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1、物业管理概论物业管理概论 物业：物业是指建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地.物业管理的含义 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理合同对物业的房屋建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物管的作用 物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增殖，并为住户创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。物业管理的四大要素物业管理是由物业管理企业、物业所有人（使用人）、物业管理服务和物业管理环境这四大要素构成。物业所有人：指产权人（指房屋所有权和土地使用权人）也称为业主
2、。业主可以是开发商、住户、国家。物业管理的类型1、主体型物业管理：居住、商业、工业、其它型物业管理；2、层次型物业管理：单位房小区、搬迁户小区、一般商住小区、高档住宅小区、别墅区物业管理；物业管理的类型3、范围型物业管理：室内、室外、室内外综合型物业管理；4、功能型物业管理：按物业服务功能侧重分为：保安型、保洁型、绿化型、维护型、家政服务型和综合型物业管理；5、状态型物业管理：初放型、一般型、良好型、精细型物业管理 物业管理服务的特点1、物业管理服务具有三个层面要求（1）功能性服务；（2）关系性服务；（3）情感型服务2、物业管理具有经济性要求。物业管理服务和收费一定要匹配，低收费、高服务；高收
3、费、低服务都是对物管工作有害的。物业管理服务的特点3、物业管理服务具有时间性要求：a、要及时;b、要准时;c、要省时.4、物业管理服务具有舒适性要求。物业管理必须具备的条件1、物业和人口相对集中并形成规模；2、住户对物业管理消费具有经济承受能力；3、住户对物业管理具有消费需求；4、要有好的硬件建设；5、要有提供物业服务的专业队伍；6、要有好的物业管理社会环境；物业管理要处理的关系1、要正确处理好物业管理与政策法规之间的关系；2、要正确处理好物业管理与开发商之间的关系；3、要正确处理好物业管理与住户、住户委员会之间的关系；4、要正确处理好物业管理与专业公司、部门之间的关系；5、要正确处理好物业管
4、理与企业内部的关系；常见的物业管理问题 1、物业管理区不成规模，2-5万平方米的小区居多，增大了单位面积收费金额并难形成规模效益；2、一般住户对物业管理费的经济承受能力不强；3、住户对物业管理服务是一种商品，还缺乏认识；常见的物业管理问题4、住户的消费需求参差不齐，并且期望和感知存在较大的差距；5、住户对规范物业管理服务还不适应；6、提供物管服务的队伍还不完善、行为不规范；常见的物业管理问题7、物业公司和住户都有角色错位情况；8、开发销售承诺，同管理，使用出现较大脱节；9、住户购房时仅注意购房费用，而未重视其物业的使用、维护费用。10、硬件建设特别是配套建设和房屋质量存在问题；常见的物业管理问
5、题11、有利物业管理社会环境还未形成（包括政策法规滞后、物业管理专业执法部门尚未建立、专业公司与物管企业的责权尚未划清、住户的物业管理消费理念还未完全建立、新闻媒体作出的报道还不能很好地促进物业管理的发展等）。物业管理的基本内容1、常规性公共服务：保洁服务、保安服务、绿化养管、公共维修、装修管理、消防管理、车辆管理、代住户反映问题服务、处理危机服务、档案资料管理服务等；物业管理的基本内容2、针对性专项服务：代收费服务、家政服务、社区文化服务、经纪代理、中介服务等；3、委托性特约服务。协商项目、协商收费、协商服务。物业管理的基本环节包括的内容1、物业管理策划阶段；2、物业管理前期准备阶段；3、物
6、业管理启动阶段；4、物业管理日常运作阶段；业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用人，是所拥有物业的主人。业主大会：是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。业主委员会：所谓业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。物业管理合同物业管理合同物业管理合同的涵义物业管理合同的涵义l l物业管理合同属类物业管理合同属类物业管理合同属类物业管理合同属类:合同分类中提供劳务类合同合同分类中提供劳务类合同合同分类中提供劳务类合同合同分类中提供劳务类合同该类合同的共同特点是：该类合同的共同特点
7、是：该类合同的共同特点是：该类合同的共同特点是：1.1.合同的标的是一定的符合要求的劳务，合同的标的是一定的符合要求的劳务，合同的标的是一定的符合要求的劳务，合同的标的是一定的符合要求的劳务，而不是物质成果或物化成果；而不是物质成果或物化成果；而不是物质成果或物化成果；而不是物质成果或物化成果；2.2.合同约定的劳务通过提供劳务的人的合同约定的劳务通过提供劳务的人的合同约定的劳务通过提供劳务的人的合同约定的劳务通过提供劳务的人的特定行为表现出来；特定行为表现出来；特定行为表现出来；特定行为表现出来；l l再细分：部分物业管理合同属于提供劳务合同再细分：部分物业管理合同属于提供劳务合同再细分：部
8、分物业管理合同属于提供劳务合同再细分：部分物业管理合同属于提供劳务合同中的委托合同。中的委托合同。中的委托合同。中的委托合同。l l委托合同委托合同是受托人以委托人的名义和费用为委是受托人以委托人的名义和费用为委是受托人以委托人的名义和费用为委是受托人以委托人的名义和费用为委托人处理委托事务，委托人支付约定报酬的协托人处理委托事务，委托人支付约定报酬的协托人处理委托事务，委托人支付约定报酬的协托人处理委托事务，委托人支付约定报酬的协议（法人之间，公民与法人之间议（法人之间，公民与法人之间议（法人之间，公民与法人之间议（法人之间，公民与法人之间,公民与公民之公民与公民之公民与公民之公民与公民之间
9、）间）间）间）物业管理合同有两种情况：物业管理合同有两种情况：1.新建物业出售单位与物业管理公司新建物业出售单位与物业管理公司签订的前期物业管理合同；签订的前期物业管理合同；2.业主或业主委员会与物业管理公司业主或业主委员会与物业管理公司签订的物业管理合同。签订的物业管理合同。物业管理合同的特征物业管理合同的特征 1 1物业管理公司以业主或业主委员会的名义和费用处理委托事务物业管理公司以业主或业主委员会的名义和费用处理委托事务（受托、服务性）（受托、服务性）2 2物业管理合同是有偿的（有偿性）物业管理合同是有偿的（有偿性）业主不但要支付必要费用，还应支付酬金业主不但要支付必要费用，还应支付酬金
10、。3 3物业管理合同的订立是以当事人相互信任为前提的。（以互信为物业管理合同的订立是以当事人相互信任为前提的。（以互信为前提）前提）4 4物业管理合同的内容必须是合法的（适法性）物业管理合同的内容必须是合法的（适法性）应体现当事人双方的权利、义务的平等与应体现当事人双方的权利、义务的平等与 一致，并不得与现一致，并不得与现行物业管理法规相抵触。行物业管理法规相抵触。5 5物业管理合同既是诺成性合同又是双务合同。物业管理合同既是诺成性合同又是双务合同。诺成性合同：协议一经达成即告生效（对应的是实践性合同）诺成性合同：协议一经达成即告生效（对应的是实践性合同）双务合同：合同双方都负有义务双务合同：
11、合同双方都负有义务 也是书面合同、明示（对默示）合同、标的不可转让合同也是书面合同、明示（对默示）合同、标的不可转让合同 6.6.合同解除的程序性合同解除的程序性物业管理合同的主要内容物业管理合同的主要内容 1 1委托方和受托方的名称、住所、法人代表、联系电话；委托方和受托方的名称、住所、法人代表、联系电话；2 2物业管理区域的范围和管理项目；物业管理区域的范围和管理项目；3 3物业管理服务的事项；物业管理服务的事项；4 4双方的权利与义务；双方的权利与义务；5 5物业管理服务的要求和标准；物业管理服务的要求和标准；6 6物业管理服务费用项目及收取标准与办法；物业管理服务费用项目及收取标准与办
12、法；7 7物业管理服务的期限；物业管理服务的期限；8 8违约责任及解决纠纷的途径；违约责任及解决纠纷的途径；9 9合同终止和解除的约定；（包括物业资料的移交方式）合同终止和解除的约定；（包括物业资料的移交方式）10.10.当事人双方约定的其他事项。当事人双方约定的其他事项。当事人应当约定的物业管理服务事项包括：（1 1）物业共用部位的使用、维修、养护管理；物业共用部位的使用、维修、养护管理；（2 2）物业管理区域内共用设施设备的使用管理、维修和更新；物业管理区域内共用设施设备的使用管理、维修和更新；（3 3）公共设施、附属配套建筑物和设施的维修养护与管理；公共设施、附属配套建筑物和设施的维修养
13、护与管理；（4 4）绿化、保洁服务；绿化、保洁服务；（5 5）安全防范服务；安全防范服务；（6 6）物业维修更新费用的帐务管理；物业维修更新费用的帐务管理；（7 7）物业档案资料管理。物业档案资料管理。还可以约定：还可以约定：（1 1）业主或使用人的自用部位和自用设备的维修更新；）业主或使用人的自用部位和自用设备的维修更新；（2 2）业主或业主委员会委托的其他物业管理服务事项。）业主或业主委员会委托的其他物业管理服务事项。业主公约业主公约业主公约：业主公约是指由全体业主承诺业主公约是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，用以指导、的，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主以
14、及物业管理者权力规范和约束所有业主以及物业管理者权力义务的行为守则。义务的行为守则。是是业业主主共共同同订订立立、共共同同遵遵守守的的有有关关物物业业共共有有部部分分和和共共同同事事务务管管理理的的协协议议。（体体现现了了自自治治管管理理的的精精神神）。反反映映约约定定人人共共同同意意志志和利益，具有道德和法律的约束力和利益，具有道德和法律的约束力订立业主公约的目的：保障业主使用的合法权保障业主使用的合法权 维护公共环境和秩序维护公共环境和秩序保障物业的安全与合理使用保障物业的安全与合理使用订立业主公约的因由：区区分分所所有有物物业业（有有共共用用部部分分、共共同同利利益益、成成员员关关系系）
15、保保障障区区分所有权人利益的需要。分所有权人利益的需要。业主公约的法律依据与特点业主公约的法律依据与特点（一）依据（一）依据1 1民法通则民法通则8383条条2 2建设部建设部19891989第第5 5号令城市异产毗连房屋暂号令城市异产毗连房屋暂 行规定第行规定第6 6条的规定条的规定3 3物业管理条例物业管理条例三者的共同精神三者的共同精神 ：合理使用共同部分合理使用共同部分 承担相应的义务承担相应的义务 协调处理好相邻关系协调处理好相邻关系业主公约的特点业主公约的特点1 1公约主体是全体业主。公约主体是全体业主。2 2公公约约的的客客体体是是物物业业使使用用、维维修修和和其其他他对对物物业
16、业及及其其环环境境施施加加影影响响的的行行为为（基基于于物物权权派派生生的的客客观观行行为为）。即即哪哪些些可可做、该怎样做、哪些不可做。做、该怎样做、哪些不可做。3 3公公约约的的内内容容是是有有关关物物业业使使用用、维维护护与与管管理理等等方方面面的的权权力、义务的规定（法律规定与社会公德两方面）力、义务的规定（法律规定与社会公德两方面）4 4经经业业主主签签约约或或业业主主大大会会审审议议通通过过而而生生效效（公公约约生生效效的的方式），对全体业主和非业主使用人均有约束力。方式），对全体业主和非业主使用人均有约束力。5 5公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。公约的立足点是订约主
17、体的自我意识与行为的把握。业主公约订立的原则业主公约订立的原则1合法性原则2整体性原则3民主性原则4优序良俗原则业主公约的内容业主公约的内容一般应包括：一般应包括：1 1物业的状况描述物业的状况描述2 2公共场所及公用设施状况公共场所及公用设施状况3 3业业主主大大会会的的召召集集程程序序及及决决定定物物业业区区域域内内重重大大事事项的方式项的方式4 4业主对物业及公共场所、共用设施的权益业主对物业及公共场所、共用设施的权益5 5业主参与物业管理的权利业主参与物业管理的权利6 6业主对业主委员会的物业管理公司的监督权业主对业主委员会的物业管理公司的监督权7物业各项维修、养护及管理费用、物业维修
18、基金以及业主大会决议规定的分摊费用等的缴交8业主在本物业管理区域内应遵守的行为准则9建筑物毁灭的修复与重建的权利与义务10违反业主公约的责任11.其他有关事项物业管理制度物业管理制度物业管理制度是要求有关人员共同遵守，是要求有关人员共同遵守，按一定程序办事的规范和行为准则。按一定程序办事的规范和行为准则。管理制度制定的原则 1 1适法原则适法原则服从国家、地方有关法律、法律、规范、标准等服从国家、地方有关法律、法律、规范、标准等行为人、行为内容、行为形式均需合法行为人、行为内容、行为形式均需合法制度内容合法，制定程序、监督执行程序也需合法制度内容合法，制定程序、监督执行程序也需合法 2 2市场
19、原则市场原则 责、权、利一致，体现市场经济规律责、权、利一致，体现市场经济规律 各取所需，等价交换，平等自愿。各取所需，等价交换，平等自愿。3 3科学原则科学原则即应当：从实际出发，易于操作；即应当：从实际出发，易于操作；定位准确、要求清晰、便于理解与掌握定位准确、要求清晰、便于理解与掌握 既要有定性标准，也要有定量标准既要有定性标准，也要有定量标准物业管理制度的分类l l物业管理制度大体上可划分成两大类：物业管理制度大体上可划分成两大类：l l1.1.物业管理公司内部管理制度物业管理公司内部管理制度l l 即指物业管理公司为提高管即指物业管理公司为提高管 理服务质量和工作效率，理服务质量和工
20、作效率，根据经营方针和工作特点，制定的一系列工作程序、根据经营方针和工作特点，制定的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。职责范围、岗位责任制和考核条例等。l l目的：明确各部门、各岗位责任目的：明确各部门、各岗位责任 约束企业员工的行为约束企业员工的行为 协调衔接企业各环节的关系协调衔接企业各环节的关系 保证企业正常运转和循环保证企业正常运转和循环 以此为基础，落实物业管理公司服务责任，保证物以此为基础，落实物业管理公司服务责任，保证物业管理工作的有序进行。业管理工作的有序进行。2.2.其他管理制度其他管理制度 是指用于界定物业管理参与者权利与义务，是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方行为，协调相关各方规范实施物业管理过程中各方行为，协调相关各方主体间关系的规定。主体间关系的规定。