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1、高星级酒店-房务&前厅部-专业术语 第一篇：高星级酒店-房务&前厅部-专业术语 前厅部培训 19. TERMINOLOGY 专业术语 a) Reports 报表 Revenue (Rooms) Miscellaneous Rev Service Tax/Charge Occupancy (Occ) Average Rate (AVR) RevPar Revenue generated by room sales 收益房间 卖房收入 Revenue generated by sales of misc. items 杂费收益 杂项服务的收入 Tax/Charge for consumption
2、of services; usually 15% 服务税/费 服务消费的税收/费用；通常是15% Percentage of rooms occupied vs rooms total 住房率 占用房的百分比比上房间总数 Rooms Revenue divided by number of rooms 平均房价 总房数除以房间总收入 Revenue per available room; Figure combines Occ & AVR (Occ*AVR/100); essential number e.g. for comparisons between hotel properties
3、RevPar 每间可用房的收入；数据包括入住率，平均房价入住率*平均房价/100；基本数量，特指比方房间和酒店收入的比例 b) Business Mix & Segments 合作业务商 Corporate Meeting Booking by e.g. IBM, Ford, etc. 合作公司 由IBM，福特公司订的房间 E.g. companies that have functions 会议 比方公司在酒店开会 n FIT (Free) Individual Traveler; books directly or via Call center 有预定的散客 自由个体的旅行者，干脆预定或
4、是通过电话预定 BTA / Agent Group Business Travel Agency, Business & Leisure Agency 商业旅行社 商业旅行社，休闲旅行社 Tours & Groups business 团队 团队 Leisure/Weekend Stays with leisure/weekend background 休闲/周末 到酒店度假或是度周末 c) Sources 客源 Direct Call Center HDX Guest booked directly in hotel 干脆预定 客人干脆在酒店预定 Guest booked in Call C
5、enter in Guangzhou 电话中心 客人通过广州的电话中心预定 Guest booked via Call Center, GDS, Corporate or online. 客人通过电话中心，GDS， 合作公司或是网上预定 System Delivery (Asia roughly 10%) 系统传送亚洲大约有10% Agent d) Payment 付费方式 BTA, Leisure Agent, Meetings Agent 代理商 商业旅行社，旅行社，会议代理 Cash CC Cheque City ledger Voucher Cash payment in RMB or
6、 foreign currency 现金 用人民币或是外汇付费 Credit Card 信誉卡 信誉卡 Only company cheques guaranteed; Travelers cheques 支票 只有公司支票可以运用；旅行支票 Bill to Company 城市挂账 由公司付费 E.g. voucher by agent 凭证 旅行社凭证 e) Room Status Front Office (Fidelio/Opera) 前厅房态 Occupied (O) Room is occupied main status 占用 房间被占用-主要房态 Vacant (V) Due-
7、In Checked-In (CI) Stayover Due-Out Checked-Out (CO) f) Room Status Housekeeping 管家部的房态 Room is vacant main status 空房 房间未被占用-主要房态 A reservation has been made; guest is checking in same day 已经有预定并且客人意料会在同一天到店 Guest is checked into a vacant-inspected room; Status change 登记入住 客人登记入住酒店；房态转变 Guest stays
8、入住期 客人的入住期 Guest checks out on same day 客人意料会在当天离店 Guest has left hotel and is checked out 退房 客人要离开酒店，办理退房 Occupied (O) Vacant (V) Vacant Dirty (VD) Vacant Clean (VC) Vacant Ready/Inspected Occupied Dirty Occupied Clean Room is occupied main status 占用 房间被占用主要房态 Room is vacant main status 空房 房间未被占用 主
9、要房态 Room has not been cleaned yet 空的脏房 房间还没有做好清洁 Room has been cleaned by room attendant 空的洁净房 房间已被房间服务员清扫洁净 Room has been inspected by supervisor 已检查过的空房 房间已经由主管检查过 Room is occupied, has not been cleaned 占用的脏房 房间被占用，还没有做清洁 Room is clean, has already been cleaned 占用的洁净房 房间是洁净的 ，已经被清扫过了 e/f) Room Sta
10、tus Discrepancy Main Room Status varies between FO and HSKP 房态差异前厅部与管家部的主要房态转变 n Vacant Occupied (VO) FO displays room as V; HSKP displays room as Occupied 前厅部的房态显示是空房；管家部的房态显示是占用房 n Occupied Vacant (OV) FO displays room as Occupied; HSKP displays room as Vacant 前厅部的房态显示是空房；管家部的房态显示是占用房 g) Housekeep
11、ing terminology 管家部专业术语 Out Of Order (OOO) A Room which cannot be sold due to e.g. maintenance 修理房 不能出售的房间，比方，需要修理 No Need Service (NNS) The guest does not need any service. 不需要服务 客人不需要任何服务 Sleep Out (SO) No Baggage (NB) Light Baggage (LB) Double Lock (DL) Extra Bed/Cot Baby Cot Adaptor An occupied
12、room with the turned down beds not been used. 外宿 占用房间的床未被运用 An occupied room without any baggage. 没有行李 没有行李的占用房 An occupied room with very little baggage, e.g. a handbag 小型行李 只有一些小型行李的占用房，比方 一只手提包 Room which is double locked from the inside 双重锁定 从房间内部双重锁定 Additional bed for a guest room; guest pays
13、extra charge 加床 在客房内要多加一张床；客人要另外付费 A baby bed; usually free of charge 婴儿床 儿童床；不收费 An electrical plug; Fits various electrical plugs into Chinese standard electric system 中国的接线板 接线板；在标准的电板上可以插入多个插头 n Transformer An electric device used to change the voltage of an appliance; usually from 110V (US) to
14、220V 转换器 用来转换电压的电动装置；通常从110伏到220伏 h) Front Office General 前厅部概述 Lost And Found Items left behind by guests; kept in Housekeeping 失物招领 客人遗留下的物品；由管家部保管 Complimentary Room VIP Long Staying Guest Do Not Disturb (DND) House Use (HU) Late charge A room provided to a guest free charge 免费房 给客人供应的免费房 Very Im
15、portant Person; special service and amenities will be provided by the guest 贵宾 特殊重要的人；给客人供应的特别的服务和赠品 A guest staying in the hotel for a minimum period of 2-3weeks. “Long Stay 长住客 客人最少在酒店住了2至3周 长住 Notice card for the door indicating guest does not want any disturbance 免打扰服务 客人挂在门上的提示牌标明客人不想要任何打扰 A ro
16、om occupied by staff or for any other in-house purpose 内部员工用房 员工用房或者是由于其他内部缘由用房 A guest is charged for services after he checked out; usually via credit-card 稍后付费 客人办理离店手续之后再付费；通常是通过信誉卡 其次篇：酒店房务部专业术语中英文比照 酒店房务部专业术语中英文比照 房务部：Rooms Division 前厅部：Front Office 客房部： Housekeeping 大堂副理：Assistant Manager 来宾关
17、系主任：Guest Relation Officer 前台：Front Desk 接待处：Reception/Check-in 收银处：Cashier/Check-out 领班： Captain 主管：Supervisor 班次负责人：Shift Leader 商务中心：Business Center 客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA 电话总机：Switch Board 接线员：Operator 预订处：Room Reservation 礼宾服务处：Concierge 大厅服务处：Bell Service 金钥匙：Golden
18、 Key 行政楼层：Executive Floor 行政酒廊：Executive Lounge 行李生：Bellman 迎宾员：Doorman 夜审：End of Day /Night auditor 2前厅服务项目专业术语介绍 入住：Check-in 退房：Check-out 外币兑换：Foreign Currency Exchange 问询：Information 接送机服务：Pick up service 叫醒服务：Wake up call 请勿打扰服务：DNDDo not disturbed 失物招领：Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDDDome
19、stic Direct Dial and International Direct Dia l对方付费电话：Collect Call 3前厅常用物品术语介绍： 住宿登记单：Registration card 欢迎卡：Welcome card 订房凭证：Voucher 交接本：log book 信封： Envelope 房卡钥匙：Room key 平安保管箱：Safe Deposit Box 4。客房统计和出售率统计的术语 预离房：Expected Departure 预抵房：Expected Arrival 实际抵店： Actual Arrival 实际离店：Actual Departure
20、续住：Extension 白天用房：Day use 提前离店：Early Departure 提前入住：Early Check-in 门市客：Walk in 预定未到：No Show 预定取消：Cancellation 在店客人：Stay over 住店客人：In House 营业日报daily operations report：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。 意料forecasting：预报活动和业务趋势的过程；房务部门制作的意料通常有可销售房意料和出租率意料； 出租率：Occupan
21、cy Ratios：一种衡量饭店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比； 每日平均房价average daily rate，average room rate：用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例； 每位客人平均房价average rate per guest：用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例； 多人居住百分比(multiple occupancy ratio)：一种用于意料餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率；这些数据得自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生；也被称为双人
22、居住比例； 每间可销售房收入revenue per available room：一种留意每间可销售房营收的收入管理尺度； 房价转变报告room rate variance report：列出未以门市价售出的房间的报告； 2 房价术语 (参考四五星级业务学问)参考前厅部的运转与管理P394 门市价Rack rate：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告知总台接待员饭店各个客房的销售价格； 门槛价hurdle rate：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价； 促销价Promotion rate：这种价格赐予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会
23、把这种价格给赐予任何一位客人，以提高出租率； 公司或商务价或协议价Contract rate：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团供应客源的公司； 团队价Group rate：这种价格给团队、会议和运用饭店的大型会议。 嘉奖价Encouragement rate：为了争取潜在业务，这种价格赐予那些有业往来的机构客人， 如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游支配人以及其他能给饭店增加客房销售的人员供应这类价格； 家庭房价Family-Plan rate：为携带儿童的家庭保存的房价； 小包价Mini package rate：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫
24、球、网球或停车结合在一起的价格； 赠送价或免费Complementary：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款； 服务费surcharge：通常为15%左右； Room Status：房间状态； Clean：洁净； Dirty：脏； Out of Order：严峻坏房； Out of Server：略微坏房； Front Officel Status：前台状态； Vacant：空的； Occupied：占用的，有人住 Reservation statues：预订状态 Arrivals：预抵； Arrived：已到店 Stay
25、 Over：在店； Due Out：预离； Departed：已离店； Not Reserved：纯空房，没有预订； Reserved：有预订的将来某天 各类房态缩写术语： VC：vacant clean洁净的空房，即OK房，可干脆出售，支配客人入住； VD：vacant dirty脏的空房； OC：occupied clean洁净的住房或洁净的占用房； OD：occupied dirty未清扫洁净的住房； Discrepant Room：冲突房； Sleep out:外宿房； Skipper:未结帐即离房，逃帐房； Light luggage room: 只带有少量行李的客房； No lug
26、gage room：无行李房； Out of Order：严峻坏房； Out of Server：略微坏房； 房间类型ROOM TYPE术语：见饭店前厅服务与管理P63页 1)床具种类 单人床Twin-size Bed； 双人床Double-size Bed：包括大号双人床Queen-size Bed和特大号双人床King-size Bed 隐藏床Murphy Bed 婴儿床Baby Bed 加床Extra BedRollaway Bed 2)客房类型 单人间Single Room； 标准间Standard Room：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型； 大床间Double Ro
27、om：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人运用；新婚夫妇运用时，称“蜜月客房； 第三篇：酒店培训- 专用术语(房务部) Hotel Terminology (Rooms Division - 605) 酒 店 专 用 术 语 房务部605个 26 early arrival 提前抵达 Early Bird Report 每日营业报表 EDP (Electronic Date Processing system) 电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座 elevator (
28、=lift) (ref. Escalator)电梯 参：手扶升降梯 e-mail 电子邮件 employee 员工、雇员 employer 雇主 Engineering Department 工程部 entrance 通道 entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮 ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价房费不包餐 exchange rate 外币兑换率 exit 出口 expected arrival 预抵客人 e
29、xtension cord 接线板 expected departure 预离客人 expending wallet (by date/alpha) 扩展式文件夹 extra bed (ref. rollaway bed) 加床 English Chinese Dictionary 英汉词典 31 face towel 面巾 facsimile (=fax) 传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火 fire exit plan 消防疏散图 FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float (=cash
30、float) 备用现金 floor drain 地漏 Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图 第 1 页 共 9 页 fluorescent lamp 日光灯 fluorescent pen (red/yellow/green) 荧光笔 fly 苍蝇 foam bath 泡泡浴 folio (ref. bill) 帐单参、bill Food and Beverage Department (F&B) 餐饮部 forecast 意料 forwarding address 前往地地址 frame 框 free of charge (FOC) 免费
31、freezer (=ice box) 制冰器 fridge (refrigerator) 冰箱 Front Desk 前台 Front Office Department前厅部 full house 满房 full length mirror (for grooming check)镜子 function event功能、活动 furniture 家具 9 glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水 grand master key 总万能钥匙 Great Wall Card (credit card) 长城卡 guarantee (GTD) 担保 gullet 地漏
32、 guest history 客人历史材料 Guest Questionnaire 来宾看法书 18 hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手 hanger (ladies and gentlemen) 衣架女式，男式 hard cover book (long/short) 硬皮本 heating 加热器 hinge 合页 high/peak season 旺季 highlight pen (red, blue, green) 荧光笔 hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hote
33、l stationary酒店文具 hot water flask (=vacuum flask) 热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数 第 2 页 共 9 页 Housekeeping Department客房部 17 ice-cube 冰块 ice-cube tray 冰块盘 imprint machine 信誉卡刷卡器 incentive (group) 嘉奖团队 incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定 index book (by date/a
34、lpha) 索引按日期/字母 依次排 Information Desk 问询处 inspection 检查 in house movie 闭路电视 International Direct Dialing (IDD) 国际直拨电话 invoice 收椐 iron and board 熨斗和熨衣板 ironing (=pressing) 熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you (IOU) 欠条 4 Jacket 夹克衫 JCB Card (credit card) JCB卡日本 join in 加入 junior suite高级套房 3 key card 钥匙卡 kitch
35、en 厨房 knife (for envelope and cutting other paper)刀子 22 lamp shade 灯罩 Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达 late charges (=back charge) 追加收费 laundry 洗衣 laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单 layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精 living room (=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂 Logbo
36、ok 交接班本 Lost and Found (L&F)失物招领 第 3 页 共 9 页 low/off-peak season淡季 luggage (=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 40 magazine杂志 maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件 mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用 main door (=main en
37、trance)正门 maintenance 修理,维护 make up room 清扫房间 marble 大理石 marker (blue/black)记号笔 market市场 market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场探讨 market segment市场划分 massage 按摩 master accounts 总帐 master bill 总帐单 Master Card (credit card) 万事达卡美国 master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫 mi
38、scellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单 message pad 留言簿 mineral water 矿泉水 mini bar (fridge) 小酒吧冰箱 mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子 full length mirror 穿衣镜 mop 拖布 morning call (ref. wake up call) 叫早参：叫醒 mosquito 蚊子 mosquito screen 沙窗 第 4 页 共 9 页 MTD-Month To Date月累计到某日 12 nail brush 指甲刷 National
39、 Cash Register (NCR) 收款机 needle (thread) 针反。线 net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审 night gown 睡袍 pajamas no show (NS) 未到 non-refundable 不行退款的 Non-smoker 非吸烟者 Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区 6 occupancy 住客率% on duty 值班 operator 电话员 Out-Of-Order (OOO) 待修房，坏房 overcoat 外套 overhead project
40、or 投影仪 47 PABX=PBX (Private Automatic Branch Exchange) (=switch board) 电话交换机 paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画 pantry room 客房楼层服务间 pants (ref. Shorts) 短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数 peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架 Peony Card (credit card) 牡丹卡 permanent 长期的，永久的