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1、BEIJING ORINF CONSULTING CO.,LTD.北京东方博融管理咨询有限公司北京市政路桥集团有限公司流程管理研究方案北京东方博融管理咨询有限公司2014年3月21 集团情况概述2 流程管理理论3 企业流程管理北京路桥集团流程管理方案目录3集团简介 北京市政路桥集团有限公司是市属国有大型独资公司，具有市政公用工程施工总承包、公路工程施工总承包、房屋建筑工程施工总承包特级资质。公司注册资本金19亿，总资产308亿，年综合经营额320亿。下辖北京市政路桥股份有限公司、北京城乡建设集团有限责任公司以及北京市云建房地产开发有限责任公司、北京恒兴物业管理集团、北京市政工程研究院、北京市政
2、房屋管理公司4个直属企业。有职工17000余人，其中，专业技术和经营管理人员10000余人，中高级职称人员3000余人，一级建造师900余人。4组织结构5产业领域核心产业6 科技奖项 技术规范 工业产品 房产开发 设计咨询 公路工程 轨道工程 市政工程 国外工程 厂站工程 设备养护辉煌业绩自1983年以来共获得行业内奖项数百次71 集团简介2 流程管理理论3 企业流程管理北京路桥集团流程管理方案目录8理论框架流程的概念流程观流程的四要素流程的特性流程的分类123456 流程的识别9概念流程是指企业为完成某一项目标或任务而进行的跨越时间和空间的逻辑上相关的一些列的一系列活动的有序集合，也就是企业
3、完成其经营活动，为顾客创造有效的价值和服务并获取利润的各种有序的活动过程。每一个企业流程都有输入或输出每个企业流程都有顾客每个企业流程都有一个核心的处理对象企业流程往往是跨越职能部门的企业流程都有目标和绩效10流程观“在任何情况下，企业都要求以对流程明确的划分为目标。同时对流程的划分必须符合任务目标、流程主体发展，特别是任务变化后的要求，企业运行就是一个持续的流程，一个不间断运行的链条。真正的运营就像一条河流，它在完成相同或相似任务的过程中不断创造和提供新产品和服务。”-Nordsieck 企业的流程观是指以流程的视角理解、分析和阐述企业各种流程的一种思想、观点和方法。11四要素四要素活动活动
4、的逻辑关系活动的承担者活动的实现方式12四要素活动 企业流程是由活动组成的，活动构成了企业流程的最基本要素，活动=输入、目标、处理规则、手段、输出、反馈，企业活动往往是接受某种输入，在某种规则的控制下，利用某种手段或凭借一定的方法，经过变换转化为一定的输出。活动的逻辑关系 企业流程是一系列逻辑相关对企业活动的有序集合，活动间的逻辑关系成为流程的关键因素，反应了活动间发生的先后顺序和相互关系，逻辑关系可分为：串行关系、并行关系和反馈关系。活动的承担者 分工形成流程，分共使一个人完成的工作变成由若干人来共同从事的活动。活动的实现方式 即所采用的技术手段和管理模式，技术条件的不同会导致不同的分工，从
5、而形成不同的流程。13特性目的性整体性234561动态性层次性结构性流程的六大特性普遍性14目标性 企业的流程是为了完成一定的目标而产生的，也就是说在企业流程的投入产出转化过程结束时，能实现一定的既定目标。要完成任何任务或实现某种目的，总要通过一定的流程，不包括流程的事物或行动是不可想象的，也是不存在的，这就是流程的普遍性。企业的流程是由活动构成的，活动之间要通过一定的方式结合，实现共同的目的，这就构成了流程的整体特性。特性普遍性 整体性15动态性 流程总是从一种状态转变为另一种状态，正是通过这种活动（状态）的转变，来实现某一目的的。企业的流程是通过多种活动的投入，组成流程的某一个活动本身也许
6、可以展开形成下一层次的一个流程，如此细分构成企业流程的多层次特性。企业流程的结构性指的是组成流程的各个活动之间相互联系和相互作用的方式。特性层次性 结构性16第一层第二层第三层特性17分类辅助流程（保障流程）核心流程操作控制流程战略计划流程管理控制流程管理层次角度 价值链角度18统计执行组织计划Customer员工第一种方法：基于时间维度的企业流程识别方法分析总结识别事前 事中 事后19处理保管获得计划第二种方法：四阶段生命周期的企业流程识别方法识别需求设计控制度量核算市场研究预测生产能力计划评估采购补充人员实施创建加工创造开发工程施工生产调度检测销售交货订货服务发运物流管理付款退休设备配置废
7、品处理成品入库库存管理维护保障跟踪改进质量管理包装修理计划数据 事务数据处理 事务数据处理汇总数据各种活动20识别 逆推判别法即通过时间的逆行来进行识别，具体来说就是在试图识别一个流程的时候，首先确认关心的流程结果是什么，并找出与该结果直接相关的事件或人，即寻找流程的终点，然后根据输入和输出的关系，逆向寻找和识别相应的流程。第三种方法：逆推识别法 确定问题 搜集相关载体 了解各信息载体产生的时间序列 按照序列对信息载体进行排序 按照排序依次分析、掌握每个载体的各属性 将所获得的数据按照排序排列即企业流程第四种方法：信息载体跟踪法211 集团简介2 流程管理理论3 企业流程管理北京路桥集团流程管
8、理方案目录22理论框架企业开展流程管理的重要性流程的建立流程的优化和再造流程的评价信息化与流程管理1234523重要性：企业为什么要进行流程管理对比ISO 9001:2000的8项质量管理原则 Customer focus以顾客为关注焦点 Leadership领导作用 Involvement of people全员参与 Process approach Process approach过程方法 过程方法 System approach to management管理的系统方法 Continual improvement持续改进 Factual approach to decision maki
9、ng 基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利关系24重要性：企业为什么要进行流程管理25HIERARCHICAL 层级式(SLOW，BUREAUCRATIC COMMUNICATION)（缓慢、官僚式的沟通）典型的旧式组织重要性：企业为什么要进行流程管理26Dept ADept B Dept C Dept D横跨各部门的简洁业务过程（INPUT（输入）FINAL DELIVERY 最终交付（OUTPUT）（输出）New Focus on Process 现在关注于过程重要性：企业为什么要进行流程管理27企业必须建立为
10、客户创造价值的流程管理机制重要性：企业为什么要进行流程管理28企业流程的建立29从目标出发定义岗位职责剔除不增值活动设置质量检查机制据测点靠近需进行决策的地点 工作目标是可衡量的 只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义 如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程 使企业对内部和外部客户反应速度加快 质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成 对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多 高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的 在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加企业流程建立和规范：设计原则30在
11、直接参与作业的层面进行沟通、决策和问题解决职责完整性原则 减少交接的次数 凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加 部门领导对具体问题的了解比基层人员少 反复的上下沟通可能会带来信息的失真 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定 完整的工作增加员工的工作积极性和成就感 完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据 由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作 工作过程中的交接对工作的结果不增加价值 大多数的工作过程中的问题是由交接引起的 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟 明确定义职责、相互关系和工作的协作关系企业流
12、程建立和规范：设计原则31建立绩效考核机制建立内在激励机制减少非工作时间识别不增值工作过程 对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作 不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果 内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控 工作过程的等待时间是一种浪费 增值的工作并非不重要的工作 对不增值的工作过程进行判断 设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来企业流程建立和规范：设计原则32企业流程优化和再造流程优化理解和总结企业的现有做法；面向客户需求，建立衡量流程改进标准体系；执行改进流程；评估改进流程；改进流程改进方案并贯彻实施；持续实施以上步骤。
13、33企业流程优化和再造业务流程优化的简化步骤34企业流程优化和再造业务流程重组和再造-BPR业务流程重组最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。35企业流程优化和再造BPR要素任务：对企业的流程进
14、行一次根本性的反省，彻底的改造，是一场管理革命目标：绩效巨大飞跃出发点：顾客的需要，面向客户对象：企业的流程36企业流程优化和再造BPR框架企业流程再造原则组织领导能力顾客至上面向流程以人为本企业流程再造过程确定企业流程再造目标组建流程再造工作团队获得现有流程系统描述识别再造的机会开发新设计流程完成模拟分析制定转变计划完成新设计流程系统维护系统企业流程再造方法和工具IDEF0IDEF1IDEF3ABDASME方法37企业流程优化和再造科层制的优势与受到的冲击集中专家力量，取得分工效益易引入专门领域最新思想专业化发展，易促进专门领域最佳运作是手工管理方式下对企业运转控制的必然选择以产品导向转变为
15、以“客户”导向市场“竞争”变得愈来愈残酷环境、技术与市场“变化”不断加速38企业流程优化和再造从科层制到扁平化最高管理层岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位39企业流程优化和再造流程再造的十种工具n 业务流程改进（BPI）概念n 流程图n 访谈技巧n BPI度量方法（成本、周期时间、效率、有效性、适应性等）n 非增值活动消除方法n 官僚主义消除方法n 流程与文牍处理简化方法n 简单的语言分析技术n 流程走通（walk-through）方法n 成本与周期时间分析技术40企业流程优化和再造流程再造的影响角度 影响企业文化角度 工作单位从职能式结构转变为流程式班组 工作内容从单一化转变为
16、多样化 员工从在被监控状态工作转变到在授权状态下工作 员工从上岗前接受单一劳动技能训练为主到以接受全面教育为主 工作评价和奖励制度从注重行动到注重结果 评选先进的标准从注重工作表现到注重能力 员工价值观从被动的自我保护型转向自觉的积极创造型 经理层的工作从监督控制转向指导 组织结构从层级式向扁平式转变 最高领导层角色从记分员转变成真正领导组织结构角度 是流程决定了组织，而不是组织决定了流程 组织应明确流程责任人41企业流程评价北京路桥集团在设计和评价其业务流程时，需要明确市场的需求。了解现状流程设计未来流程评估现状评估时两类流程都考虑42企业流程评价北京路桥集团在设计和评价其业务流程时，需要明
17、确市场的需求。流程 流程目标 目标衡量 目标评估 需求（L,M,H）当前绩效（L,M,H）绩效差距顾客界面流程 增加净收益 增加零售商渗透率提高顾客满意水准购买意愿和顾客感觉质量外部 H L 大43企业流程评价北京路桥集团在设计和评价其业务流程时，需要明确市场的需求。流程 绩效差距S,M,L 战略重要性110经济利益L,M,H 获利时期St,Mt,Lt 变革的风险L,M,H 所需资源L,M,H 瓶颈度L,M,H（S,M,L）=（小，中，大）；（L,M,H）=（低，中，高）；（St,Mt,Lt）=（短期，中期，长期）44企业流程评价评价流程需要对整个北京路桥集团进行整体的观察。45企业流程管理与
18、信息化企业价值链中信息技术无处不在自动化仓储视频会议自动订货流程电子邮件业务员的远程联系设备 车辆排班与路线的电脑化电话营销远程服务设备维修46企业流程管理与信息化工作流技术 工作流自动化是一种目的在于协调活动的计算机系统，目前有些制造企业的ERP系统中已经开始采用该技术。在现有的流程上引入工作流系统，可以加速各个阶段的信息流速和避免数据的重新录入，从而获得一定的成效。工作流的概念 工作流管理联盟的定义：是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递。工作流自动化改造首先从考察公文书简、业务报表和其他信息在组织中的走向入手。通过分
19、析，找出造成工作效率低下和成本增高的流程瓶颈和过时的处理程序。然后，通过实施重新设计的传送路线和工作流系统，使得各种信息能够即时传送到正确的地方。工作流软件使得文件在公司系统内传送自动化，不需要人来确认信息下一步应该传送给谁，从而缩短了文件的传送时间，并能避免信息传送路线错误。这种系统还能设计成根据不同的文件内容选择不同的传送路线47企业流程管理与信息化工作流产品自动化的三个R路线（Route）角色（Role）规则（Rule）48企业流程管理与信息化BPR和ERP BPR与ERP的结合 一个转变工业经济时代-知识经济时代ERP BPR两种途径 IT黑洞 变革的反弹两种阻力一个结合49企业流程管
20、理与信息化为什么要对ERP进行改造？n ERP系统本身就必然导致流程变化主动地进行流程优化会显著增强ERP的实施效果n ERP带来的变革必须通过相关管理措施去保障落实n ERP的深层次应用实质上是管理理念、管理模式、企业文化的变革对ERP进行再造的方法？两种方法：各有特点 渐进改良法（Systematic redesign)：分析理解现有流程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；全新设计法（Clean sheet approach）：从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。50企业流程管理与信息化BPR/ERP的结合:三种实施方案的对比信息技术流程 管理变革目标 管理
21、变革目标业务流程 业务流程改进 改进自动化 自动化传统的 传统的IT IT 方法 方法传统的 传统的顾问方法 顾问方法基于优化目标流程的实施持续的改进以管理 以管理为导向的方法 为导向的方法51企业流程管理与信息化BRP/ERP的有效结合是保证项目实施效果的关键。脱离了BRP的ERP容易变成手工作业的模拟，脱离了ERP的BPR难以真正运行。BPR诊断 优化设计 切换ERP 解决方案设计ERP标准功能可以实现的流程通过改进ERP可以实现的流程ERP不可能实现的流程ERP标准功能通过二次开发实现手工处理BPR流程处理实施FBPR顾问需了解ERP设计思想和流程；F业务流程要兼顾管理模式的改进和IT支撑的有效；FERP中实现的是目标流程，而不是现状流程；52帮助我们的客户实现卓越，走向伟大！