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1、酒店经理半年总结（汇编） 第一篇：酒店经理半年总结 酒店经理半年总结 总结就是把一个时段的学习、工作或其完成状况进行一次全面系统的总结，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况，让我们一起来学习写总结吧。那么总结应当包括什么内容呢？以下是我细心整理的酒店经理半年总结，盼望对大家有所关心。 酒店经理半年总结1 今年这一年对我们酒店餐厅是特殊有意义的一年，这一年是对我们酒店餐厅重新修改和调整后正式迎接客人的一年。在这一年的前半年里，从如今我们酒店餐厅取得的成果是比较不错的，但是我们也不会知道我们酒店餐厅在这一年后面取得成果会怎样。但是我们如今可以做到就是通过我们酒店重新营业的上半年回顾，找
2、出我们重新调整营业后的酒店餐厅中应当接着发扬的优点，和存在不利于我们如今酒店餐厅营业的缺乏之处。 在上半年的酒店餐厅日常营业中，客人对我们酒店餐厅服务生的服务有过多次很高的赞扬。这是我经常对我们餐厅服务生在我们餐厅重新调整改动后进行新的培训所取得的成果，既然我们餐厅换上了新的面貌，那么我们餐厅的员工的工作各个方面要和如今餐厅的样貌相符合，我首先想到的不是提高他们的形象面貌的地方，而是留意培育和提高他们在新餐厅里服务方式。我们要在餐厅的外观上课客人一个惊喜，更在让客人在享受我们餐厅服务时给客人巨大的惊喜，让他们正真的望见一个面貌一新的酒店餐厅。我在上半年餐厅的重新装修后，我这种针对新餐厅的改良方
3、法不仅在来我们餐厅消费的客人之中取得了很好的反响，更是在我们酒店的领导中也取得了有不错的反响，在我们酒店的很多领导多次来我们餐厅细心巡查时，都对我上半年管理餐厅员工的方法表示满足。 在上半年的酒店餐厅日常营业中，我还特殊留意我们餐厅的日常卫生。因为在我们餐厅进行重新装修和调整后，酒店对我们的卫生要求也比以前严格很多了，而且重新装修后的餐厅特别简洁显脏，这个时候卫生就成了我们餐厅的一个很大的问题。但是我每天都对我们餐厅卫生勤于检查，也和我们酒店的保洁部协商了很多针对我们餐厅卫生清理的解决方案，不仅加大了对我们酒店餐厅的清洁次数，更是用了更加科学和更加合理的清洁清扫方法，我也会让我们餐厅的其他员工
4、，在平常的日常工作中也会留意这方面的卫生问题。 我们重新修葺的餐厅也存在着一些缺乏，就是我们餐厅的名气还不是很大，在下半年里我会留意打造专属我们酒店餐厅的特色，为我们餐厅不断积累名气，吸引客源。 酒店经理半年总结2 自从年初担当酒店经理以来我始终认真对待自身的工作，虽然仅仅过去半年时间却让我在当前岗位上积累了不少阅历，能够取得这样的成就也多亏了酒店领导的信任与栽培让我明白如何去进行管理，而且同事们的协作也让我在酒店工作中减轻了许多阻碍，但我也明白总是沉醉在眼前的成就之中则很难获得较大的突破，因此我对上半年完成的酒店经理工作进行了相应的总结。 能够认真履行领导给予的职责并做好酒店管理工作，为了让
5、酒店绩效得到提升自然不能够在工作中出现任何的疏忽，所以自我担当酒店经理以后便针对管理方面的工作付出了努力，在我看来酒店能否取得较好的效益也与经理在工作中的部署存在着联系，因此我认真完成领导布置的任务并对人员支配方面进行了部署，针对酒店现有的业务绽开实惠活动并吸引更多的客户前来入住，虽然方法并不新颖却也让我在上半年里取得了不错的进展，只不过在完成上半年的工作以后让我意识到自己需要拓展宣扬渠道才行。 通过巡察完成对酒店员工的监管工作并组织了服务方面的培训，酒店服务的好坏与员工们在工作中的努力存在着重要的联系，所以我会根据酒店员工们在工作中的表现建立合理的奖惩措施，而且在日常工作中我也会通过巡察做好
6、各个区域的员工监管工作，虽然初衷只是为了防止部分员工在工作期间出现偷懒的状况，但随着酒店员工工作实力的提升让我意识到自己的努力已经收到了成效，而且在绩效考核方面我也会对工作实力差的员工进行集体培训，通过改良他们的服务水平来让入住酒店的客户获得更好的体验。 重视客户资源的积累并做好了文件整理方面的工作，在开展酒店工作的同时自然不会因为些许的成就感到沾沾自喜，由于缺乏管理方面的阅历让我在上半年的工作中很重视同事们提出的建议，事实上当我在工作中重视这类问题的时候往往能够取得较好的效果，尤其是关心前台人员接待客户的工作中加深了对客户的了解程度，这样的话便能够让我在工作期间收集客户的信息并进行整理，将酒
7、店推出新业务的时候我也能够刚好联系到部分客户。 能够强化自身的工作实力无疑是我在上半年的主要收获之一，但是我也意识到工作量的完成对自身进展的重要性，所以我能够时刻留意自身工作方式的改良并虚心向同事们请教，信任有了这份积累以后能够让我对酒店工作的完成增加不少信念。 酒店经理半年总结3 我们酒店客房部的始终就是我们酒店里，工作量最多的一个部门，同时也是酒店最简洁出现问题，最简洁遭到酒店客人投诉的一个部门。所以我作为酒店客房部的主管的工作，也像我们酒店客服部工作一样令人焦头烂额。我们酒店好像没有淡季和旺季一样，今年上半年来我们酒店入住的客人也是很多，同时自己在上半年的客房主管工作也一样多，在为了削减
8、客人对我们的投诉，自己在上半年的客房管理工作中做出一些变更，让我们客房部每一员工的工作做的比以往更好。 在上半年的时间里，我加大了对我们酒店每个客房的检查。客人投诉我们客房部的工作，无疑就是我们酒店客房有些地方出现了问题，给客人造成了入住上的不便，让客人对我们酒店此次的入住体验不满足。所以做好客房内的工作是一个最关键的问题，在客人对我们客房部的投诉中，其中有一半是因为我们酒店客房的卫生问题，所以我在酒店的客房检查工作中，首要检查的就是我们客房服务员的清洁工作是否做到位了。 在我的客房卫生清洁工作的检查中，也觉察一些不少的客房卫生清扫不彻底的现象，虽然都是一些特殊微小环节上的清洁工作，但是我们身
9、为酒店行业的一名工作人员，就应当在自己的酒店工作中保持着一丝不苟的工作看法。在自己日常的酒店客房管理工作中，觉察一些特殊小的瑕疵，我们也应当在最快的时间里解决掉。虽然是一些细小的清洁问题，不至于引起客人对我们的投诉，但是我们应当给来我们酒店的客人一个最好的入住体验，而恰好是因为这些微小环节才能让客人体会到我们酒店服务，给客人留下一个对我们客房部绝佳的印象。 其次，在上半年我还做好了与我们酒店前台的联络工作，在过去的工作中，有很多客房工作问题的发生就是因为没有和前台联络好，才导致给客人相关的客房信息有误，给客人入住造成了特殊大的不便。同时也让我们客人看到我们酒店客房工作做的不到位，下次就不会接着
10、在选择我们酒店了，所以做好与酒店前台工作人员的联络工作是特别重要的。 另外还有一点就是，在客房部的工作中遇到一些麻烦的问题时，要向我们客房部的经理请示，让经理关心我们解决这些难题。因为自己在客房工作中，还是缺少一点相关问题的处理阅历，不然和可能弄巧成拙，让一些问题变得更加难以解决，所以请示自己部门的经理，在这个时候最好的选择。 酒店经理半年总结4 青龙守望 彭墩掘起 彭墩，我走进它，它似乎还是婴儿，健康阳光的婴儿，我触偎着它的成长，从它的诞生到吸允养分成长到今日，在伴它的4个月里，我们在付出，我们在高傲，我们也在成长。 我们彭墩花园酒店4个月创收入：*万，平均*万/月，餐厅：接待了158个团队
11、，约15000人，这数据虽不轰动但我们确定有信念迎接下半年的挑战，才智与努力在上半年是能够见证的。 面临市场竞争激励的当下，在没有市各区组织部的预定状况下，在远离城区的市场份额有限的状况下，我们认清自己的缺乏、分析市场的客源成分马上实行措施： 1、组织结构的调整，接待部转型销售部，增加人事质检机构，使酒店趋于规范管理状态。如：销售部的客户经理们的转变自不待言，从不敢说话到说话好听，从不懂营销到有目标营销，通过客户探望，电话问候、客情收集、客户跟踪不断的锤炼下真正融入到激励市场竞争中，4个月成长时间使她们个个成为了优秀的客户经理。她们在努力中始终以一个信念来激励她们，那就是：团结一心，其利断金！
12、 2、利用我们独特的优势，鸟语花香、林荫幽曲，农村中的城市，城市中的农村，田园中的公园，公园中的田园，自然景观的新农村建设为主题，量身推出了“一日游的活动，人气带动，扩大了我们的知名度。 3、通过一日游发挥的作用我们将目光转向旅游线路，发动客户经理跑边缘城市旅行社谈合作，吸引外地游客，取得了确定成果，仅钟祥清泉旅行社一家给我们引入了约5000人的接待，同时已和四家旅行社签订的合作协议。我们的新思路、新进展、新气象在不断前行。 4、根据我们员工素养不高，服务技能不够标准，我们强练内功。当今酒店产品的销售就是卖服务卖环境，所以我们常培训、常考核、常教化、常规范，集中培训、专项培训、个别指导培训，每
13、周一次素养教化大课，每月一周服务技能培训课、每月一次服务技能考核与绩效奖金挂钩，同时建立了各部门的绩效考核评估制度，鞭策每个员工甚至每个管理人员。 5、长期不懈的严抓节能降耗，组织全员学习六常法，以看投影、讲实例、比图片的形式使员工真正体会六常法的作用，厨房实行的最为快速，以全新面貌呈现眼前。 通过以上我们的努力当然也有缺乏的地方我们会不断摸索以求得更快更好的进展。 为我们在下半年将主抓以下的工作： 1、为旅游经营形式铺路，突出卖点，造开声势，提高酒店知名度，举办各类大型活动，如：邀请武汉各旅游公司旅行社负责人来园参观，拓宽旅游线路，与世纪佳缘联手游园相亲会等。 2、坚持做好培训工作做到：进门
14、培训规范化、技能培训标准化、案例培训典范化、培训形式多样化、培训过程人性化，五化一体加快学习型专业型团队的建设。 3、特色化餐厅的打造，充分挖掘园区有利资源，推崇有机、生态、健康食品为基础，改良、创新、包装、推广。以显明特殊菜品带动餐厅活力。如：甲鱼清汤、脆魭、澎湖六宝等。 4、树立全员营销理念发挥团队作战优势，做到1+12，酒店80%的员工是本村人，利用优势人人推销。 5、加强中层管理人员的培训，接受用人原则：量才适用、让贤居上充分发挥人才主观能动性。 6、硬件设施维护，卫生检查细致认真严格。 7、根据已有条件开展员工文化活动，每月召开员工生日会，成立文艺队为员工表演庆贺，赐予诚意祝福。按月
15、更新文化专栏，优秀员工以相片形式上表扬栏以激励，宿舍卫生以相片对比形式以警戒。 8、抓安保次序，重视安保人员的素养培训，提升平安隐患预见实力。 我们会结合以上支配牢牢把握“效益中心不动摇，坚持走稳健进展，顺应公司号召，在彭墩历史写下新的辉煌一页。 最终，给大家讲个故事，4000多年前，彭墩天干地裂，颗粒无收，突然有一天狂风陡起，乌云滚滚，老天普降甘露，几个时辰变成茫茫大海，一条青龙随着滂沱大雨着陆下来，落到了湖里，雨下了7天7夜，有人说看到青龙随着湖水进入竹皮河经过汉江回到了东海，但我想青龙并没有离开我们，它在守望我们，爱惜我们，彭墩会掘起！确定会的！彭墩人我们的决心在哪里？ 酒店经理半年总结
16、5 今年的时间咋过的这么快，还没做什么大事呢，这上半年就已经快要结束了。作为酒店的客房经理，我的压力其实还是比较大的，因为我工作也有不少年头了，我的任务就是要负责好整个酒店客房的入住以及管理。从目前来看，整个酒店上半年的客房入住状况还是不错的，相比去年有了不小的提升，如今，就让我来对这上半年的工作做一个总结吧。 酒店最重要的是什么?那当然是人流量了啊，来的人越多代表着酒店的业绩会越高，所以咱们酒店特别重视每一位顾客，不仅仅是在广告这一块打的特别嘹亮，在质量上咱们酒店也没有松懈过。酒店是许多顾客歇脚的地方，大家之所以选择咱们酒店入住，那确定还是因为咱们酒店有优势呀，首先是客房的环境好，其次是价格
17、也公道，绝没有出现过店大欺客的状况，这也是咱们酒店能保持一个好口碑的缘由。 为了不让顾客悲观，我作为一名客房经理是下了不少的功夫的，首先我的钻研顾客的爱好，然后再针对消费者做出一些客房上的变更。终归客房是要顾客来评价的，要是不满意大多数人的爱好，那确定会被大家所淘汰，所以与时俱进是客房所必需要做到的。首先，客房的环境和卫生是最值得重视的，要是连这最基本的条件都没能弄好，那顾客确定是来了一次后就不会再来其次次，而且会严峻的影响咱们酒店的名誉，所以我特殊看重客房的清洁和整理工作。在这上半年里，酒店接到了几起关于客房的投诉，其中大多数都是因为酒店的清洁没做到位，造成了一些地方有所遗漏，我在知道这个状
18、况后，严峻的指责了酒店里的清洁工，并让他们以后要留意每一间客房的卫生，要是连这么点小事都做不好，那也没必要在酒店呆着了，免得于人于己都造成影响。 最终，我觉察随着酒店的生意越来越好后，客房的供应是有所缺乏的，在节假日里，经常会出现爆满的状况，所以我得提前做好规划，给顾客打好招呼，免得他们走一趟空。如今，我和同事们已经适应了酒店里的节奏，信任在接下来的半年里，咱们的客房部会取得更大的成果，我会让酒店的客房得到更多人的青睐的! 酒店经理半年总结6 前厅经理 转瞬间时间过得真快，20xx年的上半年过去。很感谢公司能够给我这个晋升的平台，从一名基层员工到一名领班到一名部长。以下是我20xx年的上半年工
19、作总结： 1、坚持每月写工作支配与工作总结，从而明确工作方向与目标、有支配、有目标的去进行工作 2、在业余时间与员工坐聊，逛街、公园。与员工拉近距离，了解出国留学员工思想工作 3、培训员工基本业务，有效提高工作效率，提高服务。如：摆位、台布、倒酒、上菜、走资、站姿、手势等等 4、关注顾客消费，抓好客源，做好销售工作。为顾客合理搭配菜肴，让顾客信任我们。 5、监督餐具用量与管理：每月进行繁点餐具，管理餐具的用量，以星期六、天为最高点，将剩余的餐具进行回收库存。 6、20xx以来，公司制定的日超额奖来，每次的超额，都会以信息的方式传达给员工，让员工更加有激情工作。 7、每位新员工加入，我都会以热情
20、欢迎他们到来。并且亲自带他们相识所以家人们，为他们支配传帮带师傅，由老员工或领班带着，定期过后进行考核 8、监督两个领班所负责的工作完成状况。以及日常工作状态。 9、考察市场状况，在业余的时间去个餐饮店考察;如产品价格，服务看法，环境等。觉察较好的回来像陈总申请学习。如菜单上以久未制作的产品需要刚好贴上产品以停止销售，避开客人看菜单点菜时反感。 10、制定点菜宝编号。培训点菜宝运用;能够让每位新加入的员工高工作效率，而且更加便利 11、完成各区域的工作流程表，让各岗位人员明确自我的工作目标。从而有效率的去工作 12、抓好客源，每逢节假日，都会以信息或打电话像顾客发出祝福语。 回顾半年来的缺乏之
21、处 1、未打造员工学习的气氛 2、整体员工仪容仪表有待提高 3、五常法没有做到坚持与维护 4、有声服务没有做到最好 通过上半年工作总结，对下半年的工作支配如下： 1、加强员工整体仪容仪表，个人形象 2、把工作放在第一，与各部门做好沟通工作，把销售做好 3、打造员工学习气氛，以自我为典范 4、每月进行员工坐聊，了解思想动态 5、五常法的坚持和维护 6、做到以顾客姓名来称呼客人 上半年转瞬过去，无论自己是否有收获，是否已到达想要的目标，是否胜利已不重要，我们应当展望将来，把最好的心态、最好的精力、最好的工作状态投入到下半年的工作当中。 销售经理 营销部上半年完成销售额281万元，超额完成总经理下达
22、的指标41万元，这与总经理的正确领导，全体同仁的热忱支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下： 一、通过对总台员工服务方面的培训，使总台全体员工的素养有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍华人，每次来酒店住宿都是冲着总台的服务看法而来，是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温和，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外，再加上灵敏的促销手段，老客户住满确定量的天数，可享受免房，使老客人能享受贵宾般的待遇，如今客户数量滚雪球般的增多，给酒店带来了一批稳固的客户源。 二、通过对总台业务方面的考核，极大程度地调动了员工的主动性，员工每月工资都与本人的销售业绩、服
23、务看法等挂钩。指标考核到人，出国留学是谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实，使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意，哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热忱高涨的工作看法，使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。 三、通过年初召开客户恳谈会，与新老客户面对面的沟通，加深一下彼此的印象，为今年的生意奠定一下基础，另外在二月底通过到浙江、上海地区促销，使得上半年的团队房和会议房明显增多，客房生意火爆，上半年共接待团队328个，营业额658147元;并胜利接待大小会议16个，营业额115224元。当然取得这些成果与各部门的相应协作是分不开的，也与我们工作认真负责分不开。每当会议
24、或团队客人进店后，我们尽可能进行全过程细致、灵敏的跟踪服务，主动向客人征求看法，并刚好把听到的看法反馈给各部门，尽量满意不同客人的需求。 四、激励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住，并赐予相应的嘉奖，使他们的主动性大增，主动地多介绍客源。 五、端午粽子和咸蛋的销售工作状况空前，营销部全体员工在端午节即将来临之际，细致分析市场，认准学校、部委分局等效益较好的单位，不怕气候燥热，由于大家的吃苦耐劳精神，结果捷报平传，使大家信念大增，也给酒店带来了可观的经济效益。 总结以上虽然做出了些成果，但还存在许多缺乏之处，下半年我们营销工作要开拓新思路，开拓新局面为中心，要重视营销策划，每次策划都要特
25、别细心和赋有新意，以期盼取得更满足的效果 前台经理 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的学问。以下是我年上半年工作总结： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。 其次，关注来宾爱好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特殊重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人爱好等信息，并尽最大努力满意客人，让
26、来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 再次，供应特性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关切客人，多询问客人，假如是出国留学外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商尝景点的位置，询问客人是否疲乏，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。 最终也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客
27、人的看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出指责时，我们确定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有确定的耐性向他说明。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有留意微小环节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 在工作中，每天望见形形色色的客人进进出出，为他们供应不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充溢，很快乐。
28、我特别庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比高傲，我真挚的酷爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作支配，会努力在这里创建出属于自己的辉煌。 酒店经理 *酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导关心下完成了各项工作，在取得了确定的进步同时也存在着一些缺乏： 亮点之处 一 培训方面 1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增加的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。 2.集团明查应知应会学问的培训和考核，根据部门的要求制定了培训支配表，支配员工根据支配表的进度进行学习，班组再进行考
29、核。 3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的实力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避开该案例的再次发生，提高了服务质量。 4.针对工作中觉察的缺乏，支配专题培训。暗访中觉察的物品摆放不规范的状况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，支配员工进行查房的培训，指导员工觉察查房中简洁忽视的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份起先以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。 二 管理方面 1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月
30、份，岗位克服人员的严峻缺乏，出国留学全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份起先，将7-9三个楼层划分给柯林公司关心检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和特性化服务均较稳定。 3.专项支配卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员缺乏导致各项支配卫生无法开展的状况，岗位制定了专项支配卫生支配，要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要完成一间的专项支配，虽然一起先遇到了确定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。 4.岗位的销售意识不断增加，1-5月份岗
31、位工完成了房餐奉献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步， 5.常态化特性案例的梳理、创新和执行，对特性化服务不断的创新和跟进，获得了来宾的一样好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应特性服务，节假日为客人供应特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之特性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三 接待服务方面 1.顺当完成各个黄金周的接待工作，各个岗位亲热协作，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0投诉，平安事故“0发生，同时也积累了确定的黄金周接待阅历; 2.5月
32、份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作供应了指导; 3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时主动推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时主动关心酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。 4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果; 5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 客房经理 *年一年，*酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的
33、工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份(含物业管理中心)，营业收入： *万元，较去年同比上升2.9%;经营利润：*万元，同比下降12%;(利润下降缘由为：1、工资本钱增加，2、原材料本钱上涨，3、工程修理费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有确定的市场优势;如今随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将刚好的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店我们将不断总结上半年工作的成败，力争完
34、成集团下达的全年目标任务。 一、加强教化培训，强化员工队伍素养 经过两年多的运作，*酒店已基本步入了成熟的进展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以来宾为中心的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题、“质量是酒店产品的生命为切入口，先后实行“请进来，走出去的方法，狠抓酒店员工的培训教化，强化员工队伍素养，不断提高服务水准。 1、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是特性化服务，从感性到理性已有了形象的相识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满足
35、的良好气氛。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业学问，通过系统的培训教化，极大拓展了管理人员的学问内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素养得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与协作，着力培育多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急状况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交织培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。 4、将“首问责任制落到实处。各部门根据各自的实际状况，自行整理了一些“应知应会学问的
36、资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的全部问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将实行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教化，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其好用性和针对性。 6、根据酒店实际状况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三
37、级平安生产培训教化。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正驾驭消防、平安工作的“三懂三会和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素养起到了主动的作用。 7、我们在抓好业务培训的同时，留意强化员工职业意识，提高职业道德和职业素养。使宽阔员工明白为客人供应热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以来宾为中心的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和敬重。 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远动身，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续进展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对
38、新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力，首先应革新观念，刚好调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵敏推陈出新，才能在严峻形势下接着保持较高水平。 三、细化服务措施，提高来宾满足度 服务质量的好坏，干脆关系
39、到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向进展，不断强化服务意识，进一步提高来宾的满足度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增加员工之间的业务沟通，形成比、学、赶、帮的良好气氛。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌为主题的“酒店技能比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，互相之间切磋和沟通。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务看法和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素养,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中恒久立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员，正确
40、树立酒店意识、服务理念，以客人的满足作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制，解决客人提出的全部问题;以“关切、爱心、放心、细心、诚意的优质服务，赢得“回头客。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3、为推动特性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，互相沟通“我为客人做了什么，有何收获和体会等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展特性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(
41、投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度谛视我们的服务，从中了解为顾客供应服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中削减重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步表达出国留学服务的微小、微小环节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过视察把握最正确服务时机，了解客人爱好，为客人供应超前卓越的特性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热忱地与客人沟通，以驾驭更为具体的资料，便于向客人供应有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员望见都会主动询
42、问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份诚心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，刚好为他供应服务。正是有了这些细致而又充溢人性化、特性化的服务，却让客人感受到酒店供应的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家的温和。 四、规范管理，促进企业健康有序进展 1、上半年，根据酒店的实际状况，制定出台了酒店管理实务;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和限制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记、“总台登记、“涉外登记管理制度也加以落实，确保住宿
43、登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待实力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。 2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费状况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层供应有利的决策根据。同时，通过客史档案知道客人状况，有利于更好地向客人供应特性化服务，做到使客人有“到家的感觉。 3、为弘扬企业文化，凝合人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河竞赛、清明节纪念烈士扫墓活动、出国留学各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌为主题的“酒
44、店技能比武、以“与企业共命运为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和才智实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评比活动入中，除晋升工资、适度嘉奖外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣扬栏，将我们员工的“人与事以动态方式加以宣扬，呈现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务的开展，从而表达了酒店的朝气与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成进步步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分相识到稳定而充裕的人力资源是
45、企业进展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人供应“宾至如归的优质服务和期望酒店明天更奇妙已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们留意抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读致加西亚的信、从优秀到卓越等书籍。并从营造班组学习气氛入手，进一步激发员工学习的自觉性和主动性，驾驭扎实的技能学问，树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充溢朝气和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝合力的团体。 4、为最大空间地创建经营利润，我们把开
46、源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，提倡全体员工树立“节能降耗，人人有责的意识。并根据各部门特点，做好本钱限制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检状况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等运用状况，使员工自觉提高节省意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节省水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节省修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对选购物品实行比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理限
47、制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，刚好与厂家取得联系进行退货处理，避开所造成的损失。四是留意对客房设置的保养，刚好回收客房可利用消耗品进行内部二次运用。并将每月的报表进行单项比较，以限制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。 5、平安是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了平安防范责任书，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣扬教化领导小组和消防宣扬队，建立了“分级管理，按级负责，权责一样，各负其责的治安、消防、平安生产责任体系，促使平安、检查、宣扬、教化工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队