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1、医院工作场所暴力的医院工作场所暴力的医院工作场所暴力的医院工作场所暴力的现状与预防现状与预防现状与预防现状与预防青田县中医医院青田县中医医院章洁洁章洁洁2014-11-272014-11-27课课 程程 目目 标标1.能复述医院工作场所暴力的定义能复述医院工作场所暴力的定义2.能列举出能列举出3-5点潜在攻击者的特征点潜在攻击者的特征3.能说出能说出3-5点工作场所暴力的预防方点工作场所暴力的预防方法法4.能简单复述工作场所暴力的应对措施能简单复述工作场所暴力的应对措施5.能说出工作场所暴力的处理流程能说出工作场所暴力的处理流程医院工作场所暴力的定义医院工作场所暴力的定义 医院工作场所暴力是指
2、卫生人员在其工作场医院工作场所暴力是指卫生人员在其工作场所所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和福和健康的明确的或含蓄的挑战。医院工作场所暴力健康的明确的或含蓄的挑战。医院工作场所暴力分为分为心理暴力和身体暴力两种。心理暴力和身体暴力两种。医院工作场所暴力的定义医院工作场所暴力的定义心理暴力：是指故意用力反对他人或集体，导心理暴力：是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨和言语的骚扰。和言语的骚
3、扰。身体暴力：是指以体力攻击导致身体及心理的身体暴力：是指以体力攻击导致身体及心理的伤害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴伤害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴力行为，还包括躯体的性骚扰和强奸力行为，还包括躯体的性骚扰和强奸。中中 国国 现现 状状据有关部门调查，全国有据有关部门调查，全国有73.3%的医院出现过病人及家属暴力殴打、威的医院出现过病人及家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；胁、辱骂医务人员的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件。属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件。北京医师协会曾对北京市
4、北京医师协会曾对北京市400多家医院进行过调查，发现近多家医院进行过调查，发现近4年来，北年来，北京市共发生殴打医务人员事件京市共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起；湖南省卫生厅的统计也显示，全省曾在一年半的时间内发生过医疗起；湖南省卫生厅的统计也显示，全省曾在一年半的时间内发生过医疗纠纷纠纷1110起，围攻医院、殴打医务人员事件起，围攻医院、殴打医务人员事件568起，起，398名医务人员被名医务人员被打伤，打伤，32人致残，医院陈尸事件人致残，医院陈尸事件179起。起。高高 发发 区区 域域急诊室急诊室候诊室候诊室儿科儿科老年病区老年
5、病区精神病房精神病房高高 发发 时时 间间夜间或中午等人手不足时夜间或中午等人手不足时病人长时间候诊时病人长时间候诊时诊室或候诊室过度拥挤时诊室或候诊室过度拥挤时护士单独为病人治疗护理时护士单独为病人治疗护理时发生的原因发生的原因患者病情重，病因复杂，病程变化多端，诊治患者病情重，病因复杂，病程变化多端，诊治难度较高难度较高亲属的心理准备不足亲属的心理准备不足信息交流不通畅信息交流不通畅患方的要求不能达到他们预期的目的患方的要求不能达到他们预期的目的医疗费用过高医疗费用过高等待时间过长等待时间过长社会舆论导向社会舆论导向工作场所暴力的预防工作场所暴力的预防 识别存在的危险因素识别存在的危险因素
6、能力较弱的员工（新员工）能力较弱的员工（新员工）缺乏训练缺乏训练 （多做培训，操作训练）（多做培训，操作训练）单独与病人工作时单独与病人工作时自由活动的公共场所自由活动的公共场所灯光暗淡的场所灯光暗淡的场所在医院内可得到钱和药物在医院内可得到钱和药物工作场所暴力的预防工作场所暴力的预防 识别施暴者的特征样例识别施暴者的特征样例80%的是男性，通常在的是男性，通常在25岁以上岁以上有暴力史（妇女、儿童、动物）有暴力史（妇女、儿童、动物）药物药物/酒精滥用、精神疾病病人酒精滥用、精神疾病病人穿迷彩服，带很粗项链穿迷彩服，带很粗项链纹身纹身打群架打群架工作场所暴力的预防工作场所暴力的预防 观察暴力发
7、生的前兆观察暴力发生的前兆口头表达生气和挫折口头表达生气和挫折 身体语言表现为威胁性的姿势（双眼怒视、身体语言表现为威胁性的姿势（双眼怒视、握握 拳、食指朝拳、食指朝 外指着、双手叉腰、脑袋和外指着、双手叉腰、脑袋和下巴往前伸等下巴往前伸等 药物药物/酒精使用的征象酒精使用的征象 工作场所暴力的预防工作场所暴力的预防 良好的行为准则良好的行为准则关爱、平静的态度关爱、平静的态度不要用命令式的语气不要用命令式的语气换位思考换位思考职业化的行为职业化的行为工作场所暴力的预防工作场所暴力的预防医院员工的安全提示医院员工的安全提示保持警觉保持警觉：当你进入房间与病人或家属接触时评估环境当你进入房间与病
8、人或家属接触时评估环境 有冲突时要保持警惕有冲突时要保持警惕 不要单独与有暴力倾向的人在不要单独与有暴力倾向的人在 一起一起 始终保持有一条逃跑的通道始终保持有一条逃跑的通道工作场所暴力的预防工作场所暴力的预防处理施暴者的时机处理施暴者的时机充分了解敌对人员或潜在施暴人员充分了解敌对人员或潜在施暴人员积极的倾听积极的倾听建立信任、提供帮助、避免对质建立信任、提供帮助、避免对质毫无保留地承认所有的不平毫无保留地承认所有的不平允许受委屈的当事人提出解决方案允许受委屈的当事人提出解决方案工作场所暴力的预防工作场所暴力的预防个体角度个体角度优质服务技能优质服务技能.doc急诊护士语言行为规范急诊护士语
9、言行为规范.doc 预防工作场所暴力的方程式预防工作场所暴力的方程式 个体角度个体角度 +加加 沟沟 通通 -减减 误误 会会 倍倍 尊尊 重重 除除 怒怒 气气 =零零 暴暴 力力工作场所暴力的预防工作场所暴力的预防 组织角度组织角度标准化的工作流程标准化的工作流程明亮整洁的环境明亮整洁的环境对员工进行培训对员工进行培训工作流程的优化工作流程的优化提醒标志提醒标志紧急呼叫铃紧急呼叫铃工作场所暴力的应对措施工作场所暴力的应对措施1.1.保持一个放松的姿势，侧方位站立，不要直接站在他面前，保保持一个放松的姿势，侧方位站立，不要直接站在他面前，保持平静的心态，请他到一个比较安静、私密的环境。持平静
10、的心态，请他到一个比较安静、私密的环境。2.2.将病人将病人/家属请到里面就坐，将自己安排在靠近门边的位置，万家属请到里面就坐，将自己安排在靠近门边的位置，万一来访者施暴可以成功逃离。（必要时请保安人员等候在门口）一来访者施暴可以成功逃离。（必要时请保安人员等候在门口）3.3.用一次性被子给他一杯水。用一次性被子给他一杯水。4.4.积极倾听，承认他的感受，说明你能理解他，鼓励他讲和耐心积极倾听，承认他的感受，说明你能理解他，鼓励他讲和耐心的听，集中注意力，让他知道你对他讲的事感兴趣。避免责备的听，集中注意力，让他知道你对他讲的事感兴趣。避免责备并确定关键问题。并确定关键问题。5.5.利用有拖延
11、战术，给他冷静下来的时间。利用有拖延战术，给他冷静下来的时间。工作场所暴力的应对措施工作场所暴力的应对措施6.6.移动时要事先告知而且要慢，讲话时要慢、自信，注移动时要事先告知而且要慢，讲话时要慢、自信，注意语音语调以及你的肢体语言（沟通交流中词语占意语音语调以及你的肢体语言（沟通交流中词语占7%7%，语音语调占，语音语调占38%38%，肢体语言占，肢体语言占55%55%）。）。7.7.用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用这样用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用这样一些陈述句一些陈述句”你是对的你是对的“这是我的错这是我的错”，如果批评，如果批评是无理的，问一些澄清性的问题。是无理
12、的，问一些澄清性的问题。8.8.向他征询意见或建议并及时给与答复。向他征询意见或建议并及时给与答复。9.9.确定解决方案。确定解决方案。10.10.如果行为持续存在，冷静地描述一些暴力的结果。如果行为持续存在，冷静地描述一些暴力的结果。不不 宜宜 做做1.用不友善的交流方式如：冷漠的、爱理不理的、冷冰冰的、恩赐的态用不友善的交流方式如：冷漠的、爱理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行为或一副公事公办的态度或寻找各种借口。度、机械的行为或一副公事公办的态度或寻找各种借口。2.从一开始就拒绝病人所有的要求。（可以打电话给护士长询问）从一开始就拒绝病人所有的要求。（可以打电话给护士长询问）3.不要
13、采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病人面前、双手放于臀不要采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病人面前、双手放于臀部或双手交叉。避免身体接触、手指指来指去或长时间的目光接触。部或双手交叉。避免身体接触、手指指来指去或长时间的目光接触。4.不要做看起来有威胁的突然移动，要注意语音、语调和讲话的速度。不要做看起来有威胁的突然移动，要注意语音、语调和讲话的速度。5.对个人挑衅、威胁和挑战。千万不要藐视他使他觉得自己很愚蠢。对个人挑衅、威胁和挑战。千万不要藐视他使他觉得自己很愚蠢。不不 宜宜 做做6.不要对激动的人批评或表现出不耐烦。不要对激动的人批评或表现出不耐烦。7.不要试图与威胁你的人争论。不
14、要试图与威胁你的人争论。8.不要试图把复杂的事情看的很简单。不要试图把复杂的事情看的很简单。9.当情绪激动是不要试图告诉他关于很多技术和并发症当情绪激动是不要试图告诉他关于很多技术和并发症的事情。的事情。10.不要侵犯个人的空间，确保你和他有不要侵犯个人的空间，确保你和他有0.46-1.2米的米的距离。距离。工作场所暴力的应对措施工作场所暴力的应对措施当事人尽量回避当事人尽量回避交班交班上报意外事件上报意外事件做我们所写，写我们所做做我们所写，写我们所做暴力发生后的应对措施暴力发生后的应对措施不要与威胁对号入座不要与威胁对号入座及时寻求帮助（心理咨询热线）及时寻求帮助（心理咨询热线）保持积极的心态保持积极的心态工作场所暴力处理流程工作场所暴力处理流程 暴力发生前兆通知保安暴力发生注意：通知保安时避开病人/家属身体暴力心理暴力 通知110到派出所录口供（保安陪同）通知护士长或护理总值班填写意外事件报表心理支持 谢谢 谢谢 ！