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1、俏江南服务标准手册(2)一样来说，高端餐饮的服务质量差不多上专门好的，下面本资料带大伙儿看看俏江南服务是如何样的，通过本资料，相信能够关心专门多需要改善服务质量的企业。俏江南介绍：俏江南创始于2000年，自成立以来，俏江南遵循着创新、进展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，从服务商业精英、政界要员到2008北京奥运会场、2010上海世博会历经十年的健康成长，俏江南差不多成为了中国最具进展潜力的国际餐饮服务治理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。本资料俏江南服务手册，俏江南服务标准
2、手册要紧内容：第一章：俏江南职员最佳形象1、外表端庄2、真诚微笑3、举止文雅4、语言得体第二章：俏江南优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：俏江南卫生操作规范1、差不多原则：随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：俏江南前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程(一)客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（ 预订内容）二、迎接与引客服务流程（一）迎接与引客服务流程（二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（一）传菜服务流程（二）传菜服
3、务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程（二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一）分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一）结账服务流程（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：俏江南服务技能操作流程一、托盘服务流程（
4、一）托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一）摆台服务流程（二）摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程（一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二）斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一）处理醉酒服务流程（二）处理醉酒服务流程要求五、餐厅常见问题处理第七章
5、：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章 保安人职员作站第一章：俏江南职员最佳形象1、外表端庄男职员头发-梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发只是衬衣领，厨房职员要戴工作帽，头发藏在工作帽里。面部-每天刮脸修面，不留胡须。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。降服整洁，衣扣要扣好，衬衣要洁净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。鞋袜-袜子无破旧，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮
6、鞋袜清洁无异味。胸卡-无破旧，统一配戴左胸前。饰物-除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。女职员头发-梳理整齐大方，发只是肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房职员要将头发藏进工作帽中。面部-淡妆上岗，脸、颈、耳朵洁净。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。降服-整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。鞋袜-穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破旧，袜子不露在裙子别处，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。胸卡-无破旧，统一配戴在左胸前。饰物-除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其
7、他任何饰物，如耳环、项链等。2、真诚微笑三米微笑原则当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，不管在任何时候，任何地点遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过多的语言反而会使客人感到厌烦）例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一样表示他需要关心，我们应赶忙询问客人，“您需要关心吗？当客人带专门强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。关键时刻当我们在各自的岗位上为客人提供
8、优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。迎宾员-当客人走近餐厅时，离门3米远时当客人出门，离门3米远时回答客人询问时给客人发等位号时值台员-客人落座问候时给客人点菜时回答客人询问时给客人作说明时传菜员-给客人上菜时回答客人询问时工作与客人相遇时收银员-客人走近柜台3米远时回答客人询问时收钱时找客人零钱时3、举止文雅站姿躯体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。站立时刻较长时，可使躯体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉
9、放松。下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、躯体倚靠墙、物等。走姿上体正直，躯体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜亮的节奏感。服务员一样要靠右行走，如遇来宾，应自然凝视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，躯体扭来扭去。见面礼节握手：相距约一步左右，两脚跟并拢站立，
10、双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手把握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。注意：在服务工作中如需握手，应待客人先握手。多人同时握手时，注意不能够交叉握手，应等待别人握完后再伸手。讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。鞠躬鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。行礼时立正站好，躯体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，躯体上部向前倾斜15-30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后躯体复原原先姿势，这时眼睛有礼貌地凝视对方。注意：1、不能带帽鞠躬2
11、、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。致意当服务员距客人较远时，可行致意礼，躯体保持正直，目光凝视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。操作礼节取低处物品借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将躯体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。如此的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时能够带客人过去。动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。从人
12、的生理结构来看，假如姿势不和谐、不正确，器官的功能就会受到阻碍，严峻的话会导致局部器官畸形，从而阻碍形体美，从外观上看，也可不能给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。4、语言得体服务用语八原则决不能说，不；“我不明白”客人期望我们明白有关我们的产品和服务的情形，假如客人向你问一个问题，你答不上来，你能够说：抱歉，我能够帮您去了解后告诉您，“我做不了，因为这不属于我的工作”关于客人来说，你就代表了企业，他期望每位职员都能够关心他；“你就得如此。”客人并不关怀你有什么样的制度，他们期望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯独规定是使客人中意；“不是的，是如此的。”客人也厌恶说明的，假如客人对我
13、们的产品及服务有意见，我们应了解清晰并帮客人解决；上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听那个字；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人说明，主动招呼客人来进餐期望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情形是你主动招呼客人的时机：当客人走近你时；当你行走遇见客人时；当客人从你周围走过时；当客人的目光与你相遇时；当客人望着你欲言又止时；。当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；亲切友好生硬的语气语调会使客人难以同意，因此要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。不要用命令客人的口气，如：你得。，你必须。，你应该。即使客人出言
14、不逊或提出过分要求时，也不要显露出不悦。发音准确客人来自四面八方，要用标准的一般话与客人交谈；吐字清晰音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、同意预定时尤应如此；注意礼貌不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需赶忙与客人说话时，应说声：对不起，打搅一下能够吗？不和客人开玩笑，但能够应酬客人的玩笑。不涉及客人忌讳和个人隐私方面的情况，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。讲究艺术在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为幸免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。使用模糊、委婉等方法，把
15、“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语；语言自然与客人说话时，相距一步半左右，目光凝视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一样情形下双手可在提早交叉。当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，如此也使双方的视线保持差不多一致，便于沟通；勤说：五声，杜绝四语；来宾到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人关心时有致谢声，苦恼客人有道歉声，来宾离店时有送客声；杜绝轻视语，烦躁语，否定语，斗气语；接听 规范；铃响三声之内接听，英语问候语，说出单位和部门名称；Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，俏江南国贸店，专门快乐为您服务
16、。倾听对方问话，做出适当回应。 找人：您好，请问您如何样称呼？先生，请稍等，对不起，他现在不在，方便留下您的 ，他回来时给您回过去，好吗？先生，您现在在什么位置，我能够告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗？先生，您现在要找的客人，差不多离开我们店了，大约在半小时左右离开的； 问讯：按当时的具体情形回答； 投诉：专门对不起，您的投诉专门重要，我是领位员，您稍等，我赶忙去叫经理来接听您的 ；经理接 时：专门抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我差不多详细地记录了您的投诉的内容，我们会在天或小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗？听不清对方说话时：对不起，我听不太清晰
17、，请您方便在说一下能够吗？不要因为听不清挂断 ；简单复述我现在在将您订的房间重复一遍。接束通话先生，您还有什么需要交代吗？好的，晚上见，对方挂断 后，方可挂 。服务用语规范示例：差不多服务用语：“欢迎光临”，您好，感谢，感谢您；是，明白了，听清晰了，请您稍后，请您等一下；让您久等了，让您着急了；对不起，实在对不起；再见，欢迎您下次光临；请慢走，请再次光临；接待服务用语：当客人进餐时：中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？请往这边走：请跟我来请坐请稍后，我赶忙为您点菜；请您等一等，别着急；赶忙就来；请您先看一看菜单；先生，您喜爱座在那个地点吗？对不起，您跟那位先生合用一张桌台好吗？对不起，那
18、个地点有空位吗？对不起，我能够用这把椅子吗？为客人点菜时：对不起，先生，您现在能够点菜吗？您喜爱用什么饮料，我们餐厅有。先生，您喜爱用些什么酒呢？您是否喜爱。您是否有爱好品尝以下今天的特色菜？请问还需要什么？真对不起，那个菜需要较长时刻，您多等一会好吗？真对不起，那个菜刚刚卖完，您看需要给您举荐那个菜能够吗？好的，我跟厨房联系一下，会使您中意的；假如您赶时刻，我给您安排制作快的菜好吗？您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？为客人上菜时：现在为您上菜能够吗？对不起，让您久等了，这道菜是。，请慢用；真抱歉，耽搁了您专门长时刻；请原谅，我把您的菜记错了；实在对不起，我们赶忙为您重做；先生，这是
19、您点的本店招牌菜。席间服务时：先生，您的菜上齐了，请慢用；给您再添点米饭好吗？您是否还需要加些饮料？您喜爱再加点别的吗？对不起，我赶忙问清晰后告诉您；我能够帮您分一分菜吗？我能够为您服务吗？我现在能够清理桌子吗？感谢您的关心。餐后为客人结帐并送客时：先生，这是您的帐单，请核实；先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，感谢。期望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。感谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；感谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。第二章 俏江南优质服务标准1、尊重备至尊重是俏江南服务特色的核心部分之一。以尊重赢得尊重。礼貌是尊重的表达，她能够制造美好而永久的印象。我们要尊重客人的喜好
20、、信仰、适应、尊重客人的选择。我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。你期望别人如何样待你，你就应该如何样待人。我们必须永久按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是违法的）2、热情真诚真诚发自内心，以真诚赢得真情。真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。主动招呼、微笑服务。诚信无欺，一视同仁。时时处处为客人着想。3、快捷高效及时应答、回复及时提供优质服务善于发觉自己要做的事为每项服务规定时刻我们对客人的时刻效率承诺与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声；客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内上茶客人点菜完毕10分钟内上第一道菜客人所点菜品在40分钟内上完，（个别制作复杂的菜肴除外）客
21、人餐中添加菜肴在15分钟内上桌客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成为客人结帐在5分钟内完成为客人打包在2分钟内完成餐后清台时刻为：1-4人台，2分钟以内，4-6人台，4分钟以内，6-10人台，6分钟以内；4、无微不至 服务无小事 关注细节 品味言行举止的真正的含义 不仅使客人中意，更要让客人惊喜 细致化、个性化、情感化、 看起来无关紧要的情况能够赢得客人心，也可能永久失出一个顾客第三章 俏江南卫生操作规范1、差不多原则：随手清洁俏江南对清洁卫生工作的理念是：随手清洁，既关注你周围的卫生情形，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清
22、洁洁净的。清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致；2、各个岗位卫生工作流程俏江南对前厅的不同，制定了较详细的一日卫生工作流程，如前厅分有不同班次，则要界定每个班次的具体工作内容，各分店可依照实际情形，将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。第四章 俏江南分店前厅工作服务流程领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不中意，能够通过最后的努力得到补偿，领位职员作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春光。
23、一、客人订餐服务流程（一）客人订餐服务流程(现场预订)第一步 招呼客人、询问客人第二步 复述客人需求、确定订餐时刻、留取客人资料第三步 与客人道别、信息回复客人预订情形、等待客人用餐（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）1、（1）当客人来到餐厅时，领位员第一应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临俏江南店，（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时刻，姓名全称、公司名称、 号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上，2、（1）询问客人对就餐是否有其它专门要求，（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提早配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，（3）客人不是预订当天用
24、餐时刻时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时刻为延后半小时，客人因有其他情况而改时刻，要提早 告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整，3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人中意。4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的预备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提早做好预备，以便使客人中意，如是重要接待，提早告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，依照不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，
25、需提早15分钟上桌（三）客人订餐服务流程要求（ 预订内容）（1） 铃响三声之内拿起 ，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，俏江南国贸店，专门快乐为您服务。假如客人第一报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名认真倾听客人的预订情形，准确记录客人的预订情形，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时刻、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等）如有客人专门要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来解决
26、（在专门忙的情形下，要征求客人 回复）并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人5分钟内 回复与客人终止谈话前，需对客人说：感谢，欢迎光临俏江南店！等候您的到来（1） 等客人挂断 后在放下听筒十分钟内给客人回复成功预订情形的信息，等待客人用餐领位员了解是本店的老客户、VIP客户时，要在预订本内做好记录注明，及时通知销售部门人员做好客人喜好的预备工作，如（客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等）提早做好预备，以便使客人中意，假如是重要接待的客人，需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作，依照不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻，需提早15分钟摆上桌。二、现场迎接
27、服务流程（一）现场迎接流程第一步 1、 站在前厅门口，等待客人光临、2、面带微笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼，熟悉的客人称呼职务4、询问客人有无预订及就餐人数5、客人有行李时，关心客人拿起6、引导客人入席第二步 1、递上菜单给客人2、祝客人用餐愉快第三步 告诉盯台服务员客人的人数及姓氏第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待，客人等待时需送上热茶及等候礼品2、 回到前厅门口迎接下一桌客人（二）现场迎接服务流程要求（1）当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人，中午好，欢迎光临俏江南店，领位员手里将预备菜单、酒水单、茶单、点菜单等候客人确定客人是否预订，如客人尚未预订，要赶忙为客人做
28、预订，询问客人人数及姓氏询问客人是否吸烟，假如客人不吸烟，安排客人到非吸烟区领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能够用一个手指指方向，必须四指并拢，手心向上，同时说，请这边走领位员引领客人进餐时，和客人保持规定的距离1米，领位员引领客人时需站在客人的右侧引领客人领位员将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见，确定后关心客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回把菜单放到客人手里，同时祝客人用餐愉快领位须告知服务员就餐人数、主人姓名及公司名称，以便服务员称呼主人姓氏（1）假如餐厅坐满无空席时，可先征求客人是否情愿等待，假如同意，可带领客人到等候区休息（2）等候时需送上热茶、报纸、企业的宣传册
29、给客人，同时送上我们预备的等候小礼物给客人，以便让客人中意（3）回到前厅门口迎接下一桌客人用餐三、引座服务流程（一）引座服务流程第一步 引领客人入席第二步 不同客人就座安排第三步 客满后，安排客人等位（二） 引座服务要求1、（1）引导客人入席时，应走在客人之前1米带路，并随时回头招呼客人，遇到拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向指引（2）途中有台阶或专门地面时，应先告知客人，小心台阶或小心地滑、以免发生跌倒，到达预订餐桌时，赶忙介绍负责该餐桌的领班或服务员认识客人，并在说话时语言与动作相和谐（3）在安排客人入位时，确定客人没有预订时，要把客人往里边安排，后来的客人安排在朝外的地点，（4
30、）有客人专门要求时，都要尊重客人的选择，给予安排，（5）如发生有专门的要求需要解决时，必须得到其他客人的认可，方可调整，并真诚地向客人表示感谢2（1）夫妻或恋人到餐厅来用餐时，应引到安静文雅的地点就座，这些地点比较有情调气氛好，或者安排有两个席位的餐桌用餐（2）贵宾光临时要安排在餐厅最好的位置（3）对带着小孩的客人，把他们安排在小孩的声音阻碍不到其他客人的餐桌比较适合，（4）对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排的座位要路线短，方便出入（5）男士或女士单独用餐时，引到靠窗边的位置为佳（6）装扮漂亮的女性一样期望自己的装扮能够被别人观赏，最好安排在客人能够看到的座位上，然而假如有类似的女性在场
31、时，为了不使她们产生争高低的竞争内心，餐桌的安排最好分开一点，几个男士一起就餐的，可能有贸易之类的情况商谈，应引到最近边角位置3（1）餐厅高峰期，人员坐满时，要耐心的向客人说明，可建议他们在大厅或其他休息处等候，假如等候区没有座位，能够礼貌的如实告诉客人需要等多长时刻才能得到座位，由客人决定是否等待，假如她们时刻有限，能够建议到就近的其他分店用餐，客人同意后能够关心客人预订安排，如此能够增加客人对我们的中意度（2）在餐厅空位较多时，有客人来用餐，要征求客人的意见，让客人自己选择座位，使得客人中意三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程第一步 1、向客人问候，自我介绍2、询问客人人数第二步
32、 1、为客人增减餐具2、为客人沏茶3、递菜单给客人扫瞄，询问客人是否点菜第三步 1、向客人举荐本店招牌菜、特色菜2、询问客人是否有专门交代第四步 确定菜单后，在复述订单的内容第五步 送出订单，招呼客人等候（二）为客人点菜服务流程要求（1）先生，晚上好！在点菜前要为客人自我介绍，（先生，中午好，我是，专门快乐为您服务）面带微笑，语言和气用双手把菜单递交给客人扫瞄确定客人人数后，增减桌面的餐具，并利用托盘作适当的处理（1）在客人扫瞄菜单时，要递上小毛巾让客人使用在点菜时不许强行推销菜品及酒水介绍本店特色菜时，要站在客人身旁，不能够靠、或依在桌边及椅子边3、客人点完菜后，要重复客人所点的菜肴，询问客
33、人是否有菜品上的专门要求4、将客人所点的菜肴详细的记录在点菜单上，并依据开单的规定，按照桌面的人数、菜单的名称、重量、及负责开单人员的姓名，开单的时刻，详细填入点菜单上5、(1)下单之前要询问客人是否上菜，方可下单，有专门的要求，要写在点菜单上，（等叫、起、先上凉菜、主食先上等）（2）做好餐前预备工作（菜肴中所配的器皿），客人所点的酒水等菜式的搭配规律1、了解厨房备料。部分原材料有专门强的季节性，而且原材料的供货有时也会显现短缺，因此菜单上菜肴有时不能提供给客户，另外，厨房由于备料，储备等缘故，会有一些原料过剩，需要大量销售。厨房每天会出一份当日的沽清单，列出能够供应的活鲜时令的菜，大量推出，
34、最新的推出，和不能够供应的菜，等，这些职员差不多上每天都要明白的，传菜部每天都要在例会上向服务员介绍。2、服务员明白客人进餐的目的，及消费档次。客人的进餐目的和消费档次会对选择菜肴有重要阻碍。吃便饭经济实惠，可口。私人请客有特色，价格适中。公司商务宴请精巧，美观，上档次。家庭聚餐兼顾老小，实惠可口，有主打菜式。朋友聚会品种齐全，口味多样，有下酒菜，新菜，价格灵活，据情而定。3、客人的口味客人的口味多种多样，一样可分为三种：清淡口味，少盐少油，以咸，鲜味为主，如青菜，清蒸类菜，部分热炒菜等。浓郁口味；味重，汁浓或略带微辣，如炖菜，烧菜。辛辣口味：味辣，刺激。4、客人人数菜量少会不够吃，多了又造成
35、白费，而且有些菜份量大，有些菜则不耐吃。服务员点菜时要依照客人人数结合菜式特点来考虑。点菜数量=客人人数+15、菜肴差不多要素搭配（1） 原料，要荤素搭配，禽肉活鲜搭配。（2）味型，以一种味型为主，兼顾其他的口味，如以清淡为主，兼有浓郁，以辛辣为主，兼有清淡等。（3）烹饪方法，炒，烧，焖，蒸，炖，煨，炸，卤等，不同的烹饪的方法制作的菜肴具有不同的口感特点。炒菜特点干香，爽口，油少无汁。烧菜特点入味，软烂，成型，色泽酱红明亮，欠薄，咸鲜微辣，鱼类鲜嫩。炖菜，煨菜特点选料上等，原汁原味，酥烂而脱骨，汤宽汁浓，有回味。蒸菜特点原料鲜活，突出本味，型状美观，软烂。炸菜特点外酥里嫩，香醇。（4）出菜速度
36、。不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜时刻也不一样，点菜时要考虑客人是否赶时刻，通常预制好的炖品，热炒，凉菜比较快，烧菜，主食，部分蒸菜比较慢。厨房的生产为热炒，炖品，蒸炉，凉菜，主食，几个档口，点菜时最好各挡口菜肴兼有，不能过于集中一个档口，造成局部紧张，菜做不出来。依照具体情形，对制作时刻较长的菜肴可事先告知客人，或建议客人调整部分菜肴。（5）色泽。注意颜色的搭配，使一桌菜肴摆在一起时美观，令人有食欲。（6）器皿。盛菜的容器高底错落，形状和谐，赏心悦目。（7）营养。不同的菜肴原料搭配，就表达出了营养的丰富，另外依照不同人群的营养需要来选择菜式。6、客人对象。依照客人的年龄，性别，职业，籍贯，
37、等特点来选择菜式。尊重客人的禁口，风俗适应。推销技巧的应用1、加法术：将菜肴所有的优点，特色排列出来，加在一起向客人介绍，一定要说的清晰，流利，给客人的感受是；这菜值得一试。2、假设法；也称为减法术，即先假设一种情形，然后在说明这种情形带来的不行的后果，使人感到如此的留下遗憾，例如，现在是吃大闸蟹的最好的季节，您现在不吃，只有明年的那个时候才能够重新尝到，这种方法适宜介绍时令菜，独家特色的菜。3、除法术；当客人感到菜肴太贵了，可将菜肴价格除以进菜人数，得到一个人的花费，如此想起来依旧划算的。4、选择法；当客人询问哪一个品种时，不要一下子的报出专门多，使客人无法决策，可有针对性地说出几个，最多不
38、要超过三个。5、补缺法；当客人点了几个菜时，注意整体考虑一下，对比菜式的搭配规律，看缺少哪类菜肴，然后在重点介绍，如；先生，您点了几个炒菜，您看是否在点一个本店的炖品，我们店的炖品杂粮炖排骨，专门受欢迎，是本店的特色，汤纯味厚，营养丰富。6、引导潮流；向客人介绍当今的流行菜，或上了本店销售排行榜的菜。7、借用典故。8、求新法；将本店的创新菜介绍给客人。9、营养保健，将菜肴的有营养及保健功效介绍出来。10、专门关照；看看在座的客人，有没有能专门引起重视的，然后专门针对这类客人介绍菜肴，如；今天有小朋友，是否给小孩们点一份虾如何样？11、适当补缺法：如客人点了专门多菜肴时，要适当时提醒客人，关心客
39、人把好关。四、传菜部服务流程（一）传菜服务流程第一步 接到订单扫瞄2、预备所需器皿第二步 检查订单的要求及注明2、通知厨房订单上的要求及注明，3菜品的顺序第三步 检查菜品是否符合要求2、检查装菜的器皿是否合格，3、上菜时需要注意的事项第四步 将菜品准确无误的传递给当桌的服务员2要将菜名、台号、响亮的报给服务员第五步 将收回来的器皿送回清洗间第六步 做好收尾工作及清点记录工作（二）传菜服务流程要求（1）预备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖上菜时所需附带的作料（2）接到订单后，应检查订单上是否盖章，订单上是否写订单时刻、服务员姓名、客人人数、台号及日期（1）检查订单
40、上是否有客人的专门要求，如有，赶忙通知厨师长，并将结果告诉下单的服务员订单上无专门注明起菜时刻，第一通知凉菜房起凉菜，并保证凉菜在15分钟内上完(3)在传热菜时，先传高档菜肴（每位），在有序的传递主打菜肴，顺序为凉菜-汤-高档菜-海鲜-热荤（小炒、煲仔、蒸菜）热素菜-主食-甜点-点心-水果，如有专门要求，要按照客人要求传菜（1）检查从厨房出品的菜品及需配的酱汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，检查出菜的器皿是否有破旧、裂痕、是否洁净、卫生上菜时需要加盖盖子方可上桌，要保持菜品的温度（3）用托盘端菜时不要逞强，以免发生意外，造成没有必要的缺失，也给自己的工作成绩得了折扣，也阻碍了上菜，造
41、成客人投诉，端送菜品时注意不要盘叠盘，弄脏放在底层的菜品，也不要弄乱了菜品的造型，专门时讲究工艺性和美观性的菜品，更要小心端送，走路时要轻、稳保证菜品质量，遇到客人着急催菜时，传菜员要与厨房专门出菜的负责人沟通，不能在厨房外大声喊叫，以免阻碍到其他客人用餐（1）传菜到包间或散台时，不要自己直截了当送到客人桌上，因为没有通过确认，不可直截了当上桌，要把所端的菜肴告知服务员桌号、菜名餐后要将所有传菜部的器皿，从前厅包间或散台收取，送回洗碗部清洗，擦洗洁净后，保管到柜内，做好每晚清点数量准确无误，记好记录每天值班服务生做好卫生工作，每晚值班服务生要盘点传菜部的家私及银器是否数量准确，要专门好的登记五
42、、上菜的服务流程（一）上菜的服务流程第一步 询问主人用餐时刻，同时祝客人用餐愉快第二步 预备酒水及所需的器皿第三步 等待传菜员传菜2、核对菜品是否与菜单相符3检查器皿是否有破旧、裂缝4检查菜品重量、形状是否相符第四步 上菜时站在副主人的右边2把转盘上的菜品平均腾出位子3、将刚上的菜转到主人及主宾面前第五步 上主打菜及特色菜时要做出说明及菜品的典2、等待传下一道菜第六步 所有菜品上完要告知点菜人2餐桌摆位的要求、3需要加菜时及时下单通知传菜部（二）上菜的服务流程要求上菜前先询问主人上菜时刻，同时祝客人用餐愉快，2、（1）上菜前先预备客人所需要的酒水、及菜品所配备的器皿，客人点了白酒要预备白酒所需
43、的器皿，还要预备所需的一些公杯，在多备一些杯子，以便客人需要在给客人倒酒时，倒酒的标准为白酒9分满，啤酒8分满，红酒三分二，花雕酒依照配备的器皿来定，3、（1）上菜前的预备工作就绪后，等待传菜员按菜单所列的顺序逐项传递上桌（2）上菜的顺序为：先冷后热-先位菜后汤-先鲜后咸-先辣后炒-先烧后蒸-先清淡后肥腻-先主食后甜品-先点心后水果-先优质后一样服务人员将菜预备上桌前，必须先核对传菜服务员所传到的菜是否与菜单上所列相符，确认后方可上桌，上菜时有些菜上桌后方可开盖，上菜时要检查器皿无破旧、菜量是否符合标准4、服务员上菜时要顺时针上菜，所有菜均在主人与主宾的中间过目，在服务时要重点服务主宾、主人5
44、、（1）上菜前先将上菜的位置腾出，站在副主人的右手边上菜时，报菜名要声音嘹亮、清晰，并用手示意，有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如：这是本店的招牌菜过桥排骨，我们做的排骨口味浓郁，微辣，是客人最受欢迎的一道菜，还有历史典故，我给大伙儿讲个小故事吧，征得客人同意后讲故事，“相传西蜀和平年间，每当夫君出门经商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹剑，还意味深长的在状如石桥的排骨下摆放香软的土豆，期望夫君不管走到哪里，对她的爱情都如桥下的石头一样，海枯石烂也不改变，并祝愿夫君翻过桥后在商场如履平地，顺利取得象征权势和富贵的宝剑，从此平安富贵相随”。祝大伙儿富贵相随，感谢！（3）上位菜时，主动征求客人是否需要加米饭，（上白米饭时应把每碗端到客人的餐位上），并在菜单上写上白米饭的数量餐桌上有几个菜差不多占满位置，而下一个菜又不能够放在转盘上，应征求客人的意见，将台上的剩下最少的一些菜，换到小盘里，切忌将新的菜叠压在另一道菜上面注意客人台上的菜是否齐全，但有些菜等待专门久没有上桌，要及时查单，看是否有遗漏（或告知当区的负责人追菜），接到通知有沽清的菜，要赶忙告诉客人，然而需要婉转说明，不要让客人有意见，改菜后并赶忙通知传菜部及时上下一道菜，退菜单上需要写明缘故，领班签名方可下单