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1、7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING解解 决决 问问 题题 的的 基基 本本 方方 法法 七七 步步 成成 诗诗 麦 肯 锡 公 司 项 目 小 组 培 训 材 料 0TRPA000615TP-RC(97)一 个 新 项 目 刚 开 始 的 前 几 周 可 能 会 令 人 身 心 疲 惫 特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究?这 下 好 啦！接 下 来 怎 麽 办 呢？”1TRPA000615TP-RC(97)甚 至 可 能 会 有 风 险 2TRPA000615TP-RC(97)“善 于 解 决 问 题 的 能 力 通 常 是 缜
2、密 而 系 统 化 思 维 的 产 物，任 何 一 个 有 才 之 士 都 能 获 得 这 种 能 力。有 序 的 思 维 工 作 方 式 并 不 会 扼 杀 灵 感 及 创 造 力，反 而 会 助 长 灵 感 及 创 造 力 的 产 生。”有有 关关 解解 决决 问问 题题 常常 见见 的的 迷迷 思思 “解 决 问 题 的 高 手 是 天 生 的，而 不 是 培 养 出 来 的。有 的 人 生 来 就 有 这 个 天 赋，而 有 的 人 却 没 有，这 是 一 种 天 生 的 创 造 能 力.是 教 不 出 来 的。”Anon 迷迷 思思 事事 实实 3TRPA000615TP-RC(97
3、)解解 决决 问问 题题 的的 七七 个个 步步 骤骤 陈 述 问 题 分 解 问 题(问 题 树)去 掉 所 有 非 关 键 问 题(漏 斗 法)制 定 详 细 的 工 作计 划 进 行 关 键 分 析 综 合 调 查 结 果，并 建 构 论 证 讲 述 来 龙 去 脉：在 沟 通 文 件 中 将 数 据 及 论 证 联 系 起 来 一 周 解 答 然 后 再 来？步步 骤骤 1 1步步 骤骤 2 2步步 骤骤 3 3步步 骤骤 4 4步步 骤骤 5 5步步 骤骤 6 6步步 骤骤 7 74TRPA000615TP-RC(97)第第 一一 步步?陈陈 述述 问问 题题 清 晰 地 陈 述 要
4、 解 决 的 问 题 清 晰 陈 述 问 题 的 特 点一 个 主 导 性 的 问 题 或 坚 定 的 假 设 具 体，不 笼 统 有 内 容 的(而 非 事 实 的 罗 列 或 一 种 无 可 争 议 的 主 张)可 行 动 的 以 决 策 者 下 一 步 所 需 的 行 动 为 重 点？5TRPA000615TP-RC(97)首 要 之 务 是 对 问 题 的 准 确 了 解 6TRPA000615TP-RC(97)陈陈 述述 问问 题题 的的 实实 例例-公公 共共 图图 书书 馆馆 公 共 图 书 馆 面 临 着 大 家 抱 怨 它 不 能 提 供 信 息 服 务 的 问 题 评评 价
5、价 图 书 馆是 否 应 努 力 改 善 对 会 员 的 服 务？能 否 采 取 不 同 的 图 书 馆 管 理 方 法 以 改 善 对 会 员 的 服 务？图 书 馆 有 哪 些 改 善 会 员 服 务 的 可 能？是 通 过 延 长 时 间，更 好 地 选 择 书 刊，还 是 在 现 有 的 预 算 内 改 善 编 辑 目 录 使 借 阅 更 加 容 易？事 实 的 陈 述 无 可 争 议 太 空 泛 具 体，可 行 动 的 问问 题题 7TRPA000615TP-RC(97)其其 他他 方方 面面 ：问问 题题 的的 背背 景景 情情 况况 1.1.决决 策策 者者 4.4.成成 功功
6、的的 标标 准准 2.2.影影 响响 决决 策策 者者 的的 主主 要要 因因 素素 5.5.主主 要要 衡衡 量量 标标 准准 3.3.解解 决决 问问 题题 的的 时时 间间6.6.所所 需需 的的 准准 确确 度度 哪 些 是 他 们 比 较 关 心 的 问 题？你 如 何 解 决 互 相 冲 突 的 问 题？决 策 者 如 何 判 断 是 否 成 功 地 解 决 了 问 题？他/她 所 关 心 的 是 什 么？哪 些 是 你 的 听 众？哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要 变 数？多 快 需 要 找 出 解 答？需 要 何 种 准 确 度？8TRPA000615TP-RC(97)问
7、问 题题 背背 景景 情情 况况 的的 实实 例例?公公 共共 图图 书书 馆馆 1.1.决决 策策 者者 4.4.成成 功功 的的 标标 准准 2.2.影影 响响 决决 策策 者者 的的 主主 要要 因因 素素 5.5.主主 要要 衡衡 量量 标标 准准 3.3.解解 决决 问问 题题 的的 时时 间间 安安 排排 6.6.所所 需需 的的 准准 确确 度度 图 书 馆 馆 长 12 个 月 後 需 再 由 市 长 续 聘 并 由 理 事 会 批 准 已 任 职 7 年 的 市 长将 在 9 个 月 后 重 新 选 举，并 面 临 着 需 增 加 赋 税 但 没 有 提 供 足 够 服 务
8、的 压 力 改 革 必 须 同 图 书 馆 的 使 命 一 致 改 革 计 划 必 须 可 在 6 个 月 内 实 施 改 善 成 果 必 须 在 6 个 月 内 可 以 衡 量 并 有 所 显 现 因 为 图 书 馆 的 工 作 人 员 是 主 要 的 改 革 实 施 者，所 以 他 们 必 须 支 持 改 革 图 书 馆 馆 长 理 事 会 市 长 不 超 出 预 算 客 户 满 意 度 调 查 结 果 有 所 改 善 发 给 市 长、报 纸 或 图 书 馆 长 的 表 扬 信 必 须 在 6 个 月 内 进 行 改 善，所 以 必 须 在 2 月 内 解 决 问 题 对 所 需 变 革
9、种 类 的 强 有 力 的 指 导 比 细 节 的 精 确 度 更 为 重 要 但 不 能 超 出 预 算 9TRPA000615TP-RC(97)关 心 听 众 所 急 10TRPA000615TP-RC(97)“杰 瑞，我 根 据 一 个 人 所 穿 的 鞋 来 对 他 进 行 评 判。”一 定 要 考 虑 到 决 策 者 的 主 要 标 准 11TRPA000615TP-RC(97)注 意 多 快 需 要 答 案 12TRPA000615TP-RC(97)步步 骤骤 2-2-分分 解解 问问 题题逻 辑 树 问问 题题 陈陈 述述 问问 题题/假假 设设 1 1问问 题题/假假 设设 2
10、 2问问 题题/假假 设设 3 3分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 为为 什什 么么 使使 用用 逻逻 辑辑 树树？1.1.将将 问问 题题 分分 成成 几几 个个 部部 分分 使使 解 决 问 题 的 工 作 可 以 分 成 智 力 上 能 够 解 决 的 几 个 部 分 不 同 部 分 可 按 轻 重 缓 急 区 分 工 作 责 任 能 分 派 到 各 人 2.2.保保 证证 问问 题题 获获 得得 完完 整整 地地 解解 决决将 问 题 的 各 个 部 分 解 决 好，即 可 解
11、 决 整 个 问 题 所 分 问 题 的 各 个 部 分 各 不 相 同，而 且 包 括 了 各 个 方 面(即 没 有 重 叠 没 有 遗 漏)3.3.使使 项项 目目 小小 组组 共共 同同 了了 解解 解解 决决 问问 题题 的的 框框 架架 4.4.协协 助助 重重 点点 使使 用用 组组 织织 框框 架架 及及 理理 论论 13TRPA000615TP-RC(97)逻逻 辑辑 树树 的的 三三 种种 类类 型型 类类 型型 描描 述述 推推 论论 的的 成成 份份 首 先 定 义 问 题，再 将 问 题 分 成 不 同 的 部 分 先 给 出 解 决 问 题 的 假 设 方 案，然
12、后 举 出 所 需 的 充 足 原 因 来 验 证 或 推 翻 这 个 假 设 列 出 关 键 问 题，使 之 能 用 是 或 否 来 回 答，然 后 按 照 需 采 取 之 相 应 行 动 的 逻 辑 顺 序 排 列 推推 论论 以以 假假 设设 为为 主主 问问 题题 图图 利 用 推 论 及 假 设 为 主 的 逻 辑 树 来 找 出 问 题 逻 辑 树 的 末 梢 以 问 句 形 式 结 束 利 用 问 题 图 来 找 出 选 择 方 案，通 常 在 项 目 后 段 程 序 使 用 行 动、主 张、标 准、问 题、话 题 原 因？什什 么么/如如 何何 原原 因因 是是否否14TRPA
13、000615TP-RC(97)分分 解解 问问 题题 的的 许许 多多 方方 法法 横 向 特 点 程 序 流 程 纵 向 特 点 标 准 砌砌 砖砖 准准 备备 材材 料料 准准 备备 土土 地地 合 适 的 砖 头 混 合 好 的 灰 泥 有 技 能 的 劳 力 好 天 气 15TRPA000615TP-RC(97)推推 论论 式式 的的 逻逻 辑辑 树树 举举 例例?公公 共共 图图 书书 馆馆 图 书 馆 如 何 能 在 不 超 出 现 有 预 算 的 情 况 下，通 过 延 长 时 间，选 择 更 好 书 刊 或 者 改 进 借 阅 现 有 材 料 的 方 法 来 改 善 服 务？为
14、 什 么 业 绩 变 差？不 采 取 行 动 能 否 改 变？延 长 开 馆 时 间 能 否 有 重 要 的 改 善 机 会？通 过 更 好 地 选 择 书 籍/刊 物 能 否 改 善 业 绩？使 借 阅 现 有 材 料 更 方 便 能 否 改 善 业 绩？图 书 馆 书 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 改 变 吗？图 书 馆 员 工 有 改 变 吗？图 书 馆 的 布 置 改 变 了 吗？图 书 馆 的 借 阅 程 序 有 改 变 吗？晚 上 时 间 延 长？周 末 时 间 延 长？周 末 提 早 开 馆？准 备 更 多 的 当 代 小 说？不 同 的 专 题？更 多 的 精 装 而 非
15、 平 装 书？目 前 图 书 馆 的 布 置 是 否 最 理 想？读 者 是 否 非 常 了 解 如 何 借 阅 资 料？是 否 备 有 回 答 问 题 的 服 务？16TRPA000615TP-RC(97)切 勿 低 估 协 作 与 团 队 合 作 对 解 决 问 题 的 价 值 17TRPA000615TP-RC(97)步步 骤骤 3?3?淘淘 汰汰 非非 关关 键键 的的 问问 题题 淘 汰 的 问 题 问问 题题 陈陈 述述 问问 题题 1 1问问 题题 2 2问问 题题 3 3 经 常 反 复 推 敲 过 程 中 的 第 一 步 假 设/理 论 及 数 据 之 间 的 来 回 穿 梭
16、 使 用 80/20 的 思 考 方 式 重 点 努 力 解 决 最 重 要 的 问 题 不 仅 要 常 问“那 又 会 怎 样”.而 且 还 要 问 你 忘 了 什 么 进 行 一 项 较 困 难 的 研 究 分 析 时 淘 汰 非 关 键 性 问 题 是 掌 握 合 理 生 活 方 式 的 关 键 问问 题题 4 418TRPA000615TP-RC(97)步步 骤骤 4?4?制制 定定 详详 细细 的的 工工 作作 计计 划划 问问 题题 从 逻 辑 树 中 最 後 一 点(或 叶 )开 始 重 要 议 题 和 未 解 决 议 题 定 义 不 同。要 明 确 界 定 才 能 回 答 是
17、或 否，而 能 提 出 具 体 行 动 确 定 每 个 议 题 都 尽 量 具 体 明 确 必 要 时 进 一 步 细 分 假假 设设 假 设 是 对 可 能 用 以 解 决 问 题 的 方 式 之 说 明，包 括 回 答 是 或 否 的 原 因 列 举 假 设 可 用 前 线 想 法 自 我 想 法 同 事 间 想 法 小 组 组 员 之 间 讨 论 琢 磨 假 设 重 新 调 整 分 析 议 题 的 先 後 顺 序 分分 析析 工工 作作 分 析 是 对 检 讨 假 设 或 不 成 立 之 模 式 的 说 明，目 的 是 要 解 决 问 题 决 定 决 策 过 程 决 定 分 析 深 度
18、简 单 案 例 复 杂 的 说 明 来来 源源 指 出 分 析 资 料 可 能 出 处 寻 求 可 用 的 既 有 资 料 决 定 用 何 种 分 析 方 法 职职 责责 /时时 间间 安安 排排说 明 负 责 搜 集 资 料 或 分 析 工 作 的 人 决 定 搜 集 资 料 与 做 分 析 的 人 决 定 时 间 表、工 作 段 落 最最 终终 产产 品品 说 明 诊 断 後 的 结 果 画 草 图 写 出 诊 断 的 前 因 後 果 定定 义义 行行 动动 19TRPA000615TP-RC(97)详详 细细 的的 工工 作作 计计 划划?公公 共共 图图 书书 馆馆 实实 例例 问问
19、题题 为 什 么 业 绩 下 降？假假 设设 新 图 书 馆 大 楼 重 新 安 排 了 图 书 馆 藏 书 的 位 置 分分 析析 工工 作作 搬 家 前 后 图 书 馆 的 平 面 图 例 分 析 使 用 情 况，进 出 馆 的 模 式，走 动 的 距 离，所 用 路 途 分 析 顾 客 抱 怨 的 根 本 原 因来来 源源 图 书 馆 平 面 图、蓝 图 发 行 量 记 录 进 出 馆 人 次 抱 怨 图 书 馆 记 录 图 书 馆 的 步 行 路 程 重 点 客 户 群 职职 责责/时时 间间 安安 排排 张 三 8/31李 四 9/6王 二 9/220TRPA000615TP-RC(
20、97)工工 作作 计计 划划 的的 最最 佳佳 做做 法法 提提 早早 经经 常常 具具 体体 综综 合合 里里 程程 碑碑 不 要 等 待 数 据、关 键 数 量、或 任 何 其 他 因 素 随 著 反 复 仔 细 分 析 数 据 而 修 改、补 充 或 改 善 工 作 计 划 具 体 分 析，寻 找 具 体 来 源 同 项 目 小 组 成 员 一 起 检 测，尝 试 其 他 假 设 有 序 地 工 作?使 用 80/20 方 法 按 时 交 付 21TRPA000615TP-RC(97)有 条 不 紊 的 及 早 规 划 工 作 计 划 对 解 决 问 题 大 有 帮 助 “哇！不 对！”
21、22TRPA000615TP-RC(97)步步 骤骤 5-5-进进 行行 关关 键键 分分 析析 原原 则则 以 假 设 和 最 终 产 品 为 导 向 经 常 反 复 地 进 行 假 设 和 数 据 分 析 尽 可 能 地 简 化 分 析 仔 细 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性使 用 80/20 及 简 便 的 思 维 方 法 从 专 家 那 里 得 到 数 据 对 新 数 据 采 取 灵 活 态 度 同 项 目 小 组 共 享 良 计 对 困 难 有 所 准 备 勇 于 创 新 评评 注注 不 要 只 拘 泥 于 数 字-要 题 问“我 要 回 答 什 么 问 题？”不 要 绕 圈
22、 子 不 轻 言 使 用 大 的 线 性 计 划 之 类 的 工 具 开 阔 视 野，不 要 见 树 不 见 林 别 钻 牛 角 尖 经 常 给 出 比“图 书 馆 数 据”更 清 晰 的 指 导 方 向 记 住 假 设 也 是 会 被 推 翻 检 验 你 的 观 点 眼 光 放 远，探 照 前 路 寻 找 突 破 性 观 点 23TRPA000615TP-RC(97)尽 可 能 选 择 简 便 的 问 题 解 决 方 式 24TRPA000615TP-RC(97)并 避 免 复 杂，间 接 或 推 论 的 方 法 25TRPA000615TP-RC(97)对 准 够 精 确 的 目 标 即
23、可，不 需 完 美 26TRPA000615TP-RC(97)寻 找 明 显 事 物 27TRPA000615TP-RC(97)一 定 要 充 分 利 用 其 他 人 的 经 验 28TRPA000615TP-RC(97)并 设 法 找 专 家 来 导 引 你 的 分 析 工 作 29TRPA000615TP-RC(97)进 行 检 查 以 保 证 结 论 同 事 实 相 符 30TRPA000615TP-RC(97)随 着 迹 象 的 增 多，准 备 重 新 修 改 你 的 假 设 31TRPA000615TP-RC(97)放 眼 未 来，迎 接 分 析 方 面 将 遇 到 的 困 难 32
24、TRPA000615TP-RC(97)同 项 目 小 组 共 享 良 计 33TRPA000615TP-RC(97)永 远 寻 找 开 创 性 的 方 法 34TRPA000615TP-RC(97)仔 细 将 你 的 工 作 纪 录 成 文 件 35TRPA000615TP-RC(97)步步 骤骤 6-6-综综 合合 分分 析析 调调 查查 结结 果果 ，并并 建建 立立 论论 证证 使使 用用 情情 况况 复复 杂性杂性 解解 决决 方方 法法 情情 况况 复复 杂杂 性性 解解 决决 方方 法法陈 述 问 题 在 当 下 的 情 况 将 困 难 之 处 详 细 列 出 以 改 善 情 况
25、列 出 可 能 的 解 决 途 径 或或 者者 金金 字字 塔塔 结结 构构 主主 要要 结结 论论 子子 论论 点点 子子 论论 点点 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据问问 题题 或或 选选 择择 方方 案案 树树 形形 图图 问问 题题 问问 题题 行 动 1 行 动 2 行 动 3 行 动 4 是是否否是是否否36TRPA000615TP-RC(97)论论 证证 实实 例例-公公 共共 图图 书书 馆馆 尽 管 图 书 馆 在 社 区 里 的 地 位 不 错，但 是 越 来 越 多 的 人 抱 怨 不 能 从 图 书 馆 得
26、到 所 需 的 资 料 图 书 馆 的 新 楼 同 旧 楼 截 然 不 同 放 书 的 架 子 是 固 定 的，不 象 旧 楼 的 架 子 那 样 可 以 移 动 而 且，因 为 新 楼 占 用 了 资 金，后 两 年 没 有 改 造 资 金 图 书 馆 应 当 将 常 用 的 图 书 馆 资 料(例 如 旅 游 用 书，神 秘、推 理 方 面 的 书 籍)放 在 图 书 馆 的 前 端 开 始 一 项 普 遍 的 宣 导 计 划 来 告 诉 使 用 者 新 馆 的 平 面 布 置 将 今 后 6 个 月 买 新 书 的 资 金 转 用 於 购 置 各 处 的 标 志 及 使 用 指 南 情情
27、 况况 复复 杂杂 性性 解解 决决 方方 法法 37TRPA000615TP-RC(97)供供 项项 目目 小小 组组 讨讨 论论 和和 修修 改改 的的 金金 字字 塔塔 式式 论论 证证 架架 构构?公公 共共 图图 书书 馆馆 实实 例例 尽尽 管管 图图 书书 馆馆 在在 社社 区区 里里 的的 地地 位位 不不 错错 ，但但 是是 越越 来来 越越 多多 的的 人人 抱抱 怨怨 不不 能能 从从 图图 书书 馆馆 得得 到到 所所 需需 的的 资资 料料 尽尽 管管 图图 书书 馆馆 以以 往往同同 社社 区区 有有 着着 良良 好好 的的 关关 系系 ，但但 目目 前前 收收 到
28、到 很很 多多 的的 抱抱 怨怨图图 书书 馆馆 应应 立立 即即 采采 取取 行行 动动 ，但但 苦苦 于于 经经 费费 的的 限限 制制 主主 要要 有有 三三 项项 行行 动动 可可 以以 减减 少少 抱抱 怨怨同同 以以 往往 相相 比比 ，现现 在在 收收 到到 的的 抱抱 怨怨 是是 以以 前前 的的 四四 倍倍 投投 诉诉 主主 要要 是是 因因 为为 很很 难难 得得 到到 旅旅 游游 用用 书书 ，及及 有有 关关 神神 秘秘 、推推 理理 方方 面面 的的 书书 籍籍 越越 来来 越越 多多 的的 不不 满满 已已 引引 起起 媒媒 体体 的的 关关 注注 抱抱 怨怨 大大
29、 多多 是是 因因 为为 盖盖 新新 楼楼 所所 带带 来来 得得 变变 化化 未未 来来 两两 年年 内内 设设 有有 资资 本本 支支 出出 的的 预预 算算 将将 常常 用用 资资 料料 搬搬 到到 图图 书书 馆馆 的的 前前 面面 开开 始始 一一 项项 普普 遍遍 的的 宣宣 导导 计计 划划 ，告告 诉诉 使使 用用 者者 新新 设设 施施 的的 位位 置置 将将 购购 买买 新新 书书 的的 资资 金金 用用 做做 前前 面面 所所 提提 措措 施施 所所 需需 的的 资资 金金 38TRPA000615TP-RC(97)选选 择择 方方 案案 树树 形形 图图 实实 例例?公
30、公 共共 图图 书书 馆馆 未 来 半 年 内 图 书 馆 能 否 改 善 读 者 服 务？能能 不不 能能 没 有 新 的 经 费 能 否 改 善？能能 不不 能能 能 否 从 其 他 经 营 资 金 调 拨 资 金？能能 不不 能能 涵涵 义义 开 始 改 善，衡 量 改 善 结 果 调 拨 资 金；进 行 改 善；衡 量 改 善 结 果 寻 找 富 有 的 人 捐 款 给 图 书 馆 进 行 改 善，使 捐 款 人 的 名 字 受 到 永 远 的 表 彰 继 续 目 前 的 经 营 方 式；图 书 馆 馆 长 将 下 台 39TRPA000615TP-RC(97)将 你 的 各 种 分
31、析 综 合 起 来 成 为 精 简 的 故 事，具 有 极 大 的 价 值 意 义 40TRPA000615TP-RC(97)步步 骤骤 7?7?说说 故故 事事(陈陈 述述 来来 龙龙 去去 脉脉)准 备 故 事 图 解：画 出 你 所 持 论 点 的 完 整 结 构，以 每 张 图 表 上 方 的 讯 息 文 字 串 连 成 一 个 合 乎 逻 辑 又 具 说 服 力 的 故 事。41TRPA000615TP-RC(97)解解 决决 问问 题题 的的 七七 个个 步步 骤骤 陈 述 问 题 分 解 问 题(问 题 树)去 掉 所 有 非 关 键 问 题(漏 斗 法)制 定 详 细 的 工
32、作计 划 进 行 关 键 分 析 综 合 调 查 结 果，并 建 构 论 证 讲 述 来 龙 去 脉：在 沟 通 文 件 中 将 数 据 及 论 证 联 系 起 来 一 周 解 答 然 后 再 来？步步 骤骤 1 1步步 骤骤 2 2步步 骤骤 3 3步步 骤骤 4 4步步 骤骤 5 5步步 骤骤 6 6步步 骤骤 7 742TRPA000615TP-RC(97)项项 目目 流流 程程 的的 理理 论论 和和 事事 实实 第 一 阶 段 我我 们们 描描 述述 传传 统统 项项 目目 的的 分分 析析 研研 究究 程程 序序.第 二 阶 段 第 三 阶 段 诊诊 断断 处处 方方 实实 施施
33、工 作 计 划 1 2 3 4 5 第 一 阶 段 意 味 着 直 线 性 意 味 着 确 定 性 第 一 阶 段 同同 实实 际际 发发 生生 的的 并并 不不 一一 样样 第 一 阶 段 经 常 重 新 制 定 方 向 确 定 性 不 高 非 线 性 非 线 性 解 决 问 题 随 时 保 持 弹 性 此 路 不 通 此 路 不 通第 二 阶 段 此 路 不 通工 作 计 划 “半 周”此 路 不 通43TRPA000615TP-RC(97)BACK UPBACK UP44TRPA000615TP-RC(97)一一 个个 新新 项项 目目 刚刚 开开 始始 的的 前前 几几 周周 可可 能能 会会 令令 人人 身身 心心 疲疲 惫惫 特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究 45