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1、护理管理学李同健第六章 领导Leadship护理管理学 领导护理管理学 领导领导自古就有，只要有人群活动，有联合集体行动，就需要有人进行指挥和协调。每个人的内心深处都有成为领导者的欲望。护理管理学 领导“人类天性中最深切的冲动是：做个重要人物的欲望。”-约翰杜威“我们做任何事，都是起自两个动机：性的渴望和做伟人的欲望。”-弗洛伊德护理管理学 领导领导概述 领导的内涵 领导的权力和影响力 领导的作用领导理论 领导品质论 领导行为论 领导权变论护理管理学 领导护理管理学 领导哈罗德孔茨（Harold Koontz，1908-1984）“领导是一种影响力，是引导人们行为，从而使人们情愿地、热心地实现
2、组织或群体目标的艺术过程。”斯蒂芬P罗宾斯(Stephen P.Robbins“领导是一个影响群体并成功实现目标的过程。”“领导是一种说服他人专心于一定目标的能力。”护理管理学 领导领导领导者追随者团体目标影响为完成目标而影响他人的过程。护理管理学 领导领导者v领导者（leader）的定义：是指对一个组织内的个人和群体施加影响、帮助他们确立目标、引导他们完成目标的人。v美国管理学家德鲁克：领导者唯一的定义：后面有追随者。护理管理学 领导领导者与管理者的区别p83领导者 管理者做正确的事是变革者与规划师能超越现实与制度在队伍前面示范给出方向是维持秩序的执行者无情的遵照在队伍中间控制寻找方法把事做
3、正确护理管理学 领导护理管理学 领导领导者的影响力 影响力（power）：以其身份和个性特征有效地影响与改变他人心理和行为的能力。职位权力个人权力来 源护理管理学 领导领导者影响力的来源职位权力个人权力来源于组织中正式的管理岗位，组织正式授予的。对他人实施奖励的权力。进行处罚或建议处罚的权力。领导者能够指导下属完成任务的专业知识和技能。领导的个性特征可以赢得下属的尊敬、景仰甚至让下属去效仿领导者。护理管理学 领导敬畏感服从感敬重感品格因素：能力因素：知识因素：感情因素：领导者影响力的类型领导者自身素质和现实行为形成的自然影响力。领导者运用上级授予的权力强制下属服从的一种能力。职位因素传统因素资
4、历因素敬爱感敬佩感信赖感亲切感护理管理学 领导 为政以德，譬如北辰，居其所而众星拱之。护理管理学 领导v“品格是领导者的魅力之源。”v斯麦尔斯也讲过：“领导者所表现出来的影响力的大小与他们的智力、禀赋有时明显不相称，这是由于他们在品格上的控制力不同所致。”护理管理学 领导思考：领导者的影响力中占主导地位的是权力性影响力还是非权力性影响力？最武断的独裁者的影响力，比不上领导下属与其一同奋战的带头人的影响力。-犹太箴言护理管理学 领导护理管理学 领导案例v 马丁路德金（MartinLutherKing）v 他的领导行为展示了魅力的概念。在民权危机的时刻，金超凡的个人魅力，具有激发人们对一个激进的愿
5、景的忠诚的能力。“我有一个梦”的演讲中激动人心地表达出其愿景与价值护理管理学 领导 朋友们，今天我对你们说，在此时此刻，我们虽然遭受种种困难和挫折，我仍然拥有一个梦 这是一个深深扎根于美国人心中的梦。v 我有一个梦，这个梦就是有一天这个国家会强大起来并真正实现独立宣言的真谛：“我们认为这些真理是不证自明的，那就是人皆生而平等。”当我们让自由的钟声响起，让自由之声从每一个大小村庄、每一个州和每一个城市响起来时，我们将能够加速这一天的到来，那时，上帝的所有儿女，不管是黑人和还是白人，不管是犹太人还是非犹太人，不管是耶稣教徒和还是天主教徒，都将手握手，合唱一首古老的黑人灵歌：“终于自由啦！终于自由啦
6、！感谢万能的上帝，我们终于自由啦！”护理管理学 领导护理管理学 领导後生可畏，小男孩问爸爸：“是不是做父亲的总比做儿子的知道得多？”爸爸回答：“当然啦！”小男孩问：“电灯是谁发明的？”爸爸：“是爱迪生。”小男孩又问：“那爱迪生的爸爸怎麽没有发明电灯？”启示：权威往往只是一个经不起考验的空壳子，尤其在现今这个多元开放的时代。非权力性影响更重要，占主导地位，起决定作用。护理管理学 领导领导工作的原理P85指挥沟通协调激励管理命令护理管理学 领导领导工作要求 不断鼓舞下属的士气 了解人们的工作期望 注意社会环境对人的影响 进行合理安排 综合运用经济、行政、法律的方法护理管理学 领导第二节领导理论40
7、年代末至60年代末60年代末至80年代初320世纪40年代末12特质理论：领导天生具备特定的品质行为理论：有效领导与特定的行为有关；权变理论：有效的领导受不同环境的影响；护理管理学 领导一、领导特质理论(trait theories of leadership)护理管理学 领导护理管理学 领导与生俱来特 质 领导有效性与生俱来基本假设领导特质理论护理管理学 领导身体、心理素质智力、能力道德品质知识文化社会地位特质特质领导特质理论护理管理学 领导领导特质理论v吉塞利（E.Ghiselli）领导品质论v斯托格蒂尔（R.M.Stogdill）个人因素论 v鲍莫尔（W.J.Baumol）领导品质论护理
8、管理学 领导美国心理学家吉塞利的领导品质论 八种个性特征为：才智、首创精神、督察能力、自信心、决断力、适应性、性别、成熟程度等。五种激励特征为：对工作稳定的需求、对金钱奖励的需求、对指挥别人权力的需求、对自我实现的需求、对事业成就的需求等。领导特质理论美国管理学家斯托格笛尔领导个人因素论1）身体特征:精力、外貌、身高、年龄、体重2）社会特征:社会经济地位、学历3）智力特征：果断性、说话流利、知识渊博、判断分析能力强4）个性特征：适应性、进取心、热心、自信、独立性、外向、机警、支配力、有主见、急性、慢性、见解独到、情绪稳定、作风民主、不随波逐流、智慧5）与工作有关的特征：责任感、事业心、毅力、首
9、创性、坚持、对 人关心6）社交特征：能力、合作、声誉、人际关系、老练程度、正直、诚 实、权力的需要、与人共事的技巧。美国经济学家鲍莫尔的领导品质论十种领导品质：合作精神、决策能力、组织能力、精于授权、善于应变、敢于求新、勇于负责、敢担风险、尊重他人和品德高尚。护理管理学 领导“将者，智信仁勇严也”领导特质理论护理管理学 领导护理管理学 领导南丁格尔特质：突破传统现状与现况使用科学与统计方法改善照护问题拥有前瞻性与批判性思维坚持革新理念主见表达与行销维持专业形象善用社会资源与支援有崇尚高贵之宗教情怀与伦理精神护理管理学 领导护理领导者的特质：具有幻想和激情的领导者的价值博学且乐于助人具有高的专业
10、水准和期望不断谋求专业的发展在组织中能够展示权威和地位工作相应及时，显著，开诚布公在专业研究方面活跃细心、可敬、可信和灵活护理领导与管理护理管理学 领导特质理论的总结第一，它忽视了下属的需要；第二，它没有对因与果进行区分；第三，它忽视了情境因素。失败护理管理学 领导二、领导行为理论(behavioral theories of leadership)护理管理学 领导 美国航空公司(American Airlines)总裁罗伯特科兰多尔(Robert Crandali)和桑比姆奥斯特公司(Sunbeam-Oster)前总裁保罗凯扎伦(Paul BKazarian)都成功地领导各自公司度过了艰难时
11、期，而他俩的领导行为方式也是共同的严厉、强硬和专制。这是否表明专制行为被大多数领导者所偏爱?护理管理学 领导与生俱来行为 领导有效性后天培养基本假设领导行为理论(behavioral theories of leadership)护理管理学 领导领导行为理论v领导方式论v领导行为四分图理论 v管理方格理论护理管理学 领导提出者：美国管理学家怀特(Ralph KWhite)李皮特(Ronald Lippett)三种领导方式理论：权威式(authoritarian leadership)民主式(democratic leadership)放任式(1aissezfaire leadership)领导
12、方式论护理管理学 领导行为领导理论 P86放任型领导 权力定位于员工个人 民主型领导权力定位于员工群体权威型领导权力定位于领导者家长式作风多数裁定作风下级自决作风 德国心理学家卢因(PLewin)护理管理学 领导领导行为四分图理论v四分图理论，又叫俄亥俄州试验，也称二维构面理论（two dimension therory）v是1945年美国俄亥俄州立大学商业研究所发起的对领导行为研究的一次热潮。护理管理学 领导四分图理论（二维构面理论）关心人130抓工作15 15“抓工作”，这种行为强调以工作任务为中心。“关心人”，这种行为强调以人际关系为中心。护理管理学 领导四分图理论（二维构面理论）关心人
13、关心任务高关怀低任务低关怀低任务低关怀高任务高关怀高任务低高高护理管理学 领导管理方格理论v提出者：美国管理学家布莱克(Robert RBlake)和穆顿(Jane SMouton)v1964年出版管理方格，提出了管理方格理论（managerial grid theory）。关心人 关心生产护理管理学 领导1.1:贫乏型的管理9.1:任务型的管理1.9:俱乐部型管理5.5:中间型管理9.9:团队型管理关心生产关心人低 高高5.51.5 9.55.99.19.91.1管理方格图5.15.5护理管理学 领导总体来说，研究者在确定领导行为类型与群体工作绩效之间的一致性关系上仅获得了有限的成功。行为理
14、论所欠缺的是，对影响成功与失败的情境因素的考虑。行为理论总结护理管理学 领导三、领导权变理论(contingency theories of leadership)护理管理学 领导 鲍勃奈特(Bob Knight)是美国印第安纳大学男子棒球队的教练，他一贯严格的、任务取向型的领导方式令队员、官员、新闻媒介以及学校主管望而生畏。但是，他的风格对于这支他自己招募的球队却十分有效，他是校际棒球队教练中战绩最佳的人物之一。但是，鲍勃的领导作风同样可以运用于联合国安理会吗?或者可以为微软公司的软件设计博士小组的项目经理所采纳吗?很可能不行。护理管理学 领导与生俱来行为领导有效性基本假设领导权变理论情境权
15、衡利弊，随机应变护理管理学 领导领导权变理论vE领导的有效性；vF被领导者；vL领导者；vS环境；vf 函数关系。点E=f(L，F，S)第三节 激励理论及应用护理管理学 领导学习重点 激励理论的应用护理管理学 领导v 你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C.Francis）护理管理学 领导 在美国，有一位叫库帕的大学生因找不到工作，就在弹尽粮绝的时候，他决定去乔治的公司试试。库帕是一位无线电爱好者，从小就崇拜无线电界的资深人士乔治。案例：屈辱是一种力量护
16、理管理学 领导案例：屈辱是一种力量 库帕将自己在心里想了很久的话小心翼翼地在乔治面前讲了出来。他说：“尊敬的乔治先生，我很想成为您公司的一员，如果能够留在您身边，当您的助手，那就更好了。当然，我不求待遇”谁知，还没等库帕说完，乔治便粗暴地将他的话打断了。护理管理学 领导案例：屈辱是一种力量 如果乔治能够接纳他，他想，他肯定能够学到很多东西，日后也能像乔治一样在无线电行业取得巨大的成绩。当库帕敲开乔治的房门时，乔治正在专心研究无线电话，也就是我们现在常用的手机。护理管理学 领导案例：屈辱是一种力量 乔治用不屑的眼神看着库帕说：“请问你是哪一年毕业的？干无线电多长时间了？”库帕坦率地说：“乔治先生
17、，我是今年刚毕业的大学生，还从来没干过无线电工作，但是我很喜欢这项工作。”护理管理学 领导 虽然面对库帕能够猜出自己正在研究的项目而感到惊讶，但是乔治还是觉得面前这个年轻人太幼稚了，还不足以为自己所用，所以他坚决地下了逐客令。最后，库帕说：“乔治先生，总有一天，您会正眼看我的。”不久，库帕在摩托罗拉公司找到了一份工作。护理管理学 领导 1973年的一天，一名男子站在纽约街头，掏出一个约有两块砖头大的无线电话，引得过路人纷纷驻足注目。这个人就是手机的发明者马丁库帕。当时，库帕是美国摩托罗拉公司的工程技术人员。库帕说：“乔治，我现在正在用一部便携式无线电话跟您通话。”乔治怎么也想不到，当年被自己拒
18、之门外的年轻人真的在自己之前研制出了无线移动电话手机。护理管理学 领导 乔治再次粗暴地打断了库帕“年轻人，我看你还是请出去吧，我不想再见到你了，也请你别再耽误我的时间。”原本诚惶诚恐的库帕，这时心情倒平静了下来，他不慌不忙地说：“乔治先生，我知道您现在正在忙什么，您在研究无线移动电话是吗？也许我能帮上您的忙呢。”护理管理学 领导孙喜林组织行为学 库帕回答说：“不，如果当时他收留了我，我成了乔治的助手，我们也许永远也研制不出现在的手机来，正因为他拒绝了我，掐断了我想向他学习的念头，所以我才重新开辟出了一条研制手机的道路，并且成功了。那条路的名字就叫屈辱，我将乔治对我的污辱化成了前进的动力。如果没
19、有这种动力，就是我跟乔治联手也不一定能完成这项工作。”护理管理学 领导 现在，手机已成为人们日常生活中不可缺少的通讯工具，而马丁库帕的大名也被人们所熟知。有记者采访库帕时问：“如果当时您被乔治收留，您肯定会协助乔治完成手机的研制，而这一功劳也肯定会是乔治的，是不是？”孙喜林组织行为学护理管理学 领导【小资料】褚时健现象：激励制度不健全导致腐败？褚时健原是云南红塔集团董事长，玉溪卷烟厂厂长，人称“中国烟草大王”。他从1979年出任玉溪卷烟厂厂长，在他的带领下，一个名不见经传的小厂，发展为亚洲第一、世界第五的现代化烟草企业。褚时健在功成名就之后，在将要退居第二线之时，认为自己为国家和企业创造了这么
20、大的财富，不能白干一场，就利用手中的权力，违反财经纪律主持私分贪污了170多万美元，其亲属收受贿赂近4000万元人民币。护理管理学 领导一、激励概述护理管理学 领导一、激励概述一、什么是激励？motivationv 激励意为“开始行动”v 管理学，利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。v护理管理，调动护士的工作积极性，提高其工作绩效。护理管理学 领导二、激励的作用P87v 美国哈佛大学心理学家威廉 詹姆士：一个计时工，只要发挥个人潜力的20%30%即可保住饭碗，而如果受到充分激励其个人潜力可以发挥至80%90%。v公式工作业绩=f.(能力激励)护
21、理管理学 领导三、激励的基本模式v 激励的过程就是满足需要的过程。v 人的行为是受动机支配的。需要 动机目标 需要被满足行为反馈护理管理学 领导二、激励理论及作用护理管理学 领导一、内容型激励理论Content theories马斯洛的需要层次论赫茨伯格的双因素理论麦克利兰的成就需要论护理管理学 领导1、马斯洛的需要层次论(1954)P88护理管理学 领导（1）需要层次论的主要观点P88v 人的需要是按一定层次排列的，人的行为动机是为了满足他们未满足的需要。v 当人的低层次需要得到满足后，才产生向高层次发展的需要。高层次需要护理管理学 领导（2）需要层次论在护理管理中的应用v 了解和分析护士的
22、真正需要。v 采取多种方法满足护士的真正需要。物质、精神激励，如领导示范激励、情感激励、荣誉激励等。v 注意需要的序列性和潜在性。护理管理学 领导2、赫茨伯格的双因素理论(1959)v 美国心理学家和管理咨询师赫茨伯格（Frederick Herzberg）通过对2000多位工程师和会计人员，就职业满意度和生产率之间的关系进行调查，提出了关于员工工作态度的“双因素”理论。护理管理学 领导1.双因素理论（Two factor theory）v 保健因素（Hygiene factors）：引起职工不满的因素，外部条件或工作环境。包括：工资报酬、福利待遇和工作条件。v 激励因素（Motivative
23、 factors）：激励积极性的因素，内部条件或工作内容。包括：成就感、责任感，得到认可，自我发展等。护理管理学 领导2.双因素理论在护理管理中的应用p89v 重视保健因素对护士情绪的影响v 重视激励因素对护士内在动力的作用v 建立合理的奖金分配制度变保健因素为激励因素护理管理学 领导马氏理论赫氏理论三种内容型激励理论的比较激励因素保健因素自我实现需要尊重社交安全生理成就权力亲和麦克利兰护理管理学 领导二、过程型激励理论Process theories解决如何满足人的需要。1.期望理论expectancy theory2.公平理论equity theory护理管理学 领导1、期望理论expec
24、tancytheoryv 美国心理学家弗鲁姆（Vroom）（1964）认为：预测一个人想做什么和他投入多大的努力去做，取决于三个变量。M EIV护理管理学 领导1.激发动机水平的三个变量 期望值（E)，指个体对自己的行为和努力能否达到特定结果的主观概率。关联性(I)，个体对于良好工作表现得到相应报酬的可能性，即工作成绩与报酬之间的关系。效价（V），个体对奖励价值大小的判断，是否能满足自己的需要。护理管理学 领导个人努力 个人绩效 组织奖酬 满足需要1 3 21.努力绩效关系2.绩效奖酬关系3.奖酬满足需要联系期望理论的三种关系护理管理学 领导 期望理论在护理管理中的应用 努力与工作成绩之间的关
25、系：强调期望行为，让护士明白什么样的行为是组织期望的。工作成绩与奖酬的关系：强调工作成绩与奖励的一致性。奖酬与满足需要的关系：重视护士的个人效价，护士对报酬有不同的价值观，“奖人之需”护理管理学 领导2、公平理论equitytheoryp89v 公平是指一个人所做贡献和所得到的报酬比例与另一个条件相同的人的贡献与报酬比例相等。v 公平理论是美国心理学家亚当斯1963 年提出的，主要研究报酬分配的合理性、公平性对职工积极性的影响。护理管理学 领导 公平理论的涵义P89v 公平理论认为，职工的工作干劲以及对工作的满意程度取决于他们在工作中和分配问题上是否受到公平待遇。护理管理学 领导收入a/付出a
26、收入b/付出b感觉不公平公平理论示意图护理管理学 领导人们感到公平时，会增加付出，以便获得更多。在公平的社会人人都想多干人们感到不公平时，会减少付出，以便公平。在不公平的社会人人都想少干护理管理学 领导 公平理论在护理管理中的应用P89v 重视护士都有得到公平对待的要求；v“按劳取酬”的基础上，提倡比奉献；v 公平不是平均主义。（贡献大奖励就应多）护理管理学 领导(三)行为改造型理论强化理论reinforcement theoriesv 斯金纳的操作性条件作用理论的核心。护理管理学 领导1.主要观点 P90正性强化（positive reinforcement）负性强化（negative re
27、inforcement）惩罚（punishment）强化消退（omission of reinforcement）护理管理学 领导 强化理论在护理管理中的应用P90v 要公正v 尽量使用内部强化v 尽量使用正强化v 巧妙运用负强化v 及时反馈护理管理学 领导2.归因理论P90美国心理学家魏勒将成功与失败归因为4种可能能力努力任务的难度机遇护理管理学 领导三激励理论在护理管理中的应用P90（一）激励原则（二）激励的方法护理管理学 领导（一）激励的原则p90v 物质激励和精神激励相结合的原则v 正激励与负激励并举v 差异化与多样化相结合（二）激励的方法v 人与人之间的相互信任v 让护士发现解决问题
28、的方法v 通过密切接触激励护士的优点v 用欣赏的眼光观察护士的优点v 用适当的沟通进行激励v 个性化的管理护理管理学 领导第四节 管理沟通与护理信息管理护理管理学 领导第八章管理沟通与冲突识记 1.描述管理沟通概念及原则。2.陈述管理沟通的类型。3.概括冲突的概念及分类。学习目标护理管理学 领导理解1.理解管理沟通的目标及作用。2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。3.阐述冲突的基本过程。运用1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。学习目标第八章管理沟通与冲突护理管理学 领导第一节 管理沟通护理管理学 领导概念管理沟通(management
29、 communication)n 管理活动中人与人之间的信息传递与交流n 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动n 管理沟通是完整的一个过程护理管理学 领导人与人沟通的特点n 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行n 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流n 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为n 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解概念护理管理学 领导概念信息源 信息 接受者 反馈信息编码 信息解码 沟通渠道管理沟通的过程n 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈n 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道护理管理学 领导管理沟通的目的和作用目的n 收
30、集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系作用n 传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为n 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系护理管理学 领导管理沟通原则v信息明确原则信息明确原则n 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 v组织结构完整性原则组织结构完整性原则n 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行v及时性原则及时性原则v非正式沟通策略的原则非正式沟通策略的原则v重视交谈与倾听技巧的原则重视交谈与倾听技巧的原则护理管理学 领导管理沟通的分类按沟通的媒介分类按沟通的媒介分类 n 书面沟通通过图表、文字的表达形式进行沟通n 口头沟通正式/非正式的面谈、会议、电话沟通n 非语言沟通通过
31、手势、动作、姿势、表情、音调、音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息护理管理学 领导管理沟通的分类按沟通的方向分类 垂直沟通 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 包括上行和下行两个方向 平行沟通 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递 斜向沟通 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通护理管理学 领导管理沟通的分类按沟通的渠道分类 正式沟通n 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式n 五种典型的沟通网络 非正式沟通n 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流护理管理学 领导管理沟通的分类沟通类别 优点 缺点正式沟通效果好权威性高约束力强沟通渠道长速
32、度慢层次多信息过滤多非正式沟通形式灵活沟通速度快补充正式沟通不足信息容易失真促进小集团形成护理管理学 领导护理管理活动中的沟通方法与技巧发布指令 指令的类型 指令发布的技巧 制定指令传达计划明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实 确定指令有效传达复述、示范、抓关键环节 处理对指令不同态度认同/不关心/怀疑/反对护理管理学 领导护理管理活动中的沟通方法与技巧组织会议 会议性质 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议 组织会议的技巧 会前准备 目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等 会议注意事项营造民主气氛、回顾上次会议、围绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会
33、议护理管理学 领导护理管理活动中的沟通方法与技巧护理查房 病房业务学习的主要方式 护理查房的程序和方法 护理查房的技巧 做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录护理管理学 领导护理管理活动中的沟通方法与技巧个别谈话 谈话的类型及作用 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 作用：监督、参与、悉人、指示 谈话的技巧 激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题 表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿 掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机护理管理学 领导护理管理活动中的沟通方法与技巧积极倾听 基本要求 专注、移情、接收、对完整性负责 技巧n 了解谈话内容/背景
34、n 用表情表达兴趣n 注意语气/肢体语言 n 勿急于发表看法n 适当提问/复述/澄清 n 谈话结束后讨论n 控制情绪/避免激动 n 安排充分交谈时间护理管理学 领导管理沟通的影响因素v 语言因素v 信息过滤v 信息选择性知觉v 信息传递不适时v 沟通渠道因素v 情绪因素v 其它因素护理管理学 领导案例分析v 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈妈生气，责骂小佳。v 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述。v 谈话后，小秦意识到小
35、佳在收回记录单时解释不够，连忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画护理管理学 领导案例分析v 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？v 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？护理管理学 领导第四节管理沟通与护理信息管理一、管理沟通概述1、沟通定义：p912、沟通的作用：p913、沟通过程：5个环节（见后）护理管理学 领导v3.管理沟通的过程p91 信息 信息 信息 信息信息源编码 媒体 解码 接受者 反馈v4、有效沟通的特征：有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。有效的沟通
36、 意见一致！-争论护理管理学 领导二、沟通的形式和常用方法p91(一)沟通形式 1 按沟通的媒介分类（1）书面沟通(2)口头沟通（3）非语言沟通（4）电子沟通 2 按沟通的方向分类：垂直、平行、斜向 3 按沟通的渠道分类：（1）正式沟通（2）非正式沟通（二）常用方法p921 发布指示 2 会议制度 3 交谈 4 其他形式护理管理学 领导三、沟通在护理管理中的应用P92（一）谈话 1 做好谈话计划 2 善于激发下属的谈话愿望 3 善于启发下属讲真情实话 4 掌握发问技巧，善于抓住重要问题（二）训导（三）组织会议 1 做好会议的计划 2 善于主持会议 3做好会议组织 4 做好会议总结与会后工作（四
37、）护理查房 1 目的 2 程序和方法（五）倾听 1.基本要求 2 具体方法护理管理学 领导 四、护理信息概述护理管理学 领导概 念v广义的信息:泛指客观世界中反映事物特征及变化的语言、文字、符号、声像、图形和数据等，以适合于通信、存储或处理的形式来表示的知识或消息。v狭义的信息:指经过加工、整理后，对接受者有某种使用价值的数据、消息、情报的总称。护理管理学 领导信息的特征v 真实性v 时效性v 依附性v 共享性护理管理学 领导病案信息管理v病案（medicalrecord）v病案管理(medicalrecordmanagement）护理管理学 领导病案信息的作用v 医疗方面v 教学方面v 科研
38、方面v 医院管理方面v 医疗纠纷与法律方面护理管理学 领导电子病案v概念及内涵v电子病案发展历史v电子病案管理护理管理学 领导同一界面访问所有临床信息e-health.solutionse-health.solutions图 图 像 像 报 报 告 告 实验 实验 室 室结 结 果 果 护理管理学 领导电子病历系统用户界面护理管理学 领导（一）护理信息概念与作用 P941、概念：p942、作用1.认知作用2.心理作用3.预测作用4.控制作用护理管理学 领导（二）护理信息的分类P94v 护理业务信息v 护理科技信息v 护理教育信息v 护理管理信息v 护理咨询护理管理学 领导五、护理信息管理 P9
39、5（一）护理信息系统（nursing information system,NIS）:是一个可以迅速收集、储存、处理、检索、显示所需动态资料并进行对话的计算机系统，是信息科学和计算机技术在护理工作中的广泛应用，是医院信息系统的重要组成部分。护理管理学 领导（二）护理信息系统的类别v护理行政信息管理v护理业务信息管理v护理质量管理信息v护理科研信息系统v供应室信息管理v重症监护病房信息管理v临床护理信息系统住院病人信息管理系统住院病人医嘱处理系统住院病人药物管理系统住院病人费用管理系统手术病人信息管理系统护理管理学 领导（三）护理信息系统管理p95v提高护理人员对信息管理的认识v普及计算机知识v
40、保证信息渠道的畅通v改善护理人员的素质护理管理学 领导护理信息系统的应用v 护理电子病历v 条码与自动识别技术v 移动护士工作站v 医护患呼叫对讲系统v 护士长电子工作手册护理管理学 领导数字化医院无线网络护理管理学 领导数字化医院手持终端护理管理学 领导护理信息系统的发展趋势v 护理专家系统v 远程护理系统v 医院社区护理一体化管理信息系统护理管理学 领导第五节人际关系P96v 人际关系的一般问题P96护理管理学 领导思考题v 信息的概念、作用、特征和种类是什么？v 医院信息系统的作用、基本功能和内容是什么？v 护理信息的特点是什么？v 护理信息系统的内容和应用是什么？v 面对护理信息系统的
41、发展和挑战，你有哪些建议？护理管理学 领导（二）护理信息管理的类别1.护理行政信息管理：计算机排班、查阅出勤情况、考核护理人员工作质量，储存规章制度、护理常规、操作规程，查阅等。护理管理学 领导2.护理业务信息管理：包括日常工作数据、资料、护理业务核心内容、新知识、新技术等。病区信息系统：医嘱或护嘱管理系统：护理计划设计系统护理管理学 领导第六节 冲突与协调护理管理学 领导一、冲突概念冲突(conflict)n 群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。n 三层含义：1、必须有对立的两个方面2、为取得有限资源而发生的阻扰行为3、只有当问题被感觉时，才能构
42、成真正的冲突护理管理学 领导（二）对冲突观念的变迁 P100v传统的观点：n不利、有害，应尽量避免、清除v人际关系观点：n不可避免，应该接纳。v互动观点：n冲突有弊亦有利护理管理学 领导（三）冲突的分类1.根据内容可将冲突分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突2.根据影响将冲突分为建设性冲突与破坏性冲突（见后）3.根据范围将冲突分为人际冲突、群体冲突和组织间冲突（1）人际冲突：个人与个人之间发生的冲突P100（2）群体冲突：两人或两人以上的群体之间的冲突（3）组织间冲突：两个或两个以上的组织之间的冲突护理管理学 领导冲突的分类建设性冲突(constructiveconflict)n 支持组
43、织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。非建设性冲突(non-constructiveconflict)n 由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。护理管理学 领导冲突的分类分类 特点 作用建设性冲突双方有共同目标,有解决问题意愿争论是为了寻求解决问题的方法双方冲突以问题为中心展开争论冲突双方均愿意了解对方的观点争论过程中的信息交流不断增加发现组织问题，寻找解决措施促进公平竞争，提高组织效率防止思想僵化，提高决策质量激发创造力，适应外界环境非建设性冲突争论不再围绕解
44、决问题展开双方关注自己观点是否取胜相互人身攻击现象时常发生双方均不愿听取对方的意见意见交换不断减少甚至停止造成成员心理紧张、焦虑导致人与人之间相互排斥造成组织内部的士气涣散削弱组织战斗力，影响绩效护理管理学 领导 冲突来源 沟通结构 个人因素 知觉到冲 突 感受到冲 突外 显 的冲 突提升组织绩效减低组织绩效冲突管理行为 竞 争 合 作 躲 避 妥 协 迁 就第一阶段潜在对立第二阶段认知与个人介入第三阶段行为意向第四阶段结果（四）冲 突 的 过 程第四阶段行为护理管理学 领导（四）冲突的基本过程P100v 潜在对立阶段酝酿阶段p100n 沟通因素/结构因素/个人因素v 认知与个人介入阶段v 行
45、为意向阶段P101v 行为阶段外显对抗形式v 结果阶段（五）医患冲突P101护理管理学 领导二、处理冲突的方法 P101（一）两维方式解决冲突n 强制：n 合作n 回避n 迁就n 妥协护理管理学 领导二、处理冲突的方法（二）谈判或行政干预解决冲突的方法P101n 谈判解决n 仲裁解决n 行政干预（三）护理管理者解决冲突的策略 P102护理管理学 领导护理管理中的冲突护士与护士之间的冲突p 冲突形成原因 医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突p 冲突管理 认识冲突存在客观性和两面性加强同理心 以信任原则处理冲突 确认问题的原因或人护理管理学 领导四、协调的原则与要求P102(一)协调原则1.目标
46、导向2.勤于沟通3.利益一致4.整体优化5.原则性和灵活性相结合（二）协调的基本要求1.及时协调和连续协调相结合2.从根本上解决问题3.调动当事人的积极性4.公平合理5.互相尊重护理管理学 领导五、协调的具体方法P103 1.目标协调2.组织协调3.经济协调4.法纪协调谢谢！请提出宝贵意见！护理管理学 领导案例分析v 小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事在科里面共同合作，扎实认真做好工作。v 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受到了大家排挤。v 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训机会v 两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院递交了辞职报告护理管理学 领导案例分析v 阐述本次案例中所描述的冲突性质。v 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该案例的关键点是什么？v 如果你是护士长你会如何早日发现问题，并帮助小王融入群体？