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1、网络客服接待流程及话术(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）客服接待流程及话术客服流程：沟通话术：场景一：客户咨询客服：您好!这里是xx网络，我是客服XXX,很高兴为你服务，请问有什么可以帮到您？客户:你好，你们公司在哪里的？客服：您好，我们公司是在xxxxxxxxx801号,请问有什么可以帮到您？客户:我想做个网站,你们是怎么做的?客服:嗯，请问怎么称呼您呀？客户：我姓张客服：嗯，张先生你QQ多少,我加一下详聊客户：QQ123456场景二:客户咨询客服：您好！这里是贞元网络，我是客服XXX，很高兴为你服务,请问有什么可以帮到您？客户：你好，你们公司是做网站的吧？客服：嗯，是的，您公司
2、是想做个网站吗？客户：嗯，你们做个网站多少钱？客服：嗯，我们针对不同的需求有不同的网站套餐，请问怎么称呼您？客户:我姓张客服：嗯，张先生你QQ多少，我加一下详聊客户：QQ123456A:有过网站客服:张先生您好，您公司之前有网站吗？客户：有过1个网站，很久了，现在想重新做过。客服：嗯，张先生,之前的网站是功能不行了，还是做得不好看呢?客户：各个方面都不太行，那个网站太久了，都跟不上时代了。客服：嗯,那您对新网站的功能有什么要求呢？客户:功能也没什么特别的功能，我们就是一般的公司网站，就是做好看点。客服：嗯，张先生，您公司是做什么产品的？客户：我们做液晶屏的客服：嗯，你们是生产工厂,还是品牌商呢
3、？客户：我们是工厂，接订单，也做工程客服：那也就是说，咱们的网站要突出公司的产品质量和生产实力，以及服务能力了。客户：对客服:嗯，好的，那张先生，对网站的预算控制大概多少A。1 无预算客户:你们做个这样的网站要多少钱？客服：我们针对您这类要求的网站，价格有低至两三千的,也有高的一两万的,具体的需要我们坐下来，对你的网站进行详细的规划确认后，我们再来定具体的价格。您看您今天下午或明天有时间过来我们公司谈下不。客户：这两天没时间呢客服:您要是没时间过来的话，我们也可以到您公司去拜访您，您是今天下午3点方便呢,还是明天上午10点方便？客户：那你明天上午过来吧。客服:好的，你公司的地址是？客户：东莞市
4、XXXXXX客服：能留下您的 号吗，方便业务员过去时联系您。客户：138XXXXXX客服:好的, 我马上安排工作人员对您的网站进行基本的规划，明天过去时带给你，请问还有其他什么问题吗?客户:没有了客服：好的，感谢您的咨询，张先生，祝您生活愉快，再见。A2 有预算客户：三千块钱可以做不?客服：这个价格差不多,基本没问题，具体的需要我们坐下来,对你的网站进行详细的规划确认后，我们再来确定最终的价格.您看您今天下午或明天有时间过来我们公司谈下不。客户：这两天没时间呢客服：您要是没时间过来的话，我们也可以到您公司去拜访您，您是今天下午3点方便呢，还是明天上午10点方便？客户：那你明天上午过来吧.客服：
5、好的,你公司的地址是？客户:东莞市XXXXXX客服：能留下您的 号吗,方便业务员过去时联系您。客户：138XXXXXX客服：好的， 我马上安排工作人员对您的网站进行基本的规划，明天过去时带给你，请问还有其他什么问题吗？客户：没有了客服:好的,感谢您的咨询,张先生，祝您生活愉快,再见。B：没有网站客服：嗯,张先生您好,您公司之前有网站吗？客户：没有。客服：嗯,张先生，您公司是新成立的吗？客户：差不多有半年吧。客服：嗯，张先生，您公司是做什么产品的？客户:我们做液晶屏的客服:嗯,你们是生产工厂,还是品牌商呢？客户：我们是工厂，接订单，也做工程客服:那也就是说,咱们的网站要突出公司的产品质量和生产实
6、力，以及服务能力了。客户:对客服：嗯，那您对网站的功能有什么要求呢?客户：功能也没什么特别的功能，我们就是一般的公司网站.客服：嗯，也就是一般的产品展示、公司介绍、新闻资讯发布等这些功能了.客户：对，很简单的。客服：嗯，那您对网站的界面形象，有什么要求呢？客户：这个也没什么特别要求，要做的简洁、大气客服:嗯,好的，那张先生，对网站的预算控制大概多少客户：你们做个这样的网站要多少钱？客服：我们针对您这类要求的网站，价格有高有低的，便宜的一两千，贵的一两万,具体的需要我们坐下来，对你的网站进行详细的规划确认后，我们再来定最终的价格。您看您今天下午或明天有时间过来我们公司谈下不。客户：这两天没时间呢
7、客服：您要是没时间过来的话，我们也可以到您公司去拜访您，您是今天下午3点方便呢，还是明天上午10点方便？客户：那你明天上午过来吧.客服：好的,你公司的地址是？客户：东莞市XXXXXX客服：能留下您的 号吗，方便业务员过去时联系您。客户：138XXXXXX客服:好的， 我马上安排工作人员对您的网站进行基本的规划，明天过去时带给你,请问还有其他什么问题吗？客户：没有了客服：好的，感谢您的咨询，张先生，祝您生活愉快，再见.置业顾问客户接待流程接听 ，邀约客户到现场咨询了解客户意向，引导客户下楼至沙盘区客户到销售门厅，致欢迎语，客户是否第一次到访第一次到访非第一次到访礼貌转移客户到之前接待的置业顾问，
8、接手的置业顾问根据客户要求灵活接待流程带领客户到洽谈区进行详细讲解，并给客户点茶根据客户需求讲解相应户型给客户讲解项目及区位未成交客户后期回访跟踪客户未成交，礼貌送至门厅口。并邀请客户下次光临成交客户后期回访跟踪客户成交，引导客户进行签约流程再次引导客户至洽谈区，二次沟通，并逼定跟客户初步沟通，并了解客户情况带领客户到样板房、现场参观引导客户再次到沙盘区确定意向房源置业顾问接待流程细节分解一、接听 1、接听 顺序、基本用语：1) 拿起 听筒,并告知自己的姓名“您好，红星美凯龙，请问有什么可以帮您, 铃响三声以上时“让您久等了” ， 铃响3声之内接起，在 机旁准备好记录用的纸笔；2) 确认对方“
9、X先生(X女士)，您好!”“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认，如对客户要表达感谢之意；3) 听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白等回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题；4) 进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在X点钟见.”等等。确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下 时间和留言人；5) 结束语“请放心、“我一定转达”、“谢谢”、“再见；6) 放回 听简：等对方放下 后，再轻轻放回 .2、接听 注意事项：1) 认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；2) 告知对方自己的姓名；3) 接听 的目的：咨询姓名留 问客户的需求面积；4) 使用礼貌语言，讲
10、 时要简洁、明了；5) 中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6) 注意讲话语速不宜过快;7) 客户要找的置业顾问不在时留下对方的 号码，并转告其置业顾问给客户回 ;8) 听到对方挂断的声音后再切断；9) 接听时间要短，3分钟之内.二、迎接客户接待大厅门口基本动作:1) 客户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向客户致欢迎语-“您好！欢迎光临红星美凯龙向客户问好，并自我介绍;2) 前台的其他置业顾问均要像客户致欢迎语,若非第一次来,应协助找到第一次接待的置业顾问；3) 热情接待并引导客户;4) 通过与客户沟通，区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道.注意事项:1) 销售人员应仪表端正
11、，态度亲切；2) 接待客户一般一次只接待一组.注:若不是真正的客户,不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,随时给客户良好印象,达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口.三、楼盘整体区位沙盘基本动作：1) 了解客户的个人资讯,根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。注意事项：1) 侧重强调项目的整体优势点；2) 将自己热忱和诚恳的推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。四、单体户型模型区基本动作：1) 据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；2) 据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。注意事项：1) 侧重展现户模的立体空间的
12、实景感受；2) 初步与客户建立朋友的关系；3) 系统的了解客户的个人资料。五、洽谈区基本动作：1) 咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点；2) 给客户讲解售楼部风格；3) 给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识.注意事项:1) 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略；?2) 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。六、样板房、现场基本动作：1) 深入了解客户的家庭信息；2) 根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验).注意事项：1) 侧重强调户型中的家居体验；2) 探索客户的潜在需
13、求，并据此迅速制定应对策略；3) 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；4) 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；5) 设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快,介绍时间不足,可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍；6) 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍;7) 尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及,可轻轻带过；8) 参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型,以便作重点介绍；9) 注意边走边作介绍，要多说话,切忌冷场
14、，让客户始终为你所引；10) 如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。七、楼盘整体区位沙盘区域户型定位。推荐户型、幢号、单元,客户确认基本动作：1) 引导返回沙盘位置；2) 过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位；3) 引导进行区域位置的落定。注意事项：1) 导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导。八、洽谈区房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作：1) 引导客户在洽谈桌前入座；2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；3) 据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明；4) 针对客户的疑惑点，进行
15、相关解释,帮助其逐一克服购买障碍；5) 客户有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买；6) 适时制造现场气氛，强化购买欲望.注意事项:1) 了解客户的真正需求；2) 注意与现场同事的交流与配合，逼定客户下单；3) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；4) 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理.九、客户管理（一）、客户暂未成交回访管理基本动作：1) 销售员应首先应客气邀请客户留在现场喝茶和观看电影，给客户留下良好项目形象；2) 将销售资料整理一份给客户,让其仔细考虑或代为传播；3) 登记客户相关相信信息,并再次告知会员优惠;4) 再次告诉客户自己联系方式,承诺为其做义务购房咨询，并邀请欢
16、迎下次光临。注意事项：1) 销售员应该态度亲切,并以轻松的口语方式表达;2) 嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门；3) 暂未成交的客户依旧是客户，态度应该亲切始终如一；4) 及时分析暂未成交的真正原因,记录在案；5) 针对暂未成交的原因，报告现场主管,视具体情况，采取相应的补救措施.客户追踪基本动作：1) 依据客户等级与之联系，并且随时向销售经理口头报告；2) 对于意向等级比较强客户，置业顾问应该列为重点，保持密切联系，努力说服；3) 将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断；4) 无论最后成交与否,都要婉转要求客户帮助介绍客户。注意事项：1) 追踪客户要注意切入话题的选择,切勿给客户
17、造成销售不畅的印象；2) 追踪客户要注意时间间隔,一般以二三天为宜；3) 注意追踪方式的变化：打 、节假日问候短信、邀请参加促销活动等等；4) 二人以上与同一个客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。（二)、已成交客户回访管理基本动作：1) 已成交客户的首次回访（建议在成交后一个礼拜左右回访,主动提出帮助客户咨询一些手续办理问题，让客户感受后期热情周到的服务。）2) 已成交客户的二次回访（建议在成交后半个月左右回访，询问客户办理情况，让客户耐心等待合同。）3) 已成交客户的三次回访（建议在合同盖章后进行，告诉客户可以到售楼部来领取合同，邀请客户到现场喝下午茶，告知客户最新活动时间、内容等
18、，更深层的加深客户与置业顾问之间的感情。）注意事项：1) 为了更好的维护已成交客户，保证后续老带新的基数增加，置业顾问要加深跟客户之间的感情培养。如:短信或者 告知活动时间、内容、周末问候、节日问候、生日问候等。十、成交收定后签约认购书流程基本动作：1) 回顾之前客户所认同的系列优点，给予总结，并恭喜客户；2) 客户决定购买并且交定金时，告诉现场主管，并做好销控；3) 收取定金,销售经理审核房号、面积、总价、优惠等是否正确，客户、经办置业顾问、并签名确认；4) 详尽解释填写的各项条款和内容；5) 确定定金签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件；6) 为客户准备好签约合同的相关
19、资料样本；7) 认购书签约完成后财务盖章；8) 置业顾问礼貌送客户至大门口.注意事项：1) 与现场人员密切配合，制造并维持现场气氛；2) 正式认购书的格式一般为一式三份:客户及销售部一份,财务部留一份；3) 定单填写完后，再仔细检查。十一、首付签约流程基本动作：1) 在销售助理处领取签约缴款审核表；2) 认真填写审核表上的相关客户信息机优惠信息,反复核对；3) 核对无误后拿到销售经理处核对销售价格及相关优惠政策；4) 所有资料填写完毕后找甲方负责人签字确认；5) 财务根据签约缴款审核表审核表应缴纳的金额收取客户首付款，缴纳完相应的款项之后，再签订商品房买卖合同，6) 签约签订商品房买卖合同时，
20、有无法解决的问题向销售经理汇报;7) 按揭客户，需要根据银行要求办理完按揭资料后，才能进行备案。注意事项:1) 在办理按揭前置业顾问要为客户准备按揭银行资料文本；2) 跟踪客户办理按揭资料过程；3) 如有突发情况时向销售经理汇报。十二、合同签约流程基本动作:1) 验对客户的身份证原件、审核其购房资格;2) 出示商品房合同样本给客户解释；3) 签约成交，并按照合同规定收取购房金,相应优惠抵扣已付定金;4) 将定单交到备案专员处进行备案，并签购房备案合同；5) 恭喜客户，置业顾问送客户到大门处。注意事项：1) 示范合同应该提前准备好；2) 事先分析签约可能发生的问题，与销售经理沟通研究解决方案;3
21、) 签订合同时，有无法解决的问题向现场经理汇报；4) 一定要客户本人签名;5) 解释合同时，在情感上倾向于客户，获得认同感；6) 牢记:登记备案后，买卖才算正式成交;7) 签约后，应始终与客户保持联系，帮助解决各种问题并让其帮助介绍客户；8) 如果客户有问题不能解决，让客户暂时请回，另约时间,以时间换取双方的折让;9) 及时检讨签约情况，有问题，应采取应对策略。十三、客户换房基本动作：1) 置业顾问向销售经理提交客户的书面申请（退房申请由客户自行拟定）;2) 经理审批后，置业顾问重新为客户进行房价计算,确定应补金额；3) 注明客户从哪一户换至哪一户;4) 其他内容与原定单相同。注意事项:1)
22、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等信息；2) 将原定单收回，并销毁。十四、VIP客户退诚意金基本动作：1) 客户带上入会资料及本人身份证到售楼部领取并填写退款申请表;2) 置业顾问提交客户的退款申请表及相关入会资料；3) 经销售经理审核后，转交给财务；4) 经财务确认后并通知客户到财务室领取诚意金；5) 礼貌恭送客户到休息区休息或离开.注意事项：1) 在办理退款申请过程中避免与客户发生争执；2) 办理过程置业顾问态度热情，礼貌给客户讲解项目后续产品，为项目赢得口碑相传及潜在客户。海底捞式美容师接待礼仪标准流程（新顾客）步骤话术标准动作要求站门迎宾您好！欢迎光临许昌整形美容医院！
23、里边请-（寒暄赞美)（沙发这）姐姐、您先请坐!. 左脚在后、右脚在左脚/2处,呈45度扇形打开. 左右手交叉，左手在上，双手拇指收起，放在肚脐右侧旁开4指处. 抬头挺胸、嘴角上翘15度,面向门外1看到顾客进门一定要有加速上前迎客的感觉2一直微笑注视顾客的三角区端茶（后退两步）美：*姐，这是特意为您准备的秘制养颜茶，请慢用！美:*姐,您是第一次来我们这里吧？有什么可以帮到您吗？客：想咨询美：姐姐，您稍等.我去请我们资深美容顾问来为您做专业咨询。（后退两步，再转身向前） 姐姐，这是我们资深美容顾问王芳。（退到一边）顾问:您好!我是王芳，很高兴为您服务。请问您怎么称呼呢？（姓刘） 刘姐，您好。想咨询
24、哪方面呢？顾客：我想咨询顾问：刘姐，您是第一次来我们会所，我先引领您参观一下，我们边走边聊。刘姐，您这边请!(顾客起身，美容师跟随)1双手托盘，将茶杯柄的方向朝于顾客的右侧奉上，茶杯放下的那一刻点头微笑注视一下顾客2在顾客的側前方、采用半蹲姿势、用面巾纸轻轻为顾客擦拭双手,不要让顾客的手翻来翻去的，涂抹护手霜的手法要柔美、优雅3擦完之后，让顾客双手交叠放在一起、轻轻拍一下、侧头微笑注视一下顾客、表示我们的手擦完了，然后起身轻轻站在顾客的侧后方4半臂远屈膝侧头微笑给顾客行礼、单膝蹲下双手将托盘拿起、双手绷直向右侧划出最漂亮的圆弧收起，置于腰间卡住起身、侧头微笑注视顾客屈膝行礼,后退两步方可转身离
25、开1不要挡在顾客与顾客中间2茶倒至七分满，双手递给客人，端时不可将手指攀在杯口3蹲在顾客的右侧面、朝向顾客的一边膝盖是高的企业历程姐姐,您请看，我们医院成立于1982年，到今天已经34年了.2021年，由原来的“许昌商业职工医院,正式更名为“许昌整形美容医院”。企业荣誉34年来，我们诚信经营,用心服务好每一位顾客，获得社会各界的一致好评,您看,这是我们企业获得一部分荣誉，再次说明我们企业的正规和权威，绝对值得您信赖。项目展览区姐姐，这是我们医院的一些特色项目。我们是一家集医疗整形，生活美容，高科技抗衰,异域SPA为一体的专业整形美容机构。前台顾问：刘姐，这是我们的前台接待区域.（前台起立问好：
26、您好，欢迎光临！）（让美丽与健康同行）姐姐，您看，让美丽与健康同行，这是我们一直秉承的企业使命，要让每一位顾客在健康的基础上拥有美丽.专家风采这是我们的专家风采区。1。这位是我们医院的创始人-我们的王董事长.王董事长的王氏隆鼻术，全国一绝！正常做一个隆鼻术需要30分钟左右，我们王董事长只需要3分钟，是行业中一个奇迹.王董事长经常受邀到全国各大整形机构授课。他的论文，不断被行业内各大媒体刊登.2。这是我们的沈院长，尚院长，他们都有自己所擅长的整形项目，也都有我们整形科的专家。3.这是我们的文秀主任-曾增主任，她曾经连续四年在国际纹饰大赛上获得冠军。她设计的眉毛，时尚潮流，而且栩栩如生。一楼医美区
27、域（美容师去拿拖鞋，顾问介绍)顾问：刘姐，这是我们一楼医美区域,主要包含了医美咨询,医学文秀操作室,医疗整形手术室等.我们的手术室是按照国家最高标准配备的，高规格的配置让每一位顾客尽可放心操作。(顾问看到美容师拿拖鞋回来后）顾问:刘姐，您先请坐.我们先换拖鞋，我引领您到楼上参观一下。美容师换鞋礼美容师：刘姐，这是我们一客一换一消毒的拖鞋，请放心使用。（换鞋后，顾问走顾客右侧前方引路，美容师走楼梯到二楼咨询室等待)顾问:刘姐，您这边请。小心台阶!（走到电梯口,看电梯目前位置，如果不在1楼，按下电梯，等待电梯下来。如果在1楼，暂时不开电梯门，先介绍楼层功能文化墙）顾问：介绍墙上文字电梯礼电梯门打开
28、，顾问:刘姐，您稍等.（顾问先进电梯，长按开门键)刘姐，您里面请。电梯里,顾问：刘姐，我们首先上三楼VIP美容养生SPA区电梯门开，顾问：刘姐，我们到了,您先请(顾客先出电梯)三楼参观（先向右引领， 参观房间，房间介绍）顾问：刘姐，您好。这是我们某某房间，它的装修风格，特色是（介绍顺序， 印象普及起,逆时针方向，重点介绍地中海岸，北非花园御容堂养生神器房间,其他简介.有顾客护理中的房间不介绍，电梯口结束。）电梯礼电梯门打开，顾问:刘姐，您稍等。（顾问先进电梯,长按开门键)刘姐，您里面请.电梯里，顾问：刘姐，接下来我们去二楼高科技抗衰中心参观一下。电梯门开，顾问：刘姐，我们到了,您先请-（顾客先
29、出电梯）二楼参观（先向右引领， 参观房间，房间介绍，区域介绍）顾问：这是形象设计房间,我们的会员做完护理后,可以在这里做一下发型设计。刘姐，您这边请.顾问：这是美甲室，我们会员可以在这里休闲放松，做一下美甲。有些顾客为了节省时间，也可以请美甲师在护理房间操作。顾问:您看，这是我们的会员风彩墙，我们每年都会为会员举行各种活动,比如明星会，您看这是林依伦，钟镇涛，林俊贤,米雪等，让我们会员可以和明星面对面接触。还有不同主题的沙龙和课程,比如插花课,茶艺课，形体培训课，或者禅修课等,到时候您也可以参加哦。这是我们5月份刚刚进行的邂逅北海主题Party顾问：这是我们的营养餐吧。我们每天都会为会员准备一
30、些养生餐饮。有滋补汤，简餐,水果拼盘，养生篮等，全面调理顾客的健康。顾问：这是我们的蕙妍雅舍-VIP会员活动区.我们会不定期在这里为会员举行一些名媛沙龙会，养生讲座等。顾问：这是我们的时尚米兰-VIP会员形象设计区。应顾客要求，我们会引入国际潮流时装，并定期请专业形象设计师在这里为我们会员进行私人定制式地形象打造和服装搭配。顾问：这是我们高科技仪器操作间，有激光抗衰,纤体塑形，急速脱毛,黄土艾灸房等.（走到仪器展列区）顾问：二楼是我们的高科技抗衰中心,而这些都是我们的高科技仪器，来自世界各地，是目前世界上最先进的设备。看这个,来自以色列原装进口,效果非常神奇，有机会您可以体验一下。刘姐,您这边
31、请。顾问:刘姐,这是我们的皮肤检测中心，里面请.顺序：形象设计房间-美甲室餐吧-VIP会员活动区-房间-皮肤检测中心皮肤检测中心顾问：刘姐,刚刚听到您想了解方面,接下来，我为您做一下皮肤的全面检测皮肤分析-项目建议-安排项目（顾客档案建立)顾问:刘姐，今天就由我们优秀的美容师燕燕为您服务。燕燕，服务过程中，要注意美容师：刘姐，您好。我是燕燕,很高兴为您服务，房间已经为您准备好了，您这边请.（引领进房间）房间中美容师：刘姐,这是我们顾问特意为您安排的房间-，房间布局介绍，您先请坐。美容师：刘姐，您是先沐浴，还是直接操作呢？(沐浴)沐浴美容师：刘姐，这边是衣柜，您可以把衣服，包包以及随身物品放在里
32、面，刘姐，我们换一下衣服吧?这里有我为您准备的浴巾，浴帽。您先换衣,我去为您调试水温.美容师：水温已调好，您这边请。这边是洗发水、护发素、沐浴露。左边是热水，右边是冷水，如果水温不太合适，您可以再调调。（顾客进到沐浴间）美容师：为了不影响您的护理效果，我们的标准沐浴时间为15分钟,谢谢您的配合.您先沐浴,我会在门外等候，有什么事情可以随时叫我，我叫燕燕。(5分钟后,取产品）美容师：刘姐,我去取一下等下护理需要的产品，很快回来。(沐浴后，美容师快速帮顾客围好浴巾）美容师:刘姐、冲好了啊、麻烦您先把湿拖鞋脱掉,站在干净的浴巾上(擦肩膀,头发）刘姐，我们每次冲完凉啊!耳朵后面、还有发际线的水啊，一定
33、要擦干净，要不然我们女人下次来月经时候会头疼的哦!（耳语)（擦腿，脚）姐姐、尤其是脚上的水、寒从脚入，我们一定要养成好的生活习惯才会有好的身体哦我们换上干净的拖鞋吧护理前美容师：刘姐，我们的护理马上就要开始了，您觉得房间内的温度、音乐、灯光合适吗?（耳语）您这边请，（引到床边）我们的白床单都是一客一用一消毒的哦！即使是例假期间都可以放心使用的哦。刘姐,我先扶您躺下。刘姐，等下我的手要接触您的皮肤的,我们医院规定在做护理之前，先消毒一下双手,保证是无菌操作，然后要用热的牛奶液泡手，保证我的手是温暖的、柔软的、细腻的哦。姐，您今天所做的项目是项目，全程需要两个小时哦，现在是点，结束时间是*点、我们
34、现在可以开始了哦？放松、好好享受吧护理中*姐,首先给您做的是*，这个力度合适吗*姐姐，您平时觉得哪里比较累啊，我给您重点加强一下哦*姐姐，您的皮肤吸收好好哦！护理后*姐姐，今天的护理做好了，您躺累了吧,我来扶您慢慢起来哦*姐姐，您先别着急穿鞋，我跟您说哦，我们腿上有两个很重要的两个穴位，这里是三阴交，经常按摩可以*、这个穴位是足三里，经常按摩可以*姐姐，今天真的很高兴能为您服务,希望您给我今天的服务提出宝贵意见希望下次还能为您服务哦！我就是*（介绍的那个名字)更衣*姐姐，以后只要您来我们家，我都要保证您的衣服是没有皱褶、扣子是不能松的、这是我的责任哦！*姐姐，您的贵重物品是否携带好？ ？项链？
35、耳环？戒指等？1帮打开柜门，拿出顾客的衣服进行上下、里外进行检查,发现有皱褶或扣子松动的，要及时帮助顾客进行处理2站位等候客人1打开柜门,取衣服、协助顾客更衣2再次提醒顾客贵重物品是否带齐3提前帮顾客准备好营养餐品营养餐*姐,这是为你准备的水果、点心和养颜粥，您请慢用！我们营养师今天煲的粥可好喝啦！有一点点烫哦！小心点哦1调配见到顾客，要马上停止手中工作立正，15度鞠躬礼，微笑问好2 顾客起身，调配要起立,15度鞠躬礼，并说“请慢走1引领顾客到营养餐吧，请客人入座2美容师介绍顾问，配合业绩成交顾问回访*姐，您对美容师今天的服务还满意吗?好的，*姐姐、您是刷卡还是现金啊好,这边请,我们到前台办一
36、下手续吧1顾问针对顾客需重点改善的 方面进行回访2顾问引入卡项介绍，美容师配合前台签单您好!姐姐、请问您是刷卡还是现金？请您对本次美容师的服务做一下评价*姐姐，我们还约在下周二*点做护理可以吗？那我们说好了下周二哦！我们不见不散哦，姐姐，我们既然做就要按时做啊，做的不勤啊效果就不好了!那我们不就白花钱了吗!姐姐，如果万一您下周如果有事来不了，记得打 通知一下我哦1服务人员引领顾客到前台，直臂礼请客人坐下，站于顾客右后侧两步处2前台在顾客刷卡时，所有在场人员目光回避3美容师要主动对顾客进行反预约1美容师引领客人到前台2客户取卡递过来，前台要双手接住3签卡完毕后，要双手将卡及单据递给客人顾客换鞋*
37、姐姐，您先坐一下,我还有一件很重要的事情没有做哦,您稍等一下姐姐，您这个鞋看起来好舒服的哦*姐姐、鞋子上有一点点灰，擦一擦就干净了，女人的鞋子对我们女人太重要了,所以呢，以后只要您每次来我都要保证您穿着干干净净、漂漂亮亮的鞋子出门哦！*姐，这是我的工作，您不让我擦，我不就失业了哦1当顾客的面将鞋子擦干净2双手虎口拿起顾客鞋子,手臂保持绷直,紧贴于身体，蹲姿在顾客的侧身，将顾客鞋子拿起、手扶手腕放于顾客面前3一手按顾客拖鞋、另一手轻扶顾客小腿，帮顾客穿上鞋子1双手不可触碰到顾客的双脚送宾门迎:谢谢光临许昌整形美容医院，祝您魅力一生。姐姐，那我们就不送您了啊！拜拜拜拜 拜拜1服务人员帮客人拉门，4
38、5度鞠躬礼送顾客，微笑目送2前台人员及大厅内所有的工作人员均45度鞠躬礼3主送人员轻扶顾客，另一个跟随其后,送出门外七八步、或者顾客的车前,帮顾客挡车门4主送宾人员要采用三次卖萌式拜拜送客、屈膝、侧头、微笑、五指张开于耳侧晃动1笑容一直保持，声音甜美、柔和网络客户（业务）服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围适用范围公司各分部客户服务部.发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法,对客户服务人
39、员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1。 服务类 回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询 (专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2。 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。总部客户服务部进行抽访.其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班 、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考
40、核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分,扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200000.420.41%41%1。5%101。5%以上10回访完成率10100095%以下195%80%280%75375%以下5回访真实度100011223535条以上5客户满意度10100%095以下1958028075%375以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处,每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户
41、服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次,加3分；被媒体表扬一次，加5分(需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次,扣2分；被公司批评一次,扣3分;被媒体批评一次，扣5分总 计说明： 抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。回访完成率为:每月实际回访条数（200条实际在岗人数）当月应出勤天数.五、绩效考核的实施考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15工作任务完成情况上级领导
42、60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量 抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔
43、细分析落后原因,针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚.汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期美容院服务接待流程流程一、顾客进门人员：小姐咨客为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗？（若顾客拿不定主意,拿服务项目表向其解说）,这是本店的服务指南，美容部的服务有（向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX折起等等（或只要XX元就可以得到）话述二、您好!(老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗?流程二、新顾客咨询人员：美容顾问、接待员接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询.美容顾问：小姐你好！帮客人分析皮肤,询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。流程三、寄放物品 引导内进人员:接待员走向客人之前以手势引导客人话述:小姐:请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！小姐，请往这边走。流程四、引导入座更衣人员：接待员引导客人至美容位置，引导客人更衣话述:小姐，这是给