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1、客服部人员：绩效考核指标量化表优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）（客服部）售后- -绩效考核指标量化表被考核人姓名职位售后充值部门综合售后部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分直接领导项目副总人力资源绩70%零散充值5分淘宝付款成功号码进行充值并记录对客服部人员或其他工作人员要求充值的作好现金或者银行记录便于与财务对帐。对现金及银行充值登陆表格发给部门经理.出错1次减 5 分在库充值5分在库欠费号码进行充值，便于呼卡工作进行顺畅。出错1次减 5 分其他充值5分业总机小号充值业务受理部处理实名登记所需充值卡。张金华解决10050投诉所需充值卡。出错1次减 3 分月底正常返费充值
2、5分单机返费未到期的号码，月底正常返费充值（分为10元面值、20元面值、30元面值）。出错1次减 3分月底正常返费充值5分业总机小号月底正常返费充值（分为30元面值）。出错1次减 3分续费号码充值4分于满一年用户参加分月返费活动的号码进行充值。出错1次减 2分数据更新4分定期给售后部客服更新售后铁通总表，便于查到最新资料。（内容包括，预付费总表真实资料的更新及上月铁通 通话时长的更新）。出错1次减 4 分健康度4分次月8号后要铁通发上月通话时长。更新到售后铁通总表里面算出每月的健康度与平均值。出错1次减 2 分补卡号码处理5分补卡前，将补卡号码导入系统重新查一遍； 看是否有所变化。确认无误后将
3、号码的座机号及11位 号发给铁通营业厅补卡负责人。补好后去财务领取支出安排取卡。出错1次减 5 分月底备充值卡4分据单机返费表统计月底需充值30.20.10元面值号码。由陶丽告知企业总机小号月底需充数量进行统计。将需备充值卡明细发给张总进行审批。审批后将需备充值卡明细发给铁通充值卡负责人。出错1次减 4 分月底充值表4分整理单机未到期以及二次销售与续费返10.20.30元号码。整理假资料.无资料.在库号码。对出月底要充值号码表将10元.20元.30元返费号码分开，待1号充值。出错1次减 2 分续费号码5分刚满一年用户号码登记好业务受理单，并录入到返费表中（返10元、返20元、返30元）在售后部
4、总表上标注用户参加活动情况，便于售后部客服回访时作出判断。出错1次减 3 分售后部总表5分补卡、销号号码在售后部总表上作好记录，便于有问题时可以查询。出错1次减 5 分管家婆系统5分每日充值卡使用情况根据不同类型（零散充值、在库充值、月底充值）录入到管家婆系统中。出错1次减 5 分服务态度5分面对相关人员态度端正.温和不能带有情绪以及消极的态度对待。出错1次减 5 分能20%参与能力3分不能积极地参加公司或部门的整体（会议）培训，活动的减 3分计划能力工作效率5分本部门的相关工作计划递交：部门工作计划完成率达100%每周五前递交总结及计划，晚交1次减3分，1次有未交的减 5分 ，执行能力4分本
5、部门领导下达的任务目标，会议精神，培训执行力度不够的，1次减2分，2次减4分。工作不能坚持原则执行或未执行的1次减 4分沟通协调能力4分部门间能顺利沟通协作的，加4分沟通协调不顺畅的1次减2分，2次以上减4分，服从能力2分下级必须服从上级，不服从部门领导工作安排的减2分责任感2分责任心不强的，工作需时时监督的减2分德5%企业文化忠于职守3分企业文化了解透彻的加 3分 ，了解大概的加 1分 ，完全不了解的减 3分 ， 个人修养职业道德2分私底下闲言碎语，对公司有不满的，不尊重同事和上级的， 1次减2分勤5%积极性2分工作中比较懒散，表现不努力的，体现不积极的1次减2分主动及时性（工作态度）3分工
6、作中主动及时的汇报工作，有问题主动地问及部门领导，并寻求解决办法的， 不主动及时的1次减2分 考核人（直接上级领导）复核人(间接上级领导)人力资源部考核分数：考核分数：考核分数：签字：签字：签字：日期：日期：日期：部门内员工评价总得分：本次考核总得分：87.6备注：绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。奖惩制度分明绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。KPI是企业战略目标的
7、层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。工作业绩；本职工作的完成情况。从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。客服中心岗位职责1. 客服主管的岗位职责 1.1 注重部门礼仪
8、礼貌，提供公司良好的外部形象； 1.2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 1.3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。2客服主管的主要工作内容2.1每日检查客服人员礼仪服饰，制定客服部岗位职责服务公约、政策及规章制度；2.2制定客服部培训及考核内容，对员工进行客服部相关技能培训，检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 2.3做好顾客投诉和接待工作,并协助解决问题，跟进结果，回复顾客，使顾客满意；2.4以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；2.5与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 2.6做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 2.7指导赠品发放、顾客存物和
9、退/换货工作标准化作业； 2.8制定客服员工排班表,与下属员工进行沟通工作； 2.9负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核； 2.10负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；2.11综合工作情况，按时制定相关报告。3. 客服专员岗位职责3.1注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念； 3.2熟练掌握商场的有关服务规则和项目； 3.3严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私； 3.4耐心服务，善待顾客。4客服专员主要工作内容4.1保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗；4.2熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容；领导或其他重要客人经过，应
10、起立，热情、主动致意；4.3热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高；4.4不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油；4.5妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级领导；4.6服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候；4.7与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中；4.8客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要；4.9响铃三声之内接起 ，接听 时要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询或业务问题，告知其他部门联系 ，切
11、忌态度生硬、死板；4.10密切注意商场的情况，如有异常及时向上级领导和安全管理中心汇报；4.11做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的意见，为后期客户跟踪及商场宣传决策提供有利依据；4.12熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客；4.13要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细；4.14开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管；4.15如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报；4.16交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等
12、，核实后做好交接班记录并签字；4.18懂得简单的急救知识，在紧急情况下采取简单的急救措施；4.19认真完成上级部门交办的其他工作。5. 播音专员岗位职责 5.1遵守公司所制定的各项规章制度，认真坚持上下班时间，不迟到、不早退、不旷工；5.2爱护音响设备，播音室内保持卫生整洁，办公及个人物品摆放有序；5.3全心全意为一线服务，按工作流程要求，做好广告宣传；5.4随着季节变化和节日的到来，提前编写节日问候及商品导购语，营造店内气氛；5.5对待本职工作认真负责，圆满完成领导交给的各项广播宣传工作。6. 播音专员主要工作内容6.1严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐； 6.2
13、负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持； 6.3为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务； 6.4配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目； 6.5负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行； 6.6负责广播室的清洁卫生工作； 6.7完成上级领导交办的其他工作。7. 导购员的岗位职责7.1注重礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象，树立顾客至上的观念；7.2熟悉商城的业态分布和商品信息；7.3为顾客提供优质的服务和选择。8导购员的主要工作内容 8.1推广公司形象，传递公司信息； 8.2积极主动向顾客推介产品，收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的
14、抱怨，并向主管汇报；8.3按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品/奖卡等发放记录；8.4妥善保管好促销的物料； 8.5热情、耐心地为顾客提供帮助，解答顾客的提出的问题； 8.6服从公司工作调配安排；完成各项临时任务及商场安排的有关工作；客服中心管理制度1.总则为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。2.日常行为规范2.1仪表员工当班时必须按规定着工装和佩带胸卡，工装必须整洁、干净；工装口袋
15、不能放体积大或容易看见的物品；上班时不允许吸烟、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性气味食物或吃其它食物；刘海不得遮住眼睛，长短在眉毛以上；长发者必须把头发挽在头部后方；头发长度过肩者，必须扎起；不得染发，梳理整齐；女员工上班要化淡妆，不可浓妆艳抹；手指甲必须干净，修剪整洁，所有指甲保持同样长度，可涂无色指甲油，不能涂带 颜色指甲油；首饰佩戴要求：女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉；男员工不可佩戴耳环或耳钉。工鞋要求：员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。2.2举止上班时间服务台必须有至少一位服务人员，且必须有一位服务人员站在服务台内， 面向前方。不
16、准有三个及三个以上人员同时坐着或聊天；见顾客向服务台走来时，服务台内所有服务人员都应迅速站起迎接轻轻点头，并说 “您好，欢迎光临，请问您需要什么帮助吗？”不论在什么情况下都不许与顾客发生口角和争吵；对于顾客的问题，需要他人协助时，应请顾客就近坐下稍等，并及时传达信息给相 应的负责人，或带领顾客到相应的负责人处处理。在顾客入坐时应由服务人员陪伴左右，不可冷落顾客；顾客离开时，都要笑送并说“谢谢您的光临，请慢走”；站立时，身正、眼平、双手自然下垂或交叉与小腹前或自然防于服务台上；坐下时，不得翘二郎腿、盘腿和脱鞋；行走时，身正、手臂自然摆动，离顾客 1 米左右。 2.3要求上班时不许串岗，脱岗（10
17、 分钟内及公司安排的临时工作除外）；不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等；不许哼歌曲、吹口哨，玩弄 ，不许打闹、嬉笑和大声说话；私人物品应放在隐蔽处，所有办公物品要摆放整齐，资料架及导视系统要放到合适 显眼的位置，资料架上要有充足的资料，所有服务台及周边卫生要干净整洁；对顾客称号男为“先生”，女为“小姐”和“女士”；按时上下班，有事按公司规定办理相应的手续，中午必须有至少一人值班；不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿；不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵；不许损坏公物，若损坏照价赔偿；上班时不许用卖场 谈私事；按流程及各项规定处理问题开展工作，不许答应顾客过分苛刻的要求熟
18、悉各种流程、准确填写各种单据、准确引导顾客办理各项手续、准确完整的记录服务信息、客户信息。不许过分夸大不实际的东西，不许对顾客乱承诺而又不能兑现； 2.2.13不许随意发放或私拿赠品。 2.4、服务态度礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语；热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与商户的交谈中应主动为其着想去 开展工作；耐心：对客户的要求认真、耐心地聆听，并详尽、详实地向客户介绍项目，解答疑问。2.5接听 铃响三声之内必须有人接听；员工接听 应使用普通话，并先说“您好，义乌小商品城客服中心。”；礼貌回答顾客及商户的问题；详细地做好商户或顾客等来电内容的登记工作；应切记要在对方挂 后，再
19、挂 。2.6服务语言规范 客服人员应讲普通话，说话要语调温和、音量适中、口齿清晰、同时要通俗易懂避免使用行业术语，尽量让顾客听得清楚；讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼、语言可亲、有礼貌地用好敬语；语言规范：1）处理问题顾客不希望听到的解释（“我想*”、 “我认为*”、 “我不知道”、 “这个我们不负责”、 “你自己解决，我们只负责*，其他概不负责”）；2)处理问题时顾客感到舒服的说法 （“对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复”、“我尽量*”、“我会尽快想办法，您不要着急”、“您看这样行吗？”、 “我建议您*”）。客服中心处理投诉的工作细则1.目的完善投诉处理机制，注重处理客户
20、投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立健全投诉归档资料。2. 适用范围适用于客服部所有员工。3.内容 3.1投诉处理工作的三个方面 3.1.1为顾客投诉提供便利的渠道； 3.1.2对投诉进行迅速有效的处理； 3.1.3对投诉原因进行最彻底的分析。 3.2投诉解决策略 短渠道短 平代价平 快速度快 3.3投诉处理流程接受投诉 初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等，并向客户承诺在5个工作日内给与答复。调查投诉内容，确定责任部门 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉
21、要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。传递工作联系单对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。沟通客户意见客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。一、投诉受理过程客户回访责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。：将回访意见返
22、回责任部门客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。 3.4总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 3.5投诉处理准则 不争论；不恶言；不动怒； 不轻易承诺，不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调； 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”； 不怀疑顾客的诚实品格。须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途
23、径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节经营户与顾客的关系。顾客投诉管理制度1.目的 为了加强顾客投诉接待工作的管理，全面提高义乌小商品城的服务质量，结合 公司现行的管理制度，对于顾客投诉的受理、解决、管理、考核制定本制度。2.范围 义乌小商品城各楼层管理员，客服中心应当受理因义乌小商品城所提供的商品 和服务而引起的产品质量和服务质量的投诉。 产品质量投诉是指因商场提供的商品的质量以及因商品质量引起的财产损失、 人身伤害等各种投诉。 服务质量投诉是指因商场的经营户、管理人员的服务质量（包括服务态度、服 务用语、接待质量等）、大件商品的售后服务（含送货、退货运输、维修等）、 商场的
24、服务环境、设施、卫生等致人损害引起的投诉。 对非因由商品质量及服务质量引发的投诉，由首次接待投诉的部门直接联络相 关责任部门负责受理（包括设施、安全环境、人身财产损害及其它突发事件）。3.内容 3.1投诉的部门 3.1.1对顾客的投诉实行各楼层管理员和公司客服中心“两级受理制”； 3.1.2对与顾客的投诉实行“谁经销、谁负责”的原则，提供该商品和服务的 楼层管理员先行受理解决； 3.1.3对于在商场内独立经营的租赁店，所发生的消费纠纷，由其租赁店一次 性妥善解决，商场不予受理； 3.1.4客服中心是公司的最高裁决部门，部长有最高裁决权，有权对重大疑难 投诉和顾客对楼层管理员处理意见不满意的投诉
25、，进行最终裁决； 3.1.5客服中心所做的裁决为终局裁决，各楼层管理员必须执行，如楼层管理 员对顾客客服中心的裁决有疑义，且有证据加以证明，可以于3日内，向客服 中心申请复核。逾期申请，不予受理； 3.1.6各楼层管理员主要受理下列投诉 （1）对商品质量和提供服务的投诉； （2）因商品的质量引起的人身财产损害的投诉； （3）因商铺设施引起的人身损害的投诉； （4）对经营户的服务态度、服务用语虚假夸张的宣传等服务质量的投诉； （5）对公司管理人员的服务质量的投诉； (6） 顾客以信函、 、等方式对上述五款的投诉及其他投诉。 3.1.7 客服中心主要受理下列投诉 （1）认为楼层管理员的处理意见不符
26、合公司的规章制度和承诺的； （2）对各楼层管理员的处理意见不满意的； （3）投诉商场的经营户、管理人员服务质量的； （4）因商场的卫生、环境、设施等致人损坏的； （5）应予受理的其他投诉； 3.2 投诉受理的程序 3.2.1楼层管理员和客服中心分别受理以上所列的各自受理投诉权限范围内的 顾客投诉； 3.2.2 未经楼层管理员处理而直接投诉于客服中心的，原则上由楼层管理员负 责接待人员将顾客接至到楼层管理员处理。顾客对楼层管理员的处理意见不 满意或处理不合法、不正确的，楼层管理员应告知顾客有权投诉于客服中心， 并派人陪送； 3.3受理部门的职责 3.3.1各业种、卖区设有顾客投诉登记簿，且放置于
27、商场服务台明显处； 3.3.2 各楼层管理员和客服中心对各自受理的投诉，应对顾客的自然情况， （包括姓名、住址、工作单位、联系 等）、涉诉商品的情况（包括品名、厂 家、金额）、顾客的投诉内容、根据、要求和楼层管理员调查核实的基本情况、 处理意见、根据、处理投诉人员、处理日期等进行登记备案；不随意泄露顾客 的自然情况； 3.3.3各楼层管理员、客服中心的负责人员应热情的做好接待工作，耐心地听 取和解答顾客所提出的问题，全面提高服务质量和艺术水平； （1）接待人员应站立微笑地迎接每一位顾客并向顾问候“您好！能帮您 解决什么问题？”,并给顾客让座；不准态度冷淡或使用其他生硬的语言； （2）在顾客陈诉
28、投诉的内容时，应耐心地听取顾客的意见，不准打断顾客的陈诉，在顾客陈诉完结后，做好相关主要内容的笔录，并耐心地解答顾客的问题，做好调查核实工作； （3）根据国家法律、法规、公司的规章制度和承诺，提出解决顾客投诉的书面处理意见备查，并积极、耐心地说服顾客接受正确的方案；不准未尽耐心说服的义务，让顾客投诉于客服中心或不负责任地强制顾客接受； （4）如顾客对于楼层管理员的处理意见不满意或认为其处理意见不合法、不正确的，应告知顾客处理的相关规定，并陪送到客服中心； （5）顾客离开时，接待顾客的相关人员应起立恭送顾客，并告知顾客：“欢迎您再次光临义乌商品城！”； （6）各楼层管理员应及时合理地解决顾客的各
29、类投诉，力争做到“一次投诉，一次解决”；由接待的第一位营业员或接待负责人帮助顾客办理顾客投诉的相关事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不归我管”为由，推委、搪塞、怠慢顾客，把问题在柜台解决，尽力为顾客创造一切方便。 3.3.4 对于疑难复杂的投诉和特殊顾客，各楼层管理员应及时提出书面处理意 见，并及时通知顾客与客服中心沟通，提出相应的解决办法； 3.3.5 在解决顾客的退换货的投诉中解决贯彻落实公司的管理制度：可换可不 换的，坚决给予换；可退可不退的，坚决给退；双方都有责任的，以我为主； 3.3.6 客服中心对顾客以 、信函等方式进行的投诉，做好记录，转交楼层 管理员处理，并实行催办制度。对于能
30、够当场解决的、楼层管理员应在处理完 毕后，及时将处理结果通知客服中心。对于疑难、复杂的投诉和特殊顾客，应 于投诉转交到楼层管理员时起3日内，将处理意见通知客服中心。各楼层管理 员应及时解决顾客以 、信函等非直接的投诉，并保证真实无误地将处理结 果通知客服中心； 3.3.7各楼层管理员要严把质量关，对销售假冒、伪劣商品或提供欺诈性服务 的行为，一经投诉，各业种依法承担全部责任； 3.4 投诉的处理期限 各楼层管理员对于简单的投诉，应当场解决；对于疑难复杂的投诉，最迟应于 2内提出书面处理意见，并登记备案。 3.5 投诉接待工作的考核 3.5.1 各楼层管理员对其受理的投诉所做出的处理意见应做好记
31、录，并备案； 3.5.2经楼层管理员处理，顾客仍不满意或认为楼层管理员处理不当的，应告 知顾客有权投诉于客服中心。经客服中心审查复核，如楼层管理员认定的事情 不清楚、不正确或适用的法律、法规、公司的规章制度和承诺确有错误的，撤 销楼层管理员处理意见，另行做出裁决或责令部门予以更正； 3.5.3对于管理人员的服务质量（包括服务态度、服务用语、接待质量等）的 投诉，可以直接由客服中心先行受理，并进行调查核实。顾客投诉内容，经查 证属实并有损公司声誉，按公司奖惩条例给予处罚； 3.5.4为了全面提高各楼层管理员的服务水平，确保各楼层管理员对顾客投诉 热情接待、耐心解答，力争做到“一次投诉一次解决，一
32、次咨询一次满意”； 规定如下： 各楼层管理员未按第3.5.1条的期限处理和解决顾客投诉的，经客服中心查证 属实的，算作服务质量投诉，通报楼层管理员。但对重大疑难的顾客投诉，各 管理员提前通知客服中心的不在此限。3.3.条的规定，给公司的信誉和形象造成 重大损失的，根据考核办法，对相关责任人员和楼层管理员予以处罚：个 人50100元/次；楼层主管13分/次； 3.5.6各楼层管理员违反或拒不执行第3.5.5条的规定，扣罚管理员15分； 3.5.7各楼层管理员未积极地执行第4.6条的催办制度，顾客因同一问题尚未 及时解决而再次投诉或楼层管理员通知的处理结果不及时、不准确，则以楼层 管理员的一次服务
33、质量投诉论，根据公司店堂管理考核制度的规定，扣罚 楼层管理员15分； 3.5.8对于因商品的质量（含道具设施）问题及其引起的人身、财产损害的投 诉，经客服中心查证属实的，除责令楼层管理员或商品的生产厂家赔偿顾客的 损失外每次投诉酌情扣罚楼层管理员、厂家； 3.5.9对商场的设施、环境、卫生及其损害的投诉，由客服中心与相关部门取 得联系，妥善处理； 3.5.10被市级以上新闻单位批评曝光的楼层管理员，年度内第一次扣10分， 第二次扣50分，被批评曝光的经营户劝退。连云港义乌小商品城经营管理二零一一年十月二十五日客服部绩效考核表绩效考核日期年 月 日 绩效考核对象（姓名）绩效考核目的建立以岗位竞争
34、的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。绩效考核项目以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据绩效考核月度 年 月绩效考核原则公平、公正绩效考核方法KPI与360度相结合考核法（满分100）考核组织负责人总经理助理、综合部、裁决小组考核项目占比项目细分自评上司评裁决小组平均分、个人工作任务及效率（60%）项目计划完成率12客户对服务的满意率12客户关系维护的良好率12客户访问计划实施的有效率12个人负责的所有项目回款跟进情况12%、综合能力 （30%）工作技能(10%)具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责（优秀;10分）有相当的专业技能，足以应付本身
35、工作（好;8-9分）专业技能一般，但对完成任务尚无障碍（良好：6-7分）技能程度稍感不足，执行工作常需请教他人（较差：4-5分）对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成（极差：1-2分）工作态度与责任感（10%）任劳任怨，竭尽所能完成任务（优秀;10分）工作努力，主动，能较好完成分内工作（好;8-9分）有责任心，能自动自发（良好：6-7分）交付工作需要督促方能完成（较差：4-5分）敷衍了事，无责任心，做事粗心大意（极差：1-2分）协调性（10%）与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力（优秀;10分）爱护团体，常协助别人（好;8-9分）肯应他人要求帮助别人（良好：6-7分）仅在必要与人协调的工作上
36、与人合作（较差：4-5分）精神散漫不肯与别人合作（极差：1-2分）、日常行为规范表现（10%）自觉遵守和维护公司各项规章制度（优秀;10分）能遵守公司各项规章制度，但需要有人督导（好：8-9分）偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（良好;6-7分）纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度（较差：4-5分）经常违反公司制度，被指正时态度傲慢（极差：1-2分）评价得分 平均得分= 分奖惩加/减分 出勤：迟到、早退 次2 + 旷工 天20 + 事假 天2+ 病假 天1 = 分 处罚: 口头指导 次2 + 书面指导 次5 + 决定日 次10 = 分 奖励: Great job表扬 次5 = 分总计本月得分 分 分
37、 - 分 + 分 = 分评价等级A B C D注：1、此表由自评及上司考评相结合进行，填写时务必认真、客观，实事求是；本月考核70分以上者才有资格进入绩效排名；2、员工自评须于每月5日前完成，上司评价根据当月实际情况进行综合打分，平均分计算时精确到0.01；3、关于“工作任务”这个项目，必须另附上个人月度工作情况报表。附表： 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1项目计划完成率月100%客服部综合部2客户对服务的满意率月100%客服部综合部3客户关系维护的良好率月100%客服部综合部4客户访问计划实施的有效率月100%客服部综合部5个人负责的所有项目回款跟进情况月上级领导根据实际情况对员工的此项工作进行打分（满分100分）财务部客服部