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1、本科生毕业设计（论文）摘 要锦州华宝4S店成立于2010年，四年来一直不断进步，在辽西地区获得了长足发展。但由于锦州华宝汽车4S店仍处于成长期，售后服务中仍存在很多问题。因此,分析锦州华宝4S店目前存在问题并进行对策研究，对于提升服务质量、打造服务品牌具有一定的实际意义。本文以锦州华宝汽车4S店的售后服务管理为研究对象，结合宝马汽车现状对锦州华宝4S售后服务中存在的问题进行了分析，并提出了改进对策。首先阐述了售后服务接待中礼仪规范、接待场所建设和接待流程等方面存在的问题，并进行了有针对性的改进和调整。其次，对售后备件库存管理、备件调用等问题提出了改善的方案。再次，对锦州华宝4S店的顾客满意度管
2、理提出了建立顾客信息库、顾客信息分类管理、顾客管理6S战略等改进策略。最后对该企业人力资源管理提出了有针对性的建议。通过上述论证分析，可以提高4S店售后服务的服务水平，为从事售后服务的管理人员提供借鉴。关键词：4S店；售后服务管理；顾客满意度AbstractJinzhou Huabao 4S shop was established in 2010, It has been progress, gained rapid development in western Liaoning in last four years. However, Jinzhou Huabao auto 4S shop
3、 is still in the growing years, there are still many problems in service. Therefore, the study of 4S Jinzhou Huabao shop is currently problematic Solutions, vigorously improve service quality, service brand has its significance.In this paper, take the service management in Jinzhou Huabao auto 4S sho
4、p as target for the study, combined with the current state of Jinzhou Huabao 4S problems in service were analyzed and proposed countement.Firstly，it describes the service problems in the reception and the reception from the sale of etiquette, reception venue construction and reception process issues
5、 were detailed improvements and adjustments. Secondly, the sale of spare parts inventory management, spare parts and other issues raised calls for improvement program.Again, take an example that analysis of customer satisfaction management in Jinzhou Huabao 4S shop to proposed the establishment of t
6、he customer information database, customer information management and customer management 6S strategy. Finally,the human resource management of a targeted recommendations.Through the above analysis demonstrates, 4S shop service can improve service levels, service managers engaged in providing refere
7、nce. Key words: 4S shop; service management; customer satisfaction目 录第1章 绪 论11.1 研究的背景和意义11.2 国内外汽车售后服务现状11.2.1 国内汽车售后服务发展现状11.2.2 国外汽车售后服务发展现状2第2章 汽车服务业基本概念和理论42.1 汽车售后服务的理论内涵42.1.1 售后服务的概念42.1.2 汽车售后服务的内容42.2 汽车售后服务的特点52.2.1 汽车服务的无形性52.2.2 汽车服务的即时性52.2.3 汽车服务的易进入性52.2.4 汽车服务的外部影响性62.3 汽车服务的相关理论62.
8、3.1 资源基础理论62.3.2 服务补救理论6第3章 锦州华宝售后服务存在的问题分析83.1 整体运营状况83.2 售后服务接待主要存在的问题103.2.1 礼仪规范问题103.2.2 接待场所建设问题103.2.3 接待流程中的问题113.3 锦州华宝备件部存在的问题133.3.1 锦州华宝备件仓储部门运行现状133.3.2 锦州华宝4S店库存积压过多133.3.3 锦州华宝零件调用速度慢143.4 锦州华宝客户关系管理存在的问题153.4.1 客户关系管理的涵义及现状153.4.2 客户关系管理中存在的问题及原因分析163.5 工作人员技术力量不足17第4章 售后服务中存在问题的对策研究
9、184.1 锦州华宝售后接待中问题的对策研究184.1.1 礼仪规范化184.1.2 场所的建设与调整204.1.3 流程的整改方案214.2 备件仓储部门出现的问题的对策研究234.2.1 改善库存结构234.2.2 改善备件周转方式234.2.3 改善库存盘点方式244.3 针对忠诚客户管理的对策研究244.3.1 影响客户忠诚度的因素244.3.2 顾客管理6S战略254.3.3 锦州华宝客户信息收集中的策略和改进264.4 加强人力资源管理274.4.1 合理配置人员结构274.4.2 加强技术培训29第5章 锦州华宝售后服务改进效果分析305.1 礼仪规范效果分析305.2 流程整改
10、效果分析305.3 改进库存周转方式和顾客关系管理后效果分析325.4 加强人力资源管理效果分析33第6章 结 论36参考文献37致 谢38附录I39III第1章 绪 论1.1 研究的背景和意义随着我国居民生活水平地不断进步，汽车进入了千家万户。2014年1月12日，中国汽车产业协会公布数据显示，2013全年我国汽车产销量累计为2234.51万辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30，售后服务占60，其他仅占10。可见，汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60至
11、70。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以求能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。宝马是驰名世界的汽车企业，也被认为是高档汽车生产业的先导。宝马公司创建于1916年，总部设在幕尼黑。80年来，它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级轿车为主导，并生产享誉全球的飞机引擎、越野车和摩托车的企业集团。宝马作为国际汽车市场上的重要成员相当活跃，其业务遍及全世界120个国家。宝马汽车主要有3、5、7、8系列汽车及双座蓬顶跑车等。目前，宝马正
12、处于事业兴盛时期：欧宝和福特汽车公司购买它的6缸柴油发动机；劳斯莱斯集团不仅采用它的12缸发动机及电子设备，还与其共同研究生产新的航空发动机；1994年宝马集团收购了英国陆虎汽车公司；1998年，宝马集团又购得了劳斯莱斯汽车品牌。全国宝马经销4S店有三百余家，销售的汽车产品有宝马新3、新5、新7和新8系列豪华小轿车。宝马850i是最新推出的最为豪华的小轿车。宝马公司历来以重视技术革新而闻名，不断为高性能高档汽车设定新标准。同时，宝马十分重视安全和环保问题。宝马在“主动安全性能”和“被动安全性能”方面的研究及其整体式道路安全系统为公司赢得了声誉。1.2 国内外汽车售后服务现状1.2.1 国内汽车
13、售后服务发展现状目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有33.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店
14、的比例只有43.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充1。据市场调查显示：我国的消费者很愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。这些优势主要表现在以下几个方面：（1）信誉度方面。4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。（2）品牌优势。由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的
15、服务品牌维护与保养汽车。（3）专业技术优势。4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。（4）售后保障。面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重中国汽车售后服务市场4S店现状分析，售后服务质量成逐年上升趋势。1.2.2 国外汽车售后服务发展现状目前，
16、国际上汽车售后服务市场最具代表性的经营模式有“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”，即目前已传入我国的“4S”模式，包括整车销售、售后服务、零件供应和信息反馈。这种模式源于欧洲。欧洲的城市密集，城间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。其特点是车型集中，每种车型有较大的保有量，故“四位一体”的经营模式得以生存和发展。另外一种模式是以美国为代表的连锁经营。汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长，但在最近20年时间里得到迅速发展。连锁服务的发起者不是整车生产厂，而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近
17、20家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。与我国如火如荼兴建4S店的现象相反，美国、欧洲的专营店网络正因为各种原因不断萎缩：庞大的经销网络消耗了巨额运营成本，而最终却需要消费者买单；欧洲的专营销售网点过于密集，利润空间逐年减少，经销商无利可图，只能合并或破产。中国的汽车4S店具有选择性、排他性和垄断性。在买方市场下，4S专卖店面临着一系列挑战。由于近来汽车销售市场萎缩，一些小品牌的4S店开始退缩，随着竞争的加剧和投资的逐步增大，市场销量有限的， 4S店根本不足以支撑其成本。新建
18、4S店的前期投入在不断加大，虽然规模加大，但利润却在缩水。现实的市场是新品不断增多，各种车型价格纷纷“跳水”，这些都导致4S店的市场利润降低。据行家介绍，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修厂的比例结构为214，维修服务获利才是汽车获利的主要部分，汽车4S店前期靠汽车销售赢得利润，长期靠服务赢得源源不断的利润，这是4S店长期发展之路。第2章 汽车服务业基本概念和理论2.1 汽车售后服务的理论内涵2.1.1 售后服务的概念售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、
19、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。2.1.2 汽车售后服务的内容汽车售后服务综合起来主要有以下几个方面：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。而汽车4S店的质量保修主要包
20、括如下方面：车辆的维修对于汽车服务企业来说，维修工作都是以顾客提供的车辆为核心，车辆维修的质量好坏，直接影响到企业的经济效益和后续发展。故障诊断对于故障车辆，故障诊断的一次正确率，直接影响到产品交付活动中的各个相关环节，同时也能反映出企业的技术质量。救援服务对于因故障无法行驶的车辆，根据实际情况进行无偿或有偿的救援服务，可以提高客户对企业的信任度，树立良好的口碑。车辆防护对于顾客的车辆要提供必要的防护（外观防护，外观检验，作业防护等）以加强顾客和企业之间的相互信任。零配件提供为顾客提供原厂的零配件及总成，供顾客更换，对于保修期的车辆实行免费提供零件和更换服务接送车服务（3）汽车保养。4S除了提
21、供维修服务，也提供保养服务。保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多修车的烦恼。但是，时下“以修代保”的观念在司机队伍中仍旧存在，因缺保或保养不当引起的交通事故屡有发生。所以说，及时正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要一环。保养项目不仅给驾车人带来实惠，更给4S店带来客观的利益，据统计，目前保养项目是售后服务中利润最高的项目之一，各大4S店竞相调动顾客积极性，进行保养服务2。2.2 汽车售后服务的特点汽车服务企业在产业上划分属于服务业，因此，汽车服务业是第三产业，是社会经济发展的重要产业。2.2.1 汽车服务的无形性汽车服务是产品，但与有型产品不同，它是无形的
22、，是不可触摸的。例如汽车使用或消费者到汽车维修服务企业，并不是去购买设备，而是去接受汽车检测故障、汽车维修和养护等服务。判断一项服务的好坏，主要取决于它的一些不可触摸的特性，如热情、周到、专业、技能等。2.2.2 汽车服务的即时性汽车服务的生产过程和消费过程是同时发生的，必须有顾客接受服务才能进行生产，消费过程结束也就意味着生产过程的结束。因此。汽车服务是无法储存的，汽车服务企业的服务能力设定就非常关键，服务能力的大小，服务的设施、设备，对服务企业的盈利能力具有很大的影响。如果服务能力不足会带来机会损失；而服务能力过大，会浪费固定资产投入。由于服务的即时性，在汽车维修和养护的过程中，服务的提供
23、者与顾客的接触度较高。因此汽车服务过程的质量控制对汽车服务来说，就显得至关重要。为此，汽车服务业更应加强员工培训，提高其工作责任心和服务技能，这是保证服务质量的关键。2.2.3 汽车服务的易进入性从事服务业生产，相对于制造业来讲，不需要太多的投资进入门槛较低。这就意味着，如果某服务行业具有较强的吸引力，则新的竞争者会不断涌入，竞争者的发展可能相当快，因此，服务业必须对潜在和现实的竞争行为保持足够的警觉。2.2.4 汽车服务的外部影响性技术进步、政策法规等外部因素对服务业的影响很大。这些外部因素往往会改变服务企业的服务内容、服务提供方式及其规模结构。例如，过去的汽车维修服务中，经验诊断和各种零件
24、修复工艺是主要服务内容。随着汽车技术的电子化、结构的精细化，维修服务中电脑诊断、换件修理因而成为主要服务内容，专门的检测和拆装工具就不可或缺了。随着我国服务贸易领域对外开放进程的不断深入，随着国外汽车服务企业进入我国市场，汽车金融、保险服务将逐渐成为汽车新的竞争热点。所以，汽车服务企业必须保持对技术进步和国家政策的高度敏感，不断更新服务内容才能在竞争中立于不败之地。2.3 汽车服务的相关理论2.3.1 资源基础理论Resource-Based View，简称RBV，企业是各种资源的集合体，具有不同的有形和无形资源，一般地，企业资源分为三大类：物质资本资源、人力资本资源和组织资本资源。由于各种不
25、同的原因，企业拥有的资源是不相同的，具有差异性，这种差异化的资源可转变成企业独特的能力，且这些资源是难以复制和模拟的，是企业持久竞争优势的源泉。资源基础理论为企业提升竞争力、长远发展指明了方向，即培育、获取能给企业带来竞争优势的特殊资源。一般来说，企业可以通过组织学习、知识管理、建立外部网络来获取独特的优势资源。基于资源基础理论，售后服务是企业获取独特的优势资源的重要手段，比如对企业员工进行培训、建设和管理售后服务网络等。2.3.2 服务补救理论服务补救理论是指当服务或产品没有达到客户期望时，或对客户提供服务出现失败和错误的情况下，为了使气愤的客户重新恢复到对企业满意的状态、重新对企业树立信心
26、，对客户的不满和抱怨当即做出的及时的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。服务补救的特点：（1）实时性。当服务或产品没有达到客户期望时，或对客户提供服务出现失败和错误的情况下，当企业捕捉到这一信息或客户出现抱怨或投诉时，那么服务补救必须在第一时间、第一现场做出，这是服务补救本身所要求的。如果错过这一最佳时机，服务补救的成本就会急剧增加，补救的效果也会大打折扣。（2）主动性。服务补救要求企业对客户对产品或服务的态度具有前瞻性，能准确捕捉客户的不满，并主动的进行服务补救，因为并不是所有对产品或服务不满的客户都会抱怨或投诉。如果不满的客户不抱怨，企业不进行处理，将严重影响客户的满
27、意度和忠诚度，造成顾客的流失。只有通过主动发现服务不足和失误并及时采取补救措施，才能把客户争取回来，和客户建立长久的交易关系。（3）全面性。服务补救是一项全过程的、全员性质的全面管理工作。服务补救发生在任何时间和任何地点，而不是阶段性的、局限性的工作；服务补救工作的圆满完成涉及到全体服务人员，但是一般会授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专业的人员来处理客户的抱怨。服务补救的目的就是避免服务失败后的客户流失，进而提高客户对产品或服务的信心，提高客户忠诚度，保持与客户长久的交易关系3。第3章 锦州华宝售后服务存在的问题分析3.1 整体运营状况锦州华宝4S店是一家大型民营企业
28、，成立于2010年3月，是华晨宝马汽车特许销售服务商。锦州华宝4S店销售宝马的全系列车型，提供华晨宝马汽车的整车销售、备件销售、售后服务及信息反馈四位一体的4S服务。锦州华宝4S店位于锦州市凌河区解放东路，公司总占地面积11亩，拥有800平方的豪华汽车展厅和600平方的维修车间，无论是主体建筑，还是装饰装修，都尽情展现出了德国汽车品牌的严谨的个性魅力。锦州华宝主要经销宝马X1，X3新X5和X6以及宝马1系，5系和7系，其中，宝马5系销量最佳，5系以其时尚的外观，舒适的驾驶感以及合理的价格深受爱戴，锦州华宝4S店2013年销量达169辆，其各月销售量如图3-1所示。占锦州华宝4S店总销量的64.
29、63%。其次为宝马3系，占总销量的13%。在近四年时间，锦州华宝4S店取得了可喜的成绩：连续蝉联华晨宝马汽车在辽西地区的销量冠军、辽宁省工商部门认定汽车行业诚信经销商、2012中国汽车联盟风云东北地区十佳售后优质服务经销店等荣誉4。图3-1 锦州华宝5系销量图3-2为锦州华宝4S店的售后职能分布图。售后站长全面负责售后的经营及管理，服务经理负责经营及业务，车间主管负责车间所有事务的管理，包括维修质量的管理，配件经理负责配件及时供给，客户服务部则通过客户的反馈提出服务的问题所在，制定改进方案。图3-2 锦州华宝售后服务职能分布图宝马汽车在全国不断高质量地扩大自己的经销商网络。锦州华宝4S店从20
30、10年建店起，不断进步，年进厂台次由2010年的1564台到2013增长到3012台。下表为2013年锦州华宝售后部经营及管理情况。表3.1 2013年锦州华宝售后部经营及管理情况2013年度经营及管理情况经营：维修台次3012台管理：人员产值5.5万经营：维修产值450万管理：内部返修率15%经营：事故产比45%管理：锁分率88%经营：维修毛利率43%管理：部门暗访执行率93%经营：装潢产值9万管理：10分满意度90%经营：续保台次90台管理：投诉处理满意率95%经营：合成机油比例73%管理：厂家满意奖二等奖到2012年底已有超过200家网络合作店，将宝马汽车的售后服务网络更全面地覆盖到全国
31、范围。宝马汽车生产商和服务提供商的客户服务体系力求从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用宝马汽车产品。锦州宝马4S店一直遵循总公司的理念，孜孜不倦的努力，但由于企业成立只有4年，仍存在许多需要改进的地方，如售后接待流程不够规范，预约制度不够完善，备件运营制度不够先进等有待改进。3.2 售后服务接待主要存在的问题3.2.1 礼仪规范问题由于锦州华宝4S店中售后接待人员数量不足，导致工作人员为提高接待数量而轻视礼仪规范，同时，管理人员对礼仪问题的重视不够，培训不够，监督不严，导致接待服务人员在礼仪方面存在以下几点问题：（1）没有微笑接待顾客，只是生硬的询问顾客车况，没
32、有眼神及感情上的沟通。（2）虽然统一配备服装，但仪表方面仍存在问题，如头发凌乱，或有染发现象，男士衬衫未烫，有褶皱，皮鞋没有每天擦亮，袖子有卷起现象。女员工没有淡妆上班的习惯，有散发或带装饰等现象，没有系丝巾的习惯。（3）在自身仪态中也有诸多不足，例如行走时，有悍然抢行，在大厅内奔跑，站立与客人交谈时，站姿不雅，坐姿有跷二郎腿等现象。（4）电话礼仪中也出现了三声之内不能接起，没有立即记录，没有再次确认环节和不主动告之顾客自己的姓名等问题。（5）语言方面文明用语贫乏，同事之间缺少问候，接待顾客时称呼不够标准，常与客户称兄道弟。出现的这些问题，主要是4S店的接待人员流动性较大，服务业人员的培养方式
33、存在误区，还停留在师傅带徒弟的模式上，边工作边学习。导致上岗人员的岗前培训不够规范。同时，由于接待人员大多为社会人员，凭社会经验上岗，没有经过专业的教育和培训。3.2.2 接待场所建设问题锦州华宝4S店由于仍处于试营业中，环境建设资源有限，虽然接待处的环境整洁，温馨，但接待处空间较小，只设有6个接待座椅，客流量大时明显不足。如图3-3所示，售后接待处的停车位数量少，常出现待维修车辆无处停放，或胡乱停放，导致接待入口堵塞的现象。客户在售后服务过程中，等待是不可避免的，甚至等待时间会占至整个服务过程的90%以上，所以休息区的舒适整洁程度，配套的设施完善程度都会让客户对服务中心的第一印象发生巨大变化
34、，同时也缓解客户的心情。锦州华宝4S店的等待休息区的设施简陋，没有设置吸烟区或排烟装置，常出现休息室内烟雾缭绕的现象。休息区只设有一台电视，几本杂志，饮品也只有矿泉水和茶水，咖啡三种，与宝马的大品牌形象并不相符。等待区无专门服务人员，收银区没有休息座椅，等待交款的顾客需要站队等待交款，等待维修车辆的顾客无法在休息区看到自己爱车的维修过程，给顾客带来极大地不舒适感，这些仍需改善。精品区休息区展厅图3-3目前锦州华宝4S店接待区简图3.2.3 接待流程中的问题图3-4锦州华宝4S店的售后服务流程（1）预约是节省客户和工作人员事件的双赢方法，但锦州华宝的预约制度不够完善，客户也没有养成预约的习惯，经
35、常出现客户扎堆进店维修无人接待的情况。不仅对品牌形象造成影响，也使公司的经济蒙受损失。（2）在用户到达这一步，客户从进入4S店的停车区起，就可以算作是开始接受4S店提供的服务了，锦州华宝4S店对顾客从进入停车区，到服务人员接待这几步的时间管理仍存在问题，由于停车无专门人员引导，常出现顾客误将车辆停在展厅门前，进入接待区后需重新停车，进入停车时常找不到停车位，造成顾客时间的极大浪费。（3）等候服务人员接待所需要的时间长。客户在接待人员安排了服务人员后，等待服务人员服务所需要的时间较长。由于客户多，服务人员少，就会使等待时间变长“顾客进去接待区后不能及时得到迎接，感觉不被重视，导致顾客带有情绪，为
36、后来的服务造成不便。（4）故障诊断这一步，问诊时间过短，不能准确地了解客户的需求。流失了公司的潜在的利润，也造成故障描述不清，给维修人员造成困难。 （5）查验车辆不够认真仔细，甚至有时熟悉的顾客不检车，这样不仅是对顾客的不负责，也是对公司的不负责行为，对车内的贵重物品只有简单的提醒，没有亲自检查，这样会给顾客造成不便。（6）试车检验这一步，在整个维修过程中至关重要，是维修质量的保证，但在这一步出现许多问题，由于质检人员没有直接面对客户，客户对车辆的很多期许质检人员并不知道，造成客户对车维修质量不满意，应加以改进。3.3 锦州华宝备件部存在的问题3.3.1 锦州华宝备件仓储部门运行现状2013年
37、，锦州华宝备件部，备件采购113.6万元，出库67.6万元，仍有46万元的备件积压，如图3-5所示。随着科技的高速发展汽车更新换代周期越来越短配件质量越来越好使得传统库存控制理论在实际中很难有效其次从配件种类上看汽车配件库存的品种繁多，锦州华宝4S店面临的问题是如何保有数以千计的零配件以修理各种不同年份，不同型号的汽车但是过多的库存将大大增加资金占用和库存成本而库存过少又难以满足维修的需要因为一辆汽车通常会有23个以上的配件考虑到库存资金周转问题，有大量的汽车配饰由于汽车更新换代而积压，和采购的大量汽车养护用品，由于销路有限而积压的问题，不仅到件周期长，且中间容易出现差错。图3-5 锦州华宝4
38、S店积压状况图3.3.2 锦州华宝4S店库存积压过多备件库存是汽车4S店一项庞大且昂贵的投资。通常情况下，库存占企业总资产的20%40%，库存管理不当会形成大量资金的沉淀，还会增加企业的管理成本，减少盈利。目前锦州华宝4S店的备件库存管理上存在着许多问题，由于没有计划的采购和不够完善的监察控制机制，导致备件部死库存积压现象严重，仅2013年一年，锦州华宝仓库占用率高达75%远远超出了最佳占用率，且由于宝马品牌的构造精密，车款较多，汽车备件的品种多，价值高的特点，其备件库存资金高达120万元，而资金年周转率只有13%，周转速度慢，大大降低了企业的经济效益，这种状态使得公司失去了大量的流动资金，这
39、些资金都消耗在处于闲置状态的备件上，而这些闲置的库存几乎不产生利润，反而在无形中增加了大量的仓储经营费和折旧费上，如果不能及时采取措施将对公司造成巨大的损失。汽车4S店想要在激烈的竞争环境下获得较高的利润，就必需研究解决问题的方案。3.3.3 锦州华宝零件调用速度慢锦州华宝4S店的零件调用主要是通过北京库房，沈阳库房以及南京库房的配件供应，调用流程如图3-6所示。当顾客来店将车辆经过SA和技师诊断确定需订购的零件，由锦州华宝备件部进行登记和费用押金交付，备件部先查看库存，设定需求控制计划，进行订货请求，通过查询各地库存情况，确定北京或南京发货，备件中心发货有宝马专用物流进行配送，备件入库后经过
40、锦州华宝备件部门的统一分配进行出库，客户车辆得到维修保养，最后进行交车结算，最后由CRM部门进行跟踪服务.目前，宝马汽车售后配件配送无法及时到达的原因主要如下：（1）因为自身规模问题和考虑资金流动性要求，对汽车配件的库存都十分有限，一旦配件配送不及时很容易出现缺货现象，这时会导致客户等待时间长或是无法修理的情况，顾客满意度会下降，并且有时客户会流失到其他店里。所以要求汽车售后配件的配送要及时，配件配送的及时性较大程度上决定了维修的及时性和影响客户满意度。（2）业务工作量大。因为售后配件种类繁多，而且规格类型特性等差异很大，给配送过程中的配件调配实施工作带来了不少困难，如果没有必要的辅助分类方法
41、和工具必然会造成极大的人工工作量。（3）准确性差。由于售后配件配送的业务量较大，加上不同车型，不同规格和不同需求等特点，极容易把相应的规格和类型混淆，造成错误配送，这样就会增加往复配送成本。（4）差异性和不确定性。汽车售后配件配送服务的地区倾向性十分明显，重点业务大多集中在经济发达地区，如京津冀、长三角和珠三角地区等。而需求的随机性又使得对配件调度计划的实时性要求很高，并且没有缓冲期來平衡业务计划。（5）需求的不连续性。在配件入厂物流中，汽车配件的需求是连续的，根据整车厂计划生产整车的数量可以确定各种配件的需求量。而在汽车售后配件的配送过程中，各个需求点对配件的需求是不连续的，可能集中某段时间
42、内的需求量很大，也可能在一段时间内不需要进行配送，间歇性明显，连续性差。图3-6 锦州华宝备件调用流程图3.4 锦州华宝客户关系管理存在的问题3.4.1 客户关系管理的涵义及现状20世纪末90年代初，Gartner Group首先提出了CRM的概念，客户关系管理(Customer Relationship Management)，简称CRM。伴随着当时互联网时代和电子商务的兴起，CRM依托超前的管理思想和先进的信息技术，根据对客户信息数据的分析和整理，将企业原先的业务流程重新整合和优化，有效实现公司资源和客户信息的充分共享，从客户的需求出发，实现一对一的差异化服务。从客户生命周期价值的不断开发
43、中，实现企业的利润最大化。为了能在激烈的汽车售后行业竞争中脱颖而出，锦州华宝4S店意识到了顾客才是企业的生命之源，而能够最好的抓获顾客心理的方法就是运用先进顾客关系管理来武装自己。因此在2011年上半年就开始着手开发汽车售后服务CRM系统。总结起来客户管理的主要职能如下图：图3-7锦州华宝客户管理的主要职能图3.4.2 客户关系管理中存在的问题及原因分析虽然锦州华宝4S店在售后服务CRM管理中已经做的比较到位，但是还是存在一些问题和局限性。首先，缺乏有效的分析顾客价值的方法，锦州华宝4S店在售后服务部门中采用传统的根据顾客消费频率，消费时间和平均消费金额的度量来对顾客进行区分。这种方法没有考虑
44、到，并不是售后服务消费高的顾客就是企业最佳的顾客，因为企业最优顾客要满足两个条件，一是能给企业带来较高的收益。第二是对企业的服务表示满意这样才能长久的给企业带来收益。为此，本文将采用两个评价指标，同时包括企业对顾客的满意度以及顾客对企业的满意度。这样评价出的优质顾客才是企业真正应该关注的重点顾客。其次，对于顾客的细分，以往只是采用单一指标如消费额的方法进行细分，这种分类方法是有很大的局限性的。其中关键一点是当顾客的信息量较多时，不容易准确对顾客进行细分。最后，在锦州华宝4S店售后服务部门中由于没有精确的顾客细分，所以导致所有顾客分配给相同的资源，这样做是不科学和没有效率的。在本文中我们采用决策
45、微积分的方法来计算出不同类型的顾客，企业资源应该如何分配从而使企业资源利用率最佳5。3.5 工作人员技术力量不足4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，但目前维修人员学历较低，且很多为学徒期，其专业技术水平有限，对汽车的型号技术参数性能了解不足，虽然比普通的维修店铺的维修水平高出一些，但还是很难达到顾客的要求。员工素质分为专业素质和服务素质。锦州华宝4S 店虽已建店4年，但专业人才却依旧处于紧缺状态，在专业素质方面，被迫招聘一些勉强达标的“人才”及服务人员素质普遍偏低。据统计，从目
46、前锦州华宝汽车4S店的售后人才构成来看，不到 40%的维修人员有大专或中专学历，而其余的则只有高中及以下文化。对管理者来说，维修只是纯粹的体力活或靠经验吃饭的，学历似乎不是那么重要的。但随着汽车技术的迅速发展，电路器件在汽车中广泛运用，特别是宝马这样的大品牌，如果没有相应的学识和有效培训，即使拥有丰富经验的维修人员，也无法维修电器件，技术的更新换代使传统的机械人才已经远不够用，机电一体化维修人员严重短缺。 “十二五”期间已经将人才竞争作为汽车行业竞争的核心。汽车4S店目前人才短缺的情况，加之维修服务人员薪资偏离，加大了4S店的运营成本。为此，个别店又在“材料费”上做文章，即热衷于更换零配件，通
47、过零配件获取利润。不少客户认为，维修保养车辆是4S店的基本功能，目前一些4S店不从提高人才素质和服务质量着手，却热衷于通过让消费者购买不需要的配件来获取暴利，此种做法不能不令人怀疑4S的行业作为和服务水准，甚至可能涉及消费欺诈。表3.1 锦州华宝人力资源学历一览表本科以上专科高中及高职工作经验3年以上经理及主管20%70%10%100%服务顾问0100%070%零配件人员065%25%40%CRM人员10%50%40%30%维修技师025%35%60%第4章 售后服务中存在问题的对策研究4.1 锦州华宝售后接待中问题的对策研究4.1.1 礼仪规范化礼仪体现了一个人的精神状况，给人一种视觉印象，代表了一个人的气质。有型、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，使服务人员在与客户的交往中赢得理解、好感和信任。为提高锦州宝马汽车4S店接待人员的礼仪服务标准，要制定更加合理的规定，制定严格的考核制度如下表。表4.1 考核检查表序号检查内容分数得分办公室篇1.头发是否干净整齐？22.衬衫、外套是否清洁？23.指甲是否过长，经