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1、目 录内容摘要2第一章：国内民航客舱服务概述2 1. 客舱服务的概念2 2. 发展现状3第二章 ：国内民航服务质量的SWOT分析3 1.优势3 2.劣势4 3.机会4 4.威胁5第三章：客舱服务质量的应对策略5 1.品牌策略5 2.加强企业内控6 参考文献7小结8 致谢881国内民航业客舱服务质量浅析 摘要：随着社会的进步，经济的发展，国际化程度的提高，特别是我国加入WTO以后，我国航空公司面临的主要竞争由之前的国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进的航空公司;随着对外开放节奏的加快，世界文化的差异对空乘人员的素质提出了更高的要求；科技的发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化的
2、基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段。不论来自国内还是国外，我国民航公司的压力都是巨大的，作为典型的一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量的研究分析十分必要。关键词：航空公司；服务质量；竞争力 一、国内民航客舱服务概述 1、 客舱服务的概念 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合型活动。 2、国内民航客舱服务发展现状 随着民航业的快速发展，如今，我国民航
3、客舱服务的发展较快，就拿南航来说，南航成为亚洲地区运输飞机最多、年客运量最大、航线网络最发达的航空公司之一。南航的快速发展制造了新的机遇IT业务也急速增加。 对南航的IT业务板块进行市场化、产业化改革，不仅有利于提高航空公司的专业化服务水平，还有利于缓解有限的IT资源与大量业务的需求之间的矛盾。因此，南航在历任领导的大力支持下，经过相关部门紧锣密鼓的筹建，终于建立了南航天合信息科技有限公司。新的信息公司将立足于以创新的市场化机制来推动南航的信息化发展，从而满足南航的战略转型带来的大量的信息化需求。在充分保障南航的信息业务的基础上，开拓第三方IT服务业务。信息公司将着力做好人才引进、机制创新和培
4、训工作等，通过市场化运作从而将南航的信息化水平保持为国内行业的最高水平，并积极向国际先进水平看齐。 从南航的发展可以看出，我国民航业虽然起步晚，基点低，但是发展势头却良好。我国航空公司随着国际化程度的提高，积极向国际水平看齐，并针对自身科学技术相对落后的特点，从国外及时引进先进理念及其有关前沿技术，从而使自身飞机性能、经营理念等多方面都与国际化水平持平或相差有限，保证了自身硬件和软件的高质量服务。另外，还通过前后一体化等方式保证了信息的及时性和准确性，从而使航空公司保持高效运作并通过减少外部的交易成本而增加相对收益。当然，总实力仍然不能与国外一些发达国家相抗衡，在很多方面仍存在不足。而且，随着
5、联盟一体化的发展，我国的反应滞后又使航空业进一步处于弱势。 二、 国内民航服务质量的SWOT分析 国内民航服务质量的SWOT其实表示的是国内民航服务质量的四个方面，既其优势、劣势、机会和威胁，下面我就从这四个方面来进行分析。1、优势 改革开放以来，我国经济飞速发展，人们的生活水平普遍提高。一方面，根据马斯洛的需求层次理论，在生理等最基本的方面有了保证之后，人们就会追求更高层次的需求。为另一方面，服务业的崛起满足了人们对享受的需求，特别是基于我国这样一个人口大国，其市场的发展潜力是巨大的。 服务作为一种特殊的商品，服务质量同样是衡量其优劣的一个重要尺度。航空业是一个特殊的服务行业，飞机客舱服务作
6、为民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。在巨大发展前景的市场前，刚刚起步的我国航空业，在其他发达国家航空业的引导下，可以探索适合我国国情的发展方式，避免或降低盲目前行的风险。并且可以在相对较短的时间内对已证实有效的措施上有针对性地进行服务质量的提升，提高了效率。另外，我国拥有博大精深的文化和良好的传统美德，在正规的待人接物等相关礼仪方面有特别研究，为客舱服务质量的提升奠定了良好而坚实的基础。 2、劣势 中国空中交通管制实行的是统一管制、分别指挥的体制,即在国务院、中央军委空管委员会领导下,全国的飞行由空军实行统一管理;在空军统一管制下,军用航空器由空军和海军航空兵指挥,民用
7、航空器和外国航空器由民航设施指挥,空军和中国民航分别在全国划分了管制区和飞行指挥区。随着民用航空业的迅速发展,上述体制的弊端日益明显.。中国政府对民用航空实行严格的管制政策,中国民航总局是国务院指定的行政主管部门。航空公司的设立、航线进入、票价和收费项目等均由民航总局批准。对行业的统一定价和航线进入的限制使得航空公司的竞争手段局限于航班设置、服务的改进和营销方式的改善上,作为市场竞争重要武器的价格竞争的作用被大大限制了。 另外，中国民航几十年来虽然发展速度很快,但航空运输规模仍然较小。 3、机会 1994年,中国民航总局和国家有关部门就进一步扩大民航对外开放、放松外商投资中国民用航空业的限制颁
8、布了政策规定。根据这个规定,中国民航允许外商以合资或合作经营方式在中国境内投资建设民用机场。除优先考虑投资建设机场飞行区外,可投资建设候机楼、货运仓库、飞机维修、地面服务、航空油料等项目。中国政府公布的外商投资产业指导目录,把民用机场的建设和经营列入鼓励外商投资产业目录,为外商投资中国民航业提供了政策依据。新出台的外商投资民航业规定,对外商投资的导向政策更加明确和完善,将进一步加快吸引外商投资中国民航运输业的步伐加入WTO后,中国航空市场竞争趋于多元化,中国民航航空公司将面临中国将降低诸如润滑油和燃料、零备件等许多航空产品进口税率的利好,更直接面临着国外航空航空公司竞争的挑战。但加入WTO在未
9、来数年内将几乎不会对中国民航业产生明显的冲击。 4、威胁 长期以来，中国航空公司以自身绝对优势，拥有大量廉价劳动力来发展劳动密集型产业，从而在国际市场上以此绝对优势获得竞争力。而在跑步进入老龄化社会的今天，中国要看到人口结构的转型，从而由资源粗放式经营迅速向资源集约型过度以适应社会需求的变化。这一经济结构体系的转化情况将直接影响我国经济的发展。那么，对于航空业这一集劳动、技术和资金密集型于一身的产业，其自身内部的结构转型则成为关键，而其中人力资源的合理配置、管理体系的合理编制和相关奖罚制度的合理制定等多方面问题均是导致其结构转型的重要因素，这对我国航空业是一个巨大挑战。 乘客满意度，本文定义为
10、乘客对航空服务的期望值与实际得到的服务差值。而乘客对从未经历过的航空服务的第一期望值则是由相应航班的票价高低形成的，所以，也就是说航空服务的性价比越高，乘客对公司的满意度就越大。因此同票不同价的不定期折扣策略就成为几乎所有航空公司应对一切原因造成的销售业绩下滑或以提升业绩为目的首要手段。在国际市场的竞争下，与国外发展成熟且具有规模效应的航空产业相比，对于我国刚刚处于起步阶段的航空业，票价的制定又称为一个棘手的问题。其制定的合理性对大部分客源具有引导作用，而在航空服务这个特殊的产业中，客户对航空公司的选择性往往具有忠诚度，改变客户的选择往往得不偿失。这个问题是我国航空公司的又一大威胁。三、客舱服
11、务质量的应对策略 1、品牌策略 由于各航空公司的飞机机型以及生产航空公司的同一性,航空公司很难在飞机客舱的硬件上与竞争对手一较高低,于是，客舱核心竞争力基本上就只能是在软件客舱服务上下功夫。即客舱服务品牌的定位、保护和宣导;服务品牌的特色和个性化的品牌服务等。具体应从以下四方面进行：（1） 客舱服务品牌的塑造 塑造服务品牌时,首先要对航空公司的服务情况进行评估,对航空公司的现状做到胸中有数;其次,广泛搜集其他航空公司经营服务的成功做法和经验,来作为服务品牌建设的参照对象;再次,通过深入的市场调研,弄清目标市场的特点和旅客对服务需求的具体指向,为服务品牌合理定位;最后,以品牌定位为依据,以航空公
12、司现有的服务水平为基础,以先进航空公司为榜样,塑造客舱服务品牌。 （2）创新是客舱服务品牌的灵魂 客舱服务的创新包括技术创新,服务产品创新和服务管理创新等。技术创新是客舱服务生存和发展的根本要求,客舱服务的发展并不是一劳永逸的,因为不创新就意味着倒退。假设，客舱服务出现了竞争过剩和竞争不足并存的局面。客舱服务要想在过剩竞争中取胜,就必须对已有的服务产品进行价值创新。价值创新是客舱服务基于对现实产品供给和旅客需求情况的分析,为旅客创造了更大的价值。价值创新要求为旅客提供非凡的价值,同时，又要求降低客舱服务的成本。 （3）诚信是客舱服务品牌的基石 航空公司之间主要是品牌和服务的竞争,而诚信是塑造品
13、牌的基石。因此,诚信就成了资本价值中的核心竞争力。而核心竞争力决定了资本价值的增值能力和获取利润的能力。 （4）旅客至上是客舱服务的本源 旅客至上、追求卓越的服务理念启示我们，要不断完善服务,为旅客创造增值服务。旅客至上就是旅客第一,以旅客为中心、站在旅客的角度,从旅客的根本利益和实际需求出发,开展和实施有针对性、系统性的服务活动。 2、加强航空公司内部控制 按照美国COSO报告对内部控制环境的描述，内部控制环境主要指航空公司的核心人员以及这些人的个别属性和所处的工作环境，包括个人诚信正直、道德价值观与所具备的完成组织承诺的能力、董事会与稽核委员会、管理阶层的经营理念与营运风格、组织结构、职责
14、划分和人力资源的政策与程序。其中，人是航空公司发展至关重要的因素，这就要求航空公司空乘人员必须进一步转变思想观念，强化服务意识，将提高客服服务质量作为航空公司发展的重要工作来抓。 （1）环境建设 要根据我国航空公司的实际情况来设置科学合理的组织结构，并实行权、责分明的责任制度。以人为本，加强我国航空公司文化建设；制订空乘人员的培训计划，培育空乘人员忠实、勤奋的品质和良好的敬业精神；制订良好的用人政策，实行有效的激励与约束机制，提高乘务人员的向心力和凝聚力。采用科学、合理、实用的管理控制方法，包括采用经营计划管理、预算管理、利润计划及责任会计等规划报告系统，采用制定及完善会计系统的政策或控制措施
15、，采用有助于调查偏差期望值原因并予纠正的纠正程序或措施等。 (2)结构体系 在航空公司内部通过开展服务意识讨论等活动树立全新服务理念，并让用心服务、用户至上的服务理念在空乘人员中达成共识，从而使之成为客户与航空公司间互信互利的纽带。此外，空乘人员过硬的业务技能是为客户提供高质量服务的重要保障。在新时期内，3G技术的发展，使得各种新业务不断增多，这就要求航空公司必须尽快提高空乘人员的整体业务水平，引入先进科学的管理机制，逐步建立一套较为完善的客服服务体系，以此来优化和简化各项业务流程，将方便留给客户。参考文献1许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析J.科技创新导报.2008(18).2张鑫.
16、飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策J.中国商界.2010(2).3赵凤彩、吴婧.国内外航空公司服务质量的对比分析J.中国民用航空.2009(105).4韩明亮等.航空公司旅客服务质量实证研究J.中国民航学院学报.2005(1).5王云访,李飞龙.客舱品牌服务一航空公司核心竞争力之一J.空运商务.2007(197).6葛诗梅.浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性J.信息产业.7王敏.文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育J.成都理工大学学报2011(4).8赵影,钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系,提离客舱服务质量(J).空运商务.2007(193).9戴文涛.完善我国企业内部控制的思考J.渤海大学学报.2010（2） 小 结 通过写这篇论文，不仅使我全面、认真回顾了我的基础知识，并且深刻的认识到，在航空运输业的产品和服务普遍同质化的今天，航空公司要想在激烈的竞争中处于不败之地，需要更多地关注顾客的需求。并且航空公司只有通过高素质的空乘人员队伍不断提高顾客的满意度，通过细节赢得顾客的忠诚，通过服务创新和成本创新的结合，实现顾客价值和航空公司价值的双向价值，才能带来整个服务利润链的利润最大化。 致 谢 本论文是在指导老师的悉心指导下完成的，大学三年的生活使我学到了很多，不仅仅是扩充了我的知识，这更是人生阅历的一大笔财富。仅此对我的恩师致以深切的感谢，谢谢您对我的悉心培育！