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1、摘 要 本文以北京苗家箩箩酒店员工流失现状为实证研究，对该机构的员工流失的情况及原因进行了分析，并结合北京地区餐饮行业的特点以及餐饮行业的成功经验，从人力资源管理的角度，有针对性地从薪酬福利、绩效管理、人性化管理等七个方面提出了相应的措施和解决方案，对稳定北京地区餐饮行业员工队伍，减少员工流失给餐饮行业造成的损失，提高企业的竞争力具有一定的理论和现实意义。 关键词：北京地区；餐饮行业；员工流失；对策 IAbstract This paper used the status of staff turnover of Beijing Miaojia luoluo restaurant as emp
2、irical study to analyze the situation and reasons of the staff turnover of this institution in 2010, and combined with the characteristics and successful experience in the catering industry in Beijing, from the perspective of human resource management to put forward appropriate measures and solution
3、s targeted from seven aspects of the pay and benefits, performance management, management of the human nature .All these has certain theoretical and practical significance for Food industry to stabilize Beijing staff, reduce staff turnover to the losses caused by food and beverage industry to improv
4、e the competitiveness of enterprises. Keywords：Beijing, food and beverage industry, staff turnover, measures II目 录1 前言51.1 研究背景51.2 国内外研究进展51.2.1 国外离职研究现状51.2.2 国内离职研究现状61.2.3 研究意义61.3 研究方法62 北京苗家箩箩酒店员工流失现状综述72.2 离职员工构成分析82.2.1 离职员工职务构成82.2.2 离职员工任职年限构成82.2.3 离职员工年龄构成92.2.4 离职员工学历构成93 北京地区餐饮行业员工流失原因
5、分析103.1 离职因素模型103.2 北京苗家箩箩酒店员工流失的主要原因113.3 基于研究案例的北京地区餐饮行业员工流失原因123.3.1 缺乏完善的薪酬体系123.3.2 工作压力和强度致使职业怠倦133.3.3 缺乏晋升机会与空间133.3.4 选才机制不科学133.3.5 缺乏有效的培训体系143.3.6 管理人员对员工关心不够144 降低北京地区餐饮行业员工流失率的人力资源对策144.1 完善薪酬福利体系144,2 建立合理的绩效管理体系164.3 实现“员工第一”的人性化管理164.4 开展有效的培训体系174.5 把好餐饮行业员工招聘关174.6 员工参与式管理174.7 做好
6、流失管理，善待离职员工185 结论18致 谢19参考文献20附 录：22餐饮行业员工工作满意度调查问卷22公司在职员工工作满意访谈表26公司员工离职面谈表26外文中译文及原文27外文中译文27外文原文28IV1 前言1.1 研究背景 近几年，随着人们可自由支配收入的增加、消费观念的转变以及旅游业的发展，我国餐饮业迎来新一轮高质快速发展的契机。根据第二次全国经济普查统计，2008年，全国共有餐饮业企业法人单位9.1万个，比2004年增长36.4%。餐饮业务收入3461.4亿元，比2004年增长126.1%。以北京市为例，根据北京市统计局公报，2004年到2008，北京市的餐饮业单位由8721个增
7、加到12903个，营业总额从22.87亿元增至26.04亿元。2010年餐饮行业零售总额为60.32亿元，2009年为52.42亿元，2010年比2009年零售总额增长15.1% 。随着我国餐饮行业发展，餐饮行业人力资源面临人才流动频繁的问题。根据全国餐饮行业员工的流失率调查，2006年、2007年、2008年、2009年饭店业年平均员工流失率分别为25.76、27.48、30.09、31.28且呈逐年递增的态势。北京地区餐饮业也存在人员流动性大、流失率高（远远超过正常的20%）等一些不容忽视的问题。据一些餐饮行业经理反映，除了少数获得提升的员工外，一般一两年内服务人员全部“更新”。虽然餐饮行
8、业内人力资源的合理流动有利于行业劳动力的调剂，但跨行业流动对餐饮行业来说则是一种损失，使投资成本的一部分转化为沉没成本，减少了餐饮行业的投资收益，而且严重打击了对人力资源投资的积极性，极不利于餐饮行业的长远发展。1.2 国内外研究进展 1.2.1 国外离职研究现状 西方对于员工流失的认识以及对餐饮行业员工流失的研究是循序渐进的。Becker等在1995年明确提出了与流失率有关因素，包含：性别、年龄、家庭负担、工作的满意度、工作复杂程度、企业的激励措施等。David于1996年在Becker的研究的基础上，将影响员工流失的因素分为显性因素和不显性因素。显性因素包含：1、年龄；2、收入；3、工作性
9、质；4、个人发展事业的决心；5、预期未来的发展前途；6、员工调动工作的态度等。而不显性因素包含：1、性别；2、种族；3、婚姻状况；4、家庭人数；5、教育背景；6、工作任期；7、以前调动工作的经验等。Tracey等在1995年得出，员工跳槽，源于企业对员工的不信任，员工对自己的工作没有自主权；然后是工作环境差，但工作要求很高；最后是薪酬太低。1.2.2 国内离职研究现状 对企业员工流失或餐饮行业员工流失的现象，我国学者对其原因、影响、对策进行了深入的研究。谢晋宇等在2007年提出员工离职主要有四个因素：社会环境因素、企业因素、个人因素、非个人因素。王涛于2008年指出虽然薪酬是影响员工流失的因素
10、之一，但并不是首要因素；职业发展、个人价值在工作中的体现，成为员工首要考虑的因素。洪艳于2009年提到员工流失对餐饮行业也存在着一定的消极影响，如工作绩效降低；员工凝聚力降低；成本费用增加；管理出现混乱；客源和商业秘密风险等。同时洪艳于2010年在我国单体餐饮行业员工流失防范对策研究中引入了继任者计划、宽带薪酬、双重职业发展通道等理念。张燕于2010年提出了餐饮行业该如何在人力资源管理中贯彻“员工第一”的理念。1.2.3 研究意义 “招人难，留人更难”成为制约当前餐饮行业发展的突出问题。如何降低员工流失率、留住员工已经成为目前餐饮行业管理者关心的重要问题。餐饮业是北京地区经济发展最快的行业之一
11、，同时，北京市餐饮业也呈现出了用工“饥渴”。在东直门等市区繁华街巷，都可看到各种餐饮行业的招聘广告。加强对北京地区餐饮行业员工流失问题的实证研究不仅具有理论意义，而且还具有迫切的现实意义。首先，目前有关餐饮行业员工流失的论文和学术成果大多是从宏观层面或针对旅游发达省市做的规范性研究，针对具有区域性特点的餐饮行业管理的研究较少；其次，北京地区餐饮行业面临着严峻员工流失的问题，如何应对员工流失、降低员工流失率急需针对性的指导；最后，通过对北京地区餐饮行业员工流失问题的研究，提出新的管理思路和发展途径，同时对其人力资源管理也具有一定的借鉴意义。1.3 研究方法(1)文献法查阅近年来国内外关于餐饮行业
12、员工流失的文献，收集我国餐饮行业的相关资料，为本文的撰写准备理论和数据资料基础。利用图书馆、网络等一切可以利用和参考的资源，最大限度的提高论文的准确性、严谨性、客观性和全面性。(2)理论和实际相结合的方法一方面运用经济学和管理学等理论的分析工具，对北京地区餐饮行业员工流失率进行了深入细致的研究；另一方面又查阅和收集有关北京地区餐饮行业员工流失率实践的大量数据和实例，借以为本文的研究提供经验事实依据和支撑，使本文的研究结论经得起时检验。(3)定性研究的方法本文属于对北京地区餐饮行业员工流失率问题的对策性研究，定性研究是本文的一种主要研究方法。(4)跨学科研究法运用多学科的理论、方法和成果从整体上
13、对这一课题进行综合研究。2 北京苗家箩箩酒店员工流失现状综述北京苗家箩箩酒店管理有限公司是一家长期致力于风味小吃餐饮研发与连锁推广的创立者、实践者和引领者，在北京地区餐饮行业中有一定的代表性。因此，本文采用实证研究方法，通过对北京苗家箩箩酒店员工流失现状分析来反映整个北京地区餐饮行业员工流失情况，并具有一定的可行性。近几年来，北京苗家箩箩酒店管理有限公司员工流失问题非常突出，员工流失率居高不下。下面以2010年度北京苗家箩箩酒店北京总店员工流失情况为例，结合近年来员工流失情况，对北京苗家箩箩酒店北京总店员工流失现状进行分析。2.1 流失率居高 2010年年初北京苗家箩箩酒店北京总店员工总数为1
14、12人，2010年12月底为103人，共流出员工53人，除3人被辞退外，其余50人均为自动辞职，员工流失率为： TTR=53/(112+103)/2100%=49.3% 从以上数字可以看出，北京苗家箩箩酒店北京总店的员工流失率非常高，平均每个月有4、5名员工离职，不仅给人力资源管理工作带来很大的压力，同时也给经营管理带来不利的影响。2.2 离职员工构成分析 2.2.1 离职员工职务构成 一年中，北京苗家箩箩酒店北京总店有1名部门主管辞职，4名领班辞职，48名普通员工辞职。具体情况见图1。图1 北京苗家箩箩酒店离职员工职务构成北京苗家箩箩酒店北京总店的管理者相对稳定，基层管理者也有所流失，普通员
15、工流失最快，往往是“铁打的营盘流水的兵。 2.2.2 离职员工任职年限构成 从员工任职年限分析，年限在1-3个月的员工流失率最高，占总流失人数的28，而其中80%的辞职者在被雇佣不到一年的时间里离开了总店。见图2。图2 北京苗家箩箩酒店离职员工任职年限状况2.2.3 离职员工年龄构成 从员工的任职年限分析可知，流失的主要人群为年龄在2023岁年轻员工，其中年龄在23岁以下的占到62，年龄越小流失越快，30岁以上的员工最稳定。见图3。图3 北京苗家箩箩酒店离职员工任职年龄状况2.2.4 离职员工学历构成 因为初中，高中、技校及中专学历的员工是北京苗家箩箩酒店北京总店员工的主体，因此流失的比例也最
16、高。见图4。图4 北京苗家箩箩酒店离职员工学历分布状况综上所述，北京苗家箩箩酒店北京总店员工流失具有以下特点：年龄在23岁以下，任职期限在1-3个月的一线部门的普通员工和基层管理人员流失频繁，其中初中，高中、技校及中专学历的普通员工流失最快。3 北京地区餐饮行业员工流失原因分析 3.1 离职因素模型 重庆交通大学刘淑珍在餐饮企业服务员离职率高的诱因及其对策研究一文中对影响餐饮行业员工离职因素进行分类的基础上，对影响员工离职的因素进行了建模(见图5)，清晰地反映了餐饮行业员工离职的因素。社会因素：l 餐饮发展企业因素：l 企业机制l 薪酬水平l 发展机会工作因素l 工作特性l 工作中人际关系l
17、工作环境个人因素l 年龄l 家庭状况l 就业观念工作满意度离职意向寻找其他工作离职+-+-图5 影响餐饮行业员工离职因素的模型在该模型中，社会经济因素中的餐饮业迅速发展导致员工有较多的工作机会选择，从而直接从一个餐饮行业跳槽到另一个餐饮行业。并且，餐饮业发展趋势越好对员工离职的促进作用就越大，因而在模型中反应出来就是正相关关系。在组织因素中，组织机制越完善，薪酬水平越高，发展机会越多，发展前景越好，员工的离职会越低，因此在模型中表现为负相关。组织机制，薪酬水平和发展前景会影响到员工的工作满意度，当员工感到不满意的时候，一般不是直接选择离职，而是先产生离职意向，有了离职意向可能直接导致离职，也可
18、能先导致员工去寻找其他工作，然后跳槽。工作因素：工作中的人际关系越好、工作环境越好，员工的离职意向就越小，因此表现为负相关关系。从工作满意度到离职之间的两条路径和组织因素的路径是一样的，这里就不再赘述了。在个体因素中，年龄越大越容易产生离职意向进而导致离职。婚姻状况也会这样。在就业观念中越是想谋求更大发展空间，越是容易产生离职意向，因此在模型中表现为正相关关系。3.2 北京苗家箩箩酒店员工流失的主要原因 在北京苗家箩箩酒店北京总店经理及员工的帮助下，陆续对北京苗家箩箩酒店的25名员工进行餐饮行业员工满意度调查问卷（附录），和对10名在职员工进行公司在职员工工作满意度面谈（附录），并对5名离职员
19、工进行了深入访谈，从己在职员工和离职那里获取员工离职的具体原因。通过调查发现影响员工流失的因素（如图6）。图6 北京苗家箩箩酒店离职员工离职因素分布状况具体调查情况分析（按影响程度排序）如下： 第一，薪酬水平低：有20名员工都明确表示餐饮行业所提供的工资低，其中16人的离开是因为现在的工作提供了相对较高的工资。第二，工作压力大，工作时间长：11名员工选择了工资差不多但工作压力相对小，工作时间短并且有规律的企业。4名正在找工作的员工认为自己在餐饮行业工作感到身心疲惫，如果没有合适的工作，就先休息一段时间。第三，发展空间小，晋升缓慢：有12人表示会有晋升的机会，但不会有太大发展前景，7人离职的直接
20、原因就是其他单位提供了更大的发展空间，提供了更高的职位。第四，身体吃不消，家人不支持：5名员工认为餐饮行业就餐时间异于常人，长期工作下去易得胃病。家人认为餐饮行业是吃青春饭的行业，不能做长远打算。 第五，人际关系处理不好，得不到管理者认可：5个人认为和上级的沟通不到位，上级的工作方法简单，上下级关系紧张。第六，培训效果差，没有学到相应的知识：有16位员工认为只有入职培训及基本的礼仪培训，培训方式落后，内容单一，收获不大。第七，管理严处罚重：有16名员工表示餐饮行业的管理严格，罚得多奖得少，稍有失误就要罚款。3.3 基于研究案例的北京地区餐饮行业员工流失原因 前文以北京地区北京苗家箩箩酒店员工流
21、失现状为研究案例，分析了北京苗家箩箩酒店员工流失的现实原因。接下来将基于离职模型及研究案例，从企业方面对整个北京地区餐饮行业员工流失的原因进行深层次分析。3.3.1 缺乏完善的薪酬体系 薪酬待遇的满足程度和员工流动之间存在着负相关关系（见图1）。员工的不满足将会构成退出的动机。纵观北京地区餐饮行业薪酬，普遍有如下问题： 首先，工资福利待遇偏低。目前，在实施连锁经营、规模较大的北京地区餐饮行业服务人员月薪一般14001600元，厨师多18002500元不等，基层管理员月薪高于服务人员，多在2500元之间。当然，也有低于这一水平或高于这一水平的。另外，食宿基本上免费。而中小型餐馆、酒楼的工资待遇则
22、要低一些。餐饮业中服务员和厨师约占从业人数的70%，北京地区餐饮行业的平均月薪在1500元出头的水平。除去技术含量低的因素，与其他行业从业人员相比，仍是很低的。此外，很多餐饮行业劳动合同体制没有很好实施，企业不与员工签订劳动合同，不给员工购买“五险一金”，职业特殊性使得员工节假双休照常上班，但报酬没有按国家规定执行，仍按平常水平支付薪酬，这些因素使得员工没有劳动保障，缺乏职业，归属感，从而流失。其次，薪酬制度设计不合理，缺乏激励性。一方面是餐饮行业有明确的工资定额，一旦工资总数达到定额标准，就难以给表现出色的员工加薪。除非有工资档级高的员工离职，才能给档级低的员工调级，这在一定程度上扼杀了员工
23、的积极性。另一方面是餐饮行业的绩效考核并没有和薪酬制度结合起来，导致绩效考核流于形式。而对员工的服务质量，服务效果缺乏衡量，或者非常主观的衡量，因此很难得到员工的认同。3.3.2 工作压力和强度致使职业怠倦 餐饮行业产品无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点，决定了其无法通过现代化的机器设备实现流水线生产，工作负荷量大，需要从业者付出大量的体力、脑力和情感。另外，一些特殊岗位如商务餐饮等，更是要工作到深夜，违背人的正常作息规律。从业人员在进入餐饮行业后，根据个人条件被分配到服务流程的某一环节 上，首先会经历一个“蜜月阶段”，工作热情度和满意度都很高。由于餐饮行业对技术要求相对较低，员工很快
24、会进入适应阶段，面对高度重复和单一的工作内容，最初的热情开始退去，疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。另外，为求管理和服务质量控制的方便，我国餐饮行业大部采取标准化的服务流程，并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务，员工处于被动、压抑和紧张之中，工作自主性得不到发挥。3.3.3 缺乏晋升机会与空间 据调查，北京地区大多数餐饮行业，其员工的晋升路径是：普通员工领班主管经理。中层领导基本都是刚开业时的老员工，又由于餐饮行业员工以高中或技校毕业生为主，参加工作时年纪很小，现在大部分中层领导也就30多岁。由于文凭较低，向外流动倾向较小，致使很少有领导岗位空缺。餐饮行业职位有限，
25、个人发展空间有限、上升空间太小。其次，由于没有绩效评价体系，领导主要根据自己的好恶来提拔员工，员工努力工作也不一定能获得升职：没有绩效评价体系，员工也不了解达到什么标准才能晋升。还有就是晋升的操作方式不合理，即使某些较低职位采用竞争上岗，但暗箱操作又很多，和领导直接提拔没什么两样，这种作法对员工伤害更大。3.3.4 选才机制不科学 目前，餐饮行业缺乏动态的、系统性的人力资源规划，招聘选才缺乏明确的用人标准和科学的选拔机制。第一，许多餐饮行业对岗位的任职资格和要求无明确规定，在招聘时也缺乏明确的选才标准，常常导致录用人员进店后难以胜任工作。第二，许多招聘人员对应聘者的甄选，往往不是取决于科学的测
26、评，而是凭借个人的主观印象和历史经验。第三，许多餐饮行业对应聘者的身高、相貌、年龄等外在条件要求苛刻，强调年轻靓丽。3.3.5 缺乏有效的培训体系 餐饮行业管理者缺乏对培训工作的正确认识，无明确的培训目标，员工并不清楚经过培训后其所应完成的学习任务，业绩会有何种程度的提高以及自己今后将如何为企业增值等问题，培训课成了“走过场”。企业重基层员工培训，轻管理人员培训。餐饮行业服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任，因此，很多餐饮行业一提培训就是指基层员工的培训。3.3.6 管理人员对员工关心不够 在餐饮行业的传统组织机构“金字塔”模式中，员工处于最低层，饱受三重大山(决策层、管理层、督导层)的
27、“压迫”。有些企业，管理者自身素质不高或管理方法欠妥，一线管理者直接接触服务员，对服务员工作满意度以及激励都产生非常重要的影响， 其素质的高低是影响服务员离职意向的重要因素。有的服务员表示部分管理者很挑剔、很苛刻、惩罚不公正，对下属员工缺乏应有的关心和尊重，或对员工之间的人际关系管理不善，自身素质不高或管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归属感。4 降低北京地区餐饮行业员工流失率的人力资源对策 员工流失可使企业保持活力，流失低素质员工，引入高素质员工，从而给餐饮行业注入新鲜血液，也可使用人制度得到适当调整。但是，员工流失过高将导致更多负面影响，例如，工作绩效降低；员工凝聚力降低；成本费用增加；
28、管理出现混乱；客源和商业秘密风险等。通过前文分析，我们发现餐饮行业员工流失的因素是餐饮行业管理者所能掌控的因素，本章从餐饮行业人力资源管理的角度出发，提出降低员工流失的相应对策和建议，希望能为北京地区餐饮行业降低员工流失率、减少消极影响提供有益的帮助。4.1 完善薪酬福利体系 通过第二章的分析，我们知道薪酬是影响餐饮行业员工流失的最主要的因素，应该引起管理者的高度重视。建立合理的薪酬福利体系，可以有效的减少员工流失。目前北京地区大多数餐饮行业实行的是岗位工资制，这种工资制主要存在两方面的问题：一方面，薪资和员工的学历没关系，这使学历高的员工感到不公平，也是导致餐饮行业员工整体素质不高的原因；另
29、一方面，工资只与岗位有关，如果岗位不发生变化或没有得到晋升，员工的表现无法在薪金中得以体现。要制定完善的薪酬福利体系可从以下几个方面入手： 第一，切实提高员工的薪酬福利水平。当前，餐饮行业总体水平比较低是个不争的事实，被称为餐饮行业发展背后的隐痛。要想保持行业吸引力，首先要提高员工薪资，让本餐饮行业的工资水平保持在一个相对有竞争力的水平；其次，做好薪资的调整工作，尽量与社会工资增长速度相协调，做到外部公平。第二，大中型餐饮行业可建立宽带薪酬和团队薪酬制度。宽带薪酬是指组织将原来相对较多的薪酬等级进行压缩合并，形成数量较少的几个级别，并同时将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大，从而形成一种新
30、的薪酬管理体系。由于餐饮行业员工晋升空间不大，实施宽带薪酬后可以将员工的注意力从岗位晋升转到个人能力的提高上来，个人薪酬的提高可以根据提高员工工作能力来实现，员工只要在不断努力，改善自己的绩效，就可以获得与上一级管理人员差不多的薪水，从而在一定程度上能增强员工队伍稳定性。另外，对一线部门还可以实行团队薪酬制，根据部门的经济效益，按照部门的编制而不是实有员工数发放工资总额，由部门实行二次分配，能解决在职员工分担空缺岗位工作带来的工资分配不公平的问题。 第三，薪酬结构发生变化。原有的薪酬结构主要由基本工资、岗位工资和津贴组成，在整个薪酬构成中，缺少可变的薪酬部分，如果增加绩效工资一项，则可以体现员
31、工在绩效方面的动态差异，这在一定程度上能突破餐饮行业岗位等级决定薪酬水平的传统薪酬管理理念所固有的局限性，同时可以增强员工的责任感与归属感。另一方面，对于餐饮行业管理人员来说，他们的收入不仅与个人的绩效相关，而且与企业的经营状况相连，这样可以提高他们对企业的忠诚度，有助于企业整体业绩的提高。第四，建立有吸引力的福利体系。福利是餐饮行业开发的整体报酬体系中的补充和奖励性的组成部分，它不与员工绩效相连，被看作是提高员工工资的一种新方法。企业可采用以下福利项目来吸引员工：养老保险、医疗保险、免费工作餐、企业优惠券、夫妻员工宿舍、培训、奖励旅游、带薪休假等。改善员工的福利待遇，可以增强员工的归属感，提
32、高企业的凝聚力。4,2 建立合理的绩效管理体系 绩效考评的结果是员工培训、晋升、奖罚、工作调动、加薪等的重要依据，关系到每个员工的切身利益，因此要保证绩效管理体系的公平合理。第一，明确考核标准。企业不同岗位之间，工作任务和工作目标各不相同，应该为每个岗位建立不同的绩效考核项目，考核项目要和餐饮行业的目标一致，和工作有密切关系，同时每个考评项目都应当只有一个考核标准。第二，选择合理的考核方法。针对北京地区餐饮行业的特点和绩效管理的有效性，可以进行二维考核模式设计。即对于管理层而言，推行基于KPI的目标管理体系。目标管理包含着经营责任的内容，因此推行起来容易实施，便于员工理解和接受。基于餐饮行业的
33、管理层的工作非结构化，实施目标管理体系有助于管理人员积极性和创造性的发挥。对于一线员工，开发基于KPI的360考核体系。餐饮行业大部分员工的工作有明确的工作流程，容易考核和量化。餐饮行业是服务性行业，服务意识和服务质量十分重要，需要我们把顾客的意见纳入考核体系。第三，提高绩效管理的科学性。餐饮行业可通过培训途径，一方面是培养考核者正确的态度，包括提高对绩效考核及其意义、人力资源开发与管理和考核关系的认识。另一方面是提高其专业知识和技术水平，包括考核中容易产生偏误的原因及其防止对策、评估方法、评估信息的搜集与处理、专用工具与设备的使用技术等。4.3 实现“员工第一”的人性化管理 经过调查发现，大
34、部分员工除了注重餐饮行业的后勤保障系统是否完善，能否为员工提供各种文娱活动场所外，更看重企业能否营造一种民主和谐的工作氛围。传统的餐饮管理是自上而下的逐级管理，“管”得多而“理”得少。相对于其他行业来说，餐饮行业的员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。管理者应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。一方面，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的改善，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神文化生活，真正为员工营造一个“家”的氛围。另一方面，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福。为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。另外
35、，餐饮行业还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式。4.4 开展有效的培训体系 餐饮行业的不断成熟，使越来越多的餐饮行业开始重视培训，在培训的管理上也逐渐趋于规范化。就目前情况看，餐饮行业培训的总体质量不高，收效欠佳，其中原因很多，企业培训者未掌握正确的培训技巧是最重要的因素。首先，明确培训需求。通过对员工培训需求进行问卷调查，从不同角度分析培训需求，进而确定员工培训需求的内容。其次，设计培训计划。编写培训策划书、编制员工培训计划以便设计培训项目、对象及课程内容，能够突出重点的提高员工的素质和能力。再次，做好培训准备工作，为员工营造良好的培训环境，灵活运用培训方法
36、，通过研讨法、角色扮演法等各类方法让员工积极投入到培训当中去。4.5 把好餐饮行业员工招聘关 招聘是餐饮行业获取人才的基础工作，是餐饮行业不断提升核心竞争力，实现发展壮大的关键环节，这就需要结合招聘岗位的任职要求和企业的实际情况，运用规范的程序科学选才。总的来说，在招聘过程中应着重做好如下五个方面： 第一，倡导积极的人才观。传统的餐饮行业招聘以年轻人为主，通过第二章的分析我们知道，年龄和员工流失负相关，并且现在的年轻人多是独生子女，吃不了苦，受不了太大的约束，责任心差，对企业的依附性弱。餐饮行业管理者可以放宽年龄限制，把目光转向其他的求职者。第二，提高招聘人员的专业化水平。一般而言，餐饮行业招
37、聘人员除了要有充足的餐饮行业管理知识、心理学知识和社会经验外，还需品德高尚、文明谦和，在面试等招聘环节中坦诚面对应聘者，把工作岗位的真实情况告诉应聘者。第三，科学组织测评面试。在组织测评面试前要做好充分的准备工作，要根据职务分析和该职务的未来要求设计完整的测试方案。要尽量避免以相貌、工作经验、教育背景或第一印象取才，避免因喜欢某人的某一方面而排斥其他应聘者。第四，客观评估招聘绩效。招聘评估就是从头至尾地检查招聘工作的每一步，评价招聘工作的绩效，以便对今后工作提供借鉴和指导。餐饮行业还应该建立应聘人才信息沟通反馈系统以检查招聘成效。 4.6 员工参与式管理 作为服务一线的员工，他们比管理者更了解
38、顾客的需求，更能发现工作中存在的问题。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大地激发员工的积极性。4.7 做好流失管理，善待离职员工 很多餐饮行业的管理者对离职的员工非常冷淡，其实餐饮行业如果善待离职员工，进行有效沟通和交流，有相当数量的员工会对企业的经营管理提出宝贵的意见，继续为企业做免费宣传，甚至还会成为企业新的客户或商业伙伴，带来巨大财富。同时，善待员工，可以使一些离
39、职的员工考虑重新回企业工作，而企业和这些员工彼此熟悉，可以降低招聘成本。进行离职面谈，通过对离职员工的沟通交流，往往可以发现导致员工流失的真正原因以及餐饮行业经营管理中存在的问题，以便在今后的工作后有针对性的进行改正。同时，通过离职面谈，可以挽留住一部分员工，也可以给在职员工到来一定的心理安慰。5 结论 北京地区餐饮行业管理水平相对落后，员工流失率过高直接影响到了行业的稳定和可持续发展，如何应对员工流失问题成为摆在餐饮行业面前的头等大事。笔者借鉴相关理论的研究成果，结合北京地区餐饮行业的特点，阐述了降低员工流失率的对策。本文的主要研究工作及其相关结论如下： （1）借鉴相关理论研究成果及数字资料
40、，对员工流失的研究做了比较全面的综述。（2）结合北京苗家箩箩酒店的实地调查，并对收集后的数据进行处理和分析。得出了北京苗家箩箩酒店员工流失现状，并基于案例研究进一步提出了影响北京地区餐饮业员工流失的原因。北京地区餐饮行业员工流失原因具体包括：缺乏完善的薪酬体系，工作压力和强度致使职业怠倦，缺乏晋升机会与空间等。（3）从人力资源管理的角度，提出切实可行的应对策略：完善薪酬福利体系，建立合理的绩效管理体系，实现“员工第一”的人性化管理等。本文对北京地区餐饮行业员工流失的分析，采用了理论与实证相结合的研究方法，具体针对北京具有代表性的餐饮行业“北京苗家箩箩酒店”进行问卷调查与面谈。由于研究方法、手段
41、以及本人水平的限制，本文的研究带有一定局限性，所提出的方法和策略有待于实践的进一步检验。期望餐饮行业管理者能结合本公司的特点，选择最有效措施降低员工流失率，留住公司员工，稳定员工队伍，提高企业的竞争力。致 谢 在本论文完成之际，首先衷心感谢我的指导老师王老师，从论文的选题、查找资料到论文框架的确定，从论文的修改到最后的定稿，都凝聚着老师的心血。王老师融会贯通的理论修养、严谨踏实的学术风范以及缜密清晰的思维和高屋建瓴的点拨，使我在论文的写作过程中获益良多。感谢王老师对我的谆谆教导和悉心传授。同时感谢北京苗家箩箩酒店陈经理及全体员工们在数据收集过程中给予我的大力支持和帮助。最后，感谢我的父母，他们
42、的资助使我可以专心学业，他们的关爱、理解与支持一直伴随着我学业的成长。 向所有给予我关心和帮助的老师和同学、友人表示最诚挚的谢意! 参考文献1国家统计局.第二次全国经济普查主要数据公报EB/OL.，2009-12-25. 2 薛萍.基于心理契约的餐饮业员工流失控制研究D合肥工业大学硕士学位论文2008. 3北京市2008-2012年城区现代服务业发展规划EB/OL. , 2006-06-05. 4北京市统计局.从第二次经济普查看北京经济总量及产业结构EB/OL 2010-10-19. 5Becker，Brian，Gerhart，Barry，The impact of human resourc
43、e management on organizational performance：Progress and prospectsAcademy of management journal，1995，38(4). 6David JKennedy，Mark DFulfordAssessing employee turnover costs：A revised approachHuman resource management review，1996，9(2). 7Tracey JBruce，Michael J TewsTraining Effectiveness：Accounting for I
44、ndividual Characteristics and the Work EnvironmentCornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1995，(12) . 8谢晋宇，王英，张再生企业雇员离职原因、后果、控制M北京：经济管理出版社1999 9王涛AODS公司人员流失与保留的研究D天津大学硕士学位论文2007. 10毛勇国内饭店业培训存在的问题与对策J重庆工商大学学报(西部经济论坛)2003，(2)：104-106 11杜丽春，王轶坚，尹普红我国饭店企业人力资源危机与出路J科技情报开发与经济，2005，16(15)：198
45、-199. 12洪艳淄博市星级饭店员工流失问题研究D山东大学硕士学位论文2009 13洪艳我国单体饭店员工流失防范对策研究J中国商贸，2010，(20)：72-73 14张燕如何将“员工第一的理念贯彻到饭店的人力资源管理中J北京第二外国语学院学报，2001，(3)：100-103 15薛萍基于心理契约的餐饮业员工流失控制研究D合肥工业大学硕士学位论文2008 16刘淑珍餐饮行业服务员离职率高的诱因及其对策研究D重庆交通大学硕士学位论文2009 17季志荣饭店人才管理误区及对策分析J现代商业，2008，(23).174. 18周叶关于减少饭店员工流失的思考J科技广场，2007，(12)：136-
46、138. 19 王千里. 经济型酒店在中国的前景、提升、路径J.商业时代,2005 20 孙海法. 现代企业人力资源管理M.广州：中山大学出版社,2005.289-326. 21 刘光明. 现代企业文化M.北京：经济管理出版社，2005.87-103. 22 安鸿章. 企业人力资源管理人员 (下册) M.北京：中国劳动社会保障出版社,2005. 23 赵曙明,成思危. 人力资源管理研究M.北京：中国人民大学出版社,2004. 24 石金涛. 绩效管理M.北京：北京师范大学出版社，2007.286-292. 25 董克用. 人力资源管理概论M. 北京：中国人民大学出版社，2007.248-313. 26 朱瑞珍,蒋晗晖. 我国中小企业管理的现状及对策J.商场现代化,2006,(01).27 刘琳. 经济型饭店的人力资源管理J. 管理科学文摘，2006(3)附 录： 餐饮行业员工工作满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 您好!感谢您支持我们的调查。我们希望通过此调查，来了解餐饮行业员工的工作现状及满意程度，为研究和发展我国餐饮行业管理提供一些实证资料。本次调查不记姓名，答案无所谓对错。您所填答的资科，我们会予以保密，并且只作综合分析，不作个别探讨，纯属学术研究之用。请您据实填答，不必有任何顾虑。您的意见非常宝贵，谢谢您的支持与合作!