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1、用电客户受理员初级工练习题库与答案1、电费单据存根应保存（）。A、2年B、3年C、5年D、4年答案：C2、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版） 第二篇客户服务管理分册中，在生产管理、调度管理、营配信息集成平台等 使用的信用等级标识，以（）为唯一数据源进行同步更新。A、财务系统B、费控系统C、资产管理系统D、营销管理系统答案：D3、能同时计量有、无功电能的表计是（）。A、分时计量表B、最大需量表C、多功能表D、三相有功表答案：C4、电能计量管理是市场营销领域的（）。A、一级业务B、二级业务C、三级业务D、四级业务答案：A5、根据中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册
2、，业务满意度结 果收集及分析工作要求中：服务调度人员对业务满意度归档工单应保存（）年 以上，并可随时调阅。A、1B、2C、3D、4答案：C答案：ABC48、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版） 第二篇客户服务管理分册中，客户信用等级评定遵循（）的原则。A、统一标准B、分级管理C、动态调整D、客户意愿答案：ABC49、中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书：客服人员 填写工单时存在的风险包括：（）A、工作单业务类别填写错误，影响处理效率。B、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。C、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及
3、时采取 有效措施防范事件升级。D、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律 纠纷或危及客户安全。答案：ABCD50、南方电网公司市场营销业务模型说明书（第二篇抄表核算和账单 分册）规定：电费管理包括（）oA、抄表B、核算C、收费管理D、结算答案：ABC51、中国南方电网公司电力安全工作规程（Q/CSG510001-2015）第二次回路通电或耐压试验前，应做到（），方可加压。A、通知运行人员和有关人员B、派人到现场看守C、检查二次回路上确无人工作D、检查一次设备上确无人工作答案：ABCD52、电力客户服务具有以下基本特征：（）。A、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易
4、变性D、服务的易逝性E、服务的广泛性答案：ABCDE53、若客户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客户提出身份验证要求。 涉及客户隐私的资料包括：（）等。（广西电网有限责任公司咨询查询处理 作业指导书）A、客户个人档案信息B、电费信息C、业扩进度信息D、用电信息答案：ABCD54、下列应执行商业照明电价的是（）。A、学校办公用电B、幼儿园照明用电C、小商店照明用电D、银行储蓄所答案：CD55、构成大工业电费的有（）。A、电度电费B、基本电费C、功率因数电费D、路灯费答案：ABC56、广西电网有限责任公司抄表管理细则规定：为便于线损管理，应 将O四类客户（含关口表）的抄表例日安排在同一抄表周期。A
5、、同一台区的客户B、同一供电线路的专变客户C、同一户号有多个计量点的客户D、存在转供关系的客户答案：ABCD57、欠费客户停（限）电通知单，应注明以下内容（）。A、停限电的原因B、停限电的时间C、停限电的范围D、加盖个人印章答案：ABC58、以下哪种票据不得转让（）。A、现金支票B、商业汇票C、银行汇票D、填明现金字样的银行本票答案：AD59、停电集中监控作业指导书中，对（）时，马上电话联系抢修主管 部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任。A、停电时间超过8小时B、客户反映意见较大C、复电时间延迟D、存在服务风险答案：ABD60、供电企业对查获的窃电者应按（）处理。A、应予制止并可当场中止供
6、电B、窃电者应按所窃电量补交电费C、承担补交电费三倍的违约使用电费D、承担补交电费六倍的违约使用电费答案：ABC61、中华人民共和国电力法第一章第七条规定：（）、（）、（）依法 实行自主经营、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督。A、电力建设企业B、电力生产企业C、电网经营企业D、用电企业答案：ABC62、服务行为规范可分为（）A、基础行为规范B、外在形象规范C、日常工作行为规范D、一般行为规范答案：ABC63、电力法第二十六条规定：申请（）和终止用电，应当依照规定的 程序办理手续。A、新装用电B、临时用电C、增加用电容量D、变更用电答案：ABCD64、低五保户电量退补方式不正确的有（）。A、直
7、接免征B、即征即退C、先征后退D、先征后返答案：ACD65、电力供应与使用条例第37条规定：（）供电设施和受电设施的 单位，必须经电力管理部门审核合格，取得电力管理部门颁发的承装（修） 电力设施许可证后，方可向工商行政管理部门申请领取营业执照。A、承装B、承修C、承试D、承揽答案：ABC66、中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书：因供电方 原因，如。给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。A、工作失误B、员工违反规定C、工作差错D、规章制度不合理答案：ABC67、系统中存在（）等用电设备时，可能引起电压波动。A、电加热B、电焊机C、电弧炉D、电气照明答案：BC68、计收大
8、工业基本电费时，可执行（）计算。A、按容量B、按需量C、按电量D、按比例答案：AB69、供电企业提供的前期咨询服务包括为客户提供（）等专业指导。A、电网电源规划B、电力设备合格供应商C、图纸设计D、电力工程施工答案：ACD70、中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书：能够即时 答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在（）查询所需信息, 快速、准确答复客户。A、营销系统B、95598 系统C、法律法规库D、知识库答案：AD71、下列哪些是营业厅受理业务范围（）。A、故障报修B、供电投诉C、业扩报装D、交纳电费答案：ABCD72、南方电网市场营销业务模型说明书业扩分册28. 1
9、规定：客户一般 资料变更，是指客户申请更改非计费相关的档案资料，其档案资料包括（）oA、联系信息B、家庭信息C、证件信息D、缴费信息答案：ACD73、中华人民共和国电力法第七十三条规定：电力管理部门的工作人 员（），构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处 分。A、滥用职权B、玩忽职守C、无所作为D、徇私舞弊答案:ABD74、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版） 第二篇客户服务管理分册中，征信机构，包括但不限于以下部门：（）。A、具有公信力的社会信用评定机构B、税务、工商、国土等政府机构和部门C、金融机构D、律师事务所E、政府监管机构答案：ABC
10、DE75、各单位指定专人负责营业厅安全防范设施的维护。维护人员必须熟悉 安全防范设施的性能、（）和（）。A、价格B、工作原理C、生产日期D、操作规程答案：BD76、地（市）供电局计量自动化系统，自动采集公变、专变停电、复电时 间，利用调度系统或生产系统采集停电事件，通过营配信息集成自动关联到终 端客户，在营销管理系统中形成终端客户停电明细。A、正确B、错误答案：A77、在解释客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内部的专业术语， 使自己的表达准确，避免客户出现错误理解。A、正确B、错误答案：B78、电流互感器和电压互感器工作原理的主要区别在于：电流互感器铁心 磁密低，激磁电流小，线圈电流大，一
11、次、二次电流与一次、二次线圈匝数成 反比；电压互感器铁心磁密较高，线圈电流很小，线圈阻抗压降小，一次、二 次电压与一次、二次线圈匝数成正比。（）A、正确B、错误答案：A79、电能表的额定电压，应与供电线路电压相适应，否则将无法计量。A、正确B、错误答案：A80、电费交纳期限规定：自抄表日起7日内为客户交费时间，超过7日为 逾期。A、正确B、错误答案：B81、现场勘查时勘查人员应收集客户用电地址周围的电源信息。（）A、正确B、错误答案：B82、根据中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书，确定答 复意见环节中，由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见，直接传 递答复客户。A、正确B、
12、错误答案：A83、受电工程设计资料审核通过后，客户方可开展工程施工。（）A、正确B、错误答案：A84、电力供应与使用条例第十九条规定：用户受电端的供电质量只要 求符合电力行业标准。A、正确B、错误答案：B85、收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费。A、正确B、错误答案：B86、居民每户年用电量第一档W2760千瓦时。A、正确B、错误答案：A87、直流电阻随温度的增加而减小。A、正确B、错误答案：B88、视在功率是指电压与电流有效值的乘积，单位是VA。（）A、正确B、错误答案：A89、获得承装类承装（修、试）电力设施许可证的施工单位可以对其 安装的电气设备出具试验报告。（）A、正确B、错
13、误答案：A90、中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书：需要责任 部门或单位整改处理的问题，根据供电部门规定拟定解决办法即可，无需与客 户沟通协商。A、正确B、错误答案：B91、经电流互感器接入的电能表，其电流线圈直接串联在一次回路中。A、正确B、错误答案：B92、三相四线制用电的用户，只要安装三相三线电能表，不论三相负荷对称 或不对称都能正确计量。A、正确B、错误答案：B93、采集器是用于采集多个电能表电能信息,并可与集中器交换数据的设备。 直接转发低压集中器与电能表间的命令和数据。（）A、正确B、错误答案：A94、向被转供户供电的公用线路与变压器的损耗电量可由客户承担，也可 摊入转
14、供户的用电量中。A、正确B、错误答案：B95、供电企业与客户签订供电方案协议，并按照协议要求为客户提供 相应服务。（）A、正确B、错误答案：A96、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了预安 排停电信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。A、正确B、错误答案：A97、供电企业在受理客户用电申请后，应与客户确定勘查时间，并按照约 定时间派出工作人员进行现场勘查。（）A、正确B、错误答案：A98、计量电路用以承担电能计量功能的一次电路。（）A、正确B、错误答案：B99、客户潜在需求管理全流程明确，供电解决方案和措施的情况通报要纳 入客户满意度月度分析会和客户全方位服务管理
15、委员会通报。（）A、正确B、错误答案：B100、中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书：责任部门 或单位客服工程师接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可传递 至95598回复客户。A、正确B、错误答案：B101、南方电网公司市场营销业务模型说明书（第二篇营销稽查分册） 7. 6. 3规定：对抄表计划执行情况，营销管理系统每月自动筛查一次。A、正确B、错误答案：B102、中华人民共和国安全生产法第三十二条生产经营单位应当在有较 大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志。（）A、正确B、错误答案：A103、广西电网有限责任公司营销服务工作质量评估细则：对
16、营销服务 工作质量从工作及时性和工作规范性两个角度进行评估。A、正确B、错误答案：A104、电路中的任一闭合回路统称回路。A、正确B、错误答案：B105、两部制电价的用户，擅自启用暂停或已封存的电力设备，应补交该设 备容量的基本电费，并承担二倍补交基本电费的违约电费。A、正确B、错误答案：A106、客户办理申请用电手续时，应按相关行政（主管）部门批准的该工程 建设项目建设规模、总体规划，依照本期、近期（15年）、中远期（5年以 上）等各期的用电容量确定该工程建设项目总用电容量，并依此确定该工程项 目总体用电规划方案。（）A、正确B、错误答案：A107、发票丢失被窃应及时报告税务机关，并采用有效
17、方式声明作废。A、正确B、错误6、中华人民共和国电力法第六十条规定：电力运行事故因()原因 造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、电力线路故障B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身的过错D、除电力部门差错外的答案：C7、大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客 户情况，并上报本单位()oA、市场营销部B、应急机构C、安监部D、应急办公室答案：B8、电压互感器文字符号用()标志。A、PAB、PVC、TAD、TV答案：D9、服务调度对()的停电事件持续监控，关注服务进程变化及发展，对异 常情况重点跟踪。A、待处理B、已完结C、开展前D、未完结答案：D10、根据中国南方电网有限责
18、任公司市场营销业务模型说明书(2016版) 第二篇客户服务管理分册中，()是指按照制定发布的95598质检标准、质 检方法，对话务员通过远程服务等渠道受理的业务，进行服务质量评价，形成 质检分析报告，并进行整改提升的活动过程。A、客服检查B、95598服务质检C、现场管理D、95598 监督答案：A108、客户减容期限，最长期限不得少于6个月。（）A、正确B、错误答案：B109、当用户的账号余额小于停电阈值的时候，会生成停电清单申请和停电 清单查询，并且保供电用户不会生成停电清单。（）A、正确B、错误答案：A110.被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。这叫做 分工责任制。A、
19、正确B、错误答案：B答案：B11、根据中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书，因（） 原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成损失或不满，经 查证属实的，归类为有效投诉。A、供电方B、用电方C、建设单位D、社区答案：A12、中华人民共和国电力法第三十一条规定：“客户受电装置的设计、 施工安装和运行管理，应当符合国家标准或者（）标准”。A、电力行业B、地方C、网局D、省局答案：A13、电力设施保护条例第三条规定：电力管理部门、公安部门、电力 企业和人民群众都有保护电力设施的（）。A、权力B、义务C、责任D、任务答案：B14、业扩配套项目指为满足客户的用电需求，根据公司业扩工
20、程投资界面 延伸的有关规定，由（）投资的、位于产权分界点电源侧的配网建设项目。A、用电客户B、工业园区C、地方政府D、供电企业答案：D15、一般情况下选择供电电源应采取就近供电的办法为宜，因为供电距离 近，对用户供电的（）容易得到保证。A、接电B、可靠性C、电压质量D、电力负荷答案：C16、功率因数等于有功功率与（）的比值。A、无功功率B、额定功率C、视在功率D、平均功率答案：C17、售电量是指供电企业通过（）测定并记录的各类电力用户消耗使用的 电能量的总和。A、电能计量装置B、电流表C、电压表D、功率表答案：A18、实行功率因数考核的用户应装设（）电能表。A、最大需量B、分时C、无功D、预付
21、费答案：C19、在配电装置中，铜与铝的连接，其接触面应采取（），否则，其接触 面因电流作用而氧化，使接触电阻增大，严重时会导致接头发热造成事故。A、混熔措施B、过渡措施C、缠绕连接D、表面涂抗氧化剂的措施答案：B20、在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、质量差B、客户服务人员态度不好C、客户对产品不了解D、客户比较挑剔答案：A21、GPS是（）的简称。A、全球定位系统B、手机卡C、全球信息系统D、地理管理系统答案：A22、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间 应通过规范的信息沟通规则。A、一般B、紧急C、重大D、轻微答案：B23、增加合同约定的用电容量称为（）
22、oA、增容B、改压C、减容D、改类答案：A24、高压用电户新装（增容）业务申请受理时，应要求客户提供业务经办 人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的（）oA、说明书B、证明书C、授权委托书D、声明答案：C25、计量二次回路的连接导线宜使用铜质单芯绝缘线。电流电路导线截面 不应小于（）。电压电路导线截面积不应小于2. 5mm2。A、 2mm2B 2. 5mm2C 3mm2D 4mm2答案：D26、以下可委托供电所进行审核的设计文件是（）。A、35kV，装见总容量315kVA以上,B、35kV，装见总容量315kVA以下C、10 （20） kV ,装见总容量315kVA以上D、10
23、 （20） kV ,装见总容量315kVA以下答案：D27、中国南方电网公司供电服务承诺第一条规定：城区居民客户端电 压合格率（）OA、0. 999B、0. 92C、0. 995D、0. 985答案：D28、供电企业应根据相关法律法规及公司供用电合同管理相关规定，按（） 的原则，在正式接火前与客户签订供用电合同。A、公平自愿B、自愿协商C、平等协商D、公开公平答案：C29、电价的制定以电网的（）作为制定电价的依据。A、固定成本B、平均成本C、可变成本D、销售成本答案：B30、电力运行事故因（）原因造成的，供电企业不承担赔偿责任。A、电力线路故障B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身过错D、除电
24、力部门差错外答案：C31、若干元件流过同一电流的电路，称为（）电路。A、混联B、并联C、串联D、星行连接答案：C32、下列（）项不属于供电企业供电的额定电压。A、 10kVB、 35kVC、 220kVD、 500kV答案：D33、广西电网有限责任公司业扩管理实施细则规定：低压客户报装容 量小于50千伏安及以下的由业务部门（）审批供电方案。A、客户经理B、业扩经理C、供电服务班班长D、分局分管领导答案：C34、在电力系统正常状态下，10kV及以下三相供电的用户受电端供电电压 允许偏差为额定值的（）。A、7%8、 +7%, -10%C、10%D、+10%, -7%答案：A35、根据客户服务渠道管
25、理办法，各省公司、地市单位运用信息技术 手段，（）各服务渠道运营情况。A、24小时监控B、行政班8小时监控C、特殊时段监控D、实时监控答案：D36、针对各级单位较为典型的突发事件（如电力安全事故、设备事故、人 身事故、自然灾害等），明确其应急程序和具体的应急行动的方案称为（）。A、总体应急预案B、现场处置方案C、专项应急预案D、应急演练答案：C37、居民用户的电费违约金跨年度欠度部分每日按欠费总额的（）计算。A、0. 10%B、0. 20%C、0. 30%D、1%答案：A38、中华人民共和国安全生产法第三十六条规定：生产经营单位生产、 经营、运输、储存、使用危险物品或者处置废弃危险物品，必须执
26、行有关法律、 法规和国家标准或者行业标准，建立专门的（），采取可靠的安全措施，接 受有关主管部门依法实施的监督管理。A、组织机构B、安全管理制度C、安全注意事项D、审批、淘汰制度答案：B39、回收的电费（）须送存银行，严禁截留、挪用回收电费现金。A、2天B、3天C、4天D、当天答案：D40、中国南方电网公司供电服务承诺第六条规定：欠费停电的客户缴 清电费后应（）复电。A、24小时B、12小时C、6小时D、当天答案：B41、事故事件调查限期一般事故的调查期限为（）日。A、60B、45C、30D、15答案：C42、当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业 申请进行中间检查。A、
27、埋杆B、电缆施工C、隐蔽工程D、变压器安装答案：C43、非永久性的用电，不具备条件安装电能计量装置的公共集会、节日彩 灯、影视拍摄等临时用电一般不超过（）天。A、3B、5C、7D、10答案：C44、地市供电局（）部门负责辖区内组织开展业扩报装需求预测和分析。A、计划发展B、供电服务中心C、市场营销D、生产技术答案：C45、营业结束后，收费员应统计填报（）。A、对账表B、实收电费表C、应收电费表D、销售分析表答案：B46、按销售方式分类，电价分为（）。A、直供电价B、冤售电价C、大工业电价D、销售电价答案:AB47、低压计划停电属于供电所工作环节的是（）A、通知客户计划停电安排B、通知客户计划停电变更C、通知客户计划停电延期复电D、月计划停电审批