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1、第二模块第二模块 倾听的类型倾听的类型不同倾听方式的侧重不同倾听方式的侧重v侧重于人的倾听方式，关心对方的情感侧重于人的倾听方式，关心对方的情感v侧重于形式的倾听方式，听者需要的是侧重于形式的倾听方式，听者需要的是准确、恰当、得体的表述准确、恰当、得体的表述v侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新，侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新，复杂，充满挑战的信息复杂，充满挑战的信息v侧重于时间的倾听方式，喜欢简短、快侧重于时间的倾听方式，喜欢简短、快速地与他人沟通速地与他人沟通倾听的类型倾听的类型v获取信息式倾听获取信息式倾听v批判式倾听批判式倾听v感情移入式倾听感情移入式倾听v享乐式倾听享乐式倾听第三个就是
2、抽奖和礼品，大家有什么意见呢？”社交距离（75-210cm）测试一下你作为听话者是否善于启发对方我直视说话者，对目光交流感到舒服。要求：每名主试官准备两个问题；谈 判：对抗心理强，说服对方的愿望强烈请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？侧重于时间的倾听方式，喜欢简短、快速地与他人沟通你在某公司已经兢兢业业工作了三年，取得了一定的业绩。大众距离（210cm以外）当别人还在讨论中时，主持人首先放弃会议，表现了极大的绝望：“今天先别讨论这个问题了，会议先到此结束，我们下次再通知一个会议，再开一个吧，我觉得今天的会议没结果。如果有一天你好不容易挤上了39路公交车，
3、该路司机突然用力推了你一把，嘴里还说“往里走，别站在门口。员工甲说：差 12000元。如果有一天你好不容易挤上了39路公交车，该路司机突然用力推了你一把，嘴里还说“往里走，别站在门口。理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯”、“唔”、“啊”的声音。专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。倾听的技巧倾听的技巧专心听别人讲话的态度是我们所能给予专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。别人的最大赞美。卡耐基卡耐基一、听前准备一、听前准备二、身心投入二、身心投入三、真情鼓励三、真情鼓励场所、时间、距离、心理场所、时间、距离、心理（复印
4、机小测试）（复印机小测试）物理电路图物理电路图一、听前准备一、听前准备语义障碍语义障碍v事实容易达成共识事实容易达成共识v意见容易产生分歧意见容易产生分歧v多一份理解，少一份误解多一份理解，少一份误解会议准备应该多提供什么资料？会议准备应该多提供什么资料？1 1、场所：、场所：办公室：办公室：紧张、他人或电话干扰紧张、他人或电话干扰会议室：会议室：对其他人的顾忌、时间限制对其他人的顾忌、时间限制现现 场：场：外界干扰、事前准备不足外界干扰、事前准备不足谈谈 判：判：对抗心理强，说服对方的愿望强烈对抗心理强，说服对方的愿望强烈讨论会：讨论会：信息散乱、缺乏洞察力信息散乱、缺乏洞察力非正式场合：非
5、正式场合：外界干扰、易走题、随意性大外界干扰、易走题、随意性大2 2、时间：、时间：预约预约空闲时间空闲时间心情愉快的时间心情愉快的时间不宜的时间不宜的时间3 3、距离：、距离：v亲密距离（亲密距离（15cm15cm以内）以内）v个人距离（个人距离（15-75cm15-75cm）v社交距离（社交距离（75-210cm75-210cm）v大众距离（大众距离（210cm210cm以外）以外）4 4、心理：、心理：1 1、动作、动作2 2、思想、思想1 1）听清是事实还是观点）听清是事实还是观点2 2）耐心地组织信息）耐心地组织信息3 3）把新旧知识结合起来）把新旧知识结合起来4 4）对不熟悉的题目
6、）对不熟悉的题目5 5）听出隐含的语言）听出隐含的语言二、身心投入二、身心投入3 3、技巧、技巧1 1）不要断章取义）不要断章取义2 2）不要轻易下结论）不要轻易下结论3 3）不要先入为主）不要先入为主4 4）不要直接质问）不要直接质问5 5）发现错误）发现错误v如果有一天你好不容易挤上了如果有一天你好不容易挤上了3939路公交车，该路路公交车，该路司机突然用力推了你一把，嘴里还说司机突然用力推了你一把，嘴里还说“往里走，往里走，别站在门口。别站在门口。”你会生闷气吗？会埋怨那司机态你会生闷气吗？会埋怨那司机态度不好吗？甚至还会跟司机争吵几句吗？度不好吗？甚至还会跟司机争吵几句吗？v事情的真相
7、是：刚才你上车时，有个小偷跟在你事情的真相是：刚才你上车时，有个小偷跟在你后面，拿了一把小刀在割你的手提包，要不是那后面，拿了一把小刀在割你的手提包，要不是那司机推你一把，你包里的东西早就被偷了。司机推你一把，你包里的东西早就被偷了。v这时，你低头一看，发现手提包真的被割了一道这时，你低头一看，发现手提包真的被割了一道口，才恍然大悟，后悔错怪了公交师傅。口，才恍然大悟，后悔错怪了公交师傅。专注专注v排除干扰排除干扰 做做深呼吸做做深呼吸寻找有趣的方面寻找有趣的方面注意参与的姿势注意参与的姿势保持距离保持距离保持目光交流保持目光交流关注内容关注内容捕捉要点捕捉要点 跟随跟随v组织信息组织信息 v
8、复述内容复述内容v记笔记记笔记v作比较作比较 移情的倾听移情的倾听v听出言外之意听出言外之意了解说话者了解说话者揣摩词语揣摩词语倾听非语言暗示倾听非语言暗示 体味言外之意体味言外之意 敞开胸怀地听敞开胸怀地听 选择合适的时间和选择合适的时间和地点地点保持公正保持公正区别事实和观点区别事实和观点控制情绪控制情绪避免曲解避免曲解 启发、提问、复述、保持沉默启发、提问、复述、保持沉默三、真情鼓励三、真情鼓励人性的弱点人性的弱点喜欢批评别人喜欢批评别人 却不喜欢被批评却不喜欢被批评喜欢被人赞美喜欢被人赞美 却不喜欢赞美人却不喜欢赞美人因此造成了人与人之间的距离因此造成了人与人之间的距离1 1、启发、启
9、发测试一下你作为听话者是否善于启发对方测试一下你作为听话者是否善于启发对方我在听人讲话时保持不动，我不摇晃我在听人讲话时保持不动，我不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安定。不安定。我直视说话者，对目光交流感到舒服。我直视说话者，对目光交流感到舒服。我关心的是说话者说什么，而不是担我关心的是说话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感觉如何。心我如何看或者自己的感觉如何。欣赏对方的话语时我很容易笑或显示出欣赏对方的话语时我很容易笑或显示出活泼的面部表情。活泼的面部表情。当我听时，我能完全控制住自己的身体。当我听时，我能完全控制住自己的身体。我以点头来鼓励说话
10、者随便说或以一种我以点头来鼓励说话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他们的说话。支持、友好的方式来听他们的说话。答案分值：答案分值：44总是这样；总是这样；33通常是；通常是；22有时；有时；11从不从不v理解、承认对方的观点应在听时发出理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯嗯”、“唔唔”、“啊啊”的声音。的声音。v保持自然的目光交流。保持自然的目光交流。v身体面向说话者。身体面向说话者。v配合内容的专注表情。配合内容的专注表情。v措词适度、简洁、委婉。措词适度、简洁、委婉。2 2、提问的类型、提问的类型1 1）闭口式提问：）闭口式提问：“是是”或或“不是不是”2 2）开放式提问：）开放式提问
11、：阐述性提问：即问阐述性提问：即问“什么什么”“你能告诉我发生了什么事吗？你能告诉我发生了什么事吗？”辩护性提问：为什么、如何辩护性提问：为什么、如何欣赏对方的话语时我很容易笑或显示出活泼的面部表情。你在某公司已经兢兢业业工作了三年，取得了一定的业绩。如果有一天你好不容易挤上了39路公交车，该路司机突然用力推了你一把，嘴里还说“往里走，别站在门口。“你能告诉我发生了什么事吗？”谈 判：对抗心理强，说服对方的愿望强烈”你会生闷气吗？会埋怨那司机态度不好吗？甚至还会跟司机争吵几句吗？应选择大家都可以介入又都方便发表意见的话题，即寻求共同的经验范围。如果有一天你好不容易挤上了39路公交车，该路司机突
12、然用力推了你一把，嘴里还说“往里走，别站在门口。谈 判：对抗心理强，说服对方的愿望强烈要求：每名主试官准备两个问题；阐述性提问：即问“什么”启发、提问、复述、保持沉默讨论会：信息散乱、缺乏洞察力封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问题举例问题举例3 3、如何提问、如何提问1 1）因人而异）因人而异2 2）让对方有话可谈）让对方有话可谈3 3）顺势而变）顺势而变4 4）旁敲侧击）旁敲侧击
13、4 4、复述、复述1 1）重新解释对方的意见）重新解释对方的意见2 2）澄清，以免误解）澄清，以免误解3 3）使双方感情拉近：）使双方感情拉近：“我也有相同的经我也有相同的经历历”、“如果是我的话如果是我的话”5 5、保持沉默、保持沉默1 1）静静地等待）静静地等待 2 2）使用简短的插话）使用简短的插话 3 3）默记关键词）默记关键词 案例案例1 1：不当的回应：不当的回应某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通：理乙进行沟通：员工甲说：我想贷款买房，但是首付不够，所员工甲说：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。以很烦恼。经理乙说：别太
14、着急，大家可以帮你凑足首付，经理乙说：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？你还差多少钱？员工甲说：不好意思，我还差很多钱。员工甲说：不好意思，我还差很多钱。经理乙说：没关系的，你说吧。经理乙说：没关系的，你说吧。员工甲说：差员工甲说：差 12000 12000元。元。经理乙说：啊经理乙说：啊.员工甲听到经理乙的员工甲听到经理乙的“啊啊.”.”之后，就之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。应选择大家都可以介入又都方便发表意见的话题，即寻求共同的经验范围。却不喜欢被批评我直视说话者，对目光交流感到舒服。要求：每名主试官准备两个问题；“你能告诉我发生了什么
15、事吗？”如现场的气氛、环境布置、天气、当日的新闻、国际形式、文艺演出、体育比赛等，切忌只谈个别人知道或感兴趣的事，或只与个别人交谈而冷落其他人。非正式场合：外界干扰、易走题、随意性大谈 判：对抗心理强，说服对方的愿望强烈办公室：紧张、他人或电话干扰1）听清是事实还是观点我在听人讲话时保持不动，我不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安定。谈 判：对抗心理强，说服对方的愿望强烈当我听时，我能完全控制住自己的身体。2）使用简短的插话侧重于时间的倾听方式，喜欢简短、快速地与他人沟通2）使用简短的插话请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意
16、什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？问题？案例案例2 2：v主持人开场：主持人开场：“我们今天的会议主要是讨论一下我们今天的会议主要是讨论一下新年晚会的问题，一个是确定一下晚会举行的地新年晚会的问题，一个是确定一下晚会举行的地点、时间；第二个就是员工的节目；第三个就是点、时间；第二个就是员工的节目；第三个就是抽奖和礼品，大家有什么意见呢？抽奖和礼品，大家有什么意见呢？”v当其他人的发言之后，主持人说：当其他人的发言之后，主持人说：“你们就全说你们就全说了。了。”v面对与会者面对与会者 1 1和与会者和与会者2 2的争论，主持人只能随的争论，主持人只能随声附和：声附和：“行行。行行。”
17、v当别人还在讨论中时，主持人首先放弃会议，表当别人还在讨论中时，主持人首先放弃会议，表现了极大的绝望：现了极大的绝望：“今天先别讨论这个问题了，今天先别讨论这个问题了，会议先到此结束，我们下次再通知一个会议，再会议先到此结束，我们下次再通知一个会议，再开一个吧，我觉得今天的会议没结果。开一个吧，我觉得今天的会议没结果。”实战练习（实战练习（1 1）v你在某公司已经兢兢业业工作了三年，你在某公司已经兢兢业业工作了三年，取得了一定的业绩。由于你的专业素质取得了一定的业绩。由于你的专业素质很好，可算上是公司不可缺少的人才之很好，可算上是公司不可缺少的人才之一了，不过，你却一直没有得到应有的一了，不过
18、，你却一直没有得到应有的提升，工资也变化不大。你考虑再三，提升，工资也变化不大。你考虑再三，决定找上司谈谈，见面后你打算用什么决定找上司谈谈，见面后你打算用什么样的态度？如何讲出自己的要求？选择样的态度？如何讲出自己的要求？选择什么样的时机？什么样的时机？实战练习（实战练习（2 2）v你与朋友一起出席一个社交场合时，你与朋友一起出席一个社交场合时，朋朋友将一位著名的作家介绍给你，友将一位著名的作家介绍给你，而你却而你却发现自己对于这位名人一无所知，此时发现自己对于这位名人一无所知，此时你该说些什么？你该说些什么？v如果你们三人的谈话局面继续持续下去，如果你们三人的谈话局面继续持续下去，你该怎样
19、做？你该怎样做？v谈到中途你的朋友走开了，此时就形成谈到中途你的朋友走开了，此时就形成了你和这位作家两人交谈的局面，你该了你和这位作家两人交谈的局面，你该怎么办？怎么办？v应选择大家都可以介入又都方便发表意见应选择大家都可以介入又都方便发表意见的话题，即寻求共同的经验范围。如现场的话题，即寻求共同的经验范围。如现场的气氛、环境布置、天气、当日的新闻、的气氛、环境布置、天气、当日的新闻、国际形式、文艺演出、体育比赛等，切忌国际形式、文艺演出、体育比赛等，切忌只谈个别人知道或感兴趣的事，或只与个只谈个别人知道或感兴趣的事，或只与个别人交谈而冷落其他人。别人交谈而冷落其他人。在公共场合适宜的话题在公
20、共场合适宜的话题v即定的主题即定的主题v高雅的主题高雅的主题v轻松的主题轻松的主题v时尚的主题时尚的主题忌谈的话题忌谈的话题v个人隐私的主题个人隐私的主题v捉弄对方的主题捉弄对方的主题v非议旁人的主题非议旁人的主题v有倾向错误的主题有倾向错误的主题v令人反感的主题令人反感的主题以对方为主以对方为主v在公关活动中，交谈应以对方为主，处处在公关活动中，交谈应以对方为主，处处礼让对方，尊重对方，以对方为中心，避礼让对方，尊重对方，以对方为中心，避免出现以下情况：免出现以下情况：不要独白不要独白不要冷场不要冷场不要插嘴不要插嘴不要抬杠不要抬杠不轻易否定不轻易否定把握时间适可而止把握时间适可而止插话插话
21、v插话的礼仪插话的礼仪征得对方同意征得对方同意控制插话的数量和时间控制插话的数量和时间服从谈话的主题服从谈话的主题呼应呼应v呼应的礼仪呼应的礼仪善于用眼神呼应善于用眼神呼应善于进行情感交流善于进行情感交流运用赞美进行呼应运用赞美进行呼应场景模拟场景模拟v请请5 5名学生担任面试官，现场面试名学生担任面试官，现场面试1 1名学生，场名学生，场景可分为：景可分为：1 1、公司面试、公司面试2 2、学校面试、学校面试3 3、学生社团面试、学生社团面试v要求：每名主试官准备两个问题；被面试者要要求：每名主试官准备两个问题；被面试者要认真回答。认真回答。v面试官要认真倾听被面试者的回答并根据回答面试官要认真倾听被面试者的回答并根据回答形成一个总体面试结果。形成一个总体面试结果。