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1、第七章第七章物流企业内部运营管理物流企业内部运营管理第第1节节物流企业合同管理物流企业合同管理第第2节节物流企业设施和设备管理物流企业设施和设备管理第第3节节物流企业风险管理物流企业风险管理第第4节节物流企业质量管理物流企业质量管理第第5节节物流企业成本管理物流企业成本管理第第1节节物流企业合同管理物流企业合同管理一、物流服务合同的概念一、物流服务合同的概念（一）定义（一）定义物流服务合同，是物流企业与客户在物流活动中物流服务合同，是物流企业与客户在物流活动中通过自愿协商、明确相互权利与义务而签订的一通过自愿协商、明确相互权利与义务而签订的一种具有法律效力的契约。种具有法律效力的契约。（二）类
2、型（二）类型1、按业务性质分：运输合同、采购合同、商品、按业务性质分：运输合同、采购合同、商品储存保管合同、配送合同、流通加工合同、装卸储存保管合同、配送合同、流通加工合同、装卸合同合同2、按合同生效期分：长期合同和短期合同、按合同生效期分：长期合同和短期合同物流服务合同的主要内容物流服务合同的主要内容物流企业与客户双方的名称、物流企业物流企业与客户双方的名称、物流企业提供服务的内容、服务的质量要求、质量提供服务的内容、服务的质量要求、质量标准执行要求和检测办法、交货时间、运标准执行要求和检测办法、交货时间、运输方式与工具、交接货地点与方式以及问输方式与工具、交接货地点与方式以及问题处理方法、
3、收费方式和标准、货款结算题处理方法、收费方式和标准、货款结算方式和方法、违约罚则、合同的有效期起方式和方法、违约罚则、合同的有效期起止点等。止点等。案例案例物流服务协议物流服务协议二、物流服务合同的签订二、物流服务合同的签订物流企业订立合同时，必须经由双方当事人就合同内容物流企业订立合同时，必须经由双方当事人就合同内容经过协商，在达成一致意见后，合同才能签订。过程：经过协商，在达成一致意见后，合同才能签订。过程：1、双方就所订业务合同进行洽谈，并、双方就所订业务合同进行洽谈，并根据业务洽谈内容根据业务洽谈内容拟定合同的基本条款。拟定合同的基本条款。2、双方就所提出的合同基本条款，、双方就所提出
4、的合同基本条款，在平等、互利、合作在平等、互利、合作的基础上进一步磋商，的基础上进一步磋商，对某些条款内容进行修改，在取得对某些条款内容进行修改，在取得一致后，一致后，形成双方认可的文字协议。形成双方认可的文字协议。3、根据双方认可的协议，、根据双方认可的协议，填制正式合同，双方代表共同填制正式合同，双方代表共同签署。签署。4、双方业务主管部门对合同进行、双方业务主管部门对合同进行审查审查，在确认无误之后，在确认无误之后盖上合同专用章盖上合同专用章或部门章，此时合同开始生效，并具有法或部门章，此时合同开始生效，并具有法律效力。律效力。三、物流服务合同的履行三、物流服务合同的履行1、做好准备工作
5、。按照合同要求，及时调配运输工具，、做好准备工作。按照合同要求，及时调配运输工具，准备仓库中的货区、货位，准备合适的装卸搬运工具。准备仓库中的货区、货位，准备合适的装卸搬运工具。2、收货检验。主要验收货物名称、规格、数量、质量、收货检验。主要验收货物名称、规格、数量、质量、包装等，防止有质量问题的货物进入物流作业中。包装等，防止有质量问题的货物进入物流作业中。3、按合同要求开展物流作业。合理运输，妥善保管，不、按合同要求开展物流作业。合理运输，妥善保管，不拒绝客户正常、合理的要求，按时将货物交付给客户。拒绝客户正常、合理的要求，按时将货物交付给客户。4、对合同执行情况进行跟踪检查，发现问题立即
6、解决。、对合同执行情况进行跟踪检查，发现问题立即解决。合同履行情况的衡量指标：合同履行情况的衡量指标：合同完成率合同完成率=（合同完成数（合同完成数合同总数）合同总数）100%注意：注意：格式合同通常具有一定的垄断性，用户除了接受外格式合同通常具有一定的垄断性，用户除了接受外别无选择，因此在格式合同中要注意保护客户的利益，杜别无选择，因此在格式合同中要注意保护客户的利益，杜绝霸王条款，使物流企业真正获得客户的信赖。绝霸王条款，使物流企业真正获得客户的信赖。四、物流服务合同的变更与解除四、物流服务合同的变更与解除合同签订后一般不能任意变更或解除，但是在履行过程合同签订后一般不能任意变更或解除，但
7、是在履行过程中有时因社会经济活动和当事人本身条件的变化，需要对中有时因社会经济活动和当事人本身条件的变化，需要对合同的条款进行修改、中止或解除。合同的条款进行修改、中止或解除。按我国合同法的规定，按我国合同法的规定，属于下列五种情形之一者，允许变更和解除合同。属于下列五种情形之一者，允许变更和解除合同。1、当事人双方订立的合同，损害国家利益和影响国家计划、当事人双方订立的合同，损害国家利益和影响国家计划的执行。的执行。2、订立合同所依据的国家计划被修改或取消。、订立合同所依据的国家计划被修改或取消。3、当事人一方由于关闭、停产、转产而确实无法履行合同。、当事人一方由于关闭、停产、转产而确实无法
8、履行合同。4、由于不可抗力或由于一方当事人虽无过失但无法防止的、由于不可抗力或由于一方当事人虽无过失但无法防止的外因，致使合同无法履行。外因，致使合同无法履行。5、由于一方违约，使合同履行成为不必要。、由于一方违约，使合同履行成为不必要。五、物流服务合同的科学管理五、物流服务合同的科学管理运用计算机技术、网络技术、信息管理技运用计算机技术、网络技术、信息管理技术，实现合同的网上洽谈；术，实现合同的网上洽谈；合同文本的电子化、数字化传输、储存；合同文本的电子化、数字化传输、储存；合同鉴定中采用数字签名、认证等方式；合同鉴定中采用数字签名、认证等方式；全面质量管理管理合同；全面质量管理管理合同；提
9、高合同的管理质量和速度第第2节节物流企业设施和设备管理物流企业设施和设备管理一、物流设施与设备的概念与分类一、物流设施与设备的概念与分类（一）概念（一）概念物流企业在物流作业活动过程中所使用的各种设施与装备的总称。物流企业在物流作业活动过程中所使用的各种设施与装备的总称。（二）分类（二）分类1、按物流设施与设备具备的功能，分：、按物流设施与设备具备的功能，分：起重设施与设备：各式起重机、装卸桥、绞车、堆垛机、升降机等。起重设施与设备：各式起重机、装卸桥、绞车、堆垛机、升降机等。装卸设施与设备：各式叉车、单斗车、牵引车、平板车、搬运车及装卸设施与设备：各式叉车、单斗车、牵引车、平板车、搬运车及站
10、台、码头、货场等。站台、码头、货场等。输送设施与设备：各种输送机、提升机等。输送设施与设备：各种输送机、提升机等。物流专用机械设备：装船机、卸船机、取料机、堆料机、集装箱牵物流专用机械设备：装船机、卸船机、取料机、堆料机、集装箱牵引车、集装箱吊具等。引车、集装箱吊具等。储存保管设施与设备：库房、货场、货箱与托盘、巷道式堆垛机、储存保管设施与设备：库房、货场、货箱与托盘、巷道式堆垛机、分拣设施、制冷设备及电子信息设备等。分拣设施、制冷设备及电子信息设备等。2、按物流的作业环节，即功能分：、按物流的作业环节，即功能分：存储保管设施与设备存储保管设施与设备库房、货架、托盘、托盘搬运车、叉车、提升机、
11、温控与制冷设备等。运输与配送设施与设备运输与配送设施与设备运输工具、装卸机具、自动化分拣设备、叉车、吊车、光电识读设备。物流加工与包装设施与设备物流加工与包装设施与设备保鲜防腐加工设备、防潮防锈加工设备、剪切改制加工设施与设备、冷冻加工设备、商品捆扎包装设备。物流信息管理设施与设备物流信息管理设施与设备条码扫描器、电子数据交换设备、货物跟踪设备、物流监控设备。二、物流设施与设备管理的任务二、物流设施与设备管理的任务1、根据技术先进、经济合理原则，正确选择物根据技术先进、经济合理原则，正确选择物流设施与设备流设施与设备，为物流活动提供性价比最优的设，为物流活动提供性价比最优的设施与装备。施与装备
12、。2、加强对物流企业员工的技术培训加强对物流企业员工的技术培训，针对各种，针对各种设施与设备的特点，建立健全有关正确使用和维设施与设备的特点，建立健全有关正确使用和维护物流设施和设备的规章制度和管理制度，鼓励护物流设施和设备的规章制度和管理制度，鼓励员工合理使用、精心维护物流的设施和设备。员工合理使用、精心维护物流的设施和设备。3、在节省设施与设备管理费用和维修费用的条、在节省设施与设备管理费用和维修费用的条件下，件下，保证企业的设施与设备始终处于良好的技保证企业的设施与设备始终处于良好的技术状态，提高设施与设备的完好率，延长设施与术状态，提高设施与设备的完好率，延长设施与设备的使用寿命。设备
13、的使用寿命。4、做好现有设施与设备的挖潜、革新、改、做好现有设施与设备的挖潜、革新、改造和更新工作，不断提高物流企业设施与造和更新工作，不断提高物流企业设施与设备的现代化水平。设备的现代化水平。5、根据设施与设备的性能、使用要求，、根据设施与设备的性能、使用要求，并并结合企业物流作业计划，合理使用设施结合企业物流作业计划，合理使用设施与设备，提高物流设施与设备的利用率与设备，提高物流设施与设备的利用率。6、认真做好物流设施与设备的验收、分、认真做好物流设施与设备的验收、分类、编号、登记、保管、调拨、事故处理、类、编号、登记、保管、调拨、事故处理、报废等日常管理和检查工作。报废等日常管理和检查工
14、作。三、物流设施与设备选择的原则三、物流设施与设备选择的原则生产性原则生产性原则作业能力或生产效率要与物流业务量相吻作业能力或生产效率要与物流业务量相吻合。合。配套性原则配套性原则性能、物流作业环节及生产能力等方面的性能、物流作业环节及生产能力等方面的相互匹配关系。相互匹配关系。可靠性原则可靠性原则稳定性、准确性、安全性和使用寿命的长稳定性、准确性、安全性和使用寿命的长短等。短等。维修性原则维修性原则保养、维护、检查与修理的难易程度。保养、维护、检查与修理的难易程度。节能性原则节能性原则能耗低。能耗低。适应性原则适应性原则适应不同工作条件和环境的能力。适应不同工作条件和环境的能力。环保性原则环
15、保性原则对环境的污染程度低，或没有污染。对环境的污染程度低，或没有污染。四、物流设施与设备选择的经济指标四、物流设施与设备选择的经济指标1、平均报酬率、平均报酬率平均报酬率平均报酬率=（年均现金流量（年均现金流量/初始投入资金总额）初始投入资金总额）100%2、投资回收期、投资回收期投资回收期投资回收期=设施或设备投资费用总和（元）设施或设备投资费用总和（元）/采用该方案后每年节约费用总额（元）采用该方案后每年节约费用总额（元）3、费用换算法、费用换算法（1）年费用法年费用法（2）现值法现值法年费法年费法（Annualcostmethod)是通过计算、比是通过计算、比较较“年费年费”的方法来比
16、较选择设备投资方案的方法。的方法来比较选择设备投资方案的方法。适用于难于单独计算投资收益的设备投资。适用于难于单独计算投资收益的设备投资。其中：I设备初期投资费i年利率C设备每年维持费n设备使用年限(经济寿命)CI年总费用投资回收系数现值法现值法(Presentvalue,PV)指设备的年维持费和指设备的年维持费和残值残值,以基准收益率换算成设备投产初始时现值与初以基准收益率换算成设备投产初始时现值与初始投资费形成总现值代数和来分析比较的评价方法。始投资费形成总现值代数和来分析比较的评价方法。式中PV总现值；CA初始投资费；CS年维持费；CDR设备残值,一般取设备原值3%-5%；i利率；n年份
17、；等额系列现值系数；(1+i)n现值系数。+五、物流设施、设备的使用、维护五、物流设施、设备的使用、维护与维修管理与维修管理（一）物流设施、设备的合理使用（一）物流设施、设备的合理使用（二）物流设备的维护保养（二）物流设备的维护保养（三）物流设备维修管理（三）物流设备维修管理（四）物流设备维修与管理的评价指标（四）物流设备维修与管理的评价指标（一）物流设施、设备的合理使用（一）物流设施、设备的合理使用1、新的设施与设备，须认真安装、调试、新的设施与设备，须认真安装、调试2、根据生产任务合理使用设施与设备、根据生产任务合理使用设施与设备3、重视操作人员的岗前技术培训工作、重视操作人员的岗前技术培
18、训工作4、建立全面的科学管理制度、建立全面的科学管理制度5、为设备构建良好的工作环境、为设备构建良好的工作环境（二）物流设备的维护保养（清洁（二）物流设备的维护保养（清洁/润滑润滑/坚固坚固/调整调整/防腐）防腐）1、日常保养：由操作人员每天对设备进行常规、日常保养：由操作人员每天对设备进行常规检查和保养。检查和保养。2、一级保养：以操作人员为主，维修人员为辅，、一级保养：以操作人员为主，维修人员为辅，对设备的易磨损、易松动部件进行重点检查，拆对设备的易磨损、易松动部件进行重点检查，拆卸、清洗有关部件，按设备使用规范对一些部件卸、清洗有关部件，按设备使用规范对一些部件进行调整、坚固等。进行调整
19、、坚固等。3、二级保养：是以维修人员为主，操作人员参与，、二级保养：是以维修人员为主，操作人员参与，对设备进行部分解体检查、清洗，修理、更换或对设备进行部分解体检查、清洗，修理、更换或修复磨损部件，按照设备的技术参数对设备进行修复磨损部件，按照设备的技术参数对设备进行调整、校验。以确保设备具有足够的精确度和稳调整、校验。以确保设备具有足够的精确度和稳定性。定性。（三）物流设备维修管理（三）物流设备维修管理1、物流设备的检查、物流设备的检查是指按设备使用规范的要求，定期或不定期地是指按设备使用规范的要求，定期或不定期地对设备的运行情况、技术状态和工作稳定性等进对设备的运行情况、技术状态和工作稳定
20、性等进行检查和校验。主要有：人工检查、状态检查、行检查和校验。主要有：人工检查、状态检查、日常检查、定期检查、日常检查、定期检查、修前检查。修前检查。2、物流设备修理的方式、物流设备修理的方式按照设备修理范围的大小、修理时间的长短及按照设备修理范围的大小、修理时间的长短及修理费用的多少，分为：大、中、小修理三类修理费用的多少，分为：大、中、小修理三类。3、物流设备维修制度、物流设备维修制度主要有：预防维修制度、保养维修制度。主要有：预防维修制度、保养维修制度。（四）物流设备维修与管理的评价指标（四）物流设备维修与管理的评价指标1、反映设备技术状态的指标：设备完好率、反映设备技术状态的指标：设备
21、完好率、设备故障率、设备待修率等。设备故障率、设备待修率等。设备完好率=设备完好台数/设备总台数设备故障率=故障停机时间/生产运转时间设备待修率=平均待修设备台数/平均实有设备台数2、表示设备维修与管理经济性的指标：维修、表示设备维修与管理经济性的指标：维修费用效率、单台设备费用效率、单位工作费用效率、单台设备费用效率、单位工作量（或产值）维修费用及维修人数等。量（或产值）维修费用及维修人数等。维修费用效率=物流作业总工作量/维修费用总额单位工作量（产值）维修费用=维修总费用/物流总工作量（产值）3、反映设备利用情况的指标：设备台数利用、反映设备利用情况的指标：设备台数利用率、设备时间利用率、
22、设备能力利用率率、设备时间利用率、设备能力利用率设备台数利用率=使用设备总台数/在册设备总台数设备时间利用率=设备实际工作台时数/设备日历总台时数设备能力利用率=单位台时的实际工作量/单位台时额定工作量六、物流企业的设施与设备改造与更新六、物流企业的设施与设备改造与更新（一）物流设施与设备的寿命（一）物流设施与设备的寿命物质寿命、技术寿命、经济寿命、折旧寿命物质寿命、技术寿命、经济寿命、折旧寿命（二）物流设施与设备更新的概念（二）物流设施与设备更新的概念是指用新的设施或设备取代原有旧的设施或设是指用新的设施或设备取代原有旧的设施或设备完成相同工作（或服务）。备完成相同工作（或服务）。主要有：原
23、型更新、新型设施设备更新主要有：原型更新、新型设施设备更新（三）物流设施与设备更新的原则（三）物流设施与设备更新的原则1、技术上的适用性原则、技术上的适用性原则2、经济上的可靠性原则、经济上的可靠性原则3、符合物流企业的发展战略原则、符合物流企业的发展战略原则4、提高物流企业的管理水平原则、提高物流企业的管理水平原则第第3节节物流企业风险管理物流企业风险管理一、风险管理的概念一、风险管理的概念是指企业采取预防或补救措施，用最经济合理是指企业采取预防或补救措施，用最经济合理的方法来有效预防和处理各种风险的管理体系。的方法来有效预防和处理各种风险的管理体系。按风险发生原因可分为自然风险管理和社会风
24、按风险发生原因可分为自然风险管理和社会风险管理；险管理；按风险对象可为：经营风险管理、生产技术风按风险对象可为：经营风险管理、生产技术风险管理、投资风险管理、筹资风险管理、汇兑风险管理、投资风险管理、筹资风险管理、汇兑风险管理。险管理。二、物流企业风险及风险管理的主二、物流企业风险及风险管理的主要内容要内容（一）物流企业风险的内容（一）物流企业风险的内容1、投资风险、投资风险2、提供金融服务的风险、提供金融服务的风险3、商品特性的风险、商品特性的风险4、责任范围加大的风险、责任范围加大的风险5、物流作业过程中的意外风险、物流作业过程中的意外风险（二）物流企业风险管理的主要内容（二）物流企业风险
25、管理的主要内容1、保护物流企业各种有形和无形资产，保持物、保护物流企业各种有形和无形资产，保持物流企业的可持续发展能力。流企业的可持续发展能力。预防各种风险发生预防各种风险发生。2、根据物流企业的现状和保险业的发展进程，、根据物流企业的现状和保险业的发展进程，有选择地投保或分散风险有选择地投保或分散风险。对未投保又不能回避。对未投保又不能回避的风险给予更多的内部保护。的风险给予更多的内部保护。3、当风险发生并对企业造成影响或经济损失，、当风险发生并对企业造成影响或经济损失，应应根据风险管理计划中预先制订的止损方案对风根据风险管理计划中预先制订的止损方案对风险进行有效处理险进行有效处理，并对风险
26、发生状况加以分析，并对风险发生状况加以分析，以防止再度发生类似的风险。以防止再度发生类似的风险。三、风险管理过程三、风险管理过程（一）风险分析（一）风险分析对可能发生的各种风险进行广泛而深入的对可能发生的各种风险进行广泛而深入的了解、分析，找出影响风险发生的因素，了解、分析，找出影响风险发生的因素，计算出风险发生的概率，预测风险发生后计算出风险发生的概率，预测风险发生后的损失程度。的损失程度。风险分析是风险决策和处理的依据，风险分析是风险决策和处理的依据，包包括风险识别、风险估计和风险评价。括风险识别、风险估计和风险评价。风险识别：对可能发生的、潜在的风险风险识别：对可能发生的、潜在的风险进行
27、认识和辨别，以找出各种潜在的风险进行认识和辨别，以找出各种潜在的风险及性质。及性质。风险估计：对特定风险的性质、发生的风险估计：对特定风险的性质、发生的可能性及可能造成的损失进行计算和确定，可能性及可能造成的损失进行计算和确定，以确定风险发生的概率。以确定风险发生的概率。风险评价：对各种风险进行比较和权衡，风险评价：对各种风险进行比较和权衡，评价风险的可能后果并提供应采取的有效评价风险的可能后果并提供应采取的有效措施。措施。物流企业风险分析的主要内容物流企业风险分析的主要内容1、企业最高管理层和决策者对物流企业的未来、企业最高管理层和决策者对物流企业的未来发展趋势进行战略规划，分析可能出现的各
28、类风发展趋势进行战略规划，分析可能出现的各类风险。险。2、物流企业质量管理人员对物流的作业过程进、物流企业质量管理人员对物流的作业过程进行监控，找出可能发生风险的原因。行监控，找出可能发生风险的原因。3、从风险防范的角度认真对待企业签订的合同、从风险防范的角度认真对待企业签订的合同、契约、保单等。契约、保单等。4、找出预防风险或减轻风险损失的各种方式。、找出预防风险或减轻风险损失的各种方式。5、计算各种风险发生的概率和损失状况。、计算各种风险发生的概率和损失状况。（二）风险决策（二）风险决策风险决策：合理有效地选择风险防范和处风险决策：合理有效地选择风险防范和处理方法，使风险防范与处理既合理又
29、有效理方法，使风险防范与处理既合理又有效可靠。可靠。物流企业的风险决策过程的影响因素主要物流企业的风险决策过程的影响因素主要有：物流市场竞争状况、物流技术条件、有：物流市场竞争状况、物流技术条件、决策者的个人素质以及风险管理制度的完决策者的个人素质以及风险管理制度的完善程度等。善程度等。（三）风险处理（三）风险处理1、风险处理的基本方法、风险处理的基本方法回避风险、接受风险、转移风险、降低风险回避风险、接受风险、转移风险、降低风险2、风险处理的措施、风险处理的措施（1）增强风险意识，提高人员的素质。）增强风险意识，提高人员的素质。（2）完善物流企业的风险管理机制。）完善物流企业的风险管理机制。
30、（3）灵活经营，多元发展，提高企业的应变能力。）灵活经营，多元发展，提高企业的应变能力。（四）事后评价（四）事后评价事后评价：对风险管理决策等各个方面进事后评价：对风险管理决策等各个方面进行评估。行评估。通过对各种反馈信息的分析，检查风险通过对各种反馈信息的分析，检查风险管理决策及其实施情况，总结经验教训，管理决策及其实施情况，总结经验教训，对风险决策和处理方案不断进行调整和修对风险决策和处理方案不断进行调整和修正，使之逐步完善，防止风险再次发生。正，使之逐步完善，防止风险再次发生。第第4节节物流企业质量管理物流企业质量管理一、物流质量与质量管理体系一、物流质量与质量管理体系（一）物流质量的概
31、念（一）物流质量的概念物流质量：物流活动本身固有的、满足物流质量：物流活动本身固有的、满足物流客户和其他相关要求的特性和能力。物流客户和其他相关要求的特性和能力。物流质量的内容主要有：物流服务质量、物流质量的内容主要有：物流服务质量、商品质量保证、物流工作质量、物流工程商品质量保证、物流工作质量、物流工程质量。（概念见下页！）质量。（概念见下页！）物流服务质量：物流企业对客户提供服务，使物流服务质量：物流企业对客户提供服务，使客户满意的程度。客户满意的程度。商品质量保证：在物流的各个环节对商品原有商品质量保证：在物流的各个环节对商品原有质量的保证。质量的保证。物流工作质量：指物流运作的环节、各
32、岗位具物流工作质量：指物流运作的环节、各岗位具体的工作质量。主要有：运输工作质量指标、装体的工作质量。主要有：运输工作质量指标、装卸搬运工作质量指标、仓储工作质量指标、包装卸搬运工作质量指标、仓储工作质量指标、包装工作质量指标、配送工作质量指标、流通加工工工作质量指标、配送工作质量指标、流通加工工作质量指标、信息处理工作质量指标等。作质量指标、信息处理工作质量指标等。物流工程质量：指把物流质量体系作为一个系物流工程质量：指把物流质量体系作为一个系统，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的统，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的各因素进行分析，并进行有效控制。这些因素主各因素进行分析，并进行有
33、效控制。这些因素主要包括：人、体制、设备、工艺方法以及环境因要包括：人、体制、设备、工艺方法以及环境因素等。素等。（二）质量管理和质量管理体系（二）质量管理和质量管理体系1、质量管理的概念、质量管理的概念是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。2、质量管理体系、质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的是建立质量方针和质量目标，并实现这些
34、目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。一组相互关联的或相互作用的要素的集合。质量管理体系包括硬件（人员质量管理体系包括硬件（人员/运输工具运输工具/GPS系系统统/通讯网络等）和软件（质量标准通讯网络等）和软件（质量标准/工作方法）工作方法）两部分。两部分。3、物流企业质量管理的基本特点、物流企业质量管理的基本特点系统性：系统性：质量是一个系统过程，它渗透在企业的每一质量是一个系统过程，它渗透在企业的每一个环节；个环节；全员性：全员性：全面质量管理的要求；全面质量管理的要求；目的性：目的性：质量应以满足顾客需要而存在，不只是为了质量应以满足顾客需要而存在，不只是为了占领市场或提高生产效益
35、的需要。占领市场或提高生产效益的需要。先进性：先进性：从质量设计到改进的计算机辅助手段都带有从质量设计到改进的计算机辅助手段都带有很高的科学技术成分。很高的科学技术成分。广泛性：广泛性：质量改进需要社会各阶层的人员参加。质量改进需要社会各阶层的人员参加。全面性：全面性：质量形成于产品形成的全过程，只有对需求质量形成于产品形成的全过程，只有对需求设计、开发、采购、生产运作、测量监控、销售、服务设计、开发、采购、生产运作、测量监控、销售、服务等供应链上的所有相关环节实行严格的质量管理，才能等供应链上的所有相关环节实行严格的质量管理，才能保证服务的质量。保证服务的质量。二、物流企业质量管理的基本原则
36、二、物流企业质量管理的基本原则1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2、领导作用、领导作用3、全员参与、全员参与4、过程方法、过程方法5、管理的系统方法（系统分析、管理的系统方法（系统分析/系统工程系统工程/系统管理）系统管理）6、持续改进、持续改进7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系、与供方互利的关系三、物流企业质量管理的组织和主要职能三、物流企业质量管理的组织和主要职能（一）物流企业质量管理的组织（一）物流企业质量管理的组织1、直线质量职能制形式直线质量职能制形式2、质量委员会组织结构形式质量委员会组织结构形式（二）物流企业质量管理的主要职能（二）物流企业质量管理
37、的主要职能1、确定质量方针和目标、确定质量方针和目标2、制定和实施质量管理制度、制定和实施质量管理制度3、质量控制、质量控制4、质量保证（内部质量保证与外部质量保证）、质量保证（内部质量保证与外部质量保证）5、质量改进、质量改进直线质量职能制形式直线质量职能制形式业务二部企业负责人职能机构直线执行机构职能机构业务一部业务三部业务四部业务二部总经理人力资源部市场部财务部业务一部质量委员会销售部业务三部质量委员会组织结构形式质量委员会组织结构形式四、物流企业质量管理方法四、物流企业质量管理方法 在质量管理中广泛应用的直方图、控在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、鱼刺图（因果图）、排列图、相关制图
38、、鱼刺图（因果图）、排列图、相关图、分层法（分类法）和统计分析表等。图、分层法（分类法）和统计分析表等。具体内容继续具体内容继续-尺寸公差范围实际分布范围直方图：它通过对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品质量的分布情况，判断和预测产品质量及不合格率。直方图应用统计过程控制图统计过程控制图上控制线中心线线上控制线控制图应用控制图应用鱼刺图（因果图）鱼刺图（因果图）鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。传统上的主分支：人员/People、机器/Machine、方法/Method、物料/Materials、环境/Environment因果图应用因果图应用管道焊接
39、裂缝裂缝问题管道缺陷供应商未认可裂缝扩产错误的程序设备更换设备缺陷未保养没有人保养人无人监控裂缝无预算销售额下降没有紧跟的程序未培训态度不端正程序不可用要挖掘鱼骨图分支直到得到可验证的，特定的，可对之采取行动的根本原因为止，同时用圆圈把它圈起来。(避免如下这些非特定的原因：缺乏培训、沟通不良、紧急)排列图排列图排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列,通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素。目前在仓库、物资管理中常用的ABC分析法就出自排列图的原理。排列图应用排列
40、图应用相关图相关图是用来反映两个变量之间相关关系的图，又称散布图。在质量管理中，常常遇到两个变量之间存在着相互依存的关系，但这种关系又不足确定的定量关系。在这种情况下，相关图就可将两种有关的数据成对地以点子形式描在直角坐标图上，以观察与分析两种因素之间的关系，完成对产品或工序进行有效控制。相关图应用相关图应用分层法（分类法）和统计分析表分层法（分类法）和统计分析表在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，数据分层可根据实际情况
41、按多种方式进行。例如，按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层，等等。缺陷项目进行分层，等等。数据分层法经常与统计数据分层法经常与统计分析表结合使用。分析表结合使用。分分层层法法与与排排列列法法的的结结合合应应用用五、物流企业质量管理体系的建立五、物流企业质量管理体系的建立和实施和实施（一）物流企业质量体系建立的程序（一）物流企业质量体系建立的程序1、建立完
42、善的组织体系、建立完善的组织体系2、制定质量管理的工作计划、制定质量管理的工作计划3、选择质量体系要素、选择质量体系要素4、明确职责、明确职责5、合理配置资源、合理配置资源6、编制质量手册，制定工作规范、编制质量手册，制定工作规范（二）建立物流企业质量管理指标体系（二）建立物流企业质量管理指标体系1、物流质量指标体系（见表、物流质量指标体系（见表4-1）表表4-1物流服务目标质量指标物流服务目标质量指标物流服务目标质量指标物流服务目标质量指标工作质量指标工作质量指标运输工作质量指标运输工作质量指标装卸搬运工作质量指标装卸搬运工作质量指标仓库工作质量指标仓库工作质量指标流通加工工作质量指标流通加
43、工工作质量指标包装工作质量指标包装工作质量指标配送工作质量指标配送工作质量指标信息工作质量指标信息工作质量指标工程质量指标工程质量指标运输工程质量指标运输工程质量指标装卸搬运工程质量指标装卸搬运工程质量指标仓库工程质量指标仓库工程质量指标流通加工工程质量指标流通加工工程质量指标包装工程质量指标包装工程质量指标配送工程质量指标配送工程质量指标信息工程质量指标信息工程质量指标2、物流质量的主要指标、物流质量的主要指标（1）物流目标质量指标）物流目标质量指标服务水平指标服务水平指标相对数指标与绝对数指标相对数指标与绝对数指标相对数指标：服务比率相对数指标：服务比率=满足要求次数满足要求次数/用户要求
44、次数用户要求次数缺货率缺货率=缺货次数缺货次数/用户要求数用户要求数绝对数指标：绝对数指标：未满足用户要求数量未满足用户要求数量=用户要求数量用户要求数量-满足要求数量满足要求数量交货水平指标交货水平指标相对数指标：交货比率相对数指标：交货比率=按期交货次数按期交货次数/总交货次数总交货次数绝对数指标：交货期绝对数指标：交货期=规定交货期规定交货期-实际交货期实际交货期商品完好率指标商品完好率指标商品完好率商品完好率=交货时完成的商品量交货时完成的商品量/物流商品总量物流商品总量缺损率缺损率=缺损商品量缺损商品量/物流商品总量物流商品总量货差率货差率=错装错卸量错装错卸量/物流商品总量物流商品
45、总量货损货差赔偿费率货损货差赔偿费率=货损货差赔偿总额货损货差赔偿总额/同期业务收入总同期业务收入总额额物流吨费用指标物流吨费用指标物流吨费用论（元物流吨费用论（元/吨）吨）=物流费用物流费用/物流总量物流总量（2）仓库质量指标）仓库质量指标仓库吞吐能力实现率仓库吞吐能力实现率=期内实际吞吐量期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量仓库设计吞吐量商品收发正确率商品收发正确率=（某批吞吐量（某批吞吐量-出现差错总量）出现差错总量）/同批同批吞吐量吞吐量商品完好率商品完好率=（某批商品库存量（某批商品库存量-出现缺损商品量）出现缺损商品量）/某某批商品库存量批商品库存量库存商品缺损率库存商品缺损率=某批商品
46、缺损量某批商品缺损量/某批商品总量某批商品总量仓库面积利用率仓库面积利用率=库房、货棚、货场占地面积库房、货棚、货场占地面积/仓库总仓库总面积面积仓容利用率仓容利用率=存储商品的实际数量或容积存储商品的实际数量或容积/库存数量或容库存数量或容积积设备完好率设备完好率=期内设备完好台数期内设备完好台数/同期设备总台数同期设备总台数设备利用率设备利用率=全部设备实际工作时数全部设备实际工作时数/设备总工作能力设备总工作能力仓储吨日成本（元仓储吨日成本（元/吨天）吨天）=仓储费用仓储费用/库存量库存量（3）运输环节质量指标）运输环节质量指标正点运输率正点运输率=正点运输次数正点运输次数/运输总次数运
47、输总次数满载率满载率=车辆实际装载量（吨）车辆实际装载量（吨）/车辆装载能力车辆装载能力（吨）（吨）实载率实载率=实际运载的吨公里实际运载的吨公里/动力的总运输动力的总运输能力能力（三）物流企业质量管理体系的实施（三）物流企业质量管理体系的实施1、运用、运用“PDCA循环循环”推动整个质量工作系统运推动整个质量工作系统运转。转。2、推行质量管理业务标准化，加快物流标准化、推行质量管理业务标准化，加快物流标准化体系的建设。体系的建设。3、对立企业物流整体质量管理思想。、对立企业物流整体质量管理思想。4、建立质量信息反馈系统。、建立质量信息反馈系统。5、运用行为科学提高自检效果。、运用行为科学提高
48、自检效果。6、充分利用社会性质量监督机制。、充分利用社会性质量监督机制。戴明的十四要点戴明的十四要点1、创造产品与服务改善的恒久目的、创造产品与服务改善的恒久目的最高管理层必须从短期目标的迷途中归最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向，也就是返，转回到长远建设的正确方向，也就是把改进产品和服务作为恒久的目的坚持经把改进产品和服务作为恒久的目的坚持经营，营，这需要在所有领域加以改革和创新这需要在所有领域加以改革和创新。2、采纳新的哲学、采纳新的哲学必须绝对不容忍粗劣的原料、不良的操必须绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。作、有瑕疵的产品和松散的服务
49、。3、停止依靠大批量的检验来达到质量标准、停止依靠大批量的检验来达到质量标准检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。生产过程。4、废除价低者的做法、废除价低者的做法价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工并减少供
50、应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。具来判断供应商及其产品的质量。5、不断地及永不间断地改进生产及服务系、不断地及永不间断地改进生产及服务系统统在每一活动中，都必须降低浪费和提高在每一活动中，都必须降低浪费和提高产品质量，无论是采购、运输、工程、方产品质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。客服务及生产制造。6、建立现代的岗位培训方法、建立现代的岗位培训方法培训必须是有计划的，且必须是建立于培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上，必须使用统计方法可接受的工作标准上，必须使