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1、徽商银行2008-09年咨询项目计划书盖洛普中国咨询有限公司，2008年5月 V2.2徽商行徽商行内容n 1 盖洛普的整体咨询框架和本项目咨询模型n 2 具体方案设计n 3 项目流程和人员分工n 4 访问执行和质量保证措施n 5 报告示例n 6 为什么选择盖洛普n 附件 行业经验及相关案例介绍本建议书的目的n 仅供徽商行高层和项目组成员阅览n 希望借此建议书阐述盖洛普对徽商银行08-09年整体咨询方案的理解，展示盖洛普在品牌、客户和员工等三个重要维度的咨询和执行能力，以及相关咨询解决方案和独特的解决方法n 盖洛普认为，在所涉及的客户、品牌和员工3个咨询领域中，首先应该将咨询的重点放在客户方面。
2、客户是企业收入和利润的来源，在优先级的设定方面应该给予优先考虑，因此盖洛普设计了一个以客户咨询方案为重点的计划，辅以品牌和员工咨询方案。这一点希望能与徽商行达成共识n 希望以此建议书为基础，建立、加强与徽商银行高层的沟通和相互了解1 整体咨询框架和本项目咨询模型因材适用的经理和员工盖洛普整体咨询框架优秀的工作团队忠实客户上市企业持续发展实际利润增长顺畅的团队间协作打造品牌体验Q12TMICETMGMPTMSFTMBETMCETM为有效达到战略目标和“硬”指标必须管理好“软”指标*图中方框反白文字为盖洛普相应之专属指标体系/研究模型本项目使用的客户忠诚度本项目使用的客户忠诚度CE11TM模型模型
3、激情自豪可靠信心“想象”无法想象没有该品牌“完美”对我来说是完美的品牌“尊重”始终尊重我“自豪”我为自己是品牌消费者而自豪“平等”如果发生问题，始终能妥善解决“公平”始终能公平待我“有信”始终言而有信“信任”是我始终信任的名字A8 整体满意度 再次购买 推荐他人忠诚度 L3 情感指标 功能指标产品/渠道服务业务人员问题发生率投诉处理业务手续业务渠道 可以根据行业经验和客户的现实状况，开发、增补确定指标体系 通过实际应用验证指标的适用性客户忠诚度模型在银行业咨询内容以零售银行为例储蓄客户信用卡客户投资理财客户贷款客户n 不同客户的关注点是什么？n 不同客户对产品和服务评价如何？n 不同客户对各种
4、渠道(网点、电话、网络)评价如何？n 我们现在的流程如何？n 哪些流程是有效的？哪些流程是无效或低效的？n 哪些流程是需要我们进行改进的？人力资源部 计划财务部风险管理部 信贷审批部法律事务部审计部网点电话（自动）网上手机电话（人工）ATM追随者 模范客户争取对象 众生57%30%6%7%零售银行客户指标体系示例指标分级 具体指标 储蓄客户投资理财客户贷款客户一级指标 忠诚度/满意度 二级指标产品/渠道投资理财/贷款产品 电话银行（自动语音）ATM等自助设备 网上银行 服务/软件电话银行（人工服务代表）网点环境 网点柜台人员 网点大堂经理 金融顾问 金融助理 2 具体方案设计分析徽商行客户，发
5、现客户类别 户数 业务规模占比 分布地区 分布行业公司类B2B（含政府客户B2G）大型 300 25%合肥、芜湖、马鞍山市政基础建设、交通行业、房地产中型 1700 30%小型 8000 23%个人类B2C 500万 22%合肥、芜湖、蚌埠合计 501万 100%传统信贷业务占收入主体，零售业务、中间业务、电子业务收入占比小；（机会：零售、中间等业传统信贷业务占收入主体，零售业务、中间业务、电子业务收入占比小；（机会：零售、中间等业务大有可为）务大有可为）地区和行业分布集中（机会：吃透地区和行业有利于树立品牌和巩固客户关系）地区和行业分布集中（机会：吃透地区和行业有利于树立品牌和巩固客户关系）
6、地级城市、中小企业是业务重心，必须确保客户质量和稳定（机会：发展乡土联系，伴随中小客户地级城市、中小企业是业务重心，必须确保客户质量和稳定（机会：发展乡土联系，伴随中小客户成长）成长）*数据来源：徽商行灵魂搜银行部数据来源：徽商行灵魂搜银行部具体方案 项目所需时间：约14-20周 方法：n 定性：对各层次有代表性的客户进行深访；n 定量：4部分客户 大型企业（KA）：面访方式，普访 中小企业：电话访问 个人客户：拦截访问 网上银行客户：电话访问n 可以与徽商行内部客户价值、流失数据交叉，形成“客户价值客户忠诚”的客户分层 盖洛普牵头，在同一合同下外包完成徽商行客户价值和流失分析模型 客户忠诚度
7、量化指标n 忠诚度得分n 忠诚度驱动因素n 发现和建议 咨询报告的角度n 客户不同类型（总体、企业（大企业客户、中小企业）、个人客户、电子银行（企业客户、个人客户）、客户价值、客户流失水平n 客户所在的不同城市（总体、分城市）n 对比忠诚度量化指标提出的建议访问细节（此部分建议与徽商行讨论后确定）客户深访：大型企业、中小企业、零售银行客户、电子银行客户各5个企业客户访问：大型企业：问卷预约面访，每企业访问2人，1为企业主、1为单位主要财务负责人；300大型企业至少完成150样本 中型+小型企业：电话访问，访问对象为企业主（或财务负责人）（1人），样本量：n 中型企业：300样本n 小型企业：3
8、00样本（8000企业中分层抽取）个人客户访问：营业网点拦截访问，样本量：n 合肥、芜湖、蚌埠、马鞍山：各150，共600电子银行客户：电话访问n 个人网上银行客户150n 企业网上银行客户503 项目流程和人员分工项目流程和人员分工客户 客户联合项目小组 联合项目小组客户管理 客户管理 行动方案及咨询 行动方案及咨询研究报告及陈述 研究报告及陈述数据分析 数据分析编码、制表 编码、制表 复核 复核 现场访问 现场访问问卷设计 问卷设计 抽样设计 抽样设计建议书、合同 建议书、合同访问执行流程（电话访问）合同签订 调查设计项目建议书客户项目经理/咨询顾问报告撰写项目人员分配/方法设计数据挖掘/交叉制表问卷编码 电话访问 程序发布 程序验证程序编制抽样管理问卷管理交叉表方案设计抽样方案设计调查专员问卷设计小组（核对）项目登记财务系统输入项目号获得开始 开始 需求 需求结束 结束 报告 报告/实施 实施建议 建议统 统计 计结 结果 果数 数据 据交叉表方案 交叉表方案抽样方案 抽样方案问卷 问卷抽样框 抽样框