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1、客服部管理制度优秀4篇客服部管理制度 篇一 1、制度 为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定: 1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班； 1.2值班地点:部门办公室； 1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等； 1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律； 1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关； 1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，
2、次日必须作出书面报告，上报客服部经理； 1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任； 1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理； 1.9国家法定节假日另做加强值班安排。 2、规定 2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守； 2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业； 2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报； 2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗； 2.5严格遵守各项值班纪律及各项
3、操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负； 2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录； 2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。 客服部管理制度 篇二 1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。 2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。 3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。 4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。 5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。 6.前台
4、接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。 7.客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。 客服部管理制度 篇三 1、制度 1.1规范上岗条例: 接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。 1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一。工作核心:固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。工作标准:表里如一。 1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业
5、户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。 1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。 1.5仪表、仪容要求: 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。 发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。 在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。 1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪
6、、无责任事故。 1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。 1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。 1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。 2、用语 2.1当见到客人时说:您好！。 2.2对客人应问:先生（小姐），很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。 2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好！明白了、好！知道了、好！听清楚了，若未听清，要说:对不起，请您再说一遍。 2.4对待不
7、能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。 2.5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。 2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。 2.7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）。 客服部管理制度 篇四 一、客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司 对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 二、客服部的岗位职责 (一)部门主管 1、直接向公司总
8、经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。 3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。 4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖
9、罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。 7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。 8、做好与其他部门的协调管理。 (二)销售客服 1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。 2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。 3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。 4、准确、简洁、高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决
10、的及时求助同事或领导。 5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6、通过部门所有员工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉悦而有价值的。 8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导，
11、由客服主管确认并备案记录。 10、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。 11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。 12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。 13、加强与其他部门岗位的沟通交流。 (三)售后服务 1、在客服主管的直接领导下，组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。 2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门妥善解决。 4、及时掌握目标市场
12、信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。 5、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 6、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力，如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。 7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。 8、做好与其他部门的协调管理。 9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。 10、做到当日工作当日完成。 三、日常管理制度 1、遵守国家的法律、法规，严格执行公司制定的各项规章制度。 2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。 3、上班时间电话铃响超过三声未接听者，接到客户投诉三次者，查明情况属实按照相关规定给予处罚。 4、遵守公司劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，不缺席矿工。 4、如有故需请假，需按照公司的请事、病假制度执行，由部门主管或经理批准后方可，否则按矿工处理。 5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00下午1点30分。 6、与顾客交谈中要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。 四、附则 1、以上内容由集团客服部负责解释 2、以上内容自发布之日起生效8