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1、员工综合素质v素质的定义v素质的来源v素质的分类v如何提高素质什么是素质v词海对素质一词的定义为:人的生理上的原来的特点.事物本来的性质.完成某种活动所必需的基本条件。v沟通的效率与层次可概括为素质。层次高低取决于人的单技术知识深度或多知识修养广度（专家和博学、反面是八卦和肤浅）、沟通方式的丰富性和准确性（如以前不识字的人用画画来代替完成书信），人生观价值取向（创造为乐或享受为乐），情商优劣等条件。v指人的体质、品质和素养.素质教育是一种旨在促进人的素质发展，提高人的素质发展质量和水平的教育活动.v又称能力、“资质”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通
2、过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。素质来源v素质其本源为沟通的层次和传达的印象品位，分专业素质和社会素质.。v人与人沟通又分同层次沟通、跨层次沟通；单向交流、单对群交流；发展性交流、倾盖之交、利益之交；泛泛而谈，群起攻之；鸿儒之口、威逼利诱等更多。提高素质之-形象与礼仪v着装礼仪着装礼仪 着装礼仪的标准：着装礼仪的标准：舒适、合体舒适、合体 地点因素地点因素 时间因素时间因素 场合因素场合因素提高素质之-形象与礼仪v着装典型问题男士：西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫太薄、有皱褶，不清
3、洁 领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着提高素质之-形象与礼仪电话礼仪：电话礼仪：1 1、电话礼仪的作用：、电话礼仪的作用：公司形象的重要体现公司形象的重要体现建立同客户的良好关系建立同客户的良好关系提高效率、解决问题提高效率、解决问题更好的实现客户满意更好的实现客户满意真实的瞬间真实的瞬间“
4、Moment of truths”“Moment of truths”提高素质之-形象与礼仪电话礼仪：电话礼仪：3 3、接电话的礼仪：接电话的礼仪：三声内接起三声内接起自报家门自报家门电话听不清时应立即告诉对方电话听不清时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等待时间叫对方等待，应说明原因及等待时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份转接电话时一定要确认对方的姓名和身份提高素质之-形象与礼仪电话礼仪：电话礼仪：4 4、电话留言的礼仪：电话留言的礼仪：主动请对方留言主动请对方留言电话边常备便条和笔电话
5、边常备便条和笔一定要做笔录并做核查一定要做笔录并做核查牢记牢记5W1H5W1H（When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How）留言跟踪留言跟踪提高素质之-形象与礼仪谋面礼仪谋面礼仪：2 2、握手礼仪 一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。提高素质之-形象与礼仪谋面礼仪谋面礼仪：4 4、接待来访礼仪主动热情，暂放下手中工作主动热情，暂放下手中工作走在客人前面，主动为客人开门走在客人前面，主动为客人开门上楼时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后请客人先进电梯，先出
6、电梯请客人先进电梯，先出电梯为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉主人要与来客起身告辞，方可起身送客主人要与来客起身告辞，方可起身送客提高素质之-形象与礼仪v日常工作礼仪日常工作礼仪主动打招呼主动打招呼 感谢他人的帮助感谢他人的帮助 莫谈隐私莫谈隐私活动活动AA制制 不要表现奢华不要表现奢华与同事分享功劳与同事分享功劳正确面对谣言正确面对谣言维护办公室的公共环境和设施维护办公室的公共环境和设施提高素质之-工作系统化你的工作需要系统化你的工作需要系统化办公室的办公室的5S运动：运动：
7、5S起源于日本，就是整理（起源于日本，就是整理（SEIRI）、整顿（）、整顿（SEITON）、清扫）、清扫（SEISO）、清洁（）、清洁（SETKETSU）、素养（）、素养（SHITSUKE）五个项目，因）五个项目，因日语的罗马拼音均以日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为开头，简称为5S。5S运动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、运动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。舒适、合理的工作场所和空间环境。5S的倡导者相信，保持工作环境的的倡导者相信，保持工作环境的干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。干
8、净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。如果你的办公室、办公桌都井然有序，那你的工作效率一定不会太低如果你的办公室、办公桌都井然有序，那你的工作效率一定不会太低提高素质之-工作系统化系统化你的工具系统化你的工具（1）基本工具。）基本工具。（2）电脑）电脑。提醒：提醒：在我们试着改变工作的过程中，常常会陷入这样的困境：在我们试着改变工作的过程中，常常会陷入这样的困境：试着解决复杂的问题而忽略了基本的问题。而基本的问题却是试着解决复杂的问题而忽略了基本的问题。而基本的问题却是任何一位工作者每天都要处理的，包括他的办公桌、椅子、电任何一位工作者每天都要处理的，包括他的办公桌、椅
9、子、电脑、订书机、文件夹、档案夹、电脑磁盘、还有更多的其他东脑、订书机、文件夹、档案夹、电脑磁盘、还有更多的其他东西。西。提高素质之-工作系统化系统化你的文件系统化你的文件v（1）工作档。）工作档。什么是工作档？什么是工作档？工作档是用来整理目前进行的专案和固定的工作。工作档是用来整理目前进行的专案和固定的工作。工作档有什么？工作档有什么？A.立即可用的资料。立即可用的资料。B.“待测试待测试”的项目。的项目。C.目前的项目目前的项目 D.问题档问题档v（2）资料档。）资料档。列出你一周的项目清单。列出你一周的项目清单。列出你当天的项目清单。列出你当天的项目清单。列出你明天的项目清单。列出你明
10、天的项目清单。帮助你将自己资料档结构化的做法：帮助你将自己资料档结构化的做法：A.列出你工作的主要内容。列出你工作的主要内容。B.做清楚且适当的标示。做清楚且适当的标示。C.去掉没用的档案。去掉没用的档案。D.按照主次做出相应的排列。按照主次做出相应的排列。提高素质之-PDCA PDCA循环法循环法 P D C A 它是一种很科学的管理程它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科序，同时也是一种很科学的工作程序。学的工作程序。提高素质之-PDCA PDCA循环法循环法v什么是什么是PDCA？这是四个英文字母，分别代表计划（这是四个英文字母，分别代表计划（Plan）、执行）、执行（Do）、检查（
11、）、检查（Check）、修正再执行（）、修正再执行（Action）。）。计划计划（Plan）修正修正 再执行再执行 执行执行(Action)(Do)检查检查(Check)PCDA循环循环提高素质之-PDCA PDCA循环法循环法vPDCA循环工作步骤表循环工作步骤表阶段阶段步骤步骤计划阶段（计划阶段（P）设定目标设定目标搜索与目标相关的信息搜索与目标相关的信息找出最佳方案找出最佳方案制订计划工作表制订计划工作表执行阶段（执行阶段（D）按计划工作表执行工作按计划工作表执行工作检查阶段（检查阶段（C）检查执行情况检查执行情况修正再执行阶段修正再执行阶段（A）对检查结果做出修正对检查结果做出修正修正
12、后再执行修正后再执行提高素质之-PDCA PDCA循环法循环法v实例：例：Plan:本本阶段你要明确六个段你要明确六个问题。这六个六个问题简称称为5W1H。（1）为何制定此何制定此计划？划？（Why?）（2）计划的目划的目标是什么？是什么？（What?）（3）何）何处执行此行此计划？划？（Where?）（4）何）何时执行此行此计划划？（When?）（5）何人）何人执行此行此计划？划？（Who?）（6）如何）如何执行此行此计划？（划？（How?）Do:计划做好之后，着手将划做好之后，着手将项目一步一步向前推目一步一步向前推进。Check:在施在施实过程中，一定要程中，一定要记得得检查，看，看项目
13、的推目的推进是是否按原先的否按原先的计划划进行？当中有无行？当中有无纰漏和出漏和出现偏差？偏差？Action:针对你的你的检查结果确定你的行果确定你的行动。如果在施如果在施实过程中，程中，发现已已经偏离原先的偏离原先的计划了，或者划了，或者发现原先的原先的计划考划考虑不不够周全，那你就要及周全，那你就要及时弥弥补、调整，以整，以确保任确保任务的的圆满完成。如果当中并无完成。如果当中并无纰漏或出漏或出现偏差，当然偏差，当然是皆大是皆大欢喜，那你可以喜，那你可以继续一如既往地一如既往地进行。行。提高素质之-计划你的工作计划你的工作v每天早晨都要计划一天的每天早晨都要计划一天的具体事务，并认真加以贯
14、具体事务，并认真加以贯彻。这犹如一条红线，引彻。这犹如一条红线，引导你走出生活中繁忙的迷导你走出生活中繁忙的迷宫。有条理的时间安排就宫。有条理的时间安排就像一线光明，冲破你生活像一线光明，冲破你生活的樊篱。哪里没有计划，的樊篱。哪里没有计划，哪里的时间配置就不合理，哪里的时间配置就不合理，混乱就会降临到哪里。混乱就会降临到哪里。提高素质之-计划你的工作计划你的工作v出差计划 出差的目的出差的目的明确化。明确化。费用的预算目标费用的预算目标可量化。可量化。时间目标时间目标有时间限制的。有时间限制的。可以实现的目标。可以实现的目标。注重结果的。注重结果的。提高素质之-锁定你的目标v画出你的目标树目
15、目标标子目标子目标子目标子目标子目标子目标提高素质之-工作高效方法v立即行动 不要把难事往后拖不要把难事往后拖 不要把不喜欢的事往后推不要把不喜欢的事往后推 不要把喜欢的事做过了头不要把喜欢的事做过了头提醒你注意：提醒你注意：有时候你最好能立刻着手解决问题，决不拖延半点时间；有时候你最好能立刻着手解决问题，决不拖延半点时间；但有时候，解决问题的时机并不成熟，如果这时候你就立即但有时候，解决问题的时机并不成熟，如果这时候你就立即 行动，往往只会弄巧成拙。这时候最好能把事情缓一缓，另行动，往往只会弄巧成拙。这时候最好能把事情缓一缓，另外外 选择一个适当的时机。选择一个适当的时机。提高素质之-工作高
16、效方法v ABC法则法则把你的工作按照以下标准分成三种类型：把你的工作按照以下标准分成三种类型：A型：今天必须做型：今天必须做重要并且紧急的任务。重要并且紧急的任务。B型：今天应该做型：今天应该做重要或紧急，但不是既重要又重要或紧急，但不是既重要又紧急的任务。紧急的任务。C型：今天可以做型：今天可以做既不重要也不紧急的日常任务。既不重要也不紧急的日常任务。提醒你注意：提醒你注意：世事变幻无穷，没有任何事是处在一成不变的环境中世事变幻无穷，没有任何事是处在一成不变的环境中 的。同样，你的的。同样，你的工作顺序也总是不断变化，因为我们的周围环境总在不断变化。往往一工作顺序也总是不断变化，因为我们的
17、周围环境总在不断变化。往往一则新的信息就可能将一项任务的重要性或紧急性完全改变。如果明天召则新的信息就可能将一项任务的重要性或紧急性完全改变。如果明天召开的会议延迟三天后举行，你还认为它是开的会议延迟三天后举行，你还认为它是A型的任务吗？一旦得知任何型的任务吗？一旦得知任何影响你工作优先顺序的新信息，你就应该重新评估你工作的优先顺序。影响你工作优先顺序的新信息，你就应该重新评估你工作的优先顺序。提高素质之-工作高效方法不重要但紧急既紧急又重要不紧急不重要紧急但不重要考虑一项任务的优先程度考虑一项任务的优先程度这项任务是否既重这项任务是否既重要又紧迫？否要又紧迫？否 是是这项任务是否必要？这项任
18、务是否必要？否否 是是这项任务能否助你更这项任务能否助你更有效地工作？有效地工作？否否 是是这项任务是否日常性这项任务是否日常性的？的？否否 是是 是否今天就需要完成？是否今天就需要完成？否否 是是这项任务是否有最后这项任务是否有最后期限？期限？否否 是是 这项任务是否重要但这项任务是否重要但不紧迫，或紧迫但不不紧迫，或紧迫但不重要？重要？否否 昌昌不必做，取消它不必做，取消它留待有空时再做留待有空时再做分出时间来完成分出时间来完成制订可行的期限制订可行的期限留出时间完成留出时间完成立即行动立即行动A型型任务任务C型型任务任务B型型任务任务否否否否否否否否否否否否否否是是是是是是是是是是是是是
19、是提高素质之-工作高效方法提高素质之-工作检视v用图表来检查你的工作用图表来检查你的工作 在工作的过程中，如果能够运用分析工具来在工作的过程中，如果能够运用分析工具来帮助你检查工作分析问题，往往能够达到事帮助你检查工作分析问题，往往能够达到事半功倍，并能得出准确的结果。半功倍，并能得出准确的结果。提高素质之-工作检视v因果法 它是什么它是什么它是在工作中寻找关键问题产生原因的一种图示法。它是在工作中寻找关键问题产生原因的一种图示法。它的原理它的原理干线（某个问题）干线（某个问题）分线（大原因）分线（大原因）支线（中原因）支线（中原因）细线（小原因）细线（小原因）何时使用何时使用 在解决问题过程中遇到任何状况时，你都可以并且在解决问题过程中遇到任何状况时，你都可以并且应该绘制因果图。应该绘制因果图。提高素质之-工作检视v例如：会议会议失败失败设备设备人力人力其他其他方法方法麦克风音质模糊麦克风音质模糊投影机故障投影机故障与会者迟到与会者迟到会议主持者未能控制全局会议主持者未能控制全局与会者未积极发言与会者未积极发言会议记录不详细会议记录不详细会议报告准备不充分会议报告准备不充分会议资料备份不够会议资料备份不够开会前没计划开会前没计划未能调动与会者积极性未能调动与会者积极性会议环境太差会议环境太差未能及时通知与会者未能及时通知与会者材料材料祝：大家工作愉快，一帆风顺谢谢大家支持实例