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1、打造卓打造卓悦的奥迪客户服务体验悦的奥迪客户服务体验奥迪客户服务标准体系调查与改善12新华信（国际）信息咨询有限公司3新华信（国际）信息咨询有限公司1.客户的需求、奥迪客户的需求、奥迪Top Service 要要求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的使命使命2.我们如何能够做的更好我们如何能够做的更好4新华信（国际）信息咨询有限公司打造卓打造卓悦的奥迪客户服务体验悦的奥迪客户服务体验培训结束时您将会：了解奥迪客户服务标准体系的产生过程熟悉奥迪客户服务标准体系掌握奥迪客户服务过程中的分析方法掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用熟悉经销商奥迪客户服务秘密电话报告5新华信
2、（国际）信息咨询有限公司奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程标准体系的创建过程打造卓打造卓悦的奥迪客户服务体验悦的奥迪客户服务体验奥奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系6新华信（国际）信息咨询有限公司为什么要建立客户服务标准体系？为什么要建立客户服务标准体系？制造厂的努力制造厂的努力：高质量、款式新的车辆销售部的努力销售部的努力：热情的服务、良好的交流，客户买的物超所值客户
3、服务部的工作和目标是什么？服务部的努力服务部的努力：高超的技术、细致的服务让客户安心放心客户满意客户满意良好的关系良好的关系：降低沟通的成本和潜在风险稳固的合作稳固的合作：为我们带来持续的效益长期的信任长期的信任：为我们带来新的销售机会源源不断的利润源源不断的利润7新华信（国际）信息咨询有限公司客户服务部的主要工作客户服务部的主要工作思考：客户服务部门的主要工作是什么？进行客户满意度调查 现场服务客户投诉处理维修服务满意度回访销售满意度回访8新华信（国际）信息咨询有限公司客户需求提供服务奥迪卓悦服务不断变化提升的客户需求奥迪客户服务的目标是什么？奥迪客户服务的目标是什么？从客户体验到客户满意从
4、客户体验到客户满意提供服务9新华信（国际）信息咨询有限公司客户需求的冰山理论客户需求的冰山理论露出水面表面需求水面之下潜在需求相对于潜在需求，我们更习惯于关注表面需求对于潜在需求，也许客户在某个时刻也没有明确的意识，但并不表示其不存在航行中的船对于露出水面的部分很容易躲避，而触礁的往往是水下的某个部分10 新华信（国际）信息咨询有限公司请听下面的一个录音，分析客户的表面需求和潜在需求？请听下面的一个录音，分析客户的表面需求和潜在需求？表面需求表面需求1 1、2 2、潜在需求潜在需求1 1、2 2、11 新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪客户服务的目标是什么？奥迪客户服务的目标是什么？“最大的挑
5、战不仅在于理解并实现我们的用户对奥迪公司的期待，而且还要让我们的用户为此出乎意料地心动。”Peter Schwarzenbauer 奥迪股份公司董事会主席客户代表体现奥迪形象客户代表体现奥迪形象客户感受奥迪形象客户感受奥迪形象v我们结合客户关怀中心的日常工作和职能创建了奥迪客户服务服务标准体系12 新华信（国际）信息咨询有限公司用户需求用户需求奥迪卓奥迪卓悦服务悦服务客户体验客户体验用户满意度提升的实质，是提供超越用户阶段需求的服务用户满意度提升的实质，是提供超越用户阶段需求的服务通过对用户体验需求的识别，站在用户立场用户的心理，归纳和总结用户的体验维通过对用户体验需求的识别，站在用户立场用户
6、的心理，归纳和总结用户的体验维度和体验点，有助于服务的针对性开展度和体验点，有助于服务的针对性开展维修保养咨询维修保养咨询使用常识咨询使用常识咨询新车车型、价格、配置咨询新车车型、价格、配置咨询经销商服务质量投诉经销商服务质量投诉服务态度投诉服务态度投诉符合奥迪品牌的符合奥迪品牌的形象形象令人心动的令人心动的服务服务专业化的专业化的行为行为高效并以用户为中心的高效并以用户为中心的流程流程奥迪奥迪Top ServiceTop Service与客户的最佳体验与客户的最佳体验13 新华信（国际）信息咨询有限公司TransactionaTransactionaTransactionaTransacti
7、onal ll lSystemsSystemsSystemsSystemsInternetInternetInternetInternetDataDataDataDataWarehouseWarehouseWarehouseWarehouseUnstructuredUnstructuredUnstructuredUnstructuredKnowledgeKnowledgeKnowledgeKnowledge符合奥迪品牌的形象形象形象形象令人心动的服务服务服务服务高效并以用户为中心的流程流程流程流程专业化的行为行为行为行为奥迪客户服务目标奥迪客户服务目标客户的最佳体验客户的最佳体验客户的最佳体验
8、客户的最佳体验关注对用户造关注对用户造成的不便成的不便用户的声音用户的声音v“没事儿用户们一没事儿用户们一般不答电话，希望般不答电话，希望有一个专门机构帮有一个专门机构帮用户解决问题用户解决问题”v“用户有一次问一用户有一次问一个保养的事情，打个保养的事情，打了客服，什么也不了客服，什么也不会，最后还是给维会，最后还是给维修人员打了个电话修人员打了个电话”v“上次用户投诉的上次用户投诉的一个事儿，反馈到一个事儿，反馈到服务站很快就解决服务站很快就解决了，后来还给用户了，后来还给用户打了电话，用户觉打了电话，用户觉的挺好的挺好”v“能站在用户们用能站在用户们用户的角度上想问题，户的角度上想问题，
9、这点很关键这点很关键”v“有些问题，用户有些问题，用户们毕竟不专业，就们毕竟不专业，就是再简单对用户们是再简单对用户们也是麻烦，就希望也是麻烦，就希望能有人帮忙解决，能有人帮忙解决，”v“最烦那些语音提最烦那些语音提示，要一次一次的示，要一次一次的选，有时候在路上选，有时候在路上出了问题，很着急，出了问题，很着急，一听就来气一听就来气”用户的声音用户的声音之前使用过客服电之前使用过客服电话，感觉可以帮用话，感觉可以帮用户解决问题户解决问题客服人员客服人员使用户感使用户感到比较专到比较专业业尊重用户尊重用户的问题的问题后续的后续的回放和回放和跟进，跟进，关注问关注问题的彻题的彻底解决底解决事件处
10、理能事件处理能给用户比较给用户比较准确的时间准确的时间预期预期转接环节转接环节少，能快少，能快速找到对速找到对应人应人等待解决时间等待解决时间短短奥迪奥迪Top ServiceTop Service与客户的最佳体验与客户的最佳体验14 新华信（国际）信息咨询有限公司Audi customer service奥迪客户服务奥迪客户服务Customer Advice 客户建议客户建议Honest 诚实诚实Completed 完整完整Customer-focussed 关注客户关注客户Quality of results 结果的质量结果的质量Faultless 完美完美Fair 公正公正Transpa
11、rent 透明透明Accessibility：亲和力：亲和力Accessible 可亲可亲Reliable 可信可信Flexible 可为可为Appearance：形象：形象Be kind 友善友善Create enthusiasm 热情四溢热情四溢Be a good brand ambassador成为品牌大使成为品牌大使Customer Interaction：客户互动：客户互动Friendly 亲切亲切 Polite 礼貌礼貌Open 开放开放Audi AG国际客户服务部对达到客户最佳体验的思考国际客户服务部对达到客户最佳体验的思考15 新华信（国际）信息咨询有限公司信任信任效率效率知识
12、知识掌握掌握选择选择承诺承诺可沟通性可沟通性亲和力亲和力定制能力定制能力可升级性可升级性娱乐性娱乐性引人注目引人注目赢得信任赢得信任鼓舞鼓舞简化事务简化事务可掌控可掌控引导性引导性全天侯全天侯超越期望超越期望回报性回报性与用户同在与用户同在品牌性品牌性关注时间关注时间尊重个性尊重个性形象形象服务服务行为行为流程流程品牌感品牌感尊重感尊重感人性化人性化信任感信任感权威性权威性信任感信任感权威性权威性过程过程掌握掌握便利性便利性后续后续服务服务信任感信任感权威性权威性后续后续服务服务其他行业对客户潜在需求的点其他行业对客户潜在需求的点16 新华信（国际）信息咨询有限公司信任感和信任感和权威性权威性
13、品牌感品牌感尊重感和尊重感和人性化人性化便利性便利性过程掌握过程掌握后续服务后续服务奥迪客户服务奥迪客户服务标准体系标准体系奥迪客户服务标准体系奥迪客户服务标准体系17 新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程标准体系的创建过程打造卓打造卓悦的奥迪客户服务体验悦的奥迪客户服务体验奥奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系18 新华信（国际）信息咨询有限
14、公司信任感和信任感和权威性权威性品牌感品牌感尊重感和尊重感和人性化人性化便利性便利性过程掌握过程掌握后续服务后续服务奥迪客户服务奥迪客户服务标准体系标准体系奥迪客户服务标准体系总括奥迪客户服务标准体系总括19 新华信（国际）信息咨询有限公司模块模块1.信任感和权威性信任感和权威性定义定义关怀中心的权威性及客户由此产生对关怀中心的信任是客户与之联系的基础。通过关怀中心人员解决问题的及时性及专业性等方面，让客户感受到关怀中心服务的权威及可信任。20 新华信（国际）信息咨询有限公司模块模块1.信任感和权威性信任感和权威性客户的种类千差万别客户的种类千差万别，不同的处境，造成客户销售、售后等各个环节的
15、不同需求而客户间的年龄差异、教育背景差异、对奥迪车辆的使用习惯差异、使用经验差异等，又使得他们对对服务体验需求服务体验需求的不同我们不能避免客户产生需求和抱怨，但可以为客户建立一个解决问题最快速、细致、完善的渠建立一个解决问题最快速、细致、完善的渠道道所以，客户对奥迪客户关怀中心的信任感，是和客户建立顺畅的沟通的基础顺畅的沟通的基础，而获得客户的信任感，则是通过客户关怀中心对每一位客户、每一个对每一位客户、每一个问题完美解决的积累问题完美解决的积累21 新华信（国际）信息咨询有限公司模块模块1.信任感和权威性信任感和权威性细节点细节点1.之前使用过关怀中心的服务（如咨询、投诉），感觉可以帮我解
16、解决问题决问题2.关怀中心能够快速明白快速明白我的抱怨、需求，不重复询问或答非所问3.关怀中心人员使我感到比较专业专业4.咨询问题的回答，或投诉抱怨解决能够让我满意满意,避免空话套话22 新华信（国际）信息咨询有限公司模块模块1.1.信任感和权威性信任感和权威性当有问题时能够找对人、找到人当有问题时能够找对人、找到人 诚心的为我解决问题、节约时间，诚心的为我解决问题、节约时间，不是敷衍公差、例行公事不是敷衍公差、例行公事人员必须足够专业，这是人员必须足够专业，这是“为客户服务为客户服务”的基础的基础针对有效、言简意赅针对有效、言简意赅他被直接转到了其他部门甚至听不明白客户问题，重复的询问或模棱
17、两可的应付回答不断问一些不相关的内容，进行繁琐的程序不够专业和信心不足处理结果浮于表面，没有实质内容；导致客户被敷衍推诿23 新华信（国际）信息咨询有限公司模块模块1.信任感和权威性信任感和权威性24 新华信（国际）信息咨询有限公司模块模块1.信任感和权威性信任感和权威性客户潜在需求？客户潜在需求？影响客户体验的细节？影响客户体验的细节？我们如何改善？我们如何改善？25 新华信（国际）信息咨询有限公司是否有固定的机制，固定的人员，合适的授权是否有固定的机制，固定的人员，合适的授权责任意识、专心致志责任意识、专心致志电话线上技巧，善于运用于询问技巧结合自身专业知识，快速理解客户电话线上技巧，善于
18、运用于询问技巧结合自身专业知识，快速理解客户的需求，并作出处理判断的需求，并作出处理判断表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题善于总结、形成套餐，保障对客户问题的快速、准确应答善于总结、形成套餐，保障对客户问题的快速、准确应答是否进行客户满意的验证，确保客户真正满意是否进行客户满意的验证，确保客户真正满意硬件配置、安静环境硬件配置、安静环境模块模块1.1.信任感和权威性信任感和权威性26 新华信（国际）信息咨询有限公司定义定义树立独有的品牌形象是差异化竞争的一个重要方面。关怀中心人员的语言和行为处处都能体现出奥迪特有的品牌感。模块模块2
19、.品牌感品牌感27 新华信（国际）信息咨询有限公司品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象；是广大消费者对一个企业及其产对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果结果等等所形成的一种评价和认知等等所形成的一种评价和认知良好的品牌感形成、维持、发扬，需要企业每个企业每个人长期、持续的投入热情和努力人长期、持续的投入热情和努力，提供完美、细致的服务和关怀。品牌感，是我们追求的服务目标，同时也是客是我们追求的服务
20、目标，同时也是客户的归属需求户的归属需求定义解析定义解析模块模块2.2.品牌感品牌感28 新华信（国际）信息咨询有限公司细节点细节点1.关怀中心人员使用奥迪标准的话术标准的话术2.关怀中心人员在问题处理中的细心细心3.人员亲切、礼貌、自信、主动亲切、礼貌、自信、主动，使我感到舒服4.能承受我的质疑承受我的质疑，甚至更强烈的怒气5.高度重视我的需求高度重视我的需求模块模块2.品牌感品牌感29 新华信（国际）信息咨询有限公司当遇到问题，希望客户服务人员也能够理解每个问题都能予以重视模块模块2.2.品牌感品牌感互相推诿，引起客户质疑，激发客户怒气，随意挂断客户电话，或和客户发生争执应对客户质疑和怒气
21、时，没有自信、技巧简单问题，表现不耐心和语气轻浮 咨询问题，轻率回答解释答非所问，过分强调客户的责任 30 新华信（国际）信息咨询有限公司快速、清晰的响应专业、细致，急我所难，想我未想 既有“上帝”般安心、舒心，又有“一家人”般贴合、温暖模块模块2.2.品牌感品牌感反应迟钝、心不在焉；回答口语化、随意化回答随意，不体现品牌要素忽略必要的关怀、致谢语句只关注问题的表面，就事论事，态度冷漠口气生硬，将个人工作情绪带给客户语气和表达方式，唯唯诺诺，缺乏自信对繁琐问题不耐心，或语气不礼貌 31 新华信（国际）信息咨询有限公司深刻理解奥迪品牌属性标准的应答和结束语专心一致，放下手头其他事情抓住客户表达重
22、点的技巧深入挖掘的方法和技巧关注客户情绪的变化，采用不同的应答策略耐心和条理性热情、自然主动关注客户的其他需求在问题处理之后，提供更多的关怀和问候关注客户对解决结果接受程度和满意度模块模块2.2.品牌感品牌感32 新华信（国际）信息咨询有限公司定义定义尊重是人们交往过程中的基本法则。不仅是要尊重客户，而且要尊重客户提出的问题。模块模块3.尊重感和人性化尊重感和人性化33 新华信（国际）信息咨询有限公司良好客户服务的本质服务的本质是标准化和人性化标准化和人性化标准化使客户产生信任标准化使客户产生信任，增加与客户间的沟通效率，但过于追求标准化则增加客户间的距离，让客户有“冷冰冰”的感觉，产生抵触；
23、人性化则是消除客户与客户之间的这种距离，使客户感到尊重和亲近客户感到尊重和亲近，和客户建立长期的信任和紧密的感情纽带定义解析定义解析模块模块3.尊重感和人性化尊重感和人性化34 新华信（国际）信息咨询有限公司细节点细节点1.尊重我的问题尊重我的问题，不对我进行针对性的批驳 2.沟通过程尊重我的风格尊重我的风格，不打断或刻意引导我 3.关注关注对我造成的不便不便4.记住记住我的历次需求历次需求，并有所侧重处理 5.一对一负责制，减少沟通点减少沟通点6.解决方案灵活多样灵活多样模块模块3.尊重感和人性化尊重感和人性化35 新华信（国际）信息咨询有限公司认真的听取问题、回答问题，不要心不认真的听取问
24、题、回答问题，不要心不在焉和冷言冷语在焉和冷言冷语 尊重我的风格，不打断或刻意引导我尊重我的风格，不打断或刻意引导我“换位思考换位思考”，设身处地的体会和解决，设身处地的体会和解决我的不便我的不便 模块模块3.3.尊重感和人性化尊重感和人性化对熟悉客户，太过随意对客户的表达反应不当表现强势，忽略客户本质需求 缺乏奥迪品牌文化修养，言谈举止不加修饰 回避实质问题，对客户进行刻意的引导 就事论事，照搬流程 一问一答，让客户感到冷漠36 新华信（国际）信息咨询有限公司特别的关注，和与众不同的关怀特别的关注，和与众不同的关怀 直接快速找到能够解决问题的人直接快速找到能够解决问题的人最佳的解决方案实质是
25、最佳的解决方案实质是“最适最适合的合的”解决方案解决方案模块模块3.3.尊重感和人性化尊重感和人性化解决方案不合理，不能打动客户信息记录不全，准备不充分缺乏个性化服务电话多次被转接能力不够、责任心不够解决方案流于形式 不及时更新37 新华信（国际）信息咨询有限公司信息完备、准备充分、工具合适、应用熟练信息完备、准备充分、工具合适、应用熟练专心致志、心态平和专心致志、心态平和热情、友善、稳定、柔和、耐心热情、友善、稳定、柔和、耐心“专业的表达专业的表达”，避免口头禅，避免口头禅表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题承担责任、客户至上承担责
26、任、客户至上关注不便、关注隐患关注不便、关注隐患记录过程、记住客户记录过程、记住客户感谢和道歉感谢和道歉模块模块3.3.尊重感和人性化尊重感和人性化38 新华信（国际）信息咨询有限公司定义定义高标准的服务，不仅是要能为客户解决问题，而且要能为客户提供便捷、多样化的服务。模块模块4.便利性便利性39 新华信（国际）信息咨询有限公司客户在使用我们提供的服务时，即使没有耗费资金成本，但仍然需要一定的时间成本、精力成本，客户的意愿希望将所有成本降到最低希望将所有成本降到最低，以使自己得到最大限度的满足作为奥迪客户，当他们有需求和抱怨是，获得令人满意的解决结果固然重要，而中间的过程是否简中间的过程是否简
27、洁、便捷、随心，则对他们的实际体验有至洁、便捷、随心，则对他们的实际体验有至关重要的影响关重要的影响任何人都不希望为一件小事，经历繁琐无用的不希望为一件小事，经历繁琐无用的手续手续定义解析定义解析模块模块4.4.便利性便利性40 新华信（国际）信息咨询有限公司细节点细节点1.转接环节少转接环节少，能够快速找到对应人 2.处理人知识、经验丰富，直接快速解决我的一般需求直接快速解决我的一般需求3.时间便利时间便利，可随时随地提出问题4.等待解决的时间短解决的时间短5.处理结果，能得到客户充分认同客户充分认同6.沟通渠道多样化沟通渠道多样化 模块模块4.便利性便利性41 新华信（国际）信息咨询有限公
28、司去除繁琐的自动语音播报去除繁琐的自动语音播报处理人处理人“懂行、专业懂行、专业”能够随时随地提出需求，且能够得能够随时随地提出需求，且能够得到解决到解决 模块模块4.4.便利性便利性过长的语音提示、数次无效转接热线管理混乱客户服务人员不能马上解答 表达技巧欠缺不自信频繁占线无人接听 休息日转为自动语音42 新华信（国际）信息咨询有限公司抱怨和投诉能够快速得到解决抱怨和投诉能够快速得到解决 解决方案让我充分理解、充分认同解决方案让我充分理解、充分认同开辟更多渠道开辟更多渠道模块模块4.4.便利性便利性专业性和资源不够流程复杂、客户被拖延强调经济补偿、忽略情感体验 没有抓住问题本质 缺乏诚意单一
29、的电话途径 沟通渠道不稳定、不推介43 新华信（国际）信息咨询有限公司专线、专用、专管专线、专用、专管客服人员直接负责，一站解决客服人员直接负责，一站解决专业能力提升、信心提升专业能力提升、信心提升稳定的投诉抱怨处理机制稳定的投诉抱怨处理机制时间、成本估计时间、成本估计充分理解、情感沟通充分理解、情感沟通整合资源、方案创新整合资源、方案创新自我检查、自我改善自我检查、自我改善模块模块4.4.便利性便利性44 新华信（国际）信息咨询有限公司定义定义核心问题的处理，还体现在对客户事件、客户需求的全面、全程及细节的把握。模块模块5.过程掌握过程掌握45 新华信（国际）信息咨询有限公司过程掌握是对客户
30、服务人员在处理客户抱怨和投诉时的重要要求，在主动、热情中，让客户充分表达自己的需求和情绪；尊重客户的风尊重客户的风格，又能适当、巧妙的引导客户；把握客格，又能适当、巧妙的引导客户；把握客户的情绪，管理客户的预期户的情绪，管理客户的预期等。良好的过程掌握，体现品牌感和专业性，良好的过程掌握，体现品牌感和专业性，又可以充分的体现对客户的尊重和人性化又可以充分的体现对客户的尊重和人性化。在客户需求和解决方案之间找到完美的平衡，达到客户的最佳体验和最终满意反之，混乱、失去控制的问题处理过程，无法让客户感到满意，甚至会激化客户矛盾，增加问题解决成本定义解析定义解析模块模块5.5.过程掌握过程掌握46 新
31、华信（国际）信息咨询有限公司细节点细节点1.信息完备信息完备，快速理解客户属性2.事件处理能给客户比较准确的时间预期准确的时间预期3.体现忠诚客户属性体现忠诚客户属性，能有针对忠诚客户的特殊措施4.措施制定超越阶段客户预期超越阶段客户预期5.能把握客户的情绪特点把握客户的情绪特点，并进行有效安抚模块模块5.过程掌握过程掌握47 新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪客户关怀中心拥有详细的资料奥迪客户关怀中心拥有详细的资料一个准确的、负责任的时间预期，便一个准确的、负责任的时间预期，便于我自己日程的安排于我自己日程的安排沟通过程是一个令人愉快的过程沟通过程是一个令人愉快的过程 对忠诚、信任的回报对忠
32、诚、信任的回报超越阶段预期超越阶段预期客户特征描述记录少资料混乱、不全、不能共享无人跟进 不负责任、一推再推忽略忠诚客户的回报诉求 被动满足客户需求挂断电话、言语不当模块模块5.5.过程掌握过程掌握48 新华信（国际）信息咨询有限公司信息整合、共享、维护信息整合、共享、维护丰富的客户属性丰富的客户属性一对一负责制一对一负责制有效地授权和解决方案设计有效地授权和解决方案设计正确的认识、表达正确的认识、表达体现体现“忠诚客户忠诚客户”价值价值自我检查、自我改善自我检查、自我改善模块模块5.过程掌握过程掌握49 新华信（国际）信息咨询有限公司定义定义良好的后续服务不仅是本次服务的延续，而且是下次服务
33、的开始。模块模块6.后续服务后续服务50 新华信（国际）信息咨询有限公司进一步的后续关怀，能使客户收获一份意使客户收获一份意外的感动外的感动。后续关怀中，同时关注客户其他的需求，及时为客户回答和解决，达到客户的最佳体验。后续关怀，同时又是对自身前期服务过程又是对自身前期服务过程的检验的检验，发现客户的不满，收集客户的建议，提升客户关怀中心的问题处理能力定义解析定义解析模块模块6.6.后续服务后续服务51 新华信（国际）信息咨询有限公司细节点细节点1.能提供超越预期的后续关怀超越预期的后续关怀2.后续的回访和跟进，关注问题的彻底解决关注问题的彻底解决3.后续关怀不影响我的正常生活不影响我的正常生
34、活4.能够为为“需求解决需求解决”提供进一步措施提供进一步措施（解决结果没有令我非常满意）模块模块6.后续服务后续服务52 新华信（国际）信息咨询有限公司有后续的关怀有后续的关怀以解决问题、提供便利为重点以解决问题、提供便利为重点适当频度、形式的关怀适当频度、形式的关怀即时的提供后续的解决措施即时的提供后续的解决措施没有后续跟踪、总结流于形式、为了回访而回访 没有铺垫、过于频繁、形式繁琐 缺乏诚意模块模块6.6.后续服务后续服务缺乏授权、职能53 新华信（国际）信息咨询有限公司统筹安排回访统筹安排回访充分了解沟通过程充分了解沟通过程针对性的合理调配时间针对性的合理调配时间拓宽沟通的方式拓宽沟通
35、的方式记录、记住忠诚客户记录、记住忠诚客户自我检查、自我改善自我检查、自我改善模块模块6.后续服务后续服务54 新华信（国际）信息咨询有限公司您在本章学到了什么您在本章学到了什么？快速复习快速复习55 新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程标准体系的创建过程打造卓打造卓悦的奥迪客户服务体验悦的奥迪客户服务体验奥奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系
36、56 新华信（国际）信息咨询有限公司场景模拟：场景模拟：一一个个客客户户线线上上沟沟通通的的实实际际场场景景分分别别扮扮演演：客客户户、接接线线员员、监控员监控员分组分组 15分钟分钟57 新华信（国际）信息咨询有限公司客户的需求？客户的需求？如何体现和达到如何体现和达到标准体系要求？标准体系要求？根据之前所学的“奥迪客户服务标准体系”内容，思考58 新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍
37、奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程标准体系的创建过程打造卓打造卓悦的奥迪客户服务体验悦的奥迪客户服务体验奥奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系59 新华信（国际）信息咨询有限公司项目介绍项目介绍项目概述项目概述v由假扮的客户通过电话、信件、电子邮件或者传真的方式向奥迪客户代表进行询问。以此结果评价客户服务水平，并得出需要提升的项，最终达到“以心悦心”的目的评价标准评价标准v在奥迪Audi Top Service的基础上，参照其他行业对客户体验的研究，结合汽车客户服务特性和奥迪汽车服务核心进行补充和优化得到主要监控项主要监控项v客户关怀代表的服务态度（形象）v客户关怀代表的专业水平（服
38、务）v监控整个事件的处理进程（流程）v对处理问题和解决方案的满意度（行为）后续后续v评价可改进项，制定改进措施v确定客户关怀评价体系，并在经销商处推行v经销商客户服务水平提升60 新华信（国际）信息咨询有限公司执行综述执行综述调查方式调查方式调查样本调查样本调查时间调查时间v奥迪呼叫中心：以秘密电话调查为主，辅以信件、电子邮件或者传真的方式奥迪呼叫中心：以秘密电话调查为主，辅以信件、电子邮件或者传真的方式v奥迪经销商：秘密电话调查奥迪经销商：秘密电话调查v奥迪呼叫中心：秘密电话共执行奥迪呼叫中心：秘密电话共执行186186个个样本，其他方式共执行样本，其他方式共执行1818个样本个样本v奥迪经
39、销商：经销商最少执行奥迪经销商：经销商最少执行3030个样本，全国个样本，全国147147家经销商共执行家经销商共执行44154415样本样本v奥迪呼叫中心与经销商总计执行奥迪呼叫中心与经销商总计执行46194619个个有效样本有效样本v20092009年年1111月月1616日至日至20092009年年1212月月3030日，共约七周时间日，共约七周时间61 新华信（国际）信息咨询有限公司经销商提升项目经销商提升项目-奥迪经销商模块提升项奥迪经销商模块提升项低低高高高高看看重重度度满意度满意度第第一一改改进进第第二二改改进进均值均值1717注：横轴为各模块的满意度；纵轴为各模块的看重度（权重
40、）单位单位:%:%第一改进的模块v后续服务v过程掌握v尊重感和人性化v便利性v品牌感v信任感和权威性优势模块奥迪经销商模块提升项的确定奥迪经销商模块提升项的确定第二改进的模块保持模块优优势势区区域域保保持持区区域域单位单位:分分62 新华信（国际）信息咨询有限公司经销商提升项目经销商提升项目-奥迪经销商指标提升项奥迪经销商指标提升项低低高高高高看看重重度度满意度满意度第第一一改改进进第第二二改改进进单位单位:%:%奥迪经销商指标提升项的确定奥迪经销商指标提升项的确定优优势势区区域域保保持持区区域域注：横轴为各指标的满意度；纵轴为各指标的看重度（权重）单位单位:分分第一改进的模块v一对一负责制v
41、尊重客户风格v使用奥迪标准话术v解决方案灵活多样v处理人经验丰富v措施制定超越阶段客户预期v其他指标优势模块第二改进的模块保持模块63 新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程标准体系的创建过程打造卓打造卓悦的奥迪客户服务体验悦的奥迪客户服务体验奥奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系64 新华信（国际）信息咨询有限公司单店报告使用说明单店报告使用说
42、明研究结果总体结果研究结果分项结果研究结果提升项目65 新华信（国际）信息咨询有限公司A Au ud di i T To op p S Se er rv vi ic ce e标准化标准化服务理念共识配置标准提升流程标准贯彻服务技能提升人性化人性化服务理念深化服务形式创新服务过程贴近个性服务实施以心悦心以心悦心关怀意识自觉沟通界限消除延伸服务丰富品牌荣耀体现初级阶段初级阶段了解和使用：专业知识、沟通技巧、服务意识，进行专业化的服务中级阶段中级阶段熟练掌握品牌和经销商的专业知识和技巧，客户需求，创造实施人性化服务高级阶段：高级阶段：资深客户服务专家，具有良好的额经验累积，服务意识、品牌意识成为自觉
43、意识，以心悦心的感染其他服务人员和客户奥迪客户服务进阶目标奥迪客户服务进阶目标66 新华信（国际）信息咨询有限公司与广大客服人员共勉与广大客服人员共勉服务没有终点，同样没有标准答案服务没有终点，同样没有标准答案在机械的工作中，发现灵感在机械的工作中，发现灵感在平凡的岗位上，创造不凡在平凡的岗位上，创造不凡这个过程足以让自己走过的路没有遗憾这个过程足以让自己走过的路没有遗憾即使客户素未谋面，也让他们感到温暖即使客户素未谋面，也让他们感到温暖客户的最佳体验和最高满意，有我们贡献的一瓦一砖客户的最佳体验和最高满意，有我们贡献的一瓦一砖67 新华信（国际）信息咨询有限公司68 新华信（国际）信息咨询有限公司Vielen Dank.