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1、流程设计与优化培训2目录流程及流程管理流程设计流程优化流程实施推动3什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流程名称：一天的生活4流程的分级吃晚饭起床 吃早餐 上班 工作（午餐）下班 睡觉 休闲0级流程看菜单 点菜 做菜 上菜 吃菜 买单 下单1级流程洗菜 切菜 炒菜 盛菜2级流程5流程的触发-时间触发与事件触发时间触发，如年度计划，定期考核等流程事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入6流程的角色看菜单 点菜 做菜 上菜 吃菜 买单 下单厨师服务员顾客流程活动的关联-输入与输出下单做菜点菜单 菜上菜输入（子）流程 输出（子）流程（子）流程8流程的表达-泳道图看菜单点菜
2、上菜吃菜买单下单做菜泳道角色活动9流程是为客户创造价值的活动进程（）（）（）（）（）价值我满意是因为流程为我创造了（）客户 输入 输出 活动 相互关系 什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。流程5要素：SIPOC流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理 市场推广策划活动1 活动2 活动3输入 输出客户 输出方10流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度依靠个人（责任心、经验）-依靠制度和体系例外事件处理-例行化管理11流程构成企业的业务模式组织 组织结构 目标 激励 文化战略流程 业务
3、流程 管理流程资源 人力 资金 设施 信息产品服务谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方式去满足客户的需求及期望12领导层对流程管理的认识通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性13流程管理工作的出发点正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为
4、客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链14流程管理工作包含的内容PAIN 对策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化流程管理体系机制流程规划流程设计流程优化流程实施推动流程描述15目录流程及流程管理流程设计流程优化流程实施推动16流程（重）设计需求产生
5、的原因业务模式和规则的改变公司战略改变客户需求及期望变化管理体系、最佳实践的引入软件包实施业务管理规范化当前运作方式进行规范固化过程中的经验教训17流程重设计的几种情况销售&客服流程：（）新增或变更研发流程：（）新增或变更内部服务流程：（）新增或变更 客户类型或销售渠道 产品线、产品类型 服务对象、方式 18流程设计过程 1 流程目标确定 6 流程实施 推行 3 流程主体 设计 5 流程 配套设计 2 流程SIPOC 确定 4 流程描述 及规范19流程目标的确定始于对客户及其需求的识别谁是流程的客户？客户需要的产品和服务是什么？20流程的客户接受流程输出之产品或服务的个人和组织公司外部的，对流
6、程输出的产品和服务付费的客户公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户21企业两类流程不同的客户定位管理支撑类流程HR、财务、行政业务类流程市场、研发、运营（）（）外部顾客或业务部门内部各部门和管理层获取市场信息输出企业产品提供客户服务取得业务收入提供对内服务提供对外信息内部管控22思考：流程的客户及其提供的产品和服务 谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务？项目定位策划流程材料采购需求计划流程客户投诉处理流程23客户对产品和服务的要求费 用 为取得产品和服务所支付的价格和费用 时 间 产品和服务的交付时间、等待时间质量 所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或
7、残缺，是否方便、稳定地取得 进一步地，需要从以下几个方面思考客户对产品和服务的要求：风 险 产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响24饭店服务流程的客户及其对服务的要求质 量 饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等费 用 实惠的价格 时 间 上菜及时、等待时间短 流程的客户：食客（外部客户）25流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标顾客下单后5分钟内上第一道菜坐了半天也没人理菜单又错了没有的菜也不早说等上菜时间太长CBOVOC CCR及时上菜VOC:Voice Of Customer客户之声CCR:Critical Customer Requirement关键客户需求CBO:
8、Critical Business Objector关键业务目标26流程设计过程 1 流程目标确定 6 流程实施 推行 3 流程主体 设计 5 流程 配套设计 2 流程SIPOC 确定 4 流程描述 及规范27流程SIPOC资源产品服务流程Customer Supplier Input Output High LevelProcess谁提供输入 工具 信息 资源服务产品 内部 外部 28high level process确定流程的边界（起点、终点）确定流程中主要的活动过程或阶段 流程中主要的活动过程或阶段，以实现对流程业务的整体性把握，避免一开始就陷入具体活动安排及职责界定这样的细节29饭店
9、服务流程SIPOC资源产品服务饭店服务流程Customer Supplier Input Output High LevelProcess食客经理 点菜单 饭菜原料饭菜服务 食客30饭店服务流程high level process饭店服务流程接待 点菜 传单 炒菜 传菜 结账 就餐 调查 31流程主要活动过程或阶段的确定是流程服务于客户的基本过程体现了公司的业务策略及模式流程的主要活动过程或阶段如何确定？32流程边界的确定流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围对本流程及其上下游流程的安排规划哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生影响？33思考：招聘流程的边界确定招聘需求提出
10、简历筛选 面试 offer发出及沟通 入职手续 办理 试用 招聘流程结束了么？转正评估及 手续办理 offer接受哪个步骤是终点？34流程设计过程 1 流程目标确定 6 流程实施 推行 3 流程主体 设计 5 流程 配套设计 2 流程SIPOC 确定 4 流程描述 及规范35流程主体设计-跨职能流程设计 阶 段角 色 阶 段NY对应角色在对应阶段所完成的活动每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到high level process中流程的参与角色明确流程的阶段、参与角色及其对应活动活动之间的时间顺序和逻辑关系36流程的参与角色参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等参与角色尽量明确到岗
11、位，不建议是部门，更不能是个人炒菜 陈师傅 厨师 食客 厨房问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角色么，在不同流程中呢？37饭店服务流程的参与角色及其职责楼面服务员传菜服务员厨房砧板厨师厨房小工炒菜经理总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量部长 巡台及处理投诉、下单领班 巡台及处理投诉、下单、接待、传菜楼面传菜部厨房管理部门 角色 业务职责接待、下单、传菜传单、传菜配菜、分菜炒菜传出38流程中的活动是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行）活动之间有逻辑关系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜 放佐料39饭店服务流
12、程的活动安排楼面服务员传菜服务员厨房砧板厨师厨房小工接待 点菜 传单 炒菜 传菜 带位 上茶 下单 上例汤传单配菜 分菜炒菜传出传菜传菜经理监视厨房处理速度及饭菜质量部长 下单 下单 巡台及处理投诉领班 帮忙倒茶 下单 帮忙传菜 巡台及处理投诉40与客户的接触点流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触41流程的关键活动：KSF和KCP对流程的关键成功因素KSF和关键控制点KCP需要重点考虑和设计：KSF对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好完成？）KCP对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点费用审批流程有哪些关键控制点？由谁来控制？费用是否
13、真的发生、报销理由是否真实员工主管费用是否超出预算员工主管、更高层领导报销单据填写是否合规财务42增值活动与非增值活动增值（V A）：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动（如果他们知道这类工作，愿意为它付钱）为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NV A）：在客户看来是不增值的工作，他们不愿为之付钱如返工、延迟、等待、停工、差错业务非增值（BNV A）：客户不愿意付钱的活动，但是由于一些原因，这些活动又是必要的如因运输能力不够导致的存储为消除法律风险所做的审批43如何设计减少流程中的非增值活动（一）变行政驱动为事件或时间
14、驱动，减少延迟和等待客户经理IT托管部经理派任务单动力保障经理动力保障工程师安排工作派任务单执行任务单派任务单任务单IT托管工程师执行任务单任务单目前处理模式交付负责人IT托管工程师下发工作任务单动力保障工程师网络工程师执行工作任务单执行工作任务单执行工作任务单I工作任务单拟制项目进度计划未来处理模式44如何设计减少流程中的非增值活动（二）通过充分授权、审批规则透明化、并行审批或会签、改审批为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动45审批方式区别应用并行审批：几个审批者针对不同的方面同时进行审批，他们审批的内容不同，但提交他们进行审批是同时的会签：几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批
15、的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用一票通过或一票否决等方式决定是否通过知会：以邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员批注：可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向46活动的并行设计不影响过程必要的逻辑顺序和规律充分细分活动，找出活动之间的逻辑关系将可以并行交叉的部分尽量并行交叉进行公司领导研发部市场部提出开发建议审批组织产品开发准备销售策略和资料公司领导研发部市场部提出开发建议审批产品定位确定准备销售策略和资料产品设计产品制造47流程设计过程 1 流程目标确定 6 流程实施 推行 3 流程主体 设计 5 流程 配套设计 2 流程SIPOC 确定 4 流程描述 及规范48结
16、构化的流程文档49流程图符号体系*部门*岗位Nandor联接流程参与流程的部门和岗位流程的阶段事件/状态，流程开始可选择的活动，三位数顺序表示活动序号连接活动之间的流转线连接活动与信息之间的数据线表单/文档/报表等信息对某一内容的批注决策/判断判断：是判断：否与：两个或多个都一定发生关键控制点流程结束联接流程流程中必须执行的活动，三位数顺序表示活动序号xor 异或：一个或另一个，但不是全部发生001001循环表示方法2001YR循环表示方法1_纵向、横向R或：一个或另一个，或者两者都可能发生50活动的返回或循环51流程图实例52流程设计过程 1 流程目标确定 6 流程实施 推行 3 流程主体
17、设计 5 流程 配套设计 2 流程SIPOC 确定 4 流程描述 及规范53流程配套设计IT系统设计与建设思考流程是否应该引入电子流来支撑其运作思考流程与IT系统如何配合进行设计，如何利用IT对流程进行改进和优化54何时引入电子流？从涉及到的人员、流程执行时的工作量等方面来看，流程必须以电子流方式运行（例：绩效考核电子流）能够线下的流程经过一段时间的稳定运行，考虑以电子流方式加快流程运行的效率，同时方便提取数据进行分析（例：公文发布电子流）华为的流程建设经验：先僵化，再固化，后优化55流程与IT系统的配合设计IT设计不应简单地复制线下流程，需结合考虑如何利用IT对流程进行进一步的优化供应商采购
18、部仓库应付账款部门采购部供应商仓库应付账款门56流程设计的关键成功因素以客户导向确定工作目标从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题深入细节的了解与沟通通过图表、数据等方式将管理可视化57流程设计过程中通常采用的方法标杆借鉴业务访谈Workshop讨论58目录流程和流程管理流程设计流程优化流程实施推动59待优化流程的来源客户服务调查的结果市场部门收集的问题内外部客户的投诉绩效目标的要求员工的优化建议管理层的决策60绩效低下的问题流程对公司/部门绩效目标影响大优化准备度的考虑 优化流程的选取重要性流程绩效首选改善流程继续发扬保持暂不考虑61流程优化的步骤确定目标组建团队 流程 分析 优化 流程
19、 实施选择流程控制 了解 流程 现状阶段可重叠，可以有回路62确定流程优化目标的考虑因素客户研究/调查客户的需求管理层的期望项目目标当前的问题与管理层的沟通流程参与者的反馈63流程优化的目标确定64流程优化的目标确定p S pecificp M easurablep A ttainablep R elevantp T ime-based 哪些是SMART目标？在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%65项目发起人 项目经理PMO规划：业务领域主管目标确定、资源支持进度监控、结果评审 对改
20、进结果负责 项目计划与控制，保证项目进度 促进团队合作、内外部沟通协调 流程参与岗位代表 内外部流程顾问 按职责和项目计划完成工作 将项目进展向本部门相关人沟通采购中心：财务部:运营支持系统:流程优化项目团队的组建举例：采购流程优化项目66流程优化项目宪章我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关?(业务背景和优化目的)Business CaseGoal Statement Project scope我们的改善目的和目标是什么?(成功的基准)如何分步开展工作?何时开始与结束?(任务)需要哪些成员?他们的责任范围是?(谁负责什么？)Project plan Team members以哪些Proce
21、ss为对象?流程的起点和终点?(界限)67流程调研 收集资料，了解总体情况 总结调研资料修正流程图/了解流程现状初步绘制流程图 流程访谈与问卷调查68了解流程现状CIOManager A Manager B Manager C Manager DPC/外围设备Help Desk应用系统组 网络组QualityOA系统数据中心 服务管理需求分配 用户确认方案 实施 初步分析 用户确认 收到需求69流程调研需求分配 用户确认方案 实施 初步分析 用户确认 收到需求流程穿越测试（process walkthrough）角色2 角色3 角色4 角色5 角色1流程观察70流程访谈p 信息的类别用户目前的
22、使用环境?过去所遇到过的问题?期望的状况是怎么样的?改进的建议p 访谈中的技巧提问尽可能短开放式问题从简单问题、事实性的问题入手适当的追问，要求对方举例简洁复述访谈人的发言71问卷调查收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。设计调查问卷抽样统计分析总结结论问卷设计的方法 否决法或真伪法 顺序排列法 多种选择法程度深浅法72案例：当当网的服务调查1.您对当当网的页面访问速度感到_2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到_3.您对当当网的图书信息描述感到_4.您对当当网的图书种类和数量感到_5.您对当当网的图书质量感到_6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到_7.您对当当网的运费制度感到_8
23、.您对当当网配送的及时性感到_9.您对送达时的商品完好情况感到_10.您对当当网的新书推出速度感到_11.您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到_12.您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？_7374p问题p 影响满意度的因素p顾客满意度p 流程的输入和过程中的影响因素p 问题的根源流程分析的思路p流程的输出供应商 流程输入 业务流程 流程输出关键客户要求75流程分析方法资源 成本过高,投入/产出比低成本分析标杆分析过程 周期时间过长 流程时间分析输出 与目标偏差较大,不稳定,出错率高FMEA因果距阵鱼骨图输出输入资源问题 方法76订单流程时间分析77鱼骨图发票付
24、款拖延电脑系统内部邮寄系统文件 财务规定 员工Downtime系统负载太重供应商服务差人手分类每日一次收单漏递/错递的邮件机构调整审批文件不全人工归档凭证查找困难等待定单系统无法查询集中的付款授权工作效率低人手紧张限制 加班士气低没有招聘预算业务优先级低严格的审计78鱼骨图-展开过程123456确定要研究的问题将问题置于右边的鱼头中并画出“骨干”在图中增加主要的原因种类在图中增加二级原因如果需要的话增加更多的二级原因回顾最后的图表79FMEA失效模式分析你不期望出現的情况对客户输出的影响对原因客观具体的描述Potential Failure Mode&Effects Analysis问题的负面
25、影响有多大问题的发生频率是多大发现问题的难度有多大80举例：IT 服务台报障处理流程用户报故障用户 运维工程师IT服务台记录call log判断优先级是否有标准procedure执行procedure问题是否解决 联系跟进人跟进人处理关闭call logNYNY81举例：FMEA 分析过程步骤可能的失败模式潜在失败的影响可能的失败原因频率严重程度可发现度风险等级记录故障记录不清晰，漏信息support无法及时有效跟进与用户的沟通不足 7 4 2 56判断优先等级，决定处理时限不能根据问题的紧急程度，及时分配人手用户不满意support资源没有合理使用制定SLA时没有和用户沟通好8 8 6 38
26、4联系运维人员 长时间没响应 用户等待通讯工具故障运维人员工作态度1 7 1 7执行procedure 技术文档不清晰不完整不能解决问题，出现新的问题技术文档的更新管理没有清晰标准 4 7 2 56运维人员处理缺乏标准的处理步骤处理时间不可控技术人员技术水平差对常见故障缺乏分析和经验积累6 8 3 144故障处理监控对处理过程没有监控故障 处理超时没有合适的实时和长期监控工具5 7 5 17582严重性10 超出SLA，影响重要生产系统9 超出SLA，影响个别生产系统8 超出SLA，影响个别功能、用户7 超出SLA机会很高6 超出SLA机会一般5 超出SLA机会低4 轻微影响解决时间3 带来小麻烦，用户可以自行解决2 对用户影响不明显1 用户察觉不到发生频率10 每个故障发生一次9 每5个故障发生一次8 每10个故障发生一次7 每15个故障发生一次6 每20个故障发生一次5 每25个故障发生一次4 每30个故障发生一次3 每35个故障发生一次2 每40个故障发生一次1 每45个故障发生一次发现的难易程度10 无法发现9 非常罕见8 罕见，难以发现7 非常低6 低5 中等4 中等偏高3 高2 非常高1 几乎可以肯定举例：FMEA 分析