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1、鸣谢：鸣谢：安徽、江西、湖北、浙江、江苏、贵州、上海安徽、江西、湖北、浙江、江苏、贵州、上海七省市七省市1600多位参与奉献的客户经理！多位参与奉献的客户经理！天翼销售工具箱框架设计者安徽电信天翼销售工具箱框架设计者安徽电信何炜何炜同志！同志！中国电信集团公司市场部中国电信集团公司市场部孔祥东孔祥东同志！同志！天翼销售工具箱天翼销售工具箱中国电信安徽分公司中国电信安徽分公司 杨波杨波 讲师讲师cn我们工作的定位我们工作的定位我们工作的定位我们工作的定位集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网客户经理客户经理战略战略战术战术执行（方法）执行（方法）工具工具工具是战略落地的重要保证。工具是战略落地
2、的重要保证。天翼销售工具箱的由来天翼销售工具箱的由来天翼销售工具箱的由来天翼销售工具箱的由来客户经理的难题客户经理的难题v 市场饱和市场饱和v 目标市场在哪？目标市场在哪？v 过度依赖促销和优惠过度依赖促销和优惠授课搜集客户经授课搜集客户经理的奇思妙想理的奇思妙想销售理论销售理论进行梳理进行梳理天翼销售工具箱天翼销售工具箱提升销售技能提升销售技能1提升销售技能提升销售技能2提升销售技能提升销售技能课程回顾课程回顾实体技巧实体技巧六项技巧六项技巧：互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺：互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺销售逻辑销售逻辑：（：（1）引起注意（）引起注意（A）、产生
3、兴趣（）、产生兴趣（I）、激发欲望）、激发欲望（D）、采取行动（）、采取行动（A）（2）建立信任、了解需求、产品展示、促成交易）建立信任、了解需求、产品展示、促成交易销售的四种力量销售的四种力量：需求、信任、价值、满意：需求、信任、价值、满意过程技巧过程技巧电话销售电话销售GREAT：问好、响应、解释、肯请、感谢：问好、响应、解释、肯请、感谢挖掘需求四步骤挖掘需求四步骤：对现状提问、针对有关问题提问、针对有关：对现状提问、针对有关问题提问、针对有关影响提问、对有关需求提问影响提问、对有关需求提问产品展示产品展示FAB：特征、优势、利益：特征、优势、利益成交四步曲成交四步曲SOLD：那么、一旦、
4、看似、不应：那么、一旦、看似、不应应付降价十法应付降价十法客户非理性的消费行为客户非理性的消费行为：相对论的谬误、供求关系的谬误、零相对论的谬误、供求关系的谬误、零成本的成本、所有权的高昂代价、选择多易迷失、期望的效应、价格成本的成本、所有权的高昂代价、选择多易迷失、期望的效应、价格的魔力的魔力客户客户引导引导技巧技巧马斯洛五层次需求马斯洛五层次需求：生理需求、安全需求、社会需求、受尊重：生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求、自我实现的需求需求、自我实现的需求产品三层次产品三层次：核心产品（问题）、有形产品（功效、优点）、：核心产品（问题）、有形产品（功效、优点）、附加产品（利益、价值、好
5、处）附加产品（利益、价值、好处）陌生沟通三阶段陌生沟通三阶段：导入、过渡、结论：导入、过渡、结论促进签约的技巧促进签约的技巧：示弱、让步、施压：示弱、让步、施压客户感性认同的三个办法客户感性认同的三个办法：感性沟通、荣辱与共、关系标志：感性沟通、荣辱与共、关系标志沟通四技巧沟通四技巧：主导、迎合、垫子、制约：主导、迎合、垫子、制约解答异议技巧解答异议技巧：认同、赞美、转移、反问：认同、赞美、转移、反问提升销售技能提升销售技能课程回顾课程回顾天翼销售工具箱的组成天翼销售工具箱的组成天翼销售工具箱的组成天翼销售工具箱的组成天翼的客户在哪里？天翼的客户在哪里？天翼细分目标客户市场？天翼细分目标客户市
6、场？用什么方法搞定？用什么方法搞定？天翼销售母脚本天翼销售母脚本遇到问题怎么办？遇到问题怎么办？天翼常见问题答疑天翼常见问题答疑原来销售原来销售如此简单！如此简单！随机号码的销售随机号码的销售随机号码的销售随机号码的销售、找移动、联通尾号相同的客户；、找移动、联通尾号相同的客户；、找与车号尾号相同的客户；、找与车号尾号相同的客户；、门牌号码、固话尾号、生日；、门牌号码、固话尾号、生日；、找谐音；、找谐音；、风水吉利号。、风水吉利号。汇报提要汇报提要一、天翼细分目标市场一、天翼细分目标市场二、天翼销售母脚本二、天翼销售母脚本三、天翼产品销售常见答疑三、天翼产品销售常见答疑天翼细分目标客户市场天翼
7、细分目标客户市场寻找天翼优势市场寻找天翼优势市场天翼在整个移动市场上处于弱势，天翼在整个移动市场上处于弱势，但但整体弱势整体弱势每个局部都是弱势每个局部都是弱势 寻找天翼优势市场寻找天翼优势市场知识管理知识管理什么是知识管理？什么是知识管理？知识管理知识管理（Knowledge Management，KM）是一个组织创造是一个组织创造新知识，发现、获取、共享和再利用它的员工、客户、新知识，发现、获取、共享和再利用它的员工、客户、合作伙伴和其他关键要素的知识。合作伙伴和其他关键要素的知识。显显性性知知识识隐隐性性知知识识是指可以被有效地获取并以文字形式是指可以被有效地获取并以文字形式记录的知识。
8、记录的知识。提供了足够的内容使得接收者可以不提供了足够的内容使得接收者可以不需要知识发送者的额外帮助就能够理解。需要知识发送者的额外帮助就能够理解。可以很容易地在书本、文件、邮件、可以很容易地在书本、文件、邮件、演讲和报告等演讲和报告等“知识载体知识载体”中展示出来。中展示出来。是较难被获取和以文字形式记录的知是较难被获取和以文字形式记录的知识，需要其他帮助才能够理解。识，需要其他帮助才能够理解。头脑中的知识就是隐性知识，我们不头脑中的知识就是隐性知识，我们不可以直接得到，只有通过知识拥有者的可以直接得到，只有通过知识拥有者的语言表达，或者通过互动讨论、观察等语言表达，或者通过互动讨论、观察等
9、方式才可以有效获取和共享隐性知识。方式才可以有效获取和共享隐性知识。我们在卖什么？附加产品附加产品利益、价值、好处利益、价值、好处231核心产品核心产品问题问题有形产品有形产品功效、优点功效、优点天翼细分目标客户市场天翼细分目标客户市场我们在卖什么？我们在卖什么？将任何东西卖给任何人将任何东西卖给任何人把斧头卖给美国总统把斧头卖给美国总统我做销售上瘾我做销售上瘾我从销售中获得快乐我从销售中获得快乐我喜欢销售这个工作我喜欢销售这个工作我也能想点办法销售我也能想点办法销售没有办法没有办法,我只有干销我只有干销售售智能型销售智能型销售主动式销售主动式销售被动式销售被动式销售销售人员七重境界销售人员七
10、重境界销售人员七重境界销售人员七重境界天翼细分目标客户市场天翼细分目标客户市场销售人员的境界销售人员的境界互动演练互动演练 请您介绍一次成功的天翼产品请您介绍一次成功的天翼产品销售案例销售案例成功案例汇总成功案例汇总先搞定客户的方法先搞定客户的方法销售成功案例汇总销售成功案例汇总以上按照本地网客户经理的奉献汇总而成。以上按照本地网客户经理的奉献汇总而成。天翼目标客户市场天翼目标客户市场天翼卖点分类天翼卖点分类天天翼翼产产品品的的卖卖点点卖点卖点只有与客户的问题（需求）相结合转变为客户的只有与客户的问题（需求）相结合转变为客户的买点买点，才是有意义的。，才是有意义的。天翼目标客户市场天翼目标客户
11、市场天翼问题与卖点的对应关系（天翼问题与卖点的对应关系（1/4）天翼问题与产品卖点的对应关系天翼问题与产品卖点的对应关系产产品品类类天翼目标客户市场天翼目标客户市场天翼问题与卖点的对应关系（天翼问题与卖点的对应关系（2/4）天翼问题与产品卖点的对应关系天翼问题与产品卖点的对应关系产产品品类类天翼目标客户市场天翼目标客户市场天翼问题与卖点的对应关系（天翼问题与卖点的对应关系（3/4）天天翼翼问问题题与与套套餐餐卖卖点点的的对对应应关关系系天翼目标客户市场天翼目标客户市场天翼问题与卖点的对应关系（天翼问题与卖点的对应关系（4/4）天翼产品问题与卖点的对应关系天翼产品问题与卖点的对应关系天翼目标客户
12、市场天翼目标客户市场搜集创意搜集创意 请您在请您在5分钟分钟的时间内在指定的时间内在指定的表格上至少写出一类表格当中的表格上至少写出一类表格当中没有指示出的目标客户。没有指示出的目标客户。cn汇报提要汇报提要一、天翼细分目标市场一、天翼细分目标市场二、天翼销售母脚本二、天翼销售母脚本三、天翼产品销售常见答疑三、天翼产品销售常见答疑天翼销售母脚本天翼销售母脚本为什么做母脚本？为什么做母脚本？:指引执行团队如何高效执行营销政策的脚本指引执行团队如何高效执行营销政策的脚本,将复杂的政将复杂的政策转换为实操性的操作指引。策转换为实操性的操作指引。营销脚本营销脚本现有销售脚本存在的问题：现有销售脚本存在
13、的问题：不适应销售情境的变化不适应销售情境的变化脚本数量多脚本数量多不易学习不易学习化繁为简化繁为简按照按照AIDMA的逻辑将销售脚本模块化，由的逻辑将销售脚本模块化，由“死脚本死脚本”变成变成“活脚本活脚本”，将几万个销售脚本浓缩在一张，将几万个销售脚本浓缩在一张A4纸纸上。上。销售脚本中最实际的，是依据区域化执行策略所提炼销售脚本中最实际的，是依据区域化执行策略所提炼的操作指引（的操作指引（AIDMAAIDMA）。）。（A）如何引发目标客户群的注意）如何引发目标客户群的注意?（I）如何引导，使之产生兴趣）如何引导，使之产生兴趣?（D）用什么方法煽动客户的购买欲望）用什么方法煽动客户的购买欲
14、望?（A）如何促成，使客户采取行动）如何促成，使客户采取行动?（M）强化与相关产品的比较）强化与相关产品的比较引起注意引起注意产生兴趣产生兴趣激发欲望激发欲望强化比较强化比较采取行动采取行动天翼销售母脚本天翼销售母脚本AIDMA销售逻辑销售逻辑操作指引关键内容操作指引关键内容宣宣传传单单页页2/31/3AttentionInterstingDesireAction天翼天翼销售母脚本销售母脚本销售过程大致示意图销售过程大致示意图开场白开场白了解现状了解现状聚焦问题聚焦问题销售标准销售标准感知优惠感知优惠强化比较强化比较采取行动采取行动AIDMA挖掘需求挖掘需求四步骤四步骤赢得客户感性认同赢得客户
15、感性认同解答疑义解答疑义典型案例典型案例模拟测算模拟测算1 1、引起注意（、引起注意（A A）2 2、产生兴趣（、产生兴趣（I I）3 3、激发意愿（、激发意愿（D D）4 4、强化比较（、强化比较（MM）5 5、采取行动（、采取行动（A A）感感性性营营销销促促成成签签约约用用AIDMA理论贯穿营销过程理论贯穿营销过程打手机时间长了是否发烫打手机时间长了是否发烫?是否头晕是否头晕?每月既到电信又到移动营业厅缴费是否麻烦每月既到电信又到移动营业厅缴费是否麻烦?手机拨打家庭或办公电话单价是否很高手机拨打家庭或办公电话单价是否很高?手机上网速度是否不可忍受手机上网速度是否不可忍受?有没有听说过有没
16、有听说过G网手机窃听器网手机窃听器?是否想要一个特别的号码是否想要一个特别的号码?其实评价手机好坏的标准有五个。其实评价手机好坏的标准有五个。绿色健康、一站式、互打免费、上网快、私密性高绿色健康、一站式、互打免费、上网快、私密性高适合您的套餐有以下优惠：适合您的套餐有以下优惠：.近期加入还有特别优惠：近期加入还有特别优惠：.您每月使用电信和移动产品共花费您每月使用电信和移动产品共花费.您只使用电信产品需花费您只使用电信产品需花费.两者相比共节省两者相比共节省 X%您可以到营业厅、拨打您可以到营业厅、拨打10000号、登陆网上号、登陆网上营业厅、人员上门、或到指定代理商处办理。营业厅、人员上门、
17、或到指定代理商处办理。聚焦问题聚焦问题销售标准销售标准感知优惠感知优惠标准量化标准量化受理地点受理地点天翼天翼销售母脚本销售母脚本销售过程（天翼）销售过程（天翼）天翼销售母脚本天翼销售母脚本天翼天翼销售母脚本销售母脚本销售过程（天翼）销售过程（天翼）汇报提要汇报提要一、天翼细分目标市场一、天翼细分目标市场二、天翼销售母脚本二、天翼销售母脚本三、天翼产品销售常见答疑三、天翼产品销售常见答疑如何回答异议？认同赞美转移反问标准化动作常见答疑常见答疑解答客户异议（解答客户异议（1/6）如何回答异议？如何认同？“认同”不是“赞同”认同的动作不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、
18、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思常见答疑常见答疑解答客户异议（解答客户异议（2/6）回答异议练习真的有效果吗？真的有效果吗？（认同）认同）是啊！我能理解您的意思。是啊！我能理解您的意思。（赞美）赞美）这说明您非常关心我们这说明您非常关心我们,（转移）转移）也说明您很想更多了解我们。也说明您很想更多了解我们。（反问）反问）那么您具体想了解哪方面呢？那么您具体想了解哪方面呢？常见答疑常见答疑解答客户异议（解答客户异议（3/6）回答异议练习我没有时间啊！我没有时间啊！（认同）认同）我知道的，我知道的，（赞美）赞美）象您这样的人士当
19、然很忙啰！象您这样的人士当然很忙啰！（转移）转移）所以说为了节省您的时间，所以说为了节省您的时间，只需您点一下头，剩下的一切由我来办。只需您点一下头，剩下的一切由我来办。（反问）反问）您说是吗？您说是吗？常见答疑常见答疑解答客户异议（解答客户异议（4/6）回答异议练习考虑考虑再说。考虑考虑再说。（认同）认同）考虑一下是对的，考虑一下是对的，或或 这样重要的决定当然是应该考虑考虑的。这样重要的决定当然是应该考虑考虑的。（赞美）赞美）这说明您做事情非常有方法。这说明您做事情非常有方法。（转移）转移）顺便问一下，顺便问一下，（反问）反问）您还有什么问题吗？您在选择手机时您还有什么问题吗？您在选择手机
20、时主要考虑哪些方面？主要考虑哪些方面？常见答疑常见答疑解答客户异议（解答客户异议（5/6）回答异议练习我们现在不需要。我们现在不需要。（认同）认同）好的，我理解您的感受。好的，我理解您的感受。（赞美）赞美）我想您一定是一个很直率的人。我想您一定是一个很直率的人。（转转移移）您您可可能能误误会会我我的的意意思思了了，我我并并不不会会向向您您推推销销什什么么，我我们们只只是是认认识识一一下下，相相互互了了解解一一下下，提供一些对您有帮助的资料，您一定会很喜欢的。提供一些对您有帮助的资料，您一定会很喜欢的。（反反问问）您您看看在在使使用用手手机机时时多多一一种种选选择择是是不不是是更更好呢？好呢？常
21、见答疑常见答疑解答客户异议（解答客户异议（6/6）训训练练一、你们天翼是不是以前联通的一、你们天翼是不是以前联通的CDMA网网络？络？二、天翼价格太贵了？二、天翼价格太贵了？三、我的手机已经预存话费了。三、我的手机已经预存话费了。四、移动的家庭计划挺便宜的。四、移动的家庭计划挺便宜的。五、我觉得五、我觉得189没有没有188好，我要等移动好，我要等移动188号段。号段。六、听说移动可能还有优惠活动？六、听说移动可能还有优惠活动？七、天翼的终端太少了。七、天翼的终端太少了。常见答疑常见答疑解答客户异议解答客户异议回答异议练习你们天翼是不是以前联通的你们天翼是不是以前联通的CDMA网络？网络？（认
22、同）认同）是的，我明白您为何如此关注联通的是的，我明白您为何如此关注联通的CDMA。（赞美）赞美）我想您一定是一个对通信行业非常了解的人。我想您一定是一个对通信行业非常了解的人。（转转移移）其其实实一一个个移移动动网网络络由由谁谁运运营营非非常常关关键键，中中国国电电信信作作为为世世界界500强强接接手手CDMA网网络络后后即即开开始始大大规规模模地地网网络络优优化化，现现在在网网络络质质量量和和覆覆盖盖范范围围大大幅幅提提高高，最最近近肥肥东东县县发发生生地地震震，震震后后唯唯一一能能打打通通电电话话的的就就是是CDMA，关关键键时时刻，还看天翼。刻，还看天翼。（反问反问）您看您还有什么顾虑
23、吗？）您看您还有什么顾虑吗？常见答疑常见答疑天翼答疑（天翼答疑（1/7）回答异议练习天翼价格太贵了？天翼价格太贵了？（认同）认同）是的，我明白您的感受。是的，我明白您的感受。（赞美）赞美）我想您一定是一个精打细算的人。我想您一定是一个精打细算的人。（转转移移）中中国国电电信信是是一一个个全全业业务务运运营营商商，单单独独使使用用天天翼翼可可能能并并不不比比移移动动优优惠惠太太多多，但但是是您您如如果果加加入入e9套餐，您使用天翼将会比移动便宜套餐，您使用天翼将会比移动便宜30%以上。以上。（反问反问）您看您是选择哪一档呢？）您看您是选择哪一档呢？常见答疑常见答疑天翼答疑（天翼答疑（2/7）回答
24、异议练习我的手机已经预存话费了。我的手机已经预存话费了。（认同）认同）是的，很多人都参加了类似的活动。是的，很多人都参加了类似的活动。（赞美）赞美）我想您一定是一个会过日子的人。我想您一定是一个会过日子的人。（转转移移）其其实实我我们们不不能能仅仅看看眼眼前前的的优优惠惠，更更要要看看到到使使用用e9后后每每月月所所带带来来的的费费用用节节省省，200元元的的短短期优惠在使用期优惠在使用e9后只需后只需5个月就可以达到。个月就可以达到。（反问反问）您看到底是哪个划算呢？）您看到底是哪个划算呢？常见答疑常见答疑天翼答疑（天翼答疑（3/7）回答异议练习移动的家庭计划挺便宜的。移动的家庭计划挺便宜的
25、。（认同）认同）是的，很多人都提出了类似的问题。是的，很多人都提出了类似的问题。（赞美）赞美）我想您一定是一个好丈夫（妻子）。我想您一定是一个好丈夫（妻子）。（转转移移）其其实实我我们们不不能能仅仅看看到到表表面面的的宣宣传传广广告告，更更要要看看到到优优惠惠的的实实质质内内容容，我我们们的的网网内内互互打打是是免免费费的的，而而且且不不需需要要任任何何门门槛槛费费，而而移移动动则则不不是是这这样。样。（反问反问）您看到底是哪个更优惠呢？）您看到底是哪个更优惠呢？常见答疑常见答疑天翼答疑（天翼答疑（4/7）回答异议练习我觉得我觉得189没有没有188好，我要等移动好，我要等移动188号段。号段
26、。（认同）认同）是的，很多人都有类似的想法。是的，很多人都有类似的想法。（赞美）赞美）我想您一定是一个追求完美的人。我想您一定是一个追求完美的人。（转转移移）其其实实号号码码只只是是一一个个符符号号，关关键键是是能能否否找找到到您您中中意意的的号号码码，188要要面面向向所所有有的的移移动动客客户户，资资源源会会更更紧紧张张，挑挑选选中中意意的的号号码码会会更更难难。另另外外即即使使号号码码带带“4”也也要要最最低低消费消费30元。元。（反问反问）您觉得）您觉得138比比139是不是号码更好呢？是不是号码更好呢？或或 您见过比您见过比189更大的手机号码吗更大的手机号码吗?或或 您不觉得您不觉
27、得188是是“要要Bye-Bye”的谐音吗？的谐音吗？常见答疑常见答疑天翼答疑（天翼答疑（5/7）回答异议练习 听说移动可能还有优惠活动？听说移动可能还有优惠活动？（认同）认同）是的，我理解您的想法。是的，我理解您的想法。（赞美）赞美）我想您一定是一个考虑非常周全的人。我想您一定是一个考虑非常周全的人。（转转移移）其其实实电电信信产产品品是是一一个个整整体体打打包包，移移动动公公司司是是不不具具备备这这个个条条件件的的，而而且且都都以以短短期期优优惠惠为为主主，与中国电信长期优惠相比，优势是不明显的。与中国电信长期优惠相比，优势是不明显的。（反问反问）您觉得是不是这样呢？）您觉得是不是这样呢？
28、常见答疑常见答疑天翼答疑（天翼答疑（6/7）回答异议练习 天翼的终端太少了。天翼的终端太少了。（认同）是的，我理解您的感受。（认同）是的，我理解您的感受。（赞美）看得出您是个追求时尚的人。（赞美）看得出您是个追求时尚的人。（转转移移）其其实实时时尚尚不不仅仅体体现现在在手手机机外外观观上上，更更体体现现在在3 3G G手手机机的的功功能能上上。与与传传统统的的GSMGSM手手机机相相比比，3 3G G手手机机绿绿色色环环保保、上上网网快快、保保密密性性高高，还还能能提提供供视视频电话等功能，更能满足您时尚的要求。频电话等功能，更能满足您时尚的要求。（反反问问）千千挑挑万万选选，您您最最终终也也只只能能选选一一款款手手机机，不不是吗？是吗？常见答疑常见答疑天翼答疑（天翼答疑（7/7）谢谢！谢谢！