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1、呼叫中心如何实现由“服务”向“服务营销”转型汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）呼叫中心如何实现由“服务”向“服务营销”转型呼叫中心作为海量的客户接触部门，蕴藏着巨大的商机，应充分把握客户接触机会，提升接触价值。未来呼叫中心的定位无疑是要从纯粹的成本中心向利润中心转变，因此能否做好“服务”向“服务营销”的转型就显得异常关键。转型的基础是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服务营销体系，然后构思并在实践中探索一套成熟的运营策略。随着通信行业快速的发展，还要不断创新服务营销的模式，始终用最优质的服务和产品来吸引客户，提升客户感知。本文基于目前呼叫中心的运营架构，从服务营销运
2、营体系的建立，服务营销运营策略的探索以及服务营销模式的创新三个方面层层递进地进行了深入的思考，并提出了对未来的展望。一、服务营销发展的基础建立服务营销运营体系呼叫中心要建立起一套成熟的服务营销运营体系，需要在系统、渠道、业务和信息流转四个方面建立相应的新机制。对于通过热线开展的服务营销，除了以上四方面之外，还需要建立准确高效的现场支撑和员工激励制度。（一）、建立服务营销系统平台目前呼叫中心的系统只能支撑服务类需求，对服务营销缺乏一套方便的系统支持，因此需要开发一套能够将客户与业务，以及业务与业务进行很好的匹配的系统支撑平台，并将其集成到目前呼叫中心的服务系统中。1、 触点服务营销平台实现客户群
3、定向的服务营销由于不同的目标客户群具有不同的业务偏好和消费特征，需要相应实施针对性的服务营销策略，推荐针对性的产品。例如某些客户经常需要拨打一些固定的号码，则可以向此类客户推荐优惠的亲情号码或长途优惠。为了更好地支撑前台客服代表对于特征客户群进行针对性推荐，我们开发了触点服务营销平台该系统可预先指定营销产品和相应的目标客户号码，在客户接触各服务渠道时，系统界面将会显示相应的服务营销推荐。系统还可实现随时关闭和启用的功能，以调节相应服务渠道在忙闲时的服务营销强度。在热线渠道，触点服务营销平台的业务指引界面直接展现在客服代表接call使用的系统界面上，客服代表从界面上可以直接看到业务名称、业务卖点
4、、服务营销口径和办理需要的操作，并可以进行相关的结果登记。该平台将与在线服务营销相关的所有指引都集中在同一界面上，方便客服代表在接听 时方便地进行指定业务的推荐。图1、ICD触点服务营销平台显示界面2、关联推荐平台实现业务关联的服务营销由于业务之间大多数存在关联，例如客户要办理销号，销号原因是资费太贵，那么则可以向客户推荐优惠的套餐。为了更好地支撑前台客服代表对于具有关联性的业务做更好的推荐，我们开发了关联推荐平台。该系统不需要指定营销产品和目标客户号码，只需后台管理员定期部署关联业务，当客户咨询某项业务时，系统会自动匹配与之相关联的业务，客服代表可根据客户接触过程中了解到的具体情况选择推荐。
5、关联推荐平台的业务指引界面也是直接展现在客服代表接call使用的系统界面上，客服代表从界面上可以直接看到业务列表，当点击某型业务时，系统会自动显示与之相关联的业务列表、业务内容、服务营销口径和办理需要的操作，通过下图的关联推荐界面展现。图2、ICD关联推荐业务指引界面（二）、建立渠道联动模式目前呼叫中心接触客户的渠道包括热线、短信服务厅、WAP网站和WEB网站，每个渠道具有的不同特点决定了其最适合承载的服务营销内容。通过联动各渠道开展服务营销，可以充分发挥各个渠道的优势，达到最佳的服务营销效果。1、热线人工直接与客户交互，业务解释清楚，客户较易接受，适合推荐中高端客户保有类业务，客户回馈类业务
6、，在线能直接办理的业务。2、短信服务厅成本低，客户接触量大，适合推荐可直接通过短信服务厅办理的简单业务，重要信息告知、优惠体验类。3、WAP网站：成本低，客户接触量大，可承载的内容多，适合推荐简单数据业务，优惠业务套餐等。4、WEB网站：成本低，可承载内容多，适合推荐复杂的数据业务，内容较多、优惠方案较复杂的业务和套餐。（三）、建立业务审核标准呼叫中心做服务营销的主要价值在于提升客户的满意度，因此对于业务的选择需要体现客户的需求。一般来说，业务的选择需要满足以下标准：1、业务卖点好：推荐的业务是否能够满足客户需求，提升客户的满意度；2、优惠力度高：推荐的业务是否可以让客户免费试用和体验；3、办
7、理方式易：推荐和办理是否能在线一站式完成。4、目标定位准：目标客户群选取是否具有一定的判断条件或经过一定的模型挖掘。（四）、建立快捷的信息流转目前呼叫中心的服务信息流转主要是“后台发布，前台执行”这样的形式，缺乏对客户意见的收集。服务营销要良好地发展，客户对相应产品的反馈意见收集非常重要，这是以后产品设计和策划的主要依据所在。因此，呼叫中心的各个线条应该形成“在线服务营销产品销售信息收集反馈产品评估新产品策划在线服务营销”的闭环式信息流转机制。各线条均设置固定负责人，在项目策划、商机挖掘、数据支撑等各方面实现高效沟通，以确保在客户接触中挖掘到的潜在商机能迅速转变成业务产品，在下一轮服务营销中推
8、出。（五）、建立准确高效的全过程支撑要保证热线服务营销高效率高质量运营，需要给一线人员以最准确最高效的服务营销全过程支撑，包括事前的服务营销知识储备，事中的业务执行全程监测、事后的服务营销短板提升。1、事前知识储备为了确保一线服务营销工作顺利进行，业务支撑团队需要在项目开展之前建设一个服务营销知识库。由业务专家组织一线开展相关基础服务营销技巧和系统操作知识的梳理，确保知识内容的完整、全面的展示。业务专家需定期参加一线班会，及时发现一线员工仍存在的问题并提供解决方案。质量管理人员应定期根据质检结果梳理优秀的和较差的推荐录音加入服务营销案例库，供全体客服代表学习借鉴。2、事中全程监测在项目执行过程
9、中，后台支撑人员需要定期评估客户的接受程度和反馈情况，采取相应地执行措施； 客户投诉超过10单或成功率低于5%,方案紧急下线 ;客户无投诉，成功率超过20%,加强执行。3、事后短板提升在项目执行过程中，定期检查每项业务的推荐和挽留情况，对成功率过低、通话均长过长的业务进行重点整改，并进行相应的业务方案调整。分阶段制定短板攻坚主题，发动一线班组完成各个短板的问题攻坚，下一次检查时如果没有该业务相关指标仍无改进，则停止在热线渠道布放。（六）、优化员工激励模式1、实施服务营销弹性薪酬，增加价值考核对客服代表绩效考核实行弹性设置，根据服务营销的成功办理量获得相应的弹性分数，并直接与人员绩效和薪酬挂钩。
10、实施弹性薪酬之后，在线服务营销在参与人数、人均推荐量和办理量、推荐满意度等多项指标上均有提升，同时推荐时长逐渐降低，成功推动了客服代表的积极性，提升了一线的推荐质量和效率。2、开展服务营销积分竞赛，增加价值激励按业务价值和推荐难度设定五等积分值，为客服代表提供清晰的业务推荐难易程度判断标准，对成功推荐业务的客服代表给予相应积分，最后根据每月累计积分情况给予相应奖励。积分激励可以进一步推动客服代表的积极性，提升一线的推荐质量和效率。3、组织地毯式学习培训，提升在线技能（1）、专业培训：每月定期开展服务营销技能专场培训，传达系统、业务、推荐技巧方面的知识；（2）、每日一课：采用每日一课的彩信形式对
11、前台进行营销小技巧的强化；（3）、经验分享会：选择在竞赛中成绩优秀的客服代表组成营销专家队伍，举办经验交流，各室积分能手传授在线推荐技巧。二、服务营销发展的关键探索服务营销运营策略建立起服务营销的运营体系框架后，接下来我们需要探索如何提升服务营销的质量和效率，探索出一套行之有效的服务营销运营策略，以获得接触价值化和利润创造的效果，服务营销的运营策略需要涵盖客户接触中各种可能的利润点，并采用合适的方法挖掘出这些利润点。在与客户的接触中，我们可能会发现以下的利润点：一是客户会对各家运营商的产品和资费进行对比；二是客户会显示出离网的倾向；三是客户对某种业务比较感兴趣，但是却不太清楚办理和使用的方法；
12、四是客户的消费习惯和业务偏好会显示出某种潜在的业务需求。基于以上几种情况，都需要在在线接触中采取相应的策略，以实现接触价值的利润化。相应的策略可描述为以下四种：在线价值比较、在线离网挽留、在线关怀提醒和在线业务推荐。（一）、在线价值比较对所有业务进行针对性卖点梳理，设计方案与对手在网络、服务、业务价值等方面进行全面比较，为客户指出我公司产品优势。成功案例：竞争对手客户策反、反策反，优惠套餐资费比较。（二）、在线预警挽留结合对离网倾向中高端客户的挽留方案，建立基于关联推荐的全方位离网挽留机制，为不同原因的离网客户提供针对性的优惠挽留案。成功案例：在客户因为资费原因销号时，推荐最新的充值优惠或套餐
13、挽留客户。（三）、在线服务关怀在来电原因中提取客户最多质询的前几项业务进行分析，根据客户的具体情况制定个性化的关怀方案，对客户关注的业务点和客户消费时的关键点进行主动提醒和关怀，让客户随时可以获取有用的信息，形成客户全生命周期的关怀和提醒。成功案例：可参与的优惠项目提醒； GPRS剩余流量提醒等；扣费提醒等。（四）、在线业务推荐分析客户的消费特点、业务使用特点，挖掘合适的商机点，对客户进行业务销售和优惠方案推荐。为每个客户群度身打造贴心热点业务推荐和优惠方案捆绑。采用呼入呼出联动的模式，进行客户使用情况追踪和反馈意见收集，对客户形成全面的业务捆绑。成功案例：若客户有拨打12580信息台的习惯，
14、则为客户推荐12580生活播报、 报、天气预报 和营养百科等配套产品。三、服务营销发展的亮点创新服务营销模式（一）、“预登记+外呼配送”模式根据公司业务的发展，尤其是TD业务的发展，呼叫中心需要不断探索新的服务营销模式，重点是创造一种可以由较高的推荐成功率并且所占用的人员成本又最小的方式，“预登记+外呼配送”是一种值得尝试的模式，尤其是对于高价值业务和TD业务的服务营销。具体方案：通过短信和网站对目标客户进行触点推荐，收集回复感兴趣的客户进行预登记，再由TD专家团队外呼落实客户购买需求，并进行后续实物配送。方案优点：短信和网站的接触成本低，远远低于人工直接外呼的成本；同时接触客户范围广，远远超
15、过直接外呼所能接触的客户规模。先通过电子渠道进行预登记，再针对感兴趣的客户进行针对性外呼，推荐成功率将会大幅提升，同时外呼成本会大幅减少。（二）、呼入呼出联动模式充分利用生产资源开展服务和营销活动是高效低成本呼叫中心运营的一个基本要求。根据话务特点分为话务忙时和话务闲时，话务忙时以被动来话服务为主，话务闲时则可以考虑通过主动联系客户开展业务推广。具体方案：将一批固定工号设入自动外呼队列，后台设置空闲度，当空闲度大于设置值的时候自动发起外呼，系统随机分配到自动外呼队列的空闲人员处，与客户通话，进行业务推荐，填写外呼问卷。由于呼入和呼出是交替进行的，为了降低操作难度，需要选择相对简单、容易熟悉、成
16、功率相对较高的业务为试点。方案优点：随着闲时自动外呼系统的上线，可以实现在话务闲时自动发起外呼，向目标客户进行业务推广或者服务关怀，从而提高生产资源利用率，达到效益最大化。四、总结及未来前景展望随着呼叫中心和移动互联网的快速发展，在未来几年，客户服务中心将会逐渐向服务营销的利润化中心转型，上文所提的运营体系和策略从最基础和关键的层面奠定了此种转型的基础。可以预见，未来的3G时代，运营商是否能够在与客户接触的过程中很好地保有和经营客户，挖掘客户价值，将决定企业生存的成败，客户服务中心无疑将在其中扮演极为重要的角色。医疗服务营销以优良的品质专业人员、精良的器械和精湛技术；合理的价格市场调研为准则；
17、良好的服务售前售后以人为本的服务思想，构成了一个庞大完善的服务系统。由“公主”到“服务员”，由“冷美人”到“热情的老板”医疗机构应该是注意观察人们不断变化的需求，调整医疗机构的技术项目和服务方式，以适应市场不断的需求。，通过创造并提供医疗，保健，康复，健康咨询及其相关服务和价值以满足人们健康需求和欲望的一种社会和管理过程。建立长期利润观念，因为，一个人一生中的医疗服务需求具有重复性、广泛性、层次性和滞后性，同时医疗服务又有就近获取的特点，还有建立其忠诚度。重视市场地位，投资收益率以及获利能力。医疗机构服务市场具有广阔性和复杂性，因此医疗机构必须发挥自身优势，突出特色，在有所为的方面应当根据市场
18、细分理论和结合自身有时来实现这一要求。一所医疗机构至少要有五大组织功能，即：营销、人事、财务、医疗服务、后勤服务。确认健康投资者的需求及欲望，将就医者的意见及要求有效地与其他部门相沟通。其他部门听从及支持医疗服务营销部门，要有整合性的医疗服务营销观念，市场营销部的主要功能：1， 调查、分析、确认人群的医疗服务需要与欲望2， 制定并组织实施医疗机构市场营销策略和计划3， 收集就医者对医疗服务的意见，并与相关部门沟通4， 协调医疗机构与协作医院、相关机构之间的关系5， 研究竞争者的营销策略与措施，并提出本机构的应对措施6， 组织实施医疗机构的筹款活动（如赞助与捐赠）7， 组织实施各项市场营销活动。
19、时间天天有，机遇不常在，抓机遇不但要“醒”得早（认识早），而且要“起”得早（有了超前意识行动要快），机遇在哪里？机遇就在变化的市场中。医院要发展技术，市场需求是“风向标”，高技术是“杀手锏”医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征准入条件：一，相应的基本建设规模和要求。第二，有必须的诊断、治疗设备三，有符合执业资格并掌握有医疗技术的各类医务人员，四，执业过程中必须符合每一项技术标准。医疗服务具有时间性和即时性要求，因此必须提供全天候服务。以“就医者为中心”的全员、全程、全方位质量管理模式，买断服务全过程。医疗服务营销过程：一， 市场机会分析：先对医疗服务环境进行全面的调研（对医疗服务环
20、境进行调研的目的（1）从医疗服务业看，医疗机构未来有哪些机会和威胁（2）考察医疗机构的竞争地位，发现医疗机构在竞争中有那些优势和劣势；（3）注视医疗服务业发展的前景，以便重新审定医疗机构服务范围二， 对医疗服务技术所处的发展阶段进行调研（导入期临床实验，成长期、成熟期、衰退期。三， 对医疗服务的竞争环境、资源条件进行调研。综合起来是对宏观环境，医疗服务环境和医疗机构自身状况三个方面的调研。评价和选择有吸引力的市场营销机会是医疗机构市场营销人员的主要任务。如何寻找，发现机会：通过报纸、杂志、参加展销会、学术活动、网上、研究竞争者的服务项目，从医疗机构的病案统计资料中来寻找；从区域人口状况的变化来
21、寻找，通过人群健康需求，医疗机构内部业务科室和部门总各类医疗服务人员反馈的信息来寻找。医疗服务营销信息、计划、组织、控制系统提供高品质的医疗服务与我们的医生建立持久的合作关系向客户提供难以匹敌的服务提供和支持杰出的护理人员提高我们会员的健康水平独特的住院服务计划快速医疗反应和康复计划提供现场家庭医疗，社会工作和家庭访问提供全方位的，文化上敏感的健康信息、教育、诊断、门诊病人和住院病人服务。提供高品质的紧急、流动和团体健康服务关于策略1， 实施医院范围的客户服务计划和基于执行情况的补偿系统2， 在尽力提高医院和医生收入的过程中加强管理3， 重新组织非临床部门担当临床部门的内部顾问品牌竞争：医疗机
22、构类型、等级、社会知名度、信任度、美誉度专业竞争：人才、技术、医疗服务特长、诊疗手段、服务范围服务竞争：诊疗服务、配套服务、便利服务病人的心理：1， 需要被认识、被尊重，希望自己得到医护人员的格外重视，得到较好的治疗待遇。2， 需要提供心理护理和支持。3， 需要适当的活动和刺激4， 需要安全感和早日康复患病时的一般行为包括：1， 依赖性增强2， 自尊性增强3， 猜疑性增强4， 情绪不稳定5， 孤独感加重6， 主观感觉异常医疗服务产品的整体概念包括：核心服务、诊疗服务、辅助服务、便利服务（一）核心服务；就医者所追求的利益，如：1，诊治疾病，解除痛苦、恢复健康。2，健康咨询、保护健康，3，疗养调节
23、，促进健康，4，改善机能，维护健康，健康检查，整容矫形（二）诊疗服务都涉及技术、服务、质量、人才、价格、特色（三）辅助服务包括生活、饮食、购物、药物、供应、通讯、信息、病房、导医等（四）便利服务病员接送服务， 预约服务，绿色通道，一站式服务，导医查询， 咨询服务，网站查询服务，义诊，家庭病休、巡回医疗、流动医院，上门服务医疗服务名牌创立的途径：1， 名医的培育和塑造：通过医务人员个人自身的努力，参加医师协会，护士参加护士协会评选和活动，特别是参加学术领域、科研工作以及医疗技术等方面的优秀人才的选拔，2， 名专科的创建临床科室就是一个战略业务经营单位，名科室就是一个有自己团队目标和团队精神的名团
24、队，在医疗服务中有完善的服务标准和质量考评体系，有强烈的创新意识和创新精神，不断有医疗服务新产品（新项目、新技术）出现，临床诊治效果显著，且有出色的个性化服务3， 名医院的创建医疗机构医疗服务的整体形象和标志。它包括核心服务，诊疗服务、辅助服务、和便利服务的整合效果。通过接待考察来访来提升自身的地位和形象，庆祝活动，学术活动，另外还有一些途径：创建等级医院开展科研或参与科研协作参加网络协作，加入某专业医疗机构服务创新，金卡服务，星级服务，定价策略累计，非累计数量折扣，交通费补贴定价心理策略：非整数定价声望定价分级定价医疗服务渠道医疗机构有了某中服务之后通过何种途径才能让需求者得到这种服务零层渠
25、道如社区医院，定点医院、网上医院单层渠道：转诊一次（专科医院）多层渠道：网络协作一，社区医疗网络：一般是综合性医疗机构为了缩短该医疗机构与辖区内人群的距离，并与之建立起稳固、互信和密切的管理以利占领某一医疗区域的医疗服务市场，往往要建立和直接参与建立社区医疗机构，并通过社区医疗机构为社区人群主动提供健康服务。如：体检，建立社区健康档案、咨询、指导社区人群的健康行为，引导和刺激社区人群的医疗保健需求等，发展空间较大。那么怎样同社区人群建立稳定的关系？聘用这些私人诊所或护士站的部分执业医师或护士。二，为这些聘用人员安排时间定期到综合型医疗机构（受聘医疗机构）工作，三，综合性医疗机构竟医疗检测设备做
26、为私人诊所的共享设备，私人诊所开的检测单，能到综合医院检测且不收取费用。五，接受综合医院无须继续住院治疗等病人。 二，建立电子网络远程会诊、咨询、医疗、购物、挂号，在线寻医，专家门诊，专家热线三，争取定点医疗四，医疗服务预定五，巡回医疗形象策划：理念、服务、管理、活动等 的内在整体效果形象效果1， 信任效果因为信任，才可能愿意把生命与健康托付给我们2， 缓和效果医疗风险3， 竞争效果传播手段：符号资料报道和活动态度与价值经营理念：医院对社会的责任是力争用最好的方法为患者解除痛苦，挽救生命医院对员工的责任是尽心尽力提供机会、培养成长，改善生活；职工对医院的责任是把医院当成自己的家，尽心尽责把自己
27、的岗位工作做好，科室与科室、职工与职工之间做到相互尊重、相互理解、相互帮助、相互互爱。顾客满意：医疗质量、技术、价格、义务人员的服务行为、环境方面 如儿科用粉色，急诊科用淡兰色服务行为标准化患者对医院的评判来源于我们的形象和服务服务行为个性化入住医院提供服务指南简易、体检、特需、多学科联合、心身疾病、疼痛、更年期、少男少女、抑郁、女科、疲劳、感冒等门诊，日间病房数字化分诊系统，导医查询系统。促销组合：为了唤起人们的就医需求促销工具；1， 广告2， 人员推销：医疗服务咨询，义诊、专家答疑3， 促进销售4， 软性宣传信息来源是否能被收讯者接纳或被接纳的程度，取决于送讯者的三个特征：专业性（权威性）
28、、信赖度（是否值得被信赖）及可爱性（个人吸引力）。专业性指送讯者是以其专业知识及身份来支持他的主张。信息性广告：主要用于开拓市场，推介医疗服务新技术、新疗法、新措施、新手段、新形式说服性广告：优越性的比较 ，对态度和行为意图反应有影响，但不能受广告干扰。概念性广告：倡导性一种新观念，挖掘催化潜在的销售和形象广告，广告设计：真实性、新颖性、思想性、艺术性、简洁、魅力、统一、平衡、技巧、单纯、主题明确、画面生动、常用表现手法：写实，对比、权威、示范销售促进：针对就医者：（免费义诊、对老年人、军人的优惠、赠送折价卷、免费回访、赠送附加服务、纪念品、累计折扣、金卡服务、特殊服务等）内部营销：医疗机构内
29、部职工知晓并且主动使用 本医疗机构提供的医疗服务，同时积极、主动的想其他人推介使用本医疗机构提供的各种医疗服务本医疗机构是什么？它做什么？为什么要着这样做？谁是他的服务对象？我们的价值观：病人至上信条：运用人类文明的一切的有用的成果，尽自己最大的努力为患者解决痛苦，挽救生命，提高生存质素我们的追求：一流的技术、服务、管理、人才、效益我们的作风：严格要求、严谨学风、细致认真、一丝不苟、求真、求实、扎实、高标准高要求、要层次我们的理念：医院对社会的责任 ，是力争用最好的方法为患者解除痛苦、挽救生命；1，第一次就做正确，第二次做得非常正确2，管理就医者期望3，实施无条件保证如何进行内部营销？一， 沟
30、通策略，1， 外向性把热情和精力表露出来快速反应谈论的焦点在人和事需要使表达方式缓和性设法以群体为单位进行沟通宁可进行面对面的交流，而不愿进行书面交流2， 内向性把热情和精力隐藏出来。在反应之前进行思考焦点在于内心的想法和见解需要引导对方表达一对一的进行沟通书面表达3， 感性希望先提供证据希望讨论实际运用依靠直接经验在演示时采用有顺序的方法在会议中按照议程行事需求特定 例子4， 直觉希望先提供整体方案希望讨论未来出现的挑战依靠洞察力和想象在演示时采用迂回的方法在会议时忽略议程寻求总体的概念5， 思考 希望简短、精确希望把优点和缺点列出在演示时先提出目标和意想当资料增多时，要思考情绪因素在会议只
31、能感寻求与人相结合6， 感情希望交际、友好接触希望知道各种选择方案是如何影响人们的在演示时先提出协议在资料增多时，要考虑逻辑性和客观性在会议中寻求与人相结合、7， 判断 希望讨论进度和时间安排不喜欢惊喜希望他人进行到底立场和决定阐述明确对结果和成就沟通讨论意图和目标焦点在于任务的完成8， 知觉希望讨论进度，但对规定的最后期限感到不适希望他人能对环境变化适应试探性地表达观点并可随时修正对选择方案和各种机会进行沟通讨论自主性和灵活性焦点在于过程能被别人赏识培训策略操作规程、技术规范，管理制度、服务标准、服务承诺交叉销售利润分享天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：1755696
32、32中国人寿保险股份辽宁省分公司农村营销服务部管理办法（讨论稿）第一章 总则第一条 为对中国人寿保险股份辽宁省分公司（以下简称：公司）农村营销服务部进行统一、规范、科学的管理，特制定本办法。第二条 本办法中所称“农村营销服务部”指公司根据营销服务部管理办法设在农村的机构。第三条 农村营销服务部从事的一切活动必须遵守国家的法律、法规、规章和中国人寿保险股份辽宁省分公司的相关规定。第二章 组织管理第四条 （如：省公司）人事部门负责机构、负责人审批，个人业务部门负责发展规划制订、市场开拓与销售队伍管理。第五条 （如：市公司个人业务管理部负责当地农村业务发展潜力的分析、区域布局、本地发展规划制订，并设
33、置专岗由专人负责管理。第六条 县公司负责农村营销服务部的日常管理，由一名经理亲自负责，并配备相称的组训人员。第七条 等级，如：分三个等级：部、分部、处。对外标准称谓。内部组织结构主要遵循血缘关系，以销售分散性业务为主。主管职责第三章 设立设立原则在具备一定人口、经济基础，按照经济区划具有一定辐射效应，成熟一个设立一个原则设立。申请设立资格：专职销售人员达到20人，年度新单期交保费达到100万元。农村营销服务部负责人资格：从业三年以上，无任何不良记录，具有一定经营管理经验，与公司签定劳动合同设立程序： 第四章 公司管理人员管理（包括负责人管理）例会制度（部分晨会、可能部分周会）财务管理业务管理风
34、险管控硬件配置（具体内容可做附件）第五章 待遇与考核分服务部费用与负责人待遇。服务部费用可分开办与正常经营费用（与业绩、等级挂钩最高比例）负责人待遇（可与业绩、等级挂钩最高比例）考核：分对服务部考核与对个人考核服务部考核个人考核：如：延长考核期、降低Q值等第六章 撤并第七章 附则以下内容可充实上述内容。第五条 各县公司应配备专职组训负责农村网点的培训、辅导、陪访、例会经营及职场布置等。第六条 各县公司应坚持每月例会制度，召集各农村网点负责人或有关人员汇报工作，核对单证、账务，交流经验，解决存在的问题，布置下一时期工作。第七条 农村代理人必须签订代理合同及保证合同，并按照中国人寿保险公司辽宁省分
35、公司个人代理人代理合同书享受权利义务及从事业务活动。第八条 农村代理人应全部录入AMIS系统，按基本法进行管理、考核，并享受相应待遇。第九条 农村代理人应在网点负责人带领下从事个人寿险业务销售、服务工作，同时接受市、县公司及上级主管的管理和督导。第七章 设立程序第十三条 达到分处职级的营业单位主管在经过市场调研后，可以向公司提出开发农村市场的申请，经公司批准，其所辖团队可在其申请的区域内进行业务拓展，公司给予一季度的区域保护，此季度内其他团队不得以各种形式在此地区集体展业。第十四条 在一季度保护期内，该团队在当地承办的新单业务应占其新单业务总量的50%以上，且有效增员2人以上。第十五条 一季度
36、保护期后，公司为达到上述条件的团队办理营销服务部许可证及其他相关手续，使其经营合法化。此团队以农村营销服务部方式正式挂牌经营，但其营销团队的隶属关系不变，血缘关系不准以此为借口进行改动。对未达到上款条件的营业单位，市、县公司有权撤销其保护期，其他团队有权到该地区集体展业。第八章 财务管理第十六条 农村网点应建立流水账，明确收支情况。成立由网点负责人、主管、业务员及组训共同组成的财务管理小组，一次支出超过100元的由财务管理小组研究决定。第十七条 市公司财务处理中心负责对各农村网点财务账目的监督管理，至少每季度对农村网点的财务情况进行一次检查。第九章 硬件配备第十八条 市、县公司应本着节约、务实
37、、美观、整洁的原则为符合设立条件的农村网点提供职场。第十九条 农村网点职场应布置“双成文化”宣传栏、业绩板、信息板。为网点负责人规划2平方米独立办公区，并配备桌椅及联有局域网的电脑设备，以便农村代理人及时掌握省、市、县公司精神。第十章 风险管控第二十条 各级公司应加强对农村代理人的职业道德教育。第二十一条 农村代理人必须按规定交纳风险保证金（不少于500元），提供由具有当地户口且长期居住于该地区的二位以上居民的保证合同。各级督察人员应重视对农村代理人保证合同真实性、有效性的审核询问。第十一章 培训第二十二条 各级公司应加强对农村代理人的培训工作。省公司每年组织一次对农村网点负责人的培训。其他新人教育、衔接教育工作由各市公司承担。第十二章 附则第二十三条 本办法之解释权在中国人寿保险股份辽宁省分公司。