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1、上海市上海农场劳动医院保洁作业指导书大丰市弘泰物业管理有限公司目 录前言一、 物业管理方案第一章物业服务管理措施第二章物业管理服务内容及标准第三章医院物业管理基本特点第四章物业管理服务措施第五章质量监督与控制第六章保洁实施标准二、公司及保洁规章制度*员工守则*保洁服务部主管岗位职责*保洁服务部外保洁工岗位职责*保洁服务部内保洁工岗位职责*保洁服务部内部保洁工保密制度*保洁服务部请假调班制度三、保洁考核标准奖罚表 前 言贵方此次就医院后勤工作部分社会化，委托物业管理公司实施物业管理。此举对于物业公司来讲是机遇也是挑战。医院后勤物业化管理不同于一般的社会化物业管理，专业性强，问题多且涉及面广大。怎
2、样做到人员、设备、工作、管理、责任进行平稳的交接和过渡，这需要物业公司有综合管理能力和丰富的经验。在得知贵院后勤逐步推向社会化管理，卫生保洁交给专业公司承包信息后，我们会同公司的财务部和物业管理部、市场开发部，就接管的可行性、接管计划、可能遇到的问题进行了商讨，倘若有幸能够合作，在接管时我们拟定成立前期接管小组，接管小组由物业公司总经理挂帅，项目经理为辅的经营管理团队，分3个小组分头开展工作。人事劳资关系小组负责人员关系交接工作，包括人员信息的采集、谈话、面试，劳动合同的签订，养老保险的缴纳等；正常工作接管小组，负责各部门、岗位等工作的熟悉和交接，及负责与医院相关部门的协调和沟通；物资交接小组
3、负责工具、设备等物资的清点和交接或采购配发，每个工作小组具体接管计划如下：一、人事劳资关系组 利用一周时间对人员进行面试，办理进入大丰市城西社区卫生服务中心物业工作的应聘手续，对员工分别逐个谈话，了解其思想动态。在医院的密切配合下，对每个员工的人事信息进行详细的了解，对现有人员情况进行摸底，为下一步续聘或外聘签订劳动合同打下基础。二、正常工作接管小组 以驻场项目经理及管理团队为主要成员组成，抽调公司其他部门员工辅助配合，负责与医院对口部门的接洽沟通，熟悉各个口的工作内容、职责、范围、流程、标准等，熟悉员工及现有的一线骨干的工作状况。尽快招聘选拔有特殊行业经验的人员充实到管理团队中来，接受院方的
4、指导和培训，尽快进入医院物业管理角色。三、物资交接小组 工作组进驻后，对设备、工具、设施、房屋、家具等，按部门逐步进行盘点交接，制定使用管理方案，了解设施设备的使用性能，提出维修、报废、更换建议。医院后勤服务社会化，是社会化管理的必然趋势，大丰市城西社区卫生服务中心已经走在同行业的前列，物业管理有着良好的基础，我们相信，通过医院和物业公司的共同努力和扎实工作，能够实现平稳过度，取得双赢。第一章 物业服务管理措施一、概述弘泰物业拥有一批长期进行保安、保洁、绿化等各方面具有丰富实践经验专业服务的队伍，能有效的保证贵院的各项物业服务工作任务的完成。二、现场组织架构医院项目经理公司总经理保安巡逻门岗监
5、控安全管理环境管理工程管理特色服务专业提供特殊服务水电维护电梯保养绿化员清洁员三、服务内容 室内外清洁卫生 专项特派服务 四害消杀 外墙清洗 室内花草租摆 节庆日庆典活动服务环境管理医院项目经理四、人员配备：1、员工配备的原则（1）精干、高效、敬业的原则；（2）文化素质、专业技术与实际管理经验相结合的原则；（3）公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅原则；（4）德才兼备的原则。2、人员素质要求：人员素质的高低直接决定着服务质量的一定好坏。本着精干、高效、敬业的原则，公司选用具有一定文化素质、法制观念较强，并有一定的业务技能和服务水平，礼仪行迹规范，职业道德优良的员工从事贵院的保洁工作。3、人员培训
6、企业的竞争是人才的竞争，必须把人员的培训作为企业的发展战略，常抓不懈。根据贵院基本概况和物业管理的具体要求，针对性编制员工培训内容和计划，我们培训的目标是：通过培训，进一步提高员工服务素质、业务技能和管理水平，使贵院的物业管理更加富有成效。（一） 培训内容（1）新员工入职培训：A 企业培训：企业理念、企业精神、企业经营方针及管理教育等。B 员工手册培训：员工守则，礼仪行为规范、职业道德教育等。C 概况培训：贵院概况、管理规章制度、管理架构等。D 强化服务意识的专题培训。（二）岗位专业职能培训；A 基本技能培训，相应岗位的专业知识，质量执行标准，质量考核标准等。B 新技术培训：新设施、新设备的使
7、用与管理、新技术、新工艺、新标准的掌握与运用。（三）入职培训、岗前培训计划若我公司中标，在正式接管之前，我们将集中组织入职培训和岗前培训，培训内容分为四个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、实习考核。具体计划如下：贵院物管员工入职及岗前培训计划阶段时间培训内容培训人培训对象一人员选聘到位后实施入职前培训公司全体员工二轮次进行企业概况及经营方针企业理念和企业精神公司全体员工轮次进行办公住所概况管理目标及管理制度公司全体员工轮次进行标书内容讲解分析讨论公司全体员工轮次进行员工守则、行为规范物业保洁基础知识公司全体员工轮次进行岗位职责、工作流程、质量标准、考核办法、奖罚措施公司全体员工三轮次进行到已
8、托管的优秀物业岗位学习公司全体员工轮次进行托管应验收移交内容、资料、验收程序标准及移交手续公司管理层人员和工程维修人员四轮次进行实习考核公司全体员工注：正式接管后，按公司规定实施定期正常培训。第二章 医院物业管理的基本特点服务性。医院物业管理服务不仅限于保安、保洁等，还涵盖医院后勤工作中更大范围，如消毒、营养配餐、护工管理与培训、导医与导诊以及一些更多的延伸服务。由于医院不同于其他物业类型，其物业管理服务也呈现出一些特殊性。比如保洁，医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病原和高频次保洁服务必不可少。 计划性。医院面积大
9、、来往人员多、突发因素多，这要求其管理要有更强与精确的计划性。比如医院急诊常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院，这要求物业管理事先应有一套预案，能够很好地处理此类事件，保证就医环境。 技术性和不间断性。医院24小时连续运行，且是治病救人的场所，有时分秒必争，这就需要医院物业管理服务也不能间断。例如，担架队员必须24小时值班，跟120车出诊接送危急病人去检查抢救，不能有丝毫疏忽、耽搁。（一） 环卫工作方面1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受人病人排泄物、呕吐物、
10、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、工、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。手术室、产房、婴儿室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进
11、行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。2、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。环卫人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。3、保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清
12、楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。5、提高警惕保安全。医院是公共场所，难免会有医托、小偷等混杂其中，工作人员要时时提高警惕，发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。（二）消杀工作。（由院方专业人员做）消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。第三章 物业管理服务内容及标准一、医疗工作区及周围的环境卫生：包括：医疗工作区的道路、广场、医院大楼电梯间及空地等公共场所和房屋内的卫生保洁
13、，医疗工作区周围的公共环境卫生，医疗工作区垃圾的收集和清运，厕所的卫生保洁。下水道、厕所发生堵塞时要及时疏通，在疏通有困难的情况下及时与院方后勤部联系，落实下水道专业疏通人员给予疏通。物业服务标准一、卫生保洁服务标准1、地面清洁有光泽，无水渍、污渍、保持干爽2、配餐室、杂用间、厕所等清洁、干燥、无积水、无异味。3、墙壁清洁无污迹、浮土，无蜘蛛网，标牌无灰尘。4、物品摆放整齐，橱上、橱下、桌面、窗台清洁无杂物，所有物体表面无积尘，定期清扫电梯轿厢。5、门窗、下班清晰明亮。6、无卫生死角7、拖布、擦拭毛巾严格进行区分，保证病人房间、洗手间、配餐室、办公室不混入、混用，并有明显标志。拖布桶，消毒液桶
14、、剩饭桶有提示，不混用。8、根据医疗规范对相关物品及区域进行了定期消毒处理，符合卫生部下发医院感染管理规范及消毒技术规范的要求。9、电梯地面定时擦洗，做到地面无积水、无摇头、无污迹。10、对所有电梯门每天进行保洁，做到无污迹、无尘土。发现电梯有不正常现象，及时上报领导，并通知机电维修人员马上处理。完成领导交办的临时任务，并及时复命。二、PVC、大理石地面养护标准1、按甲方要求对PVC、大理石地面进行定时起蜡、打蜡、定时清洗。办公室、病房、检查治疗室。采取定时和征求各科负责人意见的方式安排清洗、打蜡。2、PVC、大理石地面采取一遍起蜡水、一遍清洗液、两遍底蜡、两遍面蜡程序。地面清洗、起蜡、打蜡不
15、能影响甲方正常工作秩序，一般利用晚间和休息时间进行。第四章 物业管理服务措施一、 构建“三化四定五制”的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。（一） 专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。（二）
16、 定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与医院的物业管理处主任签定，一经生效，即以此为依据实施管理。（三）全员负责制、限时复合制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的“五制”1、全员负责制为确保责任真正到位，各部门对每个员工进行全员负责制意识培养。即在岗位责任方面，每个员工有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅
17、要协助部门班级的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。2、限时复命制 公司对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利
18、于使事事落实和保持工作节奏的快捷。3、服务访查制 实行定期访查制度，公司在弘泰物业服务中心除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设各设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个月对下属部门的服务满意度公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，掘此改进服务。三是实行公司办公室每个季度对物业管理处的工作进行一次全面的考评，并作出综合评价报告，作为公司评定管理处实现目标管理的依据。4、考核监督制 一是实行严格的员工录用制度，每个新加入弘泰物
19、业服务中心的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩未位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。5、责任追究制 从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的项和情形，必严格追究，按标准处理。 二、锁定”四个一”服务目际 我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用目身积累的经验，按”四个一的目标，构
20、造一个全方位的优质服务目标体系，使物业服务从整体获得弘泰物业上海市上海农场劳动医院物业管理方案实用、先进而有效的服务。 (一)设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的物业服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面： 第一，医院委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以弘泰物业服务中心“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+2”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时
21、间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即得到有效服务。 (二)创建一套一个电话一声招呼Ok便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难韪追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，
22、就能获得落实解决。这种”一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在医院、创建的“物业服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司物业管理服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司
23、在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。（三)输入一套人性化、高品味的服务文化 使医院物业服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫乏，院内氛围神秘、人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，依托弘泰深厚企业文化底蕴，全新的文化经营理念，考虑医院的文化建设，在医院
24、引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有”消费者”的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情：少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。 (四)打造一个优秀物业和文明院区 优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。 公司对医院的物业服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、文明医院为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定物业服务和管理指标和措施，并务求保
25、证目标的实现。第五章质量监督与控制 物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用Is0900l（2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准各阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。一、日巡视规定10 日巡视内容：11 管理处内务巡视检查内容：A仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌：B服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵C工作纪律：按时上下班无迟倒早退现象，上班不闲聊；D值班休息场所：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾乱堆
26、放等：12物业巡视检查内容：A房管：略B维修：略C治安：略D车辆管理：略E清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，是否按规定进行清洁等。F绿化：略20 巡视记录和记录的处理： 21在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、 每天巡视的路线。 2.2巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。 2.3巡视中发现的问题，分类进行处理： A收集的管理意见，需部门经理决策的应及时汇报。 B轻微不合格在日巡视表中纠正，要求在表中反映出?发现的不合格已
27、安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格； C严重不合格，填写。不合格处理表”。 D发现违章行为按“违章处理规定”执行。30巡视时间：管理部主任或班长每日上午、下午各巡视一次，记录一次。40注意事项：41一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。42有多名管理员的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。43日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或巡视纪录表中，形式不限，但要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。二、物业周检工作规定
28、10目的通过每周巡检，掌握医院的运行动态，及时整改不合格处，确保管理、服务达到规定要求。20适用范围适用于对医院整个区域进行的周检。3O职责31由部门经理组织，班长以上干部参加。32经理指定一人做好周检记录。33经理负责对周检中发现的不合格组织人员及时制订整改纠正措施，发现严重不合格时，除制定纠正措施外还需上报公司相关部门。34公司各部门经理每周至少一次对各管理处相关工作进行检查，结果记录在 公司部门检查记录表中。40要求41必须按60的规定进行周检工作。42检验标准依据各工作手册的规定。5O检查方式51周检时间安排 每周一上午检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。52检查形式以集
29、中检查为主。5.3检查方法巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行。60检查项目和抽查内容61房屋管理：略6. 2保安工作：略63车辆管理：略64清洁工作抽查5层公共走道及公共卫生间，检查室外所有雨水截流沟，抽查2个污水井，对垃圾房消杀工作作重点检查，大厅的卫生状况必查。65绿化工作：略66维修工作：略67设备运行：略70部门经理对现场进行检查应注重以下几个方面的内容71作业人员711是否遵守作业标准712劳动效率的高低713分工是否合理714协作是否有问题715操作是否熟练716工作热情与士气717团队合作精神71 .8礼仪礼节7.4作业程序与方法7.4.1是否按规则作业7.4.2是否坚
30、持操作标准7.4.3作业标准是否完善7.4.4品质控制措施是否齐备7.4.5作业程序是否合理7.4.6作业有无安全保护措施7.4.7劳动效率是否符合拟定标准7.4.8团队合作有无阻碍8.0处理结果发现的轻微不合格立即封闭处理，严重不合格及时填写不合格（服务处理表安排整改，并报公司或医院相关部门。9.0检查记录由专人边检查边记录、整理、汇总报经理审批后下发各班组整改。公司经理的检查结果以各部门检查记录表的形式存档，发现不合格即各相关部门通报。10.0总结由经理在每周工作例会上就周检工作专门做出总结。三、，物业月检工作规定10目的通过对管辖区域的全面检查和评价，验证其所提供的服务和内部管理质量是否
31、满足规定要求。20适用范围适用于公司进行的月检。30职责31公司办公室组织，总经理参加，物业管理部、客户服务部相关部门等参加。32被检部门、班组长以上人员全体参加。33被检部门负责人负责对检查中发现的不合格项目及时制订整改或纠正措施，并报设备部。34设备部在检查完成一周内组织讲评：40检查的方式方法41时间安排：每月25日以后的星期三整天，因故可提前或滞后一天。月检可与以安全为主要内容的安检结合，亦可分别进行，因特殊原因，经总经理批准后月检周期可以适当延长(如每2个月一次)。42检查人员的检查组织形式：采用集中检查，分组汇总，统一总结，逐一整改，专题讲评的方式。43检查方法：实行巡查和抽查相结
32、合，以巡查为主，检查面必须覆盖50项内容，并至少侧重其中二项加深检查深度。50检查项目及抽检内容5.1 清洁工作室内抽查5套空房（门、窗、顶、墙、地、全套卫生洁具、房内管井卫生）抽查二个楼层的电梯厅及走道卫生、楼道卫生、检查天台卫生、室外抽查二道雨水截流沟，检查道路、水池、雨蓬卫生状况，巡检消杀工作（消毒杀菌、灭鼠、灭蚊、灭蝇。）5.2 检查上月不合格项目的处理情况6.0 处理结果对不合格服务及时填写不合格单，出具纠正（预防）措施报告。7.0 检查记录采用边检查，边记录的形式，记录由各班长负责，检查后汇总，统一编制楼检问题整改通知单。报设备部审批，设备部一周内出具楼检工作报告并进行讲评。四、不
33、合格服务控制程序10目的：让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。2.0 范围：适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。3.0 职责：1) 各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。、2) 物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。3) 管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。4) 公司所有员工均有责任提出预防措施。4.0 程序：4.1不合格服务的控制：不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满
34、足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。1)日检中发现的由班组长或主管即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。2)周检中发发现的由主管填写不合格服务处理表，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，主管进行验证。3）物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写不合格服务处理表，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。4）内审中发现的其控制具体见内部质量审核控制程序处理。5）用户投诉的处理按用户投诉处理程序处理。42纠正措施的控制：1）制定纠正措施是为了消除生产不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中
35、有以下不合格服务需要制定纠正措施。A季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。 D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。 E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见内部质量审核控制程序。 2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。 3)若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促主管及有关班组实
36、施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证：4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。43预防措施的控制 1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继
37、续采取措施。 4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。44对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。5O相关的文件和记录：管理评审控制程序用户投诉处理程序内部质量审核控制程序不合格服务处理表预防措施报告五、回访工作规定l、回访形式：1)上门回访2)电话回访3)信函回访(公开信)2、管理处应对下列三类工作进行回访：1)对用户意见征询的回访：按用户意见征询控制程序的规定进行发放、回收、回访。2)对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3)
38、对意见、建议的回访：A主管在日巡视中收集的用户意见、建议。B管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。3、回访工作的要求：1)责任人：管理处主任和主管。2)上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。3)管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。4)对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：A不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； B对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。5)当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回
39、访档案。6)对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100。7)对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，作一次记录。8)对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1)对“用户意见征询，和投诉的回访处理率100，有用户签名的上门回访记录不少于40。2)意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。3)电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70。5、相关记录： 回访记录 投诉处理表第六章保洁实施标准 “三点合一”的环境卫生服务根据装饰材料特性工作环境要求，采用相应清洁方式和工作程序，突出日常保洁程序化、快捷，以效果
40、保持、维护为主的特点，计划保洁强调的规律性、合理利用节假日，以清洗、保养为目的要求，以及季节性、常规性消杀、灭鼠工作的一贯性特征。在具体操作当中，一方面要严格参照IS09001(2000)质量标准，进行规范化、程序化地常规工作实施；另一方面具有点对点地灵活操作方案，以达要求。在我们进行清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，使各项环节都能够进行数字化的表示。既要完成保持整洁、美化环境的目标，又要保障物业的保值。一、常用工具使用规定： (一)多用途清洁车(大)使用位置：病房层。规定：1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置医疗垃圾，箱内应分别放置黑色、黄色垃圾袋。 2、中间平台上部放置四个标有标
41、记的方型槽盒，盒内有浓度为500mgL有效氯消毒液泡制的抹l布，其中两个用于病房，两个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。中间平台下部放置清洁桶两个，桶内有浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制尘拖把头各两个，要求一室一拖把其中一个用于病房，一个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。 (二)多用途清洁车(小)使用位置：门诊、手术层。规定：1、手术室、重症监护室、门诊及办公室分别用不同的小车进行清理。 2、前空缺处放置清洁桶一个垃圾桶，桶内有浓度为1000mgL有效氧消毒液泡制拖把头一个，要求一室一拖把手术室、重症监护室、门诊及办公室严禁混用。后垃圾箱放置医疗垃圾或生活垃圾，箱内应分别放置黑色、黄
42、色垃圾袋严禁混用： 3、平台上部分别放置标有标记的方型槽盒，盒内有效氧消毒液泡制的抹布。在门诊层时，上平台用于治疗室，中间平台用于诊室、办公室下平台用于公共部位。在手术层时上平台用于手术室，中间平台重症监护室，下平台放两个用于办公室及公共部位各一个，严禁混用。 (三)垃圾车使用位置：门诊、手术、病房屋。 （四）拖把规定：l、一室一拖把，使用完毕后用浓度为1000mgL有效氯消毒液泡制拖把头。 2、使用颜色规定： 红色病房 黄色走廊 黑色卫生间 白色治疗室(五)抹布规定：l、一室一抹布，使用完毕后用浓度为500mg/L有效氧消毒液泡制抹布;2、使用颜色规定： 红色办公室 绿色走廊 黄色卫生间 蓝
43、色病房 橙色诊室白色手术、重症室二、保洁工作时间：保洁一组：6：3010：3014：0018：00保洁二组：6：3011：3015：0018：00三、保洁管理措施：（一）治疗室保洁措施1、地面湿式清扫，每日用有效氯消毒液拖地两次，开窗通风，保持室内清洁卫生。2、物体表面如桌面、门把手，无菌容器盖等按规定用消毒液擦拭。3、严格区分清洁区、污染区，物品放置要清楚。4、每天紫外线按时照射。5、污物与垃圾分开，即棉球、棉签、使用过的一次性医疗器具应消毒、毁形、统一回收给定点单位。6、污物用消毒液消毒后弃之。7、有专用拖把和抹布，用后按常规消毒。(二)普通病房保洁措施1、保持室内清洁，每日通风换气，保持
44、室内空气新鲜。2、每日用消毒液擦拭地面两次，物体表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭23次。3、牢记“床单位”，进行逐一清洁、消毒，遵循按照消毒规程。4、每周紫外线消毒两次，每次12小时。5、每周六大搞卫生一次，并设有专用卫生用具。6、病人出院后，做好终末消毒。(三)门诊室保洁措施l、保持室内清洁卫生，地面应湿式清扫。2、凡经常接触病人及工作人员的物品及物品表面、用具、地面等，应每日用1：2。的有效氯消毒液擦拭两遍，如桌面工作台，操作台、采血台、采血内外窗口等等。3、凡剩余的各种标本，应用有效氯消毒液浸泡后及时分类处理。 (四)特殊病房保洁措施 1、保持室内外清洁，每日通风换气二次，每
45、次2030分钟。 2、清洁卫生宜湿式打扫，每日用用1：200的有效氯消毒液擦拭地面两次，物体表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2次。 3、牢记“床单位”，进行逐一清洁、消毒， 4、室内卫生间每日进行彻底清洁和全面消毒处理。 5、特殊病房实行一室一拖把，并配备专用抹布。 6、每周紫外线消毒两次，每次12小时。 7、病人污物及时清洁并做消毒处理。 8、病人出院，做好终末消毒和病房彻底清洁。9、严格执行各项消毒隔离制度和操作规程。（五)门、急诊大厅保洁措施1、门、急诊大厅、各诊区、走廊保持清洁，无灰尘，无纸屑，每天拖拭2次，拖擦工具固定使用，每次用后用有效氯1000mgL的含氯消毒剂作用30分钟，或O5过氧乙酸作用30分钟。晾干、备用。2、扶梯、诊椅、诊桌、门把手等物体表面保持清洁，无灰尘、无污垢，有效氯1500mgL的含氯消毒剂擦拭消毒每日2次。3、门诊出入口、电梯口放置浸湿消毒胶垫，定时喷洒有效氯1500mg几的含氯消毒剂。4、公用卫生间每日全面清洁、消毒一次，拖把、抹