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1、南京海峡城南京海峡城南京海峡城南京海峡城案场服务手册案场服务手册案场服务手册案场服务手册目目录录1 销售案场物业岗位服务标准1.1 案场物业岗位架构1.2 管理岗1.2.1 案场管理岗任职资格1.2.2 案场管理岗行为规范1.2.3 案场管理岗岗位职责1.2.4 案场特殊事件处理原则1.3 服务接待岗1.3.1 案场服务接待岗任职资格1.3.2 案场服务接待岗通用行为规范1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准1.3.4 展示区服务岗岗位标准1.3.5 样板间服务岗岗位标准1.3.6 案场服务岗管理要求1.4 案场基础作业岗1.4.1 案场基础作业岗任职资格1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范1.
2、4.3 案场安全岗岗位标准1.4.4 案场保洁岗岗位标准第 2 页 共 30 页1.4.5 案场绿化岗岗位标准1.4.6 案场技术岗岗位标准1.4.7 案场基础作业岗管理要求2 2 服务创新案例服务创新案例3 3 服务流程标准本地化实施指引服务流程标准本地化实施指引（暂缺）（暂缺）4 4 物业形象展示实施指引物业形象展示实施指引（暂缺）（暂缺）1 1 销售案场物业服务销售案场物业服务标准标准1.1 销售案场物业岗位架构案场管理岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗技术岗样板房服务岗岗位架构说明：第 3 页 共 30 页1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：基础作业类岗
3、 服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2 销售案场管理岗1.2.1 销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格案场管理销售案场管理岗基本要求：1.男女不限，五官端正，男身高 1.65 米以上，女 1.60 米以上2.年龄 35 周岁以下3.学历：大专以上文化程度，工作 3 年以上技能要求：1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验2.具星级酒店管理经验素质要求：1.五官端正、形象好,口语表达能力较强2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道
4、德和团队合作精神3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表仪容仪表第 4 页 共 30 页动作规范动作规范言语规范言语规范站姿坐姿走姿1.2.3 销售案场管理岗岗位职责1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题1.2.4 销售案场特殊事件处理原则1.2.5 案场管理岗管理要求.培训及例会岗前培训岗前培训1.服务操作流程及服务礼仪2.案场楼盘基本情况在岗培训（每月不少于一次）在岗培训（每月不少于一次）1.雅戈
5、尔企业文化 2.客户服务技巧培训3.团队管理对外培训对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训例会例会1.日会：每日开晨会，对前一日的工作总结和当日工作的的布置2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要1.3 案场服务岗1.3.1 案场服务岗任职资格.第 5 页 共 30 页岗位类型岗位名称任职资格销售厅服务岗销售大厅服务岗基本要求：1.女2.女身高 1.601.70 米为宜3.年龄：2030 岁，特别优秀的可放宽至 35 岁4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）5.普通话流利6.学历：高中以上文化程度；
6、样板间讲解岗要求大专以上文化程度技能要求：1.熟悉项目基本情况2.水吧接待和样板房接待的服务流程和服务技能3 吧台服务岗要求具有一定的出品能力3.样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）样板间接待岗素质要求1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上1.3.2 案场服务岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表：仪容仪表：案场服务岗仪容仪表.doc第 6 页 共 30 页动作规范：动作规范：案场服务岗动作规范.doc言语规范：言语规范：案场服务岗言语规范.do
7、c站姿走姿（缺）1.3.31.3.3 销售大厅服务岗岗位标准销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1 销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1 销售大厅迎宾岗职责1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；2)提醒销售代表客户到来；1.3.3.1.2 销售大厅迎宾岗工作及服务流程阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程班前准备班前准备1.自检仪容仪表2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序班中工作程序服务流程服务流程第 7 页 共 30 页行为规范行为规范1234候客保持标准站姿候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置热情指
8、引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户雨天、烈日撑伞接送客户工作要求工作要求注意事项注意事项1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确2)有客户参观时，迎宾岗应于距离客户 1.5 米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”3)对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报4)配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，
9、发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理5)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务下班程序下班程序1.填写交班本，并参加班后总结会2.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班第 8 页 共 30 页1.3.3.2 销售大厅服务岗1.3.3.2.1 销售大厅服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售区域台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议及现场问题点1.3.3.2.2 销售大厅服务岗工作及服务流程班前准备班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查
10、使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级班中工作程序班中工作程序服务服务流程流程行为行为1234第 9 页 共 30 页规范规范迎接指引迎接指引递阅资料递阅资料上饮品（糕点）上饮品（糕点）添倒茶水添倒茶水工 作 要工 作 要求求、注意注意事项事项1、迎接引导：1)当客人离你 510 步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方 1 米距离领位2)当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候 2 次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意3)当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，
11、并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人4)问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。”5)问候的时间段标准为：8：3011：30早上好11：3014：30中午好14：3018：00下午好6)关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需 2 个工作人员同时在场才能开包检查）。提醒客人关注贵重物品7)在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待2、饮料、糕点服务：1)在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘2)所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始第 10 页 共 30
12、页1.3.3.3 吧台服务岗1.3.3.3.1 吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）出品饮品和糕点3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议及现场问题点3)服务方向：从客人的右面服务4)当客人杯中的饮料只剩 1/3 时必须询问客人是否再需要添加一杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）5)在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种6)及时撤空瓶：不能让台面太凌乱。
13、如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅7)在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司 LOGO 时，摆放时应将 LOGO 正面朝客户）下班程序下班程序a)检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级b)填写物资领用记录、整理顾客意见c)参加班后总结会d)积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班第 11 页 共 30 页1.3.3.3.2 吧台服务岗工作及服务流程班 中 工班 中 工作程序作程序服务服务流程流程行为行为规范规范123有客户到吧台有客户到吧
14、台，面带微笑面带微笑，主动询问主动询问：“您您好，请问您需要什么饮品？好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户双手递送饮品给客户，并微笑示意并微笑示意：“请慢用请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等工 作工 作要 求要 求注 意注 意事项事项1.在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3.产品制作：4）用具清洗：饮料服务.doc清洁饮具.doc下班下班程序程序1.检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并
15、报告直属上级2.填写物资领用记录、整理顾客意见3.参加班后总结会4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班前班前准备准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级第 12 页 共 30 页1.3.4 展示区服务岗岗位标准1.3.4.1 车场服务岗1.3.4.1.1 车场服务岗岗位职责1)维护停车区域的正常秩序；2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3)当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；4)根据天气情况
16、主动为客户撑伞；5)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；6)检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在停车场车辆情况记录表上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。1.3.4.1.2 车场服务岗工作及服务流程班前准备班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级班 中工 作班 中工 作程序程序服务服务流程流程行为行为1234第 13 页 共 30 页规范规范车辆来访，主动微笑敬礼车辆来访，主动微笑敬礼指挥客
17、户车辆停靠指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微主动帮客户开车门，并向客户微笑问好笑问好：“先生先生/小姐小姐，您好您好！欢欢迎光临迎光临*”客户离开时，车辆开动后朝车客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。辆驶出视线范围。工作要工作要求注意求注意事项事项1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用 BI 规范严格要求自己2.安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位3.检查车辆的外观是否有损
18、伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记4.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离5.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围6.6.统计客户来访量7.7.规范语言：先生/女士您好，欢迎光临万科*！；欢迎再次光临！下班程序下班程序1.仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级2.整理顾客意见3.参加班后总结会4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班第 14 页 共 30 页1.3.4.2 展示区礼宾岗1.3
19、.4.2.1 展示区礼宾岗岗位职责1)对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。1.3.4.2.2 展示区礼宾岗工作及服务流程阶阶段段工作及服务流程工作及服务流程班前准备班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班 中工 作班 中工 作程序程序服务服务流程流程行为行为1234第 15 页 共 30 页规范规范有客户经过，主动微笑敬礼有客户经过，主动微
20、笑敬礼热情指引样板间热情指引样板间主动为客户放伞主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送客户离开时，敬礼目送工作要工作要求注意求注意事项事项1.礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题2.礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理3.视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户 1.5m 距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！”手势指向样板房方向4.参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的
21、可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警5.样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、项目部等相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品6.样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。对于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录7.在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”8.留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶
22、车司机到位接客户9.当客户参观完毕后离开样板间，待距客户 1.5m 距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观 XXXXX 样板房”。若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。”10.每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理11.礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做好工作交接第 16 页 共 30 页1.3.4.3 电瓶车服务岗1.3.4.3.1 电瓶车服务岗岗位职责1)严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；2
23、)正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；3)了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；4)车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；5)负责车辆的日常检查,1.3.4.3.2 电瓶车服务岗工作及服务流程12.对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外下班程序下班程序e)整理顾客意见f)参加班后总结会g)积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班 前 准班 前 准备备1.自检仪
24、容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班 中 工班 中 工作程序作程序服务服务流程流程行为行为12345第 17 页 共 30 页规范规范问好并指引客户上车问好并指引客户上车提醒客户提醒客户“小心碰头小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好车辆起步，提醒客户坐好车辆行驶过程中转弯、减速、避车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒让提醒热情送客人下车热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户烈日、雨天撑伞送客户工 作工 作要 求要 求注 意注 意事项事项1.电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2.客户上车时应主动问好“
25、您好，欢迎来到万科”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“销售厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3.在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品4.电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报5.努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养,使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试
26、、检查并记录，对存在的问题及时报请维修，6.未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；第 18 页 共 30 页1.3.51.3.5 样板间服务岗1.3.5.1 样板间讲解岗岗位标准1.3.5.1.1 样板间讲解岗岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解2）协助、配合置业顾问的介绍3）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）4）收集客户的意见、建议及现场问题点，填写样板间意见反馈单，每日下班提交给案场负责人1.3.5.1.2 样板间讲解岗工作及服务流程7.认真做好车辆行驶记录，使用记录及交
27、接记录。下 班 程下 班 程序序1.待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。2.整理顾客意见，参加班后总结会3.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班 前 准班 前 准备备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修3.检查样板间保洁情况、空调开启情况班 中 工班 中 工作程序作程序服务服务流程流程第 19 页 共 30 页行为行为规范规范1234站立迎客，微笑自然站立迎客，微笑自然递送鞋套递送鞋套热情大方，细致讲解热情大方，细致讲
28、解温馨道别，保持整洁温馨道别，保持整洁工 作工 作要 求要 求注 意注 意事项事项1.每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。2.在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。3.顾客出现，身体作 30 度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观样板间”。4.引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。5.讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。6.专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。对其他顾客可以点头/微笑，以示回应。7.若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息（面积、
29、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答。8.若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客。9.参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。对客第 20 页 共 30 页1.3.5.2 样板间服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6 案场服务岗管理要求.培训及例会岗前培训岗前培训1.BI 及服务礼仪2.案场楼盘基本情况在岗培训（每月不少于一次在岗培训（每月不少于一次）1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.客户服务技巧培训3.客户心理学培训4.突发事件
30、管理 5.营销知识培训6.房地产营销7.职业安全例会例会1.日会：每日班后参加案场管理岗组织的总结会，并接收销售案场信息2.周会：每周参加案场管理岗组织的服务类业务点评会客户信息收集反馈每日汇总客户信息上报给案场管理岗样板间讲解岗每日填写样板间意见反馈单车场岗每日填写自驾来访客户信息登记表样板间意见反馈单.doc自驾来访客户信息登记表.doc监督考核1）考核频次：每月一次（各地公司根据实际情况自行制定）户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。10.时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。11.留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信
31、息。12.送别：指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接。顾客起身离去是，鞠躬说：感谢参观样板间，并目送顾客离去。下 班 程下 班 程序序1.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修2.须核对样板间物品清单3.整理顾客意见，参加班后总结会4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班第 21 页 共 30 页2）考核人：案场管理岗3）KPI：每月汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进行月考核加减分顾客满意度调查来源：到访客户满意度调查问卷.doc成交客户满意度电话回访问卷.doc案场销售与服务质量评估表.doc4
32、）由案场负责人直接考核5）连续 2 个月考核扣分超过 20 分者重新培训后方可再次上岗1.4 案场基础作业岗1.4.1 案场基础作业岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基础作业岗安全岗基本要求：1男 1.70 米1.80 米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬2年龄：2030 岁，特别优秀的可放宽至 35 岁3普通话流利4学历：高中以上文化程度技能要求：1熟悉项目基本情况2。具备过硬军事素质素质要求1性格：开朗自信，主动服务意识强，亲和力强2从业经历：具备安全管理工作经验半年以上第 22 页 共 30 页案场保洁岗案场绿化养护岗基本要求：1男女性别不限，五官端正
33、；2年龄 35 周岁以下，踏实、肯干；3学历：初中以上文化程度案场保洁岗技能要求：1.具有清洁工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种清洁工具3.对常用植物有所认识案场绿化岗技能要求：1.熟练使用各种绿化养护工具4.熟练掌握绿化养护常识素质要求1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳2.对清洁服务工作、绿化养护工作有较强的认同感案场技术保障岗基本要求：1男性，五官端正2年龄 35 周岁以下3学历：中专（技校）/电气（机电一体化）技能要求：1.具电工操作证2.熟练使用各种维修工具3.熟悉销售区域基本设备设施4.具备基本家用电器维修技术素质要求1.性格：踏实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.
34、4.2 案场基础作业岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表仪容仪表万科物业仪容仪表规范.doc第 23 页 共 30 页动作规范动作规范万科物业行为举止规范.doc安全岗安全岗保洁岗保洁岗言语规范言语规范万科物业语言态度规范.doc绿化岗绿化岗技术岗技术岗1.4.3 安全岗岗位标准1.4.3.1 安全岗岗位职责1)负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；2)监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息；3)发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；4)谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。1.4.3.2 安全岗
35、作业要求1.按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位；2.遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；第 24 页 共 30 页3.人过地净，协助保洁做好案场区域的环境卫生巡视工作；4.在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录；5.协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作；6.积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助；7.配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。1.4.4 保洁岗岗位标准1.4.4.1 保洁岗岗位职责.1)负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物的清洁；2)负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和
36、展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；3)负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍；4)对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹。5)售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位。1.4.4.1 保洁岗作业要求.1)每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次；2)确保（保
37、持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始；3)洗手间每 30 分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌；4)大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次；第 25 页 共 30 页5)根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内
38、不得将工具随意摆放，确保样板区的整体效果。每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报；6)节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启的除外）。7)阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上的雨伞及时整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽。8)常用清洁工具及使用方法常用清洁工具及使用方法.doc1.4.5 绿化岗岗位标准1.4.5.1 绿化岗岗位职责.1）负责管辖范围内一切植物的日常养护和消杀；2）确保绿化植物的正常生长，造型
39、修剪，保持优美的展示区绿化环境。1.4.5.2 绿化养护岗作业标准项目项目植物的日常养护植物的日常养护肥料的主要种类及使用方法肥料的主要种类及使用方法常见病虫害的判断及防治方法常见病虫害的判断及防治方法作业标准作业标准植物的日常养护.doc肥料的主要种类及使用方法.doc常见病虫害的判断及防治方法.doc1.4.6 销售案场技术岗岗位标准1.4.6.1 技术岗岗位职责.1)案场区域公共设施的维护，样板间小型维修，保证案场区域的感观效果第 26 页 共 30 页2)协助服务管理岗完成重大活动的装饰任务和地产要求的改造任务3)现场公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报1.4.6.2 技术岗作
40、业要求1)每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题在每日晨会上进行反馈2)每日上班期间保证一次对案场所有设备的故障排查，并做好记录3)接到报修后第一时间赶到现场，尽快修复，保障设备的正常使用4)接到异常天气通知后，对相关设备进行风险隐患的排除1.4.7 案场基础作业岗管理要求.培训及例会岗前培训1.BI 及服务礼仪2.案场楼盘基本情况在岗培训（每 月 不少于一次）通用类培训1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.物业管理基础知识 3.职业安全安全岗培训1.客户服务技巧培训2.突发事件管理保洁岗培训1.常用保洁工具、器械的使用规
41、范 2.常用清洁剂的使用 3.常用清洁工具、器械的使用 4.顽固污迹的处理技巧绿化岗培训1.绿化养护专业知识 2.绿化机械的操作规范与保养 3.常用农药肥料的正确使用 4.常见园林植物病虫害的识别与防治技术岗培训1.常用维修工具、器械的使用规范 2.用水、用电故障的排除技巧例会3.日会：每日班后参加案场管理岗组织的总结会，并接收销售案场信息4.周会：每周参加案场管理岗组织的服务类业务点评会客户信息收集反馈每日汇总客户信息上报给案场管理岗监督考核6）考核频次：每月一次（各地公司根据实际情况自行制定）7）考核人：案场管理岗8）KPI：每月汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进行月考核
42、加减分第 27 页 共 30 页顾客满意度调查来源：到访客户满意度调查问卷.doc成交客户满意度电话回访问卷.doc案场销售与服务质量评估表.doc9）连续 2 个月考核扣分超过 20 分者重新培训后方可再次上岗2 2 服务创新案例服务创新案例.2 2项目项目推荐亮点推荐亮点服务服务为 客 户 爱为 客 户 爱车 提 供 遮车 提 供 遮阳服务阳服务可快速展开、收起的折叠式遮阳膜可快速展开、收起的折叠式遮阳膜服 务 员 面服 务 员 面向客户向客户，随随时 关 注 客时 关 注 客户户上午上午 11 点给点给客 户 送 上 点客 户 送 上 点心心，关怀到心关怀到心第 28 页 共 30 页夏
43、 日 毛 巾夏 日 毛 巾送清凉送清凉、冬冬日 毛 巾 暖日 毛 巾 暖人心人心洗 手 间 提洗 手 间 提供供百宝箱百宝箱“爱美之心人皆有之”，案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等样 板 房 门 口样 板 房 门 口放置有卷尺放置有卷尺，供客户使用供客户使用摆件摆件销 售 大 厅销 售 大 厅布置整齐布置整齐、整洁整洁、规范规范12345销 售 大 厅销 售 大 厅布置整齐布置整齐、整洁整洁、规范规范标准摆设：标准摆设：1、水中花水中花 2、烟灰缸烟灰缸 3、小小故事故事 4、产品、产品推介书推介书1234第 29 页 共 30 页茶几物品茶几物品：烟缸、花烟
44、缸、花水中花水中花时 花 周 围 用时 花 周 围 用木栅栏围镶木栅栏围镶垃 圾 桶 装垃 圾 桶 装饰饰（石米盘内 放 置 一朵鲜花，温馨别致）垃 圾 桶 上垃 圾 桶 上面 的 石 米面 的 石 米盘 内 印 上盘 内 印 上楼盘楼盘的的Logo整齐的伞架整齐的伞架第 30 页 共 30 页样 板 房 门样 板 房 门口 鞋 套 分口 鞋 套 分类摆放类摆放销 售 厅 内销 售 厅 内设 置 娱 乐设 置 娱 乐设施设施（健身健身器 材、投器 材、投篮、球类篮、球类）大 人 小 孩大 人 小 孩皆宜皆宜样 板 房 设样 板 房 设在高楼层在高楼层，没有电梯没有电梯，这 些 文 字这 些 文 字让 爬 楼 过让 爬 楼 过程 不 再 单程 不 再 单调调3 3 服务流程标准本地化实施指引服务流程标准本地化实施指引.2 24 4 物业形象展示实施指引物业形象展示实施指引.2 2