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1、信息咨询理论信息部信息部 张为江张为江参考咨询(信息咨询)的概念 是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询、专题文献报道、情报检索服务等方式向读者提供事实、数据和文献线索。情报检索：是指将情报信息按一定方式组织和存储起来，并针对用户的需求找出所需要的情报的过程。情报检索的目的是为了解决特定的情报需求和满足情报用户的需要。它根据检索对象的不同，又可以分为文献检索、事实检索和数据检索。信息咨询的功能 参考馆员运用图书情报专业知识和检索技能，借助文献信息资料丰富用户的内在信息储备，对用户决策产生渗透力和影响力，最终达到为用户释疑解惑的目的。信息咨询四要素(1)
2、用户需求(2)参考馆藏(3)设施工具(4)参考馆员 图书馆信息咨询的特点(1)服务性(2)针对性(3)实用性(4)智力性(5)社会性 参考咨询是图书馆工作的心脏 参考咨询对读者信息需求最敏感，是能体现图书馆独具特色的人文精神 参考咨询最能发挥文献信息的作用，最能体现图书馆的价值 参考咨询方式多样而灵活，最能满足读者个性化需求，体现图书馆服务精神。信息咨询的主要内容u(1)答复咨询：口头、电话、信函、网上咨询等。u(2)书目参考：学科导航、本馆资源导航、书目数据库u(3)信息检索：是指将信息按一定方式组织和储存起来，并针对信息用户的特定 需求查找出所需信息内容的过程。按服务项目可分为一般课题、定
3、题服务、查新服务等。u(4)情报研究：决策参考、企业参考信息等u(5)用户教育：举办机读目录、信息检索培训班等。u(6)参考服务评价：通常针对参考源、参考馆员和咨询服务三方面。主要依据咨询档案和读者的反馈意见。图书馆文献信息咨询的三种层次是什么？一、书目信息开发与咨询，其最终产品是书目、索引、文摘等二次文献二、综述信息开发与咨询，其最终产品是综述、述评或研究报告。三、著述信息开发与咨询，其最终产品是专著、汇编及各种工具书。印度图书馆学家阮冈纳赞的“图书馆学五定律”第一定律书是为了用的 第二定律每个读者有其书 第三定律每本书有其读者 第四定律节省读者的时间 第五定律图书馆是一个生长着的有机体专题
4、特色二、信息咨询由来与发展 汉代刘向、刘歆等编成我国第一部系统的分类目录别录和七略,可谓早期的书目参考工作。班固编制的我国第一部史志目录汉书.艺文志。明朝永乐年间翰林学士解缙等纂修了一部我国历史上最大的类书永乐大典，此书还被称 为“世界最大的百科全书”。清朝康熙、雍正年间的古今图书集成是现存类书中规模最大、体例较完善、使用价值较 高的一部类书。清华学校图书馆参考部的设立，被公认为我国图书馆信息咨询之开端。我国图书馆信息咨询工作经历的几个阶段 萌芽期（19 世纪20 世纪）形成期（20 世纪年代前夕30 年代）清华学校图书馆参考部的设立，被公认为我国图书馆信息咨询之开端。我国图书馆信息咨询工作经
5、历的几个阶段 复兴期（20 世纪 50 年代）繁荣期（20 世纪 70 年代末80 年代）提高期（20 世 90 年代）网络参考咨询的概念 网络参考咨询即网上参考服务，又称数字参考咨询服务（DRS）虚拟参考服务（VRS）。它是一项基于互联网的服务，它不受系统、时间、资源和地域等条件限制，通过网络化、数字化的手段，利用相关资源，通过参考馆员为用户24小时不间断的主动服务，并能使用户在限定时间内得到可靠答案，是一项能集中体现计算机网络技术、图书馆情报资源和参考馆员优势的虚拟咨询服务。网络参考咨询的基本程序u（1）问题接收 u（2）提问选择u（3）组织并发送咨询答案u（4）跟踪（一）问题接收读者可以
6、通过以下几条途径使用图书馆u到馆咨询u电话咨询u网上咨询：参考馆员、常见问题解答（FAQ）、在线问询、联合参考咨询与文献传递网（二）提问选择当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：1读者提问概念错误2读者提问概念意指不清3读者提问概念过大这时，我们就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免做徒劳的工作。（三）组织并发送咨询答案 确定文献源 确定检索策略 对检出文献进行筛选 发送咨询答案（四）跟踪 及时接收读者的反馈意见对促进我们的咨询工作意义重大
7、网络参考咨询的特点 u（1）咨询参考源多元化u（2）咨询服务手段自动化u（3）咨询服务 方式多样化u（4）咨询服务内容全息化u（5）咨询服务对象广域化u（6）咨询服务队伍专业化 u（7）咨询服务观念人本化网络参考咨询的方式 电子邮件服务：包括Email 及 Web 表单服务 FAQ 服务：常见问题解答。案例库服务：是把图书馆以往回答过用户的问题及其答案做成案例数据库，以供其他用户浏览或检索。专题库与特色库服务：是根据热点问题和馆藏、搜集有关的文献信息资料建成数据库向用户提供全文、书目、链接等服务。Real-time 服务：实时在线服务，用户和咨询员通过一些基本的聊天软件进行交流。u BBS 服
8、务：用户将问题发送到论坛上，咨询馆员或其他用户可以在论坛 上给予回答。u学科导航服务：为用户提供网络学科信息资源导引和检索线索的服务。u电子剪报服务：包括HTML网页形式、PDF图像形式及全文数据库形式。u电子文献传递服 务：可分为全自动和人工辅助自动传递两种方式。u用户教育服务：为用户自学提供方便的服务。与传统的参考咨询服务相比，网络化参考咨询的角色转变体现在以下几个方面 参考咨询源的转变 服务方法与手段的转变 范围、时间、对象的转变 服务内容的转变 服务观念的转变 管理方法的转变 咨询馆员素质的转变 咨询馆员的任务 信息服务：1、便捷式咨询；2、研究性问题；3、网上咨询 用户教育：主要是指
9、教会用户有效地使用图书馆，教会他们检索信息的技巧和策略以及如何使用专题数据库。读者深层次咨询。公共图书馆开展用户教育的必要性主要体现在 是素质教育重要的一部分：图书馆把利用现代化信息技术的方法和技能传授给用户，让他们能利用现代化设备和手段进行自我学习和自我教育。信息资源数量越来越大：伴随着网络信息资源的猛增，如何更快更有效地找到自己需要的信息，这些都增加了用户的困难，因此必须开展用户教育，引导他们真正走进图书馆。公共图书馆开展用户教育的必要性主要体现在 技术设备越来越复杂：随着信息技术的迅猛发展，新型的计算机信息检索方式也在迅猛发展，相应地对用户检索技能的要求也越来越高，因此，教会用户在网络环
10、境下利用计算机等先进技术来获取信息是十分必要的。咨询人员不可能提供一切完整答案：咨询馆员不可能随时随地为所有用户解决所有问题，因此，授之以鱼不如授之以渔，教会用户检索技能是十分必要的。目前我国图书馆信息咨询机构的几种模式（1）集中型：即主要由参考咨询部（或信息服务中心）承担信息咨询工作。（2）并列型：即信息咨询工作主要由传统的参考咨询部和新设的网络资讯部分别承担。（3）分散型：即信息咨询工作分散在各个部门的有关机构中开展。电子阅览室应具备的功能（1）提供国际互联网漫游服务（2）提供数字化文献信息的检索、阅览、打印（3）提供视频点播、文化休闲娱乐服务（4）提供馆藏书目信息资源的查询服务（5）提供
11、多媒体教学及培训服务参考信息源建设包括 传统参考信息源的收集、整序和利用，同时也包括电子参考信息源的建设。电子参考信息源建设主要包括 一是将传统的印刷型信息资源数字化、虚拟化 二是采集、整理和存储网络虚拟信息源 三是购买数字化信息资源新产品参考信息源建设原则 系统性原则：A、学科涵盖面要完备，要能覆盖主要服务对象的重点学科、主要学科乃至全部学科。B、参考信息源的类型要齐备，既要收集传统印刷型信息源，又要搜集数字化参考信息源。C、各个种类的参考信息源要注重系统配套。实用性原则：A、一切从实际需要与可能出发。B、要有重点，形成特色。C、文种类型和载体类型要从实际出发，强调实用。u权威性原则：参考信息源的质量以及出版制作者的水平及声誉。u合法性原则：严格保护原著者的著作权以及出版发行者的合法权益。u标准化原则：遵照统一或相互兼容的标准和协议。u发展性原则：随时补充新学科专业、新类型品种、新载体形式的产品。u协调性原则：开展系统与系统之间、地区与地区之间、全国乃至全球的协作。参考信息源的质量 主要体现在内容是否丰富、系统，观点是否客观、正确，材料是否准确、新颖，结构是否齐全、完备，体例是否简明、实用，界面是否美观、友好，功能是否快捷、兼容。信息咨询的基本方法顺查法逆查法抽查法排除法限定法扩展法跟踪法 参引法假设法合取法