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1、以顾客为中心的销售销售人员培训1你的行为周期第一阶段:一无所知第二阶段:认识不足第三阶段:墨守成规第四阶段:游刃有余四个阶段之后.2程序：顾客的决策过程循环案例分析结果评价评价调查调查顾客顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价3第一阶段：满意顾客满意4第一阶段：满意是决策循环的开始阶段顾客认为没有问题和需求，一切完美该阶段的客户很难说服顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实处于这个阶段的顾客比想象的少5第二阶段：认识顾客满意认识6第二阶段：认识是“要与不要”的第一个决策点顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见顾客有问题有待解决，但通常不
2、是现在顾客只关心大问题，不关心小问题烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。变革与否，取决于问题的严重性处于这个阶段的顾客比想象的多7第三阶段：决定顾客满意认识决定8第三阶段：决定是形成决定的阶段，决定是否通过第一决策点问题的积累和突发事件使客户决定改变该阶段的客户开始着手寻找解决方案顾客在寻找解决方案时容易出现反复闪念期：该阶段常常一闪而过很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有人不经过这一阶段9第四阶段：制定标准顾客满意认识决定制定标准10第四阶段：制定标准是形成决定后的阶段顾客决定改变，但并不急于决定该阶段的客户开始着手寻找问题的原因顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突出，需求越强烈，顾客越愿
3、意付出关键期：顾客的问题和决策标准的联系客户的需求产生于可预测的原因11第五阶段：评价顾客满意认识决定制定标准评价12第五阶段：评估是决策循环的第二决策点顾客开始从感性向理性过渡顾客从模糊认识向明确的对象和措施过渡进入评估阶段，预示顾客良好的购买决策和理性。否则，将导致失败的购买决策调整期：调整期望值不是每一个顾客都会经历，忽视此阶段将导致失败的购买决策13第六阶段：调查顾客满意认识决定制定标准评价调查14第六阶段：调查是第三决策点形成时期，该阶段决策涉及到顾客和销售人员两方面。顾客的问题1是：我做决定时该相信谁顾客的问题2是：产品是否符合自己的标准顾客的问题3是：我决定在哪儿购买免后悔期：该
4、阶段顾客常常着眼将来通常在最终选择时没有应用其所有标准，往往取决于主要的几个15第七阶段：选择顾客满意认识决定制定标准评价调查选择16第七阶段：选择是决策循环的第三决策点顾客要做决策的最后一项决定：拍板顾客明确选择的结果满足了需求，并有购买的冲动该阶段的决定通常较容易做出满足期：选择后顾客常得到解脱和满足通常最终选择的时期简单、容易，但转瞬即逝17评价调查第八阶段：再评价顾客满意认识决定制定标准选择再评价18第八阶段：再评价是前次决策的终点和下次决策的起点顾客评价的严重程度与交易金额有关顾客的评价有扩散性：口碑顾客的评价影响下一次购买，尤其是周期性购买回顾期：后悔或继续购买19决策的再循环评价
5、评价调查调查顾客满意满意认识认识决定决定制定制定标准标准选择选择再再评价评价20如何定义销售人员的工作1.做你要做的2.根据顾客需求提供解决方案3.做别人没做的4.说服顾客解决存在的问题5.把顾客的需求和产品的优点相联系21施乐培训部3000受训者调查定义百分比80%以上的销售人员认为职责定义是：对有需求的顾客销售，并把顾客的需求和产品特点联系起来。22施乐培训部10000消费者者调查决策阶段百分比8%23消费者者调查结果顾客对产品或服务的感觉阶段比例需求它是完美的它是完美的满意5%无它不完美，但已经够好了它不完美，但已经够好了认识79%感到厌烦感到厌烦决定2%有积极寻找解决方案积极寻找解决方
6、案制标/评价/调查8%正在渡正在渡“蜜月蜜月”选择/再评价6%消费者调查的结果是：80%的顾客没有需求，也不需要销售人员。24顾客根据什么作决策顾客根据其需求作决策吗？不！他们根据他们的问题作决策！25错误正确正确个人领导个人领导：做正确的事：做正确的事个人管理个人管理：把事做正确：把事做正确效能最优寻求改善有限损害最大损害问题的重要性：个人领导26问题的方式和策略开放式问题封闭式问题提问策略的应用27开放式问题开放式问题：不能用是或不是回答的问题秘诀在问话的第一个词：什么、哪里、何时、怎样、为什么、请告诉/描述.28开放式问题的好处减少问问题的个数发动保守的客户开启谈话让顾客提供更多的信息最
7、大的好处是:让顾客说话,使你有机会聆听29封闭式问题封闭式问题：能用是或不是回答的问题关键在问话的第一个词：是不是、能不能、会不会、那么.30封闭式问题的好处很好的配合开放式问题,结束旧话题,开辟新话题对顾客提供的信息加以限定,加强针对性最大的好处是:澄清/测试/确认顾客的信息31提问的策略避免滥用封闭式问题,特别是销售的初期不要用封闭式问题关闭开放式问题注意问题的长度让顾客说话:顾客说得越多,就越喜欢他的谈话对象32以顾客为中心的销售循环决策和销售都是一个循环过程销售:灌输一个观念,使顾客接受并关心这个观念学习的方式:案例/讨论/综合测评33研究阶段:良好对话的价值研究阶段销售者34客户的第
8、一阶段：满意是决策循环的开始阶段顾客认为没有问题和需求，一切完美该阶段的客户很难说服顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实处于这个阶段的顾客比想象的少35研究阶段:良好对话的价值第一步 背景探测：遵守研究三规则第二步 其他事项？36背景探询的三个规则规则一:注意问题的开放性规则二:避开顾客的困难规则三:开始显示自身优势37规则一:注意问题的开放性避免使用封闭式问题即使知道的问题,也让客户自己讲争取信任是关键问题的专业性38规则二:避开顾客的困难过早提及顾客困难,会迫使顾客撒谎调查问卷设计:把顾客可能面临的困难的问题摆在最后目的:使顾客放松,争取信任,得到真实信
9、息39规则三:开始显示自身优势通过问问题把顾客导向将推出的方案间接而非直接先从简单的开始,避开主要问题对自己的方案做到胸有成竹40研究阶段的注意事项找准决策者,保持非主要决策着的尊严保持镇静,不要冒进灵活，避免钻牛角尖注意时机41请讲一讲你负责的上一个项目？（看其是否能接受这样的问题，避免打搅和激怒）至今你都接受过哪样一些正式培训？（我想发现我将遇到的阻力）案例2综合测评：研究阶段42你希望多少人驾驶这辆车？（看看是否需要可调整的座位）你什么时候接受维修服务？过程是怎样的？（我想发现对以前的服务程序是否有抱怨，而这些是否我能解决的）案例3综合测评：研究阶段43 检查1.这个问题是开放式问题吗？
10、2.这个问题是否避开了顾客困难和主要问题？3.这个问题是否开始展示自己公司的优势？综合测评：确认阶段44分析阶段:销售过程的奥秘所在研究阶段分析阶段销售者45由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于失去了一个口信，输掉一场战斗由于一场战斗失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子 本富兰克林 46客户的第二阶段：认识是“要与不要”的第一个决策点顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见顾客有问题有待解决，但通常不是现在顾客只关心大问题，不关心小问题烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。变革与否，取
11、决于问题的严重性处于这个阶段的顾客比想象的多47分析阶段:是唯一针对问题进行研究的阶段努力使顾客摆脱此阶段，并作出初步决定让客户自己描述他的问题避免陷阱：打算在此阶段就解决顾客的问题启动三步试探程序：拳击的前几个回合48第一步：认同试探初步试探：旨在使顾客认同问题顾客：拒绝承认问题/对问题没有深入分析/认为问题尚不严重（天性）不要使用封闭式问题，避免迫使顾客过早下结论在问题中避免使用“难题”等直接的词，而用间接的词代替49第二步：发展试探进一步试探：在顾客认同问题的基础上，放大难题旨在使顾客正视问题的后果，而非问题本身继续就围绕认同试探的问题发问，渐进的推动问题的发展不要急于给出问题的答案，而
12、是着眼于帮助顾客澄清问题的全部50第三步：冲击试探试探的最后阶段旨在使顾客对问题造成的后果作出反应避免问超越逻辑的问题关键词：后果、效果、反应、反作用让顾客自己描述将面临的后果51 认同试探的提问案例2：当你在你负责的项目中没有成为领导角色，你会有什么样的挫折感？案例3：你提到过去每次去修车，都与不同的人打交道。当你向他们说明你曾享受了什么样的服务时，你遇到了什么困难？综合测评：分析阶段的认同试探52 检查1.这个试探是开放是问话吗？2.这个试探是对达到战略目的有辅助作用吗？3.这个试探允许顾客自己描述问题吗？综合测评：分析阶段的认同试探53 发展试探的提问案例2：这类事情发生频率有多大？这对
13、你的士气有多大影响？案例3：有多少不同的人参与这个过程？谁对争吵事件负有责任？综合测评：分析阶段的发展试探54 检查1.这个试探是开放是问话吗？2.这个试探能不断扩大顾客的关心程度吗？3.这个试探允许顾客自己描述问题吗？综合测评：分析阶段的发展试探55 冲击试探的提问案例2：作为雇员你对此事将作出什么反应？案例3：如果这些人来为你修车会有什么后果？综合测评：分析阶段的冲击试探56 检查1.这个试探是开放式问话吗？2.这个试探是否包含有利于你实现目的的重要冲击？3.这个试探允许顾客自己描述问题吗？综合测评：分析阶段的冲击试探57确认阶段：经过第一个决策点研究阶段分析阶段确认阶段销售者58客户的第
14、三阶段：决定是形成决定的阶段，决定是否通过第一决策点问题的积累和突发事件使客户决定改变该阶段的客户开始着手寻找解决方案顾客在寻找解决方案时容易出现反复闪念期：该阶段常常一闪而过很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有人不经过这一阶段59确认阶段：第一步 理解测试：对顾客的问题加以客观地总结和复述，不掺杂自己的意见第二步“还有其他问题吗”：让顾客补充你没有或不便总结的问题第三步 实施变革：尝试顾客对变革的态度 接受-进入下一步骤-初战告捷 拒绝-回到分析阶段-另辟蹊径60案例2综合测评：确认阶段到目前为止，从你对我谈的情况来看，你在许多起领导作用的业务中遇到挫折，并且一直没有进步还有其他我们没有考虑
15、到的问题吗？你喜欢在这种状态下工作吗？61案例3综合测评：确认阶段看看我是否说到重点，目前，参与维修汽车的人员过多，你感觉到维修服务不稳定，并且没有经济性。另外，考虑到你与你太太交换开车时，调整座位的过程遇到麻烦。你还遇到过其他一些什么麻烦吗？你想解决这些问题吗？62 检查1.这个总结集中在顾客的问题上了吗？回避顾客的需求和产品解决方案了吗？2.这个总结简明扼要吗？3.这个考验过程是围绕顾客对存在问题的解决决策的吗？综合测评：确认阶段63寻求阶段：发现解决方案研究阶段分析阶段确认阶段寻求阶段销售者64客户的第四阶段：制定标准是形成决定后的阶段顾客决定改变，但并不急于决定该阶段的客户开始着手寻找
16、问题的原因顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突出，需求越强烈，顾客越愿意付出关键期：顾客的问题和决策标准的联系客户的需求产生于可预测的原因65寻求阶段：尝试将顾客问题转化为需求以寻求解决方案第一步 列出并确认需求：用自己的理解（主观）把顾客的问题（客观）总结成需求，并记录下来第二步“还有其他需求吗”：让顾客对你理解的内容加以补充第三步 按优先秩序排列需求66案例2综合测评：寻求阶段好的，让我们看看能否一起工作，列出一些合适你的解决方案。从你对我谈的情况来看，你的一个重要需求是在你安排的项目中发挥主要作用，是这样吗？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成为升迁的正式侯选人，对吗？还有其他要求吗？现
17、在，假设你列出的需求是关键的。你将如何排列你的需求？67案例3综合测评：寻求阶段让我们看看如何解决这些问题。你想找更经济的，工作稳定的员工来维修车辆，是吗？对于车本身，好象不管最后我向你推荐什么车，都应该有针对多位驾驶人员的设计，对吗？你还有其他想法吗？我想确保推荐的产品能完全满足你的要求。为作到这一点，你想怎样排列你的这些需求呢？68 检查1.“确认需求”过程是否允许顾客参与需求清单的制作？2.顾客需求清单中避免使用任何产品或特征的名字了吗？3.这个清单中只包括需求，而没有问题吗？4.你提的问题是封闭式的吗？5.需求之间的排列优化秩序了吗？综合测评：寻求阶段69细化阶段：消除误会和竞争研究阶
18、段分析阶段确认阶段寻求阶段细化阶段销售者70客户的第五阶段：评估是决策循环的第二决策点顾客开始从感性向理性过渡顾客从模糊认识向明确的对象和措施过渡进入评估阶段，预示顾客良好的购买决策和理性。否则，将导致失败的购买决策调整期：调整期望值不是每一个顾客都会经历，忽视此阶段将导致失败的购买决策71细化阶段：帮助顾客通过第二个决策点第一步 细化标准：尽量量化顾客的标准。当顾客标准模糊时，销售人员有责任帮助他细化；这以为这你有能力帮助顾客顺利度过其决策循环中最薄弱的阶段。第二步 实施细化过程：查出顾客可能的拒绝理由，排除顾客想推迟购买是增加一些标准的可能性。72细化阶段：注意事项你不能估测一切：记住顾客
19、总是对的。注意善于分析的顾客：他们容易被冒犯。记住放慢速度，迎接挑剔注意竞争对手：细化阶段给了你让竞争对手无法细化顾客需求的机会注意价格引起的拒绝：细化越充分，越能避免因价格引起的拒绝73案例2综合测评：细化阶段你所指的在项目中“起主要作用”是什么意思？现在我们要进行的工作你满意吗？74案例3综合测评：细化阶段你提到维修汽车的经济性，你是否只想找一个负责部门，而不是很多部门呢？这些符合你的要求吗？75 检查1.这个顾客需求清单中避免使用任何产品或特征的名字了吗？2.如果顾客的需求可被量化，你估测了吗？3.结束探测时你提的问题是封闭式的吗？综合测评：细化阶段76研究阶段分析阶段确认阶段寻求阶段细
20、化阶段解决阶段销售者解决阶段：展示产品知识77客户的第六阶段：调查是第三决策点形成时期，该阶段决策涉及到顾客和销售人员两方面。顾客的问题1是：我做决定时该相信谁顾客的问题2是：产品是否符合自己的标准顾客的问题3是：我决定在哪儿购买免后悔期：该阶段顾客常常着眼将来通常在最终选择时没有应用其所有标准，往往取决于主要的几个78解决阶段：展示产品知识第一步 收场检验：尝试取得顾客的承诺，旨在明白你对顾客不再拒绝有多大的把握。引导而非避开拒绝。第二步 建议解决方案：用术语而非顾客的语言告诉顾客产品/服务的FABEC F：特征 A：优点 B：利益 E：解释 C：确认79案例2综合测评：解决阶段如果我能提出
21、一种方案满足你想要解决的所有问题，你是否会按照方案要求做呢？我相信我可以帮你达到这些目的80案例2综合测评：解决阶段特点：我们有一个培训程序，发展交际技巧，我想比较适合你，下面我将告诉你原因优势：首先，这个培训为你提供了增加信任的技巧，我知道你没有提到这些，这当然不会损害你的尊严利益：但是，这不是我向你推荐这个培训的原因，我推荐它的原因是这个培训可以教你一些在和领导沟通过程中消除障碍的主要技巧。这会给高级管理人员留下好印象，他们可以发挥你的领导作用81案例2综合测评：解决阶段解释：让我再告诉你一些关于这个培训的一些问题。这些课程不仅能教你更多的个人交际方法，还会告诉你其他人的交流方法。这会使你
22、更有效的和你领导的集体中每一个人交流，取得更好的效果确认：这个怎么样？82案例3综合测评：解决阶段我希望当你看到我们EVERY汽车公司为你提供的产品解决了你的需求时，你会很满意开始，先让我们看看你的最重要的需求，你要求责任到人83案例2综合测评：解决阶段特点：在EVERY汽车公司，我们拥有一个我们引以自豪的系统，叫顾客联系程序优势：这个程序的一个优势是他加快完整的服务过程的能力，这使顾客很满意利益：但是，这个程序最好的部分正好是你最需要的部分，顾客联系程序为你提供了一个人，唯一的一个人，负责你汽车的全部服务过程84案例2综合测评：解决阶段解释：一旦你从我们这里买了车，我们就会立即为你介绍那个在
23、程序中代表你的人。他是一个经过长期训练，熟悉这个行业各个方面的雇员，从销售到服务。不管出现什么状况，你都可以和他联系，他会为你提供你所说的服务确认：这个符合你的要求吗？85 检查1.使用收场检验了吗？2.提出的方案满足顾客的需求了吗？3.产品优势提供了吗？它是不是产品的一个“已知更好”的因素？4.推荐的利益能满足顾客的特定需求吗？5.解释部分包含一个对于顾客谈话的回顾（例如：你说过）了吗？6.在每一个建议的最后确认了吗？综合测评：解决阶段86研究阶段分析阶段确认阶段寻求阶段细化阶段解决阶段收场阶段销售者收场阶段：获得收场权力87客户的第七阶段：选择是决策循环的第三决策点顾客要做决策的最后一项决
24、定：拍板顾客明确选择的结果满足了需求，并有购买的冲动该阶段的决定通常较容易做出满足期：选择后顾客常得到解脱和满足通常最终选择的时期简单、容易，但转瞬即逝88收场阶段：获得收场权力第一步 利益确认：询问给出的方案能否解决顾客的需求。避免顾客感觉受人支配而拒绝第二步 寻求承诺：必须得到顾客最现实的承诺，必须找到适合自己的风格和方法第三步 讨论后续措施第四步 向顾客保证89案例2综合测评：收场阶段那么，通过这次培训，你将不仅能起到更好的领导作用，还会更快的升迁，你同意吗？下个月将开始一门课程，还有一门下周就开，你想上哪个班？我将给人力资源部打电话，告诉他们你的要求，然后，我们将.你知道，我想你会喜欢
25、这次培训的，胜利的大门将向你敞开。我希望你能加入这个队伍，并希望成为你的经理90案例3综合测评：收场阶段您是否相信从我们这里买车不仅能得到您所希望的服务，您买的出车还能提供令您满意的性能呢？很高兴和能谈生意。让我们放下这些事，谈谈付帐的问题祝贺您明智的选择。您会喜欢这辆车和我们的经销商的。谢谢您的惠顾91 检查1.有确认你解决方案的利益的问题吗？2.你感觉提问是简明扼要和切中要害的吗？3.提问过程中使用封闭式问题了吗？4.总结收场是否积极、完整？综合测评：收场阶段92研究阶段分析阶段确认阶段寻求阶段细化阶段解决阶段收场阶段维护阶段销售者维护阶段：重新开启销售93客户的第八阶段：再评价是前次决策
26、的终点和下次决策的起点顾客评价的严重程度与交易金额有关顾客的评价有扩散性：口碑顾客的评价影响下一次购买，尤其是周期性购买回顾期：后悔或继续购买94维护阶段：重新开启销售第一步 后续措施回顾第二步 销售方案回顾第三步 顾客现状改变过程回顾95案例2综合测评：维护阶段很高兴再见到你，我正期盼着能听到关于你参加培训方面的消息。另外，我们的配套服务如何？工作程序是否正确？现在跟我讲讲产品运行情况自从我们上次会面后，你以及你的工作人员有没有发生什么情况？96案例3综合测评：维护阶段很高兴又见到你，我期待着能谈谈你的汽车，但我想首先听听我们工作的成绩如何？以便改进我们的工作太好了！汽车运转如何？自从我们上
27、次服务以来，没有什么问题发生吧？97 检查1.本阶段，你首先作的是不是检查销售的执行情况，而不是谈论销售方案？2.对现有的销售方案还有什么问题？3.对顾客现状改变还有什么问题？综合测评：维护阶段98研究阶段研究阶段1.1.背景探察背景探察2.2.其他事其他事分析阶段分析阶段3.3.确认探察确认探察4.4.发展探察发展探察5.5.冲击探察冲击探察确认阶段确认阶段6.6.理解测试理解测试7.7.其他关注点其他关注点8.8.承认变化承认变化寻求阶段寻求阶段9.9.列举并确认需求列举并确认需求10.10.其他需求其他需求11.11.需求按优先顺序排列需求按优先顺序排列细化阶段细化阶段12.12.将标准
28、化为细节将标准化为细节13.13.定位于细节定位于细节解决阶段解决阶段14.14.由销售者处置由销售者处置15.15.推荐解决方案推荐解决方案收场阶段收场阶段16.16.确认利益确认利益17.17.要求承诺要求承诺18.18.讨论后续措施讨论后续措施19.19.向顾客保证向顾客保证维护阶段维护阶段20.20.回顾后续措回顾后续措施施21.21.回顾解决方回顾解决方案案22.22.回顾顾客变回顾顾客变化化销售者以顾客为中心销售：22步99决策循环和销售循环的各个阶段决策决策循环循环顾客表现顾客表现销售销售循环循环销售员表现销售员表现满意完全满意，没有问题研究探察顾客当前状态认识存在问题，不想改变
29、分析帮助顾客认识问题制定标准烦躁，准备解决问题确认证实顾客是否准备好解决问题评价注意力从问题转向标准的制定寻求帮助顾客发现需求100决策循环和销售循环的各个阶段决策决策循环循环顾客表现顾客表现销售销售循环循环销售员表现销售员表现评价完善标准细化协助顾客分析需求调查针对标准，比较不同解决方案解决推荐产品方案，满足顾客需求选择选择最符合标准的解决方案收场征得顾客同意再评价再次评价决策维护进一步工作，保持长期业务往来101我是谁？是我，每次煞费苦心的说服你退休后的安排和孩子的教育比一次环球旅行更重要，避免你破产的悲剧。是我，说服你不要一次又一次地寄希望于侥幸的“万一”，决定购买了保护你和你所爱的人的
30、产品。是我，协助公司设计市场的宏伟蓝图，制定了反映总体成本的决策。是我，紧盯你的眼睛，问你一些讨厌的问题，虽然让你感到不快，但却挽救了因你酒后驾车可能伤及的你或他人的生命。102我是谁？是我，每日站在店堂向你不停的推荐。虽然让你不快，但我的建议却使你解决业务问题，并在一年后保住了你的工作。是我，提醒你不要因为吝啬几张纸而不做销售记录，并在以后为你带来了最大的客户。是我，在暴雨中站在你的门外，只为一份单纯的梦想和关怀。我虽然拿走了你的一点钱，但在世上为人类保存了一小块自然的净土。是我，经常被人描绘成小丑，却为你保全家人健康，防止早衰和死亡的悲剧，为你全家提供一个光明未来。103我是谁？我也曾想过放弃，就这样算了吧。但我痴心不改，因为我看过太多的人生悲剧。我理解你对变革的恐惧，因为我也有过同样的感觉。对未知的恐惧经常会超过现实的痛苦。我的使命就是帮你超越这种恐惧，过一种更体面的生活。我不奢求所有人的理解，但我存在于每个人的灵魂之中。我是谁？我是一个销售员。罗伯特 L 乔勒斯104