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1、護理人員形象塑造與禮儀訓練護理人員形象塑造與禮儀訓練新進人員職前訓練 大綱大綱o護理人員的形象護理人員的形象o護理人員專業素養護理人員專業素養o護理人員應具之特質護理人員應具之特質o護理人員服務心態與儀態護理人員服務心態與儀態o護理人員如何形象塑造護理人員如何形象塑造o護理人員的禮儀訓練護理人員的禮儀訓練 護理人員的形象護理人員的形象o良好的護理職業形象，是護理人員與病良好的護理職業形象，是護理人員與病患的溝通基礎，關係著患者對護理人員患的溝通基礎，關係著患者對護理人員的信任感與依從性。的信任感與依從性。o身為醫院的一員，言行舉止，時刻皆代身為醫院的一員，言行舉止，時刻皆代表醫院形象。表醫院形
2、象。護理人員的形象護理人員的形象o克里米亞戰爭中，南丁格爾成功塑造護克里米亞戰爭中，南丁格爾成功塑造護理人員形象，贏得白衣天使美譽。護理理人員形象，贏得白衣天使美譽。護理人員角色與功能得以拓展。人員角色與功能得以拓展。o在人民心目中，護理人員在人民心目中，護理人員 =犧牲、奉獻、愛心、耐心之綜合體。犧牲、奉獻、愛心、耐心之綜合體。護理人員的專業素質護理人員的專業素質o護理專業素養護理專業素養是建立良好護病關係的橋樑。是建立良好護病關係的橋樑。o以病患為中心以病患為中心的護理，不只是口號。嚴謹正確的的護理，不只是口號。嚴謹正確的標準作業程序、營造病患就醫的安全環境；這是標準作業程序、營造病患就醫
3、的安全環境；這是護理界為大家塑造專業形象的利器護理界為大家塑造專業形象的利器o良好的服務態度良好的服務態度加上專業技能及精湛的護理技術加上專業技能及精湛的護理技術缺一不可。缺一不可。護理人員的專業素質護理人員的專業素質o護理服務的對象是病患，護理人員一定要有職業道德，本著良知做事，提供病患有效的護理。o病患的問題常透過護理人員傳達給醫師，有效的溝通技巧一定要具備。護理人員應具備之特質護理人員應具備之特質o誠實誠實o愉快愉快o儀表親切儀表親切o注意力集中注意力集中護理人員應具備的形象護理人員應具備的形象o善於控制自己的情緒和表情，時時心平氣善於控制自己的情緒和表情，時時心平氣和。和。o若面帶怒氣
4、，對病患的要求不理不睬，會若面帶怒氣，對病患的要求不理不睬，會引起病患誤解，嚴重破壞護理人員形象。引起病患誤解，嚴重破壞護理人員形象。o遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工作中時時保持最佳狀態。作中時時保持最佳狀態。o護理人員的言行舉止、儀態表情，都直護理人員的言行舉止、儀態表情，都直接影響護理訊息的接收和傳遞。接影響護理訊息的接收和傳遞。o護理訊息的接收和傳遞；有賴語言、表護理訊息的接收和傳遞；有賴語言、表情，人類訊息傳達情，人類訊息傳達 ：語言占語言占7%7%，聲音占，聲音占23%23%，肢體動作占，肢體動作占 70%(70%(面部表情面部表情50%)5
5、0%)護理人員服務禮儀護理人員服務禮儀o服裝儀容服裝儀容o目光目光o手勢手勢 護理人員服務禮儀護理人員服務禮儀o絕對不能說的話：絕對不能說的話：不可能發生這樣的事不可能發生這樣的事.質疑對方質疑對方 這不是我們的責任這不是我們的責任.推給別人推給別人 這是醫院的規定這是醫院的規定.推給醫院推給醫院 這不是我做的這不是我做的.推給別人推給別人 這不是我能解決的這不是我能解決的.推給未知推給未知護理人員與同事相處之禮儀護理人員與同事相處之禮儀o注意基本禮貌，常說請、謝謝、對不起。注意基本禮貌，常說請、謝謝、對不起。o保持開闊胸襟，以寬容態度對待同事。保持開闊胸襟，以寬容態度對待同事。o懂得傾聽，關
6、心同事，多讚美，少批評。懂得傾聽，關心同事，多讚美，少批評。o不談他人隱私，不道他人長短。不談他人隱私，不道他人長短。o意見不合時，把握對事不對人的原則。意見不合時，把握對事不對人的原則。o不高聲談笑，嘻謔嘲諷。不高聲談笑，嘻謔嘲諷。o幫助新人，新進同事主動予以援助指導。幫助新人，新進同事主動予以援助指導。護理人員電話禮儀護理人員電話禮儀 接聽電話接聽電話.o鈴聲響起時，儘量於三聲內拿起話筒，勿使鈴聲響起時，儘量於三聲內拿起話筒，勿使對方久候。對方久候。o聽到對方聲音時，應先報上自己姓名或機關聽到對方聲音時，應先報上自己姓名或機關名稱。並禮貌性問好或問安。名稱。並禮貌性問好或問安。o聲音力求清
7、晰溫和，切忌匆忙不耐煩。聲音力求清晰溫和，切忌匆忙不耐煩。o聽電話時，勿沉默，應對談話內容做適度回聽電話時，勿沉默，應對談話內容做適度回應。應。電話禮儀電話禮儀o接獲抱怨電話時：接獲抱怨電話時：以體諒的心，耐心傾聽對方說明原委。以體諒的心，耐心傾聽對方說明原委。將對方陳述的要點逐條記錄，逐一解將對方陳述的要點逐條記錄，逐一解 釋或處理。釋或處理。若非個人權責可處理之事，應轉接相若非個人權責可處理之事，應轉接相 關部門或請對方留下電話，請相關單關部門或請對方留下電話，請相關單 位處理。位處理。結語o優質的服務，是來自內心熱忱，表現於態度，搭配得體的裝扮，而展現的完美結合。o嘴甜、腰軟、手腳快。o優秀的醫院代言人，您是最佳人選。