《移动公司网络投诉处理办法(完整版)资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动公司网络投诉处理办法(完整版)资料.doc（57页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、移动公司网络投诉处理办法（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）公司网络投诉管理办法V3.1移动广东公司分公司网络管理中心2021年10月文档历史：版本修改时间修改说明修改人（单位）V1.0版2021年2月第一次修改冯杰文V2.0版2021年4月1、 增加投诉闭环、快速反应及通报机制；2、 更新投诉处理流程，删除VIP投诉处理子流程；3、 更新投诉处理机构名称；4、 修订家宽投诉处理流程。5、 增加网络投诉预警、分析等机制。陈浪V3.0版2021年5月1、更新家客、集客投诉处理子流程；2、增加HLR用户数据查询及业务操作流程；3、删减无在用的系统支撑手段。4、网络投诉质量控
2、制指标新境广义TOP10万用户投诉量。郑晓蕾V3.1版2021年10月1、在无线网络问题投诉处理子流程中，新增黑点类工单处理流程；2、更新集团业务投诉处理子流程；3、HLR用户查询修改为HSS用户查询，并增加金库审批流程要求；4、删除广义TOP10万用户投诉量指标。郑晓蕾目 录第一章 总则4第一条 目的4第二条 范围4第三条 定义4第二章 网络投诉处理机构及职责5第一条 网络投诉处理部门的职责5第二条 网络投诉处理人员及岗位配置5第三章 网络投诉闭环管理6第四章 网络投诉处理流程8第一条 网络投诉处理流程81、网络投诉处理流程主流程82、网络投诉处理流程无线网络问题投诉处理子流程103、网络投
3、诉处理流程网间投诉处理子流程114、网络投诉处理流程集团业务投诉处理子流程125、网络投诉处理流程家客投诉处理子流程136、网络投诉处理流程特急/紧急网络投诉处理子流程14第二条 投诉处理时限要求15第三条 HSS用户数据查询及业务操作流程15第五章 网络投诉快速反应及互通报管理16第一条 紧急网络投诉处理闭环流程16第二条 防止网络投诉升级的管理办法17第三条 重要客户的网络投诉受理及管理办法17第四条 互通报制度17第六章 网络投诉处理质量管理18第一条 网络投诉质量控制指标19第二条 网络投诉闭环的质量监督检查20第三条 网络投诉分析制度20第四条 网络投诉预警避免机制21第一章 总则第
4、一条 目的为贯彻我公司“以服务客户为中心”的指导思想，面向客户提供优质的网络服务，规范网络投诉处理流程，加强网络集中化客户投诉处理工作，提升网络投诉处理效率，保证网络投诉处理质量，特制定本管理办法。第二条 范围本流程适用于移动广东公司分公司网络投诉管理工作。第三条 定义按网络投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将网络投诉分类为普通网络投诉、紧急网络投诉。1、普通网络投诉是指客户通过服务厅、10086热线、客户经理、网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的网络投诉。2、紧急网络投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特
5、殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的网络投诉，紧急网络投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类：（1）重大网络投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的网络问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响的网络投诉。（2）升级网络投诉：指移动广东公司的客户通过上访、来电、 、信函等方式向工信部、省通管局、移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的网络投诉，且经以上渠道转派省升级投诉处理中心的工单；以及市公司根据内部处理流程不能处理
6、而上升至省公司协调处理的网络投诉。（3）批量网络投诉：60分钟内有超过10个普通客户或5个VIP客户投诉同一网络问题的，或者是时限内网络投诉量不足但后台查证影响客户数量超过10人以上的网络投诉。（4）重复网络投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一网络问题进行再投诉。（5）跨区网络投诉：需跨省或跨市解决的网络投诉称为跨区网络投诉。（6）重要客户网络投诉：金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的网络投诉称为重要客户网络投诉。（7）敏感客户网络投诉：其它由市公司或客户服务区域中心认定的特殊客户所产生的网络投诉称为敏感客户网络投诉，可以出紧急单优先处理。第二章 网络投诉处理
7、机构及职责第一条 网络投诉处理部门的职责1、省网络管理中心网络监控室：负责7*24小时受理客服区域中心提交的客户投诉，负责核心层（本地骨干层以上）的客户投诉处理工作，并按照工作规程开展投诉预处理工作，对投诉处理结果进行质检；及时回复投诉结果给客服部门。2、省网络管理中心各专业室：负责核心层（本地骨干层以上）投诉处理工作，并及时回复投诉的处理信息。3、市公司网络部：作为市公司网络维护归口管理部门，负责协调、督促全程全网重大问题的处理，特别是涉及与其他部门的网络投诉的协调处理工作，负责本地互联互通管理组织工作。4、市网络管理中心网络监控室：负责7*24小时受理本地接入层的客户投诉处理工作，并按照工
8、作规程开展投诉预处理工作；负责受理省网络管理中心、本地其他运营商网络维护部门投诉并反馈处理结果；5、市网络管理中心、无线优化中心，客户响应中心相关专业室：协助网络监控室、省网络管理中心各专业室和本地其他运营商网络维护部门进行核心层、接入层和集客家客业务投诉处理工作，并及时回复投诉的处理信息。第二条 网络投诉处理人员及岗位配置1、网络管理中心网络监控室网络投诉处理人员负责按照省公司的要求，组织开展网络管理中心受理的网络投诉处理工作；组织实施面向网络投诉的故障管理、主动维护工作；协调网络投诉处理工作，同时做好全程全网的协作配合；促进本公司内部各部门之间网络投诉处理的沟通与协作；协助省公司实现客户网
9、络投诉处理过程的监管和评价。2、网络管理中心网络监控室投诉处理值班 是。3、为保证投诉预处理工作的实时性和及时性，投诉预处理工作均由监控室值班人员负责，并且每班次进行投诉交接班，由上一个班次负责处理投诉的人员，交接信息至相关接班人员。4、网络投诉处理各部门设置网络投诉接口人，负责日常网络投诉的受理、处理、协调等。第三章 网络投诉闭环管理网络投诉闭环管理是网络投诉处理工作的核心，是网络投诉处理程序规范化、网络投诉处理效率提升的关键。各级网络投诉处理部门通过对外实行“首问责任制”，规范、优化网络投诉处理流程等方面来完善网络投诉闭环的管理。网络投诉处理闭环流程包括以下五个环节：网络投诉受理、预处理及
10、转派、工单处理、申请报结、确认及工单关闭。1、网络投诉受理（1）网络管理中心网络监控室与市场部采用移动客服系统V600（）、移动广东电子运维EOMS系统（ :/“网络投诉处理工单”（特殊紧急情况除外）。（2）网络管理中心网络监控室与省公司、其他市公司通过EOMS系统提交、处理网络投诉。（3）网络管理中心网络监控室与本地其他运营商网络维护部门通过广东省电信网间通信质量管理系统提交、处理互联互通类投诉。（网址）（4）特殊情况下，各部门可通过 向网络管理中心网络监控室提交网络投诉。网络管理中心网络监控室值班 是、3361236-601。（5）原则上网络管理中心网络监控室是网络投诉受理的指定接口，实行
11、网络投诉的首问责任制，应对派单部门负责，是网络投诉闭环管理的第一责任人和跟踪责任人，网络管理中心、无线优化中心和客户响应中心各专业室须对网络监控室负责。2、网络投诉预处理及转派：（1）网络管理中心、无线优化中心和客户响应中心应按照省公司下发的广东移动网络投诉前移标准的详细要求协助市场部做好网络投诉预处理工作。（2）网络管理中心、无线优化中心和客户响应中心在接收网络投诉后，如未能直接回复，需对派单部门做好初步答复工作，初步答复的内容应包括该当前的操作（可包含网络投诉预期的解决时间），以方便派单部门清楚目前处理进度。（3）网络管理中心网络监控室在接收网络投诉后，无线信号覆盖方面的网络投诉，可直接转
12、派给无线优化中心；家庭宽带支撑方面的网络投诉，可直接转派给客户响应中心。（4）网络管理中心网络监控室需处理无线信号覆盖和家庭宽带支撑方面以外的网络投诉，在经过预处理后，无法排除故障，可转派至相关专业室或省网络管理中心网络监控室，转派内容应包括上述受理的内容、预处理的结果、需协调解决的问题，以方便接单部门进一步分析处理。3、网络投诉工单处理：（1）省网络管理中心网络监控室：负责受理核心层（本地骨干层以上）客户投诉。（2）省网络管理中心各专业室：负责核心层（本地骨干层以上）投诉处理工作。（3）市网络管理中心网络监控室：负责本地接入层的客户投诉处理工作，负责受理省网络管理中心、本地其他运营商网络维护
13、部门转交的投诉。（4）市网络管理中心、无线优化中心，客户响应中心相关专业室：协助网络监控室、省网络管理中心各专业室和本地其他运营商网络维护部门进行核心层、接入层和集客家客业务投诉处理工作。 4、网络投诉申请报结：（1）各级网络投诉处理部门应在规定时限内就受理的网络投诉对派单部门做出完整答复。（2）网络投诉处理部门查明网络投诉形成原因并已修复，经复测确认正常的网络投诉，应在网络投诉处理工单填写网络投诉处理意见或处理情况、答复者姓名、归责部门及归责原因。（3）对于已确定网络投诉形成原因，需非网络投诉处理部门进一步协调或处理的网络投诉，或者对于已确定网络投诉形成原因，且在一段时间内无法解决的网络投诉
14、，网络投诉处理部门应在网络投诉处理工单填写网络投诉形成原因或无法解决的原因、下一步处理意见或处理情况、答复者姓名、归责部门及归责原因。（4）对于已确定网络投诉形成原因，且经各级网络投诉处理部门协调异地网络维护部门无法处理的网络投诉，或者经网络维护部门周密调查、核实后，仍无法确认网络投诉形成原因的网络投诉，网络投诉处理部门应在网络投诉处理工单填写网络投诉形成原因（未查明形成原因的除外）、无法解决的原因、下一步处理意见或处理情况、答复者姓名、归责部门及归责原因，答复者应承担今后对此网络投诉进一步跟踪处理的技术支持工作。5、网络投诉工单确认及关闭：（1）网络投诉处理工单需经受理该网络投诉的网络部门复
15、查或测试确认完全答复可接受，方可关闭工单。（2）网络投诉首次受理的网络部门对网络投诉处理工单确认前，需按照网络投诉工单质检管理办法进行工单质检，对于判断该网络投诉未修复，或判断完全回复的内容不符合要求的，应说明质检结果及退回原因，将网络投诉处理工单退回至网络投诉处理部门，重新按网络投诉处理流程流转。（3）市场部网络投诉受理部门回复网络投诉客户后，需负责记录回复客户的详细过程，及记录用户的满意度，并做好工单归档。（4）网络投诉客户或单位对处理结果不满意，各级网络投诉受理部门须将相关信息反馈到相关协调处理部门，本着“妥善解决”的原则，督促相关协调处理部门给出合理的处理结果。第四章 网络投诉处理流程
16、第一条 网络投诉处理流程1、网络投诉处理流程主流程1、客服部门提交客户网络投诉到EOMS系统。2、如果是属于接入层投诉，分派给市网络监控室处理。如果是属于核心层投诉，则分派给省网络监控室进入非接入层投诉处理流程。3、接入层投诉在市网络监控室预处理后未能解决，如果为网间故障，通过网间投诉流程处理，如果为非网间故障则市按照投诉内容派发给市专业室处理。4、市专业室进行接入层投诉处理，市专业室完成投诉处理后，回复结果给市网络监控室，市网络监控室完成质检后回复给客服部门。5.客服部门回复客户并归档工单。1、网络优化室收到投诉后，在网管系统进行指标监控及投诉预处理。如果后台网管能够处理，直接回单监控室。2
17、、若是网络优化室不能预处理解决的，则安排代维人员前往投诉现场测试，根据测试结果协调相关专业室处理。1）网络优化室：现场测试、分析、网调、规划选址、边界模糊计费。2）无线网络维护室：处理基站、直放站故障、发电、处理民事纠纷问题。3）传送网络维护室：处理传输设备、传输线路故障、传输扩容、传输监听；4）核心网络维护室：信令跟踪、监听、核心则监控分析；5）分公司：协助督促当地代维单位处理进行测试、处理故障、处理民事纠纷、处理辐射投诉、投诉预处理；3、网络优化室根据各专业室处理完成情况进行效果测试验证，确认投诉问题未解决，则重新根据现场测试结果协调专业室进行投诉处理，如确认已解决投诉问题，则将处理结果回
18、单监控室。4、监控室参照网络投诉工单管理办法对工单回复结果进行质检。5、针对省公司下派的“网络黑点类”（包括覆盖黑点和速率黑点）工单，由监控室受理并转派网优室，网优人员现场测试核查并回复工单给省公司。2、网络投诉处理流程无线网络问题投诉处理子流程3、网络投诉处理流程网间投诉处理子流程1、客服部门（区域中心/综援组）通过各种方式受理用户投诉，并将网络障碍投诉派单至网络部门处理。2、若是本地网间故障的投诉派发到市公司处理，非本地问题派发省网络监控室处理。3、市公司网络管理中心网络监控室是网络类投诉的第一接口人。收到投诉单后进行必要的预处理，及时将处理情况阶段通回复综援组。4、市网络监控室预处理后判
19、断为本端故障的将工单转派给相关专业室处理；非本端故障的将派发网间故障工单到相应运营商。5、市专业室处理完工单后必须送至市网络监控室质检。6市网络监控室在质检通过后根据工单处理结果回复综援组。7、综援组将处理结果告知客户，如果客户满意则进行工单归档。4、网络投诉处理流程集团业务投诉处理子流程1、 全省统一热线10086-8-3或本地集客绿色通道（）接到客户投诉后，对故障进行预处理，如未能恢复，则派发EOMS投诉工单给集客代维。2、 由客响管控中心组织代维人员进行故障处理，集客代维在现场排查过程中发现如果是由于核心网或传送网引起的故障投诉，则由管控中心通知核心室或传送网代维处理。3、 对于非传输或
20、核心网故障，则再判断是否客户侧问题，是则由集客代维排查处理。否则由监控室协助协调各专业共同排查处理。4、 对于本地无法处理的疑难问题，派单省公司相关专业室处理。5、 在故障处理完成后由客响管控中心回访客户并最终报结工单。1、 家庭宽带客户致电1008616，直接在线转给移动10086佛山区域客服处理跟进。2、 佛山区域客服对于无法在线解决的问题派工单到公司。3、 客户响应中心收到家宽相关投诉后进行预处理，对于预处理无法解决的联系客户现场处理。4、 对于本地无法处理的疑难问题，派单省公司相关专业室处理。5、 处理完成后客户响应中心在工单中将投诉处理结果回复给网络管理中心监控室。6、 网络管理中心
21、监控室质检通过后由综援组进行客户回访并归档工单。5、网络投诉处理流程家客投诉处理子流程6、网络投诉处理流程特急/紧急网络投诉处理子流程1、网络投诉受理单位(如客服部门)（特急投诉7.2小时/紧急投诉14.4小时）受理并转派网络投诉单到网络管理中心网络监控室。2、网络监控室网络投诉处理责任人（特急投诉15分钟/紧急投诉30分钟）受理该网络投诉。3、网络监控室网络投诉处理责任人（特急投诉2小时内/紧急投诉4小时内）进行网络投诉原因分析及故障初步定位，并将网络投诉转相关室/部门处理。4、若网络投诉处理部门未能在预订时限（特急投诉4小时内/紧急投诉8小时内）内找出有效解决方案，网络监控室需向公司网络部
22、汇报，并由网络部组织相关部门领导成立网络投诉处理领导小组。5、公司网络投诉处理领导小组在特定时限（特急投诉2小时内/紧急投诉4小时内）组织制定应急解决方案，指挥网络投诉处理调度及网络投诉的向上汇报。6、网络监控室网络投诉处理责任人在网络投诉受理（特急投诉7小时/紧急投诉14小时）内初步回复网络投诉单位当前网络投诉处理情况。7、公司网络投诉处理领导小组尽快对网络投诉处理过程中不能有效协调且阻碍网络投诉解决进度的问题，由公司网络投诉处理领导小组协调。8、专业室或部门的网络投诉处理责任人在网络投诉受理后（特急投诉9.5小时/紧急投诉16小时）内将网络投诉处理最终结果回复网络监控室。9、网络监控室网络
23、投诉处理责任人（特急投诉15分钟/紧急投诉30分钟）内将网络投诉处理结果完全回复网络投诉单位。10、网络投诉单位在1小时内如客户反映的情况与网络监控室的回单不相符，则需退回网络监控室。第二条 投诉处理时限要求用户级别总时长（小时）客服受理及预处理时长（小时）网络部门处理总时长（小时）T1处理时长（小时）T2处理时长（小时）工单质检时长（小时）客服反馈时长（小时）银卡243.616.86.329.4813.6金卡243.616.86.329.4813.6钻卡243.616.86.329.4813.69编写一个按学号删除的程序，删除CJK.DBF数据表（结构同第8题）中的指定记录。即：输入一个学号
24、，在数据表中查找是否有此学号，如果没有则给出相应提示，如果存在此学号，则从数据表中将其删除。要求可以多次删除，直到输入的学号为“000”时，结束程序的运行。TDD. REPLACE ALL 工资 WITH工资+100487.229. 在查询设计器的查询去向的设置中，不能实现的输出是_。33.635、试论述OSI参考模型和TCP/IP模型的异同和特点。（8分）13.0419.5617.2A. OPEN B. OPEN DATABASE 普通全球通487.2*方法333.6A、D类 B、C类 C、B类 D、A类13.04【答案】D19.5617.2神州行双高487.233.6191.255.255
25、.255 8. 点对点方式，多点方式，中继方式9、信息交换方式 10、同步传输13.0419.5617.2动感地带双高487.2C. SELECT AVG(成绩) FROM学生,选课WHERE学生.姓名=”刘明”33.613.0419.5617.2高价值积分卡487.233.613.0419.5617.2随E行487.233.613.0419.5617.2黑名单用户9614.467.226.0839.12214.4其它用户9614.467.226.0839.12214.4联通用户9614.467.226.0839.12214.4外地中移通9614.467.226.0839.12214.4动感地
26、带9614.467.226.0839.12214.4神州大众卡9614.467.226.0839.12214.4本地固话9614.467.226.0839.12214.4神州行9614.467.226.0839.12214.4长途固话9614.467.226.0839.12214.4投诉闭环管理各环节时限的配置方式： 1、根据用户级别划分处理时限。 2、根据广东省投诉管理办法的时限要求，网络部门处理总时限为管理办法中时限表的70%，故按照客服和网络管理中心3：7的原则划分总时限。考虑到网络部门预处理率较高，T1、T2环节遵循4：6的原则进行时限划分。3、T1，T2的处理时限包括受理，处理或需要
27、其他辅助环节的合计时限。第三条 HSS用户数据查询及业务操作流程HSS（用户归属位置寄存器）中记录了移动用户的签约信息和临时信息，为确保用户信息安全，规范在HSS 查询用户相关信息、进行业务操作的要求和流程。 1、适用范围对涉及客户隐私的非需求人本人 号码进行操作（投诉工单中的查询需求除外），网络监控室只受理查询操作审批人（公司总经理、公司副总经理、网络管理中心总经理、副总经理、网络管理中心网络监控室室经理）审核批准的查询操作申请。 2、职责与分工1）网络管理中心：HSS上进行数据查询和操作。只有网络管理中心核心网络维护室、网络监控室的人员具有在HSS上进行数据查询和操作的权限。网络监控室人员
28、需在考核定岗后才能分配个人操作账号。所有具备权限的人员必须使用个人帐号登陆系统进行查询操作，对于敏感指令的操作需按金库审批流程做好申请，每次操作后做好登记备案（登记内容包括查询申请人、审批人、操作人、操作确认人、操作内容、操作结果、操作时间等）。2）行政服务中心：公检法查询问题的接口部门，负责将公检法需要查询问题提交至市公司领导审批。审批通过后网络监控室进行相应操作并反馈查询或操作结果。3）市场部：用户投诉接口部门，在处理用户投诉时如需查询用户信息或进行业务操作的，须以智能客服系统工单形式将号码信息、查询内容（或操作业务）、要求完成时限等信息派单至网络监控室，网络监控室完成后回工单反馈查询或操
29、作结果。第五章 网络投诉快速反应及互通报管理为提高异常网络投诉的反应速度、使突发性或重要的网络投诉得到快捷有效的处理，体现各级网络维护部门良好的网络投诉应急处理能力，特建立网络投诉快速反应机制，内容包括：紧急网络投诉处理闭环流程、防止网络投诉升级的管理办法、重要客户的网络投诉受理及管理办法。第一条 紧急网络投诉处理闭环流程网络管理中心网络监控室网络投诉处理人员在接到市场部转派的紧急网络投诉后，需及时进行网络投诉原因分析及故障初步定位，并将网络投诉转相关部门处理。若网络投诉处理部门未能在短时间内提出有效解决方案，网络监控室需及时反馈至网络部，由网络部组织制定应急解决方案，指挥用户投诉处理调度，并
30、及时向上级汇报，由上级组织协调网络投诉处理过程中不能有效协调且阻碍网络投诉解决进度的问题。在网络投诉处理部门提出有效的解决方案后，由网络监控室网络投诉处理责任人初步回复市场部当前网络投诉处理情况。在网络投诉情况完全处理完毕后，网络投诉处理责任人将网络投诉处理的最终结果回复网络监控室。由网络监控室网络投诉处理责任人将网络投诉处理结果完全回复市场部。第二条 防止网络投诉升级的管理办法为有效防止客户升级或越级网络投诉对我公司形象造成的负面影响，在网络投诉处理过程中应注意以下原则：1、对于升级或越级的网络投诉，市场部派单后，需要 通知网络监控室，并说明用户投诉具体情况，网络监控室收到通知后，都应视升级
31、或越级的网络投诉为紧急投诉进行优先处理。2、对于市场部定义的重点关注用户，都应紧急投诉进行优先处理。3、对于暂时无法解决的客户网络投诉，可以召集投诉专家小组讨论如何解决用户的投诉，并协助市场部受理部门做好用户解释工作。另一方面，也需向相关专业室领导或省网络管理中心网络监控室汇报，找出解决办法。第三条 重要客户的网络投诉受理及管理办法为适应不同客户群的服务需要，网络投诉处理实行“差异化服务”原则：1、对于重点关注客户（如集团客户、银卡、金卡、钻石卡客户）的网络投诉，都视为紧急网络投诉进行优先处理。必要时联系用户现场处理问题。2、对于重点关注客户有关无线信号覆盖的投诉，无线优化中心设有专人联系用户
32、现场测试和处理。第四条 互通报制度1、严重或重大故障互通报:（1）故障通报：当网络发生严重或重大故障时，网络管理中心网络监控室应发现故障后15分钟内（第一时间） 通知市场部，说明故障开始时间、影响的范围、对用户造成的影响情况和处理情况，协助前台人员做好用户解释工作。（2）阶段通报：故障初步定位情况，当前处理的情况，预恢复时间；影响的具体业务；影响的具体范围；（3）故障恢复通报：故障恢复时间，故障原因，故障历时；影响的具体业务；影响的具体范围；遗留问题说明等。2、网络割接互通报：网络管理中心、工程建设中心、无线优化中心和客户响应中心在进行可能对客户正常通信造成影响的网络割接前，原则如影响集团客户
33、提前72小时、影响普通客户提前12小时在EOMS系统上发布通告，说明割接影响的范围、对用户可能造成的影响、影响时间，协助前台人员做好用户解释工作。3、异常网络投诉互通报：(1) 区域呼叫中心、市场部在短时间内收到批量客户的同类网络投诉，且并未提前从网络维护部门中得知故障原因或与网络维护部门事前预计的影响不符时，应15分钟内（第一时间）将情况打 通知市网络管理中心网络监控室，并收集具体的客户网络投诉信息和相关网络投诉客户的联络方式提供给网络管理中心网络监控室。(2) 网络管理中心网络监控室在收到异常网络投诉互通报后，应立即采取有效措施进行处理，并 及邮件通知其他受理部门、相关专业室人员故障影响范
34、围、对用户造成的影响，处理故障同时将处理情况反馈给各网络投诉受理部门，处理完成后邮件通报各受理部门故障引起原因、恢复时间，并回复市场部，协助前台人员做好用户解释工作。第六章 网络投诉处理质量管理网络投诉质理管理是检验网络投诉工作的重要环节，是提高网络投诉处理管理水平的关键。为保证网络投诉的处理质量，并不断提高自身的网络投诉处理管理水平，网络投诉质量管理包括：质量控制指标、闭环监督检查、分析制度。第一条 网络投诉质量控制指标（1）广义网络类投诉每万用户投诉比：当月受理的网络投诉量/当月通信用户数（万用户）。监测网络类业务质量的重要指标，体现了我公司对投诉管理水平和投诉处理水平的一项综合性指标。网
35、络类的投诉量BI通信用户数（万用户）100%广义网络类投诉每万用户投诉比（2）网络投诉工单处理及时率：当月应处理的网络投诉量中及时处理的投诉量/处理时限为当月的网络投诉量。监督网络投诉类工单处理过程的重要指标，体现了网络部门对网络投诉的处理响应速度。100%网络投诉工单处理及时率 （T1环节及时处理的单+T2环节及时处理的单）（T1环节受理的单+T2环节受理的单）（3）网络投诉处理平均时长：当月网络维护部门在收到所有网络质量网络投诉工单后的处理总时长/所有派单部门转交网络质量网络投诉总量。监督网络投诉类工单处理过程的重要指标，体现了网络部门对网络投诉的处理效率。网络维护部门处理投诉的总历时网络
36、维护部门受理投诉的总量网络投诉平均处理时长 （4）网络投诉有效解决率：当月归责网络原因并得到完全解决的网络投诉量/当月归责网络原因的投诉总量。监督网络投诉类工单处理效果的重要指标，体现了网络部门对网络投诉的处理能力。“完全解决”（网络原因）工单总数网络原因投诉工单总数100%网络投诉有效解决率 （5）重复网络投诉量：周期内同一故障原因引起的网络投诉量。该指标能反映出网络投诉热点问题的集中程度，周期内未解决的热点问题越多，对同一问题的重复网络投诉必然越多。第二条 网络投诉闭环的质量监督检查1、积极配合省公司定期组织的网络投诉处理质量巡检、网络投诉处理质量监督检查制度的落实和执行情况的检查，对网络
37、投诉处理各项指标的考核评定以集团公司和省公司下达的指标为准。2、投诉质检员负责检查网络管理中心受理的网络投诉，根据EOMS工单处理进行质检环节抽查复核内容包括网络投诉工单集中管理、网络投诉处理质量、处理及时率、网络投诉处理流程运作等各个方面，确保网络投诉处理流程高效有序。第三条 网络投诉分析制度1、分析目的：网络投诉分析制度是精细化开展网络投诉处理管理工作的重要环节，清晰、明确的分析结果能有效地指导网络投诉工作的开展，并为网络规划建设及网络维护工作提供有价值的信息。各级网络维护部门对网络投诉分析工作应予重视，及时、有效地开展网络投诉分析工作。2、分析原则：网络投诉分析工作的开展应以“关注客户感
38、知”为指导原则，分析工作的目标在于呈现问题、解决问题，分析的过程须严谨、周密、逻辑清晰、结论明确。3、分析方式（1） 投诉月通报：由网络管理中心网络监控室每月以公文方式，对网络投诉指标及变化趋势、网络投诉情况分析、投诉热点难点跟进、网络投诉分析降量措施跟进等内容进行通报.（2） 专业联合部署办公：由网络管理中心网络监控室根据网络投诉关注问题，组织相关部门专业室以联合办公形式对问题进行讨论分析，制定改善提升措施，并在后续通报和联席会上跟进效果评估。（3） 网络投诉联席会：由网络管理中心网络监控室组织与市场部、工程建设中心、无线优化中心、客户响应中心等相关部门召开网络投诉联席会，对热点的网络投诉问
39、题分析解决的方案，且讨论解决各部门配合存在的问题。第四条 网络投诉预警避免机制1、网络投诉预警机制：（1） 网络管理中心和无线优化中心各专业室负责网络性能指标以及业务设备状态监控。（2） 设立网络监控室为网络管理中心的网络投诉接口，受理各员工的网络投诉咨询。2、网络投诉避免机制：（1）网络维护部门在进行网络割接、网络调整前必须做好通信保障布署，尽量避免影响客户的正常通信，并且提前发布工程信息以及客户解释口径，支撑前台客服向客户解释。特殊情况下，应通过互通报机制与区域中心、市场部协商，提前做好客户解释工作。（2）对于严重/紧急故障或汛期冰灾等灾害严重影响客户业务使用的，及时启动投诉响应机制，联系
40、区域中心、市场部，提供故障信息、影响范围和解释口径进行发布收集公告，由前台客服做好客户解释工作。分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。一、投诉管理细则投诉受理的总体要求首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投
41、诉处理流程进行派单处理。对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。受理客户在网站的投诉时, 通过 或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接
42、解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。各类型投诉受理要求重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。重复投诉重复投诉受理分两种情况：如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉： 受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投
43、诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。4、升级投诉受理分公司客户中心要保障3658小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障3658小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的客户投诉，还要按照要
44、求详细填写用户申诉处理反馈单一并上报。各类投诉的处理要求紧急投诉处理要求对于重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进行优先处理。对于其中严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，及时逐级上报上级公司协调处理，并积极与监管、仲裁机构、相关法律部门、媒体沟通与协调，及时跟踪了解和评估对公司的影响程度。涉及资费争议的投诉处理要求在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后处理的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应按承诺对客户进行赔付。对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、赠送 卡为主，以现金赔偿方式为辅。不满意客户投诉处理要求当客户表示对处理结果不满意时，应及时分析客
45、户不满意原因、判断是否为无理客户，若经分析确实没有对客户投诉问题进行妥善解决的，应通知相关部门进行加急再处理。对处理部门工单回复内容的要求投诉产生原因：需详细说明，如原因不明也应注明；处理过程：为用户进行哪些处理，用户现在使用状态如何；是否已为用户做最终处理；处理结果：现用户使用情况；是否已恢复；集中性问题的解决措施：用户投诉问题如属集中性应有解决措施，同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。用户态度：用户的态度及意见。升级投诉的回复要求首先阐述结果，明确是否企业责任，如确定有企业责任，应对产生原因、责任部门及其他涉及的问题进行逐条说明。其次简单叙述处理经过。先写明客户首次投诉的时间，当时查证的情况及处理意见，客户对回复情况的认可程度等；而后陈述收到工信部等外部部门转派单后,查证情况、最终处理意见，及客户对最终回复情况的认可情况。若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明，并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。因特殊原因不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的，支局应提交申请延期的报告，说明投诉处理进展情况及超时原因。升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以上回复要求准备，分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进行跟进，并对回复内容进行复核，复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。若回复