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1、 酒店员工培训方案范文（通用12篇）酒店员工培训方案 篇1 培训目的： 这个局部主要强调为何培训，一般都是要增进效劳意识，提高员工素养及技能 培训对象： 培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工 培训要求 一、培训期间要求工装整齐，人员整齐。 二、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 三、培训期间不允许说笑、谈天、乱动、有问题喊报告。 四、培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开。 培训时间： 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位 15分钟：贯彻效劳员领位礼貌用语。 30分钟：培训人员中提出几名效劳员来实际操作领位流程其余员工连续形体 领位礼貌用
2、语： 一、晚上好，欢送光临黄金北岸。 二、贵宾几位，有预定的房间吗？ 三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？ 五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 七、楼层接待贵宾几位！ 八、收到感谢，晚上好，欢送光临黄金北岸。 九、贵宾您好，您的房间这边请。 十、您的房间到了，祝您玩的开心。 酒店员工培训方案 篇2 随着酒店的快速进展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒店的治理水平和效劳水平，对酒店将来的进展都有着重要意义。面对xx年济南市的酒店业市场，
3、既有机遇又有挑战，作为人力资源部要做好员工培训工作，更好的效劳从和效劳于酒店的进展大计。20xx年，酒店的培训规划有如下设想： 1、新员工入职培训 培训时间：有新聘请员工入职后（用三天的时间，每天两小时）培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工培训者：人力资源部 培训内容：以员工手册和酒店应知应会为主，介绍酒店的过去和将来及规章制度、酒店学问与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业进展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、效劳意识与人际关系、酒店消防与安全学问培训等。 2、外语培训 培训时间：全年培训（依据需要调剂） 培训对象：酒店一线面客部门与二线喜爱英语的员工均可参与培训培训者：
4、人力资源部 培训内容：饭店英语 3、礼貌礼仪培训 培训时间：依据需要可单独进行也可以与员工入职培训结合 培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工的效劳意识与质量。 培训对象：酒店全体员工 培训者：人力资源部 4、急救学问培训 培训时间：每半年一次 培训内容；发生意外损害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、等的急救措施。 培训对象：酒店全体员工 培训者：外聘医务专家（每次酬劳100元200元） 5、中国文化学问讲座 讲座时间：每季度一次 讲座内容：以济南和山东的文化学问为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的观赏、各大宗教 学问等。 参与者：酒店全体员工 培训者：可以
5、由人力资源部培训也可以聘请专家培训 6、酒店美容健身讲座 培训时间：每季度一次 培训内容：酒店的员工期怎么化装、日常生活中的护肤、美空学问培训对象：酒店全体员工（自愿参与） 培训者：从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的部门领导 7、沟通沟通培训： 培训时间：每季度一次 培训内容：加强部门之间沟通的方式方法 培训对象：酒店全体员工 培训者：人力资源部 8、消防学问培训 培训时间：每半年一次 培训内容：根本消防学问和酒店内的安全保卫学问 培训对象：酒店全体员工 培训者：保安主管 9、部门学问和技能培训 培训时间：每个月部门领导制定培训规划 培训内容：依据实际需要和领导要求制定培训内容 培训对象：部
6、门员工 培训者：部门领导 培训规划由人力资源部制定，由人力资源部和一线部门共同完成，月末制定下月培训规划，报领导批示。 酒店员工培训方案 篇3 （一）理论学问培训 理论学问培训是效劳员必需把握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务学问等内容。理论学问培训的关键是记忆，我们必需用一种能够帮忙员工记住培训内容的方法来讲授理论学问课。假如内容讲得太多，编排挨次又混乱，培训效果确定不好。此外，让效劳员参加学习的过程，也是培训的好方法。理论学问培训的方法和步骤主要如下： 1、制定培训目标。培训教师首先要明确培训要到达的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，打算着培训的整个过程。培训目标的制定要
7、详细，可衡量，能实现，并符合实际需求。 2、课程介绍。了解员工对该内容的熟悉，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，到达良好的学习效果。 3、讲授内容。将要讲的主要内容的学问点在量上掌握好，否则假如细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮忙记忆。 4、提出问题或发表意见。有些理论学问课程内容是比拟枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训教师要鼓舞员工提出问题或发表意见，他们的参加会有助于学问的把握，同时可以活泼现场气氛。另外，培训教师也可以由此来推断员工汲取了多少所讲授的学问。 5、复习。课程讲授完时，培训教师要重复一下重点内容
8、，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。 6、考核。培训的目的是否到达，只有通过考核才能知道。培训开头时，告知员工将要考核以及考核什么内容，这是引起效劳员留意力和兴趣的一个有效方法。考核时应留意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进展，不肯定等到课程完毕；只考核重点内容；考核只是为了帮忙员工记忆，而非惩处。 7、讲评考核结果，强调内容的重要性。假如适宜的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持效劳员参与培训的持续性热忱。 （二）业务技能培训 技能培训也需要做细致的预备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有时机参加实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有许多，一般以示
9、范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，详细操作方法及步骤如下： 1、示范与练习法 （1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性学问，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作学问等，特殊要讲清本次培训要到达的目的，强调重要性及相关的内容。培训教师在做介绍时思路要清楚，自己不要重复，不要在内容之间跳动。同时，还要强调培训纪律。 （2）示范预备。示范的内容简明，使效劳员易于把握；参与培训的每个人都有胜利的时机；示范步骤安排要有规律性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。 2、角色扮演法这是一种趣味性很强的培训方法。培训教师将员工效劳中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些效
10、劳人员分别扮演客人和当值效劳员，演示正确与错误的效劳方式，在情景再现中，让学员深刻熟悉和坚固把握正确的工作方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工争论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让效劳人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，熟悉到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消退员工之间和员工与治理者之间的隔膜。在员工表演的同时，要让员工积极参加争论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的熟悉会更加深刻，对正确工作方法的把握更加坚固。 3、情景培训法情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法
11、的正误有肯定的代表性，让学员争论和选择正确答案，并申述理由，最终，培训教师来做出综合分析。 酒店员工培训方案 篇4 区政务中心根据区创立办20xx3号关于在全区开展窗口行业效劳提升行动的通知、区创立办20xx4号关于组织开展20xx年公民思想道德宣传教育活动的通知的文件要求，为深化文明城市建立，开展“做文明有礼的成都人文明礼仪进窗口行业”活动，组织开展系列文明礼仪培训活动，提高干部职工文明效劳素养。结合窗口工作实际，制定此方案。 一、活动目的 进一步标准各行业文明效劳标准，健全岗位文明行为标准。通过举办文明礼仪培训讲座、文明礼仪学问学习、双语培训等活动，围绕“诚信守信、优质效劳”效劳活动，提高
12、窗口工作人员效劳质量，提升政务效劳水平。 二、活动内容 （一）培训文明政务礼仪 由前进职高礼仪教师讲授，实行集中学习的方式，进一步标准窗口人员言行举止，统一工作标准，提升效劳质量。 （二）培训文明用语 邀请前进职高教师讲授，实行集中培训的方式，就如何练习一般话、说好一般话的重点难点、方言与一般话的区分、如何敏捷运用好语气语调等内容对窗口工作人员进展培训。 （三）举办窗口单位干部双语培训班 以青白江区委党校为双语培训的主阵地，双语培训自4月7日开头，8月25日完毕，分2个批次进展，每批两个班，共计培训窗口效劳干部126人。每个培训班级配备班主任、副班主任、英语教师、一般话教师各2名，同时成立班委
13、，选举班长、学习委员、文娱委员等。培训工作充分利用每周六休息时间，培训完毕时，将统一组织参训学员参与一般话国家二级甲等测试和英语听力口语水平测试。 三、工作要求 区政务中心高度重视文明礼仪培训活动，紧紧围绕“建立富有文明和谐幸福青白江”的要求，结合窗口工作职责，整合自身资源，细心筹划制定方案、周密部署，使广阔窗口工作人员在参加中受教育，在参加中得到提高，促进窗口单位干部提升对外沟通力量，进一步提高政务效劳力量，打造国际惯例接轨的政务效劳环境。 区政务中心将窗口工作人员的此项工作完成状况将纳入20xx年工作目标考核，形成长效机制，确保窗口工作人员能切实加强文明礼仪学习，积极参加到培训活动中。 酒
14、店员工培训方案 篇5 20xx年是酒店进展中的关键一年，集团酒店成立后，一切都以崭新的面貌呈现。站在新的起点，财务部将一如既往地围绕酒店的总体经营思路和进展规划，仔细贯彻执行酒店财务预算，以加强财务核算、提高会计素养为主要工作内容，以精细化核算、数量化考核为工作方法，以利润最大化为目标，以资产经营责任为主线，全面推行制度化、标准化、程序化、信息化的财务治理模式，加强本钱核算，实行全员、全过程的财务治理策略，从严治理，积极为酒店领导经营决策当好参谋，为完成酒店经营目标作出应有的努力。现就目前状况，提出以下初步设想： 一、理顺工作思路，做好财务根底工作。 1、搭建集团酒店财务组织构架，明确岗位及职
15、责。 岗位职责： 财务部长：对酒店的财务治理负全面责任，拟定筹资，投资方案，编制财务预算。 会计主管：记录经济业务，组织会计核算；登记帐簿；对帐，结帐；编制财务报表。 出纳：负责现金收讫，登记日记帐等。 库管员：治理财产物资，准时供应购销存状况。 2、健全和完善财务制度。 在原有财务制度的根底上，依据集团酒店财务核算的新要求，进一步健全和完善财务治理制度，严格财务人员核算治理，制定完善内部财务规章制度，使会计工作有一个更加标准、完善的制度环境。 3、标准建立财务档案，提高档案治理质量。 收集整理好以前财务档案，进展合理分类，整齐化一，归档存查，确保会计核算资料的完整性、严密性，以便核查便利。
16、二、加强财务人员培训，提高财务人员素养。 目前，财务部半数人员为新进人员，必需标准人员治理，稳定财务队伍。以强化财务人员教育培育为根底，全面提高财务部人员整体素养，扎扎实实的把全酒店的财务工作推上一个新台阶。主要从下几方面入手： 1、稳定增加财务队伍。对现有财务从业人员进展业务考核，坚持“试用”观念，坚持选拔引纳优秀的会计人员参加财务队伍，实行优胜劣汰，增加酒店财务队伍的实力，为全酒店的经营稳定打牢根底。 2、加强理论培训，增加财务的宏观经济治理意识。使财务人员从仅仅应付日常业务的工作状态得到转变，充分熟悉财务工作的连续性、简单性，培育超前意识。 3、加强企业经营财务分析培训。以推行全面预算治
17、理为目标，培育会计从业人员企业经营治理的事前猜测、事中分析和根底财务分析工作。 4、加强会计实务培训。加强会计人员的业务培训，注意工作效率，提高会计人员的整体核算水平。 三、开展会计信息化建立，尽快实现会计电算化。 利用好电脑系统，开展网上数据报送，归集和整理睬计数据，增加会计数据传递的时效性和精确性。有条件时，首先实现电算化与手工记账同时进展，逐步实现计算机替代手工计账的财务治理模式，解决会计手工核算中的计账不标准和大量重复劳动极易产生的错记、漏计、错算等错误。大量的信息可以精确、准时的记录、汇总、分析、传送，从而使得这些信息快速地转变为能够猜测前景的数据，提高会计核算的质量，使酒店会计核算
18、工作更加正规化、科学化，现代化。 酒店员工培训方案 篇6 一、效劳态度 效劳态度是指餐厅效劳员在对客效劳过程中表达出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到来宾的心理感受。效劳态度取决于员工的主动性、制造性、积极性、责任感和素养的凹凸。其详细要求是： 1、主动 餐厅效劳员应坚固树立“来宾至上、效劳第一”的专业意识，在效劳工作中应时时到处为来宾着想，表现出一种主动、积极的心情，但凡来宾需要，不分份内、份外，发觉后即应主动、准时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把效劳工作做在来宾开口之前。 2热忱 餐厅效劳员在效劳工作中应喜爱本职工作，喜爱自己的效劳对象，象对待亲友一样为来宾效劳，做到
19、面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、恳切待人，具有助人为乐的精神，到处热忱待客。 3急躁 餐厅效劳员在为各种不同类型的来宾效劳时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和气。效劳人员应擅长揣摩来宾的消费心理，对于他们提出的全部问题，都应急躁解答，百问不厌；并能虚心听取来宾的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与来宾发生冲突时，应敬重来宾，并有较强的自律力量，做到心平气和、急躁说服。 4周到 餐厅效劳员应将效劳工作做得细致入微、面面俱到、周密稳妥。在效劳前，效劳人员应做好充分的预备工作，对效劳工作做出细致、周到的规划；在效劳时，应认真观看，准时发觉并满意来宾的需求；在效劳完毕时，应仔细征求来宾的意见
20、或建议，并准时反应，以将效劳工作做得更好。 二、效劳学问 餐厅效劳员应具有较广的学问面，详细内容有： 1根底学问 主要有员工守则、效劳意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、效劳心理学、外语学问等。 2专业学问 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、治理制度、设施设备的使用与保养、饭店的效劳工程及营业时间、沟通技巧等。 三、效劳力量 1语言力量 语言是人与人沟通、沟通的工具。餐厅的优质效劳需要运用语言来表达。因此，餐厅效劳员应具有较好的语言力量。对餐厅效劳人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清楚；提倡讲一般话；对客人提出的问题无法解答时，应予以急躁解释，不推诿和应付”。此外，
21、效劳人员还应把握肯定的外语。 2应变力量 由于餐厅效劳工作大都由员工通过手工劳动完成，而且来宾的需求多变，所以，在效劳过程中难免会消失一些突发大事，如来宾投诉、员工操作不当、来宾醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告知您开品牌折扣店胜利的秘诀，这就要求餐厅效劳人员必需具有敏捷的应变力量，遇事冷静,准时应变，妥当处理，充分表达饭店“来宾至上”的效劳宗旨，尽量满意来宾的需求。 3推销力量 餐饮产品的生产、销售及来宾消费几乎是同步进展的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅效劳人员必需依据客人的爱好、习惯及消费力量敏捷推销，以尽力提高来宾的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。 4技术力量 餐饮效劳既是一门科学，又
22、是一门艺术。技术力量是指餐厅效劳人员在供应效劳时显现的技巧和力量，它不仅能提高工作效率，保证餐厅效劳的规格标准，更可给来宾带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅效劳工作，就必需把握娴熟的效劳技能，并敏捷、自如地加以运用。 5观看力量 餐厅效劳质量的好坏取决于来宾在享受效劳后的生理、心理感受，也即来宾需求的满意程度。这就要求效劳人员在对客效劳时应具备敏锐的观看力量，随时关注来宾的需求并赐予准时满意。 6记忆力量 餐厅效劳员通过观看了解到的有关来宾需求的信息，除了应准时赐予满意之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当来宾下次光临时，效劳人员即可供应有针对性的共性化效劳，这无疑会提高来宾的满足程度。 7
23、自律力量 自律力量是指餐厅效劳员在工作过程中的自我掌握力量。效劳员应遵守饭店的员工守则等治理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。 8听从与协作力量 听从是下属对上级的应尽责任。餐厅效劳人员应具有以听从上司命令为天职的组织纪律观念， 对直接上司的指令应无条件听从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，效劳人员还必需听从客人，对客人提出的要求应赐予满意，但应听从有度，即满意客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。 此外，餐厅效劳工作需要团队精神，餐厅效劳质量的提高需要全体员工的参加和投入,美容产品加盟。在餐厅效劳工作中，要求效劳人员在做好本职工作的同时，应与其他员工亲密
24、协作，敬重他人，共同努力，尽力满意来宾需求。 最终对该份的运用进展一下提示吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必需依据自身餐厅的详细状况来进展增加或削减一些相关培训内容，比方餐厅的治理制度、考核治理制度、员工工作手册等对餐厅效劳员进展培训。 酒店员工培训方案 篇7 一、酒店概况的介绍： 大酒店三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中心空调，绿色环保理念，表达舒适安全，让您有家的暖和，家的享受。 二、酒店营业部门状况简介： 综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，详细负责人员聘请、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作
25、，安排酒店治理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工供应饮食、住宿效劳。电话： 客房部：酒店标准间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元电话： 餐饮部：为客人供应各种菜品和舒适的就餐环境及效劳。电话： 营销部：帮助酒店制定营销规划，保障规划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，帮助对账款的催收工作。电话： 保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作规划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安大事的工作。电话： 工
26、程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店供应良好的设施设备为目的，进展有效的能源掌握、动力供给及设备设施的运行及修理工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话： 财务部：执行酒店的本钱核算、物资治理、费用掌握、财务治理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、选购。电话： 三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并承受保安员检查。 2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。 3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特别状况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯） 5、不行以在酒店摄影及摄像。 6、单
27、车和摩托车必需停放在指定位置。 7、员工必需佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。 8、如遗失被窃，应马上到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。 员工就餐时间：10：0010：3016：0016：30 9、用餐时，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不行争恐后。 10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。 11、爱惜食物，珍惜粮食，坚决反对铺张现象。 12、不得将食品带出员工餐厅。 四、效劳的含义及效劳员的职责 效劳是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准
28、就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是指酒店为来宾供应的效劳适合和满意来宾需要的程度，或者说，是指效劳能够满意来宾需求特性的总和。效劳质量对酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说，经营是前提，治理是关键，效劳是支柱。效劳质量不仅是治理的综合表达，而且直接影响着经营效果。效劳质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。 “顾客至上”必需表达在员工的效劳工作中，形成一种效劳意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为
29、顾客供应优质效劳的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的效劳意识。 （一）效劳是指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组成局部。 效劳员的根本职责是： （1）迎接和招呼顾客； （2）供应各种相应的效劳； （3）答复顾客的问询； （4）为顾客解决困难； （5）以最正确的心情和态度对待顾客的各种不稳定心情； （6）准时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。 （二）衡量酒店效劳质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的效劳质量的，因此效劳质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、安全感、物
30、有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件效劳，以及二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店效劳质量的标准，也是酒店效劳质量应到达的目标。 （三）优质效劳的详细表现 什么是优质效劳？标准效劳+超常效劳=优质效劳，现从以下五个方面阐述什么是效劳工的优质效劳。 1、良好的礼仪、礼貌 酒店效劳最大的特点就是直接性，由效劳员面对面地为顾客效劳。酒店产品的质量包括三个局部：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是效劳的质量。而效劳质量可分为效劳态度、效劳学问和效劳技能等三个方面。在这三个方面中，尤以效劳态度最为敏感，效劳态度的标准就是热忱、主动、急躁、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好，也就是
31、礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在肯定程度上削减顾客对效劳员学问和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆效劳质量的核心内容，是酒店竞争致胜的打算性因素，而酒店要提高效劳质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注意礼仪、礼貌，是酒店效劳工作最重要的职业根本功之一，表达了酒店对来宾的根本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过肯定的语言、行为和程式向客人表示的欢送、敬重、热忱和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠干净，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言
32、上要讲究语言艺术，谈吐文静，虚心委婉，留意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，效劳的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意克制易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和气可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待效劳过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的效劳态度 效劳态度是指效劳人员在对效劳工作熟悉和理解根底上对顾客的情感和行为倾向。 良好的效劳态度，会使客人产生亲切感、热忱感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人效劳要做到： （1）仔细负责。就是要急客人之所需，想客人之所求
33、，认仔细真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，即使客人提出的效劳要求不属于自己岗位的效劳，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求仔细办好。 （2）积极主动。就是要把握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想，作处处处主动，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客供应便利。 （3）热忱急躁。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气，语言亲切，热忱恳切。在川流不息的客人面前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有意见，虚心
34、听取，来宾有心情尽量解释，决不与顾客争吵，发生冲突要严于律己，尊敬谦让。 （4）细致周到。就是要擅长观看和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发觉客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求效劳工作完善妥当，爱护入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言安康，谈吐文静，衣冠干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。 （6）在效劳工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的态度。 3、丰富的效劳学问 酒店效劳学问涉及到许多方面。效劳部门共
35、同的根底效劳学问大致有如下几类： （1）语言学问。 （2）社交学问。 （3）旅游学问。 （4）法律学问。 （5）心理学学问。 （6）效劳技术学问 （7）商业学问 （8）民俗学学问 （9）治理经营学问 （10）生活常识 除此之外，员工还必需熟识酒店的根本状况，详细内容如下： （1）必需熟识酒店的行政隶属、进展简史、主要大事记及经营特色。 （2）必需熟识酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 酒店员工培训方案 篇8 员工培训工作和部门效劳质量检查作为全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中
36、。积极探究学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带发动工整体素养的全面提高，努力为酒店进展积蓄资源和扎实员工的根本功。 20xx年度的员工培训以酒店的进展和岗位需求为目标，切实提高员工熟悉培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，娴熟把握效劳技能，增加岗位竞争力和熬炼员工的自信念，培育一支效劳优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店(部门)为根本培训单位。贯彻操作技能、效劳技能、效劳态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。估计在三个方面进展针对性的培训，不断提高职工的岗位熟悉和岗位技能。 一、专业技能培训 (1)治理的全新理念和
37、思路，已成为包括治理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。因此今年我们预备加大对治理人员专业学问的培训力度。在条件许可的状况下，输送局部员工参与一些旅游治理专业的考证培训，使酒店治理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 (2)酒店前厅是制造优质效劳和提升企业形象的重要窗口，效劳技能的欠缺和操作流程的不标准，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强效劳根底标准的效劳流程培训和不断的技能竞赛来加强员工各种效劳技能的不断提高。在效劳技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的状况下，顺当完
38、成此项任务。 (3)针对酒店年前的岗前培训考核中，根底效劳理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件许可的状况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和效劳人员进展技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力气。增加自身素养，娴熟把握岗位技能，让他们尽快与进展快速的酒店同步提高。依据“边培训、边上岗”的原则，有规划有步骤地对新进职工进展实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全学问、效劳技能的应知应会作为根本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 “建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培育一专多能的复合
39、型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开头。 (1)在门店选送局部业务骨干到一些专业的学校和培训机构进展相关业务学问的培训学习，以提高效劳水平。 (2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流淌，解决应急状况下的缺员问题，同时也为职工全面把握效劳技能，争创一专多能的智能型职工供应必要的素能条件。 四、质量检查 “员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必定条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进展全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。 1.
40、优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进展的卫生质量检查。制定卫生质量检查标准和细则、门店卫生检查表、公司卫生质量巡查表。规划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。 2.效劳质量和效劳态度是表达整个酒店的治理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店始终在说的问题之一。效劳无止境。我们会通过督导和检查的方式来转变。“以培代养，以查带管”的方式来促进效劳质量的提高。逐步加强实施顾客意见卡的使用和制定效劳质量实施细则。促使员工对效劳概念能到达
41、一个新的熟悉和提高。 五、其他治理帮助和涉及方面 1.员工宿舍的治理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿状况检查。 2.帮助门店做一些日常的帮助工作和一些接待任务。 3.仔细对待领导交办的每一件事项和任务。 4.酒店根底培训教材的制作和选用工作。 以上是我对20xx年度工作初步的一些想法。 酒店员工培训方案 篇9 一、 新员工入职培训 培训时间：每月培训一次，每次四天（三天上课，最终一天考试） 培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工 培训者： 人力资源训主管 培训内容： 以员工手册为主，介绍酒店的过去和将来及规章制度、酒店学问与概
42、况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区分、酒店旅游业进展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、效劳意识与人际关系、酒店消防与安全学问培训等。 二、 外语培训 培训时间：全年培训（每周一、三初级英语，每周四、五中级英语） 培训对象：酒店一线面客部门与二线喜爱英语的员工均需参与培训 培训者： 人力资源训主管 培训内容 初级班从音标开头，以许国璋英语为主要教材，以酒店英语为辅，中级班以新概念英语为主，以旅游饭店英语为辅强调听力与会话力量的培育。 培训方法 视听说全方位培训，每两个月进展一次考试，考试前在名者赐予肯定的物质嘉奖（第一名嘉奖50元，其次名嘉奖30元，第三名嘉奖20元） 培训地点
43、：多功能厅 三、 节假日联欢活动 活动时间：每年的春节、国际劳动节、中秋节、国庆节 活动安排 人力资源部选定活动内容，再下发活动通知，由各部门内部组织参与工程。人力资源部负责组织与安排庆祝程序并邀请总经理讲话，各部门经理积极参与。 活动内容：以联欢共庆为主，包括歌咏、小品、嬉戏等活动。 活动地点：多功能厅 四、 礼貌礼仪培训 培训时间：每年的一月份与八月份各进行一次 培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工效劳意识与质量。 培训对象：酒店全体员工 培训者： 人力资源部培训主管 培训地点：多功能厅 五、 酒店常识培训 培训时间：每年的二月份举办 培训内容：酒店的发源与进展，酒店的概况
44、与进展趋势，酒店的各部门职责与职能等 培训对象：酒店全体员工 培训者：人力资源部主管 培训地点：多功能厅 六、 季度优秀员工评比活动 评比时间：每年的四月、七月、十月、一月 评比对象：酒店各部门员工均有资格参与 评比形成：每季度请各部门依据员工工作表现，推选本部门1至2名优秀员工，写清该员工优秀事迹与表现等。人力资源部依据各部门选来的推举表进展考核后确定本季度之优秀员工，并于每季度的酒店员工大会时颁发荣誉证书与奖金100元。 七、 急救学问培训 培训时间：每年的十月份进展一次 培训内容；发生意外损害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、蛇咬、溺水等的急救措施。 培训对象：酒店全体员工 培训地点：多功能厅 培训者：保安部 八