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1、Ch 12.流程改善工具 摘要 n 人們老化生病要找醫師診治；企業也一樣，為了永續經營，若是老化生病了，就要立刻診治。成本管理專家恰似企業內的醫生，可以為企業的永續經營把脈與診斷。n 企業生病的原因主要還是流程出問題。新的流程改善技巧有：企業流程改造、跨組織改造、剛好及時生產管理、跨功能團隊、供應鏈管理、與績效連接的酬賞給付、員工能力評量、以經濟附加價值或平衡計分卡為標準的績效考核、顧客 供應商夥伴關係等等，不勝枚舉。n 但是，最基本而且最常被使用的流程改善技巧必須先透徹了解，包括工業工程七大手法、品質控制七大工具與六標準差。這些紮根於工業工程領域中的流程改善知識與技巧是發展最早，也最成熟的工
2、商業科學知識，以合理化與舒適化的方法來改善工作的品質及效率，降低成本，增加企業的利潤。n 此外，還有許多耳熟能詳的流程分析手法如：8D、與QC8 大步驟。至於六標準差，雖然是1980 年代發展出的管理手法，它不只是一套工具，更是企業轉型的方法更是一項經由溝通、培訓、領導、團隊、合作並以顧客為中心所共同驅動的方法。因此，本書將六標準差列入成本改善教材，以增廣大學生的流程改善知識。n 以PDCA 管理循環為基礎的現場改善活動，是當代流程改善的主流方法，受過管理訓練的大學畢業生應該具備此一基本素養。大綱基本概念基本概念降低成本工具降低成本工具改善品質工具改善品質工具六標準差六標準差 問題與討論問題與
3、討論基本概念(1)n 企業再造(reengineering the corporation;Champy&Hammer,1993):l 從根本上重新思考、並徹底重新設計企業的作業流程，以求在成本、品質、服務與速度等重要的組織績效上有巨幅改善。n 組織改造:l 政府機構也追隨企業改造的腳步，紛紛以組織改造為專題，從新改造政府組織與行政程序，希望在行政成本、品質、服務與速度等重要的組織績效上有巨幅改善，以求符合人民的期待。n 跨組織改造(X-engineering the Corporation;Champy,2003)l X“代表跨越組織間的界限，包括：股東、經理人、員工、顧客、供應商和夥伴。當
4、組織將自身流程與其他企業的流程整合時，所有的夥伴都能同心協力，有效地蛻變為多公司結合而成的經營集團，實力遠比單打獨鬥堅強。基本概念(2)n 及時庫存管理n 全面品質管理n 跨功能團隊n 供應鏈整合l 包含賣方管理庫存及協力規劃與預測n 績效酬賞n 員工能力評量n 以經濟附加價值（economic value added;EVA）或平衡計分卡（balanced score card;BSC）為標準的績效考核n 顧客 供應商夥伴關係 基本概念(3)n 費德列克 泰勒(Frederick W Taylor)對於工業工程技術與管理方法的貢獻，早已被許多學者公認，並尊為科學管理之父或動作與時間研究之父，
5、也可以尊為成本管理之父，因為動作與時間均與成本攸關，透過成本的降低，達成勞資雙贏的結果 品質/交期與成本n 品質與交期之關係n 品質與成本之關係n 交期與成本之關係管理作為n 改善品質以縮短交期l 品質管理n 改善品質以降低成本l 品質管理n 縮短交期以降低成本l 交期管理n 降低成本以提升競爭優勢l 成本管理n 保證安全以確保競爭優勢l 安全管理管理兩種流程改善手法n 工業工程七大手法（industrial engineering;IE 7 tools）n 品質控制七大工具（quality control;QC 7 tools）n 六標準差（six sigma quality;6）工業工程七
6、大手法n 動改法n 防錯法n 五五法n 雙手法n 人機法n 流程法n 抽查法動改法n 完整的名稱是動作改善法，一般簡稱動改法。動作經濟原則由法蘭克吉爾布斯夫婦（Frank B.Gilbreth）首先提出，他們最重要的貢獻是在於他將人的基本動作分析出來，這些基本動作被他稱為動素（therbligs），如搜尋、尋找、移動、準備、握取等動作，透過將動作加以細微分解之後，他能夠將工作有效率的改善（Gilbreth,1911;1917）。n 此外，吉爾布斯夫婦為了記錄各種生產程式和流程模式，制定了生產程式圖和流程圖。這兩種圖至今還都還被廣泛應用。他們除了從事動作研究以外，還制定了人事工作中的卡片制度這是
7、現行工作成績評價制度的先驅。n 總之，動作經濟原主要是從實際經驗分析而來，以省力動作、省時動作、動作舒適與動作簡化等手法，配合時間研究方法，將使流程改善更為實用。防錯法n 又稱為防愚法，即是防止愚笨的人做錯事情之義，也就是連最愚笨的人也不會做錯事情的設計。狹義的說，如何設計一個東西使錯誤絕不會發生。推而廣之，如何設計一個東西而使錯誤發生的機會降至最低的程度。具體而言，防錯法為：l 具有即使有人為疏忽也不會發生錯誤的構造（不需要注意力）。l 具有外行人來做也不會做錯的構造（不需經驗與直覺）。l 具有不管是誰或在何時工作能不出差錯的構造（不需要專門知識與高度的技巧）。五五法n 又稱為5W1H 法、
8、55 何法或稱質疑創意法n 所謂5W 是指：l WHERE 何處,在什麼地方，空間。l WHEN 何時，在什麼時候 時間。l WHAT 何者是什麼東西/事 生產對象。l WHO 何人，是什麼人做 生產主體。l WHY 為何，為什麼如此。l HOW 如何，用什麼方法。因為這5 個字母的開頭均為”W”所以稱之為”5W”n 所謂1H 是指”HOW”n 5W1H 是一個探討問題質疑的技巧，”5”是同樣的”5W1H”最好要問5次以上，才能將問題的癥結發掘出來也就是打破砂鍋問到底的精神。雙手法n 又稱雙手操作法，一般簡稱雙手法。以圖表的方式紀錄操作者雙手或足的動作過程並藉此紀錄來做進一步的分析與改善。n
9、雙手動作紀錄方式雙手動作分析表 人機法n 又稱為人機配合法，一般簡稱人機法。以圖表的方式紀錄操作人員與設備間的關係並藉此進一步做分析與改善。人機配合分析表流程法n 又稱為流程程序法n 一般簡稱流程法n 以流程圖為工具，流程圖是以適當的符號來觀察並紀錄一件工作完成的過程。l 流程分析表所使用之符號解釋l 流程分析的方式流程符號說明流程分析表 抽查法n 又稱為工作抽查法,一般簡稱抽查法,基本步驟:l 設定抽查之目的。l 擬定工作抽查計劃。l 選定抽查對象。l 決定抽查對象分類。l 設計抽查表格。l 決定樣本數。l 決定抽查天數。l 決定抽查頻率。l 決定抽查時間。l 責任分配與工作派遣。l 統計抽
10、查資料。l 分析抽查資料。l 結果顯示。n 利用統計的觀點以少數具代表性的樣本來推測母體的結果n 以多動作觀察方法（Multi-Movement Observation，MMO）為主要觀察方法n 多動作觀察分析表 QC 7 大工具vs.QC8 大步驟 六標準差n 六標準差是1980 年代Motorola 發展出的管理手法，它不只是一套工具是企業轉型的方法，更是一項經由溝通、培訓、領導、團隊、合作並以顧客為中心所共同驅動的方法n 六標準差也曾經協助許多世界級企業展現驚人的成績，尤其它帶領奇異公司邁向營運的高峰並被傑克威爾許稱為奇異所採行過最重要的管理措施。DMAIC 模式n 要完成六標準差目標的
11、企業改造，可以應用DMAIC 模式，代表五個步驟的改善順序，提供進行流程改善、設計或再設計的基本步驟：l Define:以流程觀點確認機會與核心問題l Measure:以評量看出問題的所在l Analyze:以分析了解造成問題的關鍵因素l Improve:以改善排除關鍵因素的不穩定性l Control:以控制，特別是統計製程管制（SPC）技術，確保所有的指標落在控制範圍之內。六標準差改善流程 27Vn 問題與討論1.搜尋新的流程管理技巧，並討論各種技巧中的成本改善手法與工具。2.試說明工業工程七大手法、品質控制七大工具與六標準差之同異點。3.六標準差的手法是改善戴明的品管手法所演進而成的，如何用以降低成本？4.QC 7 大工具與QC 8 大步驟如何搭配？順序如何？5.請用各種方法蒐集流程改善工具，並編成工具箱。The End運籌帷幄 成本優先觀念與方法!