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1、服务心理学服务心理学Psychology of Customer ServicesPsychology of Customer ServicesYoure welcome!Youre welcome!第一部分：心理学基础理论第一部分：心理学基础理论2023/5/25 第二章：心理的生理基础第二章：心理的生理基础通过通过第一第一章的学习，我们已经了解到，现代心章的学习，我们已经了解到，现代心理学是对行为和心理历程的科学研究。理学是对行为和心理历程的科学研究。那么，那么，行为行为和和心理历程心理历程指的是什么？指的是什么？又用什么科学方法研究又用什么科学方法研究行为行为与与心理心理历历程呢？程呢？
2、让让我们举一个生活中的例子，来说明行为与心我们举一个生活中的例子，来说明行为与心理历程的意义，以及二者之间的关系。理历程的意义，以及二者之间的关系。第一节：概述第一节：概述当你开车抵达路口，见到红灯亮时，你会立即刹车。当你开车抵达路口，见到红灯亮时，你会立即刹车。从从眼睛眼睛看到红灯亮起开始，到用看到红灯亮起开始，到用脚脚踩下刹车，其间踩下刹车，其间经历不到一秒钟。而在这极短的时间内，你却完成经历不到一秒钟。而在这极短的时间内，你却完成了一个心理过程，或心理活动。了一个心理过程，或心理活动。第一节：概述第一节：概述此一心理活动包括三个阶段：此一心理活动包括三个阶段：a)a)一是视觉器官一是视觉
3、器官(眼睛眼睛)接收到光的刺激接收到光的刺激(红灯红灯)，这是感受器，这是感受器收到了信息；收到了信息；b)b)二是由感受神经元将信息传导至大脑，并经由大脑的认二是由感受神经元将信息传导至大脑，并经由大脑的认知活动，判断红灯为代表停车的信号；知活动，判断红灯为代表停车的信号；c)c)三是由大脑下达命令，立即采取行动三是由大脑下达命令，立即采取行动(刹车刹车)。第一节：概述第一节：概述显然，在此三个阶段中，眼睛看见红灯与脚踩刹车显然，在此三个阶段中，眼睛看见红灯与脚踩刹车时时行为行为，而神经的传入传出一经大脑的人之判断，而神经的传入传出一经大脑的人之判断，就是就是心理历程心理历程。此类例子在生活
4、中常见，举凡读书、写字、说话、此类例子在生活中常见，举凡读书、写字、说话、吃饭等等，都是由视觉器官、中枢神经、肌肉肢体吃饭等等，都是由视觉器官、中枢神经、肌肉肢体等，联合形成的心理活动。此类活动，无一不包括等，联合形成的心理活动。此类活动，无一不包括行为与行为与心理历程心理历程。第一节：概述第一节：概述上述从看见红灯到大脑运作，乃至刹车制动的整个上述从看见红灯到大脑运作，乃至刹车制动的整个过程来看，期间包括过程来看，期间包括生理生理和和心理心理两大作用：两大作用：-属生理作用的部分，是属生理作用的部分，是神经系统神经系统与各与各感觉器官感觉器官所产所产生的生的生理生理功能；功能；-属心理作用的
5、部分，是由属心理作用的部分，是由感觉器官感觉器官与与中枢神经系统中枢神经系统所产生的所产生的心理心理功能。功能。第一节：概述第一节：概述一、神经系统的基本单位一、神经系统的基本单位1.1.神经元的构成与功能神经元的构成与功能神经神经(NerveNerve)是又长又薄的纤维是又长又薄的纤维(FibreFibre)，其功能是在大，其功能是在大脑脑(BrainBrain)和其他组织之间传递信息。和其他组织之间传递信息。神经细胞神经细胞(Nerve cellNerve cell)是构成神经的基本单位，一般称是构成神经的基本单位，一般称之为神经元之为神经元(NeuronNeuron)；神经元极度敏感。；
6、神经元极度敏感。神经元的主要构成包括：细胞体神经元的主要构成包括：细胞体(Cell bodyCell body)、树状、树状突突(DendriteDendrite)、轴突、轴突(AxonAxon)三部分。三部分。第二节：神经系统第二节：神经系统神经元略图：神经元略图：第二章：心里的生理基础第二章：心里的生理基础一、神经系统的基本单位一、神经系统的基本单位1.1.神经元的构成与功能神经元的构成与功能树状突和轴突都是从细胞体发出的，通常被称之为神树状突和轴突都是从细胞体发出的，通常被称之为神经纤维经纤维(Nerve fibreNerve fibre)。细胞体和轴突二者的主要功能，是与其他神经元合作
7、，细胞体和轴突二者的主要功能，是与其他神经元合作，接受并传导神经冲动接受并传导神经冲动(Neural impulseNeural impulse)。神经冲动神经冲动是指由刺激引起，沿神经系统传导的是指由刺激引起，沿神经系统传导的电位电位活活动，信息传导即经此活动而达成。动，信息传导即经此活动而达成。第二节：神经系统第二节：神经系统一、神经系统的基本单位一、神经系统的基本单位1.1.神经元的构成与功能神经元的构成与功能轴突的周围包着一层髓鞘轴突的周围包着一层髓鞘(Myelin sheathMyelin sheath)，具有，具有绝缘作用，以防止神经冲动向周围扩散。轴突的绝缘作用，以防止神经冲动向
8、周围扩散。轴突的末端有分枝状的小突起物，称为终纽末端有分枝状的小突起物，称为终纽(Terminal Terminal buttonbutton)，其功能是将神经冲动传至另一神经元。，其功能是将神经冲动传至另一神经元。第二节：神经系统第二节：神经系统一、神经系统的基本单位一、神经系统的基本单位1.1.神经元的构成与功能神经元的构成与功能神经元按性质不同，被分为三类：神经元按性质不同，被分为三类：1)1)感觉神经元感觉神经元(Sensory neuronSensory neuron)，其功能是将感受，其功能是将感受器器(Receptor)Receptor)收受刺激后所引起的神经冲动，传收受刺激后所
9、引起的神经冲动，传入中枢神经系统。感受器是指各种感受器官：视、入中枢神经系统。感受器是指各种感受器官：视、嗅、听、温、体觉等。嗅、听、温、体觉等。第二节：神经系统第二节：神经系统一、神经系统的基本单位一、神经系统的基本单位1.1.神经元的构成与功能神经元的构成与功能神经元按性质不同，被分为三类：神经元按性质不同，被分为三类：2)2)运动神经元，其功能是将中枢神经系统发出的神运动神经元，其功能是将中枢神经系统发出的神经冲动，传出至反应器经冲动，传出至反应器(EffectorEffector)。反应器是指肌。反应器是指肌肉与腺体，负责动作反应的器官。肉与腺体，负责动作反应的器官。第二节：神经系统第
10、二节：神经系统一、神经系统的基本单位一、神经系统的基本单位1.1.神经元的构成与功能神经元的构成与功能神经元按性质不同，被分为三类：神经元按性质不同，被分为三类：3)3)中间神经元中间神经元(InterneuronInterneuron)，是介于感觉神经元与运动，是介于感觉神经元与运动神经元之间的一种神经元，其功能是在传导神经冲动。神经元之间的一种神经元，其功能是在传导神经冲动。中间神经元只存在于脑与脊髓中，又称连接神经元中间神经元只存在于脑与脊髓中，又称连接神经元(Connect neuronConnect neuron)。神经元有两个最主要特征：兴奋性和传导性。神经元有两个最主要特征：兴奋
11、性和传导性。第二节：神经系统第二节：神经系统一、神经系统的基本单位一、神经系统的基本单位2.2.突触突触的传导功能的传导功能神经元之间有一小的空隙，叫突触神经元之间有一小的空隙，叫突触(Synapse)(Synapse)，在，在神经冲动的传导上，起着极其重要的作用，发生神经冲动的传导上，起着极其重要的作用，发生极为复杂的生理化学作用。极为复杂的生理化学作用。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造在人体的整个神经系统中在人体的整个神经系统中(Nervous systemNervous system)，按，按其不同部位及功能，分为两大系统，一是其不同部位及功能，分为两
12、大系统，一是中枢中枢神经神经系统系统(Central nervous systemCentral nervous system)，二是，二是周围周围神经神经系统系统(Peripheral nervous systemPeripheral nervous system)。图：人体神经系统关系图：人体神经系统关系第二节：神经系统第二节：神经系统人体神经系统关系图：人体神经系统关系图：人体神经系统关系图：人体神经系统关系图：神经系统神经系统中枢中枢神经系统神经系统周围周围神经系统神经系统脑脑脊髓脊髓前脑前脑小脑小脑脑干脑干自主自主神经系统神经系统躯体躯体神经系统神经系统延脑延脑脑桥脑桥中脑中脑网状系
13、统网状系统大脑皮质大脑皮质边缘系统边缘系统下视丘下视丘视丘视丘副交感副交感神经系统神经系统交感交感神经系统神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造1.1.中枢神经系统中枢神经系统(Central nervous system)(Central nervous system)中枢神经系统包括脑中枢神经系统包括脑(BrainBrain)与脊髓与脊髓(Spinal cordSpinal cord)两部分。两部分。人脑主要包括脑干人脑主要包括脑干(BrainstemBrainstem)、小脑、小脑(CerebellunCerebellun)和前脑和前脑(ForebrainForebrain)，各有
14、不同的构，各有不同的构造。造。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造1.1.中枢神经系统中枢神经系统(Central nervous system)(Central nervous system)脑干脑干的功能主要是维持生命，心跳、呼吸、消化、的功能主要是维持生命，心跳、呼吸、消化、体温、睡眠等重要生理运作，都与脑干的功能有关。体温、睡眠等重要生理运作，都与脑干的功能有关。脑干包括：延脑脑干包括：延脑(medullamedulla)、脑桥、脑桥(PonsPons)、中脑、中脑(MidbrainMidbrain)、网状系统、网状系统(Reticular system
15、Reticular system)。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造1.1.中枢神经系统中枢神经系统(Central nervous system)(Central nervous system)小脑小脑是脑的第二大部分，位于大脑和枕叶的下方，是脑的第二大部分，位于大脑和枕叶的下方，恰在脑干之后。在功能方面，小脑和大脑皮质运动恰在脑干之后。在功能方面，小脑和大脑皮质运动区，共同控制肌肉运动，藉以调节姿势与身体平衡。区，共同控制肌肉运动，藉以调节姿势与身体平衡。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造1.1.中枢神经系统中枢神经系统
16、(Central nervous system)(Central nervous system)前脑前脑属脑的最高部分，也是人脑中最复杂、最重要属脑的最高部分，也是人脑中最复杂、最重要的神经中枢。前脑又分为视丘的神经中枢。前脑又分为视丘(丘脑丘脑)()(ThalamusThalamus)、下视丘下视丘(下丘脑下丘脑)()(HypothalamusHypothalamus)、边缘系统、边缘系统(Limbic SystemLimbic System)、大脑皮质四部分，控制并调节、大脑皮质四部分，控制并调节身体诸多系统的功能，如自主神经系统、内分泌系身体诸多系统的功能，如自主神经系统、内分泌系统、新
17、陈代谢、体温调节、生理性动机，等等。统、新陈代谢、体温调节、生理性动机，等等。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造1.1.中枢神经系统中枢神经系统(Central nervous system)(Central nervous system)对人的复杂行为而言，前脑部分最为重要，如情绪对人的复杂行为而言，前脑部分最为重要，如情绪控制、学习、记忆。控制、学习、记忆。第二节：神经系统第二节：神经系统神经系统图神经系统图二、神经系统的构造二、神经系统的构造2.2.脊髓脊髓(Spinal cord)(Spinal cord)脊髓位于脊椎骨连成的脊柱管内。脊髓是由许多脊髓
18、位于脊椎骨连成的脊柱管内。脊髓是由许多神经元神经元聚集而成的柱状构造，包括灰质和白质两聚集而成的柱状构造，包括灰质和白质两种神经纤维。种神经纤维。在神经传导上，脊髓具有两种功能：一是提供躯在神经传导上，脊髓具有两种功能：一是提供躯体与脑部之间神经双向传导的通路，一是作为脊体与脑部之间神经双向传导的通路，一是作为脊髓反射的反射中枢。髓反射的反射中枢。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造3.3.周围神经系统周围神经系统(Peripheral nervous system)(Peripheral nervous system)周围神经系统的名称，与中枢神经系统相对而来
19、。周围神经系统的名称，与中枢神经系统相对而来。中枢神经系统限于头颅及脊髓之内的神经系统，中枢神经系统限于头颅及脊髓之内的神经系统，除此之外，均为周围神经系统。除此之外，均为周围神经系统。周围神经系统包括周围神经系统包括躯体躯体神经系统，与神经系统，与自主自主神经系神经系统两大部分。统两大部分。第二节：神经系统第二节：神经系统自主自主神经系统神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造3.3.周围神经系统周围神经系统(Peripheral nervous system)(Peripheral nervous system)躯体神经系统躯体神经系统(Somatic nervous systemSo
20、matic nervous system)支配肌支配肌肉运动，遍布头、面、躯干及四肢肌肉内。通过肉运动，遍布头、面、躯干及四肢肌肉内。通过感觉神经元和运动神经元对神经冲动的传导，从感觉神经元和运动神经元对神经冲动的传导，从而表现出行动。而表现出行动。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造3.3.周围神经系统周围神经系统(Peripheral nervous system)(Peripheral nervous system)自主神经系统自主神经系统(Autonomic nervous systemAutonomic nervous system)是是由分布于心肌、
21、平滑肌和腺体等内脏器官的运动由分布于心肌、平滑肌和腺体等内脏器官的运动神经元所构成。神经元所构成。自主神经系统的运作不受个体意志的支配，因此自主神经系统的运作不受个体意志的支配，因此被称为被称为自主自主或或自律自律，即按其自身规律运，即按其自身规律运行。行。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造3.3.周围神经系统周围神经系统(Peripheral nervous system)(Peripheral nervous system)自主神经系统的功能复杂，主要是控制心跳、呼吸，自主神经系统的功能复杂，主要是控制心跳、呼吸，管制所有平滑肌器官的扩张和收缩，调节腺体分
22、泌，管制所有平滑肌器官的扩张和收缩，调节腺体分泌，维持体内一切生理变化的均衡。维持体内一切生理变化的均衡。自主神经系统虽然在本身运作上能够自主神经系统虽然在本身运作上能够自主自主，但，但在整个神经系统上，仍受中枢神经系统的支配，即在整个神经系统上，仍受中枢神经系统的支配，即下视丘下视丘(下丘脑下丘脑)。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造3.3.周围神经系统周围神经系统(Peripheral nervous system)(Peripheral nervous system)自主神经系统又包括自主神经系统又包括交感交感神经系统神经系统(Sympathetic S
23、ympathetic systemsystem)和和副交感副交感神经系统神经系统(Parasympathetic Parasympathetic systemsystem)，二者之间在功能上存在着拮抗作用：交，二者之间在功能上存在着拮抗作用：交感神经系统通常在个体紧张而警觉时发生作用；感神经系统通常在个体紧张而警觉时发生作用；副交感神经系统通常使个体在松弛状态下发生作副交感神经系统通常使个体在松弛状态下发生作用。用。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造4.4.大脑半球大脑半球大脑大脑(CerebrumCerebrum)是脑的最前的部分，其表层是大是脑的最前的部分
24、，其表层是大脑皮质脑皮质(Cerebral cortexCerebral cortex)。大脑皮质大脑皮质是整个神经系统中最复杂，也是最重要是整个神经系统中最复杂，也是最重要的部分。的部分。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造4.4.大脑半球大脑半球大脑中间由一裂沟，将大脑分为左右两个半球，大脑中间由一裂沟，将大脑分为左右两个半球，成为大脑半球成为大脑半球(Cerebral hemisphereCerebral hemisphere)。两个半球之间由胼胝体两个半球之间由胼胝体(Corpus callosumCorpus callosum)连接，连接，使两个半球的
25、神经传导得以互通。使两个半球的神经传导得以互通。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造4.4.大脑半球大脑半球每一半球上的大脑皮质部分，除了中央沟每一半球上的大脑皮质部分，除了中央沟(Central Central sulcus sulcus)和侧裂之外，均分为额叶和侧裂之外，均分为额叶(Frontal lobeFrontal lobe)、顶叶顶叶(Parietal lobeParietal lobe)、枕叶、枕叶(Occipital lobeOccipital lobe)、颞、颞叶叶(Temporal lobeTemporal lobe)四部分，各自拥有不同功能
26、四部分，各自拥有不同功能的神经中枢。的神经中枢。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造4.4.大脑半球大脑半球同时，两个大脑半球又各自拥有运动区、体觉区、同时，两个大脑半球又各自拥有运动区、体觉区、听觉区、视觉区等不同神经中枢。只有控制听觉区、视觉区等不同神经中枢。只有控制语言语言的神经中枢，只在左半球的大脑皮质之中。的神经中枢，只在左半球的大脑皮质之中。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造4.4.大脑半球大脑半球大脑半球在功能划分上，大体上是左半球管制右半大脑半球在功能划分上，大体上是左半球管制右半身，右半球管制左半身。身，右半球
27、管制左半身。每一半球的纵面，在功能上也有层次之分，原则上每一半球的纵面，在功能上也有层次之分，原则上是上层管制下肢，中层管制躯干，下层管制头部，是上层管制下肢，中层管制躯干，下层管制头部，形成上下倒置、左右交叉的微妙构造。形成上下倒置、左右交叉的微妙构造。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造4.4.大脑半球大脑半球在每一半球上，由各自区分为数个神经中枢，每在每一半球上，由各自区分为数个神经中枢，每一神经中枢各有其固定的区域，一神经中枢各有其固定的区域，分区专司分区专司，形成，形成大脑分化而又统和的复杂功能。大脑分化而又统和的复杂功能。运动区运动区(Motor a
28、reaMotor area)是管制身体运动的神经中枢，是管制身体运动的神经中枢，其管制功能很特殊：左右交叉，上下颠倒。其管制功能很特殊：左右交叉，上下颠倒。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造4.4.大脑半球大脑半球体觉区体觉区(Somatosensory areaSomatosensory area)是管制身体上各种感是管制身体上各种感觉的神经中枢，如，热觉、冷觉、压觉、触觉、痛觉觉的神经中枢，如，热觉、冷觉、压觉、触觉、痛觉等。等。视觉区视觉区(Visual areaVisual area)是管制视觉的神经中枢，两半球是管制视觉的神经中枢，两半球的视觉区是分
29、工合作的，交叉控制两只眼睛。的视觉区是分工合作的，交叉控制两只眼睛。听觉区听觉区(Auditory areaAuditory area)是管制两耳听觉的神经中枢，是管制两耳听觉的神经中枢，每一半球的听觉区，均具有管制两耳听觉的功能。每一半球的听觉区，均具有管制两耳听觉的功能。第二节：神经系统第二节：神经系统二、神经系统的构造二、神经系统的构造4.4.大脑半球大脑半球语言区语言区(Speech areaSpeech area)只在左半球，一是布氏语言只在左半球，一是布氏语言区，其功能偏于语言的表达；二是威氏语言区，区，其功能偏于语言的表达；二是威氏语言区，其功能偏重于语言的记忆与理解。其功能偏重
30、于语言的记忆与理解。第二节：神经系统第二节：神经系统内分泌系统内分泌系统(Endocrine systemEndocrine system)是由多种内分泌是由多种内分泌腺腺(Endocrine glandEndocrine gland)构成，受自主神经系统的下构成，受自主神经系统的下视丘管制。视丘管制。内分泌腺也称无管腺，不经由任何管道，将其所内分泌腺也称无管腺，不经由任何管道，将其所分泌的化学物质，直接渗透到血液之中。分泌的化学物质，直接渗透到血液之中。内分泌腺所分泌的化学物质，称为激素内分泌腺所分泌的化学物质，称为激素(HormoneHormone)。第三节：内分泌系统第三节：内分泌系统人
31、体内的内分泌系统，包括多种内分泌腺：人体内的内分泌系统，包括多种内分泌腺：1)1)脑垂体脑垂体(Pituitary glandPituitary gland)：生长激素、性腺激素：生长激素、性腺激素2)2)甲状腺甲状腺(Thyroid glandThyroid gland)：甲状腺素是一种人体需：甲状腺素是一种人体需要的重要的要的重要的碘碘化合物，其功能可促进全身细胞的化合物，其功能可促进全身细胞的氧化作用，增进新陈代谢速率，维持身体正常生氧化作用，增进新陈代谢速率，维持身体正常生长及骨骼发育。甲状腺机能高亢或低落，对身体长及骨骼发育。甲状腺机能高亢或低落，对身体都不好。都不好。第三节：内分泌
32、系统第三节：内分泌系统3)3)副甲状腺副甲状腺(ParathyroidParathyroid)：其分泌的激素调节血液：其分泌的激素调节血液中钙和磷的浓度。中钙和磷的浓度。4)4)胰腺胰腺(PancreasPancreas)：胰岛素：胰岛素5)5)肾上腺肾上腺(Adrenal glandAdrenal gland)：分泌葡萄糖和矿物质皮：分泌葡萄糖和矿物质皮质素。其功能为兴奋交感神经质素。其功能为兴奋交感神经。肾上腺与情。肾上腺与情绪变化有密切关系。绪变化有密切关系。6)6)性腺性腺(Sex glandSex gland)：睾丸，分泌睾丸激素，促进男：睾丸，分泌睾丸激素，促进男性次性征发育；卵巢
33、，分泌动情激素，促进女性性次性征发育；卵巢，分泌动情激素，促进女性次性征发育。次性征发育。第三节：内分泌系统第三节：内分泌系统心理学家对心理学家对个性差异个性差异的研究，一般采取两大取向：的研究，一般采取两大取向：a)a)一是藉用遗传学的理论和方法进行解释；一是藉用遗传学的理论和方法进行解释；b)b)二是从环境因素的影响角度来解释。二是从环境因素的影响角度来解释。在心理学上较一致的看法是：属于个体生理特征在心理学上较一致的看法是：属于个体生理特征者，受遗传因素影响较大；属于个体行为与心理者，受遗传因素影响较大；属于个体行为与心理特征者，受环境因素影响较大。特征者，受环境因素影响较大。第四节：心
34、理遗传学第四节：心理遗传学一、染色体与基因一、染色体与基因二、心理遗传学研究二、心理遗传学研究1.1.选择性交配：以动物为对象。选择性交配：以动物为对象。2.2.孪生子研究：用于人类的研究。孪生子研究：用于人类的研究。三、补充：社会生物学研究三、补充：社会生物学研究心理学研究的另一倾向是：人的某些社会行为中心理学研究的另一倾向是：人的某些社会行为中(如爱、如爱、奉献、牺牲奉献、牺牲)，可能蕴藏相当成分的遗传因子，可能蕴藏相当成分的遗传因子(基因基因)的的作用，而此种社会的遗传倾向，是遵循达尔文进化论作用，而此种社会的遗传倾向，是遵循达尔文进化论中天然淘汰中天然淘汰(Natural selectionNatural selection)的法则，历经长期的法则，历经长期演化形成。演化形成。第四节：心理遗传学第四节：心理遗传学