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1、摘要随着电子商务发展的越来越快，又是就业趋势较好的新兴专业，并在网络信息化的快速发展下，电子商务已经成为全球各地广泛的商 业贸易活动。在互联网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用 方式，买卖双方不需见面地进行商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商业活动，交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式；比如淘 宝网、京东商城、唯品会、聚美优品等网上商城，都与我们的生活息 息相关，同时也为我们的生活提供了不少便利，可以让我们足不出户 就能购买自己想要的东西。为了跟上时代发展的脚步，不被社会所淘汰，同时也为锻炼自己,培养独立自主生存能力，提高毕
2、业后社会适应能力，同时也为检验自 己电子商务专业的知识，以便能更好的将网店运营好，建设好。本论文主要从四个方面阐述了 Bige方”的网店建设与运营，其中 概括了网店的基本资料、网店的建设与装修、网店的推广和运营、以 及网店的售后服务与管理和在“Bige”方网店建设与运营中遇到的困 难及解决方案，最后总结在本论文中学到的知识以及自己的不足。关键词：网店运营与建设；电子商务；互联网；网上交易This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion目录弓言
3、-4第一章网店概况-51.1网店简介-51.2市场需求分析-51.3客户定位-6第二章网店的建设-82.1 LOGO 设计-82.2店招设计-82.3导航栏设计-92.4整体风格设计-9第三章网店运营及推广-113.1网店运营模式-113.2网店运营策略-113.3网店的推广-133.4 网店数据分析-17第四章网店售后服务与管理-214.1买家评价引导-214.2处理投诉-214.3常见问题回答-21第五章困难及解决方案-235.1困难-235.2解决方案-23总结-25致谢-26参考文献-283This document is produced by tria l version of P
4、rint2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion引言“十二五”时期，我国电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速扩大，电子商务信息。交 易和技术等服务企业不断涌现。2010年中国电子商务市场交易额达到4.5万亿元，同比增 长22%2011年我国电子商务交易总额再创新高，达到5.88万亿元，其中中小企业电子商 务交易额达到3.21万亿元。2012年第一季度，中国电子商务市场整体交易规模1.76万亿,同比增长25.8%,环比下降4.2%。2012年第二季度，我国电子商务市场整体交易规模1.88 万亿元，同比增长25.0%,环比增长7.3%。当下，
5、电子商务已经成为全球各地广泛的商业贸 易活动。在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不需见面地 进行商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商业 活动，交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。本文主要阐 述自己因为学的电子商务专业而进入淘宝网购平台，通过创建一个自己的网店，选择一个自 己合适的商品、进行数据分析和客户定位、店铺装修、店铺推广是自己的网店运营起来。然 后再通过在网店建设与运营所遇到的问题采用相关的方法解决问题。最后通过总结说明自己 在网店建设与运营的实践中所学到的知识和感悟。This document
6、 is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion第一章网店概况1.1网店简介1.1.1网店建设的目的随着电子商务的不断发展，电子商务已经成为了全球各地广泛的商业贸易活动。它是一 种实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商业活动，交易活 动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。同时也是为了跟上时代发 展的脚步，不被社会所淘汰，锻炼自己，增加自己的收入，减轻家庭压力，培养独立自主生 存能力，充分合理安排学习之外的时间，提高毕业后社
7、会适应能力。1.1.2网店的名称及网址网店名称：Bige方网店地址：https:/shop 140916761.ta oba 等品牌的手机保护套及耳机等周围配件。1.1.4货源选择由于没有门店和实际进货渠道,经过老师的推荐选择了在天猫分销平台进行分销手机保 护套，因为没有交保证金的原因，前面申请的好几家公司都被拒绝，当申请到第五家时，深 圳市依米娜贸易有限公司同意了我的申请，因为消保问题不能一键发布宝贝，我只能在供销 商后台依次下载宝贝信息然后自己发布宝贝。当接到单后就及时把订单信息和我付款的信息 一同反馈给供销商，然后供销商会在当天17：00之前发货并给我快递单号。1.2市场需求分析1.2.
8、1市场需求手机在当前已经成为人们生活中非常重要的工具，从以前的“大哥大慢慢演变成现在的 智能手机，所以手机保护套已不再是单纯的实用商品了。随着手机在年轻群落中普及，几乎 每一个追求时尚的年轻人都希望拥有一部独一无二的手机，给手机美容逐渐成了他们展示个 性的一种方式。随着手机价格越来越贵，屏幕越来越大，有时都会不小心摔在地上造成手机 受到不同程度的伤害，轻则擦花机身，重则屏幕破碎，零件损坏。所以多数人们在购买手机This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more info
9、rma tion 同时都会选择给自己手机带上一个保护套，以便有效的保护手机。手机现在基本每个人都有,无论高端机还是普通机都有一定的需求，而且有很多厂商总会在外观、材质、主题等上进行 创新来吸引许多人来购买新的手机保护套。对于手机保护套新买的手机需要保护套、用久了 的想换新的、看到喜欢的想买、性价比高也想买，并且价格都在消费者普遍消费的能力范围 内，因此这个需求是非常大的。图1-1市场需求淘宝指数分析通过上图1-1可以得出本店经营的手机保护套人群的男女比例，以及主要人群的年龄以 及对手机保护套的喜好度。122手机保护套网络销售的优势在中国，各种中高端手机使用人群普遍化、普及化，而使用手机保护套已
10、成为人们对手 机美容的一种方式。手机保护套在哪里都有的卖，门店、路边摊只要与数码沾点边的基本都 会有的卖，但往往那些价格都会比网上商城较贵，因为在他们中间有层层的中间商，然后加 上门店租金及人工费在里面。而在网上销售直接省去了层层的中间商，生产商可以直接发货 进行销售，而且省去了门店的租金，服务员的工资等费用，所以在价格上优势就远远大于了 实体销售。并且当今是网购时代，对于一些宅男宅女、上班族、大学生等都已经习惯了这种 网购的模式。在购买上也为消费者节省了不少时间和体力和金钱。所以在网上销售的优势是 非常大的。1.3客户定位客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容，比如客户的地域分布、性别比例
11、、年龄 比例、等属性。通俗来说就是商品的主要销售的人群。6This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion言好度TGI)a w人群占比排行手机保护套手机保护套城市数据起止于：2015-07-01/2015-12-2111湖北 2江苏 12河北 3浙江 13湖南,4上海 14安徵 5北京 15辽宁 16山东 16重庆 17四川 17云南 18福建 陕西 9河南 19江西 110广西 2。贵州 111佛山市 2广州市一12南京市3上海市13福州市
12、4东莞市14天津市,5北京市 15郑州市6杭州市16南宁市7成都市17长沙市 18重庆市18金华市 19苏州市19昆明市110武汉市20西安市1图1-2淘宝指数客户定位图1-3淘宝指数客户定位通过上图1-2、1-3可以看出手机保护套产品主要针对于18-34岁之间的人群和男女购买 的比例。因为在这个信息时代，手机是人们不可缺少的工具，网上冲浪，视频通话，等等给 人们生活带来了大大的好处，所以从少到老，基本都有手机。，如市面上常见的：苹果、三 星、小米、魅族、OPPO、华为等中高端机。不过最主要的是在25-29岁群之间，因为在这 个阶段的人群最容易更换手机壳，她们追求时尚，所以给手机美容也成了她们
13、的一种追求时 尚的方式了，对于年纪太小的人们来说，他们并没有太多的时间和金钱来经常更换，而年纪稍大的会以勤俭节约的传统美德来约束自己。7This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion第二章网店的建设2.1 LOGO 设计一个好的LOGO设计可以给买家留下深刻的印象，让买家更容易记住店铺，它代表的 是一个品牌，是一种艺术创作、LOGO作为一种识别和传达信息的视觉图形，以其简约、优 美的造型语言，体现着品牌的特点和店铺的形象以及推广的作用，一个
14、好的LOGO可以使 让消费者更好的记住店铺的主体和品牌文化。图2-1店铺LOGO如上图2-1,本人主要面对的是80和90后客户人群，他们追求是时尚潮流和一些高科 技的产品=LOGO中的圈代表着富有科技感，外框上使用了红色线条，上下使用了蓝色线条 分隔，总体上然后在LOGO上加入了本店铺的店名，可以使顾客更好的记住本店铺的店名，所以本店铺LOGO即达到了符合商品的寓意，又吸引了买家。2.2店招设计店招是店铺的招牌，是店铺十分重要的宣传工具，买家进入店铺的第一眼就是店招，可 以第一眼看出店铺主要卖的产品，也可以使买家留下一个好的印象，如果店铺拥有一个个性 化、醒目的店招，那么店铺装修就成功了一半。
15、图2-2店招设计如上图2-2所示，本店铺店招使用了简单清新的风格，在最左边图案里有个皇冠图标，即代表这高贵，英文单词BEST意思即好的，旁边的花藤即延伸的意思，寓意为一直延续下 去。然后旁边是本店铺的店名及店铺的个性签名主要突出了店铺名和主营类目，使买家一目 了然。然后在最右边是一个收藏本店的链接和一个二维码，主要起到买家能快捷收藏本店和 关注本店的目的。8This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion2.3导航栏设计网店的导航栏是网店内容
16、架构的体现，网店导航是否合理是网店易用性评价的重要指标 之一，直观的导航不仅能提高网店的易用性，而且方便买家找到所需的信息，节省不少不必 要的时间，有助于提高用户转化率。所有分类。首页 iPhorw专区 三星专区 小米专区 OPPO专区 VIVO专区 其他品牌 钢化电站膜图2-3店铺导航栏设计如上图2-3,本人在导航栏上主要使用了绿色为背景色，在产品型号上以常用、热卖、搜索进行了排名，即能让本人节省不少时间用于商品、分类、整理等，也帮助了买家提供清 晰直观的指引，方便地找到所需的商品进行针对性浏览和查询及购买，从而提高成交量。2.4整体风格设计网店风格是指网店界面给买家的直观感受，是一个非常重
17、要的命题，它是一种意象，也 是一种创意，是指店铺的整体形象给买家的综合感受，买家能在浏览的过程中所感受到店主 品味、艺术气氛、人的心境等。9This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tioniPhoncSff 区三星古区小半本区OPPOSEVlVtt其 tews胡化手Watt&中叽慎又4衔450芫闩客服中心CUSTOM CH SERVICE.44 15 03元图2-4店铺首页详情SHONPINGCOLOREXPRESSAFTER-SALESTI
18、ME购物流程拜色差关于蛔鲁后服务在线时间毛鬲孙通快通,炯卒压有荏专业的国司1艮早上附0 IS上2Z如当y_木roru划崽建藤保茨3泌蒙本店铺整体风格都围绕商品特色来设计的，采用了清新脱俗让人感到舒适并且亲和力很强的绿色作为主打色，布局明亮简洁，配色让所卖商品更加具有吸引力，页面的主题色都比较统一，在文字方面都有较好的排版，页面的整体框架布局模式很清晰，页面细节也都非常的到位，能起到买家对店铺明确的、深刻的印象。10This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more in
19、forma tion第三章网店运营及推广3.1网店运营模式电子商务的运用模式从电子商务产生之处就一直在不断的发展和变化，其涵盖的内容 也一直在扩展。传统上人们把电子商务运营模式划分为B2B、B2C、C2C等，在每一种电子 商务的运营模式中参与者的组合是不一致的，可能是个人对个人、个人对企业、政府对企业、个人、政府和企业共同参与等等。而本人采用的是个人对个人模式简称C2C(Business to Customer).,是从天猫供销平台找供销商一件代发的，主要运营是我从供销商取得数据后上 传宝贝，如果有买家下单之后我会反馈到供销商处，供销商安排发货给我快递单号，然后我 再进行发货填写物流信息。3.
20、2网店运营策略运营策略是运营管理中最重要的一部分，运营策略作为企业整体战略体系中的一项职能 战略，它主要解决在运营管理职能领域内如何支持和配合企业在市场中获得竞争优势，在网 店中也是一样。主要可以利用以下策略：1.客流量大时保持在线2.店铺链接利用好3.宝贝名 称多关键词4.店铺公告最吸引人的写在上面5.节日促销6利用好橱窗推荐位7.利用博客等多 做宣传8.好的货物包装9.宝贝的上架时间10.各大网站的搜索引擎以及价格策略等。3.2.1赠品促销在淘宝交易中，总是会这样问：“有赠品吗？”当回答“有”的时候，她们就会满心欢喜 拍下付款。在赠品上应该选择与商品相关的赠品、保证质量、足够的价值、送到买
21、家心坎里 去的东西，赠品的赠送方式要让人容易获得，这样才可以激发买家参与进来的热情。在赠品 印上店铺标志、设计可爱的标志、让买家更容易记住你的品牌，在每次使用赠品的时候能想 到你的店铺。This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion水钻防尘塞X 1（颜色随机）本产品对应专用贴膜 x1有100套送完关手机擦布X1（颜色随机）数据防尘塞X1图3-1赠品推广本店铺采用了买就送手机保护膜、手机防尘塞、数据孔防尘塞、耳机防尘塞、手机擦 布活动，吸引客
22、户下单，而且所送的赠品都是与买家所买产品的周围配件，非常的实在，激 发买家的参与度，也能让买家更容易记住产品的品牌及店铺。3.2.2店铺红包营销店铺红包相当于优惠卷一样，是一个很好的营销策略，可以在淘宝卖家中心里面的店铺 营销中心找到店铺活动设置，店铺红包可以引导买家更好的购买本人店铺的产品，还可以设 置红包的使用限制，从而吸引买家去购买本店铺里其他的商品。填写活动信息iSBS布渠道成功创建红包活动时间：2015/12/22 00:00 至 2015/12/23 23:59投敞渠道：店彳甫活动页宝贝详情页活动页购物车收夹我的淘宝查看所有店诵红包a图3-2店铺红包营销通过上图3-2店铺红包营销设
23、置店铺红包，本人店铺的访问量，流量及购买量大大的12This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion 得到了提升，设置面值为5元的红包都被领完了，当然还有一部分领了之后并未使用，不过 总体效果还是不错的。3.2.3购物车促销使用购物车促销也是一种很好的方式，可以很好的吸引买家来店铺购买，购物车促销 是在淘宝卖家中心里的营销服务是完成的购物车促销，使用的效果也是非常不错的。购物车菖销活动创建活动鬲品:刁、米M 3硅肢软壳手机套简约透明活云力名称
24、:购物车=活云加寸间：2015-11-25 21:00 至 2015-12-02 21:00 S。活动又寸象：圜该宝贝加入购物车I至3。天的买家：1A向本店购买过买家:0A园感兴趣买家:0A回比们中芟家:。人是否包由阡旧包由B 设蚩不免由B地区*优惠方式：|打折刀减（介图3-3店铺购物车营销本人是在淘宝卖家中心里的营销服务里设置的购物车营销，总体上效果还不错，吸引 了不少客户来进行购买，增加了店铺的访问量和流量，同时也推广了自己店铺并带动了店铺 其他商品的营销。3.3网店的推广推广就是想尽一切办法让你的目标客户知道你、找到你，怎么让客户快速地知道你的 存在。可以做推广的地方很多如：3.3.1论
25、坛推广论坛是一个大平台，汇集了互联网多数人群，有学生、有上班的、还有网络工作者等 等。推广人群呈多样性，那么对于卖家无疑是可以很好利用的平台，无论推广什么产品或服 务都适合这样的人群-几乎覆盖了所有上网用户。首先在发表帖子时要找对版面，只有选择 了正确的版面才能让潜在客户更准确地找到自己关注的帖子，然后针对性的发一些植入软文 且具有较高阅读价值的帖子让版主或管理员进行加精，让自己的帖子成为人见人看的热帖。13This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more infor
26、ma tion帖子标规：|8。知都在用的东西；发表版面:I官方公告FI内容正文：|七|大小，|字体 二a J n a i：-|S B云 B g圭I日I冒10理手机在当前已经成为人们生活中非常重要的工具，从以前的”大哥大慢慢演变成现在的智能手机，所以手机保护套已不再 是单纯的实用商品了。随着手机在年轻群落中普及，几乎每一个追求时尚的年轻人都希望拥有一部独一无二的手机，给手 机美容逐渐成了他们展示个性的一种方式。随看手机价格越来越贵，屏幕越来越大，有时都会不小心摔在地上造成手机受 到不同程度的伤害，轻则攥花机身，重则屏慕破碎，零件损坏。所以多数人们在购买手机同时都会选择给自己手机带上一 个保护套，
27、以便有效的保护手机。手机现在基本每个人都有，无论高端机还是普通机都有一定的需求，而且有很多厂商总 会在外观、材质、主题等上进行创新来吸引许多人来购买新的手机保护套。对于手机保护套新买的手机需要保护套、用久 了的想换新的、看到喜欢的想买、性价比高也想买，并且价格都在消费者普遍消费的能力范围内，因此这个需求是非常大 的。想跟他们一起吗？进来这里绝对有你想要的https:/shopl40916761.ta oba l.d 0011.2VAS1D内容正文每5分钟自动保存一次。；立即保存 恢复编辑历史二，源码:已输入475/最多输入20000 使用有问题？请看这fl图3-4论坛发帖推广图3-4是本人在淘
28、宝论坛发的一篇帖子，在帖子里我加入了自己店铺的链接，从而达到了推广的目的，增加了店铺的流量和访问量，通过论坛发帖可以很好去推广店铺，在一些 人访问量多，目标年龄常去的一些网站发一些写有软文的帖子。3.3.2腾讯QQ推广推广不一定要轰轰烈烈大张旗鼓才会有效果，能够做到日积月累也会有不同凡响的效 果，使用聊天工具也能起到很好的推广作用。利用QQ签名也可以进行很好的店铺推广，在 QQ个人设置中有一栏个性签名，在这里可以设置推广内容。通过QQ空间也可以带来一些 推广效果。QQ空间里的日记是具有转载功能，这就给我们的推广营销带来了机会，一篇带 有推广信息的日志被一传十，十传百地传播，推广效果肯定不错，利
29、用QQ空间提高流量，就是去别人的空间不断留言，使访客都来你的空间，在QQ空间中添加上店铺的广告信息。14This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion图3-5 QQ个性签名推广图3-5是本人通过QQ个性签名来进行的推广。每次更新个性签名QQ好友都能看到，可以让本人店铺频繁的出现在好友眼前，起到了一个很好的推广作用，然后本人QQ好友数 量也比较多，如果好友知道我的店铺，当他的好友需要的时候就会介绍给我。3.3.3邮件推广电子邮件是我们平时比较
30、常用的工具，他具有即时性强、响应率高、成本低、针对性 强的优势。相比其他网络的方法，电子邮件的营销速度非常快，由于在营销活动中无须印刷 或邮寄费用，因此E-ma il营销的单位信息成本远远低于直接邮寄，E-ma il营销具有很强的 定向性，可以针对特定的人群群发特定的邮件，使宣传一步到位。图3-6邮件推广图3-6是本人运用QQ邮件进行的网店推广，通过QQ邮件推广可以有效的针对目标15This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion 客户人群推
31、广，图3-6邮件推广的群主要是以80/90男性为主，这样减少了盲目的推广，节 省了到处推广的时间，也提高的了推广的质量。在经过推广后本人的店铺得到了明显的效果。3.3.4微信推广截止2013年10月份微信用户已经突破了 6亿，这么大一个网络群体，让很多人觉得 眼馋，而且微信用户大都是年轻人，喜欢网购，有一定的消费能力。在微信上推广，第一:我们可以从朋友圈下手，每天在朋友圈分享一些新颖有趣的产品，宝贝图片一定要吸引人,而且要附上链接，渐渐建立起店铺在朋友圈的知名度。第二：疯狂添加好友，特别是附近人,不管走到哪里，都要记得搜索附近人，加为好友，然后建立起庞大的朋友圈。第三：加入或 者建立一个微信公
32、众平台，在平台上推广商品，每天在平台上分享一些软文为自己推广。16This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion除了腾讯QQ,微信也成为了人们主要的社交工具，人们喜欢有事没事刷朋友圈，所以 在微信朋友圈推广是一个很好的策略，因为每天都有好友在刷朋友圈，所以她们就会看到本人店铺，以及记住，当有需要的时候就会想起本人的店铺。3.3.5推广效果推广是指把某一商家或商品推广给买家，推广效果就说当把某一商品或商品在一些渠道 上推广，比如网络推广，线下
33、推广等推广出去的得到的效果。本人在推广上使用了论坛推广、邮件推广、微信推广等推广来进行宣传本店铺。经过一系列的运营策略和网店推广后，通过 数据分析得出我的推广还是取得的了不错的效果，才得以店铺的流量跳失率为零，在浏览量 和平均停留时间也取得了很好的数据，我觉得除了推广，与本人店铺的装修、宝贝标题优化 也有一部分关系。所以推广对一个网店运营也能起到很大的作用。3.4网店数据分析数据分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，提取有用信息和 形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。这一过程也是质量管理体系的支持过 程。在实用中，数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。3.4
34、.1统计工具的使用(1)生意参谋生意参谋统计是可以为卖家提供权威、标准、实时、易用的数据分析服务，如流量分析、推广效果、客户分析等相关数据。(2)淘宝指数淘宝指数是淘宝官方免费的数据分享平台，通过它，可以了解淘宝购物数据，了解淘宝 购物趋势，可以从中看到最近什么东西卖的最火，自己店铺经营的商品的主流消费者人群面 貌是怎么样的，便于更加精准地营销方案。(3)卖家网卖家网是一款非常不错的网店分析软件，它可以分析自己店铺的数据情况，优化调整自 己的店铺，提高销量、宝贝排名、也可以查看其他品牌、店铺的相关信息。3.4.2淘宝指数分析通过淘宝指数，可以了解淘宝购物数据，了解淘宝购物趋势，可以从中看到最近
35、什么 东西卖的最火，自己店铺经营的商品的主流消费者人群面貌是怎么样的，便于更加精准地营 销方案。17This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion图3-8淘宝指数关键词对比通过上图3-8淘宝指数关键词进行搜索指数对比，获得关键词搜索的趋势，以便能更好的选取关键词对宝贝进行标题优化，可以得出本人店铺所卖的手机保护套需求量还是比较大的，其中苹果手机保护套的购买人数比硅胶保护套多。3.4.3生意参谋数据分析通过生意参谋可以一站式数据分析商品、了解
36、市场动态，问题诊断、优化提高、帮助用 户分析曝光，点击，反馈等效果，针对性给出诊断结果，提供解决方案。1 天蜒解读时段分布解读近7天日均访睿教最名的时间段为：16：0016：59（32人）、17：0017：593人）、15：0015：59 U人）找准访客高峰时程，果断上新呀！注意兼顾况端和无线端访客访问习惯哦。看看宝贝上下架时间所有终端的下单买家数：0所有终器的访客悬0访靛浏阪支付金额（元）支客单价（元）退款金额（元）服评会18106135.56%1300较前一曰t 200%O较前一曰+171.79%较前一日 OStffi-B-O较前一曰-O辕前一曰-0%辕前一日-0%较上周同期-o较上周同期
37、-o较上周同期-O较上周同期-o较上周同期-。虻周同期较上周同期无线占比77.77%无线占比88.67%无线占比100%无线转化7.14%无线客单13近T天日均0近7夭日均。图3-9流量概况18This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion图3-10生意参谋数据分析通过上图3-9、3-10数据分析，我可以从中看出本人店铺的流量来源、跳失率、当日流 量，通过上图数据得出浏览本店铺的访客最多的时段为：15：00-16：59之间，这样我可以 找准
38、在访客高峰时段进行商品更新，在访客地域分布我可以看出主要集中来自于：四川省、广东省、以及来自湖南的下单买家，这样，我又可以根据地域分布来对这些地域进行重点推 广运营，提升流量和转化率了。3.4.4卖家网数据分析卖家网是一款非常不错的网店分析软件，它可以分析自己店铺的数据情况，优化调整自 己的店铺，提高销量、宝贝排名、也可以查看其他品牌、店铺的相关信息。图3-11卖家网数据分析19This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion图3-12卖家网
39、数据分析通过上图3-11、图3-12卖家网数据分析，可以看出手机保护套的整个市场行情，得出 手机保护套总共26462个品牌、21613个店铺、单品数781244个、收藏次数128445420次、成交金额473044402元人民币，其中近7天的热销店铺前五名排行为古尚古旗舰店、景为旗 舰店、品炫飞韩专卖店、趣味购原创、雷瑞斯数码专营店，其中4家为天猫店铺，只有一家 是淘宝店铺，也了解到她们都使用了淘宝客，其中有四家还使用了直通车，三家使用了站外 活动，通过排行信息本人可以去学习排行前五名的店铺，分析她们是怎么运营的，店铺营销,使本人的店铺运营的更好。20This document is prod
40、uced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion第四章网店售后服务与管理4.1买家评价引导一个好的评价显得尤为重要，如何做好的买家评价引导，首先要买家有一个好的顾客 体验，而一个好的顾客体验需要具备的条件要有上帝的服务、靠谱的产品、超出预期的惊喜、老顾客的评价、温馨提示。e 88曾小瞒88:陌生人Io，匚口 a田，鱼，弟，风拉过的欧巴(21:38:07亲,喳谢您购买本店铺的简品.希望亲错好评我们会始您返现3元,希望亲一直支持小店.4-1评价管理上图4-1本人在评价管理上运用了好评返现
41、的策略，通过旺旺聊天和快递中放一个好评返 现的纸条来很好的引导了买家给予好评的评价,效果非常的好，到目前没有一个中评和差评。说明这个策略起到了 一定的作用。4.2处理投诉作为一名卖家或客服是最不愿意遇到被客户投诉的。尤其是一些极少部分胡搅蛮缠又不 可理喻的客户，不过客户就是上帝，当遇到客户投诉时，应该学会倾听，表示道歉、仔细询 问、最后再以一颗冷静的心和正确态度去合理的处理投诉，给客户一个交代。然后再事后对 客户投诉的问题进行分析，以免下次再出现。4.3常见问题回答淘宝卖家一般常见的问题都是买家对快递的不满，产品的质量没有达到预想的效果，以 及要求退货换货等。以下是买家常问的问题及回答：(1)
42、快递到底是先签字在检查，还是先检查签字？答：本店所使用的快递绝大部分是淘宝推荐物流及一些常见的物流公司。按照规定，是 完全可以收件人先检查再签字的。如果是先签字再检查，一定要当着快递员面拆开检查，确21This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion认商品完好后再走。(2)拆包验货时发现商品破损等问题怎么办？答：如果您当场拆包验货时发现商品破损、划伤等情况，请您一定要拒绝签收。因为本 人在发货前对商品的外观，功能等进行了严格的检查(入库检查、
43、出库检查、包装时检查),基本上不会有质量问题。当发现商品有问题，请不要主观判断是本人发货前没包好，还是快 递途中受损，您只要拒签即可。在拒收后请及时联系本人，以便本人尽快做出处理，以尽可 能弥补您在收货时间上的损失。(3)收货后发现商品存在质量问题，怎么办？答：发现商品存在质量问题，要对商品的质量问题进行区分：如果是外部受损、划伤等 情况，那也许是您签收时没有检查清楚，事后已经无从证明，不是因为其他原因造成的商品 破损、划伤。所以我们建议您以后签收时一定要仔细检查。如果因为商品自身的质量问题,您可以与本店客服取得联系并说明情况，以便我们售后能尽快的处理。本店承诺7天包退换,如果在7天的保障范围
44、内，发现商品质量问题，您可以将商品包装完好退回给我们，我们负 责邮费，如果超过7天保障范围内，在商品外观完好，不影响二次销售的情况下退回给我们,但来回的邮费需要您自行承担。(4)快递迟迟没有到货，怎么办？答：登录淘宝一已买到的宝贝，可查看相关商品的物流情况。如果查不到物流单号，显 示“无需物流，可能是操作发货时选择了不需要物流；如果查看到的物流单号跟踪不到物流 信息，可能是物流公司还没来得及录入或者发货时填写了错误的物流单号，如果您查看物流 跟踪信息一直停留在同一个状态，可能是物流公司还没来得及录入新信息或者物流公司更新 后同步到淘宝网存在滞后，不会影响正常收货。您也可以联系本人或物流公司，确
45、认货物运 送是否出现异常。22This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion第五章困难及解决方案5.1困难由于本人是第一次刚刚开网店，没有什么经验，在网店装修、推广、运营等方面都 是通过求助老师同学来完成的，所以导致了店铺的销量不是很好，信誉也是零，再一个 就是本人因为没有交保证金，而导致在天猫分销平台上找不到什么好的供销商，申请了 好几家都没同意，最后有一家同意了，但宝贝都是自己下载然后上传的，比较麻烦，而 且自己也买了供销商的货，发现并
46、不是很好，价格又高，而且商品的数量也不清楚，即 便有卖家付款购买，也不敢随便联系供销商进行发货，目前基本都是朋友们照顾我的生 意，感觉比较难卖出去商品。（1）关于Bige方网店的装修的困难，比如图片尺寸，整体风格。（2）关于Bige方网店的推广的困难，比如推广方法，推广方式。（3）关于Bige方网店的运营的困难，比如运营策略，数据分析。（4）关于Bige方网店的供销商的困难。5.2解决方案在店铺装修上我请教了我的导师和同学，让我对装修有了一定的了解及学到了相关 知识。在推广上，加入淘宝客，借助别人的力量来一起达到共赢的计划，加入消费者保 障协议也是一种好的推广，使买家心理觉得有安全感一些，适当
47、的做一些活动来吸引买 家。一个好的店铺装修也是一种推广，所以可以去花钱购买一个适合自己店铺风格的模 版。在运营上，我常常对自己的店铺宝贝进行更新，运用软件来增加自己店铺的流量，增加自己店铺的人气，使买家对本店铺有深刻的印象，以便买家以后有需要可以首先想 到本店铺。在运营上加强对货源的把关力度，使买家能买到称心如意的商品，以便提高 店铺的信誉及口碑，同时也为减少买家因为质量等问题进行差评或投诉。然后再是通过 亲戚朋友或者专业机构进行合理的刷单，以便提高店铺的信誉。定制一定的规则制度，如一定要坚持诚实守信的原则，交易时一定要使用支付宝这个平台，切莫线下交易，以 防被骗。（1）在网店的装修上，本人请
48、教了我的老师和同学，老师给我讲解了网店的整体 风格设计，网店图片的尺寸，本人的室友也告诉我网店装修的方法和套用模版方法等。23This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion（2）在网店的推广上，由于是第一次开店，在推广上不是很熟，所以在推广的力度上不是很大，只能在自己的朋友圈，和一些论坛等渠道进行推广。（3）在网店的运营上，由于是第一次开店，所以在很多地方没有经验，不过通过 老师和同学教会我的网店策略，网店营销使本人的网店很好的经营了下去。
49、（4）在选择供销商的问题上，本人请教了本人的导师，在天猫供销平台找的货源。24This document is produced by tria l version of Print2Fla sh.Visit www.print2fla for more informa tion总结随着毕业的日子越来越近，毕业设计也接近了尾声。经过几周的奋战我的毕业设计 终于完成了，没有做毕业设计以前觉得毕业设计只是对这三年来所学知识的单纯总结，但是通过这次毕业设计发现自己的看法太片面。毕业设计不仅是对前面所学知识的一种 检验，而且也是对自己能力的一种提高。通过这次毕业设计，我发现自己原来知识还是 比较欠缺的
50、，自己要学习的东西还太多，以前老是觉得自己什么东西都会，什么东西都 懂，有点眼高手低了，通过这次毕业设计，我才明白学习是一个长期积累的过程，在以 后的工作、生活中都应该不断的学习，努力提高自己的知识和综合素质，活到老，学到 老。在这次毕业设计中，也使我和老师、同学们关系更近了一步，懂得了学习上互相帮 助，有什么不懂的大家一起商量解决，听听不同的看法以便更好的理解知识，在这里我 要非常感谢我的老师和同学们。大学三年就会在这最后的毕业设计总结上划伤一个圆满 的句号，我曾经以为时间是一个不快不慢的东西，但此刻我感到时间过的是多么飞快，三年，感觉眼睛一闭，一睁，三年大学生涯就过去了，通过本次毕业设计本