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1、L/O/G/O员工心理健康与管理员工心理健康与管理学习目标 了解自己和员工的情绪、挫折和态度发生的原因和特点 掌握员工情绪、态度及挫折与管理 掌握员工心理健康与调试的方法【导入案例】员工的心理问题 2011 年初的时候，华为总裁任正非为患抑郁症员工写了一封信要快乐地度过充满困难的一生，信的开头写到，“华为不断地有员工自杀与自残，而且员工中患忧郁症、焦虑症的不断增多，令人十分担心”。很不幸的是，任正非的话音刚刚落下，今年7 月，又有一位华为的员工疑因压力过大而自缢于深圳某小区的楼道内。华为的状况并不是独有，今年世界经理人在做十大管理实践调查时，员工心理管理获得的投票数高居第三位，反应了这一问题的
2、普遍性。员工抑郁和焦虑心理的普遍性，是和中国经济快速发展的大背景相关联的。华尔街日报的专栏文章称，中国三个月的发展相当于美国一年的发展。这给企业带来了快速发展的机遇，也带来了快速增长的压力。企业为了保持竞争力，不断扩大组织规模，不断开拓新的市场，不断进行组织变革，进而不断对员工提出更多更高的要求。于是员工不得不连年超负荷工作，体力和精神严重透支，心理上变得厌倦、易怒、难以放松、焦虑、抑郁和情绪低落。2011年初的时候，华为总裁任正非为患抑郁症员工写了一封信要快乐地度过充满困难的一生，信的开头写到，“华为不断地有员工自杀与自残，而且员工中患忧郁症、焦虑症的不断增多，令人十分担心”。很不幸的是，任
3、正非的话音刚刚落下，今年7月，又有一位华为的员工疑因压力过大而自缢于深圳某小区的楼道内。华为的状况并不是独有，今年世界经理人在做十大管理实践调查时，员工心理管理获得的投票数高居第三位，反应了这一问题的普遍性。员工抑郁和焦虑心理的普遍性，是和中国经济快速发展的大背景相关联的。华尔街日报的专栏文章称，中国三个月的发展相当于美国一年的发展。这给企业带来了快速发展的机遇，也带来了快速增长的压力。企业为了保持竞争力，不断扩大组织规模，不断开拓新的市场，不断进行组织变革，进而不断对员工提出更多更高的要求。于是员工不得不连年超负荷工作，体力和精神严重透支，心理上变得厌倦、易怒、难以放松、焦虑、抑郁和情绪低落
4、。针对上述案例，你对调整员工心理有何看法？【典例链接】阿甘的成功 阿甘是人，是一个智商75 的人，他的成功不是导演赐予的，更不是上帝的眷顾。因为阿甘是75 没有我们这些80以上的人有那么多的想象力和一些三思、顾虑、复杂的心理。所以阿甘他会毫不犹豫的去做好每一件事。阿甘并不是一直成功着的，只是到最后他才成功。从行路不便到飞毛腿，从感情失败到娶妻生子，从一个25 到大学毕业生，从一个无名小卒到屡次上镜，从一个小兵到一个英雄，从一个工薪阶层到暴发户。他历经的每一件事都成功了，这不是偶然，而是必然，这是他该得的。【案例讨论】这个案例中我们学到了什么？情绪与情感的区别与联系首先，情绪发生早，情感产生晚。
5、其次，情绪具有情境性、激动性、暂时性、表浅性与外显性。还有，情感可以说是在多次情绪体验的基础上形成的稳定的态度体验。情绪和情感虽然不尽相同，却是不可分割的。一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。情感是在情绪的基础上形成的，反过来情感对情绪又产生巨大的影响。它们是一种心理活动过程的两个不同侧面，既相互转化，又相互依存。2.情绪的功能信号功能动机功能健康功能表情具有信号传递作用，属于一种非言语性交际，人们可以凭借一定的表情来传递情绪信息和思想愿望。其中，面部表情和体态表情更能突破一些距离和场合的限制，发挥独特的沟通作用。情
6、绪同时兼具增力和减力两种动力性质，如悲痛可以使人消沉，也可以使人化悲痛为力量。积极的情绪有助于身心健康，消极的情绪会引起人的各种疾病。员工情绪管理，就是用对的方法，用正确的方式，使员工探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。二、员工情绪管理 工作的物理条件或者环境包括灯光、温度、湿度、噪音、工作场所的大小、颜色的变化、工作工具和机器的适用性、办公设备的空间位置等等因素。1.影响员工情绪的因素（1）工作物理环境及工作背身及其行业的特点 脑力劳动强度大、科研结果的不确定性等，这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。美国俄亥俄州立大学费希尔商学院教授斯蒂芬妮
7、维尔克在对一家大型保险公司呼叫中心的员工的研究中发现，员工刚上班时的情绪比其他任何变量和因素都将会对员工一天的工作绩效产生更加激烈与持久的影响。（3）生活因素 每个人的情绪变化也不一样，每个人的情绪波动就与其个人因素有关。情绪相关的个人因素包括个人的健康状况、心理成熟度、思维状况、性格特质等。（4）个人因素 人们要学会承认不肯承认自己有负面的情绪，压抑情绪反而带来更不好的结果，学着体察自己的情绪，是情绪管理的第一步。（1）让员工体察自己的情绪 引导员工表达自己的真实情绪也是非常重要的。（2）让员工适当表达自己的情绪引导员工：n为什么这么难过、生气？n我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆彻？n怎么做
8、可以降低我的不愉快？n这么做会不会带来更大的伤害？（3）让员工以适宜的方式纾解情绪3.员工情绪管理的实施措施(1).招聘、录用环节注重应聘者的情绪管理能力 让被测试者身处所设定的环境里，面对一些现实性的冲突和问题，从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其情绪管理能力等。但这种测试必须在被测试者处于无测试意识的状态中进行，不然被测试者的情绪状态真实性就会下降。(2).把行业特点、工作的物理条件和员工个人能力相匹配 做好物理条件还是不够的，如办公用具的摆放、员工工作物理空间、墙体颜色 工作还应该因人而异，使员工在一个舒适的环境中发挥自己的最大潜能。(4).加强对员工的人文关怀 u一是工作当中的
9、关怀u二是日常生活中的关怀(5).加强企业文化建设和管理者的情绪处理能力 u一要求企业文化是和谐的u二要求管理者的情绪管理能力 第二节 员工态度与管理 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。一、态度概述1.态度的概念3.态度的三阶段理论依从认同内化个体为了获得奖励或逃避惩罚而采取的与他人表面上相一致的行为。个体自愿地让自己的态度和行为与心目中榜样的观念和态度相一致。个体真正从内心相信并接受他人观点，使之纳入自己的态度体系成为有机组成部分。4.态度
10、的作用（1）态度影响社会性判断（2）态度影响耐力（3）态度影响学习效果（4）态度影响工作效率 兰伯持测定耐痛力的水平的实验。实验前告诉被试，测试目的是为了确定正常人耐痛的程度。初测时，仅仅是记录两教派群体各人的耐痛水平。休息时，对基督教徒的一半学生被试说：据某一报告认为，基督徒的耐痛力不如犹太教徒；而对犹太教徒的一半学生被试说：据某一报告认为，犹太教徒的耐痛力不如基督教？结果，再测时发现，那些被告诉上述话语的两组被试，其耐痛水平都显著提高，而其余未被告诉上述话语的两组被试，其耐痛水平与初测结果无显著差别。（2）态度影响耐力 研究者选择对“白人与黑人分校学习”有不同态度的大学生作被试，第一组为反
11、对分校者（即反对歧视黑人者），第二组为赞成分校者（即有种族歧视者）。然后让两组被试个别地朗读11篇主题为“反对黑人与白人分校学习”的文章，读后请两组被试分别将读过的文章内容、尽量完整的写出来。结果发现，第一组学生所记忆的材料数量（即成绩）远优于第二组。（3）态度影响学习效果 布雷菲尔德和克罗克特曾对此进行了长期的调查研究，发现企业员工对工作的态度（满意不满意）与生产效率之间并无必然的相关。如对工作感到满意的员工，有的效率高，有的则一般或不高，这是因为后者受工人群体内部隐存的社会标准（“不过高也不太低”的生产指标所制约，他们不愿离群，故有意降低效率以求与大家一致。而对目前工作不满意的员工，由于其
12、它动机（如为了维持生计、受人尊重或自我表现等）的支配，往往也能提高工作效率。（4）态度影响工作效率 又是一块硬骨头！接到老总分配的任务，我着实头疼。我将面对的渠道商非常棘手，在我之前不下5个人都碰了钉子，任你说破了嘴皮子人家也不做我们的品牌。无奈，只好我这个营销总监亲自出马了。常言道“知己知彼，百战不殆”。首先，我细分那位渠道伙伴的情况：从南京进货，比我们的价格低，可维修就“瘸腿”了要把货大老远地送到南京去修。由此，我方不能打价格战，唯一的优势就是服务快捷。有了主攻方向，我就开始行动了。“又是你们？”他有些不耐烦，“你走吧！你们的价格太贵，况且我早就和南京合作了。以后也别再打我的主意了！”看，
13、我第一次来就碰了一鼻子灰，进攻失败。可骨头再硬也得啃。隔了几天，我第二次去找他，希望这次能有机会接近。当时，公司只有他一个人在，刚到的一车电脑就他一个人在搬。我意识到，机会来了。我立即放下公文包埋头就干，他硬着喉咙说不要我帮忙，可我没理会他，将一车电脑全部搬完就走人。没像膏药似的粘着他，至于回报嘛，不急，得温火慢慢熬。【典例链接】态度是一切技巧的基石又隔了几天，我第三次去他那儿，这也是我攻破城池的一天。他们公司在搞装潢，我又将他将新买的办公桌及展示台等物品一一搬进去，累得满头大汗。收拾完毕后，他终于开口了：“你先放一部分货吧，我试销看看！”虽然不是我期待的答案，但至少打开了一个突破口。最后，他
14、改为全部经营我们的品牌！用积极态度换来的亲近机会终于大丰收了！我这次成功了，但并不意味这招到哪都灵。如果遇上那些连话都懒得和你说、认为是浪费时间的顾客，该怎么办？上门推销，要让客户，特别是冷静型的客户接受是很难的，就算你帮他做事也感动不了他！因为他知道你是有目的的！【案例讨论】这个案例中文我们学到了什么？态度的形成是指人对某些事物从不曾有态度到出现某种态度，而态度的改变是指人在对事物已有态度的基础上发生一定的变化。态度的改变分为两种。一种是一致性的改变（congruent change），指方向不变而仅仅改变原有态度的强度，即量变。另一种是不一致的改变（incongruent change），
15、指以性质相反的新态度取代原有的旧态度，或说是方向性的改变，即质变。二、态度管理（1）说服宣传（2）积极参加活动（3）强迫接触（4）群体规定（5）奖惩法第三节 员工挫折与管理 挫折是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的障碍。一、挫折概述1.挫折的概念 英国劳埃德保险公司曾从拍卖市场买下一艘船，这艘船1894年下水，在大西洋上曾138次遭遇冰山，116次触礁，13次起火，207次被风暴扭断桅杆，然而它从没有沉没过。劳埃德保险公司基于它不可思议的经历及在保费方面给带来的可观收益，最后决定把它从荷兰买回来捐给国家。现在这艘船就停泊在英国萨
16、伦港的国家船舶博物馆里。不过，使这艘船名扬天下的却是一名来此观光的律师。当时，他刚打输了一场官司，委托人也于不久前自杀了。尽管这不是他的第一次失败辩护，也不是他遇到的第一例自杀事件，然而，每当遇到这样的事情，他总有一种负罪感。他不知该怎样安慰这些在生意场上遭受了不幸的人。当他在萨伦船舶博物馆看到这艘船时，忽然有一种想法，为什么不让他们来参观参观这艘船呢？于是，他就把这艘船的历史抄下来和这艘船的照片一起挂在他的律师事务所里，每当商界的委托人请他辩护，无论输赢，他都建议他们去看看这艘船。它使我们知道：在大海上航行的船没有不带伤的。【典例链接】态度是一切技巧的基石为什么劳埃德保险公司买下了这艘曾让他
17、赔付过500次左右的船只？【案例讨论】(1)自然环境因素(2)社会环境因素（3）家庭因素 2.产生挫折的原因（1）.积极的心理自 我防卫形式3.挫折反应的类型员工受挫后常常有三种典型的反应类型 一是加倍努力。二是改变策略再作尝试。三是补偿。（2）消极的心理自我防卫形式一是攻击行为。二是固执行为。三是倒退。五是逃避。四是冷漠。六是压抑。（3）妥协的心理自我防卫形式。一是合理化。二是压抑。三是否认。生活中必然面对困难和挫折，怎样才能坚强呢？发泄：心中有痛苦，可以选择多种方法发泄如找朋友倾诉、唱歌、旅游。信念、精神支柱：坚信自己的信念，回答自己：自己的生存的精神支柱是什么。相信自己是好人，比别人强。
18、责任：看到自己的责任，知道自己被需要。坚强没有理由：看看自然界的事物，不管在怎样恶劣的困境，都会顽强地生存，（例如小草，怎样践踏，就算是折曲，就算是只有一片叶子，都会向世界露出笑脸。）生存本身就是人生意义，生存就有希望。我是坚强的！：不报以负面情绪反应，不要想自己委屈，要激活正面的积极的情绪。顺其自然。相信明天：相信会走出困境、明天会更好。相信时间会医治好创伤。这是我的舞台：困难是一个良好的锤炼、磨砺和洗礼自己的机会。没有不可逾越的鸿沟，没有不可攀越的高峰要以乐观、自信、坚韧、坦然的心态去竭力拼搏。【典例链接】劳埃德保险公司如果你遇到挫折，你通常采用哪种方法?【案例讨论】二、员工挫折管理要帮助
19、受挫员工形成正确的归因。要安抚受挫员工，帮助他们驱除不良情绪。要创造条件，帮助受挫员工发展。一天，正当史密斯太太坐在医生的候诊室里等候看病的时候，一个小男孩在他母亲的带领下也来到了诊所，走到她旁边的椅子上坐了下来。这个小男孩引起了史密斯太太的注意，因为他的一只眼睛上戴着眼罩，让史密斯太太感到惊奇的是，这个小男孩似乎并没有因为失去一只眼睛而受到什么影响，更让史密斯太太意想不到的是，正是这个小男孩治愈了她的心理障碍。那天，诊所里的病人特别多，还要等很长时间才能轮到史密斯太太。借着这个机会，她和小男孩的妈妈聊了起来，而小男孩则独自在地板上玩他的玩具士兵，并不时地抬眼瞟一下他的母亲。终于，史密斯太太找
20、到了一个机会问小男孩眼睛怎么了。小男孩想了好一会儿，才抬起头，掀起眼罩，答道：“我的眼睛没什么啊！我是一个海盗！”说完，又低下头接着玩他的游戏去了。史密斯太太之所以来到诊所里，是因为在一次车祸中，她的一条腿被撞伤了，并且从膝盖以下被截肢了。现在，她正等待着医生给她做检查，看看伤口是否痊愈，以便装上假肢。截肢给她带来的打击简直太大了，她也曾尝【典例链接】我也是一个海盗 试要鼓起勇气，勇敢地面对现实，但是，她仍旧总感觉自己是个残废。虽然，在理智上，她知道这次截肢对自己今后的生活没有大的妨碍，但是，在感情上，她却始终不能克服这个心理障碍。医生建议她尝试一下想像疗法。她照样做了，但是，她却想像不出一个
21、在感情上可以接受的持久的形象。在她的脑海里，她看到的始终是一个残废的自己。但是，此刻，小男孩的一句“我是一个海盗”却改变了她的生活。顿时，她感到非常激动。她仿佛看到自己身着海盗服，正威风凛凛地屹立在一艘海盗船的船头：她的双手背在身后，双腿分开其中有一条腿是木腿，昂首挺胸，微笑着面对狂风暴雨的洗礼。就在那一刻，她脑海中原先那个残废的形象顿时消失得无影无踪了，她又重新鼓起了勇气。然后，她收回目光，满怀感激地注视着眼前的这个小男孩他仍旧在专心致志地玩着他的玩具士兵。几分钟之后，护士喊到了史密斯太太的名字。当她拄着拐杖站起身来的时候，小男孩看到了她那被截肢的断腿。“嗨！女士，”他惊讶地叫道，“您的腿怎
22、么了？”听到儿子这样的问话，小男孩的妈妈感到非常窘迫。但是，史密斯太太却抬头注视着小男孩，微笑着答道：“没什么啊，我也是一个海盗！”这个案例中我们学到了什么？你通常鼓励朋友的方法？【案例讨论】第四节 员工心理健康与调试 如何维护和保持员工的心理健康，使得员工能够学会用理智的力量控制自己的情绪，用适当的方法来调整自己的心态，学会自助，学会保持心理健康。一、员工心理健康调节的主要原则培养员工树立正确的人生态度培养员工良好的性格品质让员工正确认识和评价自己二、员工心理健康调节的主要方法1.精神发泄法倾诉 痛哭流泪 高歌怒吼 2.认知改组法选择不同的参考系 换一个角度看问题 3.娱乐转移法 4.幽默法 5.随遇而安法 6.难得糊涂法三、员工心理健康自测的主要方法抑郁自评量表社会适应能力诊断量表成人心理压力测量 工作满意度指数量表 心理适应测量量表