在单元格C7中输入公式：“ ”，回车后得到的结果为1346.842771。5.计算抽样平均误差。在单元格B8中输入“抽样平均误差”，在单元格C8中输入公式：“ ” ，回车后得到的结果为336.7106928。6.在单元格B9中输入“置信度”，在单元格C9中输入“0.95”。7.在
13、单元格B10中输入“自由度”，在单元格C10中输入“15”。8.在单元格B11中输入“ 分布的双侧分位数”，在单元格C11中输入公式：“ ”，回车后得到 的 分布的双侧分位数 。9.计算允许误差。在单元格B12中输入“允许误差”，在单元格C12中输入公式：“ ”，回车后得到的结果为717.6822943。10.计算置信区间下限。在单元格B13中输入“置信下限”，在单元格C13中输入置信区间下限公式：“ ”，回车后得到的结果为40399.19271。11.计算置信区间上限。在单元格B14中输入“置信上限”，在单元格C14中输入置信区间上限公式：“ ”，回车后得到的结果为41834.55729。结
14、果如下图所示：（二）总体方差已知例2 仍以例1为例，假设汽车轮胎的行驶里程服从正态总体，方差为 ，试求总体均值 的置信度为0.95的置信区间。解 1 、2、3同例1。4.在单元格B7中输入“标准差”，在单元格C7中输入“1000”。5.计算抽样平均误差。在单元格B8中输入“抽样平均误差”，在单元格C8中输入公式：“ ” ，回车后得到的结果为250。6.在单元格B9中输入“置信度”，在单元格C9中输入“0.95”。7. 在单元格B10中输入“自由度”，在单元格C10中输入“15”。8. 在单元格B11中输入“标准正态分布的双侧分位数”，在单元格C11中输入公式：“ ”，回车后得到 的标准正态分布
15、的双侧分位数 。9.计算允许误差。在单元格B12中输入“允许误差”，在单元格C12中输入公式：“ ”，回车后得到的结果为490。10.计算置信区间下限。在单元格B13中输入“置信下限”，在单元格C13中输入置信区间下限公式：“ ”，回车后得到的结果为40626.875。11.计算置信区间上限。在单元格B14中输入“置信上限”，在单元格C14中输入置信区间上限公式：“ ，回车后得到的结果为41606.875。结果如下图所示：2021年职业技能鉴定操作技能考核项目绿化花卉工初级中国石油大庆职业技能鉴定中心绿化花卉工初级试题目录试题一、栽植银中杨裸根苗（定植与识别40%）试题二、一串红栽植（定植与识
16、别40%）试题三、识别3种乔木（定植与识别40%）试题四、一串红撒播（播种40%）试题五、山杏点播（播种40%）试题六、银中杨的硬枝扦插（修剪与扦插20%）试题七、丁香短截（修剪与扦插20%）试题八、杨树修截（修剪与扦插20%）绿化花卉工初级试题组合目录组合一：1 栽植银中杨裸根苗（定植与识别40%）2 一串红撒播（播种40%）3. 丁香短截（修剪与扦插20%）组合二：1 3种乔木的识别（定植与识别40%）2 一串红撒播（播种40%）3 杨树修截（修剪与扦插20%）组合三：1 一串红栽植（定植与识别40%）2 山杏点播（播种40%）3 银中杨的硬枝扦插（修剪与扦插20%）试题一：栽植银中杨裸根
17、苗1、准备要求（1）材料准备序号名称规格数量备注1银中杨裸根苗1棵2旱柳1棵（2）工、量具准备序号名称规格数量备注1刚卷尺1把2铁锨1把3水桶1只4喷壶1只5剪枝剪1把2、操作考核规定及说明（1）操作程序说明：1）准备工作；2）树苗的选择；3）确定定植点；4）挖定植坑；5）苗木定植操作；6）做围堰；7）浇水；8）封坑扶正;9 清理现场。（2）考核规定说明：1）如违章操作该项目终止考核。2）核采用百分制，考核项目得分按组卷比重进行折算。3）项目如有多种操作方法，以推荐方法为准。（3）考核方式说明：该项目为实际操作题，全过程按操作标准结果进行评分。（4）测量技能说明：本项目主要测考生对银中杨裸根苗
18、栽植掌握的程度3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）（2）操作时间：10 min，从正式操作开始计时。（3）考核时，提前完成不加分，超过规定操作时间按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试题 绿化花卉工初级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：栽植银中杨裸根苗 考核时间：10min序号考核内容评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作工具用具准备5少选一件扣1分2选择树苗选择银中杨裸根苗10选错品种扣10分 3确定定植点按株行距50cm50cm，品字形确定定植点14确定株距不正确扣5分确定行距不正确扣5分没按品字形确定定植点
19、扣4分4挖定植穴（坑）要求挖40cm40cm圆桶坑，底土、表土分开放14挖坑口径深度不标准扣5分坑口与坑底直径不一致扣5分表土、底土未分开放置扣4分5苗木定植先回表土后回底土，栽植深度不超过原根颈5cm，栽后踩实20未按要求回土扣5分栽植深度不标准扣10分栽后未踩实扣5分6做围堰沿坑外沿做围堰，要求围堰均匀结实，能围住与堰高等深的水10围堰不均匀扣5分围不住与堰高等深的水扣5分7浇水浇水要浇透，土表水饱和，并保证水不流出围堰10未浇水扣5分水流出围堰扣5分8封坑扶正全部树苗浇水后，填土封坑，踩实10未按要求封坑扣5分未踩实扣5分9清理现场收拾工具，清理现场7未收拾工具扣4分未清理现场扣3分10
20、安全文明操作按国家或企业颁发有关规定执行操作每违反一项规定从总分中扣5分；严重违规取消考核11考核时限在规定时间内完成超时停止操作考核合计100考评员： 核分员； 年 月 日编码：80010000-JL-24试题二：一串红栽植1、准备要求（1）材料准备序号名称规格数量备注1一串红1棵2其它品种1棵（2）工、量具准备序号名称规格数量备注1刚卷尺1把2移植铲1把3水桶1只4喷壶1只5刀1把6锹1把7耙子1把2、操作考核规定及说明（1）操作程序说明：1）准备工作；2）整地；3）苗木的选择；4）确定定植点；5）苗木定植；6）浇水；7）扶正;8 清理现场。（2）考核规定说明：1）如违章操作该项目终止考核
21、。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比重进行折算。3）该项目如有多种操作方法，以推荐方法为准。（3）考核方式说明：该项目为实际操作题，全过程按操作标准结果进行评分。（4）测量技能说明：本项目主要测考生对一串红栽植技术掌握的程度3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）操作时间：10 min，从正式操作开始计时。（3）考核时，提前完成不加分，超过规定操作时间按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试题 绿化花卉工初级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：一串红栽植 考核时间：10min序号考核内容评分要素配分评分标准检测结果扣分
22、得分备注1准备工作工具用具准备7少选一件扣1分2整地要求深翻2530cm，土块打碎或捡出，然后搂平，整地面积1平方米以上18翻地深度不符合扣5分种植层内有土块扣5分未搂平扣4分整地面积达不到要求扣4分3选择花苗选择一串红10品种选择错误扣10分， 4确定定植点按株行距20cm20cm定植20株距达不到要求扣5分行距达不到要求扣5分行列排列不整齐扣10分5花苗定植栽植点要准确，栽植苗深不超过原根颈2cm20栽植位置不准确扣10分栽植苗木深度超过根颈2cm以上扣10分6浇水浇水要浇透，土表水饱和，并保证水不流出操作苗10未浇水扣5分水流出操作苗扣5分7扶正浇水倒偏的花苗要扶正踩实10未扶正扣5分未
23、踩实扣5分8清理现场收拾工具，清理现场5未收拾工具扣2分未清理现场扣3分9安全文明操作按国家或企业颁发有关规定执行操作每违反一项规定从总分中扣5分；严重违规取消考核10考核时限在规定时间内完成超时停止操作考核合计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题三：识别3种乔木1、准备要求（1）材料准备序号名称规格数量备注1乔木3个品种（2）工、量具准备序号名称规格数量备注1纸根据学生人数定2笔1只自备2、操作考核规定及说明（1）操作程序说明：1）树种识别； 2）形态特征；（2）考核规定说明：1）如违章操作该项目终止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比重进行折
24、算。3）该项目如有多种操作方法，以推荐方法为准。（3）考核方式说明：该项目为笔试操作题，全过程按操作标准结果进行评分。（4）测量技能说明：本项目主要测考生对3种乔木的识别方法掌握的程度3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）操作时间：15 min，从正式操作开始计时。（3）考核时，提前完成不加分，超过规定操作时间按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试题 绿化花卉工初级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：3种乔木的识别 考核时间：15min 序号考核内容评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1树种识别准备三种乔木各一株21
25、每错一种扣7分2形态特征描述每个树种5个形态特征1）柳树属雌雄异株植物，种子细小具丝状毛，旱柳较耐涝，根系发达，萌芽力强；2）银中杨树皮灰白色，叶背面有灰白毛，花单性异株，银中杨树皮裂纹为菱形3）茶条槭属落叶小乔木，叶卵状椭圆形，常3裂，萌蘖性强，弱阳性，茶条槭秋叶易变红色。79柳树的形态特征共25分（里面每小项扣5分）根中杨的形态特征共24分（里面每小项扣6分）茶条槭的形态特征共30分（里面每小项扣5分）3考核时限在规定时间内完成超时停止操作考核合计100考评员: 核分员: 年 月 日编码：80010000-JL-24试题四：一串红撒播1、准备要求（1）材料准备序号名称规格数量备注1塑料膜1
26、平方米2一串红种子种粒饱满1015克/m23其它种子1015克/m2（2）工、量具准备置信水平 Confidence level 置信水平是指总体参数值落在样本统计值某一区内的概率；而置信区间是指在某一置信水平下，样本统计值与总体参数值间误差范围。置信区间越大，置信水平越高。 置信区间又称估计区间，是用来估计参数的取值范围的。常见的 52 64 ，或 8 12 第二步：计算出抽样误差。 人们经过实践，通常认为调查 : 100 个样本的抽样误差为 10 500 ）种子的选择； 3）确定播种床和播种面积；4）确定密度和播种量；5）整地；6）浇底水；7加、减第二步计算的“抽样误差”，得出置信区间的两
27、个端点。举例说明：美国Gallup（盖洛普）公司就消费者对美国产品质量的看法，对美国、德国和日本三国共计3,500）如违章操作该项目终止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比重进行折算。,调查结果：有（3）考核时，提前完成不加分，超过规定操作时间按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试题绿化花卉工初级操作技能考核评分记录表区间 间隔 宽窄度 表 达 的 意 思 0 100 内容 宽 等于什么也没告诉你 配80分 50 较窄 你能估出大概的平均分了（55分）6070分 10 窄 你几乎能判定全班的平均分了（65分）三、样本量对置信区间的影响影响：在置信水平固
28、定的情况下，样本量越多，置信区间越窄。下面是经过实践计算的样本量与置信区间关系的变化表（假设置信水平相同）：样本量 置信区间 间隔 宽窄度100 50%70% 20 宽800 56.2%63.2% 7 四、置信水平对置信区间的影响 影响：在样本量相同的情况下，置信水平越高，置信区间越宽。 举例说明：美国做了一项对总统工作满意度的调查。在调查抽取的 1,200 人中，有 60 的人赞扬了总统的工作，抽样误差为 3 ，置信水平为 95 4分未按要求确定播种面积扣4抽样误差置信水平置 信 区 间 间隔 宽窄度和播种量 95 60357-6352 58 1,200 95% ( 前面美国盖洛普公司的例子
29、 ” 8 关键词 用户满意度服务质量图书馆评价 分类号 G251 G252 多数图书馆尚不具备对所有用户群提供均等服务的经济力量，还必须在兼顾所有用户群的前提下寻求资源的合理配置；未踩匀踩实扣512测评一般流程 用户满意度测评是一种以用户为主体、以满意度为对象、兼具鉴定性和发展性的评价方法，具体包括比例法、均值法和结构方程模型法三种方法。满意度测评是对用户的态度进行量化和对用户满意状况数据进行统计分析的过程，需要从样本数据中提取有统计价值的信息，并利用这些信息推断总体信息( 2 1 调查方式 用户的调查方式有许多种，适用于满意度测评的方式主要有以下三种： 面访调查。面访调查即调查员持纸质的调查
30、问卷进行当面调查。面访调查中调查者具有主动性，可以有意识地按照调查意图控制样本和问卷的质量，在调查中也可以获取较多的信息内容。但面访调查的成本较高，调查的客观性受调查员的影响也比较大。 邮件调查。最常见的邮件调查是邮寄调查和电子邮件调查。另外，留置问卷调查也属于此种类型，即调查者将问卷发放到用户手中、邀请或要求其在一定时间内填写问卷后予以回收。邮件调查的保密性好，没有调查员影响偏差。但问卷回收率比较低，调查的可控性不强。 网站调查。网站调查就是把设计好的调查问卷放在机构主页上，让用户自主进行填写。有时调查者也会向目标用户发出一份解释调查性质并邀请他们参加的电子邮件，邮件中包含调查问卷的超级链接
31、。网站问卷调查的结果可以自动进入数据库，便于快速处理。网站问卷调查受用户主导，成本低、速度快，但调查对象、回答率比较难以控制。目前，较为典型的网站调查方式的实例就是 的 LibQUAL+ TM 。 时限22抽样技术（3而只有26%的德国人和17%的日本人持同样看法。抽样误差为3，置信水平为95。则这三个国家消费者的置信区间分别为：国别 样本均值 抽样误差 置信2）操作时间：10 min，从正式操作开始计时。p序号名称规格数量备注1铁锨1把2耙子1把3筛子1只4喷壶1只51,600 57.5%63% 5.5 较窄3,200 58.5%62% 3.5 更窄 由上表得出:1、在置信水平相同的情况下，
32、样本量越多，置信区间越窄。2种子选择1,200个消费者），就不再增加样本了。通过置信区间的计算公式来验证置信区间与样本量的关系置信区间=样本的推断值（可靠程度系数 ） 从上述公式中可以看出：102.3 90未按要求确定2.357.7 4.6 由上表得出:在样本量相同的情况下（都是1,200整地，置信区间越宽。15翻地达不到要求扣5分搂地不平整扣5 信 区间 样本量 :/底水浇不透扣5分浇水过多流到床外扣 杨广锋 韩新月 王秀华图书情报工作 2021年第03播种1/4页153 4 摘要覆土不均匀扣5分是一种定量评价，其测评内容必须具有度量意义并且可以度量，测评指标体系的构建是首当其冲的研究重点，
33、但测评流程和技术也是至为关键的。因为无论多么完善的指标都只有经过严密的测评流程控制才能保证其可靠性、有效性和实用性。 1用户满意度概述 11图书馆用户满意度 用户满意是用户对其需求已被满足程度的感受。满意度是这种感受的定量化描述，是用户接受产品和服务的实际感受和其价值感与期望值之间的差异函数。满意度是在服务接触过程中具体形成的，不同行业的服务内容、服务方式决定了用户满意度各有特点。 10从技术的角度看，可以把整个流程分为调查对象控制、调查数据控制和数据分析与展示三个方面。图书馆服务的特点又决定了其具有不同于一般满意度测评的技术方法。 2未收拾工具扣3分 调查对象即图书馆用户中参加测评的对象，是
34、测评数据的具体来源。选择调查对象既要照顾到各种用户群，又要考虑到图书馆服务的重点，既要照顾到调查的全面性，又要考虑调查的效率和可行性。在满意度测评中，主要通过控制调查方式、抽样技术和调查邀请与督导来调节这几方面的平衡。 超时停止操作考核合计判断抽样。判断抽样是指调查者根据实际情况人为地确定样本，或由了解情况的专家圈定样本的抽样方法。判断抽样不利于对总体参数进行估计，也不能从概率的意义上控制误差。因而理论上不具备由样本对总体进行推断的依据。但判断样本对于图书馆用户满意度测评是非常有用的，因为图书馆用户呈现出较强的群体特征，如科研人员、研究生等身份用户群，或者理工、文史、医学等学科用户群。有意识的
35、判断抽样有利于更准确地反映图书馆的发展状况。 2 3 考评员： 核分员： 年 月。在测评过程中，当样本结构出现偏差时还应适时发出及时“提醒信”。 邀请函和提醒信的内容基本相同，主要说明调查的内容、目的和意义，并申明调查资料的保密性，以充分争取用户的合作。提醒信中还应重点标明调查的结束日期，提醒用户尽快填写问卷。为方便用户，采取邮件调查时会直接附带问卷，网站调查时则直接在E-mail中标明调查问卷的超级链接。 3调查数据的控制技术 31指标体系设计 满意度比例法测评和均值法测评的指标体系设计采用的是层次化构建方法，即将用户满意度分解为几个方面，再将该方面具体化为若干具体指标。在层次化指标体系中，
36、同样涉及信息资源、信息人员、服务内容和图书馆环境四个方面，与传统的测评只是测评目的、出发点和主体上的区别。 层次化指标体系的构建不是一个逻辑思维的产物，而是需要使用德尔菲法、主成因法、因子分析法等多种方法，经过 目标分解、指标简化、权值确定等多个环节以及局部试调、修正完善的严格实践验证过程。完善的指标体系应具有的特征：可以测量，具有统计分析意义和可操作性；来源于用户，是用户认为重要的，具有实用性；能够为图书馆所控制，对工作改进具有实际指导意义；考虑到与竞争者的比较，便于基准检验、横向比较和学习，体现前瞻性。 但由于不同图书馆的服务方式、服务内容各有特色，具体测评的意图和目的也有所区别，层次化指
37、标体系呈现很大的个体性和人为性。结构方程法指标体系的设计则克服了这些缺点，它深入满意度形成的具体过程，从服务期望、服务感知、用户价值、满意度、忠诚度、抱怨度等前因后果上构建指标体系。商业营销领域通用的满意度测评CSI(Customer Satisfaction Index便采用了路径性指标体系构建方法和结构方程模型测评法。 32量表设计 指标体系确定了测评的内容，量表则规定了测评数据的形式。满意度的测评尺度属于对于调查者心理状态和情感测度的态度量表，常有的形式有： 李克特量表。李克特量表用于测量对一句陈述的认同程度，一般设5级备选答案，范围从非常赞成到非常不赞成，中间为中性类。例如“很满意、比
38、较满意、一般、不满意、很不满意”。在转化成量化数据时，通常需要人为赋值。李克特量表的优点是简单易懂，但其结果不太精确，对于满意状态的覆盖面比较有限。 语义差异量表。语义差异量表以形容词的正反意义为基础，一般包含一系列形容词及其反义词，在每一个形容词和反义词之间有约7-11个区间，较多的级数可以更为精确地表示用户的态度。 同时，语义差异量表可以是对称量表，也可以具有某种倾向。如表1所示的就是具有肯定倾向的语义量表，适合对服务表现比较好的图书馆进行用户满意度测评。对于那些不太满意的用户，由于人数不多，可以逐一询问，探查他们不满意的原因，并及时予以补救。 数字量表。数字量表就是要求被访者对自己的态度直接给出一个分数的方法。分数的级别大小没有严格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。数字量表将对态度强度的量化过程直接交给了用户，在一定程度上避免了对不同答案进行分级量化的主观偏差。数字量表反映的信息较多，但填写难度比较大。LibQUAL+TM采用的是用户选择打分的9级数字量表。 33问卷形式一列问卷表。只调查用户的满意度，要求用户根据自己的实际感知与期望质量直接判定服务质量。各项目的权重用户不予考虑，分析过程中可以忽略，也可以由专家赋值。 两列问卷表。同时调查用户满意度和关注度，用户在确定自己对于某项目的满意程度时，要同时判定该项目的重要性。用户关注度的