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1、 湖南人文科技学院本科生毕业论文题目（中文）：主成分分析在小区物业管理服务质量评价体系中的应用 （英文）：Principal Component Analysis in the Application of the District Property Management Service Quality Evaluation System 学生姓名： 学 号 系 部： 数学与计量经济系 专业年级： 数学与应用数学专业2010级 指导教师： 职 称： 湖南人文科技学院教务处制湖南人文科技学院本科毕业论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文，是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的
2、成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者签名： 二 年 月 日目 录摘 要1关键词1Abstract2Key words21.前 言31.1娄底市物业管理的发展及现状31.2 国内外研究的现状32.方案论证52.1 数据来源及方法思路52.1.1初选住宅小区服务质量评价指标体系52.1.2 问卷的设计52.1.3 抽样设计62.2主成分分析方法的介绍63.过程论述93.1样本统计93.2 描述性统计分析103.3
3、 数据处理及结果分析104.结论与展望12参考文献15致 谢16湖南人文科技学院毕业论文主成分分析在小区物业管理服务质量评价体系中的应用李珍艳摘 要：近年来，随着娄底市城市化进程的加快，促使物业管理快速进入社会经济生活，并得到了迅猛发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。本文基于娄底市住宅小区物业管理的发展现状，运用主成分分析方法的基本原理，对住宅小区服务质量评价的各项指标进行分析，进而明确影响物业管理顾客满意的关键因素，从而为提高顾客满意程度提供科学依据参考，为如何评价住宅小区物业管理服务质量提供一种简单而实用的方法，同时也为相关物业管理企业提供了一种如何改进服务质
4、量的决策思路。关键词：娄底市；主成分分析；住宅小区物业管理；服务质量评价体系 Principal Component Analysis in the Application of the DistrictProperty Management Service Quality Evaluation System Abstract：In recent years, with the accelerated development ofthe urbanization of Loudi City, theproperty managementhas been into asocial and eco
5、nomic life. Besides, the booming urbanization has played an important part in community construction,citymanagement andthe development of the national economy. Based on the current situation residential property management in Loudi City, used the basic principle of principal component analysismethod
6、, this article is analyzed from the perspective of evaluationofquality of service. Then it definitudesthe key factors affectingthe property management customers satisfaction, which is provided ascientific basis for reference toimprove customer satisfaction. It providesnot only a simple but practical
7、 methodforhow to evaluate the service quality ofthe residential property management, but also a method of decision on how toimprove service quality forproperty management enterprises.Key words: Loudi city；Principal component analysis；The residential area property management；The service quality evalu
8、ation system1.前 言1.1娄底市物业管理的发展及现状娄底市物业管理作为与房地产伴生的一个重要的支援性社会服务行业，近年来，随着娄底市城市化进程的加快，以及房地产业的迅速发展，住宅商品化和产权化格局的形成，促使物业管理快速进入社会经济生活，并得到了迅猛发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。在市场经济条件下，娄底市物业管理正趋向规范化、社会化、专业化、市场化的方向稳步发展。物业管理作为一项新兴的服务行业，显得越来越重要，已越来越引起全社会的密切关注。2003年国务院颁布物业管理条例后，娄底市的物业服务企业成长迅猛，从弱到强得到了稳步发展，物业管理覆盖率和市
9、场化程度逐年提高，物业管理市场体系初步形成。娄底市的物业管理因起步较晚，无论从环境氛围、人们的观念意识、管理的机制体制等方面都不能到位，与快速发展的房地产业和不断加快的城市化进程的要求，距离很远。随着住宅建设规模的扩大和住房制度改革的深化，观念陈旧、体制落后、责任权利不明确、市场运行不规范等问题越来越影响娄底市物业管理的发展。物业管理作为现代化城市管理的重要组成部分，在保障城市环境、确保居住安全、促进城市建设与提高城市品位形象等方面，有着重要的作用。大力发展物业管理，是提高人民群众居住质量，拉动经济增长，加快政府职能转变，增加城市就业岗位，使物业管理服务成为构建和谐社会的重要内容。因此，通过科
10、学的分析，明确物业管理服务质量的关键因素，建立科学的物业管理评价体系，对发展娄底市物业管理具有很重要的现实意义。1.2 国内外研究的现状近年来，国内外学者对物业管理服务质量评价体系进行了大量研究，取得了很好的成就。国外对于服务质量的研究始于20世纪70年代，二代大战后世界经济飞速发展，服务业的重要地位日益凸显，一批专家学者对服务质量产生关注，对服务质量理论中的基本概念进行了界定。物业管理经过近百年的发展，形成了包含物业管理理论基础、物业管理公司经营、物业管理公司战略等的物业管理系统理论。Joseph W.Decarlo(1997)将物业管理阐述为：专门的机构受物业所有人或使用人的委托对其物业进
11、行经营和管理，以实现物业的保值增值，以及物业运营净收入最大化。Robert Kevin Brown(2006)指出：物业管理是对业主、发展商、土地所有者所拥有或租赁的土地、房屋、设备及其它委托事项所进行的营利性经营与管理，它针对客户提供支持经营计划的优质有效的服务。国外的物业管理以美国、新加坡为代表，管理和研究趋于成熟，具有全国代表性的物业管理人员协会、国际设施管理协会、代表业主利益的协会等。美国的物业管理企业具有严谨的服务体系，在公司中均具备专职或兼职的工作人员，负责保安、维修、工程等的专业化服务。90年代以来，国内学者开始将顾客需求引入物业管理行业企业评价理论中，从新的角度研究物业管理企业
12、的评价体系。齐宝库（2000）运用层次分析法，对物业小区的管理进行了评价。齐宣（2001）将物业服务分类为物业及维修管理、物业配套设施设备管理、物业环境管理、物业安全管理、投诉、社区文化、物业管理企业自身素质7个方面对物业管理服务进行评价。曹琳剑（2002）提出了物业管理公司竞争力的评价体系，此评价体系立足于物业管理企业的竞争力，提出应以服务为根本宗旨，通过对物业的经营管理，为业主提供高效优质的服务，从而获得社会、经济效益。姚红华（2005）主要研究的是质量功能展开在物业管理服务领域的应用，按重要程度将业主的需求分为三个层次：干净的环境、整齐美观、安全的人身财务、良好的公共秩序、完好的附属设施
13、；良好的房屋维护、良好的沟通；文化氛围、个性需求。按重要程度将物业管理服务技术措施分为三个层次：核心、基本和扩展。核心措施包括安保、车辆管理、清扫清运；基本措施包括维护技能、维护及时、绿化维养；扩展措施包括前台服务、物业配置、特色服务。潘宇（2005）从服务、服务质量概念、服务质量的过程、评价模型等方面对物业管理服务质量进行了深入分析，同时分析了行业内常用评价模型的局限性，使用服务质量环、服务蓝图以及服务感知理论对常用评价模型进行了改进，构建了适用于物业管理企业内部和外部评价的评价体系。赵欣（2006）以高效学生公寓物业服务为研究对象，引进ISO9000质量管理标准构建学生公寓物业服务质量保障
14、体系，以哈尔滨工程大学为范例，对服务质量体系的构建进行了实证研究。胡志键（2007）对现有服务质量评价模型进行了比较分析，在此基础上构建了住宅型物业服务质量的指标体系，运用相关分析和因子分析对新建的指标体系进行调整，形成了最终的适用于住宅物业服务质量评价的指标体系，并结合实证进行了分析，提供了物业管理企业服务质量的优化建议。物业管理由于其行业特点在服务管理中的特殊性，针对物业服务质量的评价尚未形成理论，专家学者仍在进行不断的研究和探索。关于主成分分析方法的应用，也有很多学者进行了探索。张毅应用主成分分析原理以少数的综合变量取代原有的多维变量，使数据结构简化，把原指标综合成几个主成分，再以这几个
15、主成分的贡献率为权数进行加权平均，构造出一个综合评价函数，文章应用该原理对23家电器企业的实力进行了综合评价。吴浩东和胡衡山基于主成分分析的方法有效地为评价明江河水环境状况提供科学准确的依据。本文在介绍了选题背景、目前国内外物业管理服务质量现状和国内外对服务质量的研究，针对娄底市目前状况进行分析，运用主成分分析的方法明确影响物业管理服务质量水平的关键因素，建立合理的物业管理服务质量评价体系，为提高娄底市物业管理水平提供了一种如何改进服务质量的思路。2.方案论证2.1 数据来源及方法思路2.1.1初选住宅小区服务质量评价指标体系 评价指标体系的设计是服务质量评价的基础，它直接影响到服务质量满意指
16、数最后测评的真实性、全面性和准确程度，是服务质量评价的关键。本文从分析小区物业管理各项服务内容入手，结合有关文献研究，初步确定了一些影响物业管理服务质量的因素。之后结合娄底市一些业主投诉纠纷的资料以及物业从业人员的建议，经过综合整理，初步确定了小区物业管理服务质量评价体系。2.1.2 问卷的设计将初始指标改写成适当的表述，就构成了预测试问卷的主要问题。根据初选的服务质量指标体系设计问卷，问卷主体主要包括个人基本资料和正式内容两部分。个人基本资料包括性别、年龄、受教育程度、收入、职业等，是评估物业消费者群体特征、考量数据代表性的重要参数。这些资料有助于研究不同消费群体对于物业管理的消费观念和意识
17、上的差异。正式内容主要围绕初选的指标体系的内容展开，了解业主对自己所在小区的物业公司提供服务的实际感知。采用5级李克特量表进行打分，对于评价指标所描述的服务特征，打一分表示非常不同意，打五分表示非常同意。其他意见选择1和5之间的数字。2.1.3 抽样设计 1、样本容量：文本假定样本服从于正态分布，根据数理统计学的要求样本容量应大于100，考虑到误差、成本和时间的限制，样本容量为150份左右。 2、抽样方法：采用便利抽样的非概率抽样方法，便利抽样对调查条件要求较低，在调查时难度也较小，同时减少了费用和时间，操作可行性较高。该方法基本能够满足一般学术研究的需要。 3、抽样地区：娄底市三个住宅小区，
18、分别是大同芙蓉、东方豪苑、丹枫国际住宅小区。 4、数据收集方法：问卷调查法。 5、采访长度：平均每次5-10分钟。2.2主成分分析方法的介绍 主成分分析是数学上对数据降维的一种方法。其基本思想是设法将原来众多的具有一定相关性的指标，,（比如个指标），重新组合成一组较少个数的互不相关的综合指标F来代替原来指标。设表示原变量的第一个线性组合所形成的主成分指标，即=+，由数学知识可知，每一个主成分所提取的信息量可用其方差来度量，其方差Var()越大，表示包含的信息越多。常常希望第一主成分所含的信息量最大，因此在所有的线性组合中选取的应该是，,的所有线性组合中方差最大的，故称为第一主成分。如果第一主成
19、分不足以代表原来个指标的信息，再考虑选取第二个主成分指标，为有效地反映原信息，已有的信息就不需要再出现在中，即与要保持独立、不相关，用数学语言表达就是其协方差Cov(,)=0，所以是与不相关的，,的所有线性组合中方差最大的，故称为第二主成分，依此类推构造出的、为原变量指标，,第一、第二、第个主成分。 =+ =+ =+根据以上分析得知： (1) 与互不相关，即Cov (，) = 0,并有Var()=，其中为X的协方差阵 (2) 是，,的一切线性组合（系数满足上述要求）中方差最大的,即是与，都不相关的，,的所有线性组合中方差最大者。，（）为构造的新变量指标，即原变量指标的第一、第二、第个主成分。由
20、以上分析可见，主成分分析法的主要任务有两点：（1） 确定各主成分（=1，2，）关于原变量（=1，2 ， ）的表达式，即系数（ =1，2，； =1，2 ，）。（2）计算主成分载荷，主成分载荷是反映主成分与原变量之间的相互关联程度： 主成分分析的具体步骤如下： （1）计算协方差矩阵计算样品数据的协方差矩阵：，其中 （2）求出的特征值及相应的正交化单位特征向量 的前个较大的特征值,就是前个主成分对应的方差，对应的单位特征向量就是主成分的关于原变量的系数，则原变量的第i个主成分为： =X主成分的方差（信息）贡献率用来反映信息量的大小，为：（3）选择主成分 最终要选择几个主成分，即、中的确定是通过方差（
21、信息）累计贡献率G()来确定当累积贡献率大于85%时，就认为能足够反映原来变量的信息了，对应的就是抽取的前个主成分。（4）计算主成分载荷 主成分载荷是反映主成分与原变量之间的相互关联程度，原来变量（=1，2 ， ）在诸主成分（=1，2，）上的荷载（=1，2，;=1，2 ，）。 在SPSS软件中主成分分析后的分析结果中，“成分矩阵”反应的就是主成分载荷矩阵。（5）计算主成分得分 计算样品在个主成分上的得分： =1，2，实际应用时，指标的量纲往往不同，所以在主成分计算之前应先消除量纲的影响。消除数据的量纲有很多方法，常用方法是将原始数据标准化，即做如下数据变换：其中：，根据数学公式知道，任何随机变
22、量对其作标准化变换后，其协方差与其相关系数是一回事，即标准化后的变量协方差矩阵就是其相关系数矩阵。另一方面，根据协方差的公式可以推得标准化后的协方差就是原变量的相关系数，亦即，标准化后的变量的协方差矩阵就是原变量的相关系数矩阵。也就是说，在标准化前后变量的相关系数矩阵不变化。根据以上论述，为消除量纲的影响，将变量标准化后再计算其协方差矩阵，就是直接计算原变量的相关系数矩阵，所以主成分分析的实际常用计算步骤是：1.计算相关系数矩阵2.求出相关系数矩阵的特征值及相应的正交化单位特征向量3.选择主成分 4.计算主成分得分总结：原指标相关系数矩阵相应的特征值为主成分方差的贡献，方差的贡献率为 ,越大，
23、说明相应的主成分反映综合信息的能力越强，可根据的大小来提取主成分。每一个主成分的组合系数（原变量在该主成分上的载荷）就是相应特征值所对应的单位特征向量。3.过程论述3.1样本统计 2014年3月间，在娄底市三个不同的住宅小区对业主进行了问卷调查，共调查162人，回收有效问卷154份，其样本情况如表1所示。表1 样本基本情况性质 人数百分比性质人数百分比性别男9058%教育程度本科以下10266%女6442%本科及本科以上5234%收入1500元以下4227%年龄30岁以下5636%1500-3000元4127%30岁-40岁5435%3000-5000元4429%40岁-50岁3221%500
24、0元以上2718%50岁以上128%3.2 描述性统计分析从表2的得分情况可以看出，保安管理的得分最高，为3.324，这说明了住户对保安服务的满意度相对较高；而费用收支的得分最低，为2.857，说明住户对物业公司费用收支上的认可度不高，这也反映了目前住宅小区物业管理行业中物业公司存在收费不合理、使用不透明的现象。总的看来，各项服务及总体满意度的得分都不高，也表面了住宅小区物业管理服务质量水平仅为“一般”的现实。表2 住户对住宅小区物业管理服务质量评价得分服务项目样本数最小值最大值均值标准差总的物业管理服务质量1541.005.003.2480.839保安管理质量1541.005.003.324
25、0.947维修服务质量1541.005.003.0811.052卫生保洁质量1541.005.003.2791.131绿化服务质量1541.005.003.1850.875业主接待质量1541.005.002.9730.952小区文化质量1541.005.002.9550.864费用收支质量1541.005.002.8571.0233.3 数据处理及结果分析对以上数据利用主成分分析在R中求解得如下结果其中设表示非常满意所占比率表示比较满意所占比率表示一般所占比率表示不满意所占比率表示非常不满意所占比率1、求得相关矩阵如下：2、主成分求解得：其中碎石图如下根据碎石图和累积方差贡献率大于80%的原
26、则，选取三个主成分3、最终算出主成分得分排名根据小区中满意度由,其中分数越高则代表越好，所以可以得出以下结果。从以上数据可以看出，对“卫生保洁质量”的服务质量评价是最高的，而“费用收支质量”的服务质量评价是最低的。而“业主接待质量”的服务质量则是排名第二位，“维修服务质量”的评价排名第三位，“小区文化质量”的评价排名第四位，“保安管理质量”的评价排名第五位，“服务质量”的评价排名为第六位。4.结论与展望本文基于娄底市目前物业管理的发展状况，结合物业管理的实际，全面分析了目前物业服务质量评价方法的不足，运用主成分分析的方法，进而构建了一个全新的物业管理服务质量体系。本文针对影响小区物业管理服务质
27、量关键因素，提出以下优化服务质量的措施：1、小区文化方面 随着观念的不断发展，小区文化反映了小区的生命力，建立小区文化是一个长期的过程，是管理机构和住户共同努力的结果。制定小区精神文明公约，丰富宣传栏内容，由专人负责宣传栏、板报等内容的撰写，内容健康且丰富多彩；开展小区活动，组织各种公益活动，鼓励业主积极参与，联络感情，增强友谊，锻炼身体。2、绿化服务方面随着住宅小区的不断增加，居民对绿化标准的要求越来越高。适当提高住宅小区绿化覆盖率和绿化档次。开展更好的绿化管理活动，对绿化地进行修剪和日常虫害灭杀，定期组织进行高大树木的修剪和移植。3、费用收支方面收费合理，账目透明化。收费标准应该让每个业主
28、了解清楚，到底如何使用物业管理费也应该高度透明，公布管理费的使用情况。费用是业主很敏感的话题，事实上，在公布了账目之后，业主知道物业费用的使用情况，对于小区的建设具有非常重要的作用，业主能够充分理解物业管理水平与物业费用之间的关系，从而做到对物业小区服务的理解和满意。4、保安管理方面治安管理方面加强非小区人员的进出登记手续，根据小区地形特点和布局，合理地设计保安巡逻线路以及安装监控系统。保持保安队伍的稳定，使保安能清楚小区的环境和业主的生活习惯，遇到突发事件能迅速、妥善的处理。5、业主接待方面加强对员工的培训，尊重业主，积极培养员工的沟通能力、应变能力，使员工具备基本的处理问题的能力；培养员工
29、的服务意识，善待、关心业主。加强企业内部之间、员工与业主之间的信息沟通，建立完善的信息沟通机制。定期进行投诉回访，包括电话回访、上门采访、信箱投递问卷等方式收集相关信息。6、维修服务方面进一步加强专项维修资金管理，及时收缴物业维修专项资金，管理好这笔资金，并做好这笔资金的保值、增值工作，使物业维修资金做到有效归集、合法使用、保障有力。7、卫生保洁方面环卫设备完备，合理设置垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站；清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。参考文献：1 Joseph W.DeCarlo. Property ManagementM.
30、Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 19972 Robert Kevin Brown, Edmond P.Rondeau,Paul D.Lapides.Facility ManagementM.Hoboken, New Jersey : John Wiley & Sons, Inc,20063 Will Liam Walters. Practice of Real Estate Management for Experienced Property ManagerJ.McGRAW,2003(8):3-864 W. T. Huges. R
31、egulations on Property ManagementJ. Pager Publishers.1995(9):177-1875齐宝库.层次分析法在城市住宅小区物业管理效果评价中的应用J.沈阳建筑工程学院学报. 2001(1):42-456 齐宣.物业管理效益评价指标体系J.天津成人高等学校联合学报.2001(1):31-327 曹琳剑，罗新波，王建廷.物业管理公司竞争力评价体系的构建与应用J.天津城市建设学院学报.2002(2):136-1388 姚华虹.QFD在物业管理服务领域中的应用D.成都：四川大学，20059 潘宇.物业管理服务质量评价体系构建及其应用研究D.天津：天津大学
32、，200510 赵欣.高校学生公寓物业服务质量的研究D.哈尔滨：哈尔滨工程大学，200611 胡志健.住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究D.南京：南京理工大学，200712 张毅.主成分分析在综合评价中的应用J.荆州：长江大学，2006:1213 吴浩东，胡衡生.基于主成分分析法的明江河水质评价J.广州：中山大学环境科学与工程学院，2010:9 致 谢时光匆匆如流水，四年的大学生活转眼已走入尾声，离校日期已日趋渐进，毕业论文也随之进入尾声。当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。首先衷心的感谢我的论文指导老师龙承星老师。他在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、悉心指导
33、我的论文。在我撰写论文的过程中，龙老师广博的学识、严谨的教学精神和一丝不苟的工作作风将使我终生受益。还有教过我的所有老师们，是你们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予了我无尽的启迪。在此再次表达我深深的谢意！感谢四年一直陪伴在我身边的同学、朋友，感谢他们为我提出的宝贵建议和意见，在此一并致以诚挚的谢意！感谢所有关心、支持、鼓励我的良师益友！最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心的感谢！附录一：元代码：D=read.table(clipboard,header=T)cor(D)pac=princomp(D)pac$loadinglibrary(mvstats)scr
34、eeplot(pac,type=lines)princomp.rank(pac,m=3)D=read.table(clipboard,header=T) #导入数据cor(D) #相关矩阵pac=princomp(D) #主成分分析pac$loading library(mvstats)screeplot(pac,type=lines) #碎石图princomp.rank(pac,m=3) #主成分排名附录二：住宅小区物业管理服务质量调查问卷尊敬的业主，住户：您好!为了不断提高本小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，以便我们在今后的工作中有针对性的对服务
35、质量加以改进。请在您认为最合适的( )选项中打“”本研究是湖南人文科技学院对“娄底住宅小区物业管理服务质量”进行的调查，问卷采用不记名方式填写，全部资料仅仅用于调查统计分析，您的真实回答对我们研究非常重要，十分感谢你抽出宝贵的时间填写此问卷。再次感谢您的合作与支持!基本信息1您的性别：男( ) 女( )2您的年龄：30岁以下( ) 30-40岁( ) 4050岁( ) 50岁以上( )3您的学历：大专以下( ) 大专( ) 本科( ) 本科以上( )4您的职业：机关干部( ) 事业单位职工( ) 企业管理干部( ) 企业职工( )教师/医生( ) 科研,技术人员( ) 商业服务人员( ) 个体
36、经营者( ) 离退休人员( ) 待业人员( ) 其他( )5家庭月收入：2000元以下( ) 2000一4000元( ) 40007000元( ) 7000一10000元( ) 10000以上（ ）6您居住小区的名称：7您的身份：业主( ) 租赁户( ) 借住人员( )8您是否对物业公司有过抱怨? 是( ) 否( )9您是否对物业公司有过表扬? 是( ) 否( )10假如您有机会重新选择，您还会选择现在的物业公司吗?是( ) 否( )11假如我们把物业管理服务水平分为五个等级，五级为最好，一级为最差，您希望为您服务的物业公司达到几级服务水平：五级( ) 四级( ) 三级( ) 二级( ) 一级
37、( )12请您从以下面选出物业公司应该改进的地方：保安管理( ) 保洁服务( ) 绿化服务( ) 维修服务( ) 业主接待( )员工素质( ) 小区文化( ) 其他服务( )以下各项是评价物业服务质量的项目，您在多大程度上同意此描述，请在相应的数字上打上“”。l表示很不满意，2表示不满意，3表示适中。4表示较满意。5表示非常满意请根据您实际感受到的服务质量进行相应的选择：描述项目满意程度保安管理1保安人员精神面貌123452保安人员服务态度123453. 车辆及停车场管理123454. 小区消防安全管理123455. 小区治安环境情况12345您对小区保安服务的总体评价是：12345卫生保洁6
38、.保洁人员服务态度123457.小区总体清洁质量123458. 公共区域蚊虫消杀12345您对卫生保洁工作的整体评价是12345绿化服务9. 绿化人员服务态度1234510. 植物/绿化的长势1234511. 绿化养护及时性12345您对绿化服务上作的整体评价是12345维修服务12. 维修人员服务态度1234513. 维修技术及质量1234514. 维修的及时性1234515. 公共设施/设备维护12345您对小区维修工作的总体评价是12345业主接待16客服人员服务态度1234517. 客服沟通协调能力1234518. 客户意见处理效率12345您对住户投诉接待工作的总体评价是12345小区文化19. 社区活动频次1234520. 社区活动质量1234521. 社区文化氛围1234522. 文化宣传栏内容1234523. 社区活动设施/设备12345您对物业公司小区文化的总体评价是12345费用收支24.对专项维修资金的使用合理1234525.是否能依照法律、规章收取物业服务费1234526.物业公司将日常收费和使用情况向业主充分说明，让业主心中有数1234527.小区公共停车位的停车收费归业主所有1234528.电梯、走廊、外墙的广告收益归业主所有12345您对物业公司费用收支的评价是12345其他意见或建议： 2020