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1、接待管理方案3篇目录第1篇某商城服务台接待管理方案第2篇诚粤公寓业户接待管理方案第3篇某某物业管理公司日常接待方案【第1篇】某某物业管理公司日常接待方案某物业管理公司日常接待方案一、目的为使公司的各类接待工作有章可循、有条不紊,并不断提升公司的综合能力,就同行、业务关系往来单位及行政主管部门的考察、参观特制定本制度。二、接待流程1、各部门/项目在接到有要来公司考察、参观信息后要提前通知预订参观项目负责人或相应职能部门负责人,以便各项目/部门做好充分的接待准备。2、各项目/部门在接到考察、参观信息后应及时做好准备,以便检查、参观。三、接待前准备1、对小区进行大扫除,做到辖区地面上没有明显垃圾;绿
2、篱中没有白色垃圾;小区没卫生死角;2、辖区内及消防通道没有乱堆乱放的现象;3、办公室卫生:做到干净整洁;桌上的物品摆放整齐;4、所有员工须着工装、带工号牌、系领带,保安人员系素带,带帽子(温度超过32摄氏度可以不带);5、打扫会议室,并根据气温的不同开空调或风扇,准备茶水、水果、烟及槟榔;6、预定参观路线,并在接待前对预备参观路线进行摸底,以确保留给检查人员最好的影响;8、选定陪参观的人员要对检查的内容及实施的情况、项目的基本情况以及公司的基本情况进行了解,以便更好的进行接待;四、检查接待1、小区出入口对来访的人员、车辆按照公司的制度实行来访登记,值班人员在检查人员进出时要敬礼;2、有专人陪同
3、检查人员进行检查,并对提出的问题进行解答;3、会议室有专人进行接待;五、注意事项1、倒茶不能倒满杯只能倒60%70%,上茶时应一手拿柄一手托杯底;2、准备水果时应尽量选不用剥皮、不用吐子,梨类不能购买;3、会议桌上要准备相应数量的抽纸和烟灰缸,并视情况及时清理垃圾;4、客户人员在当检查人员到来时应起身,表示迎接。【第2篇】诚粤公寓业户接待管理方案诚基公寓业户接待管理方案1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。2.管理处实行周一至周日全天业户接待,并公开办事制度、公开收费项目和标准。3.管理处监督、投诉电话全天开通,72小时内有回复。4.管理处实行回访制度。4.1管
4、理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;管理处经理每月随机进行抽查,保证回访质量。4.2回访时间,安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修3天内回访,雨天后再作一次回访;其它项目维修一星期内回访。5.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员整改。6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。7.处理投诉要做到让业主满意,及时与业主沟通,处理结果做好记录。【第3篇】某商城服务台接待管理方案商城服务台接待管理方案一、服务台工作时间流程表时间工作内容8:00am前打卡、换装等上岗前准备8:20am-8:40am晨会、前日工作总结、当日工作安排8:40am-8:55am卫生清洁、工
5、作区域物品整理等开业前准备8:55am-9:00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认9:00am-9:05am迎宾9:05am-11:50am日常工作12:00pm-1:00pm午餐(换休)1:00pm早晚班工作交接1:00pm-4:00pm日常工作5:00pm-5:30pm晚餐(换休)5:30pm-8:00pm日常工作8:00pm-8:50pm日常工作及整理报表8:50pm送客9:00pm下班前岗位检查二、服务台仪表仪容标准1、着装标准a、上班时间必须按着装标准着工装;b、上班统一佩带工作牌,工作牌必须端正的戴在左胸襟处;c、非当班时间,除因工或经批准外,不穿戴或携带工衣外出;d、衣着清洁、
6、纽扣扣齐,制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;e、鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿凉鞋或不穿袜,女员工不允许穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;f、女员工应穿肉色丝袜;g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;h、男女员工均不允许带有色眼镜。2、须发标准a、头发应保持清洁光鲜;b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色;c、前发不遮眼,后发不过肩,不梳怪异发型。3、个人卫生标准a、每天上班之前检查自己的仪表,上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表;b、保持手部干净,不涂有色指甲油,指甲不过指头2mm,指甲内不允许残留污物;c、
7、上班前不允许吃异味食品,口腔清洁,口气清新;d、衣服弄脏后应及时换洗;e、眼、耳清洁,不留眼屎、耳垢;f、女员工淡妆,不浓妆艳抹,不用味浓的化妆品。三、服务台礼仪标准1、行走标准a、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;b、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉笑打闹;c、行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;d、走路动作应轻快,非紧急情况不能奔跑、跳跃;e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;f、尽量靠路右侧行走;g、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。2、就座标准a、就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部
8、挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。b、就坐时不允许有以下几种姿势:c、坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚;d、在上司或住户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐;e、趴在工作台上或把脚放在工作台上;f、晃动桌椅,发出声音。3、站立标准a、男士双脚打开,双手垂立身侧或放于背后,右手搭在左手上面,视线维持在平视微高的幅度,气度安详、稳定、自信。b、女士双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,两眼凝视目标。4、手的指示标准食指以下并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。5、行礼标准面带笑容,150的鞠躬礼。6、接听电话标准a、铃响三声以内,接听电话。b、清晰报道:您好
9、,ho广场购物世界。c、认真倾听电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量详细回答。d、通话完毕,应说:谢谢您,再见!语气平和,并在对方放下电话后轻放话筒。d、接电听不懂对方的语言时,应说:对不起,我不懂方言,请您用普通话好吗不好意思,请稍候,我不会讲广州话。e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。7、拨打电话标准a、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并做自我介绍。b、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。c、通话
10、完毕时应说:谢谢您,再见!8、与顾客同乘电梯标准a、主动按开门扭b、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:电梯来了,请进。c、顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门按纽。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。d、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身呈450面向顾客。e、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。四、服务台卫生清洁标准1、服务台卫生清洁范围:服务台台面及服务台门内区
11、域;2、责任区的卫生清洁:地面、墙面、台面干净;3、物品整理:服务台用品摆放整齐、杂物柜干净;4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。五、安全检查标准1、工作区内不准吸烟;2、闭店前检查电源、火源、水源,作好值班记录;3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。六、现场服务管理1、服务态度a、对客人面带笑容,和颜悦色,热情主动;b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作;c、耐心倾听,及时汇报。2、服务语言a、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。b、欢迎语:欢迎光临ho广场购物世界!您好,欢迎光临!c、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您
12、生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。d、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。e、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢,非常感谢。f、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。g、征询语:有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么h、请求语:请您好吗i、商量语:您看这样好不好j、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。k、基本的礼貌用语10个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。3、服务过程中注意事项a、三人以上的对话,要用互相都懂的语言。b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。d、不与顾客或商户争辩。e、不讲有损公司形象的语言。f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。七、值班与交接班制度a、按排班表安排的时间值班;b、值班期间作好顾客接待工作;c、作好安全检查,及时发现安全隐患;d、完整记录当日值班记录,做好交接班工作。