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1、1课 程 目 的n提高客户服务意识和理念n掌握处理客户服务的技巧n全面提高客户满意度 2课程大纲n第一篇、客户服务基本理念与知识n第二篇、提升客服满意度的理念与技巧3第一章、客户服务基本理念与知识4一、为什么各企业如此重视客户服务？因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。5二、何为客户？客户是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户-使
2、用我们的服务并付费的人用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人6三、何为服务?服务-是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。7友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。四 客户类型分析8独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
3、策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。9分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。10自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。11p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求
4、p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p 五 客户需求的认知人的需求是什么！人的需求是什么！12 六 优质服务标准13服务规范三个转化服务规范三个转化倡导智倡导智慧服务慧服务给服务灵给服务灵魂与翅膀魂与翅膀标准化标准化个性化个性化人性化人性化三大转化从死记硬背规范向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑服务规范标准化峰终及其他关键时刻体验个性化、不同县区/厅个性化规范以客户峰终和其他关键时刻核心需求为指导模块化编辑实现人性化通过研究成果的有效应用，力争实现服
5、务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。14 七 一般客户服务技巧u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的
6、话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”15n在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。n在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们16n在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”！你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你
7、前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！n在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”！要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。17 八 客户投诉处理流程客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是18 判断客户投诉需求判断客户投诉需求求发
8、泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并给出合理建议并给出合理建议表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是19 第二篇 提升客服满意度的理念与技巧20内容纲要第一节客户满意理念第二节 客户满意技巧 第三节 处理客户不满第四节由行为到素养 21第一节 客户满意理念22请您提供公司典型销售服务案例1个
9、-23利益类利益类关系类关系类+公司的服务目标以客户为中心n n结合上述案例分析-公司客户期望得到什么？24关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻BBE EC CDDAA奠定基奠定基调（调频）诊断问题（了解需求）诊断问题（了解需求）解决问题解决问题（关于规定）（关于规定）完善跟进完善跟进（后期沟通）（后期沟通）总结回顾总结回顾MOT-如何把握如何把握关关键时刻刻?25情感服务为不可或缺的一部分！n体力劳动：q按照流程规定进行的工作n脑力劳动：q自己分析、解决问题；q再创造和增值的工作n情绪劳动q对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；q对于客户的尊重和感激;q客户满意的保障;q情绪是可以传染的！好的情绪
10、可以确保好的工作结果26 客户满意基本理念你工作的主要目的：工作应围绕什么中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：重要的信息来源：争取和保留A公司的客户以客户为中心 关注客户感受卓越的服务质量建立庞大、高效渠道的益处综合服务的不同 A公司成功的关键两种客户即外部的和A公司内部的客户的反馈27第二节 客户满意技巧28客户满意技巧的概念n 客户通过与服务者的交往产生对于公司的判断；n客户的判断依据是他的对于公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”；n当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；n 29同客户的情感打交道服务者替
11、客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;n处理客户情感的三部曲n提高语言的感染力.30同客户的情感打交道n处理客户情感的三步曲:q表达服务意愿q体谅客户情感q表示承担责任31表达服务意愿n向客户表明你乐于替他/她服务；n客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司；n与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；n控制你的偏见和举止；32体谅情感n表示关注他人情感n关心他人n培养双方间和睦关系及感情；n体现对客户的尊敬以及对其情感的认同请客户发泄不满；33承担责任n把你的姓名告诉客户；n向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；n确保该问题得到令客户满意的解决；n使用“我”而不
12、是“我们”；n言出必行。34提高语言的感染力n通过语言表达服务热情n提高声音的感染力:q语调的升降q音调的高低q语速的缓急q语气的强弱n发掘和有效利用自己的语言特点35提高语言的感染力n提高语言本身的感染力:q简洁：q职业：口头语；q自信：讲话准确，亲切q方言的改善:口音和用词q用词准确：象印在报纸上一样；36处理客观事物方面的技巧n仅处理客户情感是否就够了？n客户的根本需要是解决问题；n在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。37处 理 问 题 技 巧获取信息获取信息提供信息提供信息检验理解检验理解分析问题分析问题总结归纳总结归纳38管理客户期望值的技巧n不要争辩，或将自己的观点强
13、加于人：不利于客户接受；n判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；n尽全力去满足客户的期望值q我能做到哪一步？q我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用q通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点n强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；n展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值39请您提供公司典型销售服务案例1个-40案例研讨:q客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如果您是客户，会有什么感受？q厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？q厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？q这个案例对于公
14、司的销售服务者有什么启示？41第三节 处理客户不满 处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧 处理客户不满综合演练42处理客户不满的重要性n在不满客户中，只有4%的提出投诉；n但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；n被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；n得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人；n网络时代，消费者已经成为媒体的主人.n如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；n如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客43处理客户不满的原则n正确的态度：q关注客户感受：n设身处地：理解客户感受n关
15、注客户的需求，而非你认为应该做的事情q对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误q积极热情和感激的态度q要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾n及时处理n判断客户是否产生不满：可能随时爆发n继续应用处理情感，处理问题的方法44营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识 处理客户不满的程序45第四节 由行为到素养n什么是职业素养n职业素养的内涵n实现客户满意与职业素养的关系46解解决决问问题题业业务务能能力力客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度先处理情感先处理情感然后解决问题然后解决问题确认客户满意确认客户满意客户的最终需要是解决问题技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识A A
16、公司的经验公司的经验努力工作努力工作47解解决决问问题题处理事物处理事物处理情感处理情感业业务务能能力力收集信息收集信息分析问题分析问题提供信息提供信息核查理解核查理解归纳总结归纳总结表达服务意愿表达服务意愿体谅情感体谅情感表示承担替客户解表示承担替客户解决问题的责任决问题的责任需要实用的技巧来令客户满意技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识A A公司的经验公司的经验努力工作努力工作客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度先处理情感先处理情感然后解决问题然后解决问题确认客户满意确认客户满意48职职职职业业业业素素素素养养养养解解决决问问题题处理情感处理情感处理事物处理事物业业务务能能力力综综合合养养修修客户满意及服客户满意及服务水平的整体务水平的整体提高提高商务礼仪商务礼仪综合沟通技能综合沟通技能综合解决问题技能综合解决问题技能客户满意最终来自其“真理的瞬间”-客户满意的感受-49第一天课程结束-谢谢！50