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1、目目 录S第第一一章章 导导游游服服务务S第第二二章章 导导游游人人员员S第第三三章章 导导游游服服务务规规程程S第第四四章章 导导游游服服务务技技能能S第第五五章章 游游客客个个别别要要求求的的处处理理S第第六六章章 问问题题和和事事故故的的预预防防与与处处理理S第第七七章章 导导游游服服务务相相关关常常识识S附附录录第一节第一节 导游服务概述导游服务概述第二节第二节 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势第三节第三节 导游服务的基本原则导游服务的基本原则小结小结思考题思考题第一章第一章 导游服务导游服务一、导游服务一、导游服务掌握掌握导游服务的内涵，导游服务的内涵，了解了解导游服务的导游服务
2、的类型及实地口语导游始终处于主导地位类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，的原因，了解了解导游服务的工作内容，导游服务的工作内容，熟熟悉悉导游服务的工作特点和社会特性，导游服务的工作特点和社会特性，掌掌握握导游服务的地位和作用。导游服务的地位和作用。二、导游服务的发展二、导游服务的发展了解了解导游服务的产生、发展是随着旅游导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，活动形式和内容的变化而发展的，熟悉熟悉导游服务发展的主要特征。导游服务发展的主要特征。三、导游服务的原则三、导游服务的原则掌握掌握导游服务的原则。导游服务的原则。【考纲要求考纲要求】第一节第一节 导游服务概述导游
3、服务概述一、导游服务的概念（内涵）一、导游服务的概念（内涵）二、导游服务的范围（范畴）二、导游服务的范围（范畴）三、导游服务的方式三、导游服务的方式四、导游服务的工作特点四、导游服务的工作特点五、导游服务的社会特性五、导游服务的社会特性六、导游服务的地位与作用六、导游服务的地位与作用一、导游服务的概念一、导游服务的概念1 1、概念：、概念：导游服务是导游人员代表被委派导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。准向其提供的旅游接待服务。2 2、理解：、理解：
4、（1 1）导游人员必须是）导游人员必须是受旅行社委派受旅行社委派，可，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。导游业务。（2 2）多数导游人员提供的导游服务的）多数导游人员提供的导游服务的主主要内容是要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览接待游客、陪同游客旅行和游览（销售中）。售前咨询和售后服务、回访较（销售中）。售前咨询和售后服务、回访较少少 （3 3）导游人员向游客提供的接待服务，）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团必须符合组团合同或约定合同或约定的内容和标准。
5、的内容和标准。二、导游服务的范围二、导游服务的范围1 1、旅行生活服务、旅行生活服务2 2、导游讲解服务、导游讲解服务3 3、市内交通服务、市内交通服务同同等等重重要要1 1、旅行生活服务、旅行生活服务旅游生活服务旅游生活服务入出境迎送入出境迎送上下站联络上下站联络旅途生活照料旅途生活照料食宿安排食宿安排确保旅游确保旅游安全服务安全服务2 2、导游讲解服务、导游讲解服务讲解服务具体包括讲解服务具体包括对景点、对景点、沿途和现场讲解沿途和现场讲解和和对当地和对当地和现场的口语翻译现场的口语翻译。3 3、市内交通服务、市内交通服务 市内交通服务指市内交通服务指导游人员同时兼任导游人员同时兼任司机司
6、机为旅游者在当地旅行游览时提为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在供的驾驶服务。这类服务在西方发西方发达国家较为常见达国家较为常见，我国目前尚为数，我国目前尚为数不多。但在可预见的不多。但在可预见的将来必然成为将来必然成为常见导游服务形式之一常见导游服务形式之一。三、导游服务的方式三、导游服务的方式1 1、图文声像导游（物化导游方式）。、图文声像导游（物化导游方式）。具有形象、生动、便于携带的优点具有形象、生动、便于携带的优点 包括四种类型：包括四种类型：P3-4P3-4 图册、图册、传单、传单、电子产品、电子产品、标牌标牌三、导游服务的方式三、导游服务的方式1 1、图文声像导游（
7、物化导游方式）、图文声像导游（物化导游方式）-从属地位从属地位2 2、实地口语导游（讲解导游方式）。、实地口语导游（讲解导游方式）。（1 1）包含三种状态：）包含三种状态：讲解介绍；讲解介绍；回答问询；回答问询；对话交流对话交流（2 2）它它不不会会被被图图文文声声像像导导游游所所替替代代，且且将将永永远远处处于主导地位。因为于主导地位。因为导游服务的对象是有思想和目的的游客导游服务的对象是有思想和目的的游客现场导游情况纷繁复杂现场导游情况纷繁复杂旅游是人际交往和情感交际的活动旅游是人际交往和情感交际的活动四、导游服务的工作特点四、导游服务的工作特点1 1、服务周期长、工作量大；、服务周期长、
8、工作量大；2 2、工作独立性、即时性强；、工作独立性、即时性强；独立宣传执行国家政策独立宣传执行国家政策独立实施计划、组织活动独立实施计划、组织活动独立质检促销和问题处理独立质检促销和问题处理独立讲解、即时定性独立讲解、即时定性四、导游服务的工作特点四、导游服务的工作特点1 1、服务周期长、工作量大；、服务周期长、工作量大；2 2、工作独立性、即时性强；、工作独立性、即时性强；3 3、事务繁杂、情况多变；、事务繁杂、情况多变；服务对象繁杂服务对象繁杂游客需求繁杂游客需求繁杂人际关系复杂人际关系复杂要面对各种物质诱惑和要面对各种物质诱惑和“精神污染精神污染”4 4、脑力与体力高度结合；、脑力与体
9、力高度结合；脑体高度结合脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，要求导游人员具有度结合的工作，要求导游人员具有广博广博的知识的知识和和健康的体魄健康的体魄。下面这句顺口溜，就是从侧面体下面这句顺口溜，就是从侧面体现了导游人员打好身体基础的重要性。现了导游人员打好身体基础的重要性。客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人落着你等着客人落着你等着 四、导游服务的工作特点四、导游服务的工作特点1 1、服务周期长、工作量大；、服务周期长、工作量大；2 2、
10、工作独立性、即时性强；、工作独立性、即时性强；3 3、事务繁杂、情况多变；、事务繁杂、情况多变；4 4、脑力与体力高度结合；、脑力与体力高度结合；增强知识积累增强知识积累 熟练操作标准熟练操作标准 进行体能训练进行体能训练 脑体有机结合脑体有机结合5 5、关联度高、协作性强；、关联度高、协作性强；关联度高关联度高 导游服务质量的高低除了取决于导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中心其他相关要得到旅游接待服务中心其他相关部门和单位的配合和支持，任何一部门和单位的配合和支持，任何一个环节出现问题都会对旅游活动产个环节出现问题都会
11、对旅游活动产生影响。生影响。要有全局观念，头脑清醒要有全局观念，头脑清醒要有较强的协调能力和公关能力要有较强的协调能力和公关能力五、导游服务的社会性质五、导游服务的社会性质1 1、社会性；、社会性；2 2、文化性；、文化性；3 3、服务性；、服务性；4 4、经济性；、经济性；直接创收；（直接创收；（创收外汇、回笼货币、积累资金创收外汇、回笼货币、积累资金）扩大客源，间接创收；扩大客源，间接创收；促销商品；促销商品；促进经济交流促进经济交流5 5、涉外性、涉外性 （1 1）发挥民间大使的作用）发挥民间大使的作用（2 2）有助于开展旅游宣传促销活动）有助于开展旅游宣传促销活动导游服务在旅游服务中的
12、导游服务在旅游服务中的地位地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中的三大支柱，其中旅行社处于主导旅行社处于主导地位（领头羊）；导游服务在旅游地位（领头羊）；导游服务在旅游接待服务中居于主导和核心的地位接待服务中居于主导和核心的地位。导游服务的作用导游服务的作用1 1、纽带作用：、纽带作用：承承上上启启下下；连接；连接内外内外；协调；协调左右左右P14P142 2、标志作用；、标志作用；3 3、反馈作用；、反馈作用；4 4、扩散作用、扩散作用第二节第二节 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势一、导游服务的产生与发展历程一、导游服务的产生与发展历程 1、商品
13、交换开创人类的旅游（原始社会）2、消遣性旅游活动产生向导（奴隶社会）3、行游者的增多产生导游服务的雏形（封建社会）4、工业革命引发近代旅游。5、旅行社的产生、发展促进导游服务的发展。托马斯库克的历史贡献1.A第一次组织群众包租火车进行团体旅第一次组织群众包租火车进行团体旅游游(1841年7月5日)2.B第一个开办旅游代理业务第一个开办旅游代理业务3.C编写出版了第一本旅游指南利物浦编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册之行手册4.D第一次组织出国包价旅游第一次组织出国包价旅游5.E第一次组织环球旅游第一次组织环球旅游6.F第一个开办旅游公司第一个开办旅游公司(1845年)EXIT一、导游服务的
14、产生与发展历程一、导游服务的产生与发展历程 6 6、中国近代的导游服务、中国近代的导游服务起步于起步于2020世纪世纪2020年代年代。19231923年上海商业储备银行陈光甫在该行创设旅游年上海商业储备银行陈光甫在该行创设旅游部，部，19271927独立出来成立中国旅行社；独立出来成立中国旅行社；19491949年年1111月厦门创立新中国第一家华侨服务社，月厦门创立新中国第一家华侨服务社，于于19571957年改名成立华侨旅行服务社总社，并于年改名成立华侨旅行服务社总社，并于19741974年与同时成立的中国旅行社合署办公，统称年与同时成立的中国旅行社合署办公，统称中国旅行社；中国旅行社；
15、19541954年政务院批准成立中国国际旅行社总社；年政务院批准成立中国国际旅行社总社；19791979年成立全国青联旅游部，年成立全国青联旅游部，19801980年国务院批准成立中国青年旅行社。年国务院批准成立中国青年旅行社。一、导游服务的产生与发展历程一、导游服务的产生与发展历程 二、导游服务发展主要特征二、导游服务发展主要特征 1 1、导游服务社会属性方面：、导游服务社会属性方面：从非职业性发展为职业性。从非职业性发展为职业性。2 2、导游服务内容方面：、导游服务内容方面：从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，最后发从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与旅途安排、生
16、活照料或开车相结展为向导、讲解与旅途安排、生活照料或开车相结合。合。3 3、导游服务类型方面：、导游服务类型方面：从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合。相结合。4 4、导游服务语种方面：、导游服务语种方面：从单一语种发展为多种语言。从单一语种发展为多种语言。第二节第二节 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势第三节第三节 导游服务的基本原则导游服务的基本原则1.1.“宾客至上宾客至上”原则原则2.2.（服务工作中处理问题的出发点）（服务工作中处理问题的出发点）A A、“宾客至上宾客至上”意味着意味着“顾客第一顾客第一”，即在顾，即在顾客与
17、服务行业的关系中，顾客是第一位的，客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。是矛盾的主要方面。B B、“宾客至上宾客至上”表现在服务人员与游客的关系表现在服务人员与游客的关系上要尊重游客，全心全意地为游客服务。上要尊重游客，全心全意地为游客服务。C C、“宾客至上宾客至上”表现在导游人员在处理问题时表现在导游人员在处理问题时要以游客利益为重，不能过多强调困难，应要以游客利益为重，不能过多强调困难，应尽可能满足游客的合理要求。尽可能满足游客的合理要求。EXIT第三节第三节 导游服务的基本原则导游服务的基本原则1.1.“宾客至上宾客至上”原则原则2.2.“维护游客合法权益维护游客合法
18、权益”原则原则A A、旅游自由权：包括、旅游自由权：包括旅行自由权、逗留权旅行自由权、逗留权；B B、旅游服务自由选择权；、旅游服务自由选择权；C C、旅游信息获知权；、旅游信息获知权；D D、旅游公平交易权：应遵循的、旅游公平交易权：应遵循的公正、公平、诚实、信用公正、公平、诚实、信用原则原则E E、依约享受旅游服务权（有权拒绝计划外项目）；、依约享受旅游服务权（有权拒绝计划外项目）；F F、人身和财物安全保障权（游客应享有的最基本的权利）、人身和财物安全保障权（游客应享有的最基本的权利）G G、旅游医疗、救助权；、旅游医疗、救助权；H H、求偿权和寻求法律救援权。、求偿权和寻求法律救援权。
19、第三节第三节 导游服务的基本原则导游服务的基本原则1.1.“宾客至上宾客至上”原则原则2.2.“维护游客合法权益维护游客合法权益”原则原则3.3.规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务与个性化服务相结合原则4.4.A A、规规范范化化服服务务又又称称标标准准化化服服务务，关关于于导导游游服服务务，19961996年年实实施施的的导导游游服服务务质质量量国国家家标标准准（这这是是目目前前导导游游服服务务规规范范程程序序的的母母本本，任任何何的的服服务务手手段段和和方方式式都都必必须须以以此此为为基基准准。）、19971997年年实实施施的的旅旅行行社社国国内内旅旅游游服服务务质质量量要要求求
20、行行业业标标准准、19991999年年施施行行的的导导游游人人员员管管理理条条例例，组组成成了了当当前前指指导导中中国国导导游游工工作作的的权权威威性性文文件件，也也是是导导游游人人员员向向游游客客提提供供服服务务的的工工作作指指南南。但但这这些些标标准准的的服服务务并并不不等等于于优优质质导导游游服服务务，它它们们只只是是旅旅行行社社必必须须达达到到的的起起码码的的标标准准。导导游游人人员员应应在在圆圆满满实实施施这这些些标标准准要要求求的的基基础础上上，向向游游客客提提供供提提供供优优质质的的导导游服务游服务，即将，即将规范化服务与个性化服务规范化服务与个性化服务结合结合起来。起来。第三节
21、第三节 导游服务的基本原则导游服务的基本原则1.1.“宾客至上宾客至上”原则原则2.2.“维护游客合法权益维护游客合法权益”原则原则3.3.规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务与个性化服务相结合原则4.4.B B、个个性性化化服服务务也也称称特特殊殊服服务务，它它是是导导游游人人员员在在执执行行两两个个标标准准和和旅旅行行社社与与游游客客的的约约定定之之外外，按按照照游游客客的的合合理理要要求求或或潜潜在在需求需求而提供的而提供的超值劳务超值劳务或或心理范围心理范围。“为大家服务为大家服务”原则原则导游人员必须导游人员必须为全体旅游者服务为全体旅游者服务，因，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都享有同等的服务待遇。费用后都享有同等的服务待遇。“为大家服务为大家服务”原则的基本要求是：原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每一个旅保持等距离，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。同样的服务。