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1、单元三：单元三：客户接待客户接待营造一种造一种宽松、舒适、融治的氛松、舒适、融治的氛围，使，使客客户愿意在展愿意在展厅自行自行观看或在看或在销售售员帮帮助下了解助下了解产品和服品和服务。迅速同客迅速同客户建立信任建立信任客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容电话接听电话接听温馨接待温馨接待依依送别依依送别接听电话的注意事项接听电话的注意事项电话接听流程电话接听流程电话接听步骤电话接听步骤热情迎接热情迎接第一印象第一印象客户类型分析客户类型分析客户类型应对客户类型应对正面赞美客户正面赞美客户以亲和力建造信任以亲和力建造信任询问用户的喜好询问用户的喜好,提供相应的饮料提供相应的饮
2、料力争留下客户的联系方式力争留下客户的联系方式将客户送到停车场将客户送到停车场感谢客户光临，并诚邀下感谢客户光临，并诚邀下次再度光临次再度光临清理洽谈桌和展车清理洽谈桌和展车 执行技巧执行技巧懂得正确接待客户懂得正确接待客户懂得客户类型分析懂得客户类型分析能够给客户留下良好能够给客户留下良好的第一印象的第一印象能够同客户建立信任能够同客户建立信任留下客户联系方式留下客户联系方式 电话接听流程电话接听流程电话接听电话接听问候问候了解客了解客户需求户需求解答客户解答客户关心问题关心问题留下客户联留下客户联系方式系方式邀请客户来邀请客户来公司公司告诉客户告诉客户联系方式联系方式致谢致谢完善展厅完善展
3、厅顾客信息顾客信息电话回访电话回访接听电话的注意事项接听电话的注意事项声音中融入笑容声音中融入笑容通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的、注意力是集中的音是适中的、清晰的、柔和的、注意力是集中的假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情他能感觉到你快乐而和煦的心情电话接听电话接听接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，
4、并立即应答问好接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好问候语要简洁、明快问候语要简洁、明快 业务人员要认真对待每一个咨询电话，不管顾客语气、态度如何，都业务人员要认真对待每一个咨询电话，不管顾客语气、态度如何，都要当成有长辈要当成有长辈声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（顾客）在眼前一样声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（顾客）在眼前一样接听电话步骤一接听电话步骤一:问候问候电话接听电话接听听电话要聚精会神，仔细倾听顾客的询问，理解顾客的话意听电话要聚精会神，仔细倾听顾客的询问，理解顾客的话意听电话过程中，要不时说听电话过程中，要不时说“是是”、“对对”以反馈顾客以
5、反馈顾客要与顾客形成积极的双向交流要与顾客形成积极的双向交流要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事重要内容或不明白内容，要请顾客重复一遍重要内容或不明白内容，要请顾客重复一遍要了解顾客咨询，并进一步判断顾客真实需求要了解顾客咨询，并进一步判断顾客真实需求接听电话步骤二接听电话步骤二:了解顾客需求了解顾客需求电话接听电话接听回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业要非常熟悉产品和竞争对手产品要非常熟悉产品和竞争对手产品要针对顾客关注的问题和需求，重点介绍相应的产品要针对顾客关注的问题
6、和需求，重点介绍相应的产品要重点介绍产品给顾客带来的利益（包括售后服务等附加利益）要重点介绍产品给顾客带来的利益（包括售后服务等附加利益）要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请顾客来公司对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请顾客来公司注意事先避免与顾客谈利益，要避重就轻，灵活转移话题注意事先避免与顾客谈利益，要避重就轻，灵活转移话题接听电话步骤三接听电话步骤三:解答顾客关心的问题解答顾客关心的问题电话接听电话接听在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（
7、如，先生/小姐您贵姓？）小姐您贵姓？）获取对方通讯地址、电话、传真、获取对方通讯地址、电话、传真、e-maile-mail地址（以寄发、传送有关产地址（以寄发、传送有关产品资料为由）品资料为由）要让顾客认识到，留下联系信息对他有益要让顾客认识到，留下联系信息对他有益接听电话步骤四接听电话步骤四:留下顾客的联系方式留下顾客的联系方式东风雪铁龙DongFeng Citron|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|26-5月-23|PAGE 8电话接听电话接听邀请要热情邀请要热情要列举来公司了解的好处要列举来公司了解的好处要向顾客表明，随时欢迎他来公司，且很乐意为他展示产品要向顾客表明，随时欢迎他来公司
8、，且很乐意为他展示产品接听电话步骤五接听电话步骤五:邀请对方来公司邀请对方来公司电话接听电话接听要在邀请顾客来公司的同时，告诉顾客本公司和本人的联系方式要在邀请顾客来公司的同时，告诉顾客本公司和本人的联系方式话要事先想好，要简明、好记话要事先想好，要简明、好记要让顾客了解，认识你会多个有益的朋友要让顾客了解，认识你会多个有益的朋友接听电话步骤六接听电话步骤六:告诉顾客联系方式告诉顾客联系方式电话接听电话接听致谢和互道再见。不管与顾客交流结果如何，仅就顾客打电话来投诉一事，致谢和互道再见。不管与顾客交流结果如何，仅就顾客打电话来投诉一事，就应向顾客表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好就应向顾客表示感
9、谢，致谢要真诚，欢迎要友好话筒在耳边，听到对方的话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟嘟嘟”声后，才可以放下电话，期间，不许和声后，才可以放下电话，期间，不许和其他人员说话其他人员说话接听电话步骤七接听电话步骤七:致谢致谢电话接听电话接听把了解到的顾客信息，及时填写到个人联络信息资料中记录把了解到的顾客信息，及时填写到个人联络信息资料中记录记录要及时；内容要详细、真实记录要及时；内容要详细、真实重要顾客信息，要及时上报经理或上级领导重要顾客信息，要及时上报经理或上级领导个人将顾客信息录入相应顾客信息数据库里个人将顾客信息录入相应顾客信息数据库里接听电话步骤八接听电话步骤八:完善展厅顾客信息完善展厅顾客信
10、息电话接听电话接听准备回访提纲准备回访提纲选择适当时间回访顾客选择适当时间回访顾客考虑顾客提问时的应对方案考虑顾客提问时的应对方案不要占用顾客更多的时间不要占用顾客更多的时间接听电话步骤九接听电话步骤九:电话回访电话回访电话接听电话接听热情迎接热情迎接温馨接待温馨接待迎至迎至(快步）展厅门口，快步）展厅门口，亲切招呼亲切招呼全员主动问候客户（全员主动问候客户（2 2米以内）米以内）能圆满回答客户的疑问和要求能圆满回答客户的疑问和要求 (正常化、家常化、亲切化、诚恳化、本地化正常化、家常化、亲切化、诚恳化、本地化)良好的第一印象是赢得客户信任的开始良好的第一印象是赢得客户信任的开始第一次留下的印
11、象将直接影响以后的印象第一次留下的印象将直接影响以后的印象有利于营造积极的交流氛围有利于营造积极的交流氛围第一印象第一印象温馨接待温馨接待客户类型分析客户类型分析温馨接待温馨接待分析型分析型分析型分析型(Analytical)(Analytical)支配型支配型支配型支配型(Dominant)(Dominant)社交型社交型社交型社交型(S(Social)ocial)大多数都很内向喜欢作出决定一般不会提及他们的目的注重细节不讲人情有时会难以交流有时会爱挑剔准备充分，条理清晰性格外向喜欢作出决定以自我为中心喜欢谈论他们自己知道自己想要什么，并知道如何去获取喜欢发表自己的看法不太注重细节有外向的，
12、也有内向的对于他们自己的目标有时会有点不确定喜欢得到别人的认同大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神容易打交道你喜不喜欢我？你懂不懂？你行不行？决定决定跟随跟随内向内向外向外向客户类型应对客户类型应对客户类型客户类型错误应对错误应对正确应对正确应对主导型主导型唯诺唯诺 顶撞顶撞恭维恭维 肯定肯定分析型分析型语言过多语言过多 专业专业 信任信任社交型社交型缺乏耐心缺乏耐心关心关心 鼓励鼓励温馨接待温馨接待演练一分组扮演不同类型客户，完成接待环节正面赞美客户（破冰）正面赞美客户（破冰）根据客户的：根据客户的：职业职业习惯习惯兴趣爱好兴趣爱好穿着打扮等方面给予客户积极评价，迅速拉近
13、客户的距离穿着打扮等方面给予客户积极评价，迅速拉近客户的距离温馨接待温馨接待以亲和力是建造信任的关键技巧以亲和力是建造信任的关键技巧主动问候主动问候感谢客户来店感谢客户来店称呼客户尊称称呼客户尊称营造舒适氛围营造舒适氛围减轻顾客压力减轻顾客压力以亲和力建造信任以亲和力建造信任温馨接待温馨接待建立有效沟通建立有效沟通温馨接待温馨接待文字 措辞，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言，眼神以及面部表情等温馨接待温馨接待扩大客户舒适区扩大客户舒适区有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏
14、剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育询问用户的喜好询问用户的喜好,提供相应的免费饮料（提供相应的免费饮料（3 3种以上供选择）种以上供选择）温馨接待温馨接待适时留下客户的联系方式适时留下客户的联系方式,用于完善用于完善来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表清理洽谈桌和展车清理洽谈桌和展车将客户送至展厅门口将客户送至展厅门口感谢客户光临，诚邀下次再度光临，并给出邀请理由感谢客户光临，诚邀下次再度光临，并给出邀请理由 依依送别依依送别懂得正确接待客户懂得正确接待客户懂得客户类型分析及应对懂得客户类型分析及应对能够给客户留下良好的第一印象能够给客户留下良好的第一印象通过接待同客户建立积极的信任通过接待同客户建立积极的信任留下客户完整的联系方式留下客户完整的联系方式执行技巧执行技巧