《行为规范培训(PPT).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行为规范培训(PPT).ppt（28页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、众友物业行政部培训 员工守则n n 1、遵守国家政策法令、法规，遵守西安市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。n n 2、办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。n n 3、按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。n n 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。众友物业行政部培训 员工守则n n 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。n n 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。n n 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。n n 8、勤俭办公，
2、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。众友物业行政部培训 员工守则n n 9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。n n 10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。众友物业行政部培训 公民道德规范nn爱国守法nn明礼诚信nn团结友爱nn奉献勤俭自强众友物业行政部培训 职业道德规范nn爱岗敬业nn诚实守信nn办事公道nn服务群众nn奉献社会众友物业行政部培训 工作态度n n1 1、服从领导、服从领导不折不扣地服从上级的工作安不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。排及工作调配。n n22、严于职守严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。串
3、岗或睡岗。n n33、正直诚实正直诚实对上级领导、同事和客户要以对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。诚相待，不得阳奉阴违。n n44、团结协作团结协作各部门之间、员工之间要互相各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。配合，同心协力地解决困难。n n55、勤勉高效勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。效地完成所担负的工作。众友物业行政部培训 服务态度n n1.1.礼貌礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，何时刻均应使用礼貌用语，“请请”字当头、字当头、“谢谢”字不
4、字不口。口。n n2.2.乐观乐观以乐观的态度接待客户。以乐观的态度接待客户。n n3.3.友善友善“微笑微笑”是体现友善最适当的表达方式，因是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。此以微笑来迎接客户及与同事相处。n n4.4.热情热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。n n5.5.耐心耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。如不能及时解决，在不违背本公司规定的前提下办理。如不能及时解决，应及时向主管领导汇报。应及时向主管领导汇报。n n6.6.平等平等视同仁
5、地对待所有客户，不能有贫富之分、视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼厚此薄彼。众友物业行政部培训 仪容仪表（一）服饰着装（一）服饰着装1.1.上班时间必须着工装，工装必须整洁，钮扣要扣齐，不允上班时间必须着工装，工装必须整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；允许将衣服搭在肩上；2.2.制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3.3.
6、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4.4.非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出；出；5.5.鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；工作场所将鞋擦干净再走；众友物业行政部培训 仪容仪表6.6.女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；7.7.非特殊情况不
7、允许穿背心、短裤、拖鞋；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8.8.男女员工均不允许戴有色眼镜；男女员工均不允许戴有色眼镜；9.9.女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；型；10.10.男员工头发前不遮额，后不过颈，侧不过耳，不留男员工头发前不遮额，后不过颈，侧不过耳，不留胡须；胡须；11.11.所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；外的其他颜色；12.12.所有员工不允许剃光头。所有员工不允许剃光头。13.13.保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲保持手部干净，指甲不
8、允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；内不允许残留污物，不涂有色指甲油；众友物业行政部培训 仪容仪表14.14.员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；湿、弄脏后应及时换洗；15.15.上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；新，早晚刷牙，饭后漱口；16.16.保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。17.17.女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，
9、避免使用味浓的化妆品。的化妆品。18.18.每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。或工作间整理。众友物业行政部培训 行为举止n n 一、一、行走 行走1.1.行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹；闹；3.3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行
10、；在特殊情况下，应向住户 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；示意后方可越行；4.4.走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5.5.手拉货物行走时不应遮住自己的视线；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6.6.尽量靠右侧行走；尽量靠右侧行走；7.7.与上司或住户相遇时，应主动点头示意；与上司或住户相遇时，应主动点头示意；8.8.并肩行走时，女士在右（考虑安全）；并肩行走时，女士在右（考虑安全）；9.9.前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；10.10.上
11、楼时，女士在前；上楼时，女士在前；11.11.下楼时，女士在后。下楼时，女士在后。众友物业行政部培训 n n 二、文明用语 二、文明用语1 1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。路上辛苦了、您回来了。2 2、欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临。、欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临。3 3、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、
12、恭喜发财。4.4.、致歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。、致歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。5 5、道谢语：谢谢、非常感谢。、道谢语：谢谢、非常感谢。6 6、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。没关系、这是我应该做的。7 7、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？什么吗？您有别的事吗？8 8、请求语：请您协助我们 请求语：请您协助我们、请您、请您 好吗？好吗？9 9、商量语：商量语：您看这样好
13、不好？您看这样好不好？10 10、基本礼貌用语、基本礼貌用语10 10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。字：您好、请、谢谢、对不起、再见。众友物业行政部培训 n n三、对来访人员三、对来访人员11、主动说：主动说：“您好，请问您找哪一位您好，请问您找哪一位”或或“我可以帮我可以帮助您吗？助您吗？”；“请您出示证件请您出示证件”（保安专用）。（保安专用）。22、确认来访人要求后，说确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找请稍等，我帮您找”并及并及时与被访人联系，并告诉来访人时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先他马上来，请您先等一下，好吗？等一下，好吗？33、当来访人员不理解或不愿出示证件
14、时，应说：、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对对不起，先生不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！请理解！”（保安专用）（保安专用）44、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”随后立随后立即用对讲机呼叫班长前来协助处理。即用对讲机呼叫班长前来协助处理。众友物业行政部培训 55、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区
15、，请配合起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫班长，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他班长，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。66、当来访人员出示证件时，应说：当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢谢谢您的合作，欢迎光临迎光临”。77、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗？对不起，他现在不在，您能留下名片
16、或口信吗？”。88、当来访人员离开时，应说：、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！欢迎您再来，再见！”。众友物业行政部培训 n n四、对住户四、对住户11、为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。应沉着稳重，给人以镇定感。22、对住户要一视同
17、仁，切忌有两位住户同时有事相求对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。中工作，招呼住户。33、严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。、严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。44、住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。视住户的行动。众友物业行政部培训 55、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌
18、交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。笑住户。66、当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，不可说应尽可能为住户提供力所能及的帮助，不可说“这与这与我无关我无关”之类的话。之类的话。77、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。方要礼貌地请对方重复一遍。88、对住户的问询应尽量圆满
19、答复，若遇对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不不知道、不清楚清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。众友物业行政部培训 99、在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：束谈话招呼住户。如时间较长，应说：
20、“对不起，让您对不起，让您久等了久等了”。1010、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。1111、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对对不起，打扰您了不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。事后应对住户帮助或协助表示感谢。1212、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，、对于住户的困难，要表示充
21、分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。并尽力想办法解决。1313、对于住户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不、对于住户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。许与住户争吵。众友物业行政部培训 1414、见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：、见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生先生/小小姐，您好！姐，您好！”然后再履行手续，然后再履行手续，“对不起，请出示出门对不起，请出示出门单！（保安专用）单！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系不用谢或不客气，没关系”回答
22、。回答。1515、当遇到熟悉的住户回来时，应说：、当遇到熟悉的住户回来时，应说：“先生先生/小姐，小姐，您回来了您回来了”。1616、当熟悉的住户经过岗位时，应说：当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，您好，先生先生/小姐小姐”。1717、当住户有事咨询时，应热情接待，并说：、当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直有困难直说，但愿我能给您帮助说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解请您理解”。众友物业行政部培训 1818、当发觉自己和对方有误解时，
23、应说：当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我不好意思，我想我们可能是误会了想我们可能是误会了”。1919、当发觉自己有失误时，应立即说：、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，噢，对不起，我我不是那个意思不是那个意思”。2020、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：主动问好：“先生先生/小姐，您好！请问有什么事需要我小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的们帮助的”。2121、当对方挑衅时，应说：、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生请尊敬我们的工作，先生/小姐小姐”。2222、当遇到行动不便或年龄较大的
24、住户经过时，应主动上当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。前搀扶。众友物业行政部培训 23 23、与住户交谈时，应注意以下方面：与住户交谈时，应注意以下方面：（1 1）、）、对熟悉的住户应称呼其姓氏，如 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如 先生、先生、小姐；小姐；（2 2）、与住户对话时宜保持）、与住户对话时宜保持1 1米左右的距离，应使用礼貌用语；米左右的距离，应使用礼貌用语；（3 3）、与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不）、与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；浮游，不应中途随意打断住户的讲话；（4 4）、）、应在不泄
25、露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可 若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；不懂装懂；（5 5）、）、当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；（6 6）、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；）、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（7 7）、）、与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；原则；（7 7）、）、任何时候都不得对住户有不
26、雅的行为或言语。任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。众友物业行政部培训 n n 五、接听电话 五、接听电话1 1、铃响三声以内，必须接听电话。、铃响三声以内，必须接听电话。2 2、拿起电话，应清晰报道：、拿起电话，应清晰报道：“您好，众友物业 您好，众友物业”。3 3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将 轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作记录本内，并尽量详细回答。对方要求逐条记录在工作记录本内，并尽量详细回答。4
27、 4、通话完毕，应说：、通话完毕，应说：“谢谢，再见！谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电 语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5 5、接电话听不懂对方语言时，应说：、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好 对不起，请您用普通话，好吗？吗？”。6 6、中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并、中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。7 7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、
28、亲切，不要装腔作势，声、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。众友物业行政部培训 n n 六、拔打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。3、通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。4、先请对方挂机后再挂掉电话。众友物业行政部培训 n n七、进行工作操作时七、进行工作操作时1 1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。应摆放警示牌。2 2、室
29、内进行维修等工作时，应先向住户解释清楚工作内容，、室内进行维修等工作时，应先向住户解释清楚工作内容，在住户允许的情况下再进入室内。先在地面铺一层报废床 在住户允许的情况下再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。3 3、工作操作时应做到三轻：走路轻、工作轻、说话轻。、工作操作时应做到三轻：走路轻、工作轻、说话轻。4 4、工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并、工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，
30、等住户走过后再继续工作。面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。5 5、无论何时不允许坐在地上操作。、无论何时不允许坐在地上操作。众友物业行政部培训 n n八、与他人同乘电梯时八、与他人同乘电梯时1 1、主动按电梯外招键按钮、开门键、关门键。、主动按电梯外招键按钮、开门键、关门键。2 2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬 背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，手指并拢，指向电梯，面带微笑 起放在胸前，手心朝上，手指并拢，指向电梯，面带微笑地说
31、地说“电梯来了，请进 电梯来了，请进”。3 3、住户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按、住户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门 关门”钮。钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4 4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45 45度面向顾 度面向顾客，主动询问楼层。客，主动询问楼层。5 5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只、电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向 手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上
32、，指向通道，面带微笑地说：上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好 到了，请走好”。众友物业行政部培训 n n九、检查工地时九、检查工地时11、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证、身份证、出入证。住证、身份证、出入证。22、任何时候不得打骂施工人员。、任何时候不得打骂施工人员。33、对车辆管理时、对车辆管理时（11）、对违章行车者，应说：）、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安对不起，为了您的安全，请您按规定行驶全，请您按规定行驶”。（22）、对违章停车者，应说：）、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停对不起，此处禁止停车，
33、请您将车停在车位里好吗车，请您将车停在车位里好吗”。（33）、对车场内的闲杂人员，应说：）、对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留保您的安全，请您不要在车场逗留”。（44）、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：）、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您请您将车门锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内将车门锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。众友物业行政部培训 n n十、十、当值时接到投诉、咨询的处理1、对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。2、对于投诉，应指引住户到“客服中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时尽量向住户解释；如无法解释
34、清楚应请上司协助或指引住户到“客服中心”咨询。众友物业行政部培训 n n十一、在服务过程中，应注意十一、在服务过程中，应注意11、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。22、不允许模访他人的语言、声调和谈话。、不允许模访他人的语言、声调和谈话。33、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。44、不与住户争辩。、不与住户争辩。55、不讲有损公司形象的言语。、不讲有损公司形象的言语。66、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。户。77、不讲粗言恶语、歧视或污辱性的语言。、不讲粗言恶语、歧视或污辱性的语言。众友物业行政部培训