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1、目 录摘 要1关键词1前言1一、XX快递公司业务简介1（一）XX快递公司简介1（二）XX快递公司业务简介2二、XX快递公司业务操作现状及存在的问题分析3（一）业务操作现状分析31、公路运输快件，24小时GPS卫星定位监控32、人力进行装卸，分拣，包装等业务操作33、库房面积狭小，员工24小时工作制34、操作常有爆仓现象4（二）业务操作存在的问题分析41、没有统一的行为规范42、操作繁琐，效率低43、基础设施落后，硬件设备差44、操作人员素质不高，专业技能低55、没有很好的借鉴其他快递企业的经验56、客服部处理问题件不及时5三、对策与建议5（一）制定业务操作规范标准5（二）改进基础设施建设，增加
2、设备投入6（三）改进操作方式，提高效率6（四）引进专业型人才，增强核心竞争力6（五）借鉴外来优秀快递企业的经验，积极改善自身不足7（六）加强客服部门处理问题件能力7四、结束语7参考文献8致 谢8浅析快递业务操作流程摘 要：随着时代的进步和社会对快递业的发展要求，如今，民营快递业发展迅速，但在发展的过程中，也暴露出一系列的问题。本文是在通过对XX快递的实地调研后，提出XX公司业务操作存在的问题，在具体分析造成问题的原因之后，立足根本，统筹兼顾，提出一系列用以解决和改善XX快递业务操作问题的观点和方法。旨在通过改进、调整更新整个操作流程和操作方式，从而促进企业更好、更快的发展。关键词：业务操作流程
3、；优化升级；XX；核心竞争力 前言自1979年，我国引入快递业务后，国外快递企业纷纷进入中国市场，例如，DHL、TNT、UPS等，1980年，中国邮政率先成立中国速递服务公司简称（EMS），占据着主要市场，开启中国快递先河。直到20世纪90年代，随着经济的发展，人民生活水平的提高，中国民营快递迅速发展起来，最早的是申通、圆通这样的老牌快递公司，这些公司显示出了它独特的优越性，在收派件，装卸搬运，扫描，包装，运输过程中都占据着重要的地位。随着社会的进步和快递行业的发展，机械作业逐渐应用于快递行业，快递分拣业务作业率大大提高。目前民营快递如雨后春笋般出现并迅速成为快递业的重要组成部分。存在就要求发
4、展，发展就会有竞争，不同的公司之间都在以各自独特的经营方式来竞争，求得长远发展，而发展离不开改进自身的不足，想要发展，就要有优于别人的长处，就要有先进的业务和优质服务，所以，快递公司的业务操作对于获取竞争优势来说是至关重要的，是一个快递公司生存发展的前提。 一、XX快递公司业务简介 （一）XX快递公司简介XX快递集团（以下简称XX集团）成立于2010年，是一家主要经营国际、国内快递及相关业务的服务型企业。XX自成立以来，一直致力成为“行业发展的时代先锋”，并以整合国内快递资源打造民族快递新品牌，塑造承载快递文化为奋斗目标。XX集团通过多年探索沉淀，取精用宏、总结了以往民营快递企业的利弊，以全新
5、的理念和发展思路，秉承“高目标、高起点、高标准”原则，立足华北、华东、华南三大局域网，巨资打造面向全国发展的快递品牌。主要业务有：标准快件服务，经济快件服务；另向客户提供代收货款，运费到付，贵重物品运输、VIP客户服务、签收返单等增值服务。以客户的价值观为导向，以客户满意度为标准，持续优化完善服务体系，为客户提供量身定制的个性化方案，共同优化服务流程，矢志全程、全员、全心服务好每一位客户！（二） XX快递公司业务简介XX快递公司自2010年成立以来，经过四年时间的不懈努力，发展迅速，公司现已形成独特的服务模式，具体包括以下几方面： 1、36124h全国专业服务体系无论何时何地，XX快递一如既往
6、的为客户提供最优质的快递服务。多项特色增值服务，时效保障+全心承诺+标准化服务。安全的运输服务，严格的质量管控体系+自营的运输网络+专业的信息监控系统。优质高效的贴心产品服务，高效呼叫中心+多平台资源整合+灵活的支付结算方式+热情洋溢的团队。 2、同城当天件指为寄件方和收件方在地同一城市或地区的当天取件当天18:00前送达的快递服务。XX通过的优质高效的服务操作流程，及时、迅捷、安全的保证寄件方的快件当天送达收件方。3、电子商务物流配送 XX快递采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，根据用户的订货要求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地
7、点将确定数量和规格要求的商品传递到用户的活动及过程。4、全国代收货款指XX可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时， 按照约定时间将货款返还给寄件方的服务。5、 贵重物品运输提供高价值、贵重物品专用面单的快件，中转环节采取手把手交接的专项服务，直至送达收件客户手中，为快件提供更安全，更便捷的服务 。6、VIP客户服务XX快递集团设立VIP客户服务，从而拓展与维护企业重要客户群体，优化客户结构，完善客户服务标准，力求提供量身定制的优质高效的服务，提高XX快递集团综合竞争能力的同时促进XX集团
8、快递业务的阳光、健康发展。针对VIP客户，采用项目制管理方式，建立从上至下的链条式管理模式，更为积极、高效的保障客户的递送并优化管理货物资源及信息。7、签收返单服务应客户需求，XX快递在成功派送快件后，将寄件方客户提供的需收件方客户签名的收条或收货单等的单据返回寄件方客户的服务。 二、XX快递公司业务操作现状及存在的问题分析 （一）业务操作现状分析1、公路运输快件，24小时GPS卫星定位监控由于XX快递公司成立时间比较短，且规模不是很大，所以快件的运输以公路为主，公路运输相对来说，安全系数比较高，且较方便，公司主要运用厢式汽车进行运输而且公司为每台车辆安装GPS定位系统，保证24小时全天候对运
9、输车辆进行监控。实时了解每一车辆的动向，做好监控记录，以方便查询快件的实时地点，为公司业务带来了极大便利。2、人力进行装卸，分拣，包装等业务操作 在分拣中心进行业务操作时，由于XX公司没有传送带，叉车，起重机等大型机械设施，所以快件的基本操作还是依靠人力进行，尤其是在装卸，分拣，包装和其他相关工作中，在运输快件车辆到达分拣中的时候，首先由操作员进行验车，然后卸下所有快件，先按目的地将快件分类，之后由其他操作人员进行分拣，一边分拣，一边扫描，之后运到各个分拣区，进行发件扫描，最后审核，进行包装，这一系列流程都需要人力来完成，只有少数流程应用手推车，板车等。在其他环节也都基本采用人力，机械应用少之
10、又少。 3、库房面积狭小，员工24小时工作制 由于现有资金和其他一些情况，XX快递操作中心现在应用的库房面积狭小，实际操作应用面积更是紧张，各分拣区划分不合理，不够规整，尤其是省内各分拣区域，面积不够大，给操作过程带来了很大难度，在分拣和包装的时候常常会显得捉襟见肘，这样的情况影响整体工作的效率，使得业务重复率高，增加员工的作业难度。单位员工工作时间为24小时制，工作24小时，休息24小时，每天这样的循环倒班，工作强度比较大，对操作工作并没有起到积极的作用，反而使得员工比较疲惫，有些时候甚至累的不能继续工作，根本不能发挥出最大的工作积极性。 4、操作常有爆仓现象 XX快递的操作过程中常有爆仓现
11、象，有的时候由于天气或者车辆故障，快件不能按时到达，有些时候会积攒到一天同时到达，所以操作部门，无法短时间内分拣开来，所以就造成积压，出现爆仓的现象。由于公司的市内辖区是外包的，不是自己收派，不能保证以最快速度进行送件，而且在繁忙时候快件积压，所以也会有爆仓现象，各承包区不能按时发派件造成快件延误。 （二）业务操作存在的问题分析1、没有统一的行为规范XX快递现在的操作并没有统一的规范，所有在职人员的工作方式，操作方式也不尽相同，在装卸搬运，分拣，扫面，包装等具体细节方面都有差别，每个人有每个人的工作方法，在具体操作过程中就会体现出来。而这种不统一的行为规范势必会影响整个公司的业务操作水平，会使
12、日常流程中产生很多不必要的麻烦，进而影响整个公司的效益，也就影响操作方式的改进和优化。2、操作繁琐，效率低XX快递公司的日常业务操作涉及到很多程序，各个部门之间也会有交集，例如操作部和客服部就会常有交流，有的时候处理一件快件，只需要一个部门来完成，却因为繁琐而导致程序复杂，浪费好多时间。在操作现场如果发现破损的快件，通常操作部会把快件交给客服部进行处理，然而，有些时候客服部因为快件的破损程度和面单不详等原因会拒绝对快件的处理，又会重新交给操作部，所以，在这个过程中就会造成快件重复操作，业务繁琐。在分拣过程中，也存在反复操作，有时候一个快件需要不停的搬上搬下，反复装卸，这样的操作会使整个业务变的
13、麻烦，操作效率会降低，从而影响整个公司的效率，影响为客户服务的水平。 3、基础设施落后，硬件设备差XX快递公司基础设施比较落后，公司没有传送带，所有装卸都需要人力完成。装卸搬运比较费力，当涉及到沉重物品时，没有起重机，也带来很大的不便；在包装快件时候没有自动打包机，包装速度很慢，偶尔还会出现破损；在装车运送时候，没有托盘进行升降装卸，也导致工作效率低。整个公司的库房也比较简陋，各个硬件设备都比较落后，不能满足公司的日常需要，整个公司的硬件设备不完善，给公司的发展带来了很大的阻碍。4、操作人员素质不高，专业技能低XX快递现今员工虽然数量很多，但是文化素质都不高，专业技能也比较低，很多只是在进行简
14、单的工作，有的甚至不能遵守正常的公司纪律，不能按照操作规范来进行工作，而且普遍专业技能比较低，对快递行业的认知程度不高。由于快递行业的人员流动率很高，大部分从业人员都未经过严格的培训就直接上岗，文化素质较低加上未严格培训，是这些从业人员并不具备现代快递业操作的先进理念和相关知识。人员是企业发展的核心，人员的素质和人力所激发出来的力量对公司的发展有着很大的意义，所以现在的XX快递人员问题也是影响制约操作业务的关键因素。5、没有很好的借鉴其他快递企业的经验XX快递在发展过程中，尤其是在自身的操作业务中，没有积极的吸取外来经验和优秀的成果，没有很好的借鉴国内优秀民营快递企业和国外先进的快递企业的操作
15、经验，没有很好的借鉴优秀成果，封闭自守，导致自身操作业务存在很多不足，操作方式，方法不尽人意，不能足够支撑公司的高效运行。各地方分公司与总部操作中心都存在很大的差距，地方分拣中心落后，操作方式不科学，没有很好的贯彻和落实总部操作中心的相关技术规范标准，导致操作效率，分拣准确性也大大降低，使得企业发展缓慢。6、客服部处理问题件不及时在操作过程中，如果出现有问题的快件，例如面单破损，包装破损等问题，就会交由客服部门进行处理，而由于现有条件和客服部门的业务能力，很多时候不能进行及时有效的操作，不能及时处理好问题件，使得很多快件无规律地堆放，这也是操作流程中常出现的一种情况，有时也会出现错误发送，延迟
16、和丢失现象，这个时候客服部的处理工作也直接影响操作部门的工作，一个环节出现的问题往往使得整个操作流程都受到影响，所以，客服部的正确有效操作也是至关重要的。 三、对策与建议 （一）制定业务操作规范标准为规范公司快递业务操作，致力提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，必须依据公司的基本情况和实际相结合，制定相应的行为规范。企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，减少不规范操作。公司应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足快递服务标准中对快件全程时限的要求。应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全
17、、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。应当按照国家邮政业突发事件应急预案，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。（二）改进基础设施建设，增加设备投入企业想求得长远发展，必须积极改变自身落后的地方，改进硬件设施，加强基础设施建设。XX快递目前的情况，应该配备先进的传送带，来进行快捷的装卸，分拣等业务操作，这样可以大大降低人力的困难度，和增加快件的分拣安全性，同时也应该配备起重机，叉车，托盘等设备，这样可以大大的方便操作，节约人力，提高工作效率。全面应用无线扫描枪，提高对快件扫描的准确率，提高业务精准率，应用自动包装机和封袋机，在对发出快件进行包装时，可以加
18、快工作速度，减少人力投入，缓解员工工作压力，全面实行机器化，对企业的更好更快发展有巨大的促进作用。总之，XX快递应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。（三）改进操作方式，提高效率XX要想提高自己的操作能力，操作效率，必须改进操作方式，优化操作模式，取缔落后的操作观念，对全体员工培训，应用正确高效的工作方式，把效率作为出发点和基础，以提高效率，准确处理快件作为自己的义务与责任，同时鼓励员工用效率理念来看待企业业务，最大限度的提高工作效率。业绩的高效来自于企业优秀的管理者和高素质的员工，取决于熟练的业务操作流程和先进的操作技能，充分发挥
19、员工的主观能动性，通过每个人的积极努力，提高工作效率，降低操作流程中的各环节成本，为公司创造最大的价值，从而形成更好的良性循环。（四）引进专业型人才，增强核心竞争力企业要把人才资源开发作为提高企业核心竞争力的重点措施，高度重视人才引进和培养工作。鼓励和支持企业从发展的需求出发，引导他们从社会和市场选聘适应企业发展需求的管理人才和复合型人才，为企业发展增强人才储备。要优化人才引进政策，确保人才引得进、留得住、用得好，力争实现通过聘用一个优秀人才，完成一个环节操作，形成人才引进的聚集效应。构建人才引进培养平台，为人才发挥作用提供保障。加强与高校合作，培养和引进并举，抓好高层次拔尖人才的培养，积极引
20、进紧缺专业院校毕业生和专业技术人才。并且完善激励机制，调动快递人才积极性的关键环节。要想对员工进行激励，必须使用和职务内容相关的激励因素。只有激励因素得到改善，人才的积极性才能不断提高。对于快递企业来说，应改变传统的薪酬方式，将薪酬作为激励要素，以一种更合理的薪酬体系来平衡短期激励与长期激励之间的关系。此外，快递企业应该深入了解人才就业的动机，通过多样性的激励因素来留住人才。（五）借鉴外来优秀快递企业的经验，积极改善自身不足一个公司的发展离不开自身的努力，但同时还需要不断吸取外来快递企业的优秀经验，积极改善自身的不足，只有这样才能不断注入新鲜血液。XX快递是众多民营快递公司中成立较晚的，各方面
21、还不是特别成熟，虽然有独特的服务模式，但是在坚持自身优秀条件的同时，也要向其他民营巨头和国外的优秀快递企业学习，学习他们先进的操作经验和管理经验，不断完善自己，不断完善操作流程，提高操作效率，在发展的同时把握机遇，迎接挑战，在借鉴的同时要取其精华，去其糟粕，推陈出新，革故鼎新。只有这样才能不断发展壮大，不断开拓业务范围，开辟市场，扩大业务规模，走上先进的发展之路，最终屹立在民营快递之林。（六）加强客服部门处理问题件能力加强客服部门的操作效率是至关重要的，在出现问题的时候，客服部门必须第一时间给出解决方案，并付诸行动，用最短的时间处理好问题，然后交由操作部对快件进行正常的分拣，包装，客服部门要统
22、一规范处理方式，做好与操作部门的良好沟通，积极协作，共同处理好操作过程中出现的相关问题，提高工作效率。 四、结束语综上所述，XX快递公司自成立以来，发展迅速，成为民营快递的后起之秀，为整个快递行业的发展做出了很大的贡献，但在发展过程中，尤其是在业务操作过程中，还存在着一系列问题，在基础设施，操作流程，人员等方面还存在着相当大的不足，还需要改进，特别是在硬件设施方面，公司应加强基础设施建设，增加设备投入，引进专业型人才，在完善自身不足之后，优化整个公司的业务，积极借鉴其他快递公司的先进经验，相信XX快递一定可以以一个全新的姿态继续起航，不断向更高更远发展，有一天会引领民营快递之航。参考文献1 冯
23、翠杰，王海峰我国快递业面临的主要问题与应对策略J技术与市场，2011，（12）2 周兴国我国民营快递业发展研究D华中师范大学，20123 王峰杰，袁峰，黄方顿，陈柄宇我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析J物流技术，2011，（01）4 彭频，王荣我国快递业的发展现状及对策研究J江西理工大学学报，2012，(02)5 姜波我国快递企业面临的挑战与发展对策J 商业研究， 2012，(05)6 金玉清 中国快递业现状及发展对策研究J 现代商业， 2013，(25)7 李乾坤，张婷，窦曼曼我国快递市场行业规范分析J全国商情(理论研究)，2012，(08)8 李海英浅谈快递业经营管理新措施J中国市场，2013，(08)致 谢光阴似箭，岁月如梭。在论文完成之际，我首先向关心帮助我的老师表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！ 在学校的学习生活即将结束，回顾三年来的学习经历，面对现在的收获，我感到无限欣慰。为此，我向热心帮助过我的所有老师和同学再次表示由衷的感谢!8