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1、郑州航空工业管理学院毕业设计（论文）基于工业工程与人因工程对学校食堂 窗口的改善姓 名 王宏焱 学 院 管理科学与工程学院 专 业 工业工程 指导教师 石 英 职 称 教 授 2012年 4 月郑州航空工业管理学院毕业设计（论文）任务书 题目学校食堂窗口作业分析与改善学生姓名王宏焱学院名称管理科学与工程专业班级工业工程0805072课题类型实践性论文课题意义工业工程在我国的推广与应用还处于初级阶段，并且局限于生产制造企业，应用范围还很狭窄，但是广义的工业工程体现在生活中的方方面面，学校食堂同样需要工业工程与人因工程的改善。针对普片存在的大学食堂买饭难的问题，如何提高卖饭串口的工作效率减少买饭学
2、生排队等待的时间是关键，本论文以此为切入点，通过对食堂窗口工作的观察与研究结合工业工程与人因工程相关专业知识提出相应的解决方案。任务与进度要求2010.12：下达任务书，选题。2012.2.202012.3.6：毕业实习，收集资料。2011.3.72011.3.22：毕业论文开题答辩。2011.3.232011.5.10：完成论文初稿。2011.5.112011.6.1：修改论文，完成二稿。2011.6.22011.6.10：论文最后修改，进行论文装订。2011.6.10日左右： 准备论文答辩。主要参考文献1 2 3 4 6 7起止日期2012.4-2012.6备注院长 系主任 指导教师 郑州
3、航空工业管理学院毕业设计（论文）开题报告表 2012年 3 月 7 日 姓名王宏焱学院管理科学与工程专业工业工程班级0805072题目 学校食堂窗口作业分析与改善指导教师石英一、 与本课题有关的国内外研究情况、课题研究的主要内容、目的和意义：1、 与本课题有关的国内外研究情况：基于我国人口大国的国情，我国在校学生人口数量也相当的惊人，高密度的人口是造成学生在学校食堂买饭排队长、等待时间长的问题的主因。考虑到学校学生作息、学习和生活时间高度一致，特别是在放学后的时间点，学校食堂的学生数量短时间暴增，对卖饭窗口工作人员带来很大的工作压力，学校食堂买饭窗口前大排长龙的现象已经成为司空见惯的事。如何解
4、决这一问题，改变这一现状成为一大2、 课题研究的主要内容：通过对食堂买饭窗口工作人员和买饭设施的观察与研究，发现食堂窗口设施设计与摆放存在缺陷，工作人员的操作流程与动作存在着大量的不经济、不均衡、不合理和浪费等现象。通过工业工程与人因工程相关专业知识对这些问题进行分析和改善。3、 目的和意义：本篇论文主要将工业工程与人因工程相关基本理论及方法应用于学校食堂卖饭窗口作业中，对窗口设施的设计和摆放以及工作人员的作业流程进行改善，以降低食堂工作人员工作强度，提高工作效率，最终达到最大限度减少买饭同学等待时间的目的，改善学生的吃饭难的问题。参考文献：1罗振壁,于学军,王晨等.制造是国家经济发展的支柱J
5、.机械制造2001,(15):47-49.2李中阳,齐二石,安景玲,何桢. 制造企业生产系统效率管理体系建立研究.工业工程,2005,8(3):7-10.3张毅.工业工程在现代企业管理中的作用J.工业工程与管理,1999,(5):61-62.4马钦海,关志民,何志明.工作研究方法在生产作业过程优化中的应用 J.人类工效学 2003,6(9):26-28. 二、进度及预期结果：起止日期主要内容预期结果2011.1.102011.2.27调研，收集和阅读相关课题资料毕业实习报告、毕业实习证明2011.1.282011.3.7毕业论文开题答辩开题报告表2011.3.82011.5.17整理、分析资料
6、、撰写毕业论文完成初稿2011.5.182011.5.28进一步润色，修改完成二稿2010.5.282011.6.7对论文作最后修改，把相关资料收齐，完成摘要，参考书目等细节的写作论文最后定稿，并装订成册2011.6.8日左右写PPT文档，作好答辩准备通过论文答辩完成课题的现有条件1. 郑州航空工业管理学院图书馆2. EBSCOhost、知网CNKI、维普数据库审查意见指导教师： 年 月 日学院意见主管领导： 年 月 日郑州航空工业管理学院毕业设计（论文）评阅表题目学校食堂窗口作业分析与改善学生姓名王宏焱学生班级工业工程0805072指导教师姓名石英评审项目指标满分评分选题能体现本专业培养目标
7、，使学生得到较全面训练。题目大小、难度适中，学生工作量饱满，经努力能完成。10题目与生产、科研等实际问题结合紧密。10课题调研、文献检索能独立查阅文献以及从事其他形式的调研，能较好地理解课题任务并提出实施方案；有分析整理各类信息，从中获取新知识的能力。15论文撰写结构严谨，理论、观点、概念表达准确、清晰。10文字通顺，用语正确，基本无错别字和病句，图表清楚，书写格式符合规范。10外文应用能正确引用外文文献，翻译准确，文字流畅。5论文水平论文论点正确，论点与论据协调一致，论据充分支持论点，论证过程有说服力。15有必要的数据、资料支持，数据、资料翔实可靠，得出的结论有可验性。15论文有独到见解或有
8、一定实用价值。10合计100意见及建议：评阅人签名： 年 月 日郑州航空工业管理学院毕业设计（论文）成绩考核表学生姓名王宏焱学院名称管理科学与工程专业班级工业工程0805072题目学校食堂窗口作业分析与改善1毕业设计（论文）指导教师评语及成绩：成绩： 年 月 日 指导教师签字： 年 月 日2毕业设计（论文）答辩委员会评语及成绩：成绩：答辩主席（或组长）签字： 年 月 日3毕业设计（论文）总成绩：a.指导教师给定成绩b.评阅教师给定成绩c.毕业答辩成绩总成绩(a0.5+b0.2+c0.3) 摘 要本文针对学校食堂出现的排长队、等半天的买饭难的现象，旨在结合工业工程与人因工程学相关专业理论和方法研
9、究和解决这一问题。本文主要运用了工业工程中工作研究理论中的程序分析、作业分析法和动作分析法，人因工程学中作业空间设计理论与方法，秒表时间研究等方法，通过观察食堂窗口设计及工作人员操作动作，找出有缺陷的地方，不合理动作及操作中的无效动作，结合实际，进行改善，并制定出标准作业流程以规范操作来提升窗口工作人员的工作效率，从而减少学生买饭等待时间。关键字：工作研究，作业空间设计，动作分析ABSTRACTThis article in view of the phenomenon in the college dinning room long term, long waiting time to bu
10、y rice difficultly，trying to use industrial engineering and the ergonomics related theory and method to research and solve the problem.This paper mainly talk about work in the theory of research program analysis, operations analysis and action analysis method of Industry Engineering and work space d
11、esign theory and method, a stopwatch time study method of Human Factor Engineering, through observing the dinning room window design and working personnel moves, find out the defective place, no reasonable action and operation of the invalid action. Then work out the standard operating procedure to
12、standardize operation to improve the working efficiency of the window staff, and then to reduce students to buy rice waiting time. Key words: work research, work space design, action analysis 目 录第一章 绪论11.1论文选题的背景11.2论文研究的内容与方法11.3论文选题的意义1第二章 工作研究基础理论32.1 工作研究理论概述32.2 工作研究的方法42.3程序分析的基础理论和方法42.4作业分析的
13、基础理论和方法62.58第三章 动作分析基础理论103.1动作分析概论103.2动素分析03.3动作经济原则133.4动作改善15 3.5动作分析的作用.第四章 作业空间设计164.1窗口作业空间现状164.2作业空间设计总体要求164.317第五章 案例窗口现状及分析与改进255.1 江西瓦罐窗口255.2烧饼夹菜窗口265.3大部分卖菜窗口27参考文献28附 录29谢 辞34 第一章 绪论1.1选题背景中国是一个人口大国，人口分布也十分不均匀，中东部人口密度达到了350人每平方公里到400人每平方公里，高密度的人群尤其凸显在学校。大学校园学生食堂就餐时间出现的排队长、时间长、买饭难，已经成
14、为了一种司空见惯的现象，如何解决这一问题成为各大高校的工作重点。工业工程是一门以降低成本、提高质量和效率为核心的实践性很强的应用型学科；人因工程学是“研究人和机器、环境的相互作用及其合理结合，设施记得机器和环境系统适合人的生理、心理等特点，达到再说你国产中提高效率、安全、建卡个和舒适目的”的一门新兴学科。工业工程与人因工程的起源、发展和成熟都始于国外，这两门学科以得到广泛和深入的应用。我国在此领域还仅仅处于学习、推广和应用的初级阶段，工业工程思想以及人因工程理论并没有得到广泛的认识和认可，局限的应用于生产制造业。但是生活中的方方面面都用得到工业工程和人因工程的知识，特别是公共场所设施设计和建设
15、，更需要全面和深入的专业知识。本文选择大学校园食堂作为代表和研究的主体，希望通过运用工业工程和人因工程相关理论与方法解决这一问题，改善学生买饭难的现状。1.2论文研究的内容与方法 本篇论文将阐工业工程中工作研究理论中的程序分析、作业分析法和动作分析法，人因工程学中作业空间设计理论与方法，秒表时间研究等方法，并将理论知识与生产实际相结合，以窗口作业空间和工作人员为研究主体，找出窗口作业空间设计的缺陷和不足、工作人员作业流程与动作的不规范，提出改进方案。1.3论文选题的意义高密度的人流并不是造成这一现状的唯一因素。通过调查发现，食堂卖饭窗口本身存在设计上的缺陷和餐厅工作人员的不专业、不规范，这同样
16、是造成这一现状的重要因素。相比于国外对工业工程的广泛和深入应用，我国工业工程的发展还处于推广的初级阶段，还仅限于生产制造业。但是，工业工程并不局限于此，生活中很多地方都需要工业工程的知识，比如公共场所的设施建设就需要大量工业工程和人因工程专业知识。因此，这次论文选题，我选择了大学校园学生食堂做为我论文的切入点和研究主体，兹运用工业工程和人因工程相关专业理论和方法解决这一问题，改善食堂工作质量和效率。这篇论文选择学校食堂卖饭窗口作为公共场所设施设计和建设的一个案例，旨在引起大家对工业工程和人因工程在生活中的应用的足够重视，我国当下社会建设需要更多懂IE的人，运用相应的专业知识，规划大局，改善细节
17、，提高我们生活和工作场所的环境质量，使更人性化，这样我们的生活就会更舒适，更美好。第二章 工作研究基础理论2.1工作研究概述工业工程的核心是降低成本、提高质量和生产率，工作研究是工业工程体系中最重要的基础技术，起源于泰勒提倡的“时间研究”和吉尔布雷斯提出的“动作研究”。“时间研究”使用科学发则代替经验法则，确定一名工人每日公正合理的作业量，并采用秒表测定，制定工时定额。“动作研究”是通过研究改进擦做和动作方法，提高生产率。随着动作研究不断技术发展，进一步延伸到对操作和作业流程的研究，逐步形成了“方法研究”（Method Study）的完整体系；时间研究的技术也日趋丰富和完善，到40年代中期“时
18、间研究”更名为“作业测定”，“方法研究”与“作业额定”两部分结合在一起统称为“工作研究”。工作研究的对象是作业系统。作业系统视为实现预定的功能达成系统的目标，由许多相互联系的因素所形成的有机整体。作业系统的目标表现为输出一定的“产品”或“服务”。作业系统主要由材料、设备、那你港元、方法和人员等五方面因素组成。为了使作业系统达成预定目标，在系统转换过程中需要经常检查测定祖业活动的时间、质量、成本、柔性。“司机按”包括作业活动的进度，消耗掉人工数以及交货期等方面；“质量”包括制成品的质量，也包括转换过程中各项耗费的总和，它反映出作业系统运行的经济性。作业活动的时间、质量、成本、和柔性根据检测结果再
19、反馈到作业系统，进行控制和调整，使作业活动按预定目标进行。“柔性”是指企业具备为顾客提供多种产品类型的能力，以及对需求变化的应变能力。工作研究又称基础IE，最显著的特点是：只需很少投资或不需要投资的情况下，通过改进作业流程和操作方法，实行先进合理的工作定额，充分利用企业自身的人力、屋里和财力等资源，走内涵发展的道路，挖掘企业内部潜力，提高企业的生产效率和效益，降低成本，增强企业的竞争力。工作研究包括方法研究与作业测定两大技术。方法研究在于寻求经济有效的工作方法，主要包括程序分析、作业分析和动作分析。而作业测定是确定各项作业科学合理的工时定额，主要包括秒表测时、工作抽样、预定动作事件标准法和标准
20、资料法。运用这些技术来考察生产和管理工作，系统地调查研究影响生产效率和成本的各种因素，寻找最令人愉快的工作方法和最科学、最合理的工作时间，不断改进和完善，保证人员、物料等资源的有效运作，达到提高生产率，降低成本的目的。工作研究中的方法研究和作业测定两种技术密切相关。方法研究着眼于对现有工作方法的改进，其实施效果要运用作业测定来衡量，而作业测定是努力减少生产中的无效时间，为作业制定标准时间。在进行工作研究时，一般是先进行方法研究，制定出标准的作业方法，然后再测定作业时间。作业测定要以方法研究所选择的较为科学合理的作业方法为前提，并在此基础上制定出标准的作业定额；而方法研究则要用作业测定的结果作为
21、选择和评价工作方法的依据。因此，两者是相辅相成的。工作研究的内容如图：设定工作标准1.方法、程序2.材料3.工具与设备4.工作环境条件 对整个制造程序或工序的分析工艺流程图程序分析 对产品或材料的流程进行分析历程程序图 移动路线分析线图和线路图 管理实务分析管理实务程序图 人机作业分析 作业分析 联合作业分析 双手作业分析 动素分析动作分析 影响分析 动作经济原则方法研究 1.方法、程序2.材料3.工具与设备4.工作环境条件 运用上述分析技术，实现工作方法、程序、环境、条件的最佳化，为制定工作标准打下基础，也为时间研究做好准备。 密集抽样时间研究密集抽样法（秒表发）直接法 分散抽样时间研究工作
22、抽样 方法时间衡量 预订动作时间标准法 工作因素法 模特排时法合成法 标准资料法作业测定确定时间标准训练操作工人实施生产，产生效益制定工作标准标准工作法+标准时间+其他要求=工作标准2.2工作研究的方法方法研究是一种系统研究技术，他的研究对象是系统，解决的是系统优化问题。因此，方法研究着眼于全局，是从宏观到微观，从整体到局部，从粗到细的研究过程。方法研究的分析过程有一定的层次性。一般首先进行程序分析，是工作流程化、优化、标准化，然后进行作业分析，然后再进行动作分析。程序分析是整个过程的分析，研究的最小单位是工序；作业分析是对某项具体工序进行的分析，研究的最小单位是操作；动作分析是对作业者操作过
23、程动作的进一步分析，研究的最小单位是动素。方法研究的步骤：1.选择研究对象，不仅要考虑其可行性，更要考虑其经济性。2.现场调查、记录实况，这些事实是分析线性方法、开发新方法的基础。3.分析研究和开发新方法4.建立和评价最优方案。5.实施新方案。6.制定新标注和方法。7.维持。作业测定（工作衡量）是运用各种技术来确定合格工人按照规定的作业标准，完成某项工作所需时间的过程。作业测定是一种科学、客观、令人信服的决定时间标准的方法，目前世界上各工业发达的国家，均采用作业测定法来制定劳动定额。2.3程序分析的基础理论和方法程序分析是通过调查分析现行工作流程通过对整个工作过程的逐步分析，改进线性作业方法及
24、空间布置，改进流程中不经济、不均衡、不合理的现象，提高工作效率的一种研究方法。程序分析按照研究对象不同，可以分为：工艺流程分析、流程程序分析、布置与经路分析以及管理事务分析四种。本文中针对窗口和工作人员所进行的流程分析属于布置和经路分析与流程程序分析。流程程序分析步骤主要有以下7个步骤：1.现场调查；2.绘制流程图；3.测定并记录各工序中的必要项目；4.整理分析结果；5.制定改善方案；改善方案的实施和评价；7.是改善方案标准化。流程程序图如下图：工作名称： 编号：开始：结束：研究者： 日期：阅审者： 统 计项别次数时间/min 距离/m加工检查搬运等待储存 2.4作业分析的基础理论和方法通过对
25、以人为主动工序的详细研究，使作业者、作业对象、作业工具三者合理的布置和安排，达到供需结构合理，前请劳动强度、减少作业共识消耗、缩短整个作业时间，以提高产品的质量和产量为目的而做的分析，成为作业分析。作业分析通过删减、合并、简化，是操作总数减至最低、工序排列最佳，并使每一操作简单易行。秒表时间研究是作业测定技术中的一种常用方法，也称“直接时间研究密集抽样”（Direct Time Study-Intensive Samplings）。它是在一段时间内运用秒表或电子计时器对操作者的作业执行情况进行直接、连续地观测，把工作时间和工作的其他参数，以及与标准概念相比较低地执行情况的估价等数据，一起记录下
26、来，并结合组织所指定的狂放政策，来确定操作者完成某项工作所学的标准时间的方法。第三章 动作分析基础理论 3.1动作分析概论 动作分析是方法研究的另外一个内容，主要研究分析人在进行各种操作时的身体动作，以消除多余的动作，减轻劳动强度，使操作简便更有效，从而制定出最佳的动作程序。通过研究作业动作中以下不合理现象，通过排除、组合、重排、简化的方法优化作业过程，提高作业效率、质量。动作分析的实质是研究分析人在进行各种工作操作时之细微动作，删除无效动作，使操作简便有效，以提高工作效率。其内容为：发现操作人员的无效动作或浪费现象，简化操作方法，减少工人疲劳，在此基础上制定出标准的操作方法，为制定动作时间标
27、准作技术准备。 动作分析是按操作者实施的动作顺序观察动作，用特定的记号记录以手、眼为中心的人体各部位的动作内容，把握实际情况，并将上述记录图表化，以此为基础，判断动作的好坏，找出改善着眼点的一套分析方法。3.2动素的含义动作还可以进一步细分为动素（动作的基本要素），也称动作单元。“动素”是人体活动部位的一次活动。由于动作分析的意义是在缜密分析工作中的各细微身体动作, 删除其无效之动作,促进其有效之动作。要达到这个目的就需要动素分析进行研究，将人的全部动作包括大脑的思考行为详细细分为18种最小动作单位要素。 动素符号表NO.名称 英文及缩写 符号 符号说明 分类 定义 1伸手 Transport
28、 Empty手中无物的形状 A空手移动，伸向目标，以称空运 2握取 Grasp手握物品的形状 A手或身体的某些部位充分控制物体 3移物 Transport Loaded手中放有物品的形状 A手或身体的某些部位移动物品的动作，又称实运 4装配 Assemble装配的形状 A将零部件组合成一件物品的动作 5拆卸 Disassemble从装配物拆离物品的形状 A将装配物进行分离和拆解的动作 6使用 UseUse的U字形 A利用器具或装置所做的动作，称使用或应用 7放手 Release Load从手中掉下物品的形状 A握取的相反动作，放开控制物的动作 8检查 Inspect透镜的形状 A将目的物与基准
29、进行品质、数量的比较的动作 9寻找 Search眼睛寻求物品的形状 B通过五官找寻物体的动作 10发现 Find找到物品的眼睛形状 B发现寻找目的物的瞬间动作 11选择 Select指定选择物的箭头形状 B多个物品中选择需要物品的五官动作 12计划 Plan手放头部思考的形状 B作业中决定下一步工作的思考与计划 13预定位 Pre-Position透镜的形状 B物体定位前先将物体定置到预定位置，又称预定 14定位 Position物品放在手的前端的形状 B以将物体放置于所需的正确位置为目的而进行的动作，称对准 15持住 Hold磁石吸住物体形状 C手握物品保持静止状态，又称拿住 16休息 Re
30、st人坐于椅上形状 C为消除疲劳而停止工作的状态 17迟延 Unavoidable Delay人倒下的形状 C不可避免的停顿 18故延 Aviodable Delay人睡觉的形状 C可以避免的停顿 将这18种动素进行分类，如下:A、有效动素装配、拆卸、使用、伸手、握取、移物、放手B、造成工作延迟的动作:寻找、发现、选择、计划、定位、预定位C、动作本身不能推进作业:持住、休息、故延、迟延动作分析的重点是尽可能避免第二类、第三类动素的出现。3.3 动作分析的目的动作分析目的有如下几个方面:了解操作者身体各部位的动作顺序和方法;发现人员在动作方面的无效或浪费，简化操作方法，减少共疲劳，进而订定标准操
31、作方法;发现闲余时间，删除不必要的动作，进而制定动作时间标准。3.4动作分析的方法3.4.1动作分析方法分类动作分析的方法大致分为:动作分析的方法的分类目视动作分析观察法:分析者直接从操作者手动作之研究，吉尔勃斯夫妇发现，所有操作是由一连贯的基本动作 (Fundamentalmotion)所组成，经研究结果，统计人体动作之基本要素(或基本动作)可细分为十八种动素，归成三大类: 第一类:完成工作的必要要素。包括伸手、握取、移物、定位、装配、拆卸、使用、放开、检查。第二类:辅助动素。包括:寻找、发现、选择、思考、预置。第三类:对工作无关或无益之要素。包括拿住、不可避免的延迟、休息、可以避免的延迟。
32、详见附表A1动素名称、符号、代号与定义动作分析方法常用的主要有三种，动素分析法、慢速摄影法、VTR分析法。动素分析法，观察人体的手、足、眼和头的活动，把身体各部位的动作与眼睛的动作结合起来，用描述最小动作单位的动素记号记录动作并加以分析的一种方法。慢速摄影分析，按每n秒拍摄一张照片的标准对作业实施过程摄影，以此进行研究和分析，把握操作者和所有物件移动中存在问题的一种分析方法。VTR分析，用摄像机对作业的实施过程摄像，再通过放像进行观察和分析的一种方法。动素分析一般按照如下步骤执行:第一步，找出作业中存在的问题，确定动素分析的对象;第二步，准备动素分析的工具，有动素分析表、记录纸、秒表、卷尺等工
33、具，预先充分理解和掌握作业内容。第三步，动素分析的实施。3.4.2动作分析的应用方法吉尔布雷斯在研究动作初期时，就把以手部为中心的作业(包括眼睛的动作)细分为18个动素，用他们对动作进行分解。18个动素划分为三大类，第一类为有必要动素，包括9个动素分别为伸手、握取、移物、定位、装配、拆卸、使用、放手、检查;第二类为辅助动素，包括5种动素，分别为寻找、发现、选择、思考、预置;第三类为无效动素，包括4种动素，分别为拿住、不可避免的延迟、休息、可以避免的延迟;对于这三种动素，其改善重点不同，第一类动素改善重点在于缩短持续时间，虽然动素必可避免，但是可以通过改善工作环境和方法来缩短作业时间;第二类动素
34、的改善重点在于区分必要动素，因为第二类动素的存在可以延缓第一类动作的实施，延长作业时间，原则上尽量删减，处分是必要动素;第三类动素的改善重点在于消除，应为这些动素不进行任何作业，属于无效动作，必须消除，这也是动素分析改善的重点。一般动素分析法采用如下的方法进行分析:运用动素统计表找出第2、3类的动素，统计其所占比率，若2、3类动素所占比例较大，则存在动作浪费，有必要改善动作。进一步确认问题动素，尽可能消除这种动素。分析双手动作是否平衡。当双手操作存在一些差异时，会造成一只手空闲状态，没有达到双手平衡状态，则需要改善，最终达到双手平衡。3.5动作分析的作用动作分析有以下几点作用：（1）为减轻作业
35、疲劳，提高工作效率而找出动作存在的问题 （2）探讨最适当的动作顺序、方法和人体各部位动作的同时实施 （3）探讨最适合于动作的工夹具和作业范围内的布置 （4）比较动作顺序、方法改进前后的情况，预测和确认改善的效果 （5）用记号和图表一目了然地说明动作顺序和方法 （6）改善动作顺序和方法，制定最适当的标准作业方法 （7）提高能细微分析动作和判断动作好坏的动作意识第四章 作业空间设计4.1窗口作业空间现状食堂每一个卖饭窗口设计一致，均为长170cm，上层宽23cm，下层宽45cm.上层可以放置盛好饭菜的餐盘，下层用于放置盛饭菜的大托盘。在窗口的两头各有一个刷卡机，用于学生刷饭卡付钱，以代替收现金找零
36、。4.2作业空间设计总要求作业空间包括作业者在操作时所需的空间及再作业中所需的机器、设备、工具和操作对象所占的空间范围。作业空间的设计是指按照作业者的操作范围、视觉范围及作业姿势等一系列亨利、心理因素对作业对象、机器、设备、工具进行合理的布置、安排，找出最适合本作业的人体最佳作业姿势、作业范围，以便为作业者创造一个最佳的作业条件。作业空间设计最大可能的方便了作业者的作业劳动，但是一些公共场所比如食堂的窗口设计不仅要方便食堂工作人员的作业，同时也应该顾及和考虑消费者也就是买饭者的便利。第五章 窗口及作业改善案例案例一:江西瓦罐汤窗口本次论文设计挑选了在用餐高峰时间段排队最长，等待是时间最长的江西
37、瓦罐窗口和烧饼夹菜的窗口作为研究对象，运用工作研究的基础理论和方法，并结合动作分析与秒表时间研究法找出短板，做出改善。窗口现状：江西瓦罐卖饭窗口主营产品是瓦罐汤，瓦罐汤主要有排骨、鸡肉和鸭肉为主料、分别配以香菇、土豆、莲藕、冬瓜、山药等为配料，十几种汤，种类繁多。一份汤再配有一个鸡蛋、一份米、两份咸菜，这是一份饭。窗口有两个刷卡机，但是现在只用了其中一个刷卡，另外一个闲置。有三名工作人员，一名负责打卡、报汤名和兼往餐盘里盛菜；另一名主要负责往餐盘里盛好配菜和米饭；最后一个负责在瓦缸里找所报的汤，然后放入盛好菜和米的餐盘里，然后买饭的学生端走。我们先进行流程分析：通过秒表时间研究法得出从学生打卡
38、到端走这一短时间平均为一分钟，而其中花费时间最多的一道工序就是根据所报汤名在瓦缸中找对应的瓦罐，这道工序平均要花费三十秒到四十五秒左右的时间，占到整个时间的三分之二，由此发现取瓦罐这一工序占用时间最长，最需要改善。对这一工序进行着重分析，发现造成这一想象的主因就是瓦罐和瓦缸的材质问题，三个大瓦缸和所有瓦罐均是不透明的且瓦罐的形状、大小、款式基本一致，因此不能够快速确定瓦罐内的汤的种类。又因为瓦缸很大，内有很多瓦罐，盛着不同种类的汤的形状一样的瓦罐极容易放混，又使得取对瓦罐的难度加大。因此，每次操作员工拿出一个瓦罐时都需要打开瓦罐的盖子，亲眼看一下才能确认所取瓦罐汤是否是所报瓦罐汤。经过多次观察
39、与记录，发现操作工平均要取两到三次才能确定取对瓦罐，平均每取一次加打开盖子耗时十秒钟。由于瓦罐和瓦缸均是高温容器，所以该操作需要操作人员戴一厚厚的手套，十分小心的不能碰到瓦缸壁，因此使得作业速度不会太快，再加上取下高温的瓦罐盖子同样需要费力，对一名熟练的操作工来讲，这个时间已经是不长了。以下是针对该工序做出的相应改善：1.增加两种瓦罐的种类，与原有的一种区别开，每一类型的瓦罐分装排骨、鸭肉、鸡肉材料的汤，分别放入三个不同的瓦缸中2.在准备汤料食材时，往各类肉汤内加入冬瓜、山药、土豆、红枣等配料时，在所盖的盖子上做好标记或代码，以便不用再打开盖子看瓦罐内的材料就能确认汤类3.每一个大瓦缸内划分不
40、同区域放置不同汤类的瓦罐，以免后续添放新瓦罐时放置混乱，造成不便4.再增加一名专门的取瓦罐的员工，原有第二名主要负责盛米饭和咸菜的员工也负责打卡，报汤名，因为盛饭菜的操作简单，耗时较少，闲余时间较长，工作压力不大，就餐前可以提前在四份餐盘中盛好米饭和菜，并尽量一直保持四份的数量，这样通过秒表时间研究得出此种方法完全可以在合理时间内完成，这样就可以大大提高作业效率，缩短等待时间。虽然增加一名工作人员增加了运营成本，但是据观察和问卷调查发现，当学生发现一个窗口前的队伍达到或超过十人时几乎不会考虑选择在该窗口买饭，而先前该窗口前排队人数在高峰期可达到十五人之多，可见学生对该窗口饭菜的喜爱程度还是很高的。由于改善后效率排队时间减少了一半，并且多开设了一个窗口，又达到了分流的目的，因此会把丢失的那些因嫌排队时间长而放弃在该窗口买饭的同学重新吸引回来，其实是增加了营业额。又方便了学生，可谓是两全其美。案例二：烧饼夹菜窗口第二个案例选择了食堂一楼的专门卖烧饼夹菜的窗口作为研究对象，因为此窗口每天就餐时间的人流量也很大，排队也比较长，等待时间也比较长。窗口现状：此窗口专卖烧饼夹菜，也单卖不加菜的烧饼。通过作业分析发现该窗口作业流程大致为：