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1、客户关系管理论文范文九篇【篇一】客户关系管理论文电子商务自动化客户关系管理论文一、CRM在电子商务中的应用1.销售力量自动化SFA(SalesForceAutomation)在公司销售活动中将所有销售岗位上的工作者以及销售管理工作的相关人员每一的工作量以及工作状况进行自动化统计管理,实现销售量的信息化、标准化,到达销售人力资源的合理规划与利用。实行这项工作的主要目的就是要改变当下各个企业中普遍存在的一种团队内部协作力不强,单独行动引起的行动效率差的问题。在对客户相关信息数据进行统计分析以后、从后台将这些有价值的信息带给给各个销售岗位上的工作人员与管理人员进行参考,提高销售活动的预见性、目的性,
2、进而提高工作的效率。公司透过对eCRM中的相关板块的使用,能够到达管理所有账户信息数据,进行销售策略优化的良好效果。它能够为销售岗位上的所有销售工作者带给各种不同的有利于销售活动开展下去的详细资料与数据。详细一点说,该功能板块能够完成的任务主要有以下几个:(1)账户管理。销售工作者不但要管理好公司的客户,同时也要维护好与合作对象之间的关系,另外更要处理好与竞争对手之间的关系。透过账户管理将不同的单位与客户的详细联系信息保存下来,主要涉及到的资料有住址、联系方式、网页、传真等等。(2)联系人管理。通常状况下,我们能够从一个固定客户那里得到更多的客户,但是这个连带客户又只和唯一的一个客户有关。对这
3、些人的数据进行管理,主要的管理资料有姓名、住址、联系方式、邮箱、工作单位等等,它在企业电子信息管理中被看做是电子地址本。(3)销售机会管理。一些有可能为公司带给巨大的盈利机会的被我们称作是销售机会。这种机会及存在于系统里已经存在的客户的身上,同时也有可能是一些还没有纳入系统体系中的客户,就前者来看,它作为一种盈利的机会已经具有了必须的潜在性。销售机会信息资料主要有名称、盈利机会的数量、可盈利的潜在性、盈利机会的时间段、盈利机会的潜在负责人以及具体的抓住机会的方式。(4)活动管理。透过对SFA系统中的统计管理,对系统中客户对于产品的需求与购置的历史以及将要购置的可能性进行及时的记录与分析,不管这
4、个工作是一线销售工作者自己完成的,还是由别人代劳,那里的别人主要是指一些已经辞职的工作人员或者是前台接机人员。销售工作者安排日常活动中的主要任务,将各项计划落实到实处。活动数据主要涉及到活动种类、活动范围、活动时间、活动组织者和活动等级等等。(5)日历管理。这项管理的主要作用是为销售工作者带给一个活动进程规划表,将日历管理落实到具体的管理工作中,从日历管理中能够查询到与活动相关的所有人员的详细信息。从归属性质来看,透过日历管理能够看到其它管理岗位上的销售人员的工作,用以调整各个活动程序上的协调性。(6)报价管理。产品计费SFA的报价管理将各种信息综合在一齐,在实际使用过程中把销售机器联合在一齐
5、,同文字机进行有效的联合,为修改、调整工作带给必须的方便。从这一点上来看,价格的数据主要涉及到了序列单号、销售可能性、所使用的商品的价位、价格变化状况以及销售商品的规格与总量。(7)销售预测管理。将一些潜在的销售机会最为基本的出发点,对以后的销售业绩以及商品的具体需求做分析,以其为材料储存、经费的使用状况等带给详细的参考信息。(8)佣金管理。作为企业内部管理的一项功能,把能够获得的潜在的客户数量与销售工作者的工作状况进行挂钩,根据规范标准来对销售员的工作状况进行评定。(9)竞争管理。透过这项管理工作能够对公司所要应对的竞争对手的信息进行统计管理为进一步制定发展战略带给详细的依据,能够适时地进行
6、发展策略的调整。例如,竞争公司商品的具体状况,详细到商品的性能、规格、数量、优缺点、营销策略与进度、公司的网络平台,以及公司的发展规模等等。透过这些相关信息的统计,对具体数据进行分析,以期做到熟悉市场发展概况,逐步提高销售总量。(10)报表管理。透过这项管理能够帮忙各个岗位上的人员获得最详细的数据统计与报表分析。开支报销管理。对销售工作者的日常工作花销进行统计。数据同步。为电脑用户带给最新的统计信息,能够让公司内部工作人员随时获得第一手的数据资料,方便销售工作人员根据需要对各项数据信息进行核查。2.营销自动化MA(MarketingAu-tomation)在过去的数据库销售工作中,通常得花很长
7、的时间才能完成对所得数据信息的整理,在这段时间内往往容易错失更多的盈利机会与潜在客户的维护与开发。在信息媒体飞速发展的新时期,透过各种信息科学技术的飞速发展完善,透过对e-CRM的合理利用来提高公司信息数据管理工作的时效性,到达系统的自动化管理。一方面,在对已经存在的客户的详细状况进行分析的基础上,能够进一步掌握客户对公司带给的产品的评价、需求、认可等状况,透过这一点来进一步实现产品结构的不断完善和优化,从设计上将竞争对手公司比下去;另一方面,能够对相互之间的交易信息进行比较分析,根据不同客户的具体需求来将客户进行分类,根据不同客户的需求特点来进行所需的客户的挖掘。透过进一步研究,对不同的市场
8、活动特点进行详细分析,及时转变营销策略,以其透过最少的投入,来实现经济效益的最大化。3.客户服务CS(CustomerService)一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而带给的各项服务工作就是客户。透过这项服务能够进一步提高公司在客户心中的地位,赢得客户的信赖,拓展客户源,从之前的服务工作中,我们能够看到,公司为客户带给的服务,不仅仅过于单一,思考不周全,更重要的是给客户带去了很多无形的压力,不利于客户源的稳定。在传统的服务模式之下,客户要自己去查询关于商品的信息,收集所需要的资料来思考是否要购买这种产品以及具体的使用细节,就应注意的问题。但是在电子商务不断发展的过程中,对于客户服
9、务的具体质量标准并没有做出明确的规定,因此说,最初的客户服务思想理念一向存在很多不完善的地方。从当下的状况来看,在电子商务不断深入发展的状况下,公司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就务必要深入了解客户的各项需求,从客户的需求出发进行产品设计工作的不断完善,进行商品服务结构的不断优化,只有这样才能不断地提高公司服务活动的整体优化水平,才能进一步推动公司经济效益的不断提高。(1)售前客户服务策略-进行评价选取的阶段。可带给产品查询和比较服务。用户在电子购物的过程中根据自己的需求,进行定位,挑选来购买自己所需要的产品。使得购物不再受到时间、空间以及现金上的局限,网络平台能够为他们带给一个便易的购
10、物环境,使用户能够随时随地获得自己想要的东西。此外透过网络平台购物,不能像是传统的实体店一样能够对各类产品有一个详细的了解,因此网店必须要做好产品介绍工作,尽量将产品的信息详细的,真实的,客观地透过网络平台反映出来,为顾客选取最佳的商品带给详细的参考依据,能够提高客户的满意度。实现公司服务工作的个性化。(2)售中客户服务策略-下订单购置货物的阶段。能够为客户带给一个商品购买的服务。客户透过网络平台,能够根据自己的需求来选取商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详细信息,提出合理的要求,公司能够根据用户的选取和需求,为客户带给所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品的重新设计与产品性能与结构
11、的不断完善,能够让客户打破时间与空间上的限制,获得满足自己需求的商品,提高公司的销售量,获得更大的进步。可带给顾客跟踪订单状态的服务。网上商店要根据客户的时间需求,按照订单的信息及时发送货物,保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同时也要保证客户购买过程中支付款的安全性,而且建立多样化的支付渠道。(3)售后客户服务策略-跟踪处置阶段。为顾客带给售后服务工作。公司要为客户带给24小时咨询服务,对于客户提出的关于产品性能、具体操作细节、操作步骤以及产品的结构类型、产品修补等问题要给以及时的回应,帮忙消费者在购买后更好地使用商品。另外还要做好后期服务跟踪访问工作。在电子商务平台上,构建一个
12、用户使用档案,要更好地利用网络平台这一有利的销售渠道,对顾客的售后服务就应是终生的。二、结语公司透过对CRM的综合利用,能够进一步优化公司的服务结构,有利于提高客户对公司以及公司产品的满意度,能够为公司赢得更多的客户,进一步实现公司经营管理模式的改革,实现公司电子商务化的转变。虽然,CRM的理论和实践仍然存在一些问题,但是随着公司客户关系管理模式的转变,该种类型的管理理念将会受到更多的企业的认可与普遍推广应用,实现企业内部效益的不断增长。【篇二】客户关系管理论文社会化媒体客户关系管理论文一、国内外社会化媒体客户关系管理研究及述评(1)关于客户关系管理(CRM)。近年来,国内外的学者对客户关系管
13、理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。(2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。国外有些学者已经从不同的角度关注到So
14、cialCRM在企业运营和营销中的显著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社会化电子商务用户购买意愿研究;Harris和Dennis透过实验研究发现,来自朋友的推荐会对改变用户网络习惯有影响,并且呈现出层级结构,他们的研究以基于人际关系的社会化媒体的用户购买意愿为方向;Olbrich和Holsing基于数据挖掘的社会化媒体对用户的购买行为进行了研究。毋庸置疑的是,社会化媒体正成为企业与客户之间互动交流的捷径和平台。传统的客户关系管理研究只侧重于企业沟通手段、呼叫中心、客服管理等被动和相对静态的客户管理模式,而作为客户关系管理的最新产物,社会化媒体客户关系管理(SocialCRM)强调发掘
15、客户本身的潜在需求及营销意识,每一个社会化的个体都能独立的影响和改变社交圈内的用户购买行为,使之成为拥有控制权的营销个体,这种基于大数据时代的社会化客户管理模式应运而生,其对企业及组织内客户关系的处理及营销方式的改变将带来巨大变革。二、社会化媒体客户关系管理应用推荐应对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式,企业及组织内部在进行客户管理的实践中,必须要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为潜力培养的长远建设;把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略;把短期营销效果变为长期和持续改善的综合回报项目。具体而言,企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中必须要把握清以下几
16、个问题:(1)实施以产权明晰、问责制为主的CRM系统化建设。在开展SocialCRM管理中,大部分企业组织能够清楚地认识到任务的重要性和紧迫性,也确实储备了超多数据处理分析、媒体公关设计、企业互动平台建设等多媒体,网络化新型人才。但在接触具体的CRM开发项目时常常出现各部门各自为政,不能构成系统化、一体化的分工职责体系等问题。(2)注重长期商业潜力的培养。SocialCRM的建设绝不仅仅仅是短期商业价值的体现,它注重的企业的生命力培育和长期潜力培养。例如,在社交论坛和交流软件中出现的企业产品信息及品牌的讨论时,企业就应尽快收集这些资料,分类整理。应对客户的抱怨或投诉行为有针对性的解决和营销,应
17、对产品和服务满意的客户应挖掘其营销潜力,精准策划。这种口碑传播的途径是SocialCRM的优势,但一旦疏于指导和纠正也有可能成为劣势,而负面作用的影响往往产生无法挽回的危害性。(3)注重支持、改善和配套的综合改善化项目措施。企业实施SocialCRM是一项动态且时效性十分强的系统化工程,在实施过程中无论是明显的优势回报还是出现了问题,都就应有相应的应急及持续改善优化措施,不能把SocialCRM孤立为一个独立于企业其他项目工程的单独任务。它务必服务于、辅助于且贯穿在其他企业客户建设的任务中去。并规划相应的改善和优化工程,共同完善发展,只有这样,SocialCRM才能真正为企业的大局发展服务,才
18、能更好地为企业利用和创造客户价值。为下一步探讨互联网背景下社会化媒体运行与客户关系营销的结合点打下基础。【篇三】客户关系管理论文关于第三方物流企业客户关系管理问题研究【论文摘要】进入21世纪,随着经济全球化一体化进程的加快,给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户,谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状,重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。【论文关键词】第三方物流;客
19、户服务;客户忠诚度;客户关系管理一、第三方物流企业客户关系管理应用现状物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场,除了要从上述理念问题着手外,要实施完整的、合理的CRM方案,主要思考现实中还明显存在的问题:1.客户数据收集不够,缺乏对客户分析潜力物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流公司为该客户带给及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形:固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户,企业很少主动去关心客户的偏好等问题。2.与客户沟通渠道落后目
20、前,第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系,而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯,所以难以获取客户的反馈信息,让企业很难把握客户的满意程度。3.缺乏个性化的物流方案客户在寻找物流服务商的过程中,应对众多商家却找不到满意的服务商,主要原因之一是得不到个性化的服务,另外,企业依据同一的服务标准应对不同的客户,获得满意程度肯定也是不同的。二、CRM(客户关系管理)的实施对第三方物流企业的重要性1.能充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完
21、整、准确地获取客户信息。能够为企业各级管理人员和业务人员带给分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。2.能带给有效数据分析与决策支持依据CRM系统超多的客户和营销业务信息,CRM能带给强大的数据分析潜力和超多最适用的模型参考,能够分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析,为企业高层带给有效的决策依据和支持。目前CRM在中国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点,也要看到成功的期望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信,CRM将为中国物流增添更多的竞争力。3.能带给核心竞争力CRM有利于提升现代物流企业的核心竞
22、争力客户关系管理(crm)的出现,能够使中国物流企业把原先主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化,从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。4.能降低企业成本CRM有利于降低物流成本,提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统,它透过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,用更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户带给经济、快捷、周到的物流服务,持续和吸引更多的客户,使物流企业利润到达最大化。5.能提高服务水平CRM有利于提高物流服务水平,增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾
23、客带给及时准确的产品递送服务,是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。理解服务的顾客始终是构成物流需求的核心和动力,如果顾客的期望得不到充分满足,物流工作也就毫无好处可言,更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝,顾客的好恶决定着公司的未来,物流企业务必为顾客带给高品质的服务,让顾客满意。而crm的出现,使这种可能更好地转化为现实带给了条件。6.能完善企业文化CRM有利于改善和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表,要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略,强调以人为本的理念,使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作,并强调集成的团队精神,从而使企业管理流程和机制发
24、生重大的变化,突出管理者和员工的能动性、用心性和创造性,有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神,这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。三、第三方物流企业实施CRM途径1.树立正确客户服务理念客户服务理念是企业的一种观念和态度,它自始至终贯穿于企业的经营活动中,影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动,物流企业的经营计划是由两方面决定的,一是透过市场预测和营销潜力来安排,二是直接按客户订单去安排,而两方面最终都以客户需求为基础的,因此,以
25、客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。2.客户的管理对物流企业来说,研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求,才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户,建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候,要求客户资料真实准确,如客户的名称,经营资料、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动,无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们带给免费的食宿、小礼品,会给企业带来更大、更稳定的订单。情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和
26、对客户的欣赏,以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到,礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户明白他们正在受到企业的重视,客户十分在意这种精神上的满足,这是维系企业与客户感情的绝好手段。3.客户投诉管理客户投诉是指客户自理解产品或服务时,发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子,能折射出企业服务的不足,是对物流企业的促进。在处理客户投诉时,务必遵守:善待投诉原则、快速反应原则、职责明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。四、结束语客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放,竞争的日益激烈,第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念,
27、以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动,并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源,有效地对内部资源和外部资源进行整合,才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。【篇四】客户关系管理论文旅游企业客户关系管理浅析良好的客户关系管理是旅游企业能够良好运营的重要条件。客户关系管理是指透过各种方式,系统管理客户资源并维持资源,为企业的运营发展带给良好的基础。一、旅游企业客户关系管理对企业的重要好处做好旅游企业客户管理能够维持客户资源,降低企业和游客交易成本,提高旅游企业所获得的利润,降低企业经营风险,实现企业与客户双赢的局面。做好旅游企业客户关系管理不仅仅能使旅游企业拥有自己忠实的回头客,理解到良好
28、服务的游客还会帮忙宣传推广企业,扩大企业的知名度,提高企业的信誉度。(一)良好的客户关系管理能够维持稳定的客户资源旅游企业应对激烈的竞争,只有不断增加客户量,才能不被市场淘汰,才能提高自己的竞争力,保证自己的市场份额。客户作为旅游企业的重要资产,旅游企业需要采取必须的方式掌握和控制客户资源。相对于其他资源而言,客户资源具有极大的不稳定性和不完全性,企业需要消耗更多精力去管理,做到与游客建立一个良好的关系,从而实现资产的价值。(二)降低企业交易成本交易成本包括信息、谈判、拟定和实施契约等的成本,及监管管理成本和制度变化成本。良好的客户关系管理能够起到宣传作用,从而降低宣传成本,使旅游企业的交易成
29、本大大降低。(三)提高企业经济效益相对于固定资产的个体性与单独性的特点,客户资源则具有流动性、宣传性和变化性的特点。游客对旅游企业的宣传和推广,能够使旅游企业拥有更多的客户,从而增加其经济效益。相反,旅游企业如果无法管理好客户资源,则会降低企业信誉,进而降低企业的利润。二、旅游企业客户关系管理中现存的问题(一)思想观念落后,不重视客户关系管理传统观念中客户关系管理不受重视,只是旅游企业进行利润统筹时的数据,管理方式随意、单一,而非业务管理与专业技术的高效整合。旅游企业应当意识到客户关系管理的重要作用,了解客户所需要的服务。许多旅游企业意识不到客户关系管理的重要性,并没有做到为游客带给详尽的信息
30、,游客没有得到良好的服务,降低了企业的工作效率和经济效益。(二)信息化水平不高网络技术的迅速发展,使得传统的旅游企业经营模式已经落后于时代。旅游企业信息化水平不高,客户资源管理技术落后,难以实现旅游信息资源共享。旅游资源开发力度不够,旅游企业在建立客户关系管理模式的同时没有充分开发旅游资源,没有实现景点风景的信息化游览,不利于游客的观光体验。(三)风险控制潜力不高市场需求是公司经营并取得相应经济效益的主要因素。公司要做到控制风险,在掌握市场需求的同时还要引导市场需求。良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要条件,与客户建立长期的、良好的客户关系就能够方便、准确地掌握客户信息,了解游客各自的需求,
31、从而做到预测市场方向,制定先进于其他企业的经营战略,降低决策风险,从而保障企业稳定运营,获得更高的经济效益。三、旅游企业客户关系管理的具体措施(一)以客户为中心,建立良好的客户关系管理,带给强大的技术支持将旅游企业的客户关系管理融入游客旅游全程,透过关注游客动态,提高客户满意度,降低客户成本。透过技术手段的提高,加强客户关系管理,实现各项资源无缝链接,增加企业能够为客户带给的价值服务。同时能够为客户带给升级服务,如VIP、餐饮优惠、带给观光地图等实际的好处,提高企业的服务质量,使游客在一个简单愉快的氛围中完成自己的旅程,提高企业的信誉度和知名度。(二)减少游客在旅游中付出的各项成本旅游企业能够
32、透过返利和提升服务等各种方法,降低游客的成本,如积分折扣、赠送小礼品等方式减少游客的付出,吸引并且维持游客。透过提升自己的服务,以到达节省游客的时间和手续费用,从而减少游客的成本,提高游客对旅游企业的好感度。(三)建立提高游客退出标准机制透过开发自己的专有产品或者服务,提高旅游产品的竞争力,吸引游客的同时也留下游客,旅游行业不是一次性消费行业,良好的宣传和客户资源管理,提高客户退出标准,能够起到招揽回头客的作用。(四)引进信息化技术,系统管理客户资源借助计算机技术构建客户关系管理网络,建立专业的旅游网站,使游客在出发前能够了解景点大致的地图和风光,照顾好不同游客的需求,实现旅游信息资源共享,实
33、现企业与客户双赢。四、结语旅游企业作为服务性行业,其目的是为游客在旅途中带给服务,使顾客拥有一个愉快简单的旅程。良好的客户关系管理,不仅仅能够放松客户的情绪,减少客户不必要的时间浪费,还能够使客户对企业留下良好的印象,提高企业的信誉度,对企业起到很好的宣传作用,增加客户资源,提高了旅游企业的知名度,到达提高旅游企业经济效益的目的。【篇五】客户关系管理论文建筑施工企业客户关系管理论文一、施工企业进行投标时的相互关系主体企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中,信息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程,施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要解决的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决
34、策前期应当要解决的问题,在对这一问题进行解决之前,要进行相关信息的收集工作,比如,企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转状况等。在决策后期对如何投标这一问题进行解决时,需要企业进行思考的是投标企业报价或者技术方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策最后阶段,企业要将所获取的信息进行分类整理和科学的细致分析,透过建成的最大利润模型来计算出企业的最优报价和中标概率,并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项
35、目建设最初准备环节中的重要一环,其决策务必从整体项目的角度加以分析,否则,就无法做出合理科学全面的投标决策。在工程项目运行过程中,项目施工企业要同众多的项目相关主体发生关系,在这一过程中,务必做好同这些主体的关系处理,以保证项目的顺利进行。在进行项目的立项规划进程中,国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主,授权业主代表其对该项目负责,对相关项目具有决定权。业主获得指令后,透过招标或者其他方式将项目教给设计方,设计方再透过对项目意图进行可行性转化,从而进入项目施工的中的招标阶段。透过招标,业主进行贴合施工建设需要企业的选取,最终中标的企业对业主(即客户)负责。项目施工企
36、业同业主是服务与被服务的关系。二、施工企业投标客户关系处理投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程,在这个过程中,可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注,同时,因为项目立项上的需要,施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中,双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的潜力,从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中,客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标,客户透过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求,对选取中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工,客户在这一时期对施
37、工企业在施工过程的监督对企业进行评价,评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确,有助于企业选取对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选取。在企业同客户的初期接触阶段,企业应当透过对自己项目技术潜力的展示来吸引客户的注意,从而对企业的技术潜力等进行深入了解。在招标阶段,施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示,从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段,施工企业应当对施工进行严格管理,将项目施工做好,保证其质量,从而使客户对企业的管理潜力的认识提高,促进客户同施工企业关系的深化,为后续工程中二者的继续合作打
38、下基础。三、投标决策中的客户关系管理应用客户信息管理,将客户看做企业运作的核心,来进行与客户关系之间的开发,要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发,从而到达企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时,要对客户进行不同来源的信息搜集,包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等,并将搜集的信心加以分析整合,并存入客户关系管理系统的数据库内,以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值比较、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题,并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息
39、做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程,包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究,根据客户的特点加强与客户的沟通,从而促施工企业同客户的良好合作。四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响,所以,在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时,遇到了很多困难。因此,对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时,我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理,由于企业同客户关系发展阶段不同,运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项
40、阶段,客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如:该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功,能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此,客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析,为准确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段,对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下,决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化,保证在客户信息管理系统支持下产生的
41、投标决策商业化,更能贴合工程运行实施的规律要求。除此之外,客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理,对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外,决策支持系统中的筹学和数学分析方法,也能够为投标决策带给准确性的支持。在最后,运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等,都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段,施工企业同客户务必实时地进行高效率的沟通,针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求,同客户之间进行密切沟通,并对客户同其之间的关系进行评价,为施工企业未来投标决策
42、的制定带给经验和教训。与此同时,施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作,并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最后一个环节,也就是项目竣工阶段,施工企业应当将客户信息管理系统的思维,运用到工程建设中的客户满意程度研究上,并将其中客户提出推荐的地方加以重视,在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段,使得企业能够把握客户满意度,从而为下次工程合作带给指导。五、结语透过客户信息管理系统,施工企业能够同客户实现互动交流沟通,从而减少了其中的环节,降低了其中的成本,从而为企业提高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈,更多的
43、企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来提高企业利润,促进其自身发展。【篇六】客户关系管理论文企业客户关系管理的实施摘要:企业在具体的发展过程中,需要进行有效的客户管理管理工作,这样才能提高企业的核心竞争力。而本研究主要分析企业在实施客户关系管理过程当中的相关资料,以便于为相关企业的发展带给可行的参考。关键词:企业客户关系;客户关系管理;CRM;实施现如今全世界的市场经济日益激烈,怎样才能有效抓住客户资源,这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性,所以需要落实对于客户关系的管理,并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用,有效
44、地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中,在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果,使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约,所以合理地进行客户关系管理的落实,对于企业来说是具有重要好处的。1关于客户关系管理的概述在1900年前后,很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求,开始不断地对自动化系统进行开发和销售,随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年,开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐,构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用,进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心,这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后,GartnerGrou
45、p把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM,因此出现了CRM这一名称。到目前来说,对于客户关系的管理并没有统一的定义,但是需要将企业和客户紧密联系在一齐,需要将客户提升到一种重要的位置上,只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角,同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力,带给最大化的客户收益率。2客户关系管理的功能和作用探究2.1客户关系管理的功能分析客户关系管理主要了解客户的需求,所以需要满足客户的需求,并且最终留住客户,从企业来说是追求经济效益的最大化,也是企业不断发展的一个必然需求,它能够保证企业在持续老客户的基础之上获取更多的新客户,识别出真
46、的客户,并且淘汰不适合的客户,这样才能够透过客户不断地壮大,来满足企业不断发展的需求。在持续老客户的过程中,老客户对于企业发展来说是一个基础。有研究证明对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍,这也能够看出一个老客户是多么的重要。透过客户关系的管理工作能够将客户牢牢地把握在自己手中,因此需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系,以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料,做出有针对性的营销活动,同时要透过客户数据资料进行针对性的营销,只有这样才能够确保企业和客户建立更加牢固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作,要确保独家供货,并且在双供应商的状况之下保证提高份额。并且用心扩大
47、每一位客户的服务范围,不仅仅是产品的扩大化,要透过共同的设计来带给更加便捷的服务,拓展合作空间1。新客户对于企业发展来说也至关重要,所以透过客户关系管理需要不断获取新的客户,需要有效做好客户资料的搜集工作,详细地对客户资料进行分析,并且识别出企业需要的潜在客户群体,从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户,耐心地予以对待,以便于获得更多的新客户,提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处,企业在发展的时候,整个客户群体并非一成不变,有研究证明,每个五年企业的老客户大约会减少50%,那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业务必练就一双
48、火眼金睛,能够识别出真正适合自己的客户,这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务,尽可能接近等方式进行识别,保证客户不能偏离太远。第二是进行调研,避免因为客户经营不妥,导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行,不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。2.2客户关系管理的作用探析客户关系的管理的作用主要是透过建立良好的客户关系稳定期相互之间的利益关系,这样能够保证获取更多的客户。正确的应用能够为企业带来经济效益,也能够使企业获得更大的发展空间。从获取企业经济效益最大化的角度来看,客户能够透过客户关系管理,充分和企业进行沟通交流,确保双方能够建立共同的利益,以便于到达利益的交集,这样能够确保新增客户双赢,使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施,透过新产品的开发能够使企业自身透过研发来提升各种经验,而研发成本在提高的过程中,还需要满足市场的需求,这样与特定的客户进行共同研发,能够避免市场存在的盲目性,并且针对企业的研发成本来说,也具有重要的节约作用。能够获取市场的主导地位。透过对老客户的持续,并且新客户能够不断对客户群体扩大化。越来越多的客户会为产品带来更多的创新,那么在本行业当中就能够使企业获得市场主导地位的机会更大,这样使市场占有率也就更高。从这个角度来看,企业在同类产品当中关注和研究客户占有