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1、搜集信息的方法搜集信息的方法问卷/意见调查等级评估访谈报告纪录观察搜集信息的计划搜集信息的计划Critical Few ObjectivesUnits of Measurement关键性少数目标评估单位Data CollectionMethods资料搜集方式Sampling Technique样本取样Frequency频率Responsible Person负责人CUSTOMER SERVICE客户服务Rating on Survey+/-Deviation from Schedule#of Kudos LettersMAINTENANCE维护%of Equip.w/Prevent.Maint
2、enance Completed on Schedule%of Operator Time Devoted to Emergency Maintenance%of Machine Down TimeSurvey 调查Report 报告Log 日记Checklist 检查表Time Cards计时卡Checklist 检查表 随机抽样10持续的流程持续的流程随机抽样持续的流程分类随机抽样月月月周周月JoeMIS StaffJaneDianeMIS StaffGary执行计划目标说明行动步骤责任归属合作对象结果评估意见完成日期完整的目标说明完整的目标说明(SMART)Specific 明确Meas
3、urable 可衡量性Achievable 虽然极具挑战性,但是有计划完成Result Driven 面向成果Time 具时间性我要在明年八月登上珠穆朗玛峰执行计划执行计划行动步骤负责人合作对象结果评估意见完成日期评估问题的可能缘由重新定义J.L.T.交件项目与供应商A会谈讨论问题与解决方案举办有关运输技术的研讨会安装新的组合桌加聘运货人员1名检查&修正卸货区TeamFredAliceTomMeterialO.C.&Sanderson报告项目主管 修正的政策 Dec.1,1986Dec.15,1986目标说明：改进工作进度至6月1日止完全准时依进度进行寻找适当的资源寻找适当的资源正确的材料资源
4、正确的人力资源适当的工作分派练习标准答案少数关键性的目标Sales Volume%of Quota,%of Growth,New Accounts,$GoalCustomer SatisfactionSurvey,Customer Complaints,Response Time,Cancelled Orders,Delivery Time,%Return,Lost Accounts,Business from installed baseProfit or Cost of SalesFiled Selling Cost,CPODMarket Share%By$,%By Products,%B
5、y Industries练习标准答案关键行动Understand Customer NeedsExecutive CoverageGet Resources(People,$)Solve Technical IssuesProposal Preparation and PresentationForm up Project Team(Filed,Divisions,Partner)Contract Preparation小组成效检讨15 分钟根据小组成效的分析，列出五个以上你的小组将采取的行动步骤根据小组的分析，列出五个以上影响你小组成效的主要障碍发展共同的工作计划案例研究75分钟1.决定完成
6、使命的四个少数关键目标内容 10*4点优先顺序10点衡量标准10*5点定期评估日期10点2.争取社会保险局业务的执行计划目标说明的完整性15点执行步骤15点完整性55点管理过程管理行动设定宗旨与使命建立共享之愿景发展共同的工作计划领导行动评估结果和过程持续性的改善提供成员执行计划时所需要之支援、回馈及方向提供成员执行计划时所需要之支援、回馈及方向领导行动领导行动,以身作则以身作则预期成效在本单元结束后，你应该能够：透过信息交流、解决问题、提供资源等方式将计划导入行动。透过开会检讨，与属下讨论的方式检视计划进展情形。固定给予属下正面与负面的回应，并要求属下表达意见。透过指导、解决问题、鼓励、训练
7、、检讨进度、分派责任等方式，给下属必要的支援与栽培。练习许多种以身作则的方法。认可属下的贡献给予鼓励。领导的重要性保持团队的注意力集中在关键性的目标上(Task Focus)创造一个充满成就感,高产出的工作环境(Coordinates)insert image辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献领导行动领导行动主要行为主要行为辅导计划的执行分享信息将工作分成许多小的步骤提供资源和预防障碍干扰在“双赢”的原则下解决冲突记录和沟通所有的改变鼓励合作审核进度审核进度主持例行性工作会议主持解决问题的会议收集和沟通阶段性的成果给予和请求回馈意见提供特定的、及时的回
8、馈同时提供强化性质和改正性质的回馈处理业绩有问题的员工征求回馈意见乐意不断的接受回馈意见支援与栽培员工支援与栽培员工这是你责无旁贷的任务个别的训练与教导随时回答员工的问题充分授权允许员工从错误中学习与员工及重大问题事件保持密切接触开放及坦诚的沟通期望别人做到的事自己先做好言行要一致以身作则庆祝每一次小的成功肯定个人的成就让每一个人的贡献有目共睹肯定及奖励肯定及奖励走动式管理走动式管理与员工在他们工作的场所中碰面观察工作的进展传达有价值的讯息请教和回答问题强化价值观给予和接受回馈意见引导他们把事情做对对你而言对员工而言走动式管理的好处了解工作的进展与员工建立密切的关系观察可能的问题被关心沟通的渠
9、道建立信任优秀管理者的行为（IV.P.16)一个优秀的管理者必须透过各种不同的行为与技巧，才能将小组的计划导入行动。下一页列出了十五种行为，就这些行为的重要性而言，你认为优秀的管理者会给予怎么样的评分？你和你的小组将就这些行为的重要性作排名，本练习做完后，你们会得一个结果，这个结果是根据“管理步骤与程序”调查结果以及其他有关管理能力的重要研究结果而来。方法方法1。在“个人”那一栏中标出你个人的排名，最重要的行为标 1,次重要的标 2,依此类推；最不重要的行为排名15。2。小组一起讨论排名问题，先把个人的排名结果记下来，然后逐项讨论，做一个小组的排名。3。将小组的结论标示在“小组”那一栏。4。本
10、练习将依“小组成效指标”予以评分，你有机会促成小组的同心协力。请在_之前完成本练习。每个人都做完后，再就结果评分。优秀管理者行为表优秀管理者行为表A 创造一个让员工有成就感的环境B 会问问题，向属下表达并试图了解C 友善、易亲近D 固定开绩效评估会并让小组参与 决策及解决问题E 密切注意每个组员的动态F 创造性G 让组员把注意力放在重要目标上H 庆贺小组的成功I 愿意妥协 J 走动式管理K 从不表露出生气或不赞同的态度；避免冲突L 确保组员有足够的资源M 寻求并给予属下回馈意见N 了解每一位属下的工作O 息事宁人 个人 小组 POM 研究 个人差异 小组差异管理者：管理者：优秀管理者的行为 一
11、个优秀的管理者必须透过各种不同的行为与技巧，才能将小组的计划导入行动。下一页列出了十五种行为，就这些行为的重要性而言，你认为优秀的管理者会给予怎么样的评分？你和你的小组将就这些行为的重要性作排名，本练习做完后，你们会得一个结果，这个结果是根据“管理步骤与程序”调查结果以及其他有关管理能力的重要研究结果而来。方法方法1。在“个人”那一栏中标出你个人的排名，最重要的行为标 1,次重要的标 2,依此类推；最不重要的行为排名15。2。小组一起讨论排名问题，先把个人的排名结果记下来，然后逐项讨论，做一个小组的排名。3。将小组的结论标示在“小组”那一栏。4。本练习将依“小组成效指标”予以评分，你有机会促成
12、小组的同心协力。请在_之前完成本练习。每个人都做完后，再就结果评分。一对一会谈过程一对一会谈过程开场白陈述目的测试同意程度设定友好及开放的会谈气氛结束会议 同意最佳的可行方案设定行动步骤/后续行动检查是否意见一致、并取得承诺会谈中确定要解决的问题及造成问题的原因确定可行方案一对一会谈原则一对一会谈原则保持控制权提问倾听相互影响处理冲突敢于正视、处理无效的行为避免对过去已发生事件的争论列举可选方针采取双赢态度沟通过程着重于过程和结果提出意见和征求反馈讨论价值观领导行动案例研究A:一对一会谈(角色扮演)B:待办事项(重要性及处理顺序)总分:A+B待办事项项目定价事情内部审计员来访行销小组来访弄错的
13、订单业绩预估与员工会谈电路板问题有人站在桌子前面项目策略讨论会议项目检查回顾会议事有轻重缓急事有轻重缓急重要性Importance紧急程度UrgencyHLLH以人为本的管理精神以人为本的管理精神-教导员工教导员工开导Counsel指导指导Mentor训导训导Confront辅导辅导 Coach教导教导 EducateLowModerateHighLowModerateHigh能力能力 Ability (Can Do)意愿意愿 (Will Do)马斯洛和赫兹柏格的比较马斯洛和赫兹柏格的比较生理需要个人生活基本保障薪水待遇安全保障公司政策工作环境工作保障社会群居人际关系管理方式尊荣感进步、升迁受
14、到肯定地位自我实现工作本身成就感成长的可能激励因素保健因素Maslows Hierarchy of Needs.马斯洛“需求层次论”赫兹柏格赫兹柏格:工作满意因素工作满意因素Dissatisfiers(Hygienes)Herzberg:Job Satisfaction Studies工作环境人际关系薪资福利管理方式公司政策Satisfiers(Motivators)受肯定成就感不断成长责任感工作性质提升机会激励因素保健因素管理过程评估工作成果和执行过程设定宗旨与使命建立共享之愿景发展共同的工作计划管理行动评估结果和过程持续性的改善评估达成的结果评估达成的结果,以及所使用的方法以及所使用的方法
15、,同时发展及执行同时发展及执行持续改进的计划持续改进的计划评估工作成果和执行过程评估工作成果和执行过程(方法方法)预期成效 从成果与执行过程两方面,评估一个项目或计划 在工作与员工两方面达成持续性的改进 与员工庆祝成功,并奖励有贡献的人 研究并拟定出改进自己管理水平的计划本单元结束后,你应该能够:决定客户和公司的满意度Determine Customer and Company Satisfaction回顾并检讨执行过程Review the Process找出需要改进的地方Identify Areas for Improvement庆祝成功Celebrate Success评估工作成果与执行过
16、程评估工作成果与执行过程主要行为主要行为Key Behaviors评估工作成果与执行过程评估工作成果与执行过程持续改进持续改进Continuous ImprovementContinuous Improvement产品(Products)服务(Services)方法及过程(Process)自我(Self)insert image评估工作成果与执行过程案例用评估矩阵报告评估结果50分钟评估工作成果与执行过程1.评估小组成效(10分钟)2.评估工作成果与执行过程(50分钟)我们合作的状况我们的价值观及体现的行为我们的共识程度我们的决策程序及成效我们在案例讨论及演练的状况我们可以再提升的地方3.用评
17、估矩阵报告评估结果60分钟评估工作成果与执行过程评估工作成果与执行过程评估矩阵评估矩阵结果执行过程正面评估需改进之处管理过程持续的改善设定宗旨与使命建立共享之愿景发展共同的工作计划管理行动评估结果和过程持续性的改善发展及执行提升自我管理水平的计划发展及执行提升自我管理水平的计划评论及反馈评论及反馈(Personal Critique)如何将POM应用到我的企业或部门先定出个人计划(10 min.)小组成员给与 Feedback(5 min./Person)如何提升自我的管理水平列出个人的优点及待改进的地方(10 min.)小组成员给与 Feedback(10 min./Person)如何将如何
18、将POM应用到企业或部门应用到企业或部门?执行计划执行计划行动步骤负责人合作对象结果评估意见完成日期 目标说明：Personal Critique(110 min)原则原则每一个人都要有开放的胸襟积极投入及参与把小组给你的反馈视为一个宝贵的礼物不要争执对或不对，把重点放在了解为什么小组的其他成员有此种看法同时给予正面及负面的反馈对事不对人，把反馈的重点放在“行为”以及这种行为对小组成员及成果的影响。我观察到、而非我觉得。回馈回馈优点 Strength可改进的地方Area of Concern有管理才能有创意追根问底协调团队精神乐群常给他人正面之鼓励主动热忱积极常给他人建议参与组织能力强坚持己见
19、不尊重别人的意见不积极参与表达意见不明确批评他人之意见持反对意见态度冷漠不准时没有创意与改变自己相比,改变世界并不是最困难的了解自己的盲点走出自己的框框管理过程总结设定宗旨与使命建立共享之愿景发展共同的工作计划管理行动评估结果和过程持续性的改善优秀的管理优秀的管理Manager 管理行动Do Things RightuSkilluControluPushuTaskuStrategyuPlanuGoalsuStaffinguOrganizeuRoutine ProcessPosition PowerLeader 管理行动Do the Right ThingsuVisionuCoachinguPu
20、lluTask&PeopleuCommunicationuInvolvementuEnthusiasmuInfluenceuCharismauEmpathyuTrustPersonal PowerDo the right things right优秀团队的行为优秀团队的行为明确的管理中心清楚的方向、共识有效的管理及决策程序高昂的士气专注成果导向insert image管理者的重要性管理者的重要性良将入军、旌旗变色、兵随将转insert imagePOM是提升管理能力的重要手段设定宗旨与使命建立共享之愿景发展共同的工作计划管理行动评估结果和过程持续性的改善惠普六式,招招相息一招一式,难抵强敌六式
21、合发,所向披靡POM的哲学观的哲学观管理及管理是动态的、全面的、人与事、结果及过程并重分享(SHARED)是非常重要的手段及指导思想重视共识的重要性,从速配到非常男女持续改善的精神,A BETTER TOMORROW,POM是我们的VISION.内功及外功的结合,是一种灌能的过程 成果 管理行动 分享计划宗旨,使命(掌握方向)愿景,价值观(共识)票票 房房 演技(外功)剧本、剧场(内功)信任及共识信任及共识导演,演员作为领导者(LEADER)一辈子努力的目标“VISION”POM学习的效果来自于采取行动,将“观念”转变成实际可行的方案并付诸实施.行动行动发挥“火 腿 族”精神行动开始是朋友 结束是兄弟姐妹感谢每个人投入学习精神祝每一位“火腿族”成功