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1、 长城汽城汽车标准准销售流程售流程要点解析要点解析课堂堂须知知 长城汽车长城汽车标准准销售流程售流程Text1客户接待客户接待Text2提供咨询提供咨询Text3车辆展示车辆展示Text4达成协议达成协议Text5交车验车交车验车Text6售后跟踪售后跟踪 第一第一第一第一个个个个流程流程流程流程客客户接待接待 客客户户接待接待 展厅接待展厅接待 Hall receptionHall reception 电话接待电话接待 Telephone Telephone receptionreception客客户接待接待Customer receptionCustomer reception电话接待要点
2、一：电话接听核心目的要点一：电话接听核心目的获取客户信息；获取客户信息；了解客户需求；了解客户需求；邀请客户来店；邀请客户来店；注意事项：注意事项：可报价但不谈价。可报价但不谈价。电话接待要点二：留下客户的联系方式要点二：留下客户的联系方式n在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息n如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要礼貌地向如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要礼貌地向客户说明客户说明 例：例：“很高兴接到您的来电，您咨询的问题，电话中短时间很高兴接到您的来电，您咨询的问题，电话中短时间可能无法详尽的为您解答，可否
3、留下您的电话或住址，我整可能无法详尽的为您解答，可否留下您的电话或住址，我整理好相关的资料，即为您寄上一份车型报价单及型录，为您理好相关的资料，即为您寄上一份车型报价单及型录，为您提供更详细的信息，您看可以吗？提供更详细的信息，您看可以吗？”电话接待要点三、邀请客户来展厅要点三、邀请客户来展厅n邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目或活动，如：试乘试驾项目或活动，如：试乘试驾n用二选一等方法帮助客户明确来店的时间用二选一等方法帮助客户明确来店的时间电话接待电话接待 要点四：告诉客户本公司和本人的地址、联系方式要点四：告诉客户本公司和本人的地址、联系
4、方式n在邀请客户来展厅时，告诉客户，公司和个人的联系方法，在邀请客户来展厅时，告诉客户，公司和个人的联系方法，让客户记住你和公司让客户记住你和公司n地址告知要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如不地址告知要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如不能要进一步说明，直至客户明白为止能要进一步说明，直至客户明白为止n让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意提供帮助、服务提供帮助、服务与电话接待如何衔接：与电话接待如何衔接：1、在电话接待过程中与顾客预约好来店看车时间；、在电话接待过程中与顾客预约好来店看车时间；2、根据电话中探寻到
5、的客户需求，提前做好接待准备工作；、根据电话中探寻到的客户需求，提前做好接待准备工作；3、按照客户的来店时间提前到门口迎候。、按照客户的来店时间提前到门口迎候。展厅接待展厅接待展厅接待展厅接待要点一：接待礼仪要点一：接待礼仪v主动到门口迎接客户主动到门口迎接客户v向客户问候：您好！向客户问候：您好！v介绍自己，给客户递上名片介绍自己，给客户递上名片 注意事项：注意事项：给每一位进店的客户打招呼，并递上名片给每一位进店的客户打招呼，并递上名片展厅接待展厅接待要点二：要点二：主动邀请客户坐下来交谈，并提供主动邀请客户坐下来交谈，并提供 饮品饮品分析：分析：1、客户在展厅停留的时间越长，成功销售的几
6、客户在展厅停留的时间越长，成功销售的几率就越大。率就越大。2、增加了解客户信息的机会，开始提供咨询。、增加了解客户信息的机会，开始提供咨询。注意事项：注意事项：即使客户直接看车，也要在客户看完车后邀请其即使客户直接看车，也要在客户看完车后邀请其坐下来交谈坐下来交谈展厅接待展厅接待要点三：接待客户时面对客户的挑战，采取要点三：接待客户时面对客户的挑战，采取灵活的应对措施灵活的应对措施分析：分析：不同的客户类型有不同的问题，例如沉默看车、不同的客户类型有不同的问题，例如沉默看车、随便看看、直接询问价格等等，需要分别对待，随便看看、直接询问价格等等，需要分别对待，进一步探寻客户需求。进一步探寻客户需
7、求。提示：提示：手册中列出了四种客户的挑战并举出了范例，手册中列出了四种客户的挑战并举出了范例，实际销售中还会面临很多种客户的挑战，需要我实际销售中还会面临很多种客户的挑战，需要我们不断积累，总结出更多的应对模板。们不断积累，总结出更多的应对模板。第二第二第二第二个个个个流程流程流程流程提供咨提供咨询与展厅接待如何衔接：与展厅接待如何衔接：1、在自我介绍完毕后，主动邀请客户坐下来交谈，按在自我介绍完毕后，主动邀请客户坐下来交谈，按照自己的流程提供咨询；照自己的流程提供咨询；2、客户参观完车辆后，主动邀请客户坐下来交谈。、客户参观完车辆后，主动邀请客户坐下来交谈。提供咨询提供咨询提供咨询的准备：
8、提供咨询的准备：v准备问题及话题（客户管理卡）准备问题及话题（客户管理卡）v充分的准备客户购车的主要需求话题充分的准备客户购车的主要需求话题v了解各消费群体的共同话题了解各消费群体的共同话题 提供咨询提供咨询概述法：概述法：v例：例：“这个价格是这个价格是，但我不是很确定这是否是最适合，但我不是很确定这是否是最适合你的那种，我建议先看看你有什么需求，然后我就可知道你的那种，我建议先看看你有什么需求，然后我就可知道哪种产品最适合你的需求。到时我就能更好地告诉你那种哪种产品最适合你的需求。到时我就能更好地告诉你那种产品的价格。这样行吗？产品的价格。这样行吗？”v你实际上和顾客共同认可了这个流程。现
9、在他表示他愿意你实际上和顾客共同认可了这个流程。现在他表示他愿意按照这个流程去了解情况，这是顾客的决定，顾客要求这按照这个流程去了解情况，这是顾客的决定，顾客要求这样做，所以你有责任去按照这个流程去介绍。样做，所以你有责任去按照这个流程去介绍。提供咨询提供咨询提供咨询提供咨询要点一：提供咨询工作流程要点一：提供咨询工作流程（包括提问、倾听、观察、调整、提供建议）分析：分析：本环节的核心是探寻客户需求，在整个销售流程本环节的核心是探寻客户需求，在整个销售流程中起着至关重要的作用。只有了解清楚客户的需中起着至关重要的作用。只有了解清楚客户的需求，才能有的放矢地介绍。求，才能有的放矢地介绍。需求分析
10、以形成完整的客户管理卡为目标，需求分析以形成完整的客户管理卡为目标，销售人员必须明确客户管理卡的内容。销售人员必须明确客户管理卡的内容。从提问到提供建议形成一个有效的闭环控制。从提问到提供建议形成一个有效的闭环控制。要点二：学会使用开放式问题提问要点二：学会使用开放式问题提问v让客户多说话是获取客户信息的最有效方法，开放让客户多说话是获取客户信息的最有效方法，开放式提问主要是让客户多说话式提问主要是让客户多说话v运用运用5W2H方式收集客户信息方式收集客户信息例如：例如：v您认为在购买一辆车的时候，什么对您最重要？您认为在购买一辆车的时候，什么对您最重要？v您现在的汽车有些什么装备？您现在的汽
11、车有些什么装备？提供咨询提供咨询收集客户信息的方式：收集客户信息的方式：1、客户进店时适机索取客户名片；、客户进店时适机索取客户名片；2、来店顾客调查表：问答方式，赠小礼物、来店顾客调查表：问答方式，赠小礼物3、顾客意见箱：悬挂在顾客能看得到的地方，主动、顾客意见箱：悬挂在顾客能看得到的地方，主动请顾客提意见，并留下顾客信息请顾客提意见，并留下顾客信息4、抽奖活动：设定抽奖活动规则和公正方法，主动、抽奖活动：设定抽奖活动规则和公正方法，主动邀请顾客抽奖，并留下联系方式邀请顾客抽奖，并留下联系方式5、借助试乘试驾等活动，请客户填写、借助试乘试驾等活动，请客户填写试乘试驾评试乘试驾评估表估表提供咨
12、询提供咨询提供咨询提供咨询要点三：站在客户立场倾听要点三：站在客户立场倾听分析：分析：与客户谈话时，需要用身体语言表达对客户的尊与客户谈话时，需要用身体语言表达对客户的尊重，并站在客户的立场引导客户的需求。重，并站在客户的立场引导客户的需求。要点四：提供建议的技巧要点四：提供建议的技巧分析：分析：客户一般不愿意接受销售顾问的直接看法，需要将客户一般不愿意接受销售顾问的直接看法，需要将我们产品的利益迎合客户的需求；我们产品的利益迎合客户的需求；客户没有明确需求时，需要我们根据客户的不同情客户没有明确需求时，需要我们根据客户的不同情况，引导客户朝着有利于我们产品的方向发展。况，引导客户朝着有利于我
13、们产品的方向发展。与客户需求阶梯不一致的情况下。与客户需求阶梯不一致的情况下。提供咨询提供咨询要点五：总结并确认顾客的需求：要点五：总结并确认顾客的需求：1 1、在适当的时机，总结顾客谈话的主要内容，寻求、在适当的时机，总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认顾客的确认 例：张大哥，根据刚刚的了解，我简单的总结一下例：张大哥，根据刚刚的了解，我简单的总结一下好吗？关于您这次的购车，主要用于都市上下班代好吗？关于您这次的购车，主要用于都市上下班代步，节假日全家出游，安全是您最关心的步，节假日全家出游，安全是您最关心的您看您看是不是这样呢？是不是这样呢？提供咨询提供咨询 第三第三第三第三个个个个流程
14、流程流程流程车辆展示展示 三、三、车辆展示展示车辆车辆车辆车辆展示展示展示展示 静静态态展示展示动态动态展示展示静态展示要点一：从客户最关心的地方介绍，并提供证要点一：从客户最关心的地方介绍，并提供证 明材料明材料分析分析：v依客户的兴趣来介绍依客户的兴趣来介绍不断寻求客户认同不断寻求客户认同v六六方方位位绕绕车车介介绍绍不不是是刻刻意意介介绍绍六六个个方方位位，要要介介绍绍客户最关心的部位。客户最关心的部位。v借借助助销销售售工工具具夹夹、证证明明手手册册及及商商品品宣宣传传页页、报报纸纸等材料。等材料。静态展示要点二：与竞品的对比要点二：与竞品的对比分析：分析：全面了解竞争品牌；全面了解竞
15、争品牌；利用产品独特的优势攻击竞品最大的缺点；利用产品独特的优势攻击竞品最大的缺点；不恶意攻击竞争不恶意攻击竞争 品牌。品牌。静态展示要点三：鼓励客户积极参与产品说明要点三：鼓励客户积极参与产品说明分析：分析：v车辆介绍过程中，让客户亲自参与，亲身体会产车辆介绍过程中，让客户亲自参与，亲身体会产品特点，才能更好的增强介绍说服力，刺激客户品特点，才能更好的增强介绍说服力，刺激客户兴趣点，提升购买信心。兴趣点，提升购买信心。v鼓励客户多说、多动手。鼓励客户多说、多动手。与车辆静态展示如何衔接：与车辆静态展示如何衔接：1、在静态展示结束时，一定要、在静态展示结束时，一定要主动邀请主动邀请客户试乘试客
16、户试乘试驾；驾；2、让客户重点体验他关注的兴趣点；、让客户重点体验他关注的兴趣点；3、准备好试乘试驾材料。、准备好试乘试驾材料。动态展示动态展示99%的客户会在购买前试驾（任何形式）的客户会在购买前试驾（任何形式）好的试乘试驾可以让成交率提高好的试乘试驾可以让成交率提高50！动态展示动态展示要点一：适当时机要点一：适当时机主动邀请客户试乘试驾主动邀请客户试乘试驾分析：分析：试乘试驾是促进销售成功的最重要方式，凡是参试乘试驾是促进销售成功的最重要方式，凡是参加试乘试驾的客户，购车的机率达到加试乘试驾的客户，购车的机率达到95%以上。以上。让客户亲身体验是最具说服力的介绍方式。让客户亲身体验是最具
17、说服力的介绍方式。要点二：试乘试驾前的准备工作要点二：试乘试驾前的准备工作（车辆准备、人员准备、资料准备、路线准备）分析：分析：只有准备充分，才能保证工作顺利进行。试想：只有准备充分，才能保证工作顺利进行。试想：如果客户在试驾过程中，车辆发生了故障，他购如果客户在试驾过程中，车辆发生了故障，他购买的信心还会大吗？买的信心还会大吗？动态展示动态展示动态展示动态展示要点三：试乘试驾后的工作要点三：试乘试驾后的工作（赞美客户、强化优势、填写评估表、销售谈判）（赞美客户、强化优势、填写评估表、销售谈判）分析：分析：v在回展厅的路上，赞美、肯定客户，并寻求客户的共识在回展厅的路上，赞美、肯定客户，并寻求
18、客户的共识v告知客户回展厅后将需帮忙填写试乘试驾评估表及领取精告知客户回展厅后将需帮忙填写试乘试驾评估表及领取精美礼品，以免客户借口离去而前功尽弃美礼品，以免客户借口离去而前功尽弃v以电话告知在展厅的同事，将在几分钟后回到展厅，让其以电话告知在展厅的同事，将在几分钟后回到展厅，让其安排停车人员及准备饮料安排停车人员及准备饮料 第四第四第四第四个个个个流程流程流程流程达达成成协议与动态展示如何衔接：与动态展示如何衔接：客户试乘试驾结束后，一定要主动邀请客户回到洽谈区，客户试乘试驾结束后，一定要主动邀请客户回到洽谈区，进行销售谈判，进一步征询客户定单。进行销售谈判，进一步征询客户定单。达成协议 达
19、成协议要点一：处理异议的程序和基本方法要点一：处理异议的程序和基本方法（因果法、是的如果法等）分析：分析：在达成协议过程中，面临着价格谈判、车辆确定在达成协议过程中，面临着价格谈判、车辆确定等艰巨的工作，客户也会提出各种问题来增加谈等艰巨的工作，客户也会提出各种问题来增加谈判的筹码，需要我们采取不同的方法来应对。判的筹码，需要我们采取不同的方法来应对。客户的异议有很多种，我们不断进行收集整理，客户的异议有很多种，我们不断进行收集整理，制定统一的说辞，会大大增强说服力，提高成交制定统一的说辞，会大大增强说服力，提高成交率。率。达成协议要点二：客户的反应和态度类型及解决办法要点二：客户的反应和态度
20、类型及解决办法（怀疑、拖延、冷淡、异议）分析：在销售谈判过程中，会遇到不同的客户类型，需要在销售谈判过程中，会遇到不同的客户类型，需要我们采取不同的方法来应对。我们采取不同的方法来应对。本手册列举了四种普遍存在的客户反应及解决方法。本手册列举了四种普遍存在的客户反应及解决方法。提示：销售当中还有很多种客户的反应，需要不断收集，销售当中还有很多种客户的反应，需要不断收集，制定解决办法。制定解决办法。要点三：达成协议的技巧要点三：达成协议的技巧（利益汇总法、优劣分析法、前提条件法、价值成本法、缩小选择法）分析：以上五种方法贯穿以以上五种方法贯穿以“客户需求客户需求”为核心的原则，为核心的原则，在达
21、成协议过程中针对客户不同的情况，采取不在达成协议过程中针对客户不同的情况，采取不同的方法。同的方法。达成协议要点四：促成订单的四种有效方法要点四：促成订单的四种有效方法分析：客户始终希望购买到最新的车辆，所以，当库存客户始终希望购买到最新的车辆，所以，当库存车辆多时，不要给客户看新车；车辆多时，不要给客户看新车；尽量缩小客户选择车辆的范围，以便让客户尽快尽量缩小客户选择车辆的范围，以便让客户尽快决定；决定；当客户犹豫不决时，需要帮助客户尽快确定喜欢当客户犹豫不决时，需要帮助客户尽快确定喜欢的车辆。的车辆。达成协议 第五第五个个流程流程交交车验车交车验车交车验车要点一：交车验车流程要点一：交车验
22、车流程（车辆出库、客户交车、交车仪式等）分析：本环节是提升客户满意度的关键，其执行本环节是提升客户满意度的关键，其执行程度直接关系到能否与客户建立长期关系，程度直接关系到能否与客户建立长期关系，培养忠诚客户。培养忠诚客户。准备充分（人、物、车等）。准备充分（人、物、车等）。交车仪式交车仪式的举行能激发客户热情，留下美的举行能激发客户热情，留下美好印象，同时照片是十分有效的宣传材料。好印象，同时照片是十分有效的宣传材料。要点二：客户对交车环节的期望要点二：客户对交车环节的期望交车人员能够解答您的疑问交车人员能够解答您的疑问完整地解释用户手册完整地解释用户手册完整地解释车辆的功能特性完整地解释车辆
23、的功能特性完整地解释车辆所需的保养维护完整地解释车辆所需的保养维护完整地解释车的保修期和保修范围完整地解释车的保修期和保修范围有能力在事先约定的日期内有能力在事先约定的日期内交车交车新车的完好性新车的完好性新车的整洁程度新车的整洁程度交车人员礼貌友善交车人员礼貌友善交车人员对您的关注程度交车人员对您的关注程度 完成整个交车过程所需的时间完成整个交车过程所需的时间交车所需时间或提车周期交车所需时间或提车周期关怀关怀守诺守诺热情热情交车验车交车验车 第六第六个个流程流程售后跟踪售后跟踪 售后跟踪售后跟踪要点一：售后跟踪的主要内容和工作重点要点一：售后跟踪的主要内容和工作重点（客户跟踪、满意度调查、投诉处理、客户活动）分析：车辆销售后服务工作才刚刚开始，需要我们不断车辆销售后服务工作才刚刚开始，需要我们不断提高客户满意度和忠诚度，让客户感觉到我们的提高客户满意度和忠诚度，让客户感觉到我们的关怀，协助处理客户的问题，并通过客户活动维关怀，协助处理客户的问题，并通过客户活动维系客户关系，进而挖掘其周边的消费潜力。系客户关系，进而挖掘其周边的消费潜力。在回访过程中一定要突出重点。在回访过程中一定要突出重点。长长城城营销营销国内国内管理支持部管理支持部