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1、 12内容安排质量管理基本知识全面质量管理1质量管理基本知识一、质量的定义 1、什么是质量？著名质量管理学家田口玄一的定义 质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能 本身产生的损失除外。著名质量管理专家朱兰的定义 质量就是适用性。国际标准化组织在ISO9000:2000中的定义 一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图”即:质量=顾客满意和忠诚度+避免缺陷的6SIGMA为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为:“竞争性质量就是:产品围绕目标值的均一性”您正要决定搭乘哪位飞行员的班机;飞
2、行员 A 或飞行员 B.其他的条件完全相同.飞行员 A 在规定的跑道内连续着陆10次(满足规范要求).飞行员 B 也在规定的跑道内连续着陆10次.您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机?明显是飞行员 B.为什么?因为飞行员 B 的着陆点始终都在跑道中心附近(目标值)(产品的一致性),因而可以降低超出跑道的可能性.您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢?质量：产品/流程围绕目标值的一致性2、质量的四个特点 l l 质量标准的 质量标准的“动态性 动态性”l l 质量需求的 质量需求的“区域性 区域性”l l 质量等次的 质量等次的“相对性 相对性”l l 质量观念的 质量观念的“演变性 演变性”优质：优质：人们生
3、活 人们生活 方便 方便 满意 满意 企业 企业 效益 效益 发展 发展 社会 社会 繁荣 繁荣 国富民强 国富民强 劣质：劣质：人民生活 人民生活 烦恼 烦恼 伤害 伤害 灾难 灾难 企业 企业 亏损 亏损 倒闭 倒闭 社会 社会 发展受阻 发展受阻 国家衰败 国家衰败二、质量的相关概念1 1、产品质量、产品质量 服务：如宾馆、饭店 服务：如宾馆、饭店 软件：计算机程序、字典 软件：计算机程序、字典 硬件：发动机零件、机械零件 硬件：发动机零件、机械零件 流程性材料：润滑油 流程性材料：润滑油 机械行业的 机械行业的硬件产品 硬件产品大致可以归纳为以下六个方面的特性：大致可以归纳为以下六个方
4、面的特性：1 1）性能；性能；2 2）可信性；）可信性；3 3）安全性；）安全性；4 4）适应性；）适应性；5 5）经济性；）经济性；6 6）时间性 时间性 软件产品 软件产品的特性：的特性：1 1）性能；）性能；2 2）安全性；）安全性；3 3）可靠性；）可靠性；4 4）保密性；）保密性；5 5）专用性）专用性；6 6）经济性）经济性 2 2、服务质量、服务质量 服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨 服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨在满足对方某种特定的需求。在满足对方某种特定的需求。服务的特性：服务的特性：1 1）不可触知性（但可感知）不可触知性（
5、但可感知）2 2）生产与消费的同时性 生产与消费的同时性3 3）质量的差异性 质量的差异性4 4）活动的易逝（不可储存）性 活动的易逝（不可储存）性服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文 舒适性、文明性 明性3 3、过程质量、过程质量4 4、工作质量、工作质量5 5、狭义质量和广义质量、狭义质量和广义质量狭义质量：仅从用户角度去看质量 狭义质量：仅从用户角度去看质量广义质量：从制作者和社会的角度 广义质量：从制作者和社会的角度？讨论：产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭 讨论：产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭义
6、质量和广义质量 义质量和广义质量 功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。寿命周 寿命周期质量好 期质量好 寿命周期成本要底 寿命周期成本要底 优良的寿命周期服务 优良的寿命周期服务 市场相应周期 市场相应周期短 短 寿命周期可持续发展性好 寿命周期可持续发展性好6 6、寿命周期质量、寿命周期质量7 7、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故8 8、顾客满意、顾客满意三、提高产品质量的重要性和意义 朱兰博士曾说过：“21世纪是质量的世纪”1 质量是人们生活的保证 三鹿奶粉 毒大米 万和热水器 桥
7、梁倒塌 煤矿坍塌，瓦斯爆炸 锅炉爆炸 T28 的产品质量和服务质量使爱丽信 输掉中国市场 8瓶三周口服液喝死一名老人 2 2 质量是企业生存和发展的保障 质量是企业生存和发展的保障？格言？格言 质量是企业的生命 质量是企业的生命 没有高质量的产品，就没有市场 没有高质量的产品，就没有市场 工业产品是 工业产品是 民族的生命线 民族的生命线 以质量求生存，以品种求发展 以质量求生存，以品种求发展 以质量打开市场 以质量打开市场 汽车和汽车和 汽车的较量汽车的较量 是是“车轮上的国家车轮上的国家”，汽车普及率居全球，汽车普及率居全球首位，每首位，每100100人平均有人平均有6060辆车，目前在全
8、辆车，目前在全 有有11亿辆亿辆车在行驶着。车在行驶着。每年销售新车约每年销售新车约14001400万辆左右，是万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以全球最庞大的单一汽车市场，所以 又是全球汽车又是全球汽车最重要、竞争最激烈的地方。最重要、竞争最激烈的地方。汽车自亨利汽车自亨利.福特福特19071907年发明年发明TT型车及首创型车及首创流水线生产方式以来，经过长期的竞争和兼并，流水线生产方式以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是通用汽车、完全由三大汽车公司控制着，他们是通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称“三巨头三巨头”。三巨头
9、在三巨头在19931993年销售额的总和约年销售额的总和约28572857多亿美元，多亿美元，与当年我国国民生产总值差不多。与当年我国国民生产总值差不多。但在但在7070年代到年代到9090年代，年代，汽车大举打入汽车大举打入 市场，市场，势如破竹，给势如破竹，给 汽车市场造成了巨大冲击。汽车市场造成了巨大冲击。“三巨三巨头头”此后便陷入了长期的衰退，亏损的出现，克此后便陷入了长期的衰退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制 人人“自愿自愿”限制汽车出口数量，方才免于倒闭。限制汽车出口数量，方才免于倒闭。保持多年的第一大生产国的地位
10、也一度被保持多年的第一大生产国的地位也一度被 人抢占。人抢占。说起 汽车进入 市场这段，有这样一个细节：1980年7月，NBC电视台在 档时间播出了一个名为“能，我们为什么不能？”的电视专片，几乎不产原材料，工业原材料可算赤贫。而在 市场上，到处都是 的产品，汽车、家用电器、照相机等不用说，就是买把铁锤，也是 制造。二战以前，人以制造伪劣产品昭著于世，“制造”一词成为取笑劣质产品的口头禅。但时至今日，“制造”已经是品质优秀的代名词。镜头：在 的高速公路上、街头、停车厂，到处都是 品牌汽车。记者现场采访：“为什么要买 汽车？”“汽车省油”、“汽车质量好又美观”、“汽车价廉质优”、“汽车使用方便”
11、、“人服务态度好，售后服务质量高，用起来放心”。那么后起的 汽车是靠什么和 汽车竞争的：市场上、汽车质量上 著名市场调查公司J.D.Power2003年对 汽车市场质量调查，共有5.5万名 车主参加了调查，受访者汽车使用时间约为3年左右。37种汽车品牌中，平均每百辆车中有273个质量问题。问题最少的10个汽车品牌中5个 品牌、4个 品牌、1个德国品牌。质量最好的3个品牌是：丰田公司凌志，日产公司的无限和通用公司的别克。企业质量管理的成功，得益于 最著名的质量管理专家爱德华。戴明。20世纪50年代，人戴明博士提出了在质量管理中引入统计学的理论，也就是一切用数据说话。汽车工业对此视而不见，戴明博士
12、便东渡，受到 人的欢迎，并被奉若神明。人应用戴明的理论，发明了“全面质量管理”的理论。比较内容 日本汽车 美国汽车汽车特点 轻巧美观、造型新颖、油耗低、使用效率告，做工精细马力大、自重大、宽大、油耗高，做工逊于日本汽车2002年90天内每百辆车的质量丰田107次本田1 13次通用130次福特143次克莱斯勒141次汽车研发周期3年 5年企业文化“超极限努力”的团队文化个人主意，不会为企业的利益而牺牲自己的利益人力资源 终身就业制度，员工忠诚度高市场调节机制，员工流动性大、汽车企业状况比较问题1：你对、质量差别是如何认识的？3 3 质量是效益的基础 质量是效益的基础 三星的获益 三星的获益995
13、.2Revenue收入(百万美元)98 984.62001target6.3 37%增长7.22000Profit利润(百万美元)2001target986.299201160%增长Six Sigma2000四倍7510096年开始推进六西格玛For Reference only 4 4 质量是民族素质和经济水平的综合反映 质量是民族素质和经济水平的综合反映 5 5 质量是管理个学的重要组成部分 质量是管理个学的重要组成部分四、质量工程发展史 1、质量检验阶段 20世纪初，出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。从工长的质量管理到检验员的质量管理。优点：缺点：2 2、统计
14、质量控制阶段（、统计质量控制阶段（Statistical Quality Control,SQC Statistical Quality Control,SQC）数理统计方法与质量管理相结合 数理统计方法与质量管理相结合 阶段：从二战到 阶段：从二战到20 20世纪中叶 世纪中叶 贝尔试验室的工程师休哈特认为 贝尔试验室的工程师休哈特认为“产品质量不是检验 产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的。出来的，而是生产制造出来的。”将数理统计的原理运用 将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了表征工序能力的 到质量管理中来，并发明了表征工序能力的“3“3法 法”和控制图理论，贝尔试验室的另一
15、位工程师道奇提出了抽 和控制图理论，贝尔试验室的另一位工程师道奇提出了抽样检验的理论。标志着质量管理从单纯的事后检验发展到 样检验的理论。标志着质量管理从单纯的事后检验发展到检验加预防的阶段。检验加预防的阶段。缺点：产生了错误认识：缺点：产生了错误认识：“质量管理就是数理统计方法 质量管理就是数理统计方法”“数理统计方法理论深奥 数理统计方法理论深奥”“质量管理是数学专家的事情 质量管理是数学专家的事情”忽视了组织管理和人的积极作用 忽视了组织管理和人的积极作用3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段(Total Quality Management,TQM)(Total Quality M
16、anagement,TQM)阶段：阶段：20 20世纪 世纪60 60年代到现在 年代到现在 TQM TQM的概念是由 的概念是由 通用电气公司质量总经理菲根堡姆博士 通用电气公司质量总经理菲根堡姆博士首先提出来的。首先提出来的。1961 1961年，菲根堡姆正式出版了全面质量 年，菲根堡姆正式出版了全面质量管理一书。管理一书。v v 美日质量管理的特点比较 美日质量管理的特点比较 质量管理质量管理强调质量管理专强调质量管理专家的作用家的作用强化检验部门和强化检验部门和质量管理部门质量管理部门的职能的职能重视质量成本分重视质量成本分析析强调定点超越强调定点超越 质量管理（质量管理（197019
17、70）开展全公司型的质量开展全公司型的质量管理管理实行质量审核制度实行质量审核制度重视质量管理的教育重视质量管理的教育和培训和培训开展质量开展质量QCQC小组活小组活动动灵活应用质量管理统灵活应用质量管理统计方法计方法民间主导，开展全国民间主导，开展全国范围的范围的“质量月质量月”活动活动4 4、标准化质量管理阶段、标准化质量管理阶段 阶段：20世纪80年代到现在 1986年，国际标准化组织ISO在全面质量管理的基础上把质量管理的内容和要求进行了标准化，并在1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准。可以说是TQM的标准化和规范化。特点：标准体系的建立、标准的制定与修改飞出、统计方法的运用
18、、技术的积累、标准的运用5 5、数字化质量管理阶段、数字化质量管理阶段 CAQ(Computer Aide Quality)计算机辅助质量管理 CIQIS(Computer Integrated Quality Information)计算机集成质量信息系统 QIS(Quality Information System)质量信息系统 6质量管理新技术问题2：你所在的分厂处于质量管理的那个阶段？优点？缺点？煤矿坍塌，瓦斯爆炸一个组织已质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径。标杆瞄准（Benchmarking）2、统计质量控制阶段（Statistical Quality Control,SQC
19、）三、提高产品质量的重要性和意义打破部门之间围墙，跨部门的质量小组活动有助于改善质量及降低成本；6质量管理新技术8、与供方互利的关系戴明博士是世界著名的质量管理专家。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。第五步：可用质量管理的新七种工具去实施。授权（Empowerment）对于质量管理的重要贡献：飞行员 A 在规定的跑道内连续着陆10次(满足规范要求).第三步：找出影响质量的主要原因。7、基于事实的决策方法4、标准化质量管理阶段1、全员参加的质量管理2全面质量管理一、几位大师的质量哲学 1、戴明的质量哲学 威廉.爱德华.戴明博士是世界著名的质量管理专家。管理学之父彼得.德鲁认为他“对
20、 和 都产生了难以估量的影响”主要观点：“质量管理十四要点”和”PDCA循环”1）的“戴明质量奖”创造产品与服务改善是恒久目的；采纳新的哲学；改良生产过程；废除“价值者得”的做法；不断底、永不间断地改进生产及服务系统；建立现代岗位培训方法；建立现代督导方法；驱走恐惧心里；打破部门之间围墙，跨部门的质量小组活动有助于改善质量及降低成本；取消对员工发出量化的目标；取消工作标准及数量化的定额；消除妨碍基层员工工作顺畅的因素；建立严谨的教育和培训及培训计划；创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。2）PDCA循环“戴明环”2 2、朱兰的质量哲学、朱兰的质量哲学“质量计划、质量控制和质量改进 质量计
21、划、质量控制和质量改进”被称为 被称为“朱兰三部曲 朱兰三部曲”，管理突破、质量计划质量控制手册，管理突破、质量计划质量控制手册 1 1）朱兰的 朱兰的“突破历程 突破历程”七环节 七环节 2 2）质量环 质量环 3 3）朱兰的 朱兰的“80/20”“80/20”主要提出了质量责任的权重比例问题。主要提出了质量责任的权重比例问题。20%20%来自基层操作人员，而 来自基层操作人员，而80%80%的 的质量问题是由于领导责任所引起的。质量问题是由于领导责任所引起的。4 4）生活质量观 生活质量观 5 5）朱兰质量管理三部曲）朱兰质量管理三部曲质量策划 质量策划 明确目标、确定过程 明确目标、确定
22、过程质量控制 质量控制 采取措施满足质量要求 采取措施满足质量要求质量改进 质量改进 提高质量 提高质量3 3、克劳斯比的质量哲学、克劳斯比的质量哲学“伟大的管理思想家 伟大的管理思想家”、“零缺陷之父 零缺陷之父”、“世界质量先 世界质量先生 生”对于质量管理的重要贡献：对于质量管理的重要贡献：1 1）独排众议催生）独排众议催生 现代质量管理 现代质量管理 2 2）著书立说为质量管理护航）著书立说为质量管理护航 15 15部著作 部著作 3 3）零缺陷管理）零缺陷管理 4 4）质量成本）质量成本4 4 其他质量管理专家的质量哲学 其他质量管理专家的质量哲学 1 1）田口玄一）田口玄一“三次设
23、计 三次设计”的概念，把产品的设计分为系统设计、参数 的概念，把产品的设计分为系统设计、参数设计和公差设计。设计和公差设计。2 2）石川馨：石川馨：“新七种工具 新七种工具”3 3）新卿重夫）新卿重夫 主要提出 主要提出“一分钟更换模具方法 一分钟更换模具方法”源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供 源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商 应商 二、八项质量管理原则 1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、基于事实的
24、决策方法、基于事实的决策方法8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系八项原则是全面质量管理的基本思想三、全面质量管理的内涵 ISO ISO国际标准化组织给全面质量管理下了如下定义：国际标准化组织给全面质量管理下了如下定义：一个组织已质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径。目 一个组织已质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径。目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功。的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功。四、全面质量管理的特点 1 1、全员参加的质量管理、全员参加的质量管理 每个员工都处于不同的质量环中 每个人的工作质量都会影响产品或服务质量 产品
25、质量人人有责 实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训 制订质量责任制 开展群众性质量管理活动2 2、全过程的质量管理、全过程的质量管理每个环节的质量都会影响最终质量质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：预防为主，不断改进的思想 为顾客服务的思想3 3、多方法的质量管理、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。4 4、经济效益的全面性、经济效益的全面性 企业是个经济实体，在市场经济条件下，它的
26、主要目的是取得最大经济效益。但处保证制造企业的最大经济效益外，还应从社会的角度和产品寿命循环的全过程的角度考虑经济效益问题。使供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均能取得最大效益。”将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了表征工序能力的“3法”和控制图理论，贝尔试验室的另一位工程师道奇提出了抽样检验的理论。三、提高产品质量的重要性和意义5 质量是管理个学的重要组成部分4）活动的易逝（不可储存）性取消工作标准及数量化的定额；1 QC小组活动质量管理（1970）取消工作标准及数量化的定额；但时至今日，“制造”已经是品质优秀的代名词。德鲁认为他“对 和 都产生了难以估量的影
27、响”未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图”1、全员参加的质量管理“三次设计”的概念，把产品的设计分为系统设计、参数设计和公差设计。“质量管理是数学专家的事情”四、全面质量管理的特点2 质量是企业生存和发展的保障四、全面质量管理的工作方法 主要有：主要有：PDCA PDCA循环和质量目标管理 循环和质量目标管理 1 1、PDCA PDCA循环 循环 每个员工都处于不同的质量环中 PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。Plan策划（计划）：建立目标和过程 Do实施（执行）：实施过程 Check检查：对过程和产品进行监测 Action处置、总结：采取措施持续改进业绩PDCA循环需遵循
28、以下四个阶段、八个步骤：P（计划）阶段：第一步：第一步：分析现状，找出存在的问题。第二步：第二步：分析产生质量问题的各种原因和影响因素。第三步：第三步：找出影响质量的主要原因。第四步 第四步:针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。D（执行）阶段：第五步：第五步：可用质量管理的新七种工具去实施。C（检查）阶段：第六步：第六步：检查实施效果，及时发现和总结执行过程的经验和教训。A（处理）阶段：第七步：第七步：总结经验教训，根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的乘机，同时防止类似问题发生。第八步：第八步：将此次
29、PDCA没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一个循环提供资料。2 2、质量目标管理、质量目标管理 每个员工都处于不同的质量环中四、实施全面质量管理的技术 1 QC 1 QC小组活动 小组活动 QC小组（Quality Circle）又称质量圈，是团队工作（Teamwork）方式的一种，它是目标管理、行为科学及重点管理方法在企业质量管理中的综合运用，是一种重要的群众性的质量管理方法。团队精神的体会：雁行理论 QC QC 小组活动应注意的问题 小组活动应注意的问题 领导重视 加强培训工作 上级部门的支持 与企业的持续改进活动紧密结合起来2持续改进（持续改进（Continuous Continuous ImprovementImprovement）3标杆瞄准（标杆瞄准（BenchmarkingBenchmarking）4授权（授权（EmpowermentEmpowerment）5寻求外援（寻求外援（OutsourcingOutsourcing）谢谢观看