《吉大MBA管理课教材.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《吉大MBA管理课教材.ppt（70页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理 Operations ManagementOperations ManagementMBAMBA课程：课程：运运 营营 管管 理理沈颂东沈颂东 教授教授2014.022014.022吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理沈颂东：经济学博士，吉林大学商学院企业管理系教授沈颂东：经济学博士，吉林大学商学院企业管理系教授主要经历：大型国企工作主要经历：大型国企工作4 4年，高校教学工作年，高校教学工作2727年年主要课程：产业组织理论主要课程：产业组织理论 项目管理项目管理 运营管理运营管理研究领域：产业组织理论与政策研究领域：产业组织理论与政策
2、 企业运营与管理企业运营与管理联系：联系：3吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理参考书参考书1RichardJ.Schonberger,etal:Operations Management,Mcgraw-Hill,19972RichardL.Francisetal:Facility Layout and Location:An Analytical Approach,PrenticeHall,19923MichiganStateUniversity:21st century logistics:Making Supply Chain Integration a Reality,1999
3、4生产与运作管理生产与运作管理制造与服务制造与服务，美美理查德理查德B.蔡斯等著，宋国防等译机械工业出版蔡斯等著，宋国防等译机械工业出版社，社，19995运作管理运作管理英英NigelSlack等著等著李志宏译李志宏译云南大学出版社云南大学出版社02年年9月月6MBA运营管理（第运营管理（第2版），版），美美杰克杰克.梅雷迪思等，中国人民大学出版社，梅雷迪思等，中国人民大学出版社，2004.127运营管理（原书第运营管理（原书第13版版),美美F.罗伯特罗伯特.雅各布斯雅各布斯,理查德理查德B.蔡斯等著，任建标译蔡斯等著，任建标译,机械工机械工业出版社，业出版社，2011.58生产与运作管理生
4、产与运作管理美美威廉威廉J史蒂文森，机械工业出版社，史蒂文森，机械工业出版社，00年年5月月9生产运作管理的理论与实践生产运作管理的理论与实践陈荣秋等陈荣秋等中国人民大学出版社中国人民大学出版社02年年10服务管理：运作、战略、与信息技术，詹姆斯服务管理：运作、战略、与信息技术，詹姆斯A.菲茨西蒙斯等，机械工业出版社，菲茨西蒙斯等，机械工业出版社，2007.14吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理 前前 言言工业化以来的运营管理的发展工业化以来的运营管理的发展20世纪世纪70年代年代成本与效率成本与效率成本成本大批量生产大批量生产职能的专业化职能的专业化80-90年代年代减少缺陷和提高
5、质量减少缺陷和提高质量精细化生产精细化生产跨职能协调跨职能协调以客户为中心及柔性化以客户为中心及柔性化快速响应与附加服务快速响应与附加服务21世纪世纪价值价值敏捷制造敏捷制造大规模定制大规模定制卓越服务卓越服务高效率工作系统高效率工作系统5吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理管理中的核心职能管理中的核心职能你了解多少？你了解多少？财务财务营销营销运营运营战略竞争能力战略竞争能力流程流程设计设计质量质量计划计划项目管理项目管理供应链供应链6吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理运营管理中的关键决策运营管理中的关键决策结构结构产品（是什么）产品（是什么）流程（如何）流程（如何）产能（
6、多少）产能（多少）设施（哪里）设施（哪里）基础基础进度管理（时间）进度管理（时间）项目管理（非常规）项目管理（非常规）质量管理（改进）质量管理（改进）库存与供应链（配送）库存与供应链（配送）人员人员劳动力（谁）劳动力（谁）组织（特定结构）组织（特定结构）对应的是典型问题与挑战是什么？对应的是典型问题与挑战是什么？7吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理讨论讨论每个单元的典型问题与挑战是什么？每个单元的典型问题与挑战是什么？典型的营观点与运营观点的关注内容？典型的营观点与运营观点的关注内容？针对某一行业，如汽车行业的分析？针对某一行业，如汽车行业的分析？8吉林大学商学院运营管理吉林大学商学
7、院运营管理 Operations and Supply Chain ManagementOperations Management第一章第一章运营与供应链管理运营与供应链管理沈颂东沈颂东 教授教授2014.022014.029吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理 第一章第一章 运营与供应链管理运营与供应链管理1-1什么是运营与供应链管理什么是运营与供应链管理1-2运营与供应链管理流程运营与供应链管理流程1-3服务与产品的差异服务与产品的差异1-4效率、效果与价值效率、效果与价值1-5运营与供应链管理中的职业发展运营与供应链管理中的职业发展1-6组织结构中的运营管理组织结构中的运营管理1
8、-7运营与供应链管理的发展历程运营与供应链管理的发展历程1-8运营管理目前的议题运营管理目前的议题10吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理热点导入热点导入 快速供应链助零售商将时尚快速引入市场快速供应链助零售商将时尚快速引入市场现在，零售商都知道，要想保持高收入，就必须以现在，零售商都知道，要想保持高收入，就必须以最快的速度在商店展示最近流行的商品。软件与技术的最快的速度在商店展示最近流行的商品。软件与技术的发展使得商店可以比以往更快的反馈最近几周或是几个发展使得商店可以比以往更快的反馈最近几周或是几个月的流行趋势，并带给零售商们更稳定的收入。月的流行趋势，并带给零售商们更稳定的收入。
9、由此可见，高效物流的重要性正在日益凸显。但是由此可见，高效物流的重要性正在日益凸显。但是到现在，仍然有许多店铺在采用电话和传真下大的订单，到现在，仍然有许多店铺在采用电话和传真下大的订单，这种手工方式非常慢，且容易出错。这种手工方式非常慢，且容易出错。现在，软件使得设计者、购买者和制造者可以在同现在，软件使得设计者、购买者和制造者可以在同一时间查看同一面料样品或是颜色。它已不需要设计者一时间查看同一面料样品或是颜色。它已不需要设计者们再满世界飞或是发送隔日包裹。通过快速引入当下最们再满世界飞或是发送隔日包裹。通过快速引入当下最需要的商品，零售商们可以降低对降价的依赖，提高利需要的商品，零售商们
10、可以降低对降价的依赖，提高利润（他们可以更方便地增加订货次数，调整订单）。润（他们可以更方便地增加订货次数，调整订单）。11吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理案例（续）案例（续）从上述情况看，我们的从上述情况看，我们的目标是在正确的时间，将正确目标是在正确的时间，将正确的商品的商品送往正确的地点。在竞争激烈的时代，零售商，尤送往正确的地点。在竞争激烈的时代，零售商，尤其是销售时尚品的零售商，需要其是销售时尚品的零售商，需要灵活性灵活性和和柔性柔性。零售商们。零售商们承担不起多余的承担不起多余的存货存货。因此，处理正在销售的商品的能力。因此，处理正在销售的商品的能力与了解顾客需要的、最
11、新最近商品同样重要。所以，走在与了解顾客需要的、最新最近商品同样重要。所以，走在前列的零售商们会运用前列的零售商们会运用运营运营与与供应链管理供应链管理方法，以尽可能方法，以尽可能密切和迅速的方式使得密切和迅速的方式使得供需平衡供需平衡。他们将这种策略看做是。他们将这种策略看做是“概念转为现金概念转为现金”周期的最小化以及时尚概念到该概念带来周期的最小化以及时尚概念到该概念带来盈利间隔时间的最小化。盈利间隔时间的最小化。技术带动管理、信息与供应链管理的融合技术带动管理、信息与供应链管理的融合12吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理 1.1 什么是运营与供应链管理什么是运营与供应链管理运
12、营与供应链管理运营与供应链管理(operationsandsupplychainmangment,OSCM)是对企业生产交付产品或者服务的系是对企业生产交付产品或者服务的系统设计、运作以及改进。统设计、运作以及改进。正如营销和财务，运营管理也是企业的职能，有其明正如营销和财务，运营管理也是企业的职能，有其明确的管理职责。运营与供应链管理关注的是产品生产和服确的管理职责。运营与供应链管理关注的是产品生产和服务相关的整个系统的管理。务相关的整个系统的管理。运营与供应运营与供应成本最小化，故障最小化成本最小化，故障最小化质量控制，平稳生产质量控制，平稳生产标准化产品设计标准化产品设计营销营销扩大销售
13、，增加市场份额扩大销售，增加市场份额提供顾客定值产品需求提供顾客定值产品需求开发新产品，信息传递开发新产品，信息传递财务财务利润最大化，风险最小化利润最大化，风险最小化保持适当的现金流量保持适当的现金流量低负债水平低负债水平13吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理如一个贴牌生产商（如一个贴牌生产商（originalequipmentmanufacture,OEM）像我们大家都像我们大家都知道的苹果公司生产手机的供应网络。新型手机从生产到最终到达消费者经过知道的苹果公司生产手机的供应网络。新型手机从生产到最终到达消费者经过了很多转化的过程。如供应商采购原材料、生产手机部件，制造工厂接收到
14、这了很多转化的过程。如供应商采购原材料、生产手机部件，制造工厂接收到这些部件并装配成不同型号的移动电话，世界各地的分销商、经销商和仓库通过些部件并装配成不同型号的移动电话，世界各地的分销商、经销商和仓库通过网络向它下订单，当地零售商与顾客接触建立并管理移动电话账户。网络向它下订单，当地零售商与顾客接触建立并管理移动电话账户。运营管理运营管理就是要对这些独立活动进行有效的管理。就是要对这些独立活动进行有效的管理。T3T3T3T3T2T3T3T1T2T2T2T1T1零售商零售商零售商零售商零售商零售商顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客多层供应商多层供应商一个典型的贴牌生产的供
15、应商一个典型的贴牌生产的供应商网址网址14吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理下面我们可以鞋类生产为例看看其基本流程下面我们可以鞋类生产为例看看其基本流程鞋类制作工艺流程鞋类制作工艺流程(*中国是世界上最大的鞋类生产国中国是世界上最大的鞋类生产国)1物料采购物料采购采购根据确认样的色卡联系厂商，让他们确认是否能采购根据确认样的色卡联系厂商，让他们确认是否能生产该物料，若可以即下单。生产该物料，若可以即下单。（而原材料是如何生产的又是一个很复杂的过程，它（而原材料是如何生产的又是一个很复杂的过程，它涉及到了选用什么样的材料）涉及到了选用什么样的材料）15吉林大学商学院运营管理吉林大学商学
16、院运营管理2裁断裁断（1）刀管：负责从开发部领取纸板开刀模，及管理所有刀管：负责从开发部领取纸板开刀模，及管理所有的模具。的模具。（2）冲裁：分为大冲和小冲。冲裁：分为大冲和小冲。大冲：可以几张物料合裁，主要冲革料、里料及辅料。大冲：可以几张物料合裁，主要冲革料、里料及辅料。小冲：不能合裁，主要冲皮料。小冲：不能合裁，主要冲皮料。（3）点检：点数并检验所冲出来的材料。点检：点数并检验所冲出来的材料。（4）画线及削边。画线及削边。（5）配料：负责将物料配套，避免色差。配料：负责将物料配套，避免色差。16吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理3车缝帮面车缝帮面不同款式的鞋子，车缝流程不一样，
17、但有以下几个共同点：不同款式的鞋子，车缝流程不一样，但有以下几个共同点：（1）首先，头里拼缝，边里后方处拼缝，头、边里拼缝；首先，头里拼缝，边里后方处拼缝，头、边里拼缝；（2）贴补强。一般用切片、热熔胶或富荣布做补强；贴补强。一般用切片、热熔胶或富荣布做补强；（3）包鞋舌海棉，订鞋舌；包鞋舌海棉，订鞋舌；（4）面料有反接的位置要捶平；面料有反接的位置要捶平；（5）按由里到外的顺序车缝鞋面；按由里到外的顺序车缝鞋面；（6）贴后衬，包后方海棉；贴后衬，包后方海棉；（7）非防水鞋：只车后里；非防水鞋：只车后里；防水鞋：需要舌里、后上里及防水里反接；防水鞋：需要舌里、后上里及防水里反接；（8）冲孔，压
18、鞋扣。冲孔，压鞋扣。17吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理帮面品检主要注意是否有以下问题：帮面品检主要注意是否有以下问题：（1）清洁度；（清洁度；（2）掉针、跳针、掉线、浮线；（掉针、跳针、掉线、浮线；（3）车车错线；（错线；（4）鞋头、后方偏歪；（鞋头、后方偏歪；（5）鼻子车歪、鞋舌上歪；鼻子车歪、鞋舌上歪；（6）皮料暗伤；（皮料暗伤；（7）鞋舌、海棉断裂；（鞋舌、海棉断裂；（8）边距过大、边距过大、路线不圆滑；（路线不圆滑；（9）左右部件不对称；（左右部件不对称；（10）皮料色差；皮料色差；（11）绣花图案绣歪；（绣花图案绣歪；（12）高频压不到位；（高频压不到位；（13）前后衬
19、前后衬不到位、掉衬；（不到位、掉衬；（14）后方海棉松紧不一；（后方海棉松紧不一；（15）后方海棉后方海棉不到位；（不到位；（16）冲孔高低。冲孔高低。18吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理4成型成型成型的工艺流程：成型的工艺流程：（1）前段：领料前段：领料下料下料套鞋楦套鞋楦刷港宝水刷港宝水穿鞋带穿鞋带车网脚车网脚刷帮面白胶刷帮面白胶刷中底白胶刷中底白胶攀前帮攀前帮拉腰帮拉腰帮攀后攀后帮帮定点、画线定点、画线磨粗磨粗修鞋修鞋上加硫上加硫（2）中段：领料中段：领料放底放底面破面破底破底破一次面胶、一次一次面胶、一次底胶底胶二次面胶、二次底胶二次面胶、二次底胶贴底贴底压机压机补胶补胶压
20、边压边上上冷冻箱冷冻箱解鞋带解鞋带拔楦拔楦（3）后段：领料后段：领料放面衬放面衬塞纸塞纸烘线头烘线头穿鞋带穿鞋带鞋面鞋面清洁清洁大底清洁大底清洁修鞋修鞋贴标贴标挂吊牌挂吊牌配内盒配内盒小包装小包装19吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理以下为具体各个工艺的操作说明：以下为具体各个工艺的操作说明：刷港宝水：加强港宝硬度。刷港宝水：加强港宝硬度。调配适当比例港宝水。一般快干：甲苯比例为调配适当比例港宝水。一般快干：甲苯比例为7：3，可视气温及材质而适当调，可视气温及材质而适当调整比例。整比例。将内领轻轻拉开，用刷子将港宝擦拭均匀，透湿。不可过多，以防渗透内里而将内领轻轻拉开，用刷子将港宝擦
21、拭均匀，透湿。不可过多，以防渗透内里而污染。港宝水不可刷至鞋面帮脚，不可外溢于鞋面。污染。港宝水不可刷至鞋面帮脚，不可外溢于鞋面。绑鞋带：鞋带不能绑得太松也不能绑的太紧；绑鞋带：鞋带不能绑得太松也不能绑的太紧；车网脚：将鞋面完全车住，边距一般车网脚：将鞋面完全车住，边距一般3-5mm。配双：核对左右脚尺码一致。鞋头大小、后套高度、帮脚大小须一致。若印配双：核对左右脚尺码一致。鞋头大小、后套高度、帮脚大小须一致。若印刷或反毛皮鞋面有色差都须一一把双。刷或反毛皮鞋面有色差都须一一把双。刷帮面白胶：沿着鞋面边缘刷帮面白胶：沿着鞋面边缘10-12mm刷上白胶。均匀到位，鞋面须与楦号刷上白胶。均匀到位，
22、鞋面须与楦号一致。一致。刷中底白胶：中板细布面周边位置刷一圈白胶，宽约刷中底白胶：中板细布面周边位置刷一圈白胶，宽约12-15mm，另一面前，另一面前掌与后跟各刷一次白胶。楦头底部前后各刷一次白胶，位置与中板刷胶位吻合。掌与后跟各刷一次白胶。楦头底部前后各刷一次白胶，位置与中板刷胶位吻合。20吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理攀前帮：后跟高度先对好，且内领露出中板。将楦头平放于撑台，对准第攀前帮：后跟高度先对好，且内领露出中板。将楦头平放于撑台，对准第一爪中心点。鞋子须攀正，鞋头、眼套、后跟中心点成一直线。扫刀至少要压一爪中心点。鞋子须攀正，鞋头、眼套、后跟中心点成一直线。扫刀至少要
23、压3秒，鞋头不可发角，起皱。鞋头大小须与样板一致。秒，鞋头不可发角，起皱。鞋头大小须与样板一致。拉腰帮：先对准后跟高度记号点，后套须高出中板。先拉内腰、腰身平顺、拉腰帮：先对准后跟高度记号点，后套须高出中板。先拉内腰、腰身平顺、贴楦。在拉外腰，鞋身不可起皱。必须正，一般内腰比外腰高。贴楦。在拉外腰，鞋身不可起皱。必须正，一般内腰比外腰高。攀后帮：后跟高度须对正楦头高度记号点。后港宝与内领须攀入中板。后套不攀后帮：后跟高度须对正楦头高度记号点。后港宝与内领须攀入中板。后套不可发角，起皱。扫刀至少要可发角，起皱。扫刀至少要3秒。秒。画线：调整画线机压力，选择正确的水解笔或银笔。画线模垫弧度须与大画
24、线：调整画线机压力，选择正确的水解笔或银笔。画线模垫弧度须与大底弧度吻合。底模不可用错。画线时，沿大底边弧度画圆顺。鞋子须放正，不可底弧度吻合。底模不可用错。画线时，沿大底边弧度画圆顺。鞋子须放正，不可歪斜，左右脚高度，帮脚大小须一致。歪斜，左右脚高度，帮脚大小须一致。磨粗：鞋面为磨粗：鞋面为PVC材质不用打粗，只将鞋头后跟磨平即可。材质不用打粗，只将鞋头后跟磨平即可。PU材质打粗不材质打粗不可伤及布里。真皮打粗按画线位置，须打到起毛程度。打粗须到位，但不可超线；可伤及布里。真皮打粗按画线位置，须打到起毛程度。打粗须到位，但不可超线；打粗粉屑须处理干净。打粗是为使胶水能更好的渗透到物料中，材质
25、也会更具有打粗粉屑须处理干净。打粗是为使胶水能更好的渗透到物料中，材质也会更具有弹性。弹性。上加硫：稳型作用。理顺鞋舌，将品检上加硫：稳型作用。理顺鞋舌，将品检OK之半成品配双、整齐放入加硫箱，之半成品配双、整齐放入加硫箱，鞋子不可碰撞吊篮，以防碰破或弄脏鞋面。加硫温度鞋子不可碰撞吊篮，以防碰破或弄脏鞋面。加硫温度80-110，时间为，时间为115-17分钟。分钟。21吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理面破：指用药水清洁鞋面。选择与标质相符之药水，药水须洗均匀，按画线面破：指用药水清洁鞋面。选择与标质相符之药水，药水须洗均匀，按画线位置洗到位。药水不可外溢于鞋面，反毛皮料药水不可超出
26、画线位置。位置洗到位。药水不可外溢于鞋面，反毛皮料药水不可超出画线位置。底破：指用药水清洁鞋底。选择与标质相符之药水，药水须洗均匀，按大底破：指用药水清洁鞋底。选择与标质相符之药水，药水须洗均匀，按大底弧度洗到位。药水不可外溢于边墙表面。底弧度洗到位。药水不可外溢于边墙表面。一次面胶：按画线位置刷到位，不可超出画线；鞋面不可堆胶；胶水不可污一次面胶：按画线位置刷到位，不可超出画线；鞋面不可堆胶；胶水不可污染鞋面。染鞋面。一次底胶：刷胶许到位，不可外溢于大底边墙，不可堆胶，胶水不可积于大一次底胶：刷胶许到位，不可外溢于大底边墙，不可堆胶，胶水不可积于大底内，以免腐烂大底。底内，以免腐烂大底。二次
27、面胶：按胶水线，不可超出一次胶线。二次面胶：按胶水线，不可超出一次胶线。二次底胶：做法同一次底胶。二次底胶：做法同一次底胶。贴底：鞋面、楦型码数、大底码数要一致，不能有误差。看准中心点，先贴贴底：鞋面、楦型码数、大底码数要一致，不能有误差。看准中心点，先贴鞋头在贴后跟，不能溢胶或欠胶。鞋面与大底在离开烤箱鞋头在贴后跟，不能溢胶或欠胶。鞋面与大底在离开烤箱40秒内贴合好。秒内贴合好。上冷冻箱：起稳型作用。品检上冷冻箱：起稳型作用。品检OK之半成品鞋配双放入冷冻箱，鞋子放整齐，之半成品鞋配双放入冷冻箱，鞋子放整齐，不可挤压碰撞，以防破损或弄脏鞋子。温度为不可挤压碰撞，以防破损或弄脏鞋子。温度为4-
28、5，时间为，时间为12-17分钟。出冷分钟。出冷冻箱后，鞋面不可有水珠。冻箱后，鞋面不可有水珠。22吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理拔楦：调整拔楦机帮带高度，使鞋子后套及大底受力均匀，拔楦后后套不可拔楦：调整拔楦机帮带高度，使鞋子后套及大底受力均匀，拔楦后后套不可起皱。起皱。放面衬：先检查成品的放面衬：先检查成品的SIZE，将相应的面衬平顺塞入鞋内。鞋头部位必须完，将相应的面衬平顺塞入鞋内。鞋头部位必须完全到位，不可偏左或偏右。全到位，不可偏左或偏右。塞纸团：按客人要求执行。塞纸团：按客人要求执行。(为使鞋子不变形为使鞋子不变形)。鞋面清洁：使用去渍油将鞋面污点，印水线，水解笔线洗
29、干净。不可使用甲鞋面清洁：使用去渍油将鞋面污点，印水线，水解笔线洗干净。不可使用甲苯清洗；反毛皮料不可粘到任何处理剂；鞋面不可使劲擦，以防掉色。苯清洗；反毛皮料不可粘到任何处理剂；鞋面不可使劲擦，以防掉色。大底清洁：使用去渍油将大底边污点清洗干净。不可使劲擦，以免大底纹路大底清洁：使用去渍油将大底边污点清洗干净。不可使劲擦，以免大底纹路洗平，发亮。不可使用快干甲苯处理。洗平，发亮。不可使用快干甲苯处理。除胶丝：用除胶棒或生胶块将高出大底边缘之胶线清除干净。清楚时不可除胶丝：用除胶棒或生胶块将高出大底边缘之胶线清除干净。清楚时不可损伤鞋面及大底。损伤鞋面及大底。挂吊牌：吊牌要按照挂吊牌：吊牌要按
30、照SIZE、颜色、号码挂在客人所要求的位置，方向不能、颜色、号码挂在客人所要求的位置，方向不能挂反。挂反。结双：按客户规定是否结双。结双：按客户规定是否结双。23吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理小包装：内盒规格须按正确段别使用。包装纸、材质、颜色、干燥剂按客小包装：内盒规格须按正确段别使用。包装纸、材质、颜色、干燥剂按客户要求使用。成品鞋在内合的摆放方法也按客户要求。户要求使用。成品鞋在内合的摆放方法也按客户要求。成型后品检主要看以下几个方面：成型后品检主要看以下几个方面：(1)清洁度；清洁度；(2)外头港宝硬度；外头港宝硬度；(3)帮面是否有起皱；帮面是否有起皱；(4)大底粘合情
31、况；大底粘合情况；(5)配双情况；配双情况；(6)包装。包装。总结：制鞋工艺是一环扣着一环，每个环节都必须按规定的标准操作，严格总结：制鞋工艺是一环扣着一环，每个环节都必须按规定的标准操作，严格把关，否则鞋的质量必受到影响。（往往涉及多个企业的合作）把关，否则鞋的质量必受到影响。（往往涉及多个企业的合作）24吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理耐克公司总部位于美国俄勒冈州耐克公司总部位于美国俄勒冈州Beaverton的耐克公司是全的耐克公司是全球著名的体育用品制造商。该公司生产的体育用品包罗万象：球著名的体育用品制造商。该公司生产的体育用品包罗万象：服装，鞋类，运动器材等等。服装，鞋类
32、，运动器材等等。2002财年，公司的营业收入达财年，公司的营业收入达到了创纪录的到了创纪录的49.8亿美元，比亿美元，比2001财年增长财年增长2%。耐克公司的全球供应链管理：耐克公司的全球供应链管理：美国公司美国公司-欧洲设计欧洲设计-南美洲或澳洲原材料南美洲或澳洲原材料-亚洲生产亚洲生产-北美及欧洲市场北美及欧洲市场-3D打印改变鞋的生产方式打印改变鞋的生产方式25吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理问题：问题：产业中是多个企业合作一个产品的好处多，还是一个企业在产业中是多个企业合作一个产品的好处多，还是一个企业在产业链中经营多个环节的好处多？产业链中经营多个环节的好处多？我们看到
33、的是什么样的情况？请举例说明我们看到的是什么样的情况？请举例说明技术、文化、社会需求如何改变生产与市场？技术、文化、社会需求如何改变生产与市场？26吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理通过讨论我们发现通过讨论我们发现“运营与供应链运营与供应链”这个词有着特殊含义。这个词有着特殊含义。运营指的是将公司购入的资源转换成顾客需要的产品运营指的是将公司购入的资源转换成顾客需要的产品流程流程，包括制造、服务和医疗教育流程。（制造流程与服务流程）包括制造、服务和医疗教育流程。（制造流程与服务流程）供应链指的是企业制造、服务过程中的信息和物料的流动。供应链指的是企业制造、服务过程中的信息和物料的流动
34、。这其中就包括物流过程中产品的物理移动、仓储和用于快速这其中就包括物流过程中产品的物理移动、仓储和用于快速向顾客发货的保管过程。向顾客发货的保管过程。所有的管理者都有应当理解用于加工流程设计的基本指导原所有的管理者都有应当理解用于加工流程设计的基本指导原则，包括不同流程间如何组织、生产能力如何设定、各流程则，包括不同流程间如何组织、生产能力如何设定、各流程加工单位产品所需时间的长短，加工质量如何监控，以及上加工单位产品所需时间的长短，加工质量如何监控，以及上述流程在信息设计系统中如何协调等等。述流程在信息设计系统中如何协调等等。全球化及信息技术不断发展，使运营与供应链管理发生翻天全球化及信息技
35、术不断发展，使运营与供应链管理发生翻天覆地的变化。覆地的变化。（如财务管理、超市等等）（如财务管理、超市等等）27吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理1.2运营与供应链管理流程运营与供应链管理流程运营与供应链管理的分类并不复杂，从生产者考虑顾客运营与供应链管理的分类并不复杂，从生产者考虑顾客消费产品和服务的角度来考虑，可以分为计划消费产品和服务的角度来考虑，可以分为计划(planning)、采购采购(sourcing)、制造、制造(making)、配送、配送(delivering)和回收和回收(returning)五个流程。五个流程。计划。计划包括实施现有供应链战略所需要的一系列过计划
36、。计划包括实施现有供应链战略所需要的一系列过程。一个企业如何在有限资源下满足期望的需求。计划的一程。一个企业如何在有限资源下满足期望的需求。计划的一个重要方面就是发展一套用于个重要方面就是发展一套用于监管供应链的标准体系，令供监管供应链的标准体系，令供应链有效地向顾客提供高品质和高质量的产品或服务。应链有效地向顾客提供高品质和高质量的产品或服务。28吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理采购。采购包括向企业提供生产所需要的产品和服务的采购。采购包括向企业提供生产所需要的产品和服务的供应商的选择。在供应商的选择。在监管体系的建立以及增进企业间合作伙伴监管体系的建立以及增进企业间合作伙伴关系
37、的同时，也需要完善定价、发货和支付的过程。具体包关系的同时，也需要完善定价、发货和支付的过程。具体包括收货、货物检验、货物运输至生产基地和货款支付。括收货、货物检验、货物运输至生产基地和货款支付。制造。制造是生产主要产品或提供服务的环节。制造需制造。制造是生产主要产品或提供服务的环节。制造需要协调高度员工、物料以及其它关键资源，如生产或服务所要协调高度员工、物料以及其它关键资源，如生产或服务所需设备。标准体系中与速度、质量和员工生产效率相关的指需设备。标准体系中与速度、质量和员工生产效率相关的指标就是用于监管这些流程的。标就是用于监管这些流程的。配送。配送又称为物流过程。各种运输工具将产品送到
38、配送。配送又称为物流过程。各种运输工具将产品送到仓库或者客户，通过供应网络协调产品流动和信息流动，它仓库或者客户，通过供应网络协调产品流动和信息流动，它们还关系着仓储网络和信息系统的运转。这个信息系统主要们还关系着仓储网络和信息系统的运转。这个信息系统主要管理来自客户的订单以及货款回收相关的单据。管理来自客户的订单以及货款回收相关的单据。29吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理回收。回收包括损耗品、次品、客户退回的多余产品的回收。回收包括损耗品、次品、客户退回的多余产品的收回和针对持有问题产品顾客的支持。在服务中，这还可能收回和针对持有问题产品顾客的支持。在服务中，这还可能包括售后所需
39、的所有类型的后续支持性工作。包括售后所需的所有类型的后续支持性工作。要理解这些流程，就要考虑到供应链各个成员之间的协要理解这些流程，就要考虑到供应链各个成员之间的协调工作。上述讨论的几个流程不仅适用于制造领域，还适用调工作。上述讨论的几个流程不仅适用于制造领域，还适用那些不包括离散型零件生产的流程。在服务型企业中，以医那些不包括离散型零件生产的流程。在服务型企业中，以医院为例。医院供应通常是日常所需的药品和医疗保健，这也院为例。医院供应通常是日常所需的药品和医疗保健，这也需要在制药公司、当地仓库与配送服务及医院接收之间进行需要在制药公司、当地仓库与配送服务及医院接收之间进行协调。而病人在接受手
40、术、验血等医院提供的服务时，也需协调。而病人在接受手术、验血等医院提供的服务时，也需要进行安排。在其它地方，如急症室里，医务售货员也需要要进行安排。在其它地方，如急症室里，医务售货员也需要分配。所有这些活动的合理组合是保证高质量服务和合理价分配。所有这些活动的合理组合是保证高质量服务和合理价格的关键。格的关键。30吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理1.3服务与产品服务与产品1产品与服务的基本内容产品与服务的基本内容一般来说，我们所讲的产品都是有形的。产品按其使用时间可以把它们一般来说，我们所讲的产品都是有形的。产品按其使用时间可以把它们分为耐用消费品与非耐用消费品。分为耐用消费品与非
41、耐用消费品。耐用消费品是指使用时间在三年以上的产品，如家具、高级服装、电视耐用消费品是指使用时间在三年以上的产品，如家具、高级服装、电视机、手表等产品。而非耐用消费品是指易耗产品或使用时间在三年以内机、手表等产品。而非耐用消费品是指易耗产品或使用时间在三年以内的产品，如铅笔、水果、普通服装、软件等等。的产品，如铅笔、水果、普通服装、软件等等。产品可以满足人们部分基本生活的需要，随着人类社会的发展及社会化产品可以满足人们部分基本生活的需要，随着人类社会的发展及社会化水平的提高，使人们在社会生活及生产分工的过程中，在需要产品的同水平的提高，使人们在社会生活及生产分工的过程中，在需要产品的同时，也越
42、来越需要与其配套的东西，它们往往并不是真实的产品，但却时，也越来越需要与其配套的东西，它们往往并不是真实的产品，但却给人们解决很多生活及生产中的问题，如教育部门、医疗机构、会计师给人们解决很多生活及生产中的问题，如教育部门、医疗机构、会计师及律师事务所、旅游公司、金融机构、运输公司等等。这些就称之服务。及律师事务所、旅游公司、金融机构、运输公司等等。这些就称之服务。31吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理产品与服务有很多相同之处。在市场经济环境下，它们都需产品与服务有很多相同之处。在市场经济环境下，它们都需要顾客购买后方能消费。因此它们也一定是为了满足消费者要顾客购买后方能消费。因此它
43、们也一定是为了满足消费者某种需要，也就是说，顾客对它们的需要是因为它们都为顾某种需要，也就是说，顾客对它们的需要是因为它们都为顾客创造了价值。在现代社会中很多标准化的产业中，产品与客创造了价值。在现代社会中很多标准化的产业中，产品与服务都可以通过专业分工与规模经济的方式，制造（转化）服务都可以通过专业分工与规模经济的方式，制造（转化）出来，如工厂生产的汽车（产品）与银行提供的信用卡（服出来，如工厂生产的汽车（产品）与银行提供的信用卡（服务）都可通过专业化的体系方法来进行组织与管理。务）都可通过专业化的体系方法来进行组织与管理。32吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理2产品与服务的差异产
44、品与服务的差异服务与产品的差异主要体现在五个方面。服务与产品的差异主要体现在五个方面。（1）产品是有形的，服务是无形的）产品是有形的，服务是无形的（2）顾客很多少参与生产还节，但大多数的服务过程中都）顾客很多少参与生产还节，但大多数的服务过程中都有顾客的直接参与有顾客的直接参与（3）与产品的生产相比，服务的预测更为困难）与产品的生产相比，服务的预测更为困难（4）与产品生产不同，服务不能储存）与产品生产不同，服务不能储存（5）服务的细节具体可以由以下几个方面来定义和衡量服务的细节具体可以由以下几个方面来定义和衡量（也就是服务包的概念（也就是服务包的概念-服务的复杂性）服务的复杂性）33吉林大学商
45、学院运营管理吉林大学商学院运营管理服务包：服务包：配套设施：地理位置、装修、布局、建筑风格、服务所需的配套设施：地理位置、装修、布局、建筑风格、服务所需的设备等。设备等。可得产品：包括种类、一致性、服务时间所提供有形产品的可得产品：包括种类、一致性、服务时间所提供有形产品的数量。数量。显性服务：服务人员的培训、服务水平的一致性、服务可可显性服务：服务人员的培训、服务水平的一致性、服务可可获得性以及全面性。获得性以及全面性。隐性服务：服务人员的态度、气氛、等待时间、地位、秘密隐性服务：服务人员的态度、气氛、等待时间、地位、秘密性及便利性等。性及便利性等。信息。信息。34吉林大学商学院运营管理吉林
46、大学商学院运营管理服务的更多特征：服务的更多特征：服务管理的技能对成功的服务至关重要服务管理的技能对成功的服务至关重要服务设施必须方便顾客服务设施必须方便顾客服务很多难通过专利进行保护服务很多难通过专利进行保护35吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理运营管理活动运营管理活动产品产品服务服务预测预测预测的时间跨度较长。制造商可预测的时间跨度较长。制造商可以通过库存作为缓冲来消减预测以通过库存作为缓冲来消减预测的错误。预测可以用于更长时间的错误。预测可以用于更长时间的生产（如月或周）。的生产（如月或周）。预测的时间跨度较短。更具预测的时间跨度较短。更具多变性，更依赖于时间。通多变性，更依赖
47、于时间。通常要以天或小时来预测，有常要以天或小时来预测，有时可能更短。时可能更短。选址规划选址规划制造业的设施常常位于原料、供制造业的设施常常位于原料、供应商、劳动力或顾客应商、劳动力或顾客/市场附近。市场附近。服务业的设施必须位于顾客服务业的设施必须位于顾客/市场附近。市场附近。设施布置与设设施布置与设计计因为顾客很少在现场，制造业的因为顾客很少在现场，制造业的工厂与仓库可以设计的更为有效。工厂与仓库可以设计的更为有效。必必须须从从顾顾客客的的角角度度来来设设计计服服务设施。务设施。技术技术制造业应用各种自动化技术来生制造业应用各种自动化技术来生产产品。产产品。服务业则更多信赖于信息技服务业
48、则更多信赖于信息技术的硬件和软件。术的硬件和软件。质量质量制造商可以定义明确的、物理上制造商可以定义明确的、物理上可以测评的质量标准，并利用各可以测评的质量标准，并利用各种手段来测评。种手段来测评。必须根据顾客感受来测评，必须根据顾客感受来测评，通常必须通过社会调查和人通常必须通过社会调查和人员的交往来实现。员的交往来实现。产品与服务对运营管理活动的影响产品与服务对运营管理活动的影响36吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理运营管理活动运营管理活动产品产品服务服务库存库存/能力能力制造业可把物理作为平衡需求的制造业可把物理作为平衡需求的缓冲。缓冲。由服务能力代替库存。由服务能力代替库存。
49、过程设计过程设计因顾客不参与或不介入制造过程，因顾客不参与或不介入制造过程，生产过程的机械化程度高。生产过程的机械化程度高。顾客通常在很大程度上参与顾客通常在很大程度上参与服务的提供和传递过程，要服务的提供和传递过程，要求服务过程更具灵活性，并求服务过程更具灵活性，并适合特定的环境。适合特定的环境。员工能力员工能力制造业的员工需要具备更高的技制造业的员工需要具备更高的技术能力。术能力。服服务务业业的的员员工工需需要要具具备备更更高高的组织和服务管理技能。的组织和服务管理技能。进度控制进度控制进度根据材料、零件和配件的物进度根据材料、零件和配件的物流及集团展开，可在有利于制造流及集团展开，可在有
50、利于制造商的条件下由他做出决定。商的条件下由他做出决定。进度根据能力、方便性和顾进度根据能力、方便性和顾客的需求展开，不是由服务客的需求展开，不是由服务者提供决定。者提供决定。产品与服务对运营管理活动的影响（续）产品与服务对运营管理活动的影响（续）注：资料来源于注：资料来源于David A.Collier，James R.Evans.运营管理运营管理.机械工业出版社，机械工业出版社，2011.1。37吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理图图7-3 从产品到服务的转变从产品到服务的转变产品产品服务服务纯产品纯产品食物产品食物产品化工产品化工产品图书产品图书产品核心产品核心产品家用电器家用