《服务意识与服务技巧课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务意识与服务技巧课件.ppt（32页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务礼仪及规范培训 中央公园二期服务中心 制作人：彭凌云 2012年2月1什么是“礼仪”？礼：是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。仪：恰到好处的向别人表示尊重的具体形式。2礼仪的核心是“尊重”为本 尊重 二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊和尊他。3 首先，是自尊为本，自尊自爱，爱 护自己的形象。其次，是尊重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”.第三，要尊重自己的公司。4 尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养。5职业职业道德道德n 爱岗敬业 遵章守纪n 精通业务 优质高效n 客户至上 用心服务n 平等沟通
2、真诚合作n 内部协调 团结创新首问负责制n 接待客户 周到热情n 问明情况 记录详尽n 本职范围 当场解答n 复杂问题 及时转达n 第一受理 责任不推n 有问而来 满意而归6服务礼仪n 是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。n 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。n 它是一门综合性较强的行为科学。7服务礼仪的作用n 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更加可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。n 它是一种竞争手段n 它是企业至胜的法宝n 它展现良
3、好的个人素质与修养n 有利于建立良好的人际沟通n 有利于维护和提升企业形象n 简而言之，内强素质，外塑形象8电话礼仪 要点：1、态度要友好，谦逊、礼貌；2、声音要悦耳，发音要清晰；3、语言简洁明了，词意表达清楚；4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性。9塑造专业的声音n 积极 声音听起来要富有活力n 热情 精神抖擞，不能有气无力n 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。n 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人n 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫n 音量 不能太大，也不能太小n 简洁 节省自己和客户的时间n 专业 客户对企业的信赖n 自信 提升企业在客户心目中的品牌n 停顿 让
4、客户有时间思考n 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的 专业程度10电话礼仪拨打电话:1、事先确认好对方号码。2、左手拿起听筒，右手拨号并随时做记录。3、错开特殊时间。接打电话:1、要使用礼貌用语。2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声想起第二声未响时为最妥。3、要自报家门，如，您好，奥林花园服务中心。11挂断电话：1、如果对方身份地位是比自己高（客户、领导），应先等对方挂断电话后再放回话筒，不能确定的情况下，请来电者先挂。2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放下。转接电话：1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2
5、H（when,where,who,what,why;how to,how much)12接电话的规范步骤n 铃声响起n 拿起听筒n 报出名字及问候n 对人对方的名字n 询问来电事项n 再汇总确定来电事项n 礼貌的结束电话n 挂电话13生活礼仪仪态n 站姿n A 标准式：两脚脚跟着地相靠拢，两脚尖相距45度或一拳头为宜，抬头挺胸、下腭微收、腰背挺直、两臀自然下垂，两眼平视前方、神情自然。n B 丁字式：（女）两脚脚跟着地，左脚跟靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指、右手食指上跷下跷，两眼平视前方，神情自然。n C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手
6、腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。14坐姿n（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正。n（女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝，如坐椅子，只坐椅面的2/3，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。15前台接待形象“五个一”工程n 请字多一点n 话音甜一点n 动作快一点n 态度好一点n 耐心多一点16接待礼仪n 表情 n 语言n 动作17表情
7、n 笑容 要时刻面带微笑。（如图）记住当你微笑的时候，世界也在微笑！18语言1、遇到客户应该有“五声”：客户来时有“招呼声”询问时有“回答声”离开时有“道别声”误会时有“解释声”错误时有“道歉声”2、眼睛目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转。3、公司内以职务称呼上司，同事间以不得以绰号相称；客户间应该以小姐、先生等想称。19动 作n 肢体（姿势、动作、举止）n 肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而比语言能更真实的反映人的内心感觉和想法。他对口语起补充作用，说明作用，传递语言无法表达的信息，起到无声胜有声的作用。20职场着装 n 统一工装（前台接待必须着
8、工装）。n 保持工装干净和端正。n 工 牌（上 面 应 具 备 照 片、工 号、职 位 等 项 目）要 端 正地佩带（或放置）在规定的位置。n 不能披头散发，饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。n 工作时间不能穿短裤、拖鞋。21举止礼仪1、握手：握手时用普通站姿，并且目视对方眼睛，腰背要挺直，不弯腰低头、要热情大方、不卑不亢，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。如果男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不宜满握住女士的手，不宜用力过大。2、欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，应该
9、稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断谈话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”3、递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正面朝着对方的方向递上去，如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接受，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。4、递交名片时，应把文字正面想着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名：如接对方的名片时，也应该双手去做接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有比较难认的文字，要马上询问。22举止礼仪5、过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，、要轻盈，走姿正确，若与人正面相遇时：A、要让开路，靠着
10、右边墙壁，轻轻打一声招呼；B、如遇客人，要面带微笑，点头致意；C、当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起”。D、当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内测行走，自己从外侧走，当 然不要忘记了打招呼 E、如果遇到谁都是一付不认识的样子，就不好了，即使是不认识，也要轻轻打个招呼6、不论在任何走廊或办公室场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等23办公室礼仪1、在办公室内：A 行动要稳重，并且要干净利落，不拖泥带水；B 不论是叫到别人，还是被别人叫到时，要给人以热情周到的感觉。2、离席或外出：A 如果离开办公桌时间比较长，要将桌上的用品，椅子及桌子物品摆放整齐，B 在外出之前一
11、定要将所去的地点，所办的事项及所需的时间告诉自己的上司或同事。3、办公用品的使用：对办公用品要小心爱护，不得野蛮对待，挪为私用；如果与同事共用一件办公用品，在用完之后一定要归还原处；当借别人用品时，用完之后要马上归还，并要向对方道谢。4、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。24开会时的礼仪n 1、参加会议的精神准备n A 听从会议主持者的指示，发言时要得到许可，表决时要协助主持人n B 积极发言固然重要，但好好听他人的发言更重要，不要中途打断发言人或插入异议，要好好听了（其他）成员的意见之后在阐述自己的意见和观点n C 对一些重要内容要记录，必要时要详细记录n D 不许私下谈话，如有意见要
12、得到主持人的许可再正式发言n E 出席会议时要提前五分钟进入会议室，迟到会给全体出席者带来麻烦，也会使会议不能按期结束n 2、发言者的精神准备n A 不要脱离目的的发言，发言时要简洁明了，一开始要提结论n B 不独占时间，要考虑到全体发言人的时间时平等的，还要协助会 议按期完成。n C 自己意见错了也不要辩解，要虚心收回，也不要把错误的思想传播更远。25行为举止目光：目光柔和，面对前方表情：面带微笑动作：规范、适度、利落n 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰n 手 势：左 手：左 手 拿 话 筒，右 手 做 记 录 或 双 手 自 然放在面前的电脑键盘上。语 言：亲 切 周 到 的 话 语
13、，温 暖、甜 美 的 声 音，清 晰 简 练的话语。态度：诚恳有礼但不卑微。26职业形象及要求原则职业形象n 积极的心态n 亲切周到的话语n 充满自信的体态n 甜美温暖的声音要求原则n 真诚尊重n 平等适度n 专业自信n 信用宽容27什么是“服务”？n 服 就是心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受。n 务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在地做完、做好，并且有能力去执行。n 服务就在你是否能乐在其中，去让客户从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。28如何服务？服务从何时开始？服务从哪里开始？从内心到外表一见面29有礼走遍天下认真做事，只能把事情做对用心做事，才能把事情做好30千分满意，百无挑剔n 服务无处不在n 服务无怨无悔n 服务无休无尽n 服务无忧无虑n 服务无坚不摧31谢谢聆听！32